Анализ рынка CRM систем с возможностью записи online для салонов красоты в г. Москве

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

Институт маркетинга

Курсовой проект

по дисциплине «Маркетинговые исследования»

на тему: «Анализ рынка CRM систем с возможностью записи online для салонов красоты в г. Москве»

Исполнитель Мурадян Э.А.

Руководитель проекта Токарев Б.Е.

Москва 2015 г.



Содержание

Введение

1. Анализ состояния рынка CRM систем с возможностью записи online для салонов красоты в г. Москве

2. Анализ конкуренции на рынке CRM систем с возможностью записи online для салонов красоты в г. Москве. SON: Салоны Онлайн

3. Техническое задание

Список литературы



Введение

Не так давно на рынке появились всевозможные сервисы записи онлайн: запись к врачу, бронирование столов в ресторанах, онлайн - регистрация на рейс и тд. Последние 2 года стал популярен так же еще один - уникальный сервис онлайн записи для beauty-индустрии, которым пользуется клиенты салона через Интернет в интерактивном режиме.

Запись онлайн помогает клиенту самостоятельно узнать всю необходимую ему информацию, в любое время суток оформить запись и моментально получить ее подтверждение. Клиенты салонов получают дружелюбный сервис. Салон получает удобный инструмент для администрирования записей, полноценную CRМ-систему и возможность контроля со стороны управляющего из любой точки мира

Многие компании сферы профессиональных услуг используют CRM-системы, однако салоны красоты в плане автоматизации зачастую находятся на последнем месте. Действительно ли бизнес в сфере услуг можно построить и без CRM?

В салоном бизнесе очень важно ведение клиента: бонусно-скидочная система, на какую процедуру чаще всего ходят клиенты, статистика по посещаемости клиентов и тд, поэтому салоны чаще всего приходят к решению о покупке CRM-системы для управления салоном. CRM-стратегия или, иными словами, клиентоориентированный подход - просто неотъемлемая часть успеха в сфере профессиональных услуг. Важно сохранять репутацию, и стараться не потерять ни одного клиента. Что касается именно полноценной CRM-системы, то тут все зависит от размеров бизнеса. Если мы говорим о небольшом салоне красоты, где, к примеру, есть 10 клиентов, то, возможно, CRM-система и ни к чему. Но это только на первый взгляд, так как цель любого салона - это развитие клиентской базы и предоставление каждому из клиентов как можно более полного спектра услуг. При этом бурном росте необходимо будет сохранить соответствующий уровень сервиса. А это не так просто - количество клиентов растет, запомнить всех становится уже невозможно, контактные данные теряются, с каждым клиентом администраторы общаются как будто в первый раз (заново берут номер телефона, не знают, что предложить, задают они и те же вопросы), возникает постоянная путаница с записью клиентов на процедуры. В результате уровень сервиса падает, клиент недоволен, и он уходит. В такой ситуации, конечно же, наряду с квалифицированным персоналом и продуманными правилами взаимодействия с клиентом, как раз может помочь CRM-система. И представьте только, что мы сейчас говорили про один салон, а если у бизнесмена сеть? Без CRM точно не обойтись.

Цель и задачи проекта

Целью исследования является овладение практическими приемами проведения маркетингового анализа рыночной среды для информационного обеспечения решения управленческих проблем организаций, работающих на российском рынке, а так же анализ текущей ситуации на рынке CRM-систем и сервиса записи онлайн и стратегий его развития, а так же анализ ассортимента и качества систем.

Задачи исследования:

1. Исследовать общеотраслевые тенденции косметического рынка:

- описать рынок

- описать товары представленные на рынке

- описать потребительские сегменты рынка

2. Исследовать уровень конкурентной среды

- выявить основных игроков российского рынка (описать их по параметрам товарной политики, ценовой политики, коммуникационной политики, сбытовой политики)

- выделить конкурентные преимущества каждого игрока на рынке

3. Сделать выводы по тенденциям развития CRM систем с возможностью записи online



1. Анализ состояния рынка CRM-систем с возможностью online-записи для салонов красоты в г. Москва

В последние годы российский IT-рынок демонстрировал гораздо лучшие темпы роста, чем многие другие отрасли экономики -- более 20%. В 2006 г. рост несколько замедлился и составил 19,1% -- цифра тоже вполне внушительная. Это создает у стороннего наблюдателя впечатление, что российская IT-индустрия имеет блистательные перспективы как внутри страны, так и за ее пределами.

