Розничная торговая сеть

Размещено на http://www.allbest.ru/

Розничная торговая сеть



Содержание

Введение

1. История компании

1.1 Миссия и кредо организации

1.2 Распределение полномочий и ответственности различных подразделений

2. Структура руководства

3. Кадровая политика, правила найма, увольнения, карьера сотрудников, должностные инструкции

4. Наличие сертификатов на продукцию или систему управления

5. Основные недостатки организации, организационные патологии

6. Решение выявленных проблем Компании

Список литературы



Введение

Ведущая роль в обслуживании населения принадлежит стационарной сети, к которой относятся магазины и мелкорозничная сеть. Розничная торговля -- вид предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с реализацией товаров непосредственно потребителю для личного, бытового, семейного, домашнего использования -- так современное законодательство определяет розничную торговлю.

Через магазины реализуется основная часть товаров. Они занимают наибольший удельный вес в общем количестве розничной торговой сети. Такое положение обусловлено тем, что магазины имеют ряд преимуществ: в них концентрируется более широкий ассортимент товаров, расширяется возможность предоставления дополнительных услуг, внедрения современной технологии и механизации торговых процессов, улучшения условий труда, повышения культуры обслуживания населения.

К розничной торговой сети относятся павильоны, магазины, торговые центры, а также торговые дома. В отличие от мелкорозничных отделов они имеют торговые залы и сооружены из множества сложных конструкций. Розничная торговая сеть обладает большой гибкостью, возможностью быстрого развертывания и максимального приближения к населению, не требует больших затрат при сооружении и эксплуатации. Также огромным плюсом для розничной торговли считается то, что присутствует широкий ассортимент для удобства покупателей при выборе товара. Как самостоятельная сеть павильоны, магазины, торговые центры, а также торговые дома используются для торговли табачными, кондитерскими изделиями, книжной, журнальной продукцией, газетами, бытовой техникой, бытовой химией продуктами питания, одеждой и многим другим.

Недостатками розничной торговой сети являются сложность в создании надлежащих условий для хранения товаров и для торгового персонала. Разновидностью розничной торговой сети являются универмаги. В данном примере имеется широкий ассортимент одежды, постельное белье, мебель, домашние приспособления, бытовая техника, радио, телевизоры.

Целью данной курсовой работы является изучение механизмов, заложенных в основу функционирования розничной сети. Их рассмотрение иллюстрируется практическими примерами на основе деятельности ООО"ПланшТВ".

Целью своей работы я ставлю анализ всей фирмы.

Для этого необходимо решить ряд задач:

1) Познакомиться с историей ООО "ПланшТВ";

2) Рассмотреть структуру руководства;

3) Определить проблему, которые имеет данная организация

4) Оценить положение на рынке;

5) Предоставить проект решение для данной проблемы

Без лишних слов начну свою работу.



1. История компании

Более 10 лет назад Компания "ПланшТВ" появилась на горизонте молодого российского бизнеса. Как такового рынка сотового ритейла до 2004 года в России практически не существовало. Самым популярным средством связи в начале 2000-х был пейджер. "ПланшТВ" не просто стала одним из основателей российского сотового ритейла, Компания дала толчок к его дальнейшему развитию. Свой первый магазин "ПланшТВ" открыла в Краснодаре на площади Ленина с ассортиментом в несколько моделей телефонов.

Через 3 года с момента основания Компания, став крупным игроком в Краснодаре с сетью в 75 магазинов, приняла решение о выходе на федеральный уровень. В 2007 году к этому количеству добавились ещё 80 салонов в регионах, в 2008 году - более 500, в 2009 - 1437, в 2010 - открылось 1683 магазинов в удаленных городах и населенных пунктах на всей территории России. Представительства Компании заработали в странах СНГ и во всех федеральных округах России: Дальневосточном, Сибирском, Уральском, Приволжском, Южном, Северо - Кавказском, Центральном, Северо-Западном.

