Маркетинг в сфере авиауслуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗАО «Азербайджанские Авиалинии»

Национальная Академия Авиации

Факультет: «Экономика и право»

Кафедра: «Менеджмент»

Специальность: «Менеджмент»

Курсовая работа

Предмет: Маркетинг

Тема: Маркетинг в сфере авиауслуг

Группа: 1322р Студентка: Ниязова Жаля

Преподавательница: Гаджиева Н.Н

Баку 2014



Содержание

Введение

1. Маркетинг в сфере услуг

1.1 Виды маркетинговых услуг

1.2 Классификация услуг. Модель пакета услуг

1.3 Конкуренция на рынке услуг

1.4 Ценность услуг

2. Анализ авиакомпании «Etihad Airways» с точки зрения маркетинга услуг

2.1 Характеристика авиакомпании

2.2 Услуги, предоставляемые авиакомпанией «Etihad Airways»

Заключение

Список использованной литературы

маркетинг услуга авиауслуга конкуренция



Введение

Маркетинг - комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ.

В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламы, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг.

Воздушный транспорт - одна из отраслей сферы услуг - является одной из основ географического разделения труда и активно воздействует на размещение производства того или иного вида продукции.

Благодаря высокому уровню конкуренции зарубежная индустрия авиаперевозок всегда являлась пионером в применении большинства маркетинговых инноваций. К примеру, продажа авиабилетов через Интернет стала одной из наиболее доходных областей электронной коммерции. При этом расходы на рекламу и стимулирование продаж авиабилетов, маркетинговые исследования и обслуживание пассажиров часто являются наиболее крупными косвенными издержками авиакомпании.

В качестве товара, предлагаемого авиапредприятиями на рынке, выступают перевозки пассажиров и грузов. Наряду с этим, авиапредприятия предлагают на рынке широкую гамму услуг, сопутствующих удовлетворению дополнительных потребностей, связанных с перемещением. Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке. Величина предложения здесь может быть оценена в виде провозной способности парка воздушных судов, эксплуатируемых авиакомпаниями на коммерческой основе.

Целью данной курсовой работы является определение специфики маркетинга услуг, ее отличие от маркетинга товаров.

Теоретические основы маркетинга услуг

Авиационный маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги компании доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, ЧТО вы для них делаете и КАК. Главная цель маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге авиационных услуг являются ЦЕЛЕВОЙ РЫНОК, ПОЛЬЗА ДЛЯ КЛИЕНТОВ, ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ.

Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своих позиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж.



1. Маркетинг в сфере услуг

1.1 Виды маркетинговых услуг

Маркетинг - это комплексная система организации производства и сбыта, ориентированная на возможно более полное удовлетворение быстро меняющихся и все более разнообразных потребностей конкретных групп покупателей посредством рынка и получение на этой основе устойчивой прибыли и конкурентных преимуществ.

В основе термина "маркетинг" лежит слово, означающее "рынок". Поэтому часто под маркетингом понимают философию управления, хозяйствования в условиях рынка, провозглашающую ориентацию производства на удовлетворение потребностей конкретных потребителей.

Услуги в сфере производства и обращения можно классифицировать следующим образом:

1) производственные услуги;

2) распределительные услуги;

3) профессиональные;

4) потребительские;

5) общественные.

Таблица 1

Типы услуг

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

Особенности услуг, которые существуют в единстве с товарными рынками:

территориальная сегментация рынка высокая оборачиваемость капитала на рынке услуг;

высокая чувствительность к изменениям на рынке;

локальный характер услуг, специфика организации услуг;

высокая степень дифференциации услуг.

Услуги можно отнести к сфере материального и нематериального производства.

Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей.

Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неосязаемость, неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.

Неосязаемые услуги -- это услуги по транспортировке, хранению, упаковке, ремонту оборудования, которые носят нематериальный характер. Оказание этих видов услуг не позволяет наглядно продемонстрировать клиенту качество этих услуг, хотя он обязан оплатить их стоимость до их совершения.

