Сервисная деятельность предприятий парикмахерских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономический рост государства не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг -- одно из важных направлений развития современной экономики.

Что касается развития сферы услуг в России, то можно отметить, что в период плановой экономики сфера услуг была развита достаточно слабо. В настоящее время образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и конечно же рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.

Ярчайшим представителем сферы услуг является бытовое обслуживание. Первое место в производстве и оказании бытовых услуг занимают предприятия, оказывающие парикмахерские услуги.

В настоящее время рынок парикмахерских услуг представлен парикмахерскими, салонами красоты, студиями красоты и другими негосударственными предприятиями. Высока привлекательность сферы парикмахерских услуг по сравнению с другими видами предпринимательской деятельности. Предприниматели достаточно охотно открывают парикмахерские даже в самых отдаленных микрорайонах города. Это обусловлено тем, что парикмахерские и косметические услуги - одни из самых рентабельных в сфере бытового обслуживания.



Глава 1. Определение сервисной деятельности

1.1 Сущность, роль и предпосылки развития сервисной деятельности в России

Сервисная деятельность -- это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга -- это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель -- удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

* создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

* умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

* расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель -- "сферы быта" -- сводилась к удовлетворению потребностей человека.

Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.



1.2 Этапы становления Российского сервиса в переходный период

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением страны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях сферы обслуживания и другими объективными причинами.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы и индивидуальные предприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Население проявило повышенный интерес к их услугам, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.

Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:

* значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;

* широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;

* выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунктах;

* вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время.

Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора производства.

Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределении дохода по статьям накопления и потребления.

Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчет, повышать или снижать цены и т. д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав.

Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали помещения и оборудование за счет собственных средств, государственные предприятия финансировались в соответствии с планом. Наряду с этим кооперативы располагали примитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудностями, а государственные предприятия, например, по ремонту обуви, оснащенные современным оборудованием, простаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата в кооперативах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях, что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государственных предприятиях.

В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60-80% заработной платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооператоров вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены на свои услуги.

Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как минимум, изменить существующие правовые нормы.

Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.

Важнейшая социальная функция -- увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве.

Кроме того, как показывали исследования тех лет, кооперативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов. Потребители экономили свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь "самообслуживанием" и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии.

Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участия в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значения производства бытовых услуг является значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.

В то же время уровень развития бытового обслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований по стране в конце 80-х гг. XX в. показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом всего на 30-40%. Социологические опросы свидетельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: "Пользуетесь ли Вы услугами службы быта?" утвердительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви -- 65 %, часов -- 60 %, работой химчистки -- 63 %, косметологов (парикмахерские и другие салоны) -- 73 %, фотоателье -- 80% опрошенных.

Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам, как со стороны потребителей, так и руководителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором -- бюрократической системой управления.

Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были более мобильной формой организации сервисной деятельности, которая была основана на принципах самоокупаемости и самоуправления.

1.3 Развитие сервисной деятельности в России на современном этапе

Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.

В последнее время значительное развитие получили традиционные услуги в банковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) при создании новых областей сервиса, базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.

В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных с проведением отдыха, туризмом, спортом и др.

Постоянное увеличение возрастного состава населения вызывает развитие сферы услуг в области здравоохранения и страхования, поддержания физической активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки помещений и др.

В условиях кризисного состояния экономики страны наблюдается опережающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) -- новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам. ВРП имеет значительные преимущества перед существующими видами услуг.

В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией. Вместе с тем существенно расширяются возможности совершенствования и повышения эффективности работы сервисных организаций.

Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить представление о природе услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних, осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.

Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее развитие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций. В 1990 г. объем платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд. руб., к 1995 г. объем оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объема оказываемых услуг наметился только в 1999 г. Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5%. Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предпринимательства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адаптировались к изменениям рыночной и экономической ситуации в целом, развивались активнее, чем предприятия производственной сферы. В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизнедеятельности.

Сервисные организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой. Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги. Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных предприятий. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям, как индивидуальных потребителей, так и организаций (услуги банков, туристские услуги, информационные услуги, охранные услуги личной, информационной, финансовой безопасности).

