Технологии формирования и продвижения комплекса сервисных услуг на примере Салона–Парикмахерской "L-studio"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Одной из особенностей развития и становления современной сферы сервиса и обслуживания можно считать изменение понимания места и роли человеческих ресурсов предприятия в деятельности организации. Подход к построению стратегии управления человеческими ресурсами организации претерпел существенные изменения в процессе формирования и функционирования сферы обслуживания. Объектом научного исследования на современном этапе развития все чаще становятся продуктивные виды человеческой активности, в частности такой формы общественной деятельности, как сфера сервиса. Огромное количество людей трудится в данной сфере, сегодня ставшей почетным и уважаемым родом занятий. Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определённую роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности. Сфера услуг - это, с одной стороны, ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

Цель ВКР: состоит на основе изучения теории и практики реализации технологий формирования комплекса сервисных услуг, обосновать инновационные подходы к формированию и продвижению сервисных услуг в деятельности предприятия парикмахерских услуг.

Задачи ВКР:

1. Проанализировать существующие технологии формирования и продвижения комплекса сервисных услуг.

2. Вывить инновационные подходы к формированию и продвижению комплекса сервисных услуг.

3. Уточнить сущность и содержание понятия комплекс сервисных услуг.

4. Представить общую характеристику салона «L-studio».

5. Охарактеризовать технологии формирования и продвижения комплекса сервисных услуг салона-парикмахерской «L-studio».

6. Выработать рекомендации по реализации инновационных подходов к формированию и продвижению комплекса сервисных услуг в деятельности салона-парикмахерской «L-studio».

Объект исследования: Салон - парикмахерская «L-studio».

Предмет исследования: Технологии формирования и продвижения комплекса сервисных услуг.

Методы исследования:

1. Наблюдение.

2. Опрос.

3. Изучение литературных источников.

Новизна темы: изучение и применение инновационных подходов к созданию реализации технологий формирования и продвижения комплекса сервисных услуг.

Актуальность темы: В современном мире широко используются инновационные подходы к реализации технологии формирования и продвижения комплекса сервисных услуг и с помощью этих знаний и умений, можно вывести салон - парикмахерскую «L-studio» на новый уровень. Конкурентоспособность предприятия становится ключевым фактором в современных рыночных условиях, позволяющая быть предприятию успешным и рентабельным.

Важно выявить технологии формирования комплекса услуг, повышения конкурентоспособности для такой специфической области как сервисное обслуживание.

1. Теоретические аспекты технологий формирования комплекса сервисных услуг

1.1 Сущность и содержание понятия (услуга в сфере сервиса, комплекс сервисных услуг, парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, визаж)

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг.

Изучение истории развития сервисной деятельности, связанной с услугами и сервисом, позволяет понять, каким образом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности, что привело к разделению и профессионализации труда работников, оказывающих услуги, с одной стороны, и удовлетворению потребностей целых групп и индивидуальных потребителей.

На протяжении всей истории развития сервисной деятельности те услуги, которые удовлетворяли общественные и индивидуальные потребности, высоко ценились и хорошо оплачивались. С древности отдельные люди и целые организации могли оказывать достаточно сложные и дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующих технологий и оборудования. Поэтому к ХХ в. Сервис стал крупнейшей сферой человеческой деятельности, а сфера услуг высокоразвитых стран составила 70% мирового рынка.

Понятие «сервисная деятельность» тесно перекликается с такими понятиями, как «услуга», «обслуживание», «сервис». Сервисная деятельность - это специфическая область экономических отношений, где формируются и осуществляются технологии удовлетворения потребностей. Сервисная деятельность - это специфическая экономическая активность людей, вступающих между собой в отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.

Если воспользоваться английским переводом, сервис означает «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Однако, как показывает теория и практика рыночных отношений в сфере услуг, содержание слова «сервис» достаточно объемное и представляет целую систему взаимодействующих друг с другом элементов.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Это понятие раскрывает содержание услуги, которое включает:

· Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);

· Процесс оказания услуги, т.е. выполнение определенной работы самим исполнителем;

· Результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Услуга, как правило, предоставляется в комплексе, где есть основная услуга и дополнительные к ней элементы, составляющие атрибутику обслуживания.