Согласно отчету компании Amsta (март 2010 г.), в период 2004-2008 гг. "ПланшТВ" стала самым динамично развивающимся ритейлером в мире. В период мирового кризиса Компания сохранила позиции одного из ведущих игроков отрасли сотового ритейла. В 2013 году "ПланшТВ" активно работает над повышением эффективности своего собственного бизнеса, делая упор на качество продуктов и услуг, расширяя возможности своей деятельности, выходя на новые рынки, осваивая и внедряя современные технологии.

В настоящее время компания управляет более 2 500 салонами в России и Республике Белоруссия.

В 2011 году руководство данной компании приняло решение об обновлении фирменного стиля, модернизации логотипа, корпоративного веб-сайта, а также брендбука. Было принято решение об усовершенствовании системы навигации, модернизации выкладки и эргономики магазинов Компании. Одной из основных задач, стоящих перед руководством компании и рабочей группой по проекту, стала разработка нового фирменного стиля при сохранении узнаваемости бренда, а также сохранение преемственности.

В марте 2011 года Компания "ПланшТВ" объявила о старте проекта корпоративного ребрендинга. Основной цвет бренда, синий, сохранился, но он получил более теплый оттенок. В дополнение к новому фирменному стилю компания поставила перед собой задачу создать новый символ бренда. В результате разработки "маскота" (узнаваемого персонажа бренда) наиболее близким для поддержки основных сообщений и миссии компании стал "синий попугай".

Осенью 2011 года компания "ПланшТВ" начала эксперимент по созданию крупноформатных магазинов. В сентябре в Краснодаре были открыты два экспериментальных гипермаркета "Огромный ПланшТВ" площадью 500 и 1500 кв. м. В гипермаркетах помимо мобильной и портативной техники представлены электроника, мелкая и крупная бытовая техника. На момент открытия гипермаркетов средняя площадь салона "ПланшТВ" составляла 30 кв. м. и задачей экспериментальных магазинов было выяснить, какой торговый формат в России еще не задействован. На сегодняшний день в разных регионах успешно действуют 20 гипермаркетов "Огромный ПланшТВ".

Данная Компания открывает свои магазины в шаговой доступности от покупателя, осваивая и населенные пункты численностью 5-8 тыс. человек. И именно там, где уровень инфраструктуры регионов не позволяет федеральным брендам самостоятельно выходить на местные рынки, "ПланшТВ" стала одним из представителей цивилизованной торговли, предлагающим товары и услуги федеральных стандартов и уровня качества. Во многом это стало возможным благодаря собственной логистической инфраструктуре Компании, сертифицированной стандартам ISO 9001-2000 (2008).

Сегодня в каждом салоне Компании любой житель России может не только приобрести мобильную технику, но и получить целый ряд нужных и необходимых услуг - денежные переводы, приобретение авиа- и ж/д-билетов, выбор туристических путевок, оформление пенсионных и страховых контрактов, оплата штрафов ГИБДД, заказ и доставка бытовой техники, оформление потребительских кредитов, оплата ежемесячных коммунальных платежей. В магазины Компании ежемесячно приходит около 30 млн чел.

Наша Компания открыв более 35 интернет-магазинов на территории России, она способствует активному развитию формата онлайн - торговли в регионах страны.

Сеть сервисных центров "Про-Сервис", входящая в группу компаний "ПланшТВ", поддерживает покупателей мобильной и цифровой техники, осуществляя постпродажное и гарантийное обслуживание оборудования на всей территории РФ. Сервисные центры открыты не только для покупателей "ПланшТВ", но и для всех пользователей современных цифровых технологий.

1.1 Миссия и кредо организации

Организация "ПланшТВ" создана для предоставления качественных услуг в сфере продаж мобильной, портативной, бытовой техники.

"Нашим клиентам, мы обязуемся предоставлять самые качественные товары и услуги, в таком виде и объеме, в котором это потребуется.

Мы стремимся к долгосрочному сотрудничеству и ждем того же от наших клиентов."

