Организация сервисного обслуживания на предприятии ПО "Гомсельмаш"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Место и роль сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия.

1.1 Сущность, принципы и задачи сервиса.

1.2 Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса

2. Организационно-экономическая характеристика ПО "Гомсельмаш"

2.1 Общие сведения о ПО "Гомсельмаш"

2.2 Организационная структура ПО "Гомсельмаш"

2.3 Анализ реализации ассортимента продукции

2.4 Анализ хозяйственно-экономического состояния ПО "Гомсельмаш"

3. Организация сервисного обслуживания на предприятии

3.1 Структура службы сервисного обслуживания ПО "Гомсельмаш"

3.2 Организация сервисного обслуживания техники на ПО "Гомсель маш"

4. Основные проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО "Гомсельмаш"

4.1 Определение положения предприятия на рынке при помощи матрицы SWOT-анализа

4.2 Основные направления повышения эффективности службы сервисного обслуживания предприятия

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

В последнее время производители столкнулись с феноменом "конкуренции по-новому". Вот что об этом говорит американский экономист Т.Левитт: "Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьми вещей"[11, с.287].

Целью данной курсовой работы является рассмотрение проблем и основных направлений повышения эффективности деятельности службы сервисного обслуживания ПО "Гомсельмаш".

Основными задачами курсовой работы являются:

1.Изучение и рассмотрение места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия.

2.Рассмотрение организационно-экономической характеристики ПО "Гомсельмаш".

3.Изучение и рассмотрение организации сервисного обслуживания на ПО "Гомсельмаш".

4.Изучение основных проблем и направлений совершенствования сервисного обслуживания на ПО "Гомсельмаш".

Объектом исследования данной курсовой работы является ПО "Гомсельмаш", предметом исследования - сервисное обслуживание на ПО "Гомсельмаш". Курсовая работа состоит из введения, четырех вопросов, заключения, приложения и списка использованной литературы.

сервисный обслуживание маркетинговый

1. Место и роль сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия

1.1 Сущность ,принципы и задачи сервиса

В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова.

Сервис(от англ. Service - служба) - это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [16, с.1193]. Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

· Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

· Созданием и профилизацией сервисных центров;

· Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

· Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

Привлечение покупателей.

Поддержка и развитие продаж товара.

Информирование покупателя.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [9, с.188].

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта - элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [14, с.308].

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия "обслужи себя сам".

В основные задачи сервиса входит[9, с.188]:

1. Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: "вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное".

Вывод: сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.



1.2 Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса

Сервис подразделяется:

По времени осуществления:

1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов[4, с.347]:

1) Проверка;

2) Консервация;

3) Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др. техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара);

4) Расконсервация и проверка перед продажей;

5) Демонстрация;

6) Консервация и передача потребителю.

2. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: "бесплатно" (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

a) Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает[4, с.348]:

1) Расконсервацию при потребителе;

2) Монтаж и пуск;

3) Проверку и настройку;

4) Обучение работников правильной эксплуатации;

5) Обучение специалистов по поддерживающему сервису;

6) Наблюдение изделия в эксплуатации;

7) Осуществление предписанного технического обслуживания;

8) Осуществление ремонта (при необходимости);

9) Поставку запасных частей.

б) сервис в послегарантийный период. Он включает:

1) Наблюдение за изделием в эксплуатации;

2) Обеспечение поставки запасных частей;

3) Осуществление ремонта (при необходимости);

4) Оказание разнообразной технической помощи.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса - это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис - это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

· Возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг.

· Осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений.

· Оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках.

· Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 - 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

III. По содержанию работ:

· Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

· Мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него[12, с.24].

Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса[14,с.310].



Таблица 1 Правила организации эффективного сервиса

направление	Содержание
1	2
Стратегия	Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.
Связь с покупателем	Реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.
Требования к своему персоналу	Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
Четкая система снабжения	Система поставки запчастей и привила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны.
Обучение персонала сервисной службы	Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.
Цель - "нуль дефектов"	а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.
"Зеркало - наш клиент"	Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой.
Творчество	Развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие[2,с192]:

1. требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

2. сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

3. для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

4. выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

5. для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

6. часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

Вывод: сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель -"нуль дефектов". Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

2. Организационно-экономическая характеристика ПО "Гомсельмаш"

2.1 Общие сведения о ПО "Гомсельмаш"

Строительство завода сельскохозяйственных машин в Гомеле было начато в 1928 году. Днем рождения завода "Гомсельмаш" считается 15 октября 1930 года, когда выдал первую плавку литейный цех.