Неразрывность производства и потребления услуги заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Некоторые виды этих услуг могут предоставляться без присутствия покупателя. Реализация этих услуг обусловлена высоким профессионализмом исполнителей услуг и, конечно, конкуренцией.

Изменчивость услуг можно наблюдать в том случае, когда выполнение одной и той же услуги зависит от того, кто ее выполняет, а также от отсутствия конкуренции. Изменчивость услуги обусловлена также потребителем услуг, его индивидуальными требованиями.

Неспособность услуг к хранению требует разработки определенной стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения услуг. Например, услуги на авиарейс не могут быть сохранены после того, как самолет отправлен и эти услуги остались нереализованными. Колебания спроса на услуги в зависимости от времени года, дней недели и других факторов характерны для всех видов услуг.

Маркетинг услуг предоставляет клиенту определенные выгоды, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильные выводы для себя.

1.2 Классификация услуг. Модель пакета услуг

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира. Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 2), которая приводится в изложении В.Д. Марковой. Согласно данной теории, главное в классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица 2

Классификация услуг Ф. Ловелока

Основные классы услуг	Сферы услуг
1. Осязаемые действия, направленные на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.	Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Таблица 3

Матрица сегментации услуг (потребителей)

Услуги	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.	Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт	Ремонт, страхование
Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля, наем персонала	Перевозки, торговля

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д.

Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.

1.3 Конкуренция на рынке услуг

Одним из направлений маркетинговых исследований сферы услуг является изучение конкурентов на рынке услуг: какие услуги они предлагают; каковы цена на услуги, круг обслуживаемых клиентов.

Получение необходимой информации во многом определяется профессионализмом работников фирмы, которые используют различные информационные материалы, справочники, публикации. Более конкретная информация может быть получена от самой конкурирующей фирмы.

В отличие от рынка товаров рынок услуг, как правило, является ограниченным. Это, прежде всего, объясняется неосязаемостью услуг и невозможностью их перемещения.

К конкурентным преимуществам конкретной фирмы можно отнести мастерство и опыт работников, высокое качество оказываемых услуг, выгодное расположение фирмы, наличие филиальной сети, оказание дополнительных услуг, эффективную рекламную деятельность, ориентацию деятельности фирмы на потребителя услуг и др.

Конкурентные преимущества служат основой для разработки стратегии фирмы и определения своей позиции на рынке.

В сфере услуг, как и на товарном рынке, различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию.

Видовая конкуренция подразумевает конкуренцию услуг преимущественно одного вида или близких друг к другу по качественным характеристикам или свойствам.

Функциональная конкуренция может быть удовлетворена с помощью различных способов. Например, потребность в услугах связи может быть удовлетворена за счет достаточного развития этих видов коммуникаций. В настоящее время на рынке конкурируют различные виды связи, каждая из которых направлена на получение прибыли.

Маркетинговая конкуренция характеризуется различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и отраслях промышленности.

В отличие от конкуренции на товарном рынке конкуренция в сфере услуг не требует значительных затрат. Поэтому уровень конкуренции в сфере услуг превышает уровень конкуренции товаров.

Другой отличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может быть ценовой и неценовой. При ценовой конкуренции за основу приняты цены на услуги, с помощью которых можно снизить или повысить уровень конкуренции на рынке услуг.

При неценовой конкуренции за основу принимается показатель качества предоставляемых услуг, с помощью которого можно завоевать преимущество в конкурентной борьбе. Однако неценовая конкуренция требует дополнительных затрат, предназначенных на оплату труда высококвалифицированного специалиста.

Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг с целью завоевания потребительского спроса. Имидж предприятия услуг складывается из качества оказываемых услуг, их ассортимента, цены, гарантии, рекламной деятельности и методов стимулирования. Поддержание имиджа требует постоянного контроля за качеством услуг, культуры при оказании различного рода услуг. Имидж предприятия может быть стимулом при выборе различного рода услуг.

