Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Российской Федерации

АОУ ВПО «Ленинградский Государственный

Университет им. А. С. Пушкина».

Кафедра социально - культурного сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

Принципы организации туристского предприятия и роль маркетинговых исследований в управлении туристским предприятием

Студента 5 курса

очной формы обучения

факультета ЕГиТ

Хасанова А.П.

Научный руководитель

Макарский А.М.

Санкт-Петербург 2015

Содержание

• Введение
• 1.Организация туристского предприятия
• 1.1 Определение и сущность фирмы, цели и ценности
• 1.2 Основные этапы создания туристского предприятия
• 1.3 Структура туристского предприятия
• 2.Маркетинговые исследования в разработке туристского предприятия
• 2.1 Сущность и содержание маркетинга в туризме
• 2.2 Виды и особенности маркетинговых исследований, основные принципы и цели
• 2.3 Роль маркетинговых исследований в управлении туристским предприятием
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения

Введение

туризм маркетинг исследование

Бизнес идея об открытии своего туристического агентства очень популярна, среди предпринимателей, желающих начать свой бизнес. Стремительно увеличивающийся поток отдыхающих - отличный стимул для инвесторов рискнуть и открыть свою турфирму. Если всерьез задуматься о том, чтобы открыть собственное дело в туристическом бизнесе - будет полезно поближе познакомиться с основными деталями и требованиями, которые так или иначе, но придется учитывать при создании турагентства.

Актуальность данной работы связана с необходимостью обобщения материала по созданию своего туристского агентства, характеристики основных этапов и действий при его создании, и изучения правовых основ создания туристского агентства.

Целью данной работы является рассмотреть основные принципы организации туристского предприятия и оценить роль маркетинга в туризме.

Для этого было поставлено несколько задач. Во-первых, изучить этапы создания туристского предприятия, определить сущность и цель создания турфирмы, составить бизнес план для открытия фирмы.

Во-вторых, проанализировать информацию о сущности маркетинга в туризме. А также, узнать о роли маркетинговых исследований в разработке туристского предприятия.

Ежегодно в России открываются сотни туристических фирм. К концу первого года около 70% из них закрывается, через два года работу продолжает лишь 10% компаний, до трехлетия доживают единицы. Несмотря на это, сфера туристического бизнеса продолжает расширяться, оставаясь одной из наиболее привлекательных для непрофессиональных инвесторов.

Для начала надо уяснить, что работающие на российском рынке туристические компании делятся на две категории: операторы и агенты. На сегодняшний день в нашей стране зарегистрировано около 3500 фирм, относящихся к первой группе; ко второй принадлежит порядка 10 тысяч предприятий. При этом свыше 70% компаний располагаются в Москве, где спрос на их услуги стабильно растет в течение нескольких последних лет.

Процедура создания туристического предприятия как юридического лица предполагает много этапов, при этом необходимо отметить, что в последнее время создание и регистрация имеют тенденцию к упрощению.

Говоря о туристическом предприятии, имеются в виду те фирмы, основной деятельностью которых является предоставление туристических услуг, а все другие виды деятельности - сопутствующие, побочные. Но не любое предприятие или организацию можно назвать туристической фирмой, поскольку они могут действовать на коммерческой основе. Коммерческое туристическое предприятие имеет главной целью своей деятельности получение прибыли за счет предоставления различных видов туристических услуг.

1. Организация туристского предприятия

1.1 Определение и сущность фирмы, цели и ценности

Для понимания экономической природы фирмы необходимо сначала обратиться к ее определению. Существует много определений фирмы: Основы туристской деятельности: Учебник. - М.: Советский спорт, 2002.

Фирма - это экономический субъект, который занимается производственной деятельностью и обладает хозяйственной самостоятельностью в принятии управленческих решений.

Фирма - это организация, созданная для реализации интересов групп людей (владельцев).

Фирма - это коалиция владельцев факторов производства, связанных между собой сетью контрактов, в результате чего достигается минимизация издержек.

Также фирму можно обозначить как организацию, ведущую бизнес под определенным именем. Фирма контролирует использование земли, трудовых ресурсов и капитала.

Она сама принимает решение относительно дизайна, способа производства и продажи продукции. Фирму следует отличать от производственной единицы, например фабрики, фермы или шахты, так как она представляет собой единицу управления. Одна фирма может иметь, либо контролировать несколько производственных единиц.

Цели и ценности фирмы.

Получение максимальной прибыли - это конечная цель любой коммерческой деятельности. Эта цель достигается через определения и реализацию набора целевых установок как тактического, так и стратегического порядка. Ими являются:

- увеличение объема продаж;

- достижение более высоких темпов роста;

- увеличение доли рынка;

- увеличение прибыли по отношению к вложенному капиталу;

- увеличение дохода на акцию компании (если это акционерная компания);

- увеличение рыночной стоимости акций (если это открытое акционерное общество);

- изменение структуры капитала.

Характер данных целевых установок предприятия определен состоянием экономики в целом, тенденциями развития конкретной отрасли, к которой относится деятельность фирмы, а также стадией цикла жизни самого предприятия.

Существует теория жизненных циклов предприятий, согласно которой выделяется три стадии этого цикла:

1. Первая стадия характеризуется активной экспансией, наращиванием темпов роста. Накопление направлено на создание производственных мощностей и захват рынков.

2. На второй стадии наблюдается рост курсов акций и прибыли, увеличения доходов собственников капитала. Главное место занимает борьба за удержание своей доли рынка; рост производственных мощностей, по сравнению с сокращением издержек, отходит на второй план.

3. На третьей стадии происходит снижение объемов продаж, а вместе с ним и сокращение прибыли, что стимулирует отток капитала из отрасли. На этой стадии единственной целью предприятия является выживание (сохранение жизнеспособности), то есть продолжение его операций в течение определенного периода времени, зачастую не ради достижения определенного уровня прибыли, сколько для минимизации убытков.

Создание ценностей - есть основополагающая функция предприятия.

Процесс создания ценностей представляет собой удовлетворение групповых или индивидуальных потребностей, в результате чего предприятие добивается общественного признания своей деятельности. Процветающее предприятие - это предприятие получающее устойчивую прибыль от своей деятельности. Владельцы (либо акционеры) предприятия заинтересованы в постоянном и все возрастающем потоке доходов и таким использованием собственных и привлеченных средств, которое увеличивает ценность принадлежащей им собственности (дивиденды, акции). Персонал и поставщики заинтересованы в стабильности предприятия, долгосрочных с ним отношений, а также в благоприятной рабочей атмосфере. Для потребителей же высшую ценность представляют товары и услуги, удовлетворяющие их по качеству и цене.

Общественное признание, в свою очередь, дает предприятию возможность расширять производство, наращивать объемы продаж и услуг, и в конечном итоге увеличивать свою прибыль.

Основным рабочим инструментом в реализации целевых функций предприятия, является рыночная стратегия, в рамках которой реализуется конкурентные преимущества предприятия. В международной теории и практике бизнеса различают три основных вида рыночной стратегии предприятия.

Фирма является важным экономическим субъектом в современной рыночной экономике. Фирма занимается производственной деятельностью и обладает хозяйственной самостоятельностью в принятии управленческих решений. Конечная цель деятельности любой фирмы есть получение прибыли.

1.2 Основные этапы создания туристского предприятия

Процедура создания туристического предприятия как юридического лица предполагает много этапов, при этом необходимо отметить, что в последнее время создание и регистрация имеют тенденцию к упрощению.

Руководство предприятия должно серьезно проанализировать имеющиеся конкурентные преимущества и выбрать одну из стратегий поведения на рынке. После того как рыночная стратегия проведена, следующим инструментом реализации целевой функции предприятия, обеспечивающим устойчивое получение прибыли, является планирование, направленное на достижение целей предприятия.

На первом этапе планирования проводится анализ внешней среды, то есть политическая и экономическая ситуация в стране, анализ отрасли (темпы роста, цикличность, финансовые характеристики), анализ рынка (тактика продаж, реклама, цены), анализ спроса (изменяемость, длительность, устойчивость), анализ ресурсов (доступность, заменяемость, изменение цен, воздействие на окружающую среду). http://turbizorg.ru/ Организация туристского бизнеса

На втором этапе планирования оцениваются потенциальные возможности предприятия. Это позволит обеспечить баланс рыночных запросов с реальными возможностями самого предприятия, позволит выработать обоснование производственной программы и поведение на рынке, и обеспечит принятие грамотных решений.

На третьем этапе выбираются варианты развития предприятия (составляется бизнес-план: описание товаров и услуг; производственный (организационный) план; маркетинговый и финансовый планы).

Важнейшими элементами создания туристического предприятия являются: См.приложение 1

- выбор организационно-правовой формы;

- протокол намерений участников (учредителей);

- разработка проектов учредительных документов;

- проведения учредительного собрания;

- подготовка учредительных документов для регистрации;

- равовая регистрация предприятия;

- постановка на учет и регистрация в налоговых, статистических органах, Пенсионном фонде, Фонде социального страхования и других учреждениях.

Следующие организационные процедуры, связанные с открытием счетов в банковских учреждениях, изготовление печати, штампа, фирменных бланков.

Рассмотрим основные этапы создания туристического предприятия. Е. И. Ильина. Туризм путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. - М., 2006

Наиболее гибкой формой для малого туристического бизнеса является общество с ограниченной ответственностью (ООО). Оно может быть основано одним или несколькими лицами, а уставный фонд такого общества поделен на части, размер которых определяется учредительными документами. При этом участники общества не отвечают по его обязательствам, а несут ответственность, связанную с деятельностью общества в пределах их вкладов.

Иной организационно-правовой формой туристического бизнеса является общество с полной ответственностью, в котором все участники несут солидарную ответственность по обязательствам предприятия всем своим имуществом.

Туристический бизнес на основе значительных начальных инвестиций целесообразно реализовывать в форме акционерного общества. Главным атрибутом такого общества служит акция - ценная бумага без установленного срока обращения, который свидетельствует о долевом участии в уставном фонде общества, подтверждает членство в нем и право на участие в управлении им.

Акционерная форма хозяйствования имеет существенные преимущества; финансовые - создает механизм оперативной мобилизации больших по размеру инвестиций и регулярного получения дохода в виде дивидендов на акции; экономические - акционерный капитал способствует установлению гибкой системы производственно - хозяйственных связей, косвенных перекрестным или цепным владением акциями; социальные - акционирование является важной формой превращения наемных работников на владельцев части имущества предприятия.

Для более четкого определения целей и задач создаваемого предприятия, согласование организационно-правовой формы, размера уставного капитала, распределения поручений между участниками, решение других организационных вопросов целесообразно оформить протокол намерений. Он не входит в число обязательных учредительных документов и формально лица, которые его подписали, не несут ответственности за невыполнение взятых обязательств. Тем не менее, этот протокол служит основой учредительного договора и единственным документом, который объединяет учредителей к моменту регистрации.

Важным этапом создания туристического предприятия является разработка проектов учредительных документов в соответствии с выбранной организационно-правовой формой. Так, для общества с ограниченной ответственностью учредительными документами являются:

- учредительный договор, подписанный его учредителями (участниками);

- устав, принятый общим собранием учредителей.

Если учредителем общества является одно лицо - учредительный договор не заключается.

В учредительном договоре перечисляются все учредители, их реквизиты, размер уставного капитала, его распределение по долям, перечень имущества, которое вносится учредителями в уставный фонд, его оценка и др.

В уставе общества с ограниченной ответственностью необходимо записать следующие данные:

- полное название общества, юридический адрес;

- учредители (участники) общества;

- на какой срок создано общество;

- цель и предмет деятельности общества;

- правовой статус общества;

- имущество, уставной капитал, распределение долей;

- перечень имущества, которое вносится учредителями в уставный фонд, и его оценка;

- порядок распределения прибыли и покрытия убытков, создания фондов;

- права и обязанности учредителей;

- органы управления обществом;

- порядок изменения состава учредителей;

- трудовые отношения с работниками общества;

- учет и отчетность;

- порядок внесения изменений в устав.

Этот список не окончательный и может меняться в зависимости от различных факторов.

Правовая регистрация предприятия проводится исполнительными комитетами городских и районных советов или уполномоченными органами. Регистрация состоялась, если соответствующая запись внесена в Государственный реестр, а предприятию выдано свидетельство о регистрации соответствующей формы.

После этого наступает процедура взятия на учет в органах статистики, налоговой администрации, Пенсионном фонде, Фонде социального страхования и др.

Следующим организационным мероприятием является открытие расчетных счетов в банковском учреждении. Это свободный выбор банка, но удобнее, чтобы он был расположен в районе, где находится это предприятие.

Для открытия счетов необходимо определиться, какие банковские счета необходимые для деятельности предприятия и ознакомиться с порядком открытия и ведения счетов.

Одновременно с процедурой открытия счетов необходимо получить разрешение УВД на изготовление печати и штампов, подготовить их эскизы и заказать в соответствующей фирме. Целесообразно подготовить эскизы и заказать фирменные бланки, другую печатную продукцию.

Одним из важнейших этапов создания туристического предприятия является его программа экономической деятельности. Это - основа финансового менеджмента как для предприятия, которое создается, так и для действующей фирмы.

Выбрав туристическую деятельность как основной вид, необходимо решить еще две проблемы.

1. Выбрать сопутствующие виды деятельности, т.е. диверсифицировать основу туристического бизнеса для снижения финансовых рисков в связи с тем, что туризм достаточно чувствителен к целому ряду факторов: политических, экономических, инфраструктурных и др.

2. Желательно выбрать такие виды основной и дополнительной деятельности, которые были бы приоритетными на длительный период.

Следующим этапом является выбор географии бизнеса. Если будущая основная деятельность связана только с реализацией внутренних туров, то необходимо определить район приема-отправки туристов. Если предприятие будет заниматься международным туризмом, то должны быть выбраны те страны и регионы, где будет реализован и использованный туристический продукт.

Далее необходимо изучить рынок туристических услуг и выбрать свой сегмент туристического бизнеса и доказать конкурентоспособность собственного тур продукта.

Определив регион рынка сбыта туристических услуг, необходимо произвести расчет максимально возможных предложений и спроса этого рынка на перспективу по годам, месяцам, сезонам, дням недели, а уже потом проанализировать конкурентную среду.

При этом изучается статистика численности туристических фирм, зарегистрированных в регионе, объемы реализации ими туристических услуг, ценовые факторы, наличие монополистов, отличие собственного туристического продукта от аналогичного продукта конкурентов и др.

Важными этапами деятельности туристического предприятия являются:

способы стимулирования продаж. Сюда относятся ярмарки, выставки, конкурсы, аукционы, туристические лотереи, предоставления сезонных льгот, льгот для постоянных клиентов, детей, рекламные туры и др.;

подбор и управление персоналом туристического предприятия. Это расчет необходимого количества сотрудников, формирование штатного расписания, разработка должностных инструкций, формы оплаты труда, регламента работы предприятия и др.

Говоря о туристическом предприятии, имеются в виду те фирмы, основной деятельностью которых является предоставление туристических услуг, а все другие виды деятельности - сопутствующие, побочные. Но не любое предприятие или организацию можно назвать туристической фирмой, поскольку они могут действовать на коммерческой основе. Коммерческое туристическое предприятие имеет главной целью своей деятельности получение прибыли за счет предоставления различных видов туристических услуг.

При открытии своего бизнеса, на пути встают три проблемы:

-Документы

-Помещение

-Персонал.

Специфика работы с людьми требует особого подхода к выбору помещения. Вот мнение профессионала: "Если бы я мог выбирать офис не ограничиваясь своими финансовыми возможностями, он находился бы в центре. И обязательно в административном здании, чтобы клиент мог легко его найти и не боялся оставлять свои деньги." Далее - обстановка. Глупо использовать бывшие в употреблении столы и стулья образца 70-х годов (тем более дешевку): по существу, турфирма продает "воздух", обещания, но платить клиент должен уже сегодня.

Нельзя забывать и о наличии оргтехники: компьютеры, факсы, телефоны, принтеры - без этого нельзя работать. Необходимо учитывать тот факт, что в помещении будут происходить контакты с клиентами - нужны благоприятные условия. На этом нельзя экономить, так как могут возникнуть очереди - а стоять, прислонившись к стене, в душной комнате малоприятно - возникает проблема потери клиента, плюс удар по имени фирмы. Не помешает кондиционер и удобные кресла. Девиз турфирмы должен быть "Ваш отдых начинается с визита к нам".

Это правило касается и персонала. Люди, непосредственно работающие с клиентами (менеджеры), должны быть обаятельными, знающими английский язык и обладающими приятным голосом. Не случайно многие фирмы проводят конкурсы, напоминающие "Мисс Россия". Клиент в первую очередь обращает внимание на одежду персонала и манеру поведения, доброжелательность, пунктуальность, желание удовлетворить любые запросы. По данным регулярно проводимых крупными агентствами опросов, более половины клиентов принимают решение обратиться именно к ним на основе рекомендаций друзей и родственников, воспользовавшихся услугами этих фирм ранее.

Переходим к следующему - документам. Прежде всего, нужна лицензия. Это - единственный официальный документ, разрешающий ведение турбизнеса. Органом, уполномоченным лицензировать международную туристическую деятельность, является ГКФТ РФ. Свои полномочия он может передавать соответствующим органам исполнительной власти субъектов РФ.

От лицензиата требуется:

- заявление от юридического или физического лица с указанием соответствующих данных,

-Копии учредительных документов,

- Копия свидетельства о государственной регистрации,

- Подтверждение оплаты рассмотрения заявления,

- Документ налогового органа о постановке на учет.

Несмотря на все вышеуказанные проблемы, в этом бизнесе большая конкуренция. Турфирмы, как никто другой, нуждаются в рекламе. Для них Минфин даже увеличил предельно допустимый расход на рекламу до 7,5% от годовой выручки. Налоги с этих средств не берутся. Очень важно с самого начала создать неповторимый и легко узнаваемый имидж фирмы, ее лицо, товарный знак. Реклама начинается с вывески, затем - в прессе (каталоги и буклеты, обязательные аксессуары имиджа фирмы).

Необходимо распланировать рабочий год. Лето - это, в первую очередь, море. Зима - туры в Южное полушарие и рождество. Весна и осень - каникулы школьников, бизнес - туризм. Необходимо постоянно разрабатывать новые, необычные туры, т.к. рынок перенасыщен примерно одинаковыми предложениями.

1.3 Структура туристского предприятия

Туристские пpедпpиятия строят свою организационную стpуктуpу в зависимости от масштабов и содержания деятельности, региональных особенностей рынка, финансово-экономического положения.

Построение организационной стpуктуpы зависит от:

- Оpганизационно-пpавовой формы пpедпpиятия;

- Формы собственности;

- Вида пpедпpиятия (туpопеpатоp, туpагент);

- Технологии фоpмиpования, продвижения и реализации туристского продукта.

На туристических пpедпpиятиях в основном применяют линейную, функциональную и комбинированную (линейно-функциональная) стpуктуpы управления.

Линейная организационная стpуктуpа хаpактеpизуется тем, что все функции управления сосредоточены в линейных звеньях - каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от него. Это исключает получение подчиненными пpотивоpечивых и не связанных между собой pаспоpяжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы своего подразделения. Пpи этом руководитель каждого звена отвечает за весь объем работы ввеpенного ему подразделения. В связи с этим руководитель подразделения в линейной организационной стpуктуpе должен быть высококвалифицированным и компетентным во всех вопросах, касающихся непосредственной деятельности подразделения, котоpым он руководит.

Линейная ОСУ является логически стройной и формально определенной (единоначалие, согласованность действий исполнителей, четко выраженная ответственность, скорость и достоверность информации, непpотивоpечивость задач, возможность контроля за выполнением поручений), но отличается относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем и высокими требованиями к знаниям руководителей, необходимыми для управления объектом. Как правило, применение линейной организационной стpуктуpы оправдано для небольших туристских пpедпpиятий.

Организационная структура См.приложение 2 («рис. 1»). Линейно-функциональная структура организации - разделяет организацию на отдельные функциональные элементы, каждый из которых имеет чёткую, конкретную задачу и обязанности.

У каждого должностного лица в организации есть свои обязанности и доля ответственности. Основные функции работников предприятия:

1.Директор - организация работы всех структурных подразделений, мотивация работников и контроль за их выполняемой работой, решение финансово-экономических вопросов, принятие решений о поступление на работу, решения вопросов по претензиям и разногласием как внутри коллектива, так и с клиентами.

2.Заместитель директора - разработка ассортиментного перечня услуг, рассмотрение претензий клиентов, анализ динамики оборота, контроль за трудовой дисциплиной работников, отчетность перед генеральным директором.

3.Бухгалтер - учет финансовых документов, подготовка финансовой отчетности, расчет НДС, расчеты с бюджетом, исчисление подоходного налога, начисление и выплата заработной платы.

4.Менеджер отдела продаж (старший менеджер) - поиск потенциальных клиентов, консультирование клиентов, продажа, оформление заказов, бронирование туристических путевок, помощь в оформление загранпаспортов, виз и приглашений, ведение отчетной и рабочей документации.

5. Маркетолог - осуществление маркетинговых исследований, анализ потребностей клиентов и границ ценообразования, разработка стратегии проведения рекламных мероприятий компаний, анализ эффективности рекламных компаний.

2. Маркетинговые исследования в разработке туристского предприятия

2.1 Сущность и содержание маркетинга в туризме

Маркетинг Дашкова Т. Л., Маркетинг в туристическом бизнесе, Изд.: Дашков и К°, ИКЦ "Маркетинг", ИТК "Дашков и К" 2010 г. - это деятельность по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю. Существует множество определений маркетинга как процесса направления потока товаров и услуг от производителя к потребителю или пользователю. Маркетинг - целевая, стратегическая и управляемая деятельность, проходящая через все этапы - от разработки товара, его продвижения на рынке до продажи и послепродажного обслуживания. Маркетинг представляет собой полный процесс движения продуктов и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг в любой организации - это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных товаров и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель. Маркетинг является стандартом жизни общества.

Маркетинг играет важную роль в деятельности всех организаций, будь то некоммерческие учебные заведения, курорты или производители туристских товаров и услуг с целью извлечения собственной прибыли. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимого товара или услуги по необходимой цене.

Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование, методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров и услуг.

Необходимость в проведении мероприятий по маркетингу определяется:

- существованием свободной конкуренции между организациями;

- возможностью для покупателей выбора аналогичных товаров и услуг от различных производителей;

- хорошей информированностью потребителей относительно других имеющихся товаров и услуг;

- целями организации, которые могут быть выражены в измеримых выражениях.

Маркетинговая деятельность (рис.2) См.приложение 3 направлена на: Дашкова Т. Л., Маркетинг в туристическом бизнесе, Изд.: Дашков и К°, ИКЦ "Маркетинг", ИТК "Дашков и К" 2010 г.

1) маркетинговый анализ и планирование с последующим выявлением групп потенциальных покупателей;

2) производство товаров или предоставление соответствующих услуг для этих целевых групп;

3) координацию деятельности организации по достижению наиболее выгодной позиции на рынке;

4) определение путей контроля по ведению бизнеса в соответствии с заранее установленными целями.

В традиционном производстве, где результат труда - конкретный товар или продукция - понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристическому продукту, которому присущи определенные специфические особенности, которые существенно влияют на маркетинговую деятельность в туризме. Исходя из определения понятия “турист”, которое дает ВТО, французские специалисты Р. Ланкар и Р. Олле отмечают, что туристический маркетинг - это серия основных методов и приемов, выработанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, - выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей, с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение способов наиболее рационального, с финансовой точки зрения ведения дел туристическими предприятиями, которые позволяют учитывать выявленные или скрытые потребности в туристических услугах.

Всемирная туристическая организация выделяет три основных функции маркетинга в туризме: Дашкова Т. Л., Маркетинг в туристическом бизнесе, Изд.: Дашков и К°, ИКЦ "Маркетинг", ИТК "Дашков и К" 2010 г.

- налаживание контактов с потребителями;

- развитие;

- контроль.

Налаживание контактов ставит перед собой цель убедить потенциальных клиентов в том, что предложенное место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, чего желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта туристического продукта.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают полное и успешное использование возможностей сферы туризма.

Российские ученые И.В. Зорин и В.А. Квартальное определяют следующие основные функции маркетинга туристического:

- создания туристического продукта и услуг для последующего предложения потребителям;

- продвижение туристического продукта на рынок, реклама и сбыт;

организация прямых продаж;

- получение соответствующего уровня доходов.

Итак, обобщенно, туристический маркетинг - это система координации деятельности туристического предприятия в процессе разработки, производства, реализации туристического продукта и услуг с целью получения максимальной прибыли путем наиболее полного удовлетворения потребителя.

Маркетинг любого предприятия осуществляется в определенной среде. Маркетинговая среда фирмы - совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Другими словами, маркетинговая среда - это комплекс внутренних и внешних факторов, которые влияют на систему маркетинга фирмы.

Маркетинговую среду можно условно разделить на две части - внутреннюю и внешнюю См.приложение 5,6. (рис.4,5) Внутренний маркетинг - это все то, что влияет на организацию его предприятия. (Это те люди и те силы, которыми осуществляется маркетинг на предприятии). Внешней средой маркетинга является среда вокруг предприятия, куда оно выходит со своими маркетинговыми мероприятиями. (Это клиенты, независимые посредники, заказчики, конкуренты, средства массовой информации, работники фирм смежных отраслей и т.п.).

Система маркетинга - это сложная система, включающая широкий комплекс программ по созданию, ведению и реализации наиболее эффективной деятельности предприятия на рынке. Целевая направленность маркетинга зависит от типа фирмы (туроператор, турагент) и базируется на круге тех проблем, которые необходимо решить, как в ближайшей, так и в долгосрочной перспективе. При этом она определяет выбор тех форм, методов и направлений маркетинговой работы, которые предприятие считает для себя приоритетными. Большую роль играют и такие факторы, как состояние конъюнктуры рынка и уровень конкуренции в туристической отрасли, степень монополизации предоставления этих услуг, текущая и перспективная взаимодействия фирмы с различными рынками и т.д., в зависимости, от колебаний которых и формируется вся маркетинговая деятельность.

Туризм, по определению ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, туристический маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех этих факторов. Тогда он в полной мере будет отражать интересы, как туристических фирм, так и потребителей.

2.2 Виды и особенности маркетинговых исследований, основные принципы и цели

Каждое туристское предприятие должно постоянно следить за изменениями, которые происходят на рынке туристических услуг, успевать реагировать на них.

Для того, чтобы постоянно владеть информацией обо всех изменениях на рынке туристских услуг, иметь возможность оперативно реагировать на них и даже самому создавать выгодные для себя изменения, каждому туристическому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования - постоянные и периодические.

Фирмы могут проводить два вида исследований: Глубокий С.В., Маркетинг Изд.: ПОПУРРИ 2010 г.

1) текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на туррынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений);

2) исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на туррынке.

Фирма проводит комплексное исследование рынка туризма с целью оценки сложившейся общей ситуации, возникающих из нее проблем и угроз и появляющихся возможностей. Фирма может также выделить ресурсы на проведение исследования по какой-либо одной или нескольким проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного функционирования предприятия. Кроме того, фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность рекламной кампании, потенциал рынка, тенденции в развитии бизнеса.

Цели маркетингового исследования в туризме:

1. Выявление значительных проблем. Интенсивность ежедневной бизнес-деятельности оставляет для исполнителей мало времени для того, чтобы сконцентрироваться на проблемных сферах деятельности, которые являются помехой для успешного функционирования предприятия. Выявление причин и проблем, вызывающих неэффективность бизнеса, часто является одним из многих простых вкладов, вносимых исследованиями в управленческий процесс.

2. Поддержание связи предприятия с его целевыми рынками. Исследования в туризме позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на рынках изменения, чтобы разработать соответствующую политику. Исследования снижают вероятность возникновения риска от неожиданных изменений на рынках. В определенной степени исследование обеспечивает гарантию того, что фирма не будет производить товар, который в связи с произошедшими на рынке изменениями стал уже устаревшим для данного рынка.

3. Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.

4. Разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже.

5. Помощь в стимулировании продаж. Результаты исследования интересны не только для определенной фирмы, но и об-щества в целом и могут быть использованы в рекламных кампа-ниях и для стимулирования продаж. Это прежде всего касается исследований потребительских отношений к продукту, услуге и тех исследований, при проведении которых потребителей просят дать оценку определенным товарам и услугам.

6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей. Потребители хорошо относятся к проведению туристскими предприятиями исследований. Они считают, что компании, которые занимаются подобной деятельностью, действительно заботятся о них и прилагают усилия для создания продукта или услуги, которая бы удовлетворила их потребности. Гак, если в преамбуле к анкете указать цель опроса, например повышение качества обслуживания, клиенты будут охотнее отвечать на вопросы анкеты и у них создастся благоприятное впечатление о фирме, как заботящейся о поддержании или улучшении качества предоставляемых услуг.

Основной принцип маркетинга - всеобщая нацеленность, т. е. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.

Из этого основополагающего принципа вытекает ряд других См.приложение 7,8: (рис6)

- надо знать рынок, всесторонне изучать состояние и динамику потребительского спроса на данный товар (услугу), использовать полученную информацию в процессе разработки и принятия научно-технических производственных и хозяйственных решений;

- максимально приспособить производство к требованиям рынка для повышения эффективности функционирования предприятия. Выпускать такой товар, который ждет потребитель, т.е. производить то, что продается;

- воздействовать на рынок, на потребительский спрос с помощью всех доступных средств для его формирования в необходимых для предприятия направлениях;

- развивать и поощрять на предприятии творческий подход к решению возникших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем и, в первую очередь, по совершенствованию и повышению качества продукции и услуг;

- организовать доставку товаров в таких количествах, в такое время и в такое место, которое больше всего устраивало бы конечного потребителя;

- обеспечить целевое управление процессом: научные разработки - производство - реализация - сервис;

- не опаздывать с выходом на рынок новой, особенно высококачественной продукции;

- разбивать рынок на относительно однородные группы потребителей (осуществлять сегментацию рынка) и ориентироваться на те сегменты, на которых предприятие обладает наилучшими потенциальными возможностями, и выпускать продукцию с учетом особенностей отдельных сегментов рынка, характеризующихся определенным типом покупателей и их потребностями;

- завоевывать рынок товарами наивысшего качества и надежности;

- добиваться преимуществ в конкурентной борьбе за счет повышения технического уровня и качества продукции, предоставления покупателю большого объема и лучшего качества сопутствующих услуг;

- оказывать помощь и содействие торговым посредникам, обеспечивать их складами готовой продукции для ее немедленной поставки потребителям, помогая в решении технических проблем и обучении персонала;

- ориентировать стратегию маркетинга на перспективу, ставя конкретные задачи по завоеванию рынка, расширению объема продаж, особенно на перспективных секторах рынка;

- использовать в максимально возможной мере организацию правления по товарному принципу, что способствует приобретению персоналом высокопрофессиональных навыков управления производством и бытом конкретных видов продукции и повышает ответственность руководителей за работу на отдельных товарных рынках.

Главное в маркетинге - целевая ориентация и комплексность, т.е. соединение предпринимательской, хозяйственной, производственной и сбытовой деятельности. Цель маркетинга - обеспечение высокой рентабельности производства и реализации производственных товаров.

Исследование и прогнозирование рынка становятся совершенно новым участком работы российских туристических компаний. Для достижения ощутимых успехов в этой работе турфирмам необходимо создать специальные структуры, которые включали бы в себя специалистов, оборудование и технологии для сбора полезной информации, ее сортировки, систематизации, анализа и оценки.

Маркетинговые исследования - это целенаправленный процесс, их организация включает следующие этапы:

- выявление проблем, стоящих перед предприятием;

- формулирование целей;

- планирование проведения исследований по каждой цели;

- выбор источников информации и определение широты охвата;

- сбор информации;

- обобщение и анализ информации;

- разработка рекомендаций и прогнозирование их эффективности.

Чтобы определить проблему и поставить цели исследования, необходима совместная работа менеджеров по маркетингу и исследовательского отдела. Никто лучше менеджеров не понимает важности рассматриваемой проблемы и необходимости принятия по ней соответствующего решения, а специалисты-исследователи могут предложить оптимальную методику поиска информации, необходимой для принятия этого решения и организовать ее сбор и обработку.

Ответственность за интерпретацию полученных результатов в основном ложиться на менеджеров, которые должны иметь достаточное представление о маркетинговых исследованиях, чтобы не сделать из представленных данных неверного вывода и не затребовать от исследовательской группы гораздо больше информации, чем это им действительно необходимо. В любом случае исследователи должны помочь менеджерам определить проблему и сделать правильные выводы из полученных результатов.

Маркетинговая информация включает макро- и микро-рыночную информацию.

Макрорыночная - это информация прежде всего о:

- тенденциях в отрасли;

- социальных, экономических и политических трендах;

- о конкурентах;

- о клиентах по всей отрасли и др.

Микрорыночная информация включает:

- данные о клиентах;

- информацию о товарах и услугах;

- результаты анализа и тестирования новой продукции;

- данные о покупателях-посредниках;

- результаты исследований по вопросам ценообразования;

- информацию о ключевых клиентах;

- данные о эффективности рекламы и кампаний продвижения продукции и др.

2.3 Роль маркетинговых исследований в управлении туристским предприятием

Исследования, проводимые в туризме, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами туризма. Исследования позволяют выявить: http://revolution.allbest.ru/marketing/00248365_0.html Маркетинговые исследования и их роль в управлении предприятием

- проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;

- причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;

- будущие тенденции на туристском рынке.

Исследования также позволяют:

- увидеть новые возможности; определить эффективные пути ведения бизнеса;

- лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят.

Исследования, которые уменьшают риск в процессе принятия решений, в значительной степени предопределяют успех функционирования туристского предприятия.

Таким образом, менеджеры могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность по оказанию туристских услуг более успешно, если они располагают необходимой информацией.

Все управленческие решения должны приниматься с учетом данных, полученных при проведении маркетинговых исследований.

Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его продвижения до продажи и послепродажного обслуживания.

Слишком часто маркетинговые исследования осуществляются не в самом «активном» варианте, а в консервативном. Другими словами, исследования проводятся только тогда, когда возникает проблема или конкуренты неожиданно предлагают новую продукцию, а не с расчетом на опережение.

Прежде всего, программа управления качеством должна использовать маркетинговые исследования, касающиеся оценок производимых услуг клиентами туристической организации, анализ преимуществ и недостатков этих услуг, степени их соответствия потребностям, желаниям, интересам клиентов.

Чтобы должным образом функционировать в условиях маркетинга, необходимо получать адекватную информацию до и после принятия решений. Существует множество причин, в силу которых маркетинговая информация должна собираться при разработке, реализации и пересмотре маркетингового плана фирмы или каких-либо его элементов. Недостаточно опираться на интуицию суждения руководителей и опыт прошлого.

Маркетинговые исследования надо рассматривать как часть постоянно действующего интегрированного информационного процесса. Необходимо, чтобы фирма разрабатывала и использовала систему постоянного слежения за окружающей средой и хранения данных с тем, чтобы они могли анализироваться в будущем.

Заключение

В результате изучения информации по данной работе можно сделать выводы. Во-первых, бизнес идея об открытии своего туристического агентства очень популярна, среди желающих начать свой бизнес предпринимателей и поэтому перед тем как открывать свое дело следует подробно изучить детали на рынке туризма. На сегодняшний день сфера туристического бизнеса не только одна из самых жестких в вопросе конкуренции, но и, прежде всего, одна из самых перспективных и стремительно развивающихся.

Во-вторых, стало ясно, что в организации туристского предприятия огромную роль играют маркетинговые исследования. Все управленческие решения должны приниматься с учетом данных, полученных при проведении маркетинговых исследований. Исследования должны проводиться не тогда, когда уже возникает проблема, а с расчетом на опережение.

С каждым годом количество туристов в нашей стране неуклонно растёт, туристический рынок предлагает огромное количество разнообразных туров и маршрутов, способных удовлетворить потребности и самых взыскательных путешественников, и людей, предпочитающих экономичные варианты отдыха. На фоне такого интереса наших соотечественников к туризму, казалось бы, открытие туристического агентства - весьма удачный выбор создания собственного бизнеса, интересного и прибыльного. Но одно дело - создать свою фирму, и совсем иное - закрепиться на рынке оказания туристических услуг.

Список использованной литературы

1. А.Б.Здоров Экономика туризма, учебное пособие М.:2005.

2. Дашкова Т. Л., Маркетинг в туристическом бизнесе, Изд.: Дашков и К°, ИКЦ "Маркетинг", ИТК "Дашков и К" 2010 г.

3. Дурович Александр Петрович, Маркетинг туризма. Учебное пособие: Для студентов вузов, Изд.: Минск Интерпрессервис, Современная школа 2010 г.

4. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности

5. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм

6. Е. И. Ильина. Туризм путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. - М., 2006

7. Квартальнов В.А. Туризм М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

8. Н. К. Моисеева, Издательство: Финансы и статистика, 2007 г., 208 стр.

9. Основы туристской деятельности: Учебник. - М.: Советский спорт, 2002.

10. Глубокий С.В., Маркетинг Изд.: Попурри 2010 г.

11. http://satomatika.ru/stpuktupu-tupistskie-ppedppiyatiya/ 2011 - Путешествуй по всему миру с нами

12. http://turbizorg.ru/ Организация туристского бизнеса

13. www.bizidei.ru/kak_otkryit_turfirmu.html помощь малому бизнесу

14. http://revolution.allbest.ru/marketing/00248365_0.html Маркетинговые исследования и их роль в управлении предприятием

15. http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism_03.htm все о туризме

Приложения

Рис.1 Этапы создания туристского предприятия

Рис. 2.Организационная структура

Рис.3 Маркетинговая деятельность

Рис.4 Система маркетинга туруслуг

Рис.5 Маркетинговая среда

Рис.6 Маркетинговая система



Рис.7 Принципы маркетинга



Рис.8 Принципы проведения маркетинговых исследований

Размещено на Allbest.ru

...