Обоснование институционального характера российского сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Сервисная Деятельность

2. Особенности становления института сервиса в России

3. Особенности сервисной деятельности в России

4. Этапы становления Российского сервиса

5. Информационный сервис

Заключение

Литература

Введение

Актуальность исследования. Сервис на протяжении всей истории существования и развития сферы услуг рассматривался в контексте экономического и социально-экономического знания, в соответствии с позициями которых сервис - это сфера экономической (социально-экономической) деятельности, в которую вовлечены два социальных субъекта - потребитель и производитель услуги, связанные деятельностью по удовлетворению нематериальных потребностей потребителя. Подобный взгляд сводит понятие сервиса к услуге. Вследствие такого сужения понятия «сервис» за границами научного исследования остаются его социальные аспекты, которые на сегодняшний день, превалируют над экономическими, так как позволяют проанализировать и изучить не только конкретные и точные экономические законы потребления услуг, но также выявить институциональную основу сервиса, его явные и латентные социальные функции, определить место индивида в новом социальном институте, исследовать социальную стратификацию в сервисе.

Формирование общества сервисного типа в постиндустриальный период и выход на первый план третичного сектора экономики -- сервиса, обусловили необходимость всестороннего рассмотрения сервиса как нового социального института, который проходит этап становления. В современной России сервис активно развивается, формируются его законодательные и социальные механизмы, регламентирующие нормы и правила взаимодействия участников сервиса, а также санкции за нарушение таких норм и правил. Сервисные нормы и санкции- приобретают институциональный статус, что позволяет говорить о сервисе как сформировавшемся социальном институте. Степень развития сервиса определяет уровень и качество жизни общества, так как его основной целевой функцией как социального института является удовлетворение общественных и личных потребностей социальных субъектов, установление тесных долговременных социальных отношений между ними. В настоящее время в социологии не достаточно исследовано направление институционального анализа сервиса, в связи с этим сервис как фактически сформированный и действующий социальный институт требует внимательного исследования и анализа.

Степень научной разработанности проблемы. Социологическое исследование сервиса как социального института не достаточно развито. Известны социологические и социально--экономические исследования основных элементов сервиса, а именно понятий услуги и потребительского поведения. Современный анализ социальных процессов, связанных с феноменом все более интенсифицирующегося потребления в сфере услуг, требует детального изучения социальных взаимоотношений, составляющих сферу услуг, а также детального изучения понятия «услуга» с позиции социологии, так как услуга является центральным элементом сервиса. В западной научной мысли первые теоретические концепции услуг формировались в середине XX века. В работах А. Смита, А. Маршалла, Ж.-Б. Сея, К. Маркса представлены теоретические и методологические исследования экономики сферы услуг. Первая классификация услуг была разработана К. Марксом, предложившим два вида услуг: материализованные в товаре и невещественные.

Сегодня сфера услуг приобрела черты, свойственные основным социальным институтам, а также становится одним из показателей, определяющих качество жизни общества, что позволяет говорить о появлении нового перспективного направления социологического исследования - сферы сервиса, которая требует детального изучения и социологического анализа, до сих пор не получившего должного научного внимания. Необходимость изучение сервиса с позиций институционального подхода продиктована важностью сферы услуг для современного общества, в котором активно протекают процессы сервизации всех сфер деятельности, что проявляется в наличии сервисных функции во многих социальных институтах (государство, семья, образование и др.).Объектом исследования является сервис как социальный институт. Предметом исследования в диссертационной работе являются свойства сервиса как социального института, а также его положение и роль в системе существующих социальных институтов.

Цель и задачи исследования. Цель исследования заключается в обосновании институционального характера российского сервиса и проведении исследований, подтверждающих его социальную природу. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: провести анализ сервиса с позиций институциональной социологии, выявить явные и латентные социальные функции института сервиса, его отличительные черты и место в структуре существующих социальных институтов, дать определение сервису как социальному институту; определить стратификационную структуру сервиса; исследовать особенности формирования института сервиса в России, а также его состояние и основные направления развития в современном российском обществе; разработать практические рекомендации к системе государственного управления и общественного регулирования сервиса. Теоретическая и методологическая основа исследования.

Теоретико-методологическую основу исследования составили положения институциональной социологии, теории социальной стратификации, концепции структурно-функционального подхода к изучению социальных институтов и процессов. Автор опирался на теоретические положения и результаты социологических исследований, теорию социального обмена. Методология исследования основана на: системном подходе при обосновании институционального характера сервиса; структурно-функциональной методологии при анализе норм и санкций российского сервиса; сравнительном анализе, методе аналогии; методах статистического исследования при анализе стратификационной структуры общества и сервиса; методах социологического исследования (анкетный опрос, анализ документов). Эмпирическая база исследования включает: 1. Собственное социологическое исследование, проведенное на территории трех городов: Сочи - Южный федеральный округ, Тверь -- Центральный федеральный округ, Архангельск - Северо-Западный федеральный округ.

Выборочная совокупность составила 500 предприятий сферы сервиса, сведения для исследования были предоставленыруководителями предприятий Выделены явные и латентные функции института сервиса. В отношении сервиса к его явным функциям отнесены: удовлетворение потребности потребителя, формирование социальных связей между исполнителем и потребителем услуг, формирование норм и правил социального взаимодействия между субъектами сервиса, социальное регулирование взаимодействия между исполнителем и потребителем услуг. К латентным функциям сервиса отнесены: формирование новых признаков социальной стратификации (появление нового класса профессиональной элиты, формирование стратификационного профиля «по качеству и уровню потребления» потребителей и производителей услуг), формирование моды на тот или иной вид услуг, влияние потребления услуг на процесс социализации личности, влияние потребления услуг на формирование социального имиджа личности.

1. Сервисная Деятельность

Производство и потребление услуг является основной функциональной составляющей сервиса. Для понимания функциональной стороны сервиса проанализируем социологические взгляды на природу и определение понятий услуга и потребление. Существует несколько направлений и взглядов на природу понятия «услуга». Изначально многие ученые-исследователи считали, что к услугам можно отнести все, что не связано с первичным и вторичным секторами экономики. Такой подход можно считать закономерным на первых стадиях исследования, когда ученые пытаются выделить общие черты явления или процесса. К услугам зачастую относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей.

Классическим является определение услуги, предложенное Ф. Котлером. Услугу Ф. Котлер13 определяет как полезное взаимодействие, в процессе которого одна сторона удовлетворяет потребность другой, причем такое взаимодействие не приводит к завладению ее результатом.

Часто для определения услуг исследователи прибегают к ее противопоставлению товару.В качестве примера синтеза двух указанных выше подходов можно привести определение, данное И.Н. Ивановой, которая предложила рассмотреть услугу в совокупности с потребностью и благом. При этом под потребностью И.Н. Иванова понимает нужду в чем-либо, требующую удовлетворения. Благо, в свою очередь, определяется как то, что позволяет удовлетворить возникшую потребность.

Исходя из сказанного, мы можем услугу определить как деятельность, направленную на удовлетворение потребности путем предоставления соответствующего ей блага материального или нематериального характера.

Определение услуги с экономической точки зрения предложили Хаксевер, Рейдер, Рассел, Мердик1 , которые отталкиваются от того, за счет чего происходит образование прибавочного продукта. Так как материальный рост общества достигается за счет добавленной стоимости на природные ресурсы, исследователи предположили, что к организациям, производящим услуги, следует отнести те, которые занимаются производством и продажей товаров, а также повышающие стоимость нашей личной жизни, и на этом формирующие добавленную стоимость товаров и услуг. Еще одна группа исследователей предлагает рассмотреть услуги через анализ их функциональных особенностей, полагая, что именно через них можно выявить природу понятия «услуга» и определить ее сущность. В качестве примера можно привести определение, данное услуге Т.Хиллом.

В своей работе «О товарах и услугах» он отмечает, что, в отличие от товаров, обладающих обязательными материализованными свойствами, услугам присуще свойство воздействовать на состояние их потребителей (медицинские услуги, образование) или на состояния других предметов материального мира (страхование, реклама) или же одновременно и на то, и на другое. В дальнейшем Т.Хилл развил это определение, уточнив, что услугой называется изменение состояния человека или материального предмета, возникающее как результат осознанных действий второго участника отношений, основанных на предварительной добровольной договоренности. История развития сервиса В экономике и социологии выделение сферы услуг в отдельный вид деятельности произошло в начале XX века, когда впервые А. Фишер, а затем позднее и Д. Белл отнесли нематериальное производство к третичному сектору экономики. Но и на протяжении всей истории развития человечества услуги являлись неотъемлемой частью повседневной жизни общества, удовлетворяя актуальные общественные и индивидуальные потребности социальных субъектов. Становление сферы сервиса напрямую связано с историческим развитием общества. На разных этапах своего развития социум предъявлял все более высокие требования к видам, качеству и технике обслуживания. Анализ развития института сервиса носит многофакторный характер, так как определяется историческим периодом, общественным и экономическим строем, определяющими вектор развития самого общества. Зарождение и развитие услуг начинается в обществах древнего мира (Древняя Греция, Древний Рим, Египетское Царство, Древний Китай и др.). К этому периоду относится промежуток между 4000 -- 3000 лет до н.э. В данную историческую эпоху человек начинает осваивать принципиально новые виды деятельности: переходит к оседлому образу жизни, начинает заниматься земледелием, осваивает первые ремесла, разрабатывает письменность. Благодаря постепенности развития новых видов деятельности для многих поколений людей древнего мира изменения жизненного уклада протекают незаметно, а сам образ жизни продолжает обусловливаться традициями и религиозными ритуалами. Такой тип общества называют традиционным. Традиционализм проявляется не только в устройстве иерархии общества, но также и в формировании принципов облуживания.

Сословная организация общества обеспечивает стабильность его организации, как следствие на протяжении всего рассматриваемого исторического периода виды и качество услуг также не претерпевают особых изменений. К основным видам услуг, возникших в этот исторический период и получивших дальнейшее развитие, относятся следующие46:

1) экономические услуги (денежное обращение, торговля, рыночный обмен и др-);

2) государственно-правовые услуги (государственное регулирование общественной практики, формирование правовых основ организации и регулирования жизни общества, обеспечение внутренней и внешней безопасности общества силами армии и др.);

3) духовные и художественно-эстетические услуги (театры, цирки, художественные ремесла, первые учебные заведения и частная преподавательская практика и др.);

4) бытовые и индивидуальные услуги (домашняя прислуга, наемные слуги).

Преимущественными потребителями всего спектра услуг были представители высших правящих сословий. В то же время они сами осуществляли сервисные функции, оказывая такие виды услуг как государственно-правовые, так как высшие сословия формировались из числа представителей правящей элиты и армии. Так, например, в Древнем Риме дореспубликанской эпохи патриции, являвшиеся высшим правящим сословием (по праву рождения, либо путем натурализации -- дарования титула) содержали рабов и домашнюю прислугу для бытовых нужд, посещали зрелищные мероприятии, такие как театральные представления и бои гладиаторов, то есть потребляли услуги.

2. Особенности становления института сервиса в России

В российской экономической практике общемировые характеристики и принципы формирования сервиса, как социально-экономического явления, преломляются особенным образом, что объясняется не только спецификой исторического развития национальной экономики России, но и переходной ситуацией, сложившейся на рубеже XX - XXI веков. Тенденция интенсификации развития сферы услуг как вида экономической деятельности в середине XX века носит общемировой характер, не обошла она стороной и Россию. Однако направления и характер развития сервиса в России обусловлены рядом социально-экономических, культурных, географических и климатических особенностей, к которым относятся:1. переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI вв.; 2. социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др-); 3. обширная территория и наличие нескольких территориально-климатических зон; создание механизмов государственного регулирования (содействия или невмешательства) конкуренции в рамках рыночной экономики (целью данного процесса было создание равных экономических возможностей для всех участников рынка). В результате проведенных реформ практически достигнутые результаты сильно отличались от прогнозируемых. А именно: Приватизация привела не к формированию широкого класса собственников, а к формированию экономической элиты, которая при содействии политической элиты получила преференции на приобретение прав собственности над стратегическими предприятиями страны Нормы и правила организации коммерческих предприятий максимально усложнили процесс открытия собственного бизнеса, так как практически каждый вид деятельности в нашей стране требует лицензирования. Сложившаяся ситуация выправляется в последние годы, так как государство создает упрощенные механизмы создания и ведения малого и среднего бизнеса. Государственное регулирование конкуренции свелось к созданию надзорных и карающих органов (ФАС), обеспечивающих жесткий контроль над формированием потребительских цен на базовые товары и услуги, находящиеся в собственности огромных национальных корпораций. Содействие свободной рыночной конкуренции со стороны государства носит невыраженный характер, и сводится к созданию законных актов, закрепляющих права и обязанности потребителей и исполнителей услуг.

3. Особенности сервисной деятельности в России

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др. Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

1. Шло интенсивное совершенствования прежних видов и направлений сервисной деятельности;

2. Появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;

3. Разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания. Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10-15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры. Это связанно с освоением технологий работы в рамках масштабных информационных сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов обслуживания посетителей. Основные книгохранилища страны - Российская государственная библиотека - переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца. Подобный читательский электронный билет позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество других услуг, связанных с выходом читателя к базам данных различных библиотечных центров страны и мира Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посетителей. Речь идет не только об обновлении экспозиции, разработке новых экскурсионно тематических направлений работы.

В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т.п.) современного типа.

В связи с этим рассмотрим шаги по обновлению своей работы в меняющихся условиях широко известного Государственного мемориального историко-литературного и природно-ландшафтного музея заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». Работники музея, исходя из понимания мирового и российского значения этого мемориального центра, рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения его как живого свидетельства жизни национального поэта, как механизм поддержания нашей исторической памяти. Поэтому они считают первейшей своей задачей бережно соединить материальные (ландшафт, постройки, музейные экспоната) и духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства прошлого с современным образом жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник как туристы.

Сама территория заповедника и музейные постройки, экспонаты должны по возможности сохраняться в наибольшей приближенности к прошлому, без неоправданных вторжений современных примет. Этот музей не должен гнаться за популярностью, пытаясь использовать здесь аляповатые экспонаты «под старину» (например, восковые фигуры), ряженых экскурсоводов и др. С другой стороны, на территории не возможно полностью отказаться от «новодела», построек технического назначения, уборочных машин на дорожках парка и др. Особое направление в работе музея уделяется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувениров, печатной продукции, проведению специальных пушкинских мероприятий и т.п. Не могут быть забыты на территории и простейшие потребности людей в отдыхе, удовлетворении физических нужд и др. За пределами музея-заповедника, где расположены гостиницы, точки питания и т.п., удельный вес современных услуг увеличивается. Но и здесь музейные работники понимают важность умелого сочетания примет прошлого и нынешнего времени. Например, районный центр Пушкинские Горы должен стать для туристов первым шагом приобщения к прошлому, соединив в более свободном стиле признаки старены и современности.

Точки общепита станут предлагать туристам меню с блюдами русской кухни первой трети XIX в.; на территории районного центра должны быть детские игровые городки, построенные в тематическом ключе сказок Пушкина. (Материалы к концепции сохранения и развития Государственного мемориального историко-литературного и природно-ландшафтного музея заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». 2002-2004 гг. / Под ред. Директора Музея заповедника Г. Н. Василевича. Село Михайловское, 2001) В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного новыми условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителя комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и т.п. услуги). Интерактивные мультимедийные интернет-услуги (www) стартовали в Россию через 5 лет после появления на Западе. Однако в настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента выше мировых. Рунет опережает Глобальную сеть как по темпам увеличения количества web-серверов, так и по динамике увеличения численности пользователей. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга хостинга (размещение клиентских web-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам, возрастает вдвое. Этот процесс будет сопровождаться снижением тарифов в среднем на 20-25%.

В некоторых случаях новшества в российской сфере услуг приобрели характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса. В качестве примеров сошлемся на отечественный опыт расширения форм туристского обслуживания. Выше уже указан факт лидерства России в оказании услуг в деле космического туризма. Ниже рассмотрим возможности расширения современных видов туризма на примере морского круиза в Арктику. В 1991г., в условиях распада СССР, атомный ледокол «Россия» совершал ледовый поход с научными целями к Северному полюсу. На нем, в атмосфере строжайшей секретности, последовала туристская группа, состоящая из арабского шейха и сопровождающих лиц, численность почти сорок человек. Это был первый опыт использования атомных ледоколов в туристских целях, позволивший решить вопросы финансирования научно-экспедиционных работ нетрадиционным для того времени способом. В настоящее время при строительстве российских ледоколов заранее проектируется возможность перевозки на них туристских групп, строятся каюты повышенной комфортности и предусматриваются другие туристские услуги. Атомоход «Ямал» активно используется для туристских круизов на Северный полюс. На судне для туристов предлагается 50 комфортабельных кают.

Всего судно принимает не более 100 туристов, состав экипажа 150 человек. Маршрут проходит из Мурманска через Землю Франца Иосифа на Северный полюс и далее возвращается с остановкой на северной и южной оконечностях острова Северная Земля - обратно в Мурманск. На Северном полюсе для туристов организуется дневная стоянка и широкий ассортимент развлечений, вплоть до моржевания по полынье. В среднем стоимость круиза 15 000 долл. и выше. Спрос на туры исключительно высок.Рассмотрим еще одну инновацию в российском туризме, связанную с появлением новой разновидности культурного туризма - с организацией цивилизационных туров. Новое здесь относится к наиболее сложному аспекту организации туризма - содержательному наполнению туристского маршрута, обобщенному видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. В рамках целостного представления о культуре особым образом организуется весь маршрут и строится содержание экскурсий. Идея цивилизационных туров родилась в коллективе ученых во главе с известным специалистом по проблемам межцивилизационных связей, профессором Ю.В.Яковцом.

Вместо привычных маршрутов культурного туризма, в продолжении которых путешественникам показывают отдельные, порой мало связанные между собой исторические памятники и музейные экспонаты, ученые предложили маршруты в разных регионах России объединить сквозной идеей, раскрывающей особенности российской культуры-цивилизации. Таким образом, все, что встречают путешественники на своем пути - исторические памятники, культурные ландшафты, реалии современной жизни, конкретные люди, получает объемную интерпретацию, объединяющую разные исторические эпохи и разные пласты жизни народа в едином целом.

Это первое начинание такого рода в мировой практике туризма было с интересом встречено участниками делового и научного туризма, иностранными туристами. Планируется также расширить цивилизационные туры за счет участников позновательного туризма (школьников, студентов).

В настоящее время ученые вместе с рядом заинтересованных туристских фирм отрабатывают цивилизационные туры на примере таких разных маршрутов, как города Северо-Западной Руси (Псков, Новгород, Санкт-Петербург), народы и культуры Поволжья (Кострома, Ярославль, Самара, Казань, Астрахань и др.).

В нашей стране существуют крупные рекламные компании, которые являются ассоциированными членами международных рекламных сетей. Вместе с тем Россия сегодня является единственной в Восточной Европе, где ведущие позиции принадлежат не зарубежному, а национальному рекламному бизнесу. Одним из агентств такого плана является группа компаний «Видео Интернешнл». Это - холдинг, объединяющий 30 подразделений с общей численностью сотрудников свыше 1300 человек и осуществляющей деятельности по самым разным направлениям. Ведущими среди этих направлений являются следующие: 1.производство телевизионных программ; 2.иготовление рекламных роликов; 3.размещение рекламы на телевидении, радио и в прессе; 4.наружная реклама; 5..исследования в области средств массовой информации; 6.размещение рекламных концепций и стратегий рекламных компаний в СМИ; 7.компьютерная графика и оформление телевизионных каналов; 8.разработка фирменного дизайна и стиля; 9.PR-услуги; 10.разработка и изготовление плакатов и другой полиграфической продукции.

Помимо того, что компания «Видео Интернешнл» действует на РТР и НТВ, она обладает эксклюзивном на размещение рекламы на сетевых каналах ТНТ, СТС, а также на региональных каналах в Петербурге, Новосибирске, Кемерово, Иркутске, Барнауле, Тоске и т.д. Также она активно действует за пределами России, владея эксклюзивным правом размещения своей продукции на телеканалах Украины, Белоруссии, Казахстана, Израиля, на двух венгерских каналах и т.д. Также в отечественную сферу сервиса стали широко внедряться зарубежные производители услуг. В связи с этим следует отметить проникновение на наш рынок услуг крупных зарубежных фирм - производителей высокотехнологичной продукции, прежде всего электронной. Широкому кругу потребителей крупных городов подобные фирмы известны своим глобальным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники (Sony, Panasonic, Philips, Samsung, Xerox, LG и др.), программным обеспечением (Microsoft, Symantec и др.) и тп.

Примечательно также внедрение в российское сервисное пространство цепей фирм-операторов из-за рубежа, что позволило генерировать услуги на новых технологиях в следующих сферах сервиса:

1. В общественном питании (в ряде городов страны «МакДональдс», «Пицца Хат», «Баскин Роббинс» и др.);

2. В гостиничном хозяйстве (в Москве «Шератон Палас Отель», «Мариотт Гранд»);

3. В культурно-валеологических и оздоровительных услугах (в крупных городах страны фитнес-клубы).

Далеко не все зарубежные фирмы могли пережить ухудшение экономической обстановки, некоторые после 1998г. Покинули Россию.Создание в практике нашего сервиса крупных производственно-предпринимательских сетей в сервисе на основе отечественных технологий и в рамках российских компаний пока не представляется возможным - формируются лишь отдельные звенья таких сетей. Некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, сравнимое с сетевым предпринимательством. Они действуют преимущественно в крупных городах или только в Москве (компания «Довгань», сеть закусочных «Русское бистро», сети супермаркетов «Седьмой континент», «Рамстор», «Перекресток» и др.).

Огромным бременем для современного российского сервиса, как и для всей отечественной экономики, выступает наличие масштабного теневого сектора. По оценке Госкомстата России, на теневой сектор экономической деятельности приходится до 40% ВВП. Но многие специалисты считают эту цифру заниженной. Теневое функционирование некоторых видов хозяйственной активности объясняется многими причинами, в их числе неудачные модели реформирования, несовершенные схемы налогообложения, прерывания в нашем обществе предпринимательских традиций и, конечно, организованная преступность.

Современная сфера российского сервиса, во-первых, сама является источником, порождающим нелегальные виды предпринимательской активности. Именно в этой сфере удовлетворяются антиобщественные потребности в виде предоставления интимных услуг, распространение наркотиков, фальсифицированных лекарств, продуктов питания и спиртных напитков. Во-вторых, сфера услуг во многих случаях позволяет пускать в оборот финансы, нажитые преступным способом. В качестве криминогенных зон нашего общества, либо притягивающих теневые доходы, либо порождающих их, выступают следующие области экономической практики: денежное обращение, отношение собственности (особенно собственность на землю, предприятия, недвижимость), внешнеэкономическая деятельность и ряд других. Если иметь в виду сферы сервиса, то здесь криминогенными зонами выступают такие сегменты и виды услуг, как банковское обслуживание, строительство, торговля, услуги общественного питания, шоу-бизнес и ряд направлений культурного сервиса (в частности, запись и распространение компакт-дисков). Все это делает указанные сегменты сервиса пространством повышенного риска для предпринимательской деятельности.

В советский период оказание общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы её обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания. Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е - первая половина 80-х гг.) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышение роли сервиса в мировой практике. Все же, не смотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения.

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Развитие рынка нашей станы сделало отрасль сервиса более выгодной, чем промышленная отрасль. Современный гражданин России, вследствие улучшения своего жизненного уровня, требует к себе все большего внимания. Факт более позднего начала развития, отечественной экономики, в сравнении со странами, которые уже вступили в постиндустриальную фазу развития, обусловил копирование многих традиций западного сервиса. Но, тем не менее, следует отметить настойчивое проявление русско-национальной культуры, и инновационного подхода во многих проявлениях западных концепций, (данное замечание проявляет себя как в положительном, так и отрицательном смысле), что позволило получить некий своеобразный синтез отечественного сервиса.

4. Этапы становления Российского сервиса

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением страны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях сферы обслуживания и другими объективными причинами. Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы и индивидуальные предприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания. Население проявило повышенный интерес к их услугам, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым. Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений; широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства; выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунктах; вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время. Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора производства.

Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределении дохода по статьям накопления и потребления. Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчет, повышать или снижать цены и т. д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав. Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали помещения и оборудование за счет собственных средств, государственные предприятия финансировались в соответствии с планом. Наряду с этим кооперативы располагали примитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудностями, а государственные предприятия, например, по ремонту обуви, оснащенные современным оборудованием, простаивали из-за отсутствия потребителей услуг. институциональный социология сервис латентный

Оплата в кооперативах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях, что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государственных предприятиях. В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60-80% заработной платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооператоров вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены на свои услуги. Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как минимум, изменить существующие правовые нормы. Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени. Важнейшая социальная функция -- увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда.

Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве. Кроме того, как показывали исследования тех лет, кооперативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов. Потребители экономили свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь "самообслуживанием" и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии. Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участия в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значения производства бытовых услуг является значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д. В то же время уровень развития бытового обслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги.

Данные социологических исследований по стране в конце 80-х гг. XX в. показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом всего на 30-40%. Социологические опросы свидетельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: "Пользуетесь ли Вы услугами службы быта?" утвердительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви -- 65 %, часов -- 60 %, работой химчистки -- 63 %, косметологов (парикмахерские и другие салоны) -- 73 %, фотоателье -- 80% опрошенных. Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов.

Помимо действительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам, как со стороны потребителей, так и руководителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором -- бюрократической системой управления. Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были более мобильной формой организации сервисной деятельности, которая была основана на принципах самоокупаемости и самоуправления.

5. Информационный сервис

Решение традиционно существующих проблем и перспективы в изучении социальных институтов, в первую очередь, института «Информационного сервиса» автор связывает с системной социологией, которая позволит плодотворно описывать, объяснять и прогнозировать функционирование, разрабатывать научно обоснованные рекомендации по созданию, реформированию и управлению социальными институтами.

Современная социология в ее новом, диктуемом временем, системном виде позволяет осуществлять плодотворное методологическое взаимодействие со многими научными дисциплинами, основанными на системном подходе. Эмпирические исследования общества, социальных институтов, общественного мнения показывают, что социальные явления и процессы представляют собой системы, выявление которых возможно на всех уровнях, начиная с микроуровня и заканчивая макроуровнем социальной реальности. Системный подход включает в себя принципы системного мышления, системную метаметодологию и частные системные методологии. Социальный институт -- одно из фундаментальных понятий социологии. Так, например, Э. Дюркгейм считал, что «социологию можно определить как науку об институтах, их генезисе и функционировании.

Как показал проведенный автором анализ по доступным зарубежным и отечественным энциклопедиям, словарям, справочникам, учебникам, монографиям, современным научным статьям и работам классиков социологии, разные авторы различным образом определяют понятое «социальный институт» и выделяют различные признаки социального института, классы социальных институтов, механизмы функционирования социальных институтов и т. д., исходя из различных социологических теорий или субъективного мнения самого автора. Проанализированные определения имеют разный уровень обобщения, относятся к различным аспектам общественного развития, в различных определениях один и тот же смысл часто передается с помощью различных терминов, наблюдается «отрыв» определения от эмпирических исследований и практических приложений.

С точки зрения автора, сложившееся положение дел нельзя признать удовлетворительным, поскольку это затрудняет теоретическое, эмпирическое и практическое использование понятия «социальный институт» и свидетельствует о методологической проблеме, т.к. наличие двух или более различных определений одного и тоже социального явления или существование одного и того же определения для качественно и количественно различных социальных явлений -- это уже проблема, которая требует решения. Данная проблема возникла потому, что для традиционного социологического изучения социальных институтов характерен опор на гуманитарную парадигму, которая в значительной мере основана на социальной философии. Вследствие этого многие определения социального института являются «авторскими», слишком абстрактными и непригодными для эмпирических и практических приложений могут обеспечить популярность их авторам, не годятся для строгих рассуждений.

Существующее положение традиционной социологии, требует смены доминирующей гуманитарной парадигмы на парадигму системную. Использование системного подхода позволит выявлять социальные константы, законы строения и функционирования социальных систем и на их основе делать точные прогнозы и разрабатывать управленческие рекомендации. Перспективы в изучении социальных институтов автор видит в системной социологии, которая базируется на современном системном подходе, включающем в себя принципы системного мышления, системные методологии, общую теорию систем, частные системные теории, методы системного анализа, компьютерного имитационного моделирования и системного управления. Современная общая теория систем позволяет с единых теоретических позиций целостно, однозначно и конкретно описать любые социальные институты, например, если использовать классическую параметрическую общую теорию систем А. И. Уемова, в которой существуют строго формализованные определения, теоретически и эмпирически обоснованные методы и процедуры измерения, твердо установленные законы, закономерности и факты, полученные в результате эмпирических исследований, компьютерных имитационных экспериментов и доказанных теорем.

С точки зрения общей теории систем, в частности, теории комплексных систем, социальный институт -- это гетерогенная (разнородная) распределенная подсистема более общей социальной системы -- общества. В соответствии с общей социологической теорией «социальных фрагментов» , основанной на общей теории систем, в каждой социальной подсистеме действуют фундаментальные и локальные принципы, которые определяют законы, которые в свою очередь, определяют множество социальных явлений. систем, распределенных систем , иерархических систем , гетерогенных систем Социальный институт - это иерархическая гетерогенная, распределенная социальная подсистема, созданная людьми для удовлетворения общей потребности, которая функционирует на основе социологических алгоритмов.

Значимость социальной подсистемы среди других социальных подсистем, определяется остротой общественной потребности. Доминирующую роль здесь играет государство, как социальная подсистема, которая осуществляет управление, в частности, кооперацию, регулирование, контроль и т. д. других социальных институтов. В практике международных сравнений стран мира, которые проводит ООН значимость социальных подсистем традиционно измеряют с помощью доли ВВП (валового внутреннего продукта), которое государство выделяет в бюджете страны на функционирование данной социальной подсистемы, например, образования, науки, армии и т. д. В качестве значимости социальной подсистемы используют также численность специалистов и обслуживающего персонала данной социальной подсистемы, а также опросы общественного мнения. Продуктивность социальной подсистемы -- эффективность удовлетворения общественной потребности. Здесь используют объективные результаты деятельности социальной подсистемы и (или) субъективные оценки членов общества.

В опросах общественного мнения, оценку продуктивности социальных подсистем выявляют с помощью субъективных оценок удовлетворенности, пользы, успешности деятельности социальных подсистем, доверия социальным подсистемам и т. д. Например, ВЦИОМ, а сейчас «Левада-Центр», проводят мониторинг общественного мнения населения России. Влияние социальной подсистемы на другие, особенно, по мнению автора, продуктивность функционирования подсистемы «Информационный сервис» в значительной мере определяет продуктивность функционирования социальных подсистем «Образование», «Наука», «Промышленность» и т. д. В последние пять лет за рубежом развивается E-Social Science (электронная социальная наука) , которая является разделом системной социологии и которая основана на Grid-технологии. Понятие «Grid» (сетка) обозначает социотехническую систему класса одноранговой распределенной сети. Grid-технология обладает следующими характеристиками: применение открытых стандартов, объединение разнородных систем, совместное использование данных, динамическое выделение ресурсов и объединение вычислительных сетей множества организаций.

Grid-технология -- это концепция распределенных вычислений в данной сети, которая позволяет объединить разнородные вычислительные центры в один сервисный информационный центр. В июне 2005 г. состоялась первая международная конференция по E-Social Science (Манчестер, Великобритания). В этой связи отметим, что в Великобритании выделено 120 млн. фунтов стерлингов на развитие e-Science (электронной науки), в рамках которой планируется создать Grid-инфраструктуру . В рамках E-Social Science с помощью компьютерных информационных технологий изучают социальные явления, возникающие в результате использования Интернета и мобильной связи и существующие в сети Интернет. В частности, е-бизнес, е-демократию, е-спорт, е-образование, е-правительство, е-религию, е-знакомства, е-новости, е-преступность, киберсообщества, кибергорода их д. Напомним, что киберсообщество или е-сообщество, представляет собой множество взаимодействующих пользователей Интернета -- многопользовательский 3D (трехмерный) виртуальный Alfa World (альфа мир), где люди, представленные как электронные образы, могут встречаться и взаимодействовать.

С точки зрения E-Social Science, е-социальный институт -- это е-социальная гетерогенная распределенная социальная подсистема, состоящая из взаимодействующих пользователей, которая существует в Интернете по определенным принципам и законам, где пользователи, представленные как электронные образы, решают индивидуальные и коллективные задачи с помощью определенных массовых и устойчивых во времени социологических алгоритмов. Таким образом, данное выше системное определение понятия «социальный институт» пригодно не только для описания традиционных социальных институтов, но и новых, е-социальных институтов. Это и неудивительно, поскольку частная системная теория распределенных систем широко используется в Computer Science для разработки и анализа распределенных компьютерных баз данных, параллельного программирования и т. д. Отрасли хозяйства можно также представить в виде матрицы, где столбцам матрицы соответствуют социальные подсистемы, специализированные на удовлетворении специфической потребности (специализированные социальные подсистемы), например, здравоохранение, вооруженные силы, религия и т. д.

Строки матрицы -- общие (универсальные) подсистемы, которые присутствуют в каждой специализированной подсистеме, например, подсистема «Люди», «Право», «Финансы», «Управление», «Культура», «Техника» и, по мнению автора, подсистеме «Информационный сервис», занимающей сегодня особое место в развитии институциональной среды современного общества. Удобство данной классификации состоит в том, что в национальных и международных статистических организациях можно получить статистические данные о численности занятых в данной социальной подсистеме, распределении занятых по полу, возрасту, образованию, доходу и т. д., финансировании данной социальной подсистемы из госбюджета и внебюджетных фондов, ее финансовой деятельности, наличии парка техники, оборудования, зданий и т. д.

Использование компьютационной теории социальных систем [5] для разработки управленческих рекомендаций по реформированию социальных подсистем особенно актуально в настоящий момент для России. Моделирование взаимодействий социальных подсистем между собой, в частности, моделирование возникновения межинституциональных конфликтов, когда принципы деятельности двух или большего количества социальных подсистем не согласуются между собой, в частности, противоречат друг другу, изучение последствий добавления (исключения) социальной подсистемы или подсистем на функционирование целостной системы.

В целом, практика показывает, что реформирование и управление социальными подсистемами наиболее эффективно при использовании системного управления Конфликты между социальными подсистемами могут быть обусловлены ошибочными управленческими действиями органов государственного управления, в частности, из-за неадекватного представления лицами, принимающими решения, потребностей общества и оптимальных средств их удовлетворения, а также, неадекватным государственным финансированием различных социальных институтов, что является проявлением недоучета системной специфики социальных институтов, особенно такой пронизывающей и связывающей все другие подсистемы как «Информационный сервис».

В заключение отметим, что решение традиционно существующих проблем и перспективы в изучении социальных институтов, необходимо связывать с системной социологией, которая позволяет по новому, однозначно, конкретно и плодотворно описывать, объяснять и прогнозировать функционирование, как традиционных, так и новых е-социальных институтов, разрабатывать научно обоснованные рекомендации по созданию, реформированию и управлению социальными институтами.