Оценка эффективности маркетинговой деятельности предприятия на примере гостиницы



Таблица 1 Результаты факторного анализа прибыли гостиницы «Арт-Гранд Виктория», тыс. рублей

Изменения прибыли от реализации услуг	Изменение	Отклонение
	2014 г. с 2013 г.	2015 г. с 2014 г	Абсолютное (+,-)	Темпы роста, %
Изменения прибыли от реализации услуг, в том числе за счет изменения:	106	23	-83	21,7
- объема реализованных услуг по себестоимости	-1,512	-1,18	0,332	78,0
-структуры реализованных услуг	-1,103	0,94	2,043	85,2

Из таблицы 1 следует, что результаты факторного анализа показали увеличение прибыли как в 2014 году, так и в 2015 г. В 2015 году увеличение прибыли достигнуто за счет снижения затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта. Снижение объема реализованных услуг и ухудшение структуры, а именно увеличение доли менее рентабельных номеров оказали незначительное отрицательное влияние на прибыль 2014 г. В 2015 г. улучшение финансового результата (прибыли) в сравнении с 2014 г. оказалось меньшим. Достижение прироста прибыли происходит в основном за счет снижения затрат на единицу стоимости гостиничного продукта.

Как видно из таблицы 1 прибыль от продаж возросла на 23, 24 тыс. рублей, стоить заметить, что структурные сдвиги, хотя и увеличили прибыль, но на незначительную величину 0, 94 тыс. рублей, а снижение объема реализованных услуг по себестоимости уменьшили прибыль на 1, 18 тыс. рублей. С целью улучшения финансового результата гостиницы «Арт-Гранд Виктория» необходимо продолжать разработку маркетинговой политики по изучению рыночной конъюнктуры услуг, снижать затраты на единицу реализованного гостиничного продукта, увеличивать размер и долю более рентабельных услуг.

Так как анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, гостинице «Арт-Гранд Виктория» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.

Для проведения анализа затрат гостиницы «Арт-Гранд Виктория» составим таблицу (Прилож. 3).

Из таблицы (Прилож. 3) следует, что в структуре затрат наибольший удельный вес имеют затраты по статье «Прочие расходы». Большую долю также занимают расходы, связанные с оплатой труда, причем наблюдается рост их удельного веса в 2014 и 2015 гг. Рост расходов по оплате труда стимулирует улучшение финансовых результатов, причем при росте прибыли от продаж на 26, 744 тыс. рублей в 2015 г расходы по оплате труда в этом же периоде, по данным таблицы (Прилож.3), снижаются на 5 тыс. рублей (545 - 550), т.е. нет негативной тенденции опережения роста расходов по заработной плате над ростом прибыли, поэтому данную статью расходов можно увеличить с целью стимулирования эффективной работы работников гостиницы «Арт-Гранд Виктория».

Наглядно структуру затрат в составе полной себестоимости гостиницы «Арт-Гранд Виктория» в 2015 году можно проследить на диаграмме (рис.3)

Рис. 3. Удельные веса расходов в структуре полной себестоимости реализованного гостиничного продукта гостиницы «Арт-Гранд Виктория» в 2015 году



Как видно из рис.3, больший удельный вес составляет прочие расходы. Поэтому рассмотрим структуру прочих расходов и их динамику (приложение 4).

В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому гостинице «Арт-Гранд Виктория» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.

Значительную часть среди прочих затрат занимают также арендные платежи, суммы комиссионных сборов за выполненные сторонними организациями работы (предоставленные услуги), расходы на оплату услуг связи (рис. 4).

Рис.4. Удельные веса затрат в составе прочих расходов, входящих в себестоимость реализованного гостиничного продукта ГК «Арт-Гранд Виктория» в 2015 г.

Из рис.4 следует, что большую долю в составе расходов, входящих в себестоимость реализованного гостиничного продукта, составляют налоги (40, 47%), арендные платежи (30, 24%), комиссионные организациям за предоставленные услуги (16, 45%).

По затратам на 1 тыс. рублей реализации услуг наблюдается ежегодное снижение их величины (приложение 3). Факторный анализ (таблица 1) показал, что положительное влияние на финансовый результат оказывает их снижение в 2013 и в 2015 гг., причем изменение себестоимости единицы гостиничного продукта оказало наибольшее влияние на изменение финансового результата. Возможности снижения затрат нашли отражение в таблицы (Прилож.3). Из таблицы видно, что в 2014 г. в сравнении с 2013 г. затраты на 1 тыс. рублей стоимости продаж снижались на 0, 05 тыс. рублей (0, 96 - 1, 01), а в 2015 г. в сравнении с 2013 г. -- на 0, 01 тыс. рублей (0, 95 - 0, 96).