Под обслуживанием понимается способ, каким представителем услуги взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к предприятию. Обслуживать - значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей.

Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах исполнителя и покупателя: при встрече, беседе с клиентом.

Поэтому можно сказать, что обслуживание - это эффективное средство продвижения услуг, так как при растущей тенденции обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах.

Самая значительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть входящей в стоимость обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять природу разных форм обслуживания. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, и, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных для клиентов форм обслуживания.

Понятие «сервис» не отражено в стандартах, однако чаще всего его отождествляют с комплексом услуг или обслуживанием. В то же время в русском языке можно встретить такое словосочетание, как «сервисная услуга», что подчеркивает современный тип обслуживания. Довольно часто, посещая то или иное предприятие услуг, мы получаем услугу, например хорошую стрижку, но если это плохо оказанная услуга, например, подстригли не совсем так, как хотелось, можно ли говорить о сервисе или сервисной услуге? Сервис отличает качественно выполненная услуга с заботой, вниманием, поддержкой, советом, помощью, сопереживанием. Под качественным выполнением услуги понимается ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Под сервисом следует понимать систему обеспечения, позволяющую потребителю выбирать для себя оптимальный вариант приобретения услуги. Сегодня потребитель готов заплатить значительную часть своих доходов не просто за покупку услуги, а за получение качества и комфорта этой услуги.

На конкурентном рынке высококачественный сервис обусловливает успех услуги. Удовлетворенные хорошим сервисом клиенты в последующем сами становятся источником развития новых форм и видов сервиса.

Понятие сервиса предполагает удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение услуги, с учетом индивидуальных запросов и вкусов. Ориентация на клиента - вот залог успеха для предприятий сервиса.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Основные принципы, функции и задачи сервиса.

Успех рынка услуг заключается в хорошо организованном высококачественном сервисе и технологий формирования комплекса данных услуг организации. Если этого нет, то производителя ждет неудача. Услуга теряет свою потребительскую ценность, если отсутствует сервисное обслуживание, она становится неконкурентоспособной и покупатель ее игнорирует. На всем протяжении предоставления услуг сервис должен быть правильно организован.

Организация требуемого сервиса предоставляет собой сложную задачу для отечественных предприятий.

Система сервиса на предприятии услуг опирается на принципы, которые позволяют осуществлять определённые функции и решить задачи.

Принципы современного сервиса:

ь Максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых услуг (например, гарантии обслуживания, внимание, любезность, компетентность, профессионализм сотрудников, надежность обслуживания и пр.);

ь Неразрывная связь с маркетингом (изучение потребностей потребителей), его основными принципами и задачами;

ь Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов (услуг);

ь Обязательность предложения основных и дополнительных услуг;

ь Обеспечение свободы выбора товаров и услуг;

ь Адекватность уровня услуг потребностям потребителя;

ь Разумная ценовая политика;

ь Информированность об оценках услуг и товаров потребителям;

ь Гарантированное соответствие предлагаемых услуг и товаров требованиям сервиса.

Основные функции:

ь Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствие с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;

ь Обслуживание процесса их потребления;

ь Создание условий для быта, отдыха и досуга;

ь Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

Задачи сервиса:

Консультирование клиента для наиболее эффективной и безопасной «эксплуатации» приобретаемой услуги (товара);

ь Передача полной, достоверной информации об услуге, качестве обслуживания, сервисе;

ь Сбор и систематизация информации о том, насколько услуги удовлетворяют потребителя (их условия, продолжительность, квалификация персонала) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

ь Участие в совершенствовании и модернизации предлагаемых услуг по результатам анализа указанной выше информации;

ь Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

ь Формирование постоянной клиентуры рынка.

Комплекс сервисных услуг.

Комплекс сервисных услуг - это совокупность каких-либо явлений, предметов, действий и.т.п. Комплекс сервисных услуг (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и визаж) широко распространены в наше время, постоянно появляются новые тенденции в развитие этих услуг.

Цель организации коммерческого предприятия - получение предпринимательской прибыли на основе оказания конкретных бытовых услуг, к которым относятся: парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и услуги визажа. Данный вид услуг осуществляется с учетом современных требований и моды.

Прежде всего, это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.

К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания. Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Основывается на технической эстетике. Техническая эстетика - это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она также даёт рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.

Парикмахерские услуги - Уход за волосами это целое искусство. Стильная стрижка, здоровый вид и блеск волос, мастерски подобранный цвет - всё это может преобразить и украсить облик любого человека. Очень важно взаимопонимание между клиентом и мастером; гармоничный образ создается, учитывая не только тип лица и структуру волос, но и образ жизни, и даже характер. Стилистам ежедневно приходится сталкиваться с множеством абсолютно разных людей и только опытным и образованным стилистам-парикмахерам, всегда удается увидеть человека в новом облике и выбрать для него лучшее. Остальное - дело техники.

Виды парикмахерских услуг:

Окрашивание волос - нанесение красящего вещества на волосы, с целью скрыть седые волосы, изменить естественный цвет волос, придать ему новый оттенок, блеск. Способ самовыражения.

Омбре - Модное окрашивание Омбре позволяет сделать волосы более светлыми, не прибегая к обесцвечиванию.

Брондирование - Это прием, при котором создается плавный переход от более темного оттенка волос у корней к более светлому оттенку на кончиках.

Мелирование - Осветление или контрастная окраска отдельных прядей волос.

Прикорневое мелирование - Метод прикорневого мелирования, тонкое выполненние. "Ловим" прядки, окрашивая только прикорневую зону, не повреждая основную массу уже окрашенных волос.

Тонирование - это процедура окрашивания нестойкими красками, в результате которой краситель закрепляется на поверхности волоса.

Цветовая баня - Возможность возвратить цвет, скорректировать при необходимости, а также придать или усилить оттенок осветленным волосам, не повреждая их.

Колорирование - окрашивание волос прядями в разные цвета с использованием одного или нескольких оттенков.

Стрижки - это изменение длины волос. Процесс - стрижки состоит из методов, операций, срезов, определенного фасона. Фасон -- это форма прически, которую должен выполнить мастер в процессе работы.

Прически - это целое искусство, самовыражение человека. Прическа говорит о многом. По прическе можно много сказать о человеке. О его образе жизни, интересах, о его характере. Прическа очень важна для человека, если она выбранная не удачна, может потеряться весь образ человека. Правильно подобранная причёска положительно влияет не только на само настроение человека, но и на окружающих людей тоже.

Химическая (компьютерная) завивка - Кардинальным отличием компьютерной завивки волос от обычной является тот факт, что в первом случае процесс завивки от начала до конца контролируется компьютером. Специальная система может определять толщину и структуру волос и подбирать необходимый температурный режим и время воздействия.

В зависимости от индивидуальных параметров волос (текстура, толщина, жирность, пористость, уровень повреждения, уровень проницаемости волос и пр.), определенных при диагностике, компьютер задает персональную программу термоактивной завивки.

Выпрямление волос.

Израильское кератиновое выпрямление Coco Choco - разработана на родине многих видов высококачественной косметики, получившей заслуженное общемировое признание - Израиле. Инициатива разработки высококачественного варианта BKT, способного обеспечить наиболее продолжительный и устойчивый эффект. Совместно с известной в Израиле лабораторией, ведущей разработки в области натуральной косметики, ими разработана наиболее оптимальная формула BKT, основанная на совместном использовании натурального кератина и израильских природных компонентов. Состав CocoChoco прошел всестороннее тестирование Министерства здравоохранения Израиля и получил необходимые заключения и сертификаты.

Наращивание волос - это парикмахерская процедура добавления к естественным волосам человека дополнительных прядей (искусственных волос), обычно более длинных. Это позволяет кардинальным образом изменить стиль прически.

Лечение волос и кожи головы - это инъекции «коктейля здоровья» из смеси питательных веществ и витаминов, которые насыщают необходимыми элементами кожу головы и корни волос, что приводит к отличным результатам лечения - возвращается здоровье, объем и красота волос. Всевозможные массажи кожи головы.

Наращивание ресниц - это процесс удлинения и увеличения объема натуральных ресниц при помощи искусственных ресниц. Различают два вида наращивания ресниц: поресничное наращивание (японское наращивание ресниц) и пучковое наращивание.

Услуги Визажа.

Визаж - это корректировка и зрительная "подтяжка" лица, искусство нанесения косметики, макияжа. Искусство, заключающееся не только в правильном выборе средств, косметики и умелом нанесении макияжа, но и в умении с их помощью создать единый образ человека, гармонично включающий в себя и причёску, и одежду, и даже характер.