За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказываемых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг системы образования.

В 90-х гг. XX в. сильно упал спрос на некоторые бытовые услуги, оказываемые сервисными предприятиями. Падение спроса на услуги прачечных, копировальные услуги было обусловлено существенным снижением доходов основной массы населения и появлением новых простых в употреблении и экономически целесообразных в использовании товаров, обеспечивающих выполнение процессов стирки и глажки белья, копирования и размножения документов и др. Исчезновение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды.

Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производства российских и объемов продаж зарубежных транспортных средств в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств. Появление новых и простых в употреблении фотоаппаратов увеличило спрос на услуги фотографии по проявке и печати фотоматериалов. В 2003 г. в структуре услуг населению наибольший удельный вес заняли услуги транспорта и связи, бытовые и жилищно-коммунальные услуги. Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров. Развитие предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность бытовой техники, способствует сращиванию сервисной и производственной деятельности.



Глава 2. Предприятия парикмахерских услуг

2.1 Основные понятия и классификация парикмахерских услуг

сервисный деятельность предприятие парикмахерский

В настоящем времени мировой и российский рынки пополняются все большими предприятиями, оказывающими парикмахерские услуги. Для успешного функционирования предприятия необходимо точно знать, чем оно будет заниматься, какие функции выполнять. Для парикмахерских предприятий такие знания выражаются в определении основных понятий и видов оказываемых услуг. Таким образом, необходимо рассмотреть определения парикмахерской, как предприятия; виды парикмахерских услуг; классификацию предприятий и услуг.

Парикмахерская - это предприятие, занимающееся предоставлением услуг для населения по уходу за волосами (стрижка, завивка, создание причёски, окраска, мелирование и другие виды работ с красителями, бритьё и стрижка бород и усов, и др.) в оборудованном специально для этого помещении. Как правило, в парикмахерских дополнительно оказываются следующие виды услуг: маникюр, педикюр, услуги косметолога и визажиста. В современное время в парикмахерской можно получить услуги солярия и косметолога.

1. По технологическому признаку услуги парикмахерских делят на:

- услуги по уходу за волосами - физическое и химическое воздействия на волосы или кожу головы в целях удовлетворения потребностей клиента.

- услуги по уходу за кожей лица и тела - физическое и химическое воздействия на кожу лица и тела, брови и ресницы клиента в целях их омоложения, а также придания лицу индивидуальной выразительности с использованием средств декоративной косметики для удовлетворения эстетических потребностей клиента в соответствии с модой.

- услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр) - физическое и химическое воздействия на ногти и кожу кистей рук и стоп ног для их оздоровления и защиты в целях удовлетворения гигиенических и эстетических потребностей клиента.

- массаж лица и шеи - физическое воздействие для омоложения лица и шеи клиента. Отдельный пункт классификатора посвящен массажу лица и шеи; - постижерные работы - изготовление и ремонт париков, накладных усов, бород, бакенбард, полупариков, накладок, кос, шиньонов и украшений из волос по индивидуальным заказам клиента. В настоящее время постижерными работами занимается очень небольшое количество парикмахерских.

2. По месту проведения работ услуги парикмахерских делят на:

- услуги, оказываемые в организации (стационарно);

- услуги, оказываемые на базе клиента (выездные услуги).

3. По уровню качества услуги парикмахерских подразделяют на:

- услуги салонов (салонов-парикмахерских "Люкс");

- услуги салонов-парикмахерских;

- услуги парикмахерских.

Классификация предприятий парикмахерских услуг

В современных условиях насыщенности рынка услуг для создания и успешного функционирования любого предприятия необходимо занять свободную рыночную нишу. Для этого надо точно классифицировать предприятия, представленные на рынке услуг.

При рассмотрении парикмахерских с точки зрения предприятия выделяют следующие классификационные признаки: по уровню цен, по специфической целевой аудитории, по уровню оказываемых услуг (категорирование), по типу собственности, по организационно-правовой форме, по местоположению и по размеру предприятия.