Как и рынок товаров, рынок услуг характеризуется широким проникновением новых конкурентов. Успех сопутствует тем предприятиям услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг, разрабатывая собственную конкурентную стратегию.

Для оценки конкурентной позиции предприятия услуг используют известную матрицу конкуренции Портера. Исследования Портера показали, что достижение необходимого уровня рентабельности может быть в равной степени доступно как крупным, так и небольшим специализированным предприятиям услуг.

В конкурентной борьбе предприятий услуг преуспевает то, которое оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используются стратегия дифференциации услуг и стратегия концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка. Лидерство может быть достигнуто за счет сокращения издержек предприятия, что позволяет установить более низкие цены на услуги. Это станет возможным в том случае, когда предприятие будет занимать значительную долю рынка услуг, используя достаточно дешевые сырье и энергоресурсы. При этом обеспечивается гарантия непроникновения на рынок конкурентов. Наиболее эффективной является реализация стратегии лидерства для предприятий по оказанию производственных услуг -- транспортных, услуг связи, а также производственных услуг, оказываемых оптово-посредническими организациями.

Однако на рынке услуг может быть реализована и стратегия дифференциации услуг, отличных от услуг, оказываемых другими предприятиями. Это возможно в случаях, когда предприятие предварительно проводит широкие маркетинговые исследования, достаточно известно на рынке услуг и использует высококачественные сырье и материалы. Поскольку такие предприятия пользуются широкой известностью у потребителей региона, некоторое увеличение цены услуг не оказывает на них влияния. К таким услугам можно отнести услуги общеобразовательных предприятий, которые достигают хороших результатов за счет привлечения высококвалифицированных специалистов.

На рынке услуг может использоваться и стратегия концентрации: предприятие услуг концентрирует свою деятельность на отдельном сегменте или нескольких сегментах рынка. Оно достигает хороших результатов прежде всего за счет снижения затрат по оказанию услуг и завоеванного имиджа на конкретном сегменте рынка.

Конкуренция на рынке услуг носит более острый характер. Рассмотрим методы оценки конкурентоспособности услуг, которые широко представлены в отечественной и зарубежной литературе.

Важнейшим фактором конкурентоспособности является потребление товара. Между тем цены на услуги не имеют определяющего влияния, за исключением цен, устанавливаемых на оказание производственных услуг (ремонт автомашин, бытовой техники и др.).

Для оценки конкурентоспособности услуг применяют количественные и качественные методы оценки. Для количественной оценки услуг рекомендуется использовать обобщенный показатель, который количественно характеризует какую-либо услугу, в содержание которого могут входить характеристика услуг, коэффициент балльной оценки, доля услуг и др.

Наряду с количественными показателями оценки конкурентоспособности услуг используются и качественные показатели. При этом используется балльная система сравнения различного рода услуг. Широкое распространение в практике маркетинговых исследований получил экспертный метод, который применяется при балльной системе оценки.

Более точным методом оценки конкурентоспособности является метод инженерного прогнозирования, который осуществляется в несколько этапов:

* формируются требования потребителей к конкретной услуге и устанавливаются показатели, которые подлежат оценке;

* производится ранжирование показателей с позиций потребителей по степени их значимости;

* оцениваются выбранные показатели по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Оценочные показатели представляются либо в натуральных единицах, либо в долях, индексах или в удельных весах;

* выбирается эталон для сравнения. Базой для эталона может служить выбор показателей по любой из сравниваемых услуг предприятий;

* производят последовательные сравнения каждого из показателей конкурентов с аналогичным показателем эталонного образца. В результате выявляется, насколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов.

1.4 Ценность услуг

Коммерческая компания предлагает (продает) своим целевым потребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание на возмездной (коммерческой) основе.

Основным продуктом авиакомпании компании, безусловно, является услуга.

Потребителем услуги является клиент, то есть индивид, испытывающий потребность в конкретной услуге, готовый ее приобрести и оплатить.

Клиент платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания.