Выход завода на проектную мощность и его успешная работа в 30-е годы позволили СССР полностью отказаться от импорта десятков наименований машин для кормопроизводства, зернового хозяйства, льно- и коноплеводства, первичной переработки лубяных культур - теперь такими машинами обеспечивал сельхозпроизводителей "Гомсельмаш". В 1940 г. 18 из 26 наименований продукции "Гомсельмаша" были включены в советский экспорт.

В годы Великой Отечественной войны завод работал в эвакуации в г. Кургане, выпуская военную продукцию. Полностью разрушенная материально-техническая база завода в Гомеле восставлена на довоенном уровне за три года (1944 -1947). В 1950 г. довоенный объем производства превзойден вдвое. После создания в 1947 г. специального конструкторского бюро четко определяется специализация "Гомсельмаша": создание и производство машин для комплексной механизации технологических процессов в кормопроизводстве. Начаты работы по созданию первого отечественного силосоуборочного комбайна.

В 1956 г. на "Гомсельмаше" начато массовое производство прицепных силосоуборочных комбайнов СК-2,6. На протяжении последующих двух десятилетий с конвейера "Гомсельмаша" сходили новые, более совершенные модели прицепных комбайнов: СК-2,6А, УКСК-2,6 , КС-2,6 , КС-1,8 "Вихрь". Было также освоено производство специальных тракторных прицепов-емкостей для перевозки измельченной зеленой массы.

В 70-е годы растущие потребности животноводства в мощной кормовой базе и качественных кормах уже не могли быть полностью обеспечены за счет применения прицепных комбайнов.

На "Гомсельмаше" была создана конструкция, проведены испытания и в 1977-1978 гг. организовано производство первого отечественного самоходного кормоуборочного комбайна КСК-100. В 1978 г. на базе завода создано производственное объединение "Гомсельмаш", главной задачей которого стал массовый выпуск самоходных комбайнов. К 1987 г. проведена коренная модернизация комбайна КСК-100 и начат выпуск новых моделей КСК-100А и КСК-100А1

Комбайн КСК-100 и его модификации на десятилетия стали основными кормоуборочными машинами в CCCР (впоследствии в странах СНГ).

В 1987 г. "Гомсельмаш" в сотрудничестве с ВИМом и рядом отраслевых НИИ и КБ приступил к созданию принципиально нового для отечественного машиностроения типа сельскохозяйственной техники - универсального энергосредства (УЭС) со шлейфом навесных машин различного назначения.

В 90-е годы в объединении активно велись работы по разработке и организации производства новых высокопроизводительных навесных машин для работы с энергосредством. В 1994 г. "Гомсельмаш" поставил сельскому хозяйству свеклоуборочный комплекс: полноприводное энергосредство УЭС-2-250 в агрегате с навесным шестирядным свеклоуборочным комбайном КСН-6, а также прицепной подборщик-погрузчик корнеплодов ППК-6, используемый с тракторами средней энергонасыщенности. В том же году началось внедрение свеклоуборочных комплексов в Беларуси, а с 1995 г. - в России.

За разработку и внедрение свеклоуборочных комплексов группе руководителей и специалистов "Гомсельмаш" в 1997 г. присуждена премия Министерства промышленности Беларуси в области науки и техники.

В 1997 г. сельское хозяйство получило сеноуборочный комплекс: энергосредство стало работать в агрегате с полунавесной ротационной косилкой-плющилкой КПР-6 имеющей ширину захвата 6 метров (премия Министерства промышленности Беларуси 2000 г. в области науки и техники).

В 1996-1999 гг. на "Гомсельмаше" был создан не имеющий аналогов зерноуборочный комплекс КЗР-10 "Полесье -Ротор" на базе универсального энергосредства. В ходе работы по созданию комплекса универсальное энергосредство подверглось коренной модернизации. Новая модель УЭС-2-250А (280А) оснащается двигателем, гидравликой и другими комплектующими ведущих мировых производителей, что позволило резко повысить его надежность и ресурс.

В 1999 г. выпущена первая промышленная партия комплексов КЗР-10, а в 2000 г. развернуто их массовое производство. В 2000-2001 гг. начаты поставки комплексов КЗР-10, а также других уборочных комплексов на базе нового энергосредства в различные регионы России, а также в Украину и Узбекистан, испытания кормоуборочных комплексов проведены в Китае и Аргентине.

В 2001 г. "Гомсельмаш" первым из предприятий сельскохозяйственного машиностроения Беларуси стал лауреатом премии Правительства РБ "За достижения в области качества". Зерноуборочный комплекс КЗР-10 "Полесье-Ротор" награжден золотой медалью Российской агропромышленной выставки 2000 г., комплексы машин "Полесье" на базе УЭС-2-250А и УЭС-2-280А награждены медалями выставки в 2001 и 2002 гг.