Главная задача визажа - найти наиболее привлекательные черты и сделать на них акцент, замаскировав или обыграв в выигрышном свете недостатки. Причём в результате должна получиться не просто картинка с правильными чертами, а женщина, неудержимо притягивающая своей индивидуальностью.

Перед выполнением маикакпа можно сделать клиенту приятный массаж лица, тогда и весь процесс визажа пройдёт в приятной обстановке и клиент будет очень доволен.

Для грамотного визажа нужно учитывать многие факторы:

- форму лица (круглая, овальная, квадратная, треугольная);

- соотношение отдельных частей лица, их пропорциональность;

- сочетаемость оттенков различных цветов.

Известно, что светлые тона как бы увеличивают объем, делают более выпуклыми некоторые части лица. Темные же тона, наоборот, скрадывают чрезмерный объём и выпуклость.

Множество, подобных этим, хитростей в руках профессиональных визажистов способны порой действительно совершить чудо преображения.

Виды:

Сегодня очень популярна услуга экспресс - макияжа. Это очень легкий макияж, который может быть приятным завершением косметологической процедуры или стрижки с укладкой. По времени он занимает не больше пятнадцати минут -- этого достаточно, чтобы выровнять тон кожи, подчеркнуть глаза тушью и нанести на губы блеск.

Дневной макияж -- один из самых востребованных видов макияжа. Хотя он может очень различаться в зависимости от конкретной задачи, главный принцип дневного макияжа -- легкость и естественность. Поэтому в нем используется стандартная палитра цветов, близкая к натуральным оттенкам.

Вечерний макияж или макияж на выход открывает для мастера почти безграничное поле деятельности. Тут тоже многое зависит от конкретной цели -- куда и зачем идет клиентка, какое впечатление она рассчитывает создать, какое она выбрала платье, прическу и аксессуары? Но, даже работая на конкретную цель, визажист ничем не ограничен в выборе косметических средств! Для создания вечернего макияжа можно использовать тональные средства с хорошей покрывающей способностью, которые не оставят и намека на какие-то несовершенства кожи, можно скорректировать овал лица, можно использовать мерцающие и перламутровые текстуры, совершенно неприемлемые днем. Выполняя вечерний макияж, акцент делается на самых выигрышных чертах лица клиентки -- не только чтобы подчеркнуть их выразительность, но и чтобы отвлечь внимание от недостатков. Пожалуй, главная сложность при создании вечернего макияжа -- удержаться в рамках хорошего вкуса. Да, визажист может использовать эффектные сочетания цветов и накладные ресницы, но макияж должен оставаться макияжем, а не превращаться в карнавальный грим.

Если вы записались в салон на вечерний макияж, будьте готовы потратить не меньше часа.

Свадебный макияж - это нечто среднее между макияжем дневным и вечерним. С одной стороны, он должен выглядеть естественно, а с другой - это все-таки праздничный макияж. И даже больше - это макияж съемочный! Свадебный макияж - настоящая головоломка для визажиста, ведь он должен подобрать для невесты индивидуальный образ и в то же время создать макияж достаточно стойкий, чтобы его «краски» выдержали традиционную церемонию регистрации брака, поездку по «культовым» свадебным местам и торжественный ужин. И если визажист мастерски выполняет свадебный макияж, про него можно смело сказать: он - настоящий виртуоз!

Услуги маникюра.

Маникюр - это целая система ухода за руками и ногтями, а ухоженные и красивые руки - это визитная карточка любого человека.

1.2 Анализ существующих технологий формирования и продвижения комплекса сервисных услуг

Организация сервиса на предприятии сферы услуг представляет достаточно сложный комплекс технологических элементов формирования и продвижения, которые зависят от особенностей разрабатываемых услуг, степени развития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов. Существуют определённые технологии формирования для успешного продвижения, конкретного комплекса сервисных услуг. Технологии - Совокупность производственных методов и процессов в определённой отрасли производства, а также научное описание способов производства.