Для многих потребителей очень важны время и удобство, для других -- сервис и т. д. Другими словами, понятие «ценность услуги» включает не только ее профильную компоненту.

Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести издержки: денежные, временные, энергетические и эмоциональные.

Понятно, что под издержками понимается некая условная величина, воспринимаемая каждым потребителем по-своему. Во-первых, ее составляющие имеют разную размерность и разную измеримость. Во-вторых, каждый человек имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних затраты на какую-либо конкретную услугу -- это денежные издержки, другие далеко не на последнее место ставят эмоциональные затраты, третьи дорожат своим временем и т. д. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные издержки были минимальны, поскольку они идут для него в «минус».

Взамен потребитель желает получить такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения.

Вот эта полезность проявляется у клиента через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его затратами (рис. 1).

Рис. 1 Уравнение ценности услуги, воспринимаемой потребителем

Потребители, несомненно, предпочли бы высочайшее качество, первоклассное обслуживание и минимальные цены. Однако сервисная компания, поставившая во главу угла полное удовлетворение всех этих достаточно противоречивых желаний, поступает, по меньшей мере, неблагоразумно. На практике необходимо найти равновесие между интересами производителя (высокая прибыль) и желаниями потребителей (высокая ценность).

Уровень владения технологиями продаж услуг:

* умение менеджера по продажам, специалиста и других должностных лиц, ответственных за продажи, убедить потенциального потребителя в процессе взаимодействия, что именно в данной компании могут успешно решить его проблемы (фактор «максимизации»);

* умение специалиста обосновать стоимость услуги и продать ее по максимально возможным ценам с сохранением лояльного отношения клиента к себе и компании (фактор «оптимизации»);

* качество услуг и процессов. Базовый элемент стратегии дифференциации (фактор «максимизации»).

Рис. 2 Уравнение прибыли для производителя услуг

Поэтому приведенное выше уравнение должно быть дополнено уравнением, отражающим интересы производителя, поскольку предложения высокой ценности для потребителя должны быть выгодны и для самой сервисной компании. Эта выгода выражается через уравнение прибыли (рис. 3).

Совместное решение этих уравнений позволяет установить тот баланс интересов, который отражает условия сделки между производителем и покупателем услуг (клиентом). Подход к решению системы представленных уравнений может быть разный. Можно выбрать упрощенный вариант, то есть решить для себя второе уравнение, отражающее интересы производителя. Действительно, свои общие издержки компания определит, добавит планируемую прибыль и выйдет, таким образом, на цены услуг. Налицо затратный метод ценообразования, широко используемый сервисными компаниями, интуитивно или сознательно выбравшими для себя стратегию минимизации издержек.

Общая рыночная ценность услуг, создаваемых производителем, включает несколько составляющих: собственно ценность самой услуги, ценность персонала, ценность сервиса и ценность имиджа.

Если рассматривать эти составляющие по отдельности, то вряд ли кто-то будет оспаривать очевидное: основу общей ценности услуги составляет ее профильная компонента. Именно ей потребители будут отдавать приоритет во всех сегментах этого рынка. Однако если учесть особенности услуг, можно легко установить, что все перечисленные выше составляющие общей ценности взаимосвязаны. Очень часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Хотя дать четкую оценку качеству услуг, учитывая их особенности, -- задача довольно трудная не только для потребителей, но и для самих сервисных компаний.

Поэтому основным критерием суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринимаемая общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется неудовлетворенным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить прежде всего по оттоку постоянных клиентов. Ожидания потребителей формируются на основе их опыта, отзывов других потребителей, рекламы и других форм коммуникаций.