Производственное объединение "Гомсельмаш" расположено на двух промышленных площадках в северо-западной части города Гомеля на территории 285 гектаров. Сегодня предприятие представляет собой сложный сбалансированный межанизм. Завод выпускает самоходные и прицепные кормоуборочные комбайны, навесные косилки-измельчители. Изготавливаются также сеялки точного высева, тракторные прицепы и плуги, мини-тракторы с комплектом навесного оборудования, лесопосадочные машины, навесные погрузчики леса, прицепы для легковых автомобилей. На предприятии работают около 18 тысяч человек.

Для обеспечения выпуска широкой гаммы сложной сельскохозяйственной техники объединение располагает производственными мощностями по всем технологическим переделам: механической обработке, в том числе по производству механических передач, сварке, включая лазерную резку, термической обработке, сборке, окраске, холодно-листовой штамповке, деревообработке.

Производство сельскохозяйственных машин оснащено современными средствами измерений и контроля, обкаточными и испытательными стендами. В производственных цехах объединения эксплуатируется 706 единиц оборудования с числовым программным управлением, в том числе 129 обрабатывающих центров. Здесь работает оборудование известных фирм: установки лазерной резки швейцарской фирмы "Быстроник", листогибочные прессы с ЧПУ швейцарской фирмы "Хаммерле", обрабатывающие центры известных производителей ЗАО "Станкостроительный завод "Свердлов" и "Гомельского станкостроительного производственного объединения им. С.М.Кирова", линии химико-термической обработки американо - польской фирмы "Seco/Warwick", элеткроэрозионные и шлифовальные станки швейцарских фирм "Шармий техноложи" и "Келленбергер", профилешлифовальные станки немецкой фирмы "Реформ". Кроме основной продукции, ПО "Гомсельмаш" производит запасные части ко всем выпускаемым машинам и осуществляет их ремонт, а также выпускает широкий ассортимент товаров народного потребления: прицепы для легковых автомобилей, автозапчасти, товары для домашнего хозяйства и сада, детские коляски и педальные автомобили, ручной слесарный и столярный инструмент, мебельную фурнитуру, светильники и другие товары.

Вывод: предприятие ПО "Гомсельмаш" существует более 60 лет. Оно является республиканским унитарным предприятием, расположено на двух промышленных площадках в северо-западной части города Гомеля на территории 285 гектаров и в настоящее время выпускает самоходные и прицепные кормоуборочные комбайны, навесные косилки-измельчители. Изготавливаются также сеялки точного высева, тракторные прицепы и плуги, мини-тракторы с комплектом навесного оборудования, лесопосадочные машины, навесные погрузчики леса, прицепы для легковых автомобилей. На предприятии работают около 18 тысяч человек. Кроме основной продукции, ПО "Гомсельмаш" производит запасные части ко всем выпускаемым машинам и осуществляет их ремонт, а также выпускает широкий ассортимент товаров народного потребления: прицепы для легковых автомобилей, автозапчасти, товары для домашнего хозяйства и сада, детские коляски и педальные автомобили, ручной слесарный и столярный инструмент, мебельную фурнитуру, светильники и другие товары. В 2001 г. "Гомсельмаш" первым из предприятий сельскохозяйственного машиностроения Беларуси стал лауреатом премии Правительства РБ "За достижения в области качества".

2.2 Организационная характеристика ПО "Гомсельмаш"

Организационная структура управления ПО "Гомсельмаш" представлена в приложении 1. Генеральному директору подчиняются главный инженер-технический директор и первый заместитель генерального директора. Кроме первого заместителя у генерального директора имеются в подчинении также заместитель по производству, финансовый директор, заместитель по информационной работе и социальным вопросам, заместитель по качеству, заместитель по строительству.

Кроме собственного производства у ПО "Гомсельмаш" имеется на балансе дворец культуры ПО "Гомсельмаш", плавательный бассейн "Нептун", ОПХ "Прополис", редакция газеты "Сельмашевец".

На ПО "Гомсельмаш" создан высококвалифицированный коллектив ИТР, рабочих и служащих, способных выпускать продукцию с параметрами на мировом уровне. Средний возраст работающих составляет 39 лет.

Таблица 2 Списочная численность работников в 2003-2004 годах.