Руководство предприятия верит:

· в развитие предприятия и повышение качества производимой продукции;

· в поддержание благоприятной обстановки, которая способствует самоуважению, личному развитию и успеху;

· высокие стандарты деловых операций и личного поведения;

· в продвижение по службе и вознаграждение работников в зависимости от их работы и личных вкладов в получение результата;

· в получении максимальной отдачи от всех ресурсов организации;

1.2 Распределение полномочий и ответственности различных подразделений

Президент компании - физическое лицо, осуществляющее руководство этой организацией, в том числе выполняет функции ее единоличного исполнительного органа (ст.273 ТК РФ). Руководитель может именоваться директором, генеральным директором, президентом и др.

Вице - президент компании-является первым замистителем президента компании.

Совет директоров - является основным звеном системы корпоративного управления компании. Основными функциями считаются стратегическое управление и контроль за менеджментом. Это относится к любому совету, будь то частная компания или компания с государственным участием.

Директор филиала - осуществляет рациональное распределение обязанностей между работниками Филиала, разделение функций, задач, действий, следит за исполнением поручений и приказаний, поддерживает необходимый уровень трудовой и исполнительской дисциплины.

Директор субфилиала - Контролирует выполнение клиентами условий заключенных договоров, участвует в переговорах с клиентами, предпринимает действия, направленные на защиту интересов Предприятия.

Директор по продажам - отвечает за доходную часть баланса, коммерческий также за расходную часть. Также в компетенцию директора по продажам не входит ответственность за маркетинг компании.

Региональный директор - Исполняет свои обязанности под общим руководством первого руководителя организации и во взаимодействии с другими подразделениями и службами. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов.

Директор магазина - управление работой персонала магазина, осуществление надзора за товаром, обучение новых сотрудников, решение вопросов по инкассации, обеспечение установленного режима работы магазина.

Продавец-консультант - продажа товаров и услуг компании, консультирование клиентов.



2. Структура руководства

В зарубежной практике выделяются два аспекта коммерции: один связан с деятельностью службы коммерции, а другой - с обеспечением взаимных интересов между структурными подразделениями предприятия и коммерческой службой. В рамках первого аспекта нашей компании деятельность службы коммерции направлена на один из следующих вариантов: товары; функции; товарные рынки и покупатели; товары и услуги; функции и товарные рынки. Из этого списка преобладают варианты по товарам и услугам.

Рассмотрим структуру управления коммерческим подразделением нашей компании в этих двух вариантах. В каждой группе собрана определенная номенклатура товаров. Данные группы производят закупку и продажу товаров с учетом потребностей потребителей и сокращения издержек обращения. Вся цепь обращения продукции представлена тремя блоками, каждый из которых наделен свойственными ему функциями, в том числе и коммерческими. Первый блок осуществляет прямые закупки товаров у производителей для последующей реализации. Второй блок связан с передвижением товаров, сопровождаемым складированием и хранением. Третий блок выполняет операции по подготовке товаров к продаже и подаче к местам продажи. Все товары, поступающие в продажу, группируются по однородному признаку. Коммерческая деятельность координируется и контролируется коммерческим директором,тот в свою очередь подчиняется руководителю данной фирмы. Важным условием эффективности управления коммерческой деятельностью является ее местоположение и взаимосвязанные действия в организационной структуре торгового предприятия. Эти признаки определяются сферой деятельности данного предприятия, его стратегическим курсом и объемом реализации продукции.

За надлежащее выполнение задач отвечают отдельные менеджеры. Например, решения по стратегии розничной торговли принимают в основном руководители высшего звена: исполнительный директор, президент, вице-президенты и совет директоров, представляющий интересы акционеров.

Ответственность за исполнение стратегических планов, задачи по закупкам товаров и управлению магазинами возлагаются на оперативных менеджеров, принимающих решения, от которых напрямую зависят показатели деятельности фирмы.

Также в нашей компании работают административные менеджеры, занимающиеся составлением планов, разработкой различных процедур и предоставлением информации в помощь оперативным менеджерам. Административную поддержку обеспечивают специалисты по управлению персоналом, финансам, бухгалтерскому учету, информационным системам управления, рекламе и маркетинговым исследованиям.

Обычно малые торговые предприятия начинают свою деятельность с простой линейной организации, в которой распределение полномочий идет сверху вниз.