Методы (от греч. mathodos - путь сквозь) - систематизированная совокупность действий, предпринимаемых для достижения конкретной цели реализации задачи, и способ постижения истины. Метод является абстрактным средством, систематизирующим отдельные явления. Для адекватного восприятия окружающей реальности и дальнейшего изменения ее в необходимом направлении индивидуум использует различные методы познания. Метод - основа для построения концепции, теории.

По сути метод является операциональным явлением, он содержит в себе совокупность требований, которые отображают порядок познавательной деятельности. Направления применения методов: предметно-содержательный, операционный, аксиологический. Для формирования единой концепции технологий (методов) продвижения комплекса услуг, производится анализ потребностей людей, как для потребителей, так и для самих людей оказывающие услуги.

Теория иерархических потребностей А. Маслоу показала, что мотивирование исключительно экономическими стимулами удовлетворять потребности только низших уровней. Для удовлетворения потребностей высшего порядка необходимы методы (технологии), ориентированные на цели высших уровней. Рекомендуется предпринимать ряд действий.

1. Для удовлетворения социальных потребностей:

ь Давать сотрудникам такую работу, которая позволила бы им общаться;

ь Создавать на рабочих местах дух единой команды;

ь Проводить с подчиненными периодические совещания;

ь Не стараться разрушить возникшие неформальные группы, если они не наносят организации реального ущерба;

ь Создавать условия для социальной активности членов организации вне ее рамок.

2. Для удовлетворения потребностей в уважении:

ь Предлагать подчиненным более содержательную работу;

ь Обеспечить им положительную обратную связь с достигнутыми результатами;

ь Привлекать подчиненных к формулировке целей и выработке решений;

ь Делегировать подчиненным дополнительные права и полномочия;

ь Продвигать подчиненных по служебной лестнице;

ь Обеспечить обучение и переподготовку, которая повышает уровень компетентности.

3. Для удовлетворения потребностей в самовыражении:

ь Обеспечивать подчиненным возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью использовать их потенциал;

ь Давать подчиненным сложную и важную работу, требующую от них полной отдачи;

ь Поощрять и развивать у подчиненных творческие способности.

Методы удовлетворения потребностей можно разделить на две группы:

1. общие, фундаментальные, которые необходимы в различных сферах человеческой деятельности;

2. Специфические, которые функционируют именно в сфере сервиса. Специфические, более конкретные методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей, в свою очередь, подразделяются, исходя из критерия видов профессиональной деятельности работников сервиса:

ь На методы эксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологического процесса оказания услуг, зависящего от свойств используемых материалов и от поставленной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, направленных непосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия, учитывающего его особенности;

ь Методы производственно-управленческой деятельности. Сюда входят психологические методы организации общения с клиентами и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методы планирования и оценки процесса оказания услуги, а также технические методы воздействия организм человека или на используемые для удовлетворения потребностей приборы и материалы.

ь Специфические методы конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.

Методология сервисной деятельности - это синтез довольно сложной системы как общих, так и специфических методов. Именно подобный системный подход обеспечит наличие условий для качественного удовлетворения всех потребностей человека.

Технологии формирования комплекса услуг это не только методы, относящиеся на индивидуальное удовлетворение потребностей людей в сфере сервиса, сюда включается всё для успешного развития предприятия. Учитывается каждая мелочь, включающая в себя:

Размещения салона. Это позволит определиться с характеристикой потенциальной клиентуры - основного источника прибыли предприятия. Как правило, клиентура любого салона состоит из людей, которые живут, работают или учатся поблизости. Таким образом, изучив особенности города, можно достаточно точно определить, на какой социальный и возрастной слой населения можно рассчитывать при формировании списка постоянных посетителей.

Санитарные правила разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.

Санитарно-эпидемиологические требования должны соблюдаться при осуществлении следующих услуг гигиенического, декоративного и эстетического характера, оказываемых парикмахерскими населению:

- стрижка, укладка, окраска, химическая завивка и другие услуги по уходу за волосами;

- окраска бровей, ресниц, макияж, маски, гигиеническая чистка лица и другие косметические процедуры;

- массаж лица и шеи;

- маникюр, педикюр.

Предлагаемый комплекс услуг должен выполняться строго по их описанию, качественно, быстро, с индивидуальным подходом к каждому клиенту.