наименование	Количество человек
	2003г	2004г
1	2	3
Всего:	17810	17990
Промышленно-производственный персонал, из них:	17225	17298
Рабочие	14695	14573
Служащие, из них:	2720	2725
Руководители	1179	1180
Специалисты	1473	1473
Служащие	71	71

Как видно из таблицы, большую часть работающих составляет промышленно-производственный персонал.

Коэффициент текучести за 2004г. на предприятии составил 19,5%.

Среди рабочих среднее и неполное среднее образование имеют 61,8%, среднее специальное 17,0% и высшее 21,2%.

Среди руководителей, специалистов и служащих высшее образование имеют 55,7% работающих, среднее специальное 30,7%.

В настоящее время на предприятии имеются вакансии оператора станков с программным управлением, токаря, фрезеровщика, шлифовщика, наладчиков оборудования 4-6 разрядов.

Вывод: кроме собственного производства у ПО "Гомсельмаш" имеется на балансе дворец культуры ПО "Гомсельмаш", плавательный бассейн "Нептун", ОПХ "Прополис", редакция газеты "Сельмашевец". На "Гомсельмаше" создан высококвалифицированный коллектив ИТР, рабочих и служащих, способных выпускать продукцию с параметрами на мировом уровне. Средний возраст работающих составляет 39 лет. Коэффициент текучести за 2004г. на предприятии составил 19,5%. Среди рабочих среднее и неполное среднее образование имеют 61,8%, среднее специальное 17,0% и высшее 21,2%.Среди руководителей, специалистов и служащих высшее образование имеют 55,7% работающих, среднее специальное 30,7%.

2.3 Анализ реализации ассортимента продукции

На ПО "Гомсельмаш" производятся следующие сельскохозяйственные машины:

· комбайн самоходный кормоуборочный КСК-100, предназначенный для скашивания трав и силосных культур, подбора массы из валков с одновременным измельчением и погрузкой в транспортные средства;

· комбайн кормоуборочный "Полесье--3000" для скашивания трав и силосных культур; в том числе кукурузы в фазе молочно-восковой спелости зерна, подбора массы из валков с одновременным измельчением и погрузкой в транспортное средство;

· косилка-измельчитель роторная полунавесная КИН-Ф-1500 для кошения трав и кукурузы высота до 1,2 м. с измельчением и погрузкой в транспортные средства. Может быть использована для скашивания ботвы картофеля;

· косилка-плющилка беспальцевая прицепная "Полесье" КПП-4,2, преназначенная для кошения трав с одновременным плющением скошенных растений и укладкой их на стерно в валок;

· универсальное энергетическое средство УЭС-250 "Полесье" для работы в составе кормоуборочного комплекса, может использоваться с комплексом машин для c/х работ общего назначения.

Анализ реализации сельскохозяйственной техники рассмотрим в таблице 3.

Таблица 3 Анализ реализации сельскохозяйственной техники, реализованной ПО "Гомсельмаш" в 2003-2004гг.

Наименование продукции	Объем реализации	Отклонение(+,-) Млн.руб
	2003г	2004г
	Млн.руб	штук	Млн.руб	штук
Зерноуборочный комбайн КЗР-10	79553,1	380	85833,5	410	+30
Зерноуборочный комбайн КЗС-7	64366,3	200	48274,7	150	-50
Комбайн самоходный КСК-100А	44138,1	35	47921,3	38	+3
Комбайн КДП-3000 "Полесье"	31973,9	150	32973,9	150	0
Прицеп-емкость ПСЕ-Ф-12,5Б	3939,8	93	4538,2	100	+7

Как видно из таблицы, предприятие увеличило реализацию по всем видам сельскохозяйственной техники за исключением зерноуборочного комбайна КЗС-7 , реализация которого уменьшилась на 50 штук в 2004г по сравнению с 2003г. Структуру реализации сельскохозяйственной техники лучше всего можно увидеть на диаграммах 1 и 2.