Ряд исследований показывает, что общую ценность услуги формируют:

* комплексность и качество оказания услуги (услуги предоставляются аккуратно, надежно, на стабильном уровне и с хорошей результативностью);

* комфорт в процессе оказания услуги;

* компетентность профильного и контактного персонала (обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями);

* гарантии;

* понимание/знание потребителя (удовлетворение индивидуальных потребностей и притязаний);

*обходительность (отзывчивость, вежливость и предупредительность профильного и контактного персонала);

* репутация и имидж фирмы;

* доступность услуг и оперативность их предоставления (возможность выбора специалиста, филиала/представительства, времени для посещения, дополнительных услуг);

* коммуникации (доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя);

* осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, помещений фирмы и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества);

* цены и условия оплаты;

* доверительность (на компанию, равно как и ее сотрудников, можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей).

Безусловно, перечисленные выше потребительские факторы приведены без ранжирования их приоритетности и в неполной мере отражают все притязания потребителей услуг. Однако, несомненно, одно: именно они и формируют общую ценность услуги, которая представляет единство ее качества в профильной области и потребительских свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности конкретного потребителя. Поэтому общую ценность услуги потребитель воспринимает для себя как способность данной услуги удовлетворить его нужды в соответствии с ожиданиями.

Условием лояльного отношения потребителя (клиента) к компании является превышение воспринимаемой общей ценности полученных услуг над ожиданиями. Лояльное отношение потребителей к сервисной компании выражается в их постоянной приверженности и добровольной дистрибьюции предлагаемых компанией услуг. Основу общей ценности услуги составляет ее профильная компонента. Интегральным показателем (критерием) ценности услуги является удовлетворенность потребителя процессом получения услуги и результатами ее приобретения.



2. Анализ авиакомпании «Etihad Airways» с точки зрения маркетинга услуг

2.1 Характеристика авиакомпании

Авиакомпания «Etihad Airways» является официальным государственным авиапредприятием Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ), и занимается перевозкой пассажиров и груза по всему миру. Основная Цель авиакомпании «Etihad Airways» - создание глобальной авиакомпании 21 века с новым взглядом на концепцию гостеприимства в сфере воздушных перевозок, это говорит о том, компания осуществляет свою цель в отрасли гражданской авиации.

Предприятие предоставляет свои услуги пассажирам со всего мира. «Etihad Airways» выполняет полеты по 61 направлению, а отдел компании, занимающийся грузоперевозками - «Etihad Crystal Cargo», осуществляет полеты в 14 точек (в том числе 6 точек обслуживаемых непосредственно самой «Etihad Airways») в 42 страны Африки, Азии, Европы, Северной Америки и Океании.

На сегодняшний день, флот компании состоит из восьми самолетов Airbus A320-200, двух самолетов Airbus A319, четырнадцати самолетов Airbus A330, одного Airbus A340-300, четырех Airbus A340-500, также четырех Airbus A340-600 и пяти самолетов Boeing 777.

Авиакомпания «Etihad Airways» была учреждена как национальные авиалинии Объединенных Арабских Эмиратов в июле 2003 года, Указом, изданным шейхом Халифа бин Зайед Аль Нахьян, наследным принцем эмирата Абу-Даби и Заместителем Верховного главнокомандующего Вооруженных сил ОАЭ. Вскоре после этого д-р Шейх Ахмед бин Саиф Аль Нахьян был назначен Председателем Совета Директоров авиакомпании.

В последующие месяцы «Etihad Airways» развивался стремительными темпами, добавляя к географии своих маршрутов по одному новому рейсу каждый месяц. К июню 2006 года количество маршрутов достигло больших размеров - 30 аэропортов назначения за 30 месяцев.

Спустя пять лет работы «Etihad Airways» вошла в десятку лучших авиакомпаний мира по результатам популярного независимого опроса пассажиров - Skytrax Best Airline. За пять лет, компания получила около 40 международных наград.