1. классификация по уровню цен: бюджетные парикмахерские; парикмахерские среднего класса; парикмахерские класса «Люкс»; VIP - парикмахерские. Цены в предприятиях парикмахерских услуг складываются из нескольких показателей: место расположение парикмахерской, арендная плата, косметика и парфюмерия, используемая в производстве, эксклюзивность услуг, качество обслуживания. Таким образом, чем престижней место расположение парикмахерской, чем выше арендная плата, чем дороже косметика и парфюмерия, выше качество обслуживания и эксклюзивнее услуги, предоставляемые в парикмахерской, тем выше будут цены.

2. классификация по специфической целевой аудитории:

- Универсальная парикмахерская - обслуживание мужчин, женщин и детей;

- Детская парикмахерская - обслуживание только детей;

- Мужская парикмахерская - обслуживание только мужчин;

- Парикмахерские для животных - обслуживание животных.

В настоящее время наиболее распространенными являются универсальные парикмахерские, так как они позволяют охватить наибольший круг целевой аудитории. В таких предприятиях может быть отдельные мужской и женский залы, а может быть и один - общий. Детские парикмахерские представлены на современном рынке услуг в достаточно малом количестве, поскольку большинство родителей предпочитают стричь своих детей там же, где обслуживаются сами, а не идти в специализированный салон. Мужские парикмахерские практически отсутствуют на российском рынке бытовых услуг. Но в скором времени они возможно приобретут должный успех, потому что все большее количество мужчин начинает задумываться о своей внешности и ухаживать за собой в специализированных местах, а не в домашних условиях.

3. Классификация по уровню оказываемых услуг (категорирование):

Салон студия включает в себя различные центры красоты.

Высшей категории -центр красоты- достойны предприятия, оказывающие широкий комплекс услуг, связанных с созданием образа и стиля, - работа с волосами, кожей лица и тела; маникюр, педикюр; оздоровительные и косметические услуги, солярий.

Салон среднего уровня - салоны-парикмахерские и салоны красоты. Следующая категория - салоны красоты, где оказывают услуги, традиционные для парикмахерских: уход за волосами, кожей лица и тела, маникюр, педикюр и постижерные работы - на высоком художественном уровне и с учетом требований моды и индивидуальных запросов клиентов.

Категорией ниже стоят салоны-парикмахерские, обеспечивающие выполнение более ограниченного набора услуг на хорошем художественном уровне. Салон базового уровня включает в себя просто парикмахерские.

Последняя категория - просто парикмахерские.

2.2 Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг

Парикмахерские предприятия занимаются предоставлением услуг населению, которые удовлетворяют различные потребности, таким образом, эти предприятия относятся к сфере услуг. Сфера услуг - наиболее эффективная и быстроразвивающаяся отрасль мировой экономики. В настоящее время практически не осталось предприятий, которые в той или иной мере не занимаются оказанием услуг или не соприкасаются с этой сферой. Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. В Англии домашние слуги были самым многочисленным классом населения до 1870 г. Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Особо оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х годов ХХ века. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые. К. Гренроос полагает, что только в 90-х экономисты неохотно остановились на одном из определений услуги. Х. Ворачек уверен, что ни одна из попыток дать определение услуге не увенчалась успехом. До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги; ниже приведены некоторые, самые типичные. Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Интересно определение Р. Малери: «Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой. По мнению К. Гронрооса, услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.

Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека. Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций. Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организаций возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается на основе моделей обслуживания. К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.

Отличительные признаки услуг

1. Неосязаемость

Особенность услуг согласно признаку неосязаемости заключается в том, что услугу нельзя потрогать, подержать в руках, услышать, попробовать на вкус и цвет, нельзя ее осязать до момента ее приобретения.

Основной проблемой при предоставлении услуг является то, что клиент не может заранее оценить результат своего приобретения, но обязан заплатить перед тем, как услуга будет оказана.

Большинство услуг является действиями. Такая услуга, как консультация врача-косметолога, подразумевает собой предоставление информации косметологического характера. У таких услуг, как правило, нет на выходе осязаемого продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, рецепт, в котором предлагается решение проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом косметологической услуги; реальным конечным продуктом являются медицинские знания и идея, описанные в этом рецепте.

Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае оформления интерьера. Признак неосязаемости наиболее сжато описывает услуги. Данный признак указывает на такую проблему услуг, как отсутствие собственности при приобретении. В отличие от материального производства, на выходе которого клиент получает в собственность какой-либо продукт, в производстве услуг клиент получает только результат деятельности, который зачастую не имеет никакого материального подкрепления. Так, например, заплатив за билет в театр на определенный спектакль в назначенное время и дату нельзя посмотреть данный спектакль еще раз, не заплатив за новый билет. Таким образом, приобретая услугу, не приобретаешь ее в собственность. Исключение могут составить только услуги, связанные с материальным продуктом и при приобретении видеозаписи со спектаклем, клиент получает право собственности на данную запись.

2. Неотделимость от источника

Также данный признак называют неразрывностью производства и потребления. Таким образом, услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа. Существует три формы признака неотделимости. Первая форма подразумевает, что большинство услуг в отличие от материальных товаров в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет. Следовательно, при покупке какого-либо товара покупатель может забрать его с собой и употребить или применить в любое время, а при покупке услуги её потребляют на месте приобретения, не имея возможности взять ее с собой.

Вторая форма неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. То есть, услуги, в основной своей массе не могут храниться и накапливаться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуг. На пример, покупатель не обязан присутствовать при производстве интересующей его продукции, что бы купить её. А вот стрижка либо маникюр не может осуществляться в отсутствие клиента. Исполнение и потребление услуг являются одновременными и нераздельными, а покупатели должны присутствовать, чтобы наслаждаться их результатами.

Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника. Некоторые виды услуг предоставлены для большой группы покупателей. Например, театральные представления, концерты, некоторые виды туристских услуг направлены на потребление их множеством клиентов.

3. Не сохраняемость

Услугу нельзя сохранить для дальнейшей продажи или использования. Большинство услуг из-за того, что они одновременно покупаются, производятся и потребляются, являются не сохраняемыми. Другими словами, не подлежат инвентаризации. Понятие «не сохраняемый» может рассматриваться в разных случаях по-разному. Услугу нельзя унести домой, но человек, получивший ее, приобретает эстетическое удовольствие, эмоции, пользу. Не сохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились определению их объема и старались активно управлять сервисными службами. При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями. Это в частности касается туристических фирм, поскольку спрос на туристические услуги зачастую носит сезонный характер. Для устранения несоответствий и достижения согласования между спросом и предложением компании могут использовать следующие стратегии:

· установление дифференцированных цен, скидок, дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

· введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло;

· увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов;

· улучшение сервиса и качества в процессе обслуживания клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, чай, кофе). Помогает облегчит клиентам ожидание, улучшает имидж компании;

· стимулирование персонала к совмещению функций. Дает возможность обслуживать значительно большее количество клиентов либо сократить расходы.

4. Непостоянство качества

Качество услуг значительно изменяется в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Непостоянство качества в сфере услуг проявляется гораздо острее, чем в материальной сфере. Качество на различные товары может быть хуже или лучше, но, как правило, в основной массе качество остается на среднем уровне. С услугами же все обстоит намного серьезней из-за наличия человеческого фактора. Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, получающий услугу вынуждены взаимодействовать. Результат зависит от их общих действий и восприятия покупателя. Таким образом, салон красоты предоставляет каждому клиенту новые по качеству услуги.

Непостоянство качества зависит от двух факторов: качества человека, оказывающего услугу и качества человека услугу приобретающего.

Для снижения непостоянства качества от производителя услуг требуются такие качества, как профессионализм, тренировка, обучение, соответствие личностных качеств характера, наличие информации и коммуникации, наличие конкуренции тоже оказывает сильное влияние на уменьшение разницы в качестве услуг. А также человек, оказывая ту или иную услугу, может варьировать свои действия, учитывая физическое и психологическое состояние. Так, например, мастер-парикмахер может обслужить своего первого клиента за день более качественно, чем последнего, находясь в более хорошей физической форме, иными словами, не устав. А может случиться иначе: с утра мастер был в плохом настроении из-за проблем в семье, например, и не смог должным образом обслужить клиента, а к концу рабочего дня - работал на максимуме своих возможностей.