Рисунок 1 Реализация продукции в 2003 году

Рисунок 2. Реализация продукции в 2004 году

Как видно из рисунков, и в 2003г и в 23004г большую часть в реализации занимают следующие виды продукции: зерноуборочный комбайн КЗР-10, зерноуборочный комбайн КЗС-7 и комбайн КДП-3000 "Полесье". Это объясняется тем, что комбайны являются основным видом сельскохозяйственной техники, производимой и реализуемой ПО "Гомсельмаш" как на экспорт, так и на внутренний рынок Республики Беларусь. Кроме этой продукции, хорошим спросом пользуются запчасти к технике. В текущем году предприятие планирует в 2 раза нарастить объемы выпуска комплектующих и запасных частей. Эта продукция является востребованной - в 2004 году только в Российской Федерации при потребности в комплектующих на сумму в $8 млн. было продано деталей и запчастей на $1,5 млн. Экспорт планируется увеличить на 44,2%. Это направление станет приоритетным в маркетинговой стратегии предприятия на текущий год. Вывод: в качестве объектов анализа ассортимента реализации продукции выбрали основные виды продукции: зерноуборочный комбайн КЗР-10, зерноуборочный комбайн КЗС-7, комбайн самоходный КСК-100А, комбайн КДП-3000 "Полесье" и прицеп-емкость ПСЕ-Ф-12,5Б. Эта техника выпускается и реализуется в большем количестве, чем вся остальная продукция, производимая на данном предприятии. Анализ производился за период 2003-2004 гг. Стоимость продукции в 2004 году по сравнению с 2003 годом увеличилась незначительно. Большую часть в реализации занимают следующие виды продукции: зерноуборочный комбайн КЗР-10, зерноуборочный комбайн КЗС-7 и комбайн КДП-3000 "Полесье". Это объясняется тем, что комбайны являются основным видом сельскохозяйственной техники, производимой и реализуемой ПО "Гомсельмаш" как на экспорт, так и на внутренний рынок Республики Беларусь. Также хорошим спросом пользуются запасные и комплектующие части к технике.

2.4Анализ хозяйственно-экономической деятельности ПО "Гомсельмаш"

Основными видами продукции, производимой на ПО "Гомсельмаш", являются сельскохозяйственные машины: зерноуборочные комбайны, самоходные комбайны, косилка-плющилка КПР-6 и КПП-4,2, жатки.

Основными показателями хозяйственной деятельности предприятия являются объем реализованной продукции, объем производства, балансовая прибыль, прибыль от реализации и рентабельность. Проанализируем хозяйственную деятельность ПО "Гомсельмаш" за 2003-2004 гг.

Таблица 4 Основные показатели хозяйственной деятельности ПО "Гомсельмаш" за 2003-2004гг.

Показатели	Ед. изм.	Годы	Изменение, %
		2003	2004
1	2	3	4	5
1.объем производства: -в действующих ценах -в сопоставимых ценах	млн.руб. млн.руб.	255415,2 199453,1	266603,9 200543,7	104,2 100,5
2.объем реализации: - в действующих ценах -в сопоставимых ценах	млн.руб. млн.руб.	250380,9 208330,2	265598,1 210440,1	105,8 101,0
1	2	3	4	5
3.отношение объема реализации к объему производства(стр.2/стр.1)*100	%	98,1	99,6	101,5
4. себестоимость продукции: -сумма - уровень,(стр.4/ стр.2)*100	млн.руб. %	188764,0 76,3	200380,2 76,6	105,8 100,4
5.прибыль отчетного периода(балансовая)	млн.руб	29490,6	30733,8	104,2
6.рентабельность	%	11,3	11,1	98,2
7.коэффициент текущей ликвидности(?2,0)		2,44	2,6
8.коэффициент обеспеченности собственными средствами(?0,3)		0,2	0,3

Анализируя хозяйственно-финансовую деятельность ПО "Гомсельмаш", можно сделать вывод:

- практически отсутствует рост производства в сопоставимых ценах, в действующих ценах наблюдается небольшой рост производства продукции;

- в сопоставимых ценах роста реализации также не наблюдалось, а в действующих ценах реализация выросла на 5,8%;

- себестоимость продукции в 2004г по сравнению с 2003г выросла на 5,8%, хотя уровень ее остался практически на том же месте;

- балансовая прибыль увеличилась на 4,2%;

- рентабельность уменьшилась на 0,8%;

- собственных оборотных средств недостаточно, поэтому необходимо привлекать средства извне (кредиты банков).

3. Организация сервисного обслуживания на предприятии

3.1 Структура службы сервисного обслуживания ПО "Гомсельмаш"

На ПО "Гомсельмаш" существует управление техническим и сервисным обслуживанием продукции, которое подчиняется заместителю директора продаж -- начальнику управления техническим и сервисным обслуживанием продукции, который в свою очередь подчиняется заместителю директора - директору продаж, первому заместителю генерального директора и генеральному директору ПО "Гомсельмаш".

Структурно служба сервиса строится по принципу пирамиды. На вершине ее располагается центральный аппарат предприятия, а периферийные отделения - внизу, в районах эксплуатации техники.