Статья 37 Федерального закона «О пожарной безопасности» устанавливает права и обязанности предприятий в области пожарной безопасности («Предприятия обязаны: соблюдать требования пожарной безопасности, а также выполнять предписания, постановления и иные законные требования должностных лиц пожарной охраны»), а статья 38 устанавливает ответственность за нарушение требований пожарной безопасности.

Реклама должна быть добросовестной и достоверной. Недобросовестная реклама и недостоверная реклама не допускаются. Недостоверной признается реклама, которая содержит не соответствующие действительности сведения. В рекламе не допускаются: 1) использование иностранных слов и выражений, которые могут привести к искажению смысла информации; 2) В рекламе не допускается использование бранных слов, непристойных и оскорбительных образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов (флагов, гербов, гимнов), религиозных символов, объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации, а также объектов культурного наследия, включенных в Список всемирного наследия.

Грамотное и оригинальное оформление интерьера, современное оборудование, вежливое обслуживание каждого клиента.

Пути продвижения комплекса сервисных услуг:

Продвижение - это комплекс мер, направленный на увеличение спроса на продвигаемый продукт и, как следствие, увеличение продаж (комплекса услуг).

Как эти меры могут заставить человека подняться с дивана, пойти и купить именно ваш продукт, а не иной? Какие меры убедят оптовую компанию закупать товар именно у вас?

Продвижение - это целая наука. Мероприятия по продвижению включают в себя:

Ѓџ Рекламу на различных рекламных носителях

Ѓџ Рекламные акции

Ѓџ Промо-мероприятия

Ѓџ Публикацию статей

Ѓџ Выступления и публикации материалов лидерами мнений

Ѓџ Выставки

Ѓџ Конференции

Ѓџ Симпозиумы

Ѓџ Круглые столы

Ѓџ Брифинги

Ѓџ Пресс-конференции

Ѓџ Мастер-классы

Ѓџ Семинары и вебинары

Ѓџ Использование услуг торговых представителей

Ѓџ P.O.S. материалы (от англ. Point Of Sales - материалы для размещения в точках продаж)

Ѓџ Прямая горячая линия

В Интернете это:

Ѓџ Разработка сайта

Ѓџ Поисковая оптимизация сайта

Ѓџ Реклама в сети интернет

Ѓџ Обмен ссылками и баннерами

Ѓџ Подбор ключевых слов и фраз

Ѓџ Анализ поведения клиента на сайте и коррекция контента или кода самого сайта

Ѓџ Открытие групп и сообществ в социальных сетях

Ѓџ Увеличение численности групп

Ѓџ Ведение блогов

Ѓџ Поддержание регулярных коммуникаций с подписчиками

Ѓџ Поддержание интереса подписчиков интересными публикациями и конкурсами

Ѓџ Прочее.

1.3 Инновационные подходы к формированию и продвижению комплекса сервисных услуг в отечественной и зарубежной практике

Роль услуг занимает важное место в современной экономике, что подтверждается ростом удельного веса сферы услуг. Подобную тенденцию можно объяснить ростом качества жизни и развитием новых потребностей людей, что особенно ярко проявляется в странах с развивающейся экономикой (включая Россию) и связано с влиянием трёх факторов: развитием сферы услуг по направлениям и стандартам, которые реализуются в экономически развитых странах; постоянным совершенствованием существующего сервисного обслуживания; возникновением и развитием новых услуг и возможностей их оказания.

Отрасль парикмахерских услуг в России имеет многолетнюю историю и большой опыт развития, накопленный в период существования СССР. Однако с его распадом отрасль претерпела существенные изменения. При этом пострадала система образования мастеров-парикмахеров, при которой со своей оригинальной спецификой обучения, что привело к фактическому исчезновению квалифицированных мастеров (сегодня в действующих салонах свыше 95% мастеров составляют мастера-универсалы), так и существовавшей ранее определённой культуры обслуживания. Новые тенденции развития моды, а также рынка спроса населения. России на средства ухода за внешностью, что имеет большое значение для отдельных отраслей экономики, предпринимательства и социальных аспектов качества жизни населения. Однако специфика функционирования и развития рынка парикмахерских и салонов красоты заключается в том, что в настоящее время на фоне быстрых темпов его развития и высоком уровне конкуренции в сегменте массового спроса на качественные услуги и товары, связанные с уходом за внешностью, имеется практически незаполненная рыночная ниша. Маркетинговое изучение российского рынка салонов красоты базируется на позитивном опыте исследования аналогичных американских и европейских рынков, которые ускоренно развиваются в течение последних десяти лет, в основном ориентируясь на сетевой вариант развития данного бизнеса. Выше обозначенные особенности современного рынка парикмахерских услуг в России определяют актуальность настоящего исследования. Степень разработанности проблемы. Изучению инновационных инструментов формирования продвижения предприятий посвящено множество работ отечественных и зарубежных ученых. Существенный вклад в исследование этих вопросов внесли труды таких зарубежных исследователей, как Г. Армстронг, С. Брю, В. Вонг, П. Дойль, Б. Карлофф, Ф. Котлер, К. Лавлок, Ж.Ж. Ламбен, К. Макконел, К. Маркс, М. Портер, Э. Райе, С. Ривкин, М. Саритх, Д. Сондес, Д. Траут, Д. Уокер, Ф. Штерн, и др.