На отечественный рынок IT в последнее время стали обращать пристальное внимание и инвесторы. Например, по результатам исследования информационного агентства «Финам.ру», большинство инвесторов (65,1%) считают финансовые вложения в компании IT-сектора весьма интересными, причем 40,4% опрошенных обозначили этот сектор как максимально привлекательный.

Таким образом, отслежена тенденция улучшения рынка CRM-систем.

В последнее время все чаще встречаются новые системы управления, как в виде программного обеспечения, так и в виде облачной системы управления. Одни из главных направлений :салоны красоты, медицинские центры, фитнес - клубы.

По сравнению с 2013 годом, в Москве прослежен значительный прирост салонов, которые приобрели системы управления. Если раньше потребителями данного продукта являлись крупные сети салонов или же салоны с высоким доходом, то в настоящие время, даже обычный салон-парикмахерская стремится скорее приобрести систему управления.

Сутью CRM-технологии является понимание того простого факта, что клиенты, и особенно постоянные, являются главным достоянием заведения. Именно они в значительной степени формируют объёмы продаж, выравнивают сезонные колебания спроса, позволяют осуществлять перспективное планирование - одним словом, являются оплотом благополучия бизнеса. Основная идея заключается в построение системы отношений между клиентом и предприятием. Наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у своего клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как клиент хочет. Сейчас мало сказать клиенту: «Мы здесь». Надо сказать: «Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя, и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь».Идея, как вы понимаете, принципиально не нова. В разных вариациях она использовалась еще со времён становления денежных отношений, однако лишь с развитием информационных технологий появились реальные инструменты ее практического воплощения. На сегодняшний день CRM-технология, как правило, реализуется в программных продуктах управления производством, в том числе, для индустрии красоты. Такие возможности, как база данных постоянных клиентов, расчетные и дисконтные системы, аналитические блоки обработки информации, позволяют решать обширный круг задач, связанных с работой предприятия. Удержание постоянных клиентов, маркетинговые исследования и определение предпочтений клиентов, проведение рекламных кампаний и оценка их эффективности - всё это только часть возможностей, предоставляемых руководителю современными информационными технологиями.

Анализируя информацию, полученную от постоянных клиентов, руководитель получает наиболее достоверную картину о состоянии дел в салоне. Например, можно провести опрос или рекламную акцию, используя возможности почтовой или Интернет - рассылки. Затем, оценив результаты опроса, принять наиболее мотивированное решение о внедрении новинок или проведении каких-либо структурных изменений. Новые технологии позволяют настроить работу персонала таким образом, чтобы у клиента, в очередной раз посещающего салон, создалось впечатление «продолженного разговора». В данном случае администратор, используя возможности программного обеспечения для салонов красоты, переспросит:«Вам массаж как всегда, с аромамаслами?». Именно такой стиль работы стирает грань «посетитель-заведение» и переводит отношения между клиентом и салоном на более высокий уровень! Повторюсь, CRM-идеология - это изобретение не сегодняшнего дня.

Крупные компании и корпорации более 20 лет назад оценили преимущества клиенто-ориентированного подхода к бизнесу. Однако, только с появлением информационных технологий CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия.

Для компаний, где счет клиентам идет на сотни, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально. Однако, сразу оговорюсь, мало просто начинить предприятие компьютерами и успокоиться на этом. Для начала нужно понимать что CRM - это не компьютерная программа, а технология работы предприятия на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

CRM = Отношение + стандарты обслуживания +компьютерные технологии

Рынок систем управления для салонов красоты является конкурентным рынком, то есть рынком, где существует большое количество компаний, каждая из которых имеет небольшую долю рынка и слабо дифференцированные продукты.