Таблица 5 Структура и функции центрального аппарата службы сервиса

Структурные подразделения	Функции
Начальник управления технического и сервисного обслуживания продукции	Общее руководство, определяющее стратегию сервиса предприятия
Инженерно-технический отдел	Сбор и обработка информации для решения вопросов о выпуске новых товаров и совершенствования существующих
Отдел планирования	Исследование рынка, разработка предложений для производства новых товаров и модернизации существующих
Отдел технического обслуживания	Повышение квалификации обслуживающего персонала

К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания, как критерий качества работы сотрудников сервисной службы относятся:

· Достижение намеченного объема продаж (суммы, вырученной за услуги);

· Обеспечение заданного отношения "объем запасов запчастей/оборот";

· Динамика роста продаж в натуральном и денежном выражении.

Общественное мнение о предприятии и его работе, долговременные связи с покупателями, минимум возврата товаров и многое другое зависят от того, насколько хорошо организовано снабжение запасными частями. Минимум простоя техники и снижение убытков клиентов за счет оперативности доставки запасов запчастей на складах - вот цель службы снабжения запчастями. План выпуска запчастей разрабатывают, принимая во внимание много факторов: расход запчастей по опыту прошлых лет, количество проданных машин и структура сложившегося парка их, прогнозные данные по изменениям количества и структуры, условия эксплуатации техники, квалификация персонала покупателя, качество технического обслуживания и ремонта и др.

Оперативное планирование проводится на 3 месяца.

Среднесрочное планирование ведется на 12-15 месяцев поквартально. Эти данные имеют прогнозный характер и отражают возможную конъюнктуру спроса на запчасти.

Перспективное планирование ведут на 2-3 года вперед. Оно имеет ярко выраженный прикидочный характер. Его задача - дать информацию для управленческих решений относительно потребных капиталовложений, организационных мероприятий в соответствии с ожидаемой потребностью в запчастях.

Вывод: на ПО "Гомсельмаш" существует управление техническим и сервисным обслуживанием продукции, которое подчиняется заместителю директора продаж -- начальнику управления техническим и сервисным обслуживанием продукции, который в свою очередь подчиняется заместителю директора - директору продаж, первому заместителю генерального директора и генеральному директору ПО "Гомсельмаш". Структурно служба сервиса строится по принципу пирамиды. На вершине ее располагается центральный аппарат предприятия, а периферийные отделения - внизу, в районах эксплуатации техники. В состав центрального аппарата входят следующие подразделения: начальник управления технического и сервисного обслуживания продукции, инженерно-технический отдел, отдел планирования и отдел технического обслуживания.

3.. Организация сервисного обслуживания техники на ПО "Гомсельмаш"

Производственное объединение "Гомсельмаш" осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.

Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш".

Техника отгружается с завода на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку (расконсервацию, досборку, дозаправку, агрегатирование и обкатку). Обязательным условием при передаче техники потребителю является наличие обученного механизатора.

В обязанности дилерского (технического) центра входит:

- гарантийное обслуживание всей техники ПО "Гомсельмаш", находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе;

- выполнение на новой технике всего комплекса работ по обеспечению ее эффективной эксплуатации;

- организация оперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;

- рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;

- контроль за выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов;

- послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;

- по договору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники.

В 1997году, когда начиналась реорганизация сервисной системы ПО "Гомсельмаш", существовала сеть опорных пунктов, на каждом из которых работал представитель объединения. Эта система к тому времени уже исчерпала свои возможности и не обеспечивала современного уровня сервиса. Были заключены договора с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО "Гомсельмаш". В 1997 году их было 7, а сейчас в Беларуси - уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион.

У ПО "Гомсельмаш" имеется:

- 12 технических центров в Республике Беларусь:

а) в Гродненской области -- ДП ТЦ "Щучинский рементный завод";

б) в Брестской области -- ОАО "Жабинковская сельхозтехника", ОАО "Ивацевиагротехсервис", ОАО "Пинский мехтранс";

в) в Витебской области -- ОАО "Оршанский агропромснаб", ОАО "Западно-двинский МРС";

г) в Гомельской области -- ЧУП "Мозырьсельмашсервис", ОАО "Гомельоблагросервис";

д) в Могилевской области -- ОАО "Заднепровский межрайагросервис";

е) в Минской области -- ОАО "Минскоблагросервис", ОАО "Слуцкий агросервис", ОАО "Борисовская агропромтехника".

- 36 предприятий технического сервиса в России на базе предприятий "Росагроснаба";

- 1 предприятие технического сервиса в Украине.

Во всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов.

Снабжение запасными частями предприятий технического сервиса происходит по следующей схеме:

Центральный склад - промежуточный склад - склад у дилеров.