Необходимо отметить, что в отечественной и зарубежной литературе наиболее глубоко исследованы проблемы теории и социологии коммуникаций. В России подавляющая часть работ по данной проблематике посвящена преимущественно связям с общественностью. При этом экономическим аспектам по разным причинам уделяется меньшее внимание. Практически отсутствует такой аспект рассмотрения проблемы, как влияние эффективных маркетинговых коммуникаций на конкурентоспособность компании в сфере услуг. Мало изучены вопросы управления маркетинговыми коммуникациями на отраслевом и региональном уровнях.

В настоящих условиях особенно остро стоит проблема разработки технологии и инструментария маркетинговых коммуникаций, ориентированных на коммуникационное пространство с целью привлечения всех заинтересованных лиц к проектированию, созданию и продвижению новой ценности услуги.

Решение данной задачи требует поиска новых подходов и соответствующей научной проработки теоретических и методологических аспектов, обоснования методик и рекомендаций по эффективному управлению маркетинговыми коммуникациями как основой конкурентоспособности и динамичного развития субъектов рынка услуг.

Многочисленные исследования показывают, что российские национальные услуги, представленные на отечественном рынке, не являются ведущими. Перспективы развития российских услуг напрямую связаны с их способностью конкурировать, с глобальными услугами в сервисе по четырем основным направлениям:

- финансовые ресурсы;

- поддержка стандартов качества;

- стратегия в области маркетинговых коммуникаций;

- высокий уровень контрафакции (дизайн, полиграфия, мониторинг региональных рынков).

В свою очередь, новые задачи коммуникации способствуют развитию информационных технологий. Производителям, работающим в высоко-конкурентных рыночных секторах, приходится прикладывать все больше усилий, чтобы удержать клиента. По статистике, уменьшение оттока клиента к конкурентам на 5% в год приводит к росту доходов на 25 - 55%. Понятие «выгодный клиент» влияет на выбор стратегических приоритетов и, соответственно, на выбор стратегии коммуникации. В частности, в этом состоит задача технологии управления взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management). Один из компонентов CRM - коммуникационный - ориентирован на непосредственное взаимодействие производителя с потребителем, осуществляемое различными способами. В их числе персональные контакты, обычная и электронная почта, телефон, факс, онлайновые каталоги и т.д. Они объединяют и синхронизируют сведения, полученные в результате многоканального общения с клиентом, базирующегося на технологиях порталов.

Общим критерием, оценки эффективности коммуникационного менеджмента предприятий сферы услуг, можно считать степень и динамику их экономического развития.

В крупных мегаполисах, где темп никогда не останавливается, даже ночью. Где в настоящее время внешний вид очень много значит и важен для людей в современном мире. Люди в независимости от своего социального статуса, хотят выглядеть хорошо и нуждаются в хорошем обслуживание по уходу за своим внешним видом. Существуют такие инновационные подходы к формированию и продвижению комплекса услуг (парикмахерские, визаж, маникюр, педикюр):

· Круглосуточные услуги, салон работающий, 24 часа в сутки, со сменой персонала.