Выбор систем управления так же велик, каждый потенциальный покупатель, чаще всего это директор салона, имеет примерное представление, как должна выглядеть система, какие функции должны быть.

Функции систем:

· Ведение внутренней записи салона

· Ведение клиента (персональные данные, какие услуги были оказаны клиенту и т.д.)

· Расчет заработной платы сотрудников

· Ведение склада по списанию товаров по калькуляции услуги

· Ведение продаж по продукции (витрина салона)

· Статистка по клиентам

· Статистика по мастерам

· Всевозможные финансовые отчеты

· И т.д

В последнее время, так же стала востребованная функция онлайн - записи в салон через сайт салона, или же через площадки beauty - индустрии. Это еще одна форма лояльности клиента. Салон устанавливает кнопку «записаться онлайн» на своем сайте (рис.1).

Рис.1 Кнопка записи на сайте салона

При нажатии на кнопку открывается спектр услуг, который выполняет салон, свободные дата и время, а так же имена мастеров, которые в эти дни могут оказать услуги. Клиент вносит свои данные для записи, и нажимает кнопку записаться.

Рис.2 Форма записи

Так же у некоторых CRM-систем есть функция записи онлайн с других сайтов-партнеров, таких как:

· Kleos

· Яндекс

· Zoon

· ПРОФИ.РУ и многие другие



Рис. 3 Кнопка записи на площадке

Онлайн - запись с площадок-партнеров позволяет салону привлечь дополнительную клиентуру. Салоны обращают внимание на мнение своих клиентов по поводу внешнего вида и удобства самой записи онлайн, проводя анкетирования, тем самым выбирая какая система им удобнее. Основными пользователями системы записи онлайн являются:

· Женщины в возрасте от 18-45 лет

· Мужчины, записывающиеся на услуги окрашивания, депиляции

· Люди, с дефектами речи (немые, заики и т.д.)

· Офисные работники

Основной поток записей онлайн приходит:

· В будние дни с 10 утра до 20 вечера (рабочее время, когда не удобно звонить)

· С 12 ночи до 4 утра (когда салон не работает)

Таким образом, мы можем сделать вывод, что онлайн запись в CRM-системе очень важна для клиентов.



2. Анализ конкуренции на рынке CRM систем с возможностью записи online для салонов красоты в г. Москве. SON: Салоны Онлайн

Основными игроками рынка CRM-системы с возможностью записи онлайн являются Салоны Онлайн, Universe Красота и 1С:Салон красоты. Это три ведущие CRM-системы, которыми пользуются салоны.

1.Салоны Онлайн. Система, разработанная около двух лет назад, начавшая свое существования с записи онлайн в виде журнала записи клиентов. Облачная система управления не привязана к одному или определенному компьютеру, и позволяет руководству салона с любой точки мира наблюдать, что происходит в салоне. Система многофункциональна и имеет интуитивно-понятный интерфейс, как выражаются пользователь данной программы «i-Phone салонов красоты». Разработчики системы не останавливаются на достигнутых результатах и разрабатывают новые удобные функции, придумывая их сами и опираясь на пожелания клиентов .Системой пользуются как салоны-одиночки, так и крупнейшие сетевые проекты как в Москве, так и по всей России и странах СНГ. Так же компания Салоны онлайн занимается продажей индивидуальных мобильных приложений для салонов красоты с записью онлайн.