Влияние на качество услуг со стороны покупателя оказывает сам человек, его уникальность, характер. У разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а, следовательно, они будут испытывать разные эмоции по поводу удовлетворения своих потребностей.

2.3 Парикмахерские предприятия в России состояние современного рынка парикмахерских услуг

В настоящее время российский рынок бытовых услуг выходит на качественно новый уровень. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Образы некомпетентных парикмахеров или косметологов безвозвратно уходят в прошлое, на смену им приходят высокооплачиваемые профессионалы своего дела. Увеличивается число организаций бытового обслуживания. Объем рынка бытовых услуг в России оценивается в 400-500 млн. долларов США. В 2014 году рост рынка составил 6,9%.Развитие сферы услуг в России, начавшееся в 1990-е гг. обусловленное действием объективных и субъективных факторов шло по ряду основных направлений, в том числе;

- появление многих видов новых услуг;

- возрастающий интерес к сфере услуг со стороны предпринимателей - представляющих малый и средний бизнес,

- обусловленный инвестиционной привлекательностью сферы услуг;

- увеличение доли платных услуг населению в условиях снижения уровня бюджетного финансирования целого ряда отраслей сферы социального обслуживания;

- усиление конкуренции между организациями сферы услуг. Вместе с тем по ряду основных количественных и качественных показателей, характеризующих уровень развития сферы услуг, Россия серьезно уступает ведущим зарубежным странам. Такая ситуация в значительной мере является следствием недооценки в нашей стране сферы услуг как одного из определяющих секторов экономики. Однако логика экономического развития неизбежно ведет к экспансии сферы услуг, в том числе в сферу промышленного производства и личного потребления.

Парикмахерские услуги относятся к сфере бытовых услуг и принадлежат к числу наиболее востребованных в повседневном быту людей, а, следовательно, являются самыми массовыми в России. Этот сектор услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения и на данный момент представлен парикмахерскими, салонами, косметическими кабинетами и другими негосударственными предприятиями, составляющими 1/6 от общего числа предприятий сервиса.

Количество работающих в данной сфере также является максимальным среди всех подотраслей бытового обслуживания населения. Кроме того, парикмахерские услуги оказывают парикмахеры и косметологи индивидуалы, практикующие в частном порядке без соблюдения процедуры обязательной регистрации в государственных органах. Это увеличивает фактический объем парикмахерских и косметических услуг, реализованных населению, по мнению экспертов, на 25-35%.

Темпы роста объемов реализованных парикмахерских услуг значительно не изменились, и на данный момент подотрасль уверенно занимает 6 место на рынке бытового обслуживания населения, представляя 3,7% от общего объема бытовых услуг. Рынок парикмахерских услуг эксперты считают одним из самых стабильных, перспективных и быстро развивающихся.

Средние данные по статистике европейских стран и США показывают, что парикмахерские кабинеты (базовый уровень услуг) находятся через дом, салоны среднего класса (широкий ассортимент услуг) один на квартал, а салоны класса люкс (эксклюзивные услуги) размещаются точечно в центре города, в крупных торговых комплексах. Численное соотношение выглядит как 10 / 3 / 1. Российский рынок насчитывает порядка 30 000 салонов красоты и парикмахерских, из которых около 13% приходится на столичный регион. Рынок парикмахерских и салонов красоты Москвы приобретает фазу зрелости, а вход на рынок затрудняется сильной конкуренцией со стороны других участников рынка.

Основная доля парикмахерских и салонов красоты столицы, порядка 50%, это предприятия среднего и средневысокого уровня. Доля парикмахерских, относящихся к эконом-классу составляет 30% и 15% - это парикмахерские и салоны красоты класса люкс. Оставшиеся 5% занимают VIP-салоны.

Из общего числа парикмахерских и салонов красоты Москвы 7% являются сетевыми. Большая часть населения - более 40% посещают парикмахерские несколько раз в год и порядка 24% - приблизительно один раз в месяц, пользующихся услугами парикмахерских 2 или 3 раза в месяц - около 8%.Остальные либо не пользуются парикмахерскими услугами вообще, либо посещают парикмахера 1 или 2 раза в год.