Техцентры являются дилерами объединения. Они продают технику и запчасти, производят гарантийный и послегарантийный ремонт, предпродажную подготовку и запуск машин в работу, обследуют после уборочного сезона и дают рекомендации, как их эффективно использовать. На базе центров специалисты объединения обучают механизаторов.

Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. В этом году на "Гомсельмаше" действуют уже 20 таких бригад. Они оснащены всем необходимым для диагностики и ремонта сельхозтехники. Для их обеспечения созданы склады масла, фильтров и других расходных материалов.

Вывод: производственное объединение "Гомсельмаш" осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш". Заключены договоры с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО "Гомсельмаш". В 1997 году их было 7, а сейчас в Беларуси - уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион. В России создано 26 таких подразделений на базе предприятий "Росагроснаба". В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов, работники прошли обучение на "Гомсельмаше". Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады.

4. Основные проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО "Гомсельмаш"

4.1 Определение положения предприятия на рынке при помощи матрицы SWOT-анализа.

Для оценки предприятия на рынке применяют SWOT-анализ. Это сокращенное название, которое обозначает:

S - Strengths(силы) - анализ сильных сторон позиции бизнеса.

W - Weaknesses(слабости, опасности) - анализ слабых сторон позиции бизнеса и возможных углов атаки на него.

О - Opportunities(возможности) - поиск и анализ новых возможностей для развития бизнеса.

Т - Threats(угрозы) - анализ и отражение угроз бизнесу(акул,с.386).

При оценке преимуществ и недостатков главное внимание уделяют внутренним факторам предприятия, а возможности и угрозы - факторам, определяющим внешнюю среду предприятия.

Определению преимуществ и недостатков способствуют характеристики текущих ресурсов и возможностей, под которыми понимаются самые разнообразные показатели и параметры, любые преимущества, которые можно расценивать как преимущества для предприятия.

При оценке сильных и слабых сторон предприятия наиболее серьезному анализу подвергаются следующие параметры:

1) физические и оборотные активы;

2) рыночный имидж;

3) трудовые ресурсы предприятия.

К недостаткам предприятия относят нехватку каких-либо ресурсов и возможностей, особенно существенно проявляющихся по сравнению с конкурентами

Таблица 6

Анализ ПО "Гомсельмаш" по схеме SWOT.

	Сила: возможности и перспективы	Слабость: опасности и угрозы
Внутренние	1. Значительный опыт и традиции в машиностроении. 2. Развитая инфраструктура. 3. Наличие собственного конструкторского бюро. 4. Наработанный имидж и фирменный брэнд. 5. Квалифицированные трудовые ресурсы и возможность их обновления и пополнения.	Износ и слабое обновление основных фондов. Старение трудовых ресурсов. Хронический недостаток оборотных средств.
Внешние	1. Расширение номенклатуры выпускаемых изделий. 2. Развитый экспорт в ближнем зарубежье. 3. Участие в крупнейших сельскохозяйственный выставках. 4. Предприятие является лауреатом премии Правительства РБ "За достижения в области качества". 5. Износ основных фондов в машиностроении стран СНГ.	Технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. Завышенная доля экспорта в Россию. Неустойчивое экономическое положение в Беларуси.

На основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые выводы:

- ПО "Гомсельмаш" имеет давние традиции (более 30 лет) в области производства сельскохозяйственной техники. Для этого в течение длительного периода последовательно создавались мощности, формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры - в совокупности создавалась инфраструктура по производству сельскохозяйственной техники. Это позволило сформировать положительный имидж у потребителей сельскохозяйственной техники.

- Старение, износ и медленное обновление основных фондов - основная проблема предприятий стран СНГ. Остро стоит проблема старения трудовых ресурсов - средний возраст работающих составляет 39 лет. Большинство рабочих не имеет высшего образования. Директивно навязанное производство товаров народного потребления вынуждает предприятие не только отвлекать ресурсы, но и снижать эффективность производства в целом. Наблюдается недостаток собственных оборотных средств.

- Имеется развитый экспорт в ближнем зарубежье. Предприятие постоянно участвует в крупнейших сельскохозяйственных выставках, является лауреатом премии Правительства РБ "За достижения в области качества".

Износ основных фондов в машиностроении стран СНГ предполагает повышенный спрос на сельхозтехнику.

- Неустойчивое экономическое положение в стране снижает спрос на сельскохозяйственную технику. Финансовое положение производителей сельскохозяйственной техники усугубляется тем, что за выпущенные и поставленные в прошлом году в области комбайны все регионы (кроме Гомельской области) до сих пор не рассчитались. Отсутствие стабильных нормативно-правовых актов не способствует привлечению инвестиций. В то же время наблюдается технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. С учетом завышенной доли экспорта в РФ это может стать весьма неблагоприятным фактором для машиностроителей РБ в целом.