2. Universe Красота. Разрабатывая программу учета в салоне красоты, специалисты ориентировались на удобство и простоту управления программным продуктом, позволяющую быстро освоить персоналу компьютерные методы ведения контроля и учёта. Понятный интерфейс, комфортные опции формирования отчётов, быстрый доступ к основным функциям, достойный уровень безопасности, возможность создания информационных полей с ограниченным доступом, встроенная система статистики - подобный арсенал позволяет человеку, не обладающими глубокими познаниями в работе с компьютерными системами, быстро и результативно заниматься автоматизированным менеджментом, финансовым и маркетинговым мониторингом. В настоящее время, программа поставляется на рынок в двух версиях - «Standart» и «Lite». Возможность приобретения экономичной версии «UNIVERSE-Красота Lite» с облегчённым функционалом позволяет небольшим профильным предприятиям приобщиться ко всем преимуществам автоматизированного контроля, с соответствующим ростом экономической отдачи от собственного бизнеса. Данной системой пользуются около 500 салонов по Москве, в том числе и сети.

Разработчики Universe, так же занимаются продажей систем для клиник, фитнес - клубов и оборудования для данных предприятий для использования программного системы управления.

Салон красоты. Представляет собой программный комплекс для эффективного управления салоном красоты, спа - салоном, студией загара, маникюрным и массажным салоном. Совместное с «1С» решение на современное технологической платформе «1С:Предприятие 8.3» Представленная нами программа является конфигурацией для 1С:Предприятия 8, а значит ей присущи достоинства данной платформы - современный интерфейс, стабильная работа, открытый код, крупнейшая сеть партнеров в России и СНГ. Разработанная, на платформе 1С, программа для салона красоты, упрощает и делает удобнее все операции по учету и управлению салоном и берет на себя всю рутинную работу. За счет этого руководству и сотрудникам салона легче сконцентрироваться на главном для бизнеса - клиентах и прибыли. Программа разрабатывалась в тесном контакте с администраторами, менеджерами и руководителями ведущих салонов красоты, поэтому в программе уже реализовано всё необходимое для эффективной работы салона красоты. При разработке приоритеты отдавались прежде всего удобству, простоте и функциональности.