2.2 Оценка внутренней и внешней среды гостиницы «Арт-Гранд Виктория»

Основная цель стратегического анализа внутренней среды организации - определение конкретного и наиболее полного набора ее сильных и слабых сторон. Знание сильных и слабых сторон организации абсолютно необходимо при разработке ее адекватных реакций на те, или иные изменения внешней среды.

Определение сильных сторон необходимо организации для формирования конкурентного преимущества. Организация должна максимально укреплять свои сильные стороны для получения преимуществ в конкурентной борьбе. Современная предпринимательская среда характеризуется высоким уровнем конкуренции, поэтому лишь правильный анализ внутренней среды и точное стратегическое планирование могут помочь компании развиваться дальше и опережать своих конкурентов.

Слабые стороны организация стремится устранить или минимизировать, а так же использовать современные стратегии и технологии в этом процессе. [7, с. 72]

При стратегическом анализе организации вся ее внутренняя среда рассматривается как стратегический ресурс развития организации. Каждая организации самостоятельно создает и развивает свою структуру. Стратегический анализ внутренней среды организации может быть в каждом отдельном случае уникальным, но должно выдерживаться главное условие - полнота стратегического анализа, его качество и конечная эффективность.

Ввиду сложной структуры организаций разделяются четыре вида стратегического анализа внутренней среды [6, с. 80]:

- стратегический анализ отдельных бизнесов организации;

- стратегический анализ функциональных подсистем организации;

- стратегический анализ основных структурных подразделений организации;

- стратегический анализ всех бизнес-процессов организации.

Метод, который используют для определения внутренних проблем организации, называют управленческой диагностикой, которая основана на комплексном исследовании различных функциональных зон организации и в зависимости от поставленной задачи может быть методически простой или более сложной.

Управленческий анализ (диагностика) - это процесс комплексного анализа внутренних и внешних ресурсов и возможностей организации, направленный на оценку текущего состояния бизнеса.

Результаты внутренней диагностики демонстрируют, насколько эффективно проводится управленческая деятельность в настоящий момент.

Метод, который используют для диагностики внутренних проблем, называют управленческим обследованием. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все те процессы, которые связаны с реализацией продукции:

- стратегия продукта и стратегия ценообразования;

- стратегия продвижения продукта на рынок;

- выбор рынков сбыта и систем распределения.

Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации:

создание инвестиционных возможностей и т.п.

Для целей стратегического планирования при обследовании ряд специалистов рекомендует рассматривать только пять функциональных зон - маркетинг, финансы (управленческий и бухгалтерский учет), производство (операционный менеджмент), персонал, а также организационную культуру и имидж организации, однако стратегические изменения могут затрагивать и другие аспекты деятельности [3, с. 224.].

Миссией гостиницы «Арт-Гранд виктория» является предоставление уютных номеров для временного проживания, с высоким качеством обслуживания, доступных широкому кругу потребителей с различным достатком с целью получения прибыли.

Стратегия представляет собой детальный, всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижение её целей. В гостинице «Арт-Гранд виктория» используется стратегия кадров и антикризисная стратегия.

Цели гостиницы:

- создание условий для оказания дополнительных платных услуг;

- расширение номерного фонда;

- расширение контингента клиентов, приезжающих в гостиницу;

- организация предприятий питания на территории гостиницы;

- обеспечение конкурентоспособности в условиях насыщенности рынка альтернативными средствами размещения;

- создание условий для профессионального развития высококлассных специалистов, обеспечение безопасных условий труда, предоставление работникам конкурентоспособного вознаграждения и социальных льгот в соответствии с объемом и качеством их работы;

- соответствие российским и международным стандартам, внедрение новых технологий.

Гостиница имеет линейно-функциональную структуру управления.

Главной задачей организационной структуры гостинице «Арт-Гранд виктория» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.

Структура персонала гостиницы «Арт-Гранд виктория» (по возрасту), можно выделить три основных сегмента диаграммы, это 34% персонала в возрасте от 20-30 лет, 28% персонала в возрасте от 30-40 лет и 24% персонала в возрасте от 40-50 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 20 до 45.

% работников имеют высшее образование, 23% работников гостиницы «Арт-Гранд виктория» имеют средне специальное образование, 20% персонала имеют средне техническое образование, и всего лишь 5% имеют два высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.