В июле 2008 года авиаперевозчик разместил беспрецедентный заказ на сумму 43 млрд. долларов США во время международного авиасалона в Фарнборо. Заказ, включающий 55 самолетов «Airbus» и 45 «Boeing», является одним из самых крупных заказов в истории коммерческой авиации. Вот что по этому поводу сказал глава компании Джеймс Хоган (James Hogan) в интервью газете «РБК» в конце 2009 года:

В ноябре 2009 года «Etihad Airways» завоевала самую престижную награду премии «World Travel Awards», став лучшей авиакомпанией мира. Кроме того, в этом же году авиакомпания Etihad получила награду «Skytrax» в номинации «Лучший в мире бизнес-класс». В январе 2010 года Etihad Airways получила премию «Business Travel Awards» в категории «Лучшая авиакомпания на дальнемагистральных маршрутах».

Планы авиакомпании амбициозны - уже к концу 2010 года охватить сеть из 70 международных направлений. К концу 2009 года авиакомпания осуществляла рейсы по 57 направлениям, а в январе 2010 года был открыт рейс в Коломбо (Шри-Ланка). Кроме того, в первом квартале 2010 года компания произвела запуск рейсов в Японию (Токио, Нагоя).

2.2 Услуги, предоставляемые авиакомпанией «Etihad Airways»

Само собой разумеется, что такая развитая авиакомпания обладает широчайшим спектром услуг - иначе она не набирала такие высокие темпы в такое короткое время. Поэтому, для отображения всех предлагаемых услуг, нужно составить их классификацию:

1) услуги на борту ВС:

- услуги, связанные с обслуживанием на борту ВС;

- услуги развлекательного характера;

- услуги медицинской помощи на борту ВС;

2) услуги, оказываемые пассажирам перед и после осуществления перелета:

- услуги для пассажиров авиакомпании при ожидании рейса в аэропорту;

- услуги, для пассажиров после окончания перелета;

- услуги для потенциальных пассажиров.

Сервис на борту ВС авиакомпании «Etihad Airways» также можно разделить на две части: условия осуществления перелета (удобство кресел и др.) и уровень обслуживания бортпроводников и бортпроводниц.

Первый пункт описывает внутреннее обустройство салонов ВС. Для удобства клиентов, самолеты обустроены по последнему слову техники, но, конечно, первый класс, бизнес класс и эконом класс разительно отличаются друг от друга. Авиакомпания предлагает пассажирам три класса обслуживания: первый класс (Diamond First Class), бизнес-класс (Pearl Business Class) и экономический класс (Coral Economy Class).

Салон первого класса в самолетах «Etihad Airways» - это 12 отдельных кают. Каждый люкс оборудован в виде кабины. Имеется складной столик, встроенное зеркало, газетница, подсветка для чтения и настольная лампа.

Все блюда сервируются на деревянном столе, а, убрав разделитель между сиденьями, можно комфортно разместиться и пообедать сразу четырем людям.

Также в первом классе есть комната, где гости смогут переодеться, с зеркалом в полный рост, раковиной и складным кожаным креслом.

Экономический класс на борту самолетов «Etihad Airways» - это эргономический дизайн кресел с опорой для спины, подголовниками и подставкой для ног. Система освещения, синхронизированная с текущим временем и продолжительностью путешествия.

Что касается бортпроводников, здесь можно прибегнуть к помощи пассажиров, летающих рейсами авиакомпании, и изложивших свои мысли на форумах. Можно отметить, что стюардессы произвели на пассажиров неизгладимое впечатление. В каждом сообщении присутствуют лестные отзывы в их сторону, клиенты «Etihad Airways» говорят, что стюардессы «трудятся, как пчелки», причем трудятся «не наигранно, видно, что им действительно не все равно».

Помимо этого, в данном пункте нужно отметить, что практически весь персонал бортпроводников обучен обращению с детьми в случаях, когда родители не смогут сами справиться с ребенком. На борту присутствует обширная развлекательная база для развлечения детей.

Но взрослым тоже нужно отдыхать во время перелета, поэтому в самолетах авиакомпании представлен широкий спектр развлекательных услуг.

В кабинах первого класса имеется программа развлечений, рассчитанная более чем на 600 часов просмотра, на 23 дюймовом жидкокристаллическом экране.

Розетки для подключения персональных компьютеров, порты USB и разъемы RJ 45 во всех креслах позволяют включать ноутбуки и работать во время полета. На некоторых рейсах можно воспользоваться телефонной системой.

