Разработка PR мероприятий (на примере пляжно-развлекательного комплекса "Причал 22" г. Яровое)

2. Значимое событие должно быть наполнено драматизмом, борьбой интересов и даже насилием. Такие важные экономические проблемы, как долги государств третьего мира западным странам или увеличение процентных ставок кредитования, попадают в фокус внимания журналистов, только если создаются конфликтные ситуации, по своим характеристикам подходящие для их дальнейшего использования средствами массовой информации.

3. Значимое событие должно содержать какое-либо активное действие, нечто приковывающее внимание зрителя. Эту характерную черту очень часто используют как своего рода «крючок», на который подвешивают информацию более абстрактного содержания. Например, увеличение инфляции можно представить в виде серии репортажей из магазинов, где конкретные покупатели выражают свое отношение к росту цен на товары.

4. Новизна события и степень отклонения от общепринятых норм - события, не укладывающиеся в рамки предсказуемых новостей, имеют больший шанс привлечь внимание журналистов. Эти шансы будут расти по мере того, как событие приобретает все более необычные черты.

5. Использование противопоставления в событии. Например, исконное противоречие между личиной и подлинной сущностью человека послужило отправной точкой для создания многих великих произведений литературы и драматургии. Противоборство власть имущих и простых людей является постоянным источником сюжетов в самых популярных программах. Сюжеты новостей, рассказывающие о скандальных аферах и лицемерии власть имущих, являются хорошим образчиком того, как эта тема разрабатывается средствами массовой информации. В качестве наиболее яркого примера на эту тему можно привести Уотергейтский скандал 1972-1974 гг., результатом которого стала отставка президента США Ричарда Никсона [32, С.71].

Чем большим числом основных признаков характеризуется событие, тем более вероятен интерес к нему со стороны СМИ. Именно наличие или отсутствие таких признаков позволяет объяснить пристальное внимание телевидения и прессы к одним событиям и почти полное отсутствие интереса к другим.

Существуют следующие виды PR-мероприятий: информационные, культурные, научные, образовательные, благотворительные, праздничные и т.п.

По формам PR-мероприятия классифицируются следующим образом:

- брифинг - это акция одной новости, короткая встреча официальных лиц, представляющих государственные или коммерческие структуры с представителями СМИ, на которой сообщается новость, излагается позиция по определенному вопросу. Брифинг удобен для сообщения запланированных сенсаций (т.е. новостей, рассчитанных на неожиданность, эмоциональное восприятие, на эффект. Способ, рассчитанный на то, что информация или идеологический тезис, упрятанный в эту информацию, будет воспринят аудиторией некритически в силу того, что эмоции подавят желание критически осмыслить сообщаемое.

- пресс-конференция - организованная встреча журналистов с представителями учреждений, компаний, организаций или отдельными персонами. Цели пресс-конференции: предоставление СМИ информации и комментариев по различным аспектам, из первых рук, проверка сведений и уточнение версий с помощью вопросов и ответов;

- пресс-тур - экскурсия, организованная для журналистов с целью привлечения внимания к региону, проекту, предприятию. Пресс-тур может выступать самостоятельным информационным поводом;

- презентация - официальное представление нового предприятия, фирмы, объединения, проекта, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров, которым раздаются образцы продукции;

- выставка - показ достижений в области экономики, науки, техники, культуры, искусства и других областях общественной жизни;

- конференция - совещание представителей организаций, ученых, специалистов разных сфер деятельности по заранее определенной тематике;

- шоу-маркетинг, т.е. специальные программы продвижения товаров и услуг в рамках рекламных шоу. Цели: создание известности и популярности PR-объекту в форме сценического зрелища, концерта, действия с участием известных актеров, спортсменов, политиков и т.д.;

- размещение продукции в кино- и телефильмах (product placement) с целью «интеграции бренда», когда создается впечатление, что данная продукция является обязательным элементом определенного образа жизни и т.п.;

- спонсорство - осуществление вклада (в виде денежного взноса, предоставления имущества, результатов интеллектуальной деятельности, оказания услуг, проведения работ) юридическим или физическим лицом в деятельность другого юридического или физического лица (спонсируемого) на условиях распространения спонсируемым рекламы о спонсоре, его товарах. Спонсорский вклад признается платой за рекламу, а спонсор и спонсируемый - соответственно рекламодателем и распространителем рекламы.

- «горячая линия» (hot line) - эффективное средство двусторонней доверительной связи с общественностью. Сообщение о введении «горячей линии» дается в газетах и/или на телевидении. Оно позволяет предоставлять информацию, а также получать сведения об общественном мнении. Пресс-центр, «горячая линия» и т. п. могут быть доступны 24 часа в сутки, фиксировать содержание звонков для того, чтобы знать, какие темы наиболее актуальны;

- промо-акция (promotion) - стимулирующее мероприятие по продвижению бизнес-продукта на рынке, рассчитанное на формирование интереса к товару, личности, организации или направлению деятельности [44, C.67].

Промо-акция относится к одному из видов непрямой рекламы, одна из основных особенностей которой заключается в более доверительном характере отношений с целевой аудиторией.

Для всех видов стимулирующих мероприятий статья 9 Закона о рекламе [1] предусматривает, что в рекламе, сообщающей о проведении стимулирующей лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение определенного товара (далее - стимулирующее мероприятие), должны быть указаны:

- сроки проведения такого мероприятия;

- источник информации об организаторе такого мероприятия, о правилах его проведения, количестве призов или выигрышей по результатам такого мероприятия, сроках, месте и порядке их получения.

Виды промо-акций:

Sales promotion (стимулирование сбыта) - комплекс коммерческих и маркетинговых мероприятий в различных социальных группах, направленных на увеличение объемов продаж (стимулирование покупательского спроса, повышение качества обслуживания, ускорение процесса товародвижения и реализации товара, узнаваемости товарного знака или упаковки). Бывают ориентированы как на потребителя (consumer promotion), так и на продавца (trade promotion).

Consumer promotion - мероприятия по стимулированию потребителя, с помощью которого решаются задачи побуждения к совершению пробной или повторной покупки, увеличение частоты потребления продукта/услуги.

Мерчендайзинг - комплекс мероприятий, проводимых в торговом зале, включающий консультации, дегустации, демонстрации, подарки, обмен товара конкурента на рекламируемый товар и т.п.

Компания Procter & Gamble с 1996 года проводит в школах крупнейших городов России «уроки гигиены». Школьникам рассказывают о том, как нужно ухаживать за зубами, выдают брошюры с правилами профилактики и образцы продукции под маркой Blend-a-Med.

Сэмплинг - распространение образцов путем их предложения потребителям в подарок. Образцы могут рассылаться по почте, разноситься «в каждую дверь», раздаваться в магазине и т.п. Распространение образцов считается самым эффективным и дорогостоящим способом представления нового товара.

Игровой маркетинг - проведение лотерей, конкурсов, викторин для потребителей и розыгрыши призов.

Визуальные коммуникации - комплекс указателей (вывесок, табличек, рекламных щитов, информационных стендов и т.п.), помогающих ориентироваться в пространстве и обеспечивающих пользователей необходимой информацией (расположение объектов и их частей, размещение на объектах конкретных сотрудников, время их работы и др.).

Например, «готовые комнаты» в магазинах IKEA или в магазине сантехники оформлен «фрагмент ванной, выложенный «керамической плиткой». Причем этот фрагмент украшен настенной лампой, искусственными цветами, ванными принадлежностями... и начинает напоминать часть дома. Покупатель, увидев интересное готовое решение, которое ему трудно было представить самостоятельно, готов приобретать плитку.

Trade promotion - комплекс мер, направленный на стимулирование сбытовой сети для развития дистрибуции, ускорения оборота и увеличения объема продаж (включая мерчендайзинг):

- стимулирование торгового персонала - это такие мероприятия, как оценка эффективности мотивации продавцов (например, с помощью методики mystery shopper (тайный покупатель), профессиональные конкурсы, бонусные системы;

- программы повышения лояльности партнеров (выставки, презентации, пресс-конференции).

О печально известной PR-акции написал в своей книге Михаил Задорнов: «На рекламном щите надпись: «Квартиры на Щукинской. Кто купит, тот получит в подарок бейсболку!».

Direct marketing (прямой маркетинг) - воздействие на конкретную аудиторию в соответствии с базой данных, составленной по заказу рекламодателя либо им самим или получение обратной связи с конкретным потребителем. Суть метода заключается именно в персонализации рекламного обращения.

Например, в почтовом ящике письмо от компании «Ив Роше» с обращением: «Taтьянa Николаевна! Приглашаем вас ...» - это прямой маркетинг, а каталоги ИКЕА в конверте с точным адресом получателя, к инструментам прямого маркетинга не относятся, поскольку рассылка безадресная.

Event marketing (событийный маркетинг) - мероприятия, направленные на продвижение торговых марок, услуг и имиджа кого-либо с помощью новостных, ярких и запоминающихся специальных мероприятий и акций:

- презентация, церемония открытия;

- фестиваль, ярмарка, праздник;

- встреча, круглый стол, конференция, семинар;

- годовщина, юбилей;

- день открытых дверей, экскурсия по предприятию и т.п.;

- специальные программы продвижения товаров и услуг в рамках шоу мероприятий (шоу-маркетинг);

- организация обедов, фуршетов и обслуживания во время проведения специальных мероприятий (кейтеринг) [40, с.67-68].

Виды PR-мероприятий по взаимодействию со СМИ, т.е медиа-PR:

1.Виртуальная пресс-конференция в Интернете - относительно новый вид PR-мероприятий - возможность задавать уточняющие вопросы и менять направление дискуссии.

2.Брифинг (от англ.глагола to brief - коротко информировать) - достаточно популярное PR-мероприятие, отличающееся от пресс-конференции меньшим масштабом и посвященное промежуточным итогам каких-либо подлинно эпохальных новостных событий. На брифинге редко выступают герои дня - главный здесь зачастую - представитель пресс-службы или PR-департамента, выступающий в двух лицах: в роли ведущего (модератора) и в роли главного поставщика информации. Его профессиональная задача - снабдить журналистов актуальной информацией о том, как развивается ситуация уже после пресс-события, дать краткий комментарий или поделиться прогнозом возможного дальнейшего развития событий.

3.Пресс-тур - популярное среди журналистов (особенно среди телевизионных) PR-мероприятие, позволяющее оказаться непосредственно на месте события и представить читателям (зрителям) подробный репортаж. Доверие к таким пресс-материалам среди целевых аудиторий намного выше. Пресс-тур позволяет осуществить фото- и видеосъемку в соответствии со стандартами и фирменным стилем каждого СМИ.

4. Пресс-завтрак чаще всего организуется для неформальной встречи корпоративных экспертов с журналистами наиболее значимых СМИ, нередко в очень узком кругу. Цель пресс-завтраков - конфиденциальное или кулуарное обсуждение с глазу на глаз сложных проблем современного бизнеса или зондирование в ходе доверительного общения мнений журналистского сообщества по деликатным корпоративным проблемам.

Пресс-завтраки особенно удобны в случаях, когда нужно подготовить журналистское мнение к неоднозначным или сложным для понимания шагам руководства бизнес-структуры.

5. Интервью - весьма популярная форма взаимодействия с журналистами целевых СМИ, наиболее активно используется в индивидуальной работе с особо значимыми СМИ. Различают следующие наиболее распространенные виды интервью: очное (при личной встрече), заочное (чаще в письменном виде и более растянутое во времени) и виртуальное (т.е. в Интернете).

6. Пресс-клуб и пресс-пул - особая форма взаимодействия с журналистами из специализированных, профессиональных или отраслевых изданий. Обычно в состав пресс-клуба в ходят тщательно отобранные журналисты-профессионалы, специализирующиеся в какой-либо конкретной области индустрии, бизнеса, общественной и политической жизни. Цели - это установление личных дружеских отношений с авторитетными журналистами-профессионалами, которые задают тон в освещении ключевых проблем, к мнению которых прислушиваются целевые аудитории или СМИ общего характера.

7. Встреча с журналистами без галстуков (особенно популярны среди крупных российских банков и инвестиционных компаний) - близкое к пресс-клубам по формату и сути PR-мероприятие, однако проводится оно менее регулярно, тематика заседаний не столько детализирована и структурирована.

Главный акцент делается на неформальном общении, скажем, руководителей и сотрудников банка с журналистами. Цель таких мероприятий - предоставить в нужный момент целевым СМИ неофициальную информацию и попытаться прозондировать возможную ответную реакцию журналистского корпуса.

8. Встречи с главными редакторами СМИ (их в свое время регулярно организовывал в Москве Международный клуб PR-управляющих «PRofessional») проводятся для руководителей корпоративных PR-департаментов и PR-агентств с целью выявления специфики изданий или их редакционной политики, знакомства с перспективным творческим портфелем редакции или презентации новых СМИ.

9. Конкурс среди журналистов на лучший материал о бизнес-структуре или ее продукции широко используется корпоративными PR-службами для дополнительного стимулирования и более глубокого освещения необходимой проблематики.

10. Совместные конференции и семинары со СМИ получившие широкое распространение во второй половине 90-х гг. прошлого века. Организуются они обычно специализированным PR-агентством совместно с влиятельным печатным СМИ, заинтересованным в освещении крупной проблемы на эксклюзивной основе. Агентство при финансовой поддержке одного из своих клиентов берет на себя все организационные расходы: приглашение ньюсмейкеров, предоставление ведущего, аренда помещений, техническое обеспечение, оплат фуршета и полиграфии и т.д. Средство массовой информации, в свою очередь, гарантирует широкое освещение PR-мероприятия на страницах своего издания. Информационное спонсорство является одним из эффективных инструментов современных связей с общественностью, поскольку гарантирует позитивное и широкое освещение значимых PR-мероприятий в целевых СМИ [4, с.89].

Искусство PR-специалиста состоит в том, чтобы под каждую акцию грамотно подобрать одно или даже несколько целевых СМИ, которым оно было бы интересно в силу различных причин: высокая общественная значимость темы, участие широких слоев общественности, уникальность, присутствие лидеров общественного мнения, профессиональный интерес читателей и т.д.

11. Тематический образовательный семинар - популярное в работе со СМИ PR-мероприятие. Наиболее активно оно используется в том случае, когда коммерческая структура предполагает вывод на рынок новой, еще малоизвестной продукции или услуги (например в области высоких технологий), требующей квалифицированного освещения в СМИ и подготовленной соответствующим образом целевой аудитории. Видеоконференции и телемосты завоевали популярность и общественное признание во второй половине 80-х гг. XX в. Они дали возможность общественности различных стран наладить двусторонний (телемосты) или даже многосторонний (видеоконференции) диалог с целевыми аудиториями с целью обсуждения глобальных проблем современности [17, с.79].

Таким образом, PR-технологии делят классификацию PR-кампаний на три группы: политический PR; торговый PR (маркетинг-реклама); медиа-PR. С каждой из групп PR-кампаний предполагаются свои формы и методы работы.

В целом, использование PR-технологий подразумевает задействование технологий психологических манипуляций и управленческих воздействий.

2. Маркетинговое исследование пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» г. Яровое

2.1 Маркетинговый анализ ПКР «Причал 22»

Проводя маркетинговый анализ, прежде всего, следует определиться в понятиях и терминах. Масштаб маркетинговой деятельности определяется комплексом маркетинга, называемым маркетингом-микс. Маркетинг-микс - это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

В традиционный, ориентированный на товар маркетинг-микс входит четыре основных элемента: товар, цена, методы распространения и стимулирования. Однако в сфере услуг существуют и другие переменные факторы, которые фирма может использовать для оказания воздействия на спрос на услуги. Они включают работников и клиентов сферы услуг, фактическую среду, в которой оказывается услуга, и сам процесс оказания услуги. Таким образом, четыре элемента, входящих в маркетинг-микс товарного маркетинга, необходимо расширить до семи для сферы услуг [47, с.127]. Содержание элементов комплекса маркетинга в сфере услуг изложены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Содержание элементов комплекса маркетинга в сфере услуг

Элементы	Содержание элементов
Услуга	Виды услуг Уровень услуг Послепродажное обслуживание Гарантии
Цена	Скидки Уровень платежа Гибкость процесса Ценность, воспринимаемая потребителем
Методы распространения	Месторасположение Доступность Каналы распределения
Методы стимулирования	Реклама Паблик рилейшнз Личные продажи Стимулирование сбыта Инструктирующие материалы Корпоративный дизайн
Участники	Межличностное поведение Навыки Отношения к окружающим людям и работе Обязательства Свобода действий работников Частота контактов с потребителем Продолжительность контактов с потребителем Обучение
Физическое окружение	Внешняя привлекательность месторасположения Внутренняя привлекательность и окружение Внешний вид сотрудников Материальные ресурсы Оборудование
Процесс	Потребности потребителей Вовлеченность потребителей Контроль спроса Контроль качества Методики и процедуры Последовательность действий

На основе семи элементов сферы услуг и проведем маркетинговый анализ ПКР «Причал 22».

Элемент комплекса маркетинга «товар» в сфере услуг представляет разнообразие и полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определенного «пакета» услуг.

Пляжно-развлекательный комплекс Причал 22 был построен относительно недавно, открытие состоялось 25 июня 2010 г. От центра города Яровое до него пара минут ходьбы, так что, в какой бы гостинице или санатории приезжий не остановился, на пляжах комплекса он может проводить хоть целые дни. Тем более, что на «Причале 22» есть все для приятного времяпрепровождения и укрепления здоровья.

Здесь в круглосуточном режиме к услугам гостей летнее кафе на 1000 мест, два бара, пляжный бар «Малибу», например, пользуется у туристов большой популярностью, сувенирная лавка, кальянная, детская игровая комната, водные горки с бассейнами с пресной водой, батутные комплексы для детей, детские игровые комнаты, лабиринты, железная дорога. Есть стрелковые тиры, экстремальные аттракционы для взрослых: «Тарзанка», «Иллюминация», детский игровой центр «Остров», который расположен в парковой прибрежной зоне между «Причалом 22» и Аквапарком. Здесь всевозможные аттракционы для детей разных возрастов: лазалки, качалки, лабиринты, батут, горки, электромобили, карусели, качели, также детская игровая комната, где под присмотром опытных воспитателей, родители на некоторое время могут оставить своего малыша и позагорать на пляже (приложение 1).

В детском игровом центре «Остров» можно взять напрокат велосипед (есть детские и взрослые) и с удовольствием покататься по окрестностям.

Каждый день на «Причале 22» проходят спортивно-оздоровительные и развлекательные мероприятия, с планом проведения которых можно ознакомиться на информационных стендах на территории Причалов. Оборудованы спортивные площадки для игры в волейбол, баскетбол, футбол. На территории причалов работает прокат спортивного и пляжного инвентаря: мячи, бадминтон, велосипеды, шахматы, шезлонги, лодки, катамараны. Можно также побаловать себя сеансом оздоровительного массажа и грязевым обертыванием, а на голове создать шедевр в виде африканских и французских косичек. Можно пройти занятия по стрип-пластике. Профессиональные инструкторы научат всех желающих выполнять плавные и изящные движения, стать более пластичными и гибкими.

На территории «Причала 22» есть ресторан китайской, японской и европейской кухни «Chin-Сhin» с настоящим китайским шеф-поваром. Здесь можно погрузиться в атмосферу спокойствия, лаконичности, непринужденности, одновременно знакомясь с культурой и традициями других краев, где жизнь течет не так как у нас, течет, отдавая дань всем давним традициям, где нет суматохи и стресса, где люди размеренно и воодушевленно, заботясь о себе, и занимаясь только своим любимым делом наслаждаются жизнью. Это настоящий рай восточной и европейской кухни, который организуют специально для гостей шеф-повара, приветливые официантки, уступчивый персонал. Гостю предложат великое разнообразие салатов, горячих блюд и, конечно же, суши и роллов. Фирменный ролл «Chin-Chin» с лососем, гребешком и тунцом (приложение 13). «Chin-Сhin» работает не только в курортный сезон, но и круглый год.

Находится на территории «Причала 22» и кафе «Узбечка», которое расположено в 30-ти метрах от воды. Кафе «Узбечка» - это экзотическая атмосфера и высокий уровень обслуживания, это узбекская кухня, подаваемая квалифицированными поварами, способными приготовить блюдо любой сложности, и удовлетворить вкус самого изысканного гурмана. Для гостей, настроенных романтично в кафе созданы уютные отдельные кабинки. В зале всегда звучит живая музыка, а VIP зал «Достархан» готов к приему гостей (приложение 14).

Днем на причалах досуг разнообразят срежиссированные праздники для детей и взрослых, спортивные праздники, пляжные соревнования и конкурсы для всей семьи. С помощью профессиональных тренеров можно попробовать себя на уроках танца живота и занятиях йогой. Совершить экскурсию на барже к энергетическому центру озера или на Теплый Ключ (пресный источник) отправиться в романтическую прогулку на паруснике. Попариться в специальных банях на берегу озера. Любителей экстремального отдыха ждет дикий кемпинг-лагерь (приложение 2).

На территории пляжа расположены стоянки на которых без всяких опасений можно оставить свой автомобиль и быть абсолютно уверенным, что с ним ничего не произойдет.

Так же, на пляже постоянно дежурят спасатели, работает пункт медицинской помощи и камера хранения вещей.

Вечером начинается совершенно другая жизнь. Можно просто посидеть с друзьями и родственниками, поговорить, послушать музыку и отдохнуть. Можно развлечься и активно. До рассвета - музыка от специальных гостей со всей Сибири, безбашенное шоу от лучших танцоров, фриков, аниматоров, концерты столичных звезд. Отличный свет и звук, безумные костюмы и новейшие спецэффекты, лазерное и огненное шоу, танцы на песке у пляжного бара «Малибу», тематические вечеринки (пивные, китай-пати, диско 80-х, мисс-Причал, Иван Купала и другие), пенные вечеринки - все это вызывает сравнения с Ибицей и Казантипом (приложение 3). Но эти культовые места летних тусовок клабберов - далеко, а Яровое - рядом!

Набор услуг «Причала 22» и их качество соответствуют современным требованиям целевого сегмента рынка.

Поскольку цена в сфере услуг - показатель ценности, то предприятие сферы услуг чаще используют ценовую политику, основанную на ценности, а не на издержках. Это относится и к пляжному комплексу «Причал 22». Цены услуг на «Причале 22» доступны и демократичны (приложение 11). На «Причала 22» действует безналичная система расчета с использованием пластиковых карт. Это очень просто и удобно, т. к. карта влаго- и пылестойкая, с ней можно купаться. В кассах на карту вносится любая денежная сумма и ей можно рассчитаться за все товары, бар, ресторан, аттракционы и прочие услуги. Однако, сумма денег на карте по правилам «Причала» никогда не должна быть меньше 50 рублей. Карта имеет индивидуальный номер и карт-счет. При утере карты, ее можно заблокировать и восстановить остаток средств. Карта не имеет срока действия (бессрочна), т.е. нет необходимости сдавать ее ежедневно, с ней можно уезжать и приезжать вновь. В любой момент можно сделать распечатку и посмотреть, на что были потрачены ваши деньги. Карту можно пополнить в любой кассе или терминале пополнения. Это очень удобно в условиях пляжного отдыха. Если гость покидает г. Яровое и больше соответственно не будете посещать кафе и аттракционы, он может в кассах «Причала 22» обналичить все оставшиеся на карте деньги.

Физическое окружение является важной и ключевой характеристикой в комплексе маркетинга услуг, так как услуга неосязаема, ее трудно оценить, и покупатель, в первую очередь находится в контакте с такой частью этого элемента, как здание, оборудование и персонал. Персонал на пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» подбирают таким образом, чтобы каждый из них умел устанавливать отношения с клиентами для эффективного продвижения услуги во время ее оказания, чтобы гость хотел вновь и вновь вернуться сюда, на «Причал 22».

Набор персонала в службы «Причала 22» на летний период происходит на конкурсной основе. Незначительная занятость населения на промышленных предприятиях, службах сферы услуг, торговли, на предприятиях малого и среднего бизнеса г. Яровое и расположенного в 8 км. От г. Яровое г. Славгорода позволяет проводить достойный отбор. Так, на городском портале http://www.slavg.net начиная с февраля 2012 г. выставлено объявление, что пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» на сезон 2012 г. проводит конкурс и объявляет приглашение:

- «Только с опытом работы

- Только с хорошим и солидным (мы будем узнавать рекомендации о Вас) опытом работы

- Только добросовестных, трудолюбивых и честных людей

- Только веселых и оптимистичных

- Только если Вы уверенны в своих силах

- Только если Вам удастся доказать, что Вы - лучший!!!

- Мы будем рады видеть в нашем коллективе!!!

Приглашаем к сотрудничеству:

- Профессионального фотографа (наличие собственного оборудования обязательно).

Творческие коллективы: музыкальные, вокальные, танцевальные, театральные, цирковые и пр.

- Художники-портретисты

- Специалисты массажа

- Специалисты косметологии

- Специалисты маникюра, педикюра

- Условия сотрудничества обсуждаются в индивидуальном порядке.

- Работа ТОЛЬКО сезонная

- Сезон очень короткий, но оооочень интенсивный.

- Начинаем в июне, заканчиваем в августе».

Или, например, на сайте «Причала 22» ( http://prichalivay22.ru) выставлено объявление: « В преддверии нового летнего сезона собираем команду профессионалов, готовых работать тогда, когда все отдыхают. Работа только сезонная: июнь - июль - август. Скоро - массовая мобилизация бывших, действующих и будущих сотрудников «Причала 22? всех направлений!...» Здесь же: «Пляжно-развлекательный комплекс «Причал» при поддержке ВСМС проводит кастинг талантов в следующих жанрах: вокал (коллективы или сольные исполнители), музыканты (сольные, группы, оркестры), танцоры (коллективы, солисты), ведущие, разговорный жанр, цирковые артисты, диджеи, оригинальный жанр.

Заявки на участие могут подавать и профессионалы, и любители.

Лучшие получат возможность работать на площадках пляжно-развлекательного комплекса «Причал»».

В структурах «Причала 22» работает очень много приезжающих для работы на сезон. Как уже прозвучало, проходят кастинги, конкурсы и довольно жесткий отбор профессионалов, что влияет на качество работы. Персонал отличается дружелюбием, заботой и другими положительными качествами. И это правильно, поскольку в сфере услуг маркетинг - это работа каждого.

Физическое окружение овеществляет концепцию услуг. Поэтому задачей маркетологов предприятия сферы услуг является разработка, планирование и контроль элементов физического окружения. Не напрасно на «Причале 22» придается большое значение декорированию: плетеные изгороди, шатры, бубны, имитации пальм, выложенное из камня ложе ручейка и т.д. (приложение 4).

Значительная часть процесса продвижения услуг происходит после ее продажи и поставки. Предоставление льгот при «повторной» покупке услуги, вознаграждение имеющихся покупателей особым вниманием или поощрениями, предоставление услуг, направленных на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов, быстрое и эффективное решение проблем - все это часть послепродажной маркетинговой деятельности, называемая маркетингом взаимодействия, который более широко применяется на предприятиях сферы услуг [40, с.204].

На «Причале 22» регулярно проводятся акции и скидки. Так, на 2012 г. на сайте «Причала 22» с 01 июня по 15 июня и с 15 августа по 01 сентября 2012 года объявлена акция, дающая скидку в 35% для гостей гостиниц «Уютная», «Причал», Кемпинг по перечню:

- предъявителю приглашения;

- пенсионерам;

- постоянным гостям;

- студентам;

- гостям с детьми до 16 лет;

- молодоженам.

Процесс включает в себя фактически выполняемые процедуры и действия для оказания услуги и отражает то, как координируются все элементы комплекса маркетинга, создавая ценность для покупателя. Недостаточное внимание к процессу приводит к плохому качеству услуг и к потребительской неудовлетворенности. Услуги создаются и поставляются в результате одного или нескольких процессов. В сфере услуг процесс, который создает услугу, важен для покупателя так же, как результат, особенно когда он присутствует во время оказания услуги. Маркетинг и процесс выполнения разделяют ответственность за положительный результат и поддержание соответствующего качества услуги. Следовательно, задачи маркетинга включают разработку процесса услуги и часто ответственность за контроль качества [33, с.603].

Таким образом, маркетинг-микс, рекомендуемый для сферы услуг, состоит из семи элементов: услуга, цена, методы распространения, методы стимулирования, участники, физическое окружение и процесс. Фирма может контролировать и манипулировать этими элементами для приобретения конкурентного преимущества. Каждой отдельной фирме услуг следует выбрать свой маркетинг-микс, чтобы поддержать стратегию и конкурентную позицию на рынке. Пляжно-развлекательному комплексу «Причал 22» это пока удается. Маркетинг-микс выбран удачно. Конкурентное преимущество в курортный сезон зримо и наглядно.

2.2 Исследование качества предоставляемых услуг ПКР «Причал 22»

Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики, стоимость ремонта, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Между тем, это наиболее важный фактор, оказывающий влияние на повторную покупку на данном рынке.

Иногда как взаимозаменяемые понятия используются термины качество и удовлетворение, исследователи настаивают на том, что они должны четко разграничиваться. Так, понятие «удовлетворение» шире, чем понятие «качество», поскольку воспринимаемое качество услуги является лишь одним из компонентов, из которых формируется общее удовлетворение потребителей, так как оно зависит также от соотношения цены и качества и от целого ряда личностных и ситуативных факторов.

Удовлетворение можно определить как отношение, оно представляет собой суждение, сделанное после приобретения товара. Большая часть исследований в этом направлении основана на теории, что детерминантом удовлетворении потребителя товаром остается его соответствие либо несоответствие стандартам качества, выработанным человеком до момента его потребления. Таким образом, если применять эту модель в контексте сферы услуг, клиенты сервисных компаний до потребления имеют определенные стандарты относительно уровня обслуживания (т.е. ожидания); они наблюдают за сервисным процессом, сравнивают его со своими стандартами и на основе этого сравнения делают заключение о своей удовлетворенности. Если качество услуги будет хуже, чем ожидал клиент, его суждение будет со знаком негативного несоответствия стандартам; если лучше, чем ожидалось - со знаком позитивного несоответствия стандартам, а если качество услуги четко соответствует ожиданиям - со знаком соответствия стандартам [33, с.471].

Удовлетворение потребителя занимает центральное место в маркетинговой концепции. Сегодня практически любое заявление о миссии основывается на задаче удовлетворения клиентов; маркетинговые планы и программы материального стимулирования разрабатываются таким образом, что в центре оказывается удовлетворение потребителя. Однако удовлетворение клиентов - это не конечная цель, а средство достижения целого ряда важных бизнес - целей компаний, таких как:

- изолирование потребителей от влияния конкурентов,

- содействие появлению постоянных покупателей,

- увеличение количества положительных рекомендаций от клиентов,

- снижение затрат на привлечение новых покупателей, а также

- создание преимуществ их удержания.

Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния) [35, с.14].

Выделяют следующие ключевые параметры оценки качества услуг:

- Степень доступности - получение своевременного (удобного для покупателя) доступа к услуге.

- Репутация компании - характеризуется доверием покупателя к фирме, оказывающей услуги.

- Надежность - способность выполнить обещанную услугу точно в срок и основательно.

- Безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).

- Компетенция персонала - наличие необходимой квалификации и знаний у сотрудников для предоставления услуг высокого качества.

- Уровень коммуникации - насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги.

- Обходительность - желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис (корректность, вежливость персонала).

- Взаимопонимание с покупателем - забота и искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя, индивидуальный подход.

- Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги, соответствующая их качеству (интерьер, оборудование, внешний вид персонала).

Такие параметры оценки качества услуги, как доступность, репутация компании, надежность и безопасность, характеризуют качество конечной услуги. Остальные параметры характеризуют качество процесса ее предоставления [47, с.317].

Таким образом, сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителя, пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» стремится обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

До потенциальных туристов всеми доступными способами: методами рекламы, методами продвижения своих услуг по сети Интернет, медиа методами доводится мысль, что нет необходимости выезжать за границу для того, чтобы насладится отличным отдыхом. В России существуют удивительные места, где можно великолепно отдохнуть и набраться сил перед трудовыми буднями. Именно такое место - Яровое. Чудесный город, расположенный в Алтайском крае России находится рядом с озером Большое Яровое. В распоряжении приезжих - информационные стенды (приложение 12).

В PR кампаниях наравне с подачей набора и качества услуг пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» идет подача озера Большое Яровое. Его неоспоримых и больших достоинств. В частности: Большое Яровое - самое глубокое озеро Кулундинской степи - края соленых озер. Озеро имеет форму эллипса с площадью 53 кв.км, длиной 11,5 км, максимальной шириной 8 км, глубиной 7-8 м. Берега озера высокие, южная и юго-западная части изрезаны оврагами.

Рапа озера (минерализованная вода) представляет собой среду, в которой протекают процессы разрушения биологических веществ. Она бесцветна, не имеет запаха, горько-соленая на вкус. Причудливые формы кристаллов соли в озерных впадинах наводят на мысль, что ничто живое не может обитать в соленых водах озер. Но это нормальная среда обитания для мелких рачков артемии. В чистой воде они просто не могут жить. Но и в привычной для них соленой воде эти необычные существа живут недолго.

Отмирающие тельца рачков накапливались столетиями на дне озер, вперемешку с илом и солью, и образовали толстый слой грязи, обладающей лечебными свойствами. Иловая грязь озера состоит из мелких частичек, мазеподобной консистенции, черного цвета, однородной, с запахом сероводорода. При высыхании она приобретает серо-пепельный цвет.

В кондиционных количествах в рапе озера Б.Яровое обнаружены (мг/дм3):

- бром - 325,0;

- борная кислота - 42,58,

- кремниевая кислота в количестве - 10,40 мг/дм3.

Kонцентрация солей в озерной рапе достигает в летнее время 120 г/л.

Создается впечатление, что озера Кулундинской степи состоят из целебного бальзама. Мертвая на вид вода полна жизни, особенно в жаркое время года. Зачерпнешь горсть рапы и увидишь маленьких рачков величиной с булавочную головку, откладывающих икру. Это рачок Artemia Salina (Артемия Салина).

Членистоногий рачок Артемия Салина относится к классу ракообразных семейства членистоногих раков. Количество рачков в соленых минерализованных озерах может достигать огромной цифры (до 1500 рачков на 1 кв.м.) и в течение летнего периода дает несколько поколений особей. Рачки способны в себе концентрировать жировые капли и химические элементы: железо, медь, марганец, ванадий, титан, свинец, серебро и др. Рачок является носителем соединений, синтезирующих органические вещества, формирующие при отмирании лечебную грязь соленого озера. Ежегодные поступления органических веществ в озеро из биомассы гидробионтов, в том числе рачка Артемия Салина, достигает 4-7 тыс. тонн. В итоге, жизнедеятельность и отмирание рачков Артемия Салина способствует формированию иловой сульфидной грязи и ее органической составляющей, образованию антибиотических свойств илов. Среди живых организмов, присутствующих в рапе озера Б.Яровое выделяются также Hydrobia ventrosa, Ephidra riparia, которые в процессе грязеобразования играют важную роль. Поэтому озерная рапа благополучна в санитарно-бактериалогическом отношении.

Грязь озера Яровое и рапа обладают уникальными лечебными свойствами сравнимыми лишь с лечебными свойствами Мертвого моря! И по последним результатам последних научных исследований оно является претендентом на первое место среди озер России.

Содержащимся в грязи веществам удается очень глубоко проникать в организм и соответственно повышать возбудимость и проводимость нервных окончаний на теле человека, усиливать приток крови. А это в свою очередь регенерирует ткани, улучшая питание всех внутренних органов, и стимулирует полное рассасывание продуктов вызывающих воспалительные процессы в вашем организме. Соответственно активизируются защитные силы вашего организма, и стимулируется реакция его восстановления.

Большое количество солнечных дней, сухой климат, высокоминерализованная рапа и лечебная иловая грязь создают все условия для лечения, казалось бы, совершенно не поддающихся лечению болезней.

Красота озера вообще поражает воображение. Оно прекрасно как в утреннее, так и в вечернее время, когда поверхность воды приобретает густо-розовый фантастический цвет, который никогда не увидишь в пресном озере!

С древних времен легенды скифских народов считали озеро Яровое местом исполнения всех желаний! Буквально по дну озера проходят две крестообразные линии, которые ученые называют аномальными! Но именно они в сочетании с горько-соленой водой очищают наше тело, наш организм, нашу энергетику и реализуют наши мечты! Ученые пока не могут научно объяснить этот факт. Но это было известно еще с первого тысячелетия до нашей эры, о чем сказано в древних легендах кочевых поселений Алтая.

С тех времен Большое Яровое не утратило своей первобытной притягательности, а последние достижения цивилизации лишь придали драгоценному месту необходимую огранку. И если древним приходилось отвлекаться на строительство хижин, добычу пищи и огня, то сегодня можно целиком отдаться целительной энергии солнца и воды и песка.

Наиболее ярко лечебные свойства озера можно оценить в летний период. Тогда можно спокойно лечь на воду и уже через несколько минут после купания почувствуешь себя как после хорошего массажа. После часового пребывания в воде, как после снотворного. Словами довольно трудно передать все те яркие и потрясающие впечатления, которые остаются после купания в растворе насыщенном солями и минералами столь необходимыми нашему организму. Кроме того, рапа легко держит тело человека на поверхности озера, и возникающее при этом чувство можно сравнить разве что с чувством невесомости.

По побережью озера лентой тянется роскошный песчаный пляж, который известен среди отдыхающих, прежде всего как центр прекрасного пляжного отдыха. Здесь же устроены пляжные развлекательные комплексы «Причал 22» и «Причал 42».

В силу особенностей соленого озера «Большое Яровое», пляжи оборудованы душевыми установками и туалетами, медицинскими пунктами и пунктами спасателей, камерами хранения и круглосуточной охраной, станциями по прокату катеров, лодок, катамаранов, велосипедов и всевозможного пляжного оборудования.

Пляжный развлекательный комплекс «Причал 22» очень популярное место отдыха. За лето Яровое посещает более 5 тысяч отдыхающих из различных городов России. В последнее время, отдых на озере Большое Яровое стал набирать популярность и в европейских странах, поэтому нередки на курорте гости из Германии, Франции, Польши. Целебные свойства солёного озера уже давно затмили славу Мёртвого моря, поэтому количество желающих восстановить своё здоровье и душевное равновесие с каждым годом увеличивается.

Приезжающего туриста окружают заботой, вниманием и значительным перечнем услуг, создавая незабываемое впечатление беззаботности, расслабленности, курортного отдыха, заряжая энергией на дни трудовых будней.

В течение дня на берегу можно не только загорать и купаться, но и активно участвовать в спортивно-оздоровительных и развлекательных мероприятиях для детей и взрослых. Досуг отдыхающих организуют профессиональные инструкторы и аниматоры. Они научат всех желающих выполнять плавные изящные движения стрип-пластики, пилатесу, основным элементам латины, клубным танцам и танцу живота, проведут соревнования по различным видам спорта, детские праздники и фейс-арт, шоу игрушек, конкурсы на пляже и в шатре с вручением призов. Биозарядка, гидроаэробика, волейбол, трюки на песке и детский фитнес - что еще нужно для того, чтобы расслабиться, отдохнуть и позабыть о повседневных делах?

Помимо структур и служб «Причала 22» в распоряжении туристов вся инфраструктура г. Яровое, в том числе: аква-комплекс Нептун, в котором можно вдоволь поплескаться в воде, в любую погоду и температуру на улице, спорт комплекс Химик - большой стадион, баскетбольная и волейбольная площадки а, так же настольный теннис, городской парк и парк аттракционов которые находятся в близости друг от друга, интернет кафе, ресторан «Сибирь», кафе «Алтай», »Теплый ключ», »Под кленами», экзотические бани (каждая наша баня рассчитана на небольшое количество человек - от трех до шести).

Особенно следует остановиться на знаменитом на все побережье, единственном за Уралом волновом бассейне аквапарке «Лава». Аквапарк площадью более одного гектара. Высота волны в аквапарке может достигать двух метров. Три бассейна, самый глубокий почти два метра; пять горок, протяженность самой длинной 96 метров, при спуске на одной из них скорость человека достигает 14 метров в секунду. Высота старта самой высокой горки - «Водный тоннель» - 12,5 м, скорость спуска - 12м/с.

Для удобства гостей аквапарка действует безналичная система расчета, камера хранения, шезлонги, зонты, лежаки, качалки, коврики, матрасы. На территории аквапарка распложено кафе быстрого питания и сувенирная лавка.

Цены приемлемые. На 2012 г. в будничные дни с 10-00 до 20-00 начиная с любого времени:

- 3 часа взрослый - 510 руб. детский - 270 руб.

- 4 часа взрослый - 620 руб. детский - 300 руб.

- 6 часов взрослый - 720 руб. детский - 390 руб.

Весь день (с 10-00 до 22-00) 12 часов взрослый - 900 руб. детский - 490 руб. В утренние часы чуть дешевле, в выходные дни - чуть дороже. По детскому билету могут пройти все дети до 12 лет.

Пока взрослые ловят адреналин при спуске с 24-метровой горки (на ней не сдерживают крика даже взрослые мужчины), дети плещутся в маленьком бассейне и катаются с детской горки. Особый восторг вызывает волновой бассейн - каждый час на 15 минут он превращается в клочок бушующего моря. Серфингисты могли бы позавидовать таким волнам. Высота, длина, форма волн и даже брызги регулируются специальной системой волнового бассейна.

Как уже звучало выше, для детей работает детский игровой центр «Остров». Таким образом, набор и качество услуг в пляжно-развлекательном комплексе «Причал 22» поддерживается на высоком уровне и постоянно контролируется менеджерами комплекса. Здесь предпринимается все для того, чтобы турист захотел вернуться сюда вновь и вновь: с родными, с друзьями, сослуживцами.

3. Разработка PR мероприятий как эффективного инструмента маркетинговой деятельности ПРК «Причал 22»

3.1 Предложения по разработке PR мероприятий ПКР «Причал 22»

Коммерческий успех туристского предприятия напрямую зависит от потребителя, его отношения к турпродукту и самой фирме. Взаимоотношения между продавцом и потребителем туристских услуг выстраиваются продолжительное время, развиваются и эволюционируют (приложение 7).

Конкретный туристский продукт никогда не будет удовлетворять запросам всей массы потребителей. Он может соответствовать лишь желаниям некоторой их части - целевого профиля, состоящего из одного или нескольких сегментов. Это предопределяет диверсификацию линейки предложений и адресного обслуживания носителей спроса на определенный турпродукт с целью формирования лояльности целевых потребителей.

В качестве индикаторов лояльности потребителей туристских услуг используются:

- осведомленность как степень известности туристской фирмы у потенциальных потребителей;

- количество рекомендаций реальных покупателей, ведущих к привлечению потенциальных клиентов;

- удовлетворенность как суммарный показатель, включающий три аспекта:

Ш качество базовых выгод,

Ш качество процесса оказания туруслуги;

Ш восприятие ценности туруслуги.

С точки зрения завоевания конкурентного преимущества на рынке туристских услуг значение потребительской лояльности определяется следующим: чем выше уровень лояльности клиентов, тем более конкурентоустойчива фирма.

Потребительские ожидания охватывают целый ряд компонентов, таких как желаемый уровень обслуживания, адекватный уровень обслуживания, предсказанный уровень обслуживания и зона толерантности, которая находится в промежутке между желаемым и адекватным уровнем обслуживания (приложение 4).

Желаемый уровень обслуживания - это тот, который потребители рассчитывают получить. Такой уровень обслуживания представляет собой такое качество, которое, по мнению потребителей, может и должно быть предоставлено им с учетам их личных потребностей. Однако большинство клиентов смотрят на вещи вполне реалистично и понимают, что сервисные компании не могут всегда обслуживать их на том уровне, на котором они хотели бы. По этой причине они устанавливают определенный «порог» своих ожиданий, который называется адекватным уровнем обслуживания и определяется как минимальный уровень, который будет воспринят потребителем, не вызывая его неудовлетворения. К факторам, формирующим данный вид ожиданий, относятся ситуативные факторы, влияющие на эффективность сервисного процесса, и уровень обслуживания, которого потребители могут ожидать от компаний, предлагающих альтернативные услуги. Ожидания как желаемого, так и адекватного уровня обслуживания нередко отражают явные и неявные обещания сервисной компании, комментарии знакомых и родственников и предыдущий опыт потребителя, приобретенный им при обращении в эту же фирму [33, С.417].

Уровень обслуживания, который потребители обычно ожидают получить, известен как предсказанный уровень обслуживания, и он непосредственно влияет на то, какой уровень обслуживания люди считают адекватным в той или иной конкретной ситуации. Так, если предсказывается хорошее обслуживание, то адекватный уровень услуг будет несколько выше, чем в случае, когда предсказывается посредственный уровень обслуживания. При этом стоит помнить, что прогнозы потребителей относительно будущего уровня обслуживания нередко сильно зависят от конкретной ситуации.

Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников сервисной фирмы к даже от одного и того же работника в разные дни. Степень, до которой потребители согласны принимать и терпеть эти вариации, называют зоной толерантности. Если качество обслуживания будет ниже адекватного, это повлечет за собой неудовольствие и неудовлетворение потребителей, в то время как обслуживание, качество которого превысит ожидаемый уровень услуги, доставит потребителям удовольствие и приятно удивит их, создавая то, что называют восторгом потребителя. Зону толерантности можно представить и в виде диапазона услуг, в котором потребители не обращают особого внимания на эффективность работы сервисной организации. Следует, однако, помнить, что если качество обслуживания выходит за пределы этого диапазона, это вызовет у потребителя либо резко негативную, либо резко позитивную реакцию. Зона толерантности может увеличиваться или сужаться для каждого конкретного потребителя и в зависимости от таких факторов, как конкуренция, цена или важность специфических характеристик услуги [20, с.183].

...