4.2 Основные направления повышения эффективности службы сервисного обслуживания

Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

1. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.

2. Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими технику разных производителей.

3. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

Основными направлениями повышения эффективности сервисного обслуживания являются: снижение производственного брака продукции, снижение сроков на устранение отказа техники, создание большего количества мобильных бригад, оптимальная ценовая политика, адекватность сервиса производству и т.д.

Рассмотрим, как эти направления можно реализовать на ПО "Гомсельмаше".

В основу работы сервисной службы предприятия положены 3 принципа: оперативность, компетентность, эффективность.

В 1997 году по утвержденному в республике нормативу на устранение одного отказа гарантийной техники не должно уходить более 5 суток. Сервисная служба "Гомсельмаша" тогда в этот срок не укладывалась и устраняла один отказ в среднем за 5,4 суток. Благодаря развитию сети техцентров, укреплению их материально-технической базы, росту профессионального уровня работников уже в 1998 году этот показатель снизился до 3,5 суток. Эта цифра с каждым годом продолжала снижаться, а в 2002 году составила 1,2 суток. В 2004 году по Беларуси отказы техники производства объединения уже устранялись в течение 1 дня, в странах СНГ - в среднем за полтора дня. Это значит, что сервисная служба "Гомсельмаша" по времени устранения отказа гарантийной техники вплотную приблизилась к уровню ведущих мировых фирм.

Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады, число которых надо увеличивать и дальшедля быстроты операций по поддержанию техники в рабочем состоянии. Для более совершенной работы техники необходимо проводить не только экстренные ремонты техники, но и ремонт техники в межсезонный период, которые многие пользователи сельскохозяйственной техники не проводят по различным причинам, в том числе и финансовым. Для этого завод "Гомсельмаш" предоставляет свои сервисные услуги в кредит, что способствует лучшему установлению партнерских отношений между заводом и клиентами.

ПО "Гомсельмаш" особое значение придает обучению механизаторских кадров для работы на кормоуборочной и зерноуборочной сельмашевской технике, более эффективному использованию ее возможностей в предстоящем сезоне. Для обучения сельских механизаторов в учебном центре ПО "Гомсельмаш", на дилерских и технических центрах, а также в областных учебных центрах облсельхозпродов Республики Беларусь привлекаются лучшие специалисты объединения.

Что касается адекватности сервиса производству, то в текущем году предприятие планирует в 2 раза нарастить объемы выпуска комплектующих и запасных частей. Эта продукция является наиболее востребованной.

Предусматривается, что в 2005 году ПО "Гомсельмаш"расширит количество дилерских центров, которые выполняют сервисное обслуживание техники, выпускаемой данным предприятием, в регионах Российской Федерации с 64 до 70, активизирует работу дилерских центров в странах Балтии и откроет собственные представительства в Украине и Китае.

Система технического обслуживания ПО "Гомсельмаш" будут развиваться и совершенствоваться и дальше. Но уже можно сказать, что создана реально действующая система сопровождения каждой проданной машины в течение всего срока эксплуатации. Для конструкторов "Гомсельмаша" информация, поступающая от техцентров, необходима для совершенствования выпускаемых машин, создания новых в точном соответствии с запросами потребителей. А руководители хозяйств могут быть уверены - технические центры контролируют ситуацию и в случае необходимости их помощь будет быстрой и эффективной. Эффективная организация сервисного обслуживания повысит конкурентоспособность предприятия на внешних и внутренних рынках.

Вывод: для того, чтобы сервис был эффективен, на "Гомсельмаше" уделяется самое большое внимание предоставлению услуг в области технического обслуживания новой техники, быстрота и гибкость операций по поддержанию техники в рабочем состоянии, создание значительной сети и средств срочного ремонта, особое значение придается обучению механизаторских кадров для работы на кормоуборочной и зерноуборочной сельмашевской технике, более эффективному использованию ее возможностей в предстоящем сезоне. Уже сегодня можно сказать, что создана реально действующая система сопровождения каждой проданной машины в течение всего срока эксплуатации. Для конструкторов "Гомсельмаша" информация, поступающая от техцентров, необходима для совершенствования выпускаемых машин, создания новых в точном соответствии с запросами потребителей. А руководители хозяйств могут быть уверены - технические центры контролируют ситуацию и в случае необходимости их помощь будет быстрой и эффективной.

...