Услуга «аудио-видео по запросу» доступна пассажирам всех классов, обширная аудиобиблиотека содержит более 300 дисков, 10 новых дисков пополняют коллекцию ежемесячно. Пассажирам доступны телевидение, художественные фильмы и видеоигры, 13 аудиоканалов.

Если говорить о питании на борту ВС, можно отметить, что пассажирам предлагается выбор обычных блюд, а также широкий ассортимент напитков, в том числе алкогольных.

Также оказываются услуги медицинского характера. На борту ВС присутствуют профессиональные медики, готовые оказать помощь любому пассажиру в любое время. Помимо этого, все бортпроводники обучены приемам первой помощи.

Что же касается услуг для пассажиров вне ВС, то их тоже моно разделить на несколько частей.

Авиакомпания заботится и о пассажирах, которые еще не произвели посадку на ВС. Во многих аэропортах Европы «Etihad Airways» открыла специальные бары с удобными креслами для пассажиров, ожидающих свой рейс. Бары открываются за три часа до начала посадки, что дает клиентам авиакомпании подождать свой рейс в комфорте.

Также во многих аэропортах имеются специальные зоны, в которых можно поиграть с детьми, или даже оставить со специально обученными обращению с детьми работницами, если это необходимо.

Помимо этого, авиакомпания обслуживает своих клиентов в случае, когда рейс задерживается на длительный период времени, причем совершенно бесплатно. Примером такой услуги является ситуация, в которую попали как пассажиры, так и авиакомпании, при извержении вулкана в Исландии.

Также обеспеченные пассажиры могут воспользоваться услугой, которую можно заказать через Интернет, при покупке билета в первый или в бизнес класс - доставка до аэропорта вылета и из аэропорта прилета в указанное место на лимузине. Водитель, помимо выполнения своих прямых обязанностей, покажет клиенту стойку регистрации, зал отправления, а также ответит на возникшие вопросы.

Помимо системы бронирования билетов через Интернет, в 2010 году авиакомпания «Etihad Airways» запустила беспрецедентную систему отображения салона пассажирских самолетов через сайт в Интернете. Программа представляет собой интерактивную трёхмерную модель интерьера самолета, позволяющую познакомиться с удобствами первого, бизнес и эконом классов, не выходя из дома. Программа доступна на английском, немецком и французском языках.



Заключение

В наше время сфера услуг давно стала наиболее значимой в экономике мира. Услуги характеризуются неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Значит персонал - ключевой актив аэропорта. Применение внутреннего маркетинга и его подходов к людям является одним из способов достижения лучших результатов. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации т. е. ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

Проанализировав деятельность авиакомпании «Etihad Airways» и деятельность ее функциональных подсистем, можно отметить, что предприятие совершенно заслуженно получило большое количество наград и занимает высокие положения на мировом рынке авиационных услуг, благодаря тому, что предлагает широкий спектр сервиса и имеет большой потенциал для дальнейшего развитии.

На сегодняшний день «Etihad Airways» остается одной из наиболее динамично развивающихся авиакомпаний мира. Непрерывное обновление и совершенствование - все это говорит о том, что компания и впредь будет занимать высокие позиции в мировых рейтингах.

Список использованной литературы

1. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф.Котлер. Новосибирск: Наука, 1996.

2. «Зарубежный опыт и российская практика маркетинга в авиатранспортном бизнесе», Ионкин Н.Н., Москва, 2009.

3. «Рыночные регуляторы в развитии предприятий сферы услуг», Логинова И.В., Ектаеринбург, 2004.

4. www.etihadairways.com - официальный сайт компании «Etihad Airways».

5. http://www.etihadmediacentre.com/assets/89327434/files/Corporate_Facts_and_figures-English.pdf - показатели и графики «Etihad Airways»на 2010 год (на английском языке).

6. конспект лекций.

Размещено на Allbest.ru

...