Анализ структуры персонала гостиницы «Арт-Гранд виктория» (по стажу работы), показал, что основной стаж работы персонала от 5-10 лет (43%), до 5 лет (25%), от 10-15 лет (16%), от 15 - 20 лет (11%) и всего лишь 5% работников имеют трудовой стаж от более 20 лет, это означает, что текучесть кадров на данном предприятии большая, это может быть связано с различными аспектами, например, маленький размер заработной платы, бесперспективность карьерного роста, и другие аспекты.

Преимущество персонала женского пола (61%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В гостинице «Арт-Гранд виктория» мужчины (39%) занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «Арт-Гранд виктория» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.

По устоявшейся традиции воспользуемся исходным методом для анализа внешней среды ГК «Арт-Гранд Виктория» - SWОT -анализом (таблица 2).

Таблица 2 SWОT - анализ внешней и внутренней среды ГК «Арт-Гранд Виктория»

O	ВОЗМОЖНОСТИ	S	СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
1	Развитие отеля бизнес-класса	1	Месторасположение
2	Быстрое развитие бизнеса в Москве	2	Инфраструктура (возможность организации дополнительных услуг)
3	Возрастание количества приезжих	3	Спрос на высокий уровень сервиса
4	Рост уровня жизни
T	УГРОЗЫ	W	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
1	Нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране	1	Запущенные инженерные коммуникации
2	Сложности и зависимость от региональных властей	2	Низкая квалификация персонала
3	Проблемы с закупочной деятельностью

Данные анализа показывают, что гостиница «Арт-Гранд Виктория» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что гостиница «Арт-Гранд Виктория» и предоставляет своим гостям. За этим следует возрастание количества приезжающих в город Москва и соответственно происходит развитие бизнеса. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для гостиницы «Арт-Гранд Виктория» являются сложности и зависимость от региональных властей, а также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.

Для анализа внутренних ресурсов ГК «Арт-Гранд Виктория» воспользуемся наиболее традиционным общим подходом SNW-подходом.

Исходя из полученных результатов SNW-анализа можно четко определить ситуационное среднерыночное состояние. В данном примере можно с уверенностью заявить, что гостиница «Арт-Гранд Виктория» довольно сильное конкурентоспособное гостиничное предприятие.

2.3 Оценка структуры и организации маркетинговой деятельности в гостинице «Арт-Гранд Виктория»

Организационная структура управления маркетингом гостиницы «Арт-Гранд Виктория» в своем развитии претерпевала ряд изменений. На первых порах подвергалась различным организационным катаклизмам, например, существовала как одно единое целое совместно с экономической службой, то функционировала в составе службы размещения и, наконец, в соответствии с решением руководства гостиницы в 2013 году была создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение.

Организационная структура службы маркетинга чисто функциональная (рис. 5).

Рис. 5. Организационная служба маркетинга гостиницы «Арт-Гранд Виктория»

Из приведенной организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак.

Данный тип организационной структуры представляется уместным, поскольку деятельность службы маркетинга осуществлялась по этим направлениям, но не носила упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие отдельные функции, не были выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последние годы в гостинице «Арт-Гранд Виктория» товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации гостиницы «Арт-Гранд Виктория» было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.

Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает:

1) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно распределения задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом можно сказать только одно - за все годы существования службы маркетинга оно не имеет четкого организационного статуса в структуре предприятия, т.к. отсутствует положение об службе маркетинга, а также распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы в форме должностных инструкций.

Относительно квалификации кадрового состава: отдел в основном был укомплектован людьми, зачастую не имеющими даже специальных маркетинговых знаний. Только в последние два года он стал возглавлять службу маркетинга молодой специалист, обладающий определенной подготовкой в области маркетинга.

Положительным моментом в работе службы маркетинга является то, что ей традиционно, при общей моральной и материальной поддержке администрации гостиницы «Арт-Гранд Виктория» всегда уделялось большое внимание рекламной деятельности.

В своей деятельности ГК «Арт-Гранд Виктория» используют:

- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

- увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия роста -- стадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостинц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

- побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

- напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о гостинице «Арт-Гранд Виктория». Цель напоминающей рекламы -- напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

- подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора.

Информационное обеспечение маркетинга в ГК «Арт-Гранд Виктория» в основном сводится к приобретению в службу маркетинга разной специальной рекламной литературы, справочников, каталогов и т.п. Оснащение рабочих мест маркетологов не на должном уровне: имеется компьютер и старое программное обеспечение. Отрицательным моментом является и то, что в ГК «Арт-Гранд Виктория» не создана компьютерная сеть, связывающая воедино разные подразделения гостиницы.

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга ГК «Арт-Гранд Виктория» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Правда, все нововведения обсуждаются на техническом совете, в котором участвует и начальник службы маркетинга.