Сравнительная характеристика функций систем

	Universe	SON: салоны онлайн	1C
РАCПИСАНИЕ ( ВХОДНАЯ СТРАНИЦА АДМИНКИ)
Вывод мастеров	есть	есть	есть
Вывод расписания	день	день, неделя, две недели ( важно при переносе записи с воскресенья на понедельник)	день
Вывод графика работы мастеров во втором окне , для быстрого редактирования	нет	есть	нет
При оформлении одной записи возможность в один клик записать на такую же вторую, третью и т.д. ( то есть на стрижку бороды на этой неделе и на следующей). Не нужно оформлять две записи	нет	есть	нет
Перенос записи, с помощью перетаскивания мышкой	есть	есть	есть
Вывод всей информации о клиенте : скидка, история записей, благонадежность ( сколько записался и сколько пришел ) и т.д.	есть	есть	есть
Вывод информации о дне рождения сегодня, в течение 7 дней	нет	есть	есть
Вывод информации о важности записи к этому мастеру или к любому	нет	есть	нет
Вывод информации: клиент еще не пришел, сидит ждет , уже стрижется	нет	есть	есть
Возможность оформить визит осуществить денежную проводку	есть	есть	есть
Возможность ведения технологической карты	есть	есть	есть
Возможность оформления продажи товара, сертификатов, чая/кофе	есть	есть	есть
РАЗДЕЛ "ЗАПИСИ"
Содержит историю обо всех записях салона;	есть	есть	есть
Позволяет осуществлять поиск по записям определенного клиента;	нет	есть	нет
Позволяет сделать выборку по дате, источнику и статусу записи, мастеру;	нет	есть	нет
Возможность выгрузки в exl.	есть	есть	нет
РАЗДЕЛ "МАГАЗИН"
Дублирует функционал раздела "ЗАПИСИ" только в отношении продаж косметической продукции и учета бара ( чай, кофе), где он есть	нет	есть	нет
РАЗДЕЛ "КЛИЕНТЫ"
Общая база клиентов	есть	есть	есть
Статистика записей/посещений	есть	есть	есть
Возможность создания групп клиентов ( VIP, корпоративных и т.д.)	есть	есть	есть
Возможность посмотреть новых за период	есть	есть	нет
Возможность посмотреть новых у мастера за период	нет	есть	нет
Возможность посмотреть общую сумму потраченных клиентом денег	есть	есть	есть
Возможность посмотреть средний чек клиента	нет	есть	есть
Возможность посмотреть переставших ходить клиентов за определенный период ( у всего салона и отдельно у мастера)	нет	есть	нет
Возможность смс - рассылок	1,65 руб/смс	1,30 руб/смс	1,30 руб/смс
Возможность смс - рассылок по всем выборкам, приведенным выше	нет	есть	нет
Возможность выгрузки в exl.	есть	есть	есть
РАЗДЕЛ "ПЕРСОНАЛ
Общий график работы и возможность проставление расписания в нем	есть	есть	есть
Возможность проставления временных промежутков ( например мастер работает с 12.00 до 15.00, а потом с 18.00 до 22.00)	есть	есть	есть
Возможность проставления условий оплаты всему персоналу салона и автоматический расчет заработной платы	нет	есть	нет
История начислений и выдачи заработной платы	есть	есть	есть
Статистика по мастеру	есть	есть	есть
Расчет, начисление и выплата заработной платы всем сотрудникам одним кликом за любой временной промежуток	нет	есть	нет
РАЗДЕЛ "СКЛАД"
Возможность ведения от одного до четырех складов ( Производство, Продажи, Запасы, Расходные материалы)	есть	есть	нет
Отражение остатков на складах в реальном времени	есть	есть	есть
Отражение , закупочной, средней и цены продажи	есть	есть	есть
Возможность переноса со склада на склад ( причем и между салонами)	нет	есть	нет
Отражение движения всех товаров в салоне	есть	есть	нет
Возможность проведения Инвентаризации и приведения остатков в соответствии с ней .	есть	есть	есть
Выгрузка всех разделов в ехl.	нет	есть	нет
РАЗДЕЛ "ФИНАНСЫ"
Ведомость "Приход-расход". С автоматическим попаданием всех основных доходов и части расходов	есть	есть	нет
Отчет за период по общему финансовому результату по каждой услуге, сотруднику, продаже конкретного товара, расходов	есть	есть	есть
Отчет по финансовой эффективности сотрудников	нет	есть	нет
P&L, Сводный отчет по всем доходам и расходам за конкретный месяц	нет	есть	есть
Ведения журнала Z-отчета	есть	есть	есть
Ведение кассы ( cach)	есть	есть	есть
Отчет по предоставленным скидкам	есть	есть	есть
Выгрузка всех разделов в exl	нет	есть	есть
РАЗДЕЛ "РУКОВОДИТЕЛЮ"
Журнал отчетных документов : накладных, ведомостей, объяснительных	есть	есть	есть
Таблица "Полезное время" показывает % занятости каждого сотрудника и салона в целом	нет	есть	нет
Возможность установки плана салона и отслеживание его выполнения	есть	есть	есть
ФОРМА ЗАПИСИ
Подтверждение записи по смс	есть	есть	есть
Подтверждение записи письмом	есть	есть	есть
Напоминание о записи по смс	есть	есть	есть
Напоминание о записи письмом	есть	есть	есть
Возможность для клиента добавить запись в свой Google-календарь	нет	есть	нет
Возможность записи с других площадок	есть	есть	нет



Ценовая политика

	UNIVERSE	Салоны Онлайн	1С
	Система управления
	Lite	Стандарт
На 1 компьютер	35000 руб.	50000 руб.	бесплатно	25000
На 2 компьютера	47500 руб.	65000 руб.	бесплатно	36300
На несколько		от 80000 руб.	бесплатно	от 70000
	Сервис онлайн записи
Модуль интеграции	15000 руб.	бесплатно	бесплатно
За записи с сайта салона	от 3000 руб./мес.	700 руб./мес.(20 записей)	от 990 руб./мес.
За записи с площадок		150 руб./клиент (пришедший)	нет
	Индивидуальное мобильное приложение
	нет	12000 руб./год	19900 руб./год
	Техническое обслуживание
	Платное	Бесплатное, постоянное	Платное

Таким образом, исходя из сравнительной характеристики и ценовой политики, мы можем сделать вывод, что соотношения цены и качества отлично складывается у системы Салоны Онлайн. Система в данном случаи предоставляется бесплатно в неограниченном количестве пользователей ПК.