· Подбор определённой услуги, с помощью компьютерных программ, например как (Salon Styler Pro-подбор причёски, MAGGI - hairstyles and make-up-причесок и макияжа, Программа Virtual Visage-виртуальный макияж, Программа для компьютерного моделирования имиджа eImagePro). С помощью этих и подобных программ, не выходя из дома, подбирается индивидуально, определённая причёска, макияж. Приходя в салон уже за ранее известно, чего нужно клиенту. К его приходу уже за ранее готово рабочее место, инструменты, оборудование и.т.п.

· Инновационное оборудование, для быстроты и качества выполнения услуги.

· Выездные услуги (домой, в кафе, в офис, на дачу).

· SMS оповещение постоянных клиентов о проведении различных акций, а также поздравления с днем рождения и другими праздниками;

· Внедрение в салоне системы пластиковых накопительных карт от 3-10%(клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);

2. Анализ деятельности салона красоты «L-studio». Рекомендации по повышению эффективности и развитию предприятия

сервисный инновационный продвижение

Общая характеристика салона-парикмахерской «L-studio».

Существующие сейчас типы парикмахерских салонов четко разделяются по ценам, уровню услуг и клиентам. Салон базового уровня (классическая парикмахерская). Клиентами такого заведения становятся жители соседних домов или люди, работающие поблизости. Его специализация - оказание традиционных и малозатратных услуг, минимальный набор которых это стрижка и окраска. Главная характеристика классической парикмахерской - удобные расположение и график работы. Постоянные клиенты в таких местах, как правило, пользуются услугами «своего» мастера, знающего их волосы и предпочтения. Стоимость стрижки и укладки - около 700 руб. Салон среднего класса «L-studio» По сравнению с обычной парикмахерской такой салон предлагает расширенный перечень услуг, куда входят, кроме перечисленных выше, маникюр, педикюр, услуги косметического кабинета и солярия. В подобных заведениях работает более квалифицированный персонал, например можно получить консультацию мастера, который хорошо ориентируется в модных тенденциях.

Салоны среднего класса привлекают качеством услуг и индивидуальным подходом, за что, собственно, клиенты и готовы платить. Цены на стрижку + укладку колеблются от 750 до 1500 руб.

Салон «L-studio», расположен довольно в удобном и многолюдном месте. Большой торговый цент, где всегда хорошая проходимость людей. Это огромный плюс, так как благодаря этому клиентская база не маленькая. Большой, уютный и светлый зал, 4 рабочих места для парикмахеров, одно место для маникюрши, педикюрши. Уголок с диванчиками для клиентов ожидающих своей услуги.

Есть отдельное помещения для процедур, таких как: Массаж лица, выщипывания и окраска бровей, педикюр, солярий. Водопровод: раковина с горячей и холодной водой. Освещение: На каждое рабочее место есть смешанное освещения (т.е. сочетающего в себе искусственный и естественный свет). Только такой тип освещенности дает парикмахеру полноценную возможность проверить качество своей работы. Вентиляция: установлена приточно-вытяжная вентиляция и обеспечено кондиционирование рабочих зон. Установки пожарной, охранно-пожарной сигнализации. Ресепшн, где производится запись и консультации клиентов. Четыре сотрудника:

1. Два мастера (по парикмахерским услугам и визажу).

2. Мастер по косметологическим услугам (массаж лица, маски, чистка лица, восковая эпиляция, шугаринг).

3. Мастер маникюра, педикюра.

4. Одна уборщица.

Салон находится на третьем этаже большого торгового центра. Это удобное место для открытия салона. Численность людей большая и даже если человек не планировал «сегодня стричься», при виде красивого уютного помещения и людей с добрыми улыбками, обязательно захочет зайти. И ознакомится с представленными услугами салона.

Также у салона есть свои минусы:

· Отсутствие массажного кабинета и мастера по массажу;

· отсутствие отдельной комнаты с душевой кабиной для мастеров;

· Кладовое помещение для хранения продукции салона;

· Отсутствие компьютеров;

· Нет хорошей рекламы, при входе в торговый центр;

· Предложений инновационных технологий по оказанию комплекса услуг.

Салон основан практически не так давно, с 06.06.2014 года. Можно сказать, он находится на этапе своего развития, поэтому есть все шансы учесть все минусы и недочеты. Проанализировав рынок и конкурентоспособность, добавив инновационные технологии для формирования и продвижения комплекса услуг, салон «L-studio» успешно будет расти и развиваться.

Размещено на Allbest.ru

...