Координация взаимодействия служб маркетинга и экономической в ГК «Арт-Гранд Виктория» заключается в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.



ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ

Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации гостиницы «Арт-Гранд Виктория» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.

Анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, гостинице «Арт-Гранд Виктория» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.

В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому ГК «Арт-Гранд Виктория» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.

Гостинице «Арт-Гранд Виктория» необходимо проводить работу по снижению арендных платежей, в том числе и на расходы на транспортные услуги; найти другие сторонние организации, работающие с меньшими комиссионными сборами за выполненные ими работы того же качества; снижать расходы на услуги связи.



ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ''АРТ-ГРАНД ВИКТОРИЯ''

3.1 Основные предложения по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы «Арт-Гранд Виктория»

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга ГК «Арт-Гранд Виктория» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Эта работа, конечно, велась и ранее, в первые годы существования отдела, но она не носила упорядоченного характера, не было сотрудников, ответственных именно за этот участок работы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной группой по итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями ГК «Арт-Гранд Виктория», т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

1. Разработка положения о службе маркетинга.

В данном положении можно закрепить основные функции ее главных отделов. Так, отдел сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять следующие функции: подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.); обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

Отдел продвижения услуг и создание имиджа гостиницы может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации); обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям; анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

2. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования.

- наблюдения - один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события;

- эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий. Цель подобного исследования -- вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева тех объяснений результатов наблюдения, которые противоречат фактам.

- опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. ГК «Арт-Гранд Виктория» может проводить опросы, чтобы получить информацию о предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить свое положение в глазах аудитории. Для сбора первичных данных исследователи маркетинга могут выбрать из двух основных орудий исследования: анкета и технические средства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета -- это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент очень гибкий, вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

Далее предлагается составлять план выборки. Выборка -- часть субъектов, которая должна олицетворять собой всю совокупность субъектов. Работники маркетинговой службы ГК «Арт-Гранд Виктория» должны разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная совокупность отвечала бы задачам исследования. При проведении исследования предлагается проводить анкету, личное интервью или групповое интервью.

3. В ГК «Арт-Гранд Виктория» не осуществляется маркетинговое планирование. Однако, принцип своевременных решений, положенный в основу системы управления, путем ранжирования стратегических задач, как считают многие специалисты по менеджменту, представляет собой наиболее рациональный подход к планированию хозяйственной деятельности и управлению гостиничным производством в условиях неопределенности развития внешней среды, резких изменений в политике правительств, политической неустойчивости, непредсказуемости НТП с внезапными технологическими прорывами, быстрых изменений в позициях конкурентов и т.п. Поэтому предлагается в гостинце «Арт-Гранд Виктория» управление и планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий, а именно:

- в рамках деятельности основной информационной системы устанавливается особое наблюдение за тенденциями развития факторов внешней среды, особенно рыночных, общеэкономических, научно-технических, социальных, политических и др.

- результаты наблюдений и анализа тенденций докладываются руководству гостиницы регулярно или по мере обнаружения новых явлений во внешней среде, которые могут повлиять на положение гостиничного предприятия на рынке.

- руководство гостиницы вместе с соответствующей маркетинговой службой разделяют возникшие проблемы на несколько категорий: самые срочные проблемы, требующие немедленного рассмотрения и принятия управленческих решений; важные проблемы средней срочности, которые могут быть решены в рамках следующего цикла планирования; важные, но либо не срочные, либо не понятые до конца явления (возможные проблемы), требующие дальнейшего постоянного наблюдения, накопления специфической информации и анализа; проблемы, которые после детального анализа оказались несущественными для гостиницы или вообще ложно понятыми и не заслуживающими дальнейшего внимания.

- срочные проблемы передаются для детального изучения и выработки рекомендаций для принятия решения соответствующим подразделениям гостиницы или же для проработки -- специально формируемой временной целевой рабочей группе.

- принятие решений и контроль за их исполнением с точки зрения возможных тактических или стратегических последствий обеспечиваются высшим звеном управления гостиницы «Арт-Гранд Виктория».

- перечень возникших проблем постоянно пересматривается и ранжируется по их приоритетности высшим звеном управления гостиницы «Арт-Гранд Виктория».

4. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности ГК «Арт-Гранд Виктория».

Итак, в рамках маркетинговой деятельностью на данном гостиничном предприятии для создания наиболее благоприятных условий производства и достижения коммерческих целей предлагается контроль осуществлять по нескольким направлениям.