Статистика показывается, что многие пользователи программ Universe и 1С перешли на систему Салоны Онлайн и довольны данной системой. Это может быть связано с непростым интерфейсом, отсутствием многих очень важных функций.

рынок клиент конкуренция потребительский

3. Техническое задание

«Исследование отношения клиентов к CRM-системе Салоны Онлайн » Целью исследования является выявления отношения потребителей к системе Салоны Онлайн

Предмет исследования - система Салоны Онлайн

Задачи исследования:

*Изучение структуры российского рынка систем управления.

*Анализ деятельности конкурентов.

*Анализ особенностей потребительского поведения на рынке CRM - систем

Результат исследования будет использован для позиционирования бренда «Mary Kay» на рынке Российской Федерации и последующей разработки программы его продвижения.

Описание текущей ситуации. Стремительный рост и развитие дистрибуции позволили достичь заметных успехов в продажах: в настоящее время компания занимает лидирующие позиции в сегменте косметической продукции. Руководство компании считает, что для дальнейшего развития требуется выход компании на качественно новый уровень, чего можно добиться благодаря сильному бренду и его правильному позиционированию.

С момента появления «Mary Kay» на рынке произошли изменения в восприятии потребителями имеющихся на рынке брендов. Значительно вырос уровень конкуренции. Поэтому перед отделом маркетинга была поставлена задача поиска вариантов позиционирования, которые позволили бы удержать и упрочить лидерство среди брендов-конкурентов в период кризиса и спада потребления в сегменте косметической продукции.

Используемые методы исследований:

Для проведения маркетинговых исследований будут использованы следующие методы:

*Анализ деятельности конкурентов по материалам деловой прессы и интернет сайтам конкурентов.

*Количественный опрос потребителей систем управления.

Общий срок выполнения работ: 4-5 недель со дня подписания Технического задания. Формат предоставляемых материалов отчета:

Первичная информация - заполненные анкеты (в электронном виде, на интернет ресурсе -www.simpoll.ru)

Аналитический отчет по результатам исследования (в бумажном и электронном виде)

Проведенное исследование

Название: «Анализ рынка CRM систем с возможностью записи online для салонов красоты в г. Москве»

Вопросы:

Опрошено 10 салонов красоты.

Результаты:



Итоги по вопросам:

1. Среднестатистический покупатель системы - директор салона.

2. Салоны в основном уже пользуются какой-либо системой.

3. Для салона важно наличие системы управления в салоне.



4. Пользуются и планируют/планируют купить чаще всего Салоны Онлайн.

5. Многофункциональность системы критична для нынешних потребителей.

6. Большинство потребителей не советуют систему управления 1С.



7. Большинство опрошенных не слышали о системе Клатч.

8. 6 человек из 10 не советуют систему, 2 пользуются, но ищут замену.

9. 9 человек из 10 считают, что CRM-система Салоны Онлайн намного лучше остальных систем.



Список литературы

Нормативные акты

· ГОСТ- 7.32-2001. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления (Международный стандарт).

· ГОСТ Р 7.0.5-2008. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая ссылка.

Основная литература

Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: Экономистъ, 2006.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: -- М.: Издательство «Финпресс», 2012.

Макдоналд М., Данбар Я. Сегментирование рынка: практическое руководство. / Пер. с англ. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2009.

Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. -- К.: ООО «ТИД ДС», 2012.

Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования. - М.: ИНФРА-М, 2011.

Хруцкий В.Е., Корнеева И.В.Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка- 3-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2008.

Дополнительные источники

· Статьи в интернет ресурсах

· Изучение сайтов и систем управления

· Сведения, выявленные во время работы

Размещено на Allbest.ru

...