Говоря о московском рынке необходимо отметить, что в городе сегодня явный переизбыток салонов класса люкс. Многие, из которых не в состоянии предоставить эксклюзивный уровень услуг, к которому обязывают их цены. Да и тех студий, что сегодня открыты, в городе слишком много, клиентов на всех не хватает. А, следовательно, они или вынуждены понижать планку или создавать смешанный тип обслуживания (что не сопоставимо с классом люкс). Вообще московский рынок достаточно насыщен в целом, однако неверное понимание бизнес задач стоящих перед салоном и одновременно кажущаяся легкость заработка, привели к очень высокой текучке среди парикмахеров. Ежедневно салоны открываются и закрываются в разных частях города. Некоторые преуспевают, другие разоряются.

Парикмахерские, как правило, занимают небольшие площади. Большая часть парикмахерских размещается на площадях от 100 кв. метров и более, как правило, на первых этажах жилых домов (встроенно-пристроенные помещения), при банно-прачечных комбинатах, гостиницах, общежитиях, вокзалах, крупных предприятиях. Большинство помещений, занимаемых парикмахерскими и косметическими кабинетами, находится в хорошем состоянии. И лишь элитные и дорогие салоны могут позволить себе размещаться в отдельном здании.

2.4 Тенденции развития парикмахерских предприятий

В советские времена на рынке парикмахерских услуг существовало четкое разделение парикмахерских на две неравные группы. К первой относились советские цирюльни - дешевые, но с очень низким уровнем сервиса. Ко второй - элитные салоны - с высоким уровнем сервиса и оказываемых услуг, доступные только для малой доли населения из-за своей дороговизны. Поэтому большинство населения обслуживалось в парикмахерских низкого уровня. Таким образом, среди клиентов прочно укрепилось мнение, что только так и могут работать современные парикмахерские.

В последнее время появилась такая тенденция, что надо менять стереотипы клиента относительно парикмахерских. Акцентируется внимание на том, что теперь он может не только получать высококачественную услугу, но и платить за это разумную цену.

Таким условиям стали удовлетворять именно парикмахерские среднего уровня, которые в тот момент являлись свободной нишей для предпринимателей в плане организации бизнеса. Многие поняли, что салоны среднего уровня иногда приносят даже более стабильный доход, чем элитные. Поэтому среди тех, кто занимается парикмахерским бизнесом, особое предпочтение отдается салонам среднего уровня. Это обусловлено сразу двумя причинами. Во-первых, по заверениям парикмахеров, салоны именно такого уровня в недалеком будущем составят большинство. Во-вторых, основная масса людей, которые желают подстричься, будут приходить именно в эти парикмахерские. По утверждениям экспертов, будущее российского парикмахерского дела именно за небольшими (не более 100 кв. м.) салонами с вполне разумными (мужская и женская стрижки от 100 руб.) ценами. Это объясняется и тем, что по законам рынка, наибольшим спросом пользуется товар наиболее качественный и при этом наиболее дешевый.



Заключение

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых странах на долю сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.

Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи.

Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.



Список использованных источников и литературы

1. Гулиев Н.А., Беспалова Е.В., Кулагина Е.В. Сервисная деятельность учебное пособие - г. Омск: ОГИС, 2012 - 175с.

2. Давыденко Н.И., Т.В. Крапива. Сервисная деятельность учебное пособие - г. Кемерово, 2011 - 110с.

3. Карнаухов В.А., Краковская Т.А. учебник г. Москва изд. МарТ, 2012 - 256с.

4. Третьякова Т.Н сервисная деятельность учебник - г. Москва изд. Академия, 2011 - 304с.

5. Романович Ж.А., Калашев К.Л., Сервисная деятельность учебник - г. Москва, 2013 - 282с.

6. http://www.knigafund.ru

7. http://www.clobook.ru

8. http://www.abc.vvsu.ru

9. http://www.ckct.org.ru

10. http://www.academia - moscow.ru

11. http://www.cyberleninka.ru

12. http://www.krowledge.allbest.ru

13. http://www.panngolin.vx9.ru

Размещено на Allbest.ru

...