Линейно-функциональные структуры наиболее эффективны в условиях использования аппаратом управления определенного заданного алгоритма при решении типичных задач. Однако при линейно-функциональном управлении слабо учитываются постоянно изменяющиеся внутренние и внешние условия деятельности нашего торгового предприятия, допускается нерациональное распределение информационных потоков, превышаются нормы управляемости, особенно у руководителей высшего звена.

3. Кадровая политика, правила найма, увольнения, карьера сотрудников, должностные инструкции

Кадровая политика как инструмент управления - это организующая деятельность, имеющая целью слияние усилий всех работников предприятия для решения поставленных задач. В данном случае авторы распространили понятие "кадры" на всех работников предприятия, на весь коллектив с его группами, но только на уровне предприятия.

Если сгруппировать все имеющиеся точки зрения на эту проблему, то можно достаточно четко выделить три подхода к определению кадровой политики в управлении:

Во - первых, как подбор и расстановка "всех работников, занятых в системе управления", т.е. руководителей, специалистов и технического персонала;

Во - вторых, как подбор, расстановка и использование руководителей, специалистов и рабочих, т.е. охватывает всех без исключения работников, занятых на промышленных предприятиях, в объединениях и министерствах;

В - третьих, как процесс социального управления производственным коллективом с его профессиональными группами для решения поставленных перед ним задач.

Найм (прием на работу) - это ряд действий, направленных на привлечение претендентов на вакантные должности, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, сформулированных менеджментом организации.

Профессиональный отбор и прием на работу являются необходимыми составляющими управления персоналом. Прием на работу предусматривает ряд действий, предпринимаемых организацией для привлечения кандидатов на вакантные рабочие места. При отборе и найме сотрудников основной задачей является комплектование штатов претендентами, деловые, морально-психологические и иные качества, которых могли бы способствовать достижению целей организации.

Подбор персонала представляет собой единый комплекс и должен поддерживаться научно-методическим, организационным, кадровым, материально-техническим и программным обеспечением. Научно-методическое обеспечение обосновывает общую методологию отбора, научные принципы, методы и критерии, а также применяемый математический аппарат. Организационное обеспечение - это комплекс научно-обоснованных мероприятий, проводимых одновременно или последовательно на разных стадиях работы с целью сокращения сроков и повышения качества отбора. Кадровое обеспечение заключается в привлечении всех необходимых специалистов на различных этапах отбора: руководителей высшего звена и соответствующих подразделений, психологов, юристов, экономистов. Материально-техническое обеспечение включает в себя необходимое финансирование проводимых мероприятий и оснащение требуемой оргтехникой. Программное обеспечение служит для автоматизации некоторых процедур подбора кадров¹.

Увольнение работников означает прекращение трудовых отношений по инициативе администрации фирмы. Увольнение является экономическим и психологическим бременем как для фирмы, так и для работников. Вопреки расхожему мнению, страх увольнения является плохим мотиватором эффективного труда, требует от фирмы дополнительных издержек (на разрешение конфликтных ситуаций, потерю эффективности, снижение имиджа, на набор и обучение работников в период расширения).

Увольнение может использоваться фирмой, во-первых как инструмент высвобождения от работников: 1) несоответствующих своим должностям или выполняемой работе; 2) плохо исполняющих свои обязанности; 3) нарушающих трудовую дисциплину; во-вторых, как инструмент сокращения численности работников.

Законодательство предусматривает правила, по которым происходит увольнение в случаях сокращения численности или штата работников. В частности, преимущество имеют более квалифицированные работники и работники, имеющие право на дополнительную социальную защиту.

Увольнение должно быть согласованно с профсоюзной организацией.

Увольняемый, как правило, получает компенсацию в размере двухнедельной заработанной платы.

Существует несколько типов увольнения:

1.Временное увольнение;

2.Ранний уход на пенсию;

3.Добровольное увольнение;

Карьера в организации - совокупность должностей, которые занимал и занимает на данный момент работник (фактическая карьера) и (или) может занимать (плановая карьера). Возможность карьерного роста - один из основных мотиваторов, побуждающих работников к эффективной работе в организации.