Соответствие плановых показателей реальным показателям производственно-коммерческой деятельности по плановым (временным) периодам. Цель контроля -- установить совпадение или несоответствие основных запланированных показателей реально достигнутым результатам по объемам реализации работ и услуг, доходам и прибылям, рентабельности в целом. В рамках контроля за фактическим выполнением плановых заданий производится значительный объем аналитической работы, включающей: изучение занимаемой предприятием доли рынка сбыта, соответствие фактической доли рынка производственным и коммерческим возможностям; анализ использования возможностей реализации произведенной и отгруженной с предприятия продукции; анализ соотношения затрат на проведение маркетинговых мероприятий с фактической реализацией произведенной продукции, т.е. оценка эффективности затрат на маркетинг; контроль за спросом на услуги и работы, т.е. установление уровня удовлетворенности потребителей коммерческой деятельностью ГК «Арт-Гранд Виктория» на рынке; контроль за поведением конкурентов, степенью их воздействия на позиции гостиничного предприятия на рынке, на выполнение плановых показателей.

Цель подобного контроля состоит в установлении реального отклонения фактического состояния производственно-хозяйственной деятельности ГК «Арт-Гранд Виктория» от плановых установок для последующей выработки корректирующих воздействий. За этот вид контроля и принятие корректирующих мер отвечает высшее руководство, управляющие среднего звена при поддержке соответствующих планово-экономических функциональных структур гостиницы.

Контроль прибыльности производственно-коммерческой деятельности гостиницы «Арт-Гранд Виктория» наиболее важен для диверсифицированных, с точки зрения ассортимента предлагаемых услуг и работ. Поскольку получение информации об издержках производства по каждому виду работ и услуг, не представляет особого труда для системы учета и отчетности, эта информация в обработанном виде может поступать на стол начальника маркетинговой службы в установленные интервалы времени (декада, месяц, квартал и т.п.). От того, насколько объективной и своевременной будет информация о работах и услугах и наличии узких мест, будет зависеть и эффективность принимаемых руководством предприятия корректирующих воздействий.

5. Стратегический контроль маркетинга. Предприятие, ориентирующееся в своей производственно-коммерческой деятельности на долговременный успех, через определенные интервалы времени должно проводить критическую оценку эффективности всей маркетинговой деятельности. Каждое предприятие обязано периодически проводить оценку своего подхода к маркетинговой деятельности и его соответствия меняющимся условиям внешней среды. Этот вид контроля назван ревизией маркетинга. Ревизия маркетинга -- комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы (или ее организационной единицы), ее задач, стратегий и оперативно-коммерческой деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей для выработки рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

6. Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения ГК «Арт-Гранд Виктория».

Пользуясь данной системой, можно получить справочные данные о свободных местах в гостинице, данные об использовании дополнительных услугах, о заключенных договорах и их условиях, информацию о дебиторской и кредиторской задолженностях.

7. Предлагается активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в ГК «Арт-Гранд Виктория», которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

Специалисты отдела должны иметь возможность быстрой и квалифицированной консультации специалистов по юридическим вопросам. Юридическая служба предприятия в обязательном порядке визирует все заключаемые отделом маркетинга и сбыта договоры и консультирует сотрудников отдела по различным правовым аспектам их деятельности. Более того, в юридическом отделе выделен юристконсульт, специально работающий с отделом маркетинга и сбыта.

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

В разработанных мероприятий по улучшению маркетинговой деятельности в гостинице «Арт-Гранд Виктория» было предложено создать новую структуру службы маркетинга. Но для этого необходимо повышение квалификации специалистов в области маркетинга. Внедрение новых функций маркетинговой деятельности требует от работников профессиональных знаний и навыков, повышения общеобразовательного уровня. Поэтому важным условием по улучшению маркетинговой деятельности является повышение общего образования, расширение экономических знаний и повышение квалификации работников экономического. В гостинице «Арт-Гранд Виктория» предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем работникам маркетинговой службы.

Произведем расчет экономического эффекта от предложенного мероприятия. Исходные данные в таблице 5.

Таблица 5 Исходные данные для расчёта годовой экономической эффективности по подготовке и повышению квалификации специалистов маркетинговой службы

Расчёт производим по следующей схеме:

Экономия времени, час.

Эвр = Ч*Сзрв*Р/60 (6)

Эвр= 3*30*182 /60 = 276.

2.Условное высвобождение численности, чел.

Эч = Эвр/Фвр (7)

Эч= 276/2093 = 0, 13.

3.Повышение производительности труда, %.

Птр = [Эч*100] / [Чср -Эч] (8)

Птр= [0, 13*100] / [19- 0, 13] =0, 69.

4.Экономия зарплаты, руб.

Эз/пл = Эч*Фз/пл ср (9)

Эз/пл = 0, 13*103680 = 13478.

5.Экономия социальных нужд, руб.

Эсоц = Эз/пл *40, 3 /100 (10)

Э соц = 13478 *40, 3/100 =5430.

6.Экономия себестоимости, руб.

Эс/б = Эз/пл + Эсоц (11)

Эс/б= 13478 + 5430 = 18908.

7.Годовой экономический эффект, руб.

Эг = Эс/б - Ен*Зед (12)

Эг =18908 - 0, 15*1000 = 17408.

Таким образом, годовой экономический эффект по данному мероприятию составит 17408 рублей.

Далее для создания маркетинговой службы необходимо определенная планировка рабочего места, на основе требований научной организации труда экономистов - маркетологов.

Исходные данные для расчета экономической эффективности представлены в таблице 6.

Таблица 6 Исходные данные для расчета экономической эффективности

Показатель	Количество
1.Количество охваченных человек	18
2.Годовой выпуск, норма-часа	25960
3.Часовая производительность, норма-часа	1,2
4.Себестоимость, тыс. руб	3840
5.Условно-постоянные расходы в себестоимости, %	20
6.Потери рабочего времени одним работником в смену, мин	25
7.Годовой фонд рабочего времени, 1 работника	236
8.Стоимость компьютерного оборудования, тыс.руб	301,69
9. Затраты на внедрение мероприятия, тыс. руб	10

Расчёт экономической эффективности:

1. Экономия рабочего времени, чел-час.

25*18*236/60 = 1770.

2.Высвобождение численности, чел:

1770/10*236 = 0, 75.

3.Рост производительности труда, %.

П = 0, 75 *100/ 18 - 0, 75 = 4, 3.

4.Экономия условно постоянных расходов, тыс. руб.

20*3840=768.

5 .Увеличение объема товарооборота, норма-часа.

1770* 1, 2 =2124.

25960 - 2124 = 23836.

увеличение объема 25960-100%

23836 - х

х = 95, 2%, 100-95, 2 = 4, 8%.

6. Экономия условно постоянных расходов тыс. руб.

23836*20/100 = 4767, 2.

25960*20/100 = 5192.

5192*100/23836 = 21, 78.

3840*0, 2*4, 8/100=36, 86.

7.Экономия капитальных вложений тыс. руб.

301, 69*0, 15*4, 8/100=2, 2.

8. Годовой экономический эффект, тыс. руб.

2, 2 + 36, 86 +10*0, 15 = 40, 1.

Таким образом, экономический эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей

Внедрение новой структуры маркетинговой службы ГК «Арт-Гранд Виктория» позволит снизить производственные затраты.

Исходные данные для расчета экономического эффекта представлены в таблице 7.

Таблица 7 Исходные данные для расчета экономического эффекта.

Экономические показатели	Количество
1.Экономия времени, в смену, мин.	20
2.Количество охваченных человек	18
3.Затраты на внедрение, руб.	1500
4.Общая численность	35
5.Годовой фонд времени, дни	236

Расчет экономической эффективности:

1.Найдем экономию времени, чел-час.

Эвр = (20*18*236)/60.

где 20- экономия времени в смену, мин.

18 - количество человек, задействованных в мероприятии

236- годовой фонд времени, дни

60- перевод в часы

Э вр= 1416.

2. Снижение трудоемкости, норма-часа.

Ст=Эвр*К, (13)

где Ст- снижение трудоемкости, норма-час

Эвр - экономия времени

К- коэффициент перевода

Ст= 1416 *1, 05 = 1486, 8.

3. Произведем расчет экономии численности, чел.

Эч=Ст/(Фч*К), (14)

где Эч- экономия численности;

Ст- снижение трудоемкости;

Фч- годовой фонд в дни.

1486, 8 / (236*10*1, 05) = 0, 6.

4.Расчет производительности труда

- для задействованных мероприятий

Птр = (Эч*100)/(Чср - Эч), (15)

где Птр- производительность труда, %,

Эч-экономия численности;

Чср-число задействованных в мероприятии работников.

Птр = (0, 6*100)/(18 - 0, 6 ) = 3, 4.

5.Экономия от снижения себестоимости, руб.

Эсб=Эч*Фзл*1, 385, (16)

где Фзл- среднегодовой фонд оплаты труда одного работника;

Эсб=0, 6* 30000* 1, 385 = 24930.

6. Вычислим окупаемость мероприятий, год.

Ток.ф=Зед/Эсб, (17)

где Зед- единовременные затраты

Ток.ф.=1500/ 24930 = 0, 06.

7.Годовой экономический эффект, руб.

Эг=Эсб - (К*Зед) (18)

Эг= 24930 - (0, 15*1500) = 24705.

Таким образом, годовой экономический эффект по данному мероприятию составил 24705 рублей.

Все рассчитанные мероприятия и годовой экономический эффект от их внедрения занесем в таблицу 8.

Таблица 8 Итоговая таблица эффективности мероприятий по совершению маркетинговой службы гостиницы «Арт-Гранд Виктория».

Предложенные мероприятия	Годовой экономический эффект от внедрения мероприятий, руб.
Переобучение и повышение квалификации экономистов -маркетологов	17408
Организация рабочего мета на основе требований научной организации труда	40100
Снижение производственных затрат при внедрении новой структуры маркетинговой службы	24705
Итого	82213

Таким образом, суммарный экономический эффект от предложенных мероприятий составит 17408 +40100 + 24705 = 82213 рублей.



ВЫВОДЫ ПО 3 ГЛАВЕ

В разработанных мероприятий по улучшению маркетинговой деятельности в гостинице «Арт-Гранд Виктория» было предложено внедрение новых функций маркетинговой деятельности. Они требует от работников профессиональных знаний и навыков, повышения общеобразовательного уровня. Поэтому важным условием по улучшению маркетинговой деятельности является повышение общего образования, расширение экономических знаний и повышение квалификации работников экономического. В гостинице предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем работникам маркетинговой службы.

Маркетинговая деятельность имеет огромные возможности. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей; планирование товарного ассортимента и цен; разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления к организации производства.

Стратегический контроль маркетинга. Предприятие, ориентирующееся в своей производственно-коммерческой деятельности на долговременный успех, через определенные интервалы времени должно проводить критическую оценку эффективности всей маркетинговой деятельности. Каждое предприятие обязано периодически проводить оценку своего подхода к маркетинговой деятельности и его соответствия меняющимся условиям внешней среды. Этот вид контроля назван ревизией маркетинга. Ревизия маркетинга -- комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы (или ее организационной единицы), ее задач, стратегий и оперативно-коммерческой деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей для выработки рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы:

Маркетинговая деятельность имеет огромные возможности. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей; планирование товарного ассортимента и цен; разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления к организации производства.

Оценка рыночных возможностей предусматривает: проведение комплекса маркетинговых исследований, результатом которых должны быть возможные рекомендации, вырабатываемые на основе анализа всего массива деловой информации; анализ среды маркетинга, позволяющий выявить контролируемые и неконтролируемые факторы среды, влияющие на деятельность компании, и выработать мероприятия для минимизации воздействия неконтролируемых факторов.

Маркетинговая деятельность позволяет выявить потенциальный спрос и неудовлетворенные потребности. С помощью маркетинговой деятельное™ можно осуществлять планирование товарного ассортимента и цен.

Маркетинговая деятельность позволяет разработать меры для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; а также разработать меры по совершенствованию управления и организаций производства.

Управление маркетинговой деятельностью может осуществляться позиций пяти разных подходов: концепция совершенствования производства концепция совершенствования товара; концепция интенсификации коммерческих усилий; концепция маркетинга; концепция социально-этичного маркетинга.

В аналитической главе выпускной квалификационной работы было проведено исследование экономических показателей, структуры и организации маркетинга в гостинице «Арт-Гранд Виктория». Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации гостиницы «Арт-Гранд Виктория» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.

2. Оценка показала, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, гостинице «Арт-Гранд Виктория» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.

В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому гостинице «Арт-Гранд Виктория» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.

Гостинице «Арт-Гранд Виктория» необходимо проводить работу по снижению арендных платежей, в том числе и на расходы на транспортные услуги; найти другие сторонние организации, работающие с меньшими комиссионными сборами за выполненные ими работы того же качества; снижать расходы на услуги связи.

Для совершенствования структуры и организации маркетинга в гостиничном бизнесе можно предложить следующие мероприятия:

Разработка положения о службе маркетинга.

3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования: наблюдения; эксперимент; опрос.

4. Управление и планирование проводить путем ранжирование стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.

5. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размерь прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальны: (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы «Арт-Гранд Виктория».

6. Осуществлять стратегический контроль маркетинга.

Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения гостиницы «Арт-Гранд Виктория».

Активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в гостинице, которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

В выпускной квалификационной работе были предложены следующие мероприятия и рассчитан экономический эффект от внедрения этих мероприятий, а именно:

- предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем экономистам - маркетологам. Годовой экономический эффект по данном; мероприятию составит 17408 рублей;

- организация рабочего места, на основе требований научной организации

труда экономистов. Экономический эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей.

- внедрение новой структуры маркетинговой службы позволит снизит! производственные затраты. Годовой экономический эффект по данном) мероприятию составил 24705 рублей.

- суммарный экономический эффект от предложенных мероприятий составит 82213 рублей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авдеев, В. В. Управление персоналом: технология формирования команд: учеб. пособие [Текст] / В. В. Авдеев - М. : Финансы и статистика, 2009. - 554 с.

2. Аверьянов, Б. В. Путь к звездам отеля [Текст] / Б. В. Аверьянов. - Сочи, 2011. - 231 с.

3. Азар, В. И. Туманов, С.Ю. Экономика туристского рынка: учебник [Текст] / В.И. Азар, С. Ю. Туманов -М. : 2012. -315 с.

4. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес : учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст] / В. В. Бородина - М. : Книжный мир, 2010. - 165 с.

5. Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст] / Р. Браймер - М, 2009. -321 с.

6. Все о маркетинге: Сборник материалов. [Текст] / - М.: Азимут-Центр, 2012. - 471с.

7. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник [Текст] / Ю. Ф. Волков - Ростов-на-Дону, 2013. - 385 с.

8. Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник [Текст] / А. А Гвозденко - М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2008. -- 284 с.

9. Герчикова, И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело, учебник [Текст] / И. Н Гречкова - М: Внешторгиздат, 2014. - 354 с.

10. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие [Текст] - М., 2009. - 196 с.

11. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [Текст].

12. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст].

13. Гуляев, В. Г. Новые информационные технологии в туризме, учеб. пособие [Текст] / В. Г. Гуляев - М. : Приор, 2008, - 415 с.

14. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления) : Учебник для вузов [Текст] / Кузнецова Т. В., Санкина Л. В., Быкова Т. А. и др.; Под ред. Т. В. Кузнецовой. - М.; ЮНИТИ - ДАНА, 2011. - 359с.

15. Долматов, Г. М. Правовые основы туристского бизнеса. [Текст] / Г. М. Долматов - М. 2013. -348 с.

16. Джанджугазова, Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник [Текст] / Е.Ф. Джанджугазова - М., 2011. - 256 с.

17. Дейян, А. Реклама. [Текст] / А. Дейян - М., 2010. - 364 с.

18. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме, уч. пособие [Текст] / А. П. Дурович -Минск, 2009 - 213с.

19. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2007. - 213 с.

20. Жих, Е. М., Панкрухин А. П., Соловьев В. А. Маркетинг : Как завоевать рынок? [Текст] / Жих Е. М., Панкрухин А. П., Соловьев В. А. - Л. : Лениздат, 2011. - 417 с.

21. Завьялов, П. С, Демидов В. Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов [Текст] / Завьялов П. С., Демидов В. Е. - М.: М0, 2009. - 393 с.

22. Зорин, И. В, Квартальнов В. А. туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст] / Зорин И. В. Квартальнов В. А. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 393 с.

23. Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России [Текст] / Исмаев Д. К. - М., 2010. - 265 с.

24. Картер, Г. Эффективная реклама. [Текст] / Картер Г. - М., 2001. - 312 с.

25. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст] / Котлер Ф. - М. : Экономика, 2010. - 512 с.

26. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, [Текст] / Котлер, Боуэн, Майкенд - М., 2008, - 427 с.

27. Лесник, А. Л, Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе [Текст] / Лесник А. Л., Смирнова М. Н. - М., 2011. - 354 с.

28. Лесник, А. Л, Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст] / Лесник А. Л., Чернышев А. В. - М., 2009. - 296 с.

30. Коротков, А. С. «Совершенствование управления маркетингом» [Текст] / Коротков А.С. маркетинг 2009 № 4

31. Лопатина, Н. В. «Маркетинговые технологии: проблем, перспективы. [Текст] Лопатина Н. В. / Маркетинг.2005. № 4

32. Маркетинг. Под ред. Уткина Э.А, учебник. [Текст] / Уткина Э.А. - М., 2008. - 373 с.

33. Моррис, Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. - М., ЮНИТИ, 2011. - 276 с.

34. Панкрухин, А. П., Панкрухина Т. Б. Словарь маркетинга. [Текст] / Панкрухин А. П., Панкрухина Т. Б - М. : Инженер, 2012. - 152 с.

35. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)

36. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // «Консультант Плюс».

37. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.

38. Романова, А. Н. Маркетинг [Текст] / Романова А. Н.. - М., 2006. - 354 с.

39. Скобин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. [Текст] / Скобин С. С. - М., 2009. - 276 с.

...