Управление карьерой в организации имеет три основные цели:

Гарантировать, что потребности организации в требуемом количестве подготовленных рабочих, служащих, специалистов и руководителей на всех уровнях иерархии удовлетворяются.

Обеспечить перспективным работникам обучение и практический опыт, позволяющий им работать на том уровне ответственности, которого они способны достичь.

Дать имеющим потенциал работникам возможность реализовать себя в этой организации через карьерный рост.

Внутриорганизационная карьера - связана с траекторией движения человека в организации.

Должностные инструкции - это организационно-правовые документы, регламентирующие основные функции, производственные полномочия, также обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Должностная инструкция составляется для всех штатных должностей в фирме, компании, организации. Должностная инструкция имеет безличный характер и объявляется сотруднику под роспись при заключении трудового договора, а так же и при переходе сотрудника на другую должность и при исполнении обязанностей (временно) по какой-либо должности.

основой для разработок должностных инструкций служат квалификационные требования(характеристики) по должностям работников.

Цели инструкции:

- Рациональное разделение труда

- Правильный подбор кадров, их расстановка и использование

- Укрепление служебной дисциплины в организации

- Повышение эффективности деятельности организации



4. Наличие сертификатов на продукцию или систему управления

Сертификация - это процедура оценки соответствия объекта требуемым специальным требованиям законодательства. Другое значение сертификации - это подтверждение соответствия характеристик объекта требованиям безопасности и качества.

Результатом сертификации является получение документа, который доказывает и подтверждает процедуру прохождения и соответствие товара законным нормативам и законодательным требованиям. В таких случаях оформляется декларация о соответствии или сертификат на объект исследования.

Сертификаты подразделяются на:

- Сертификат на продукцию;

- Сертификат на услугу и работу;

- Сертификат на системы менеджмента;

Сертификат на продукцию - отличительной чертой сертификации продукции является наличие 2-х законодательных форм получения разрешительного документа - в обязательном порядке или на добровольной основе. В виду особой важности безопасности различных видов продукции при воздействии на человека, его жизнь и здоровье, на окружающую природу и воздушную среду, на интересы государства или памятники культуры и истории, на многие объекты производственного происхождения, существуют законодательные требования обязательного оформления сертификата на продукцию.

Товары, которые подлежат обязательной сертификации, могут быть как пищевыми продуктами, продовольственным сырьем, табачными изделиями, так и непродовольственными товарами.

Сертификат на услугу и работу - услуги и работы классифицируются как материальные и нематериальные. В соответствии с существующим законодательством сертификат на услуги может быть получен только на добровольной основе, к ним не применяется требование обязательности. Поэтому невозможно увидеть сертификат на услуги, выданный в системе ГОСТ Р желтого цвета, который оформляется при обязательной оценке соответствия. Сертификат на услуги может быть только голубого цвета.

В России оценка соответствия услуг может дать фирме, их выполняющей, следующий набор преимуществ перед конкурентами:

- победу (или участие) в торгах или конкурсе, если для участия в нем требуется наличие сертификата на услуги; новых инвесторов в проектах, связанных со сферой услуг;

- подтверждение качества оказания услуг фирмой при обращении в лицензионный орган;

- дополнительные рекламные бонусы как самой компании и ее услугам, так и специалистам, которые работают в данной фирме;

- дополнительное внимание клиентов.

Без сертификата на услуги нереально пройти процедуру присвоения категории предприятию. Такая система оценки качества услуг существует в отдельных сферах деятельности. Например, сертификат на услуги обязателен при классификации звездности гостиницам, санаториям, отелям, буфетам, барам и другим объектам.

Сертификат менеджмента - Под системой сертификации производственных процессов в настоящее время большинство россиян понимают систему оценки соответствия системы менеджмента качества (СМК). Т.к. она представляет собой пакет регламентов (методик, инструкций, процедур), квалифицированных сотрудников, которые обязаны неукоснительно исполнять процессы, прописанные регламентами, и организационной структуры, где специалисты осуществляют свои должностные обязанности. Но эта действующая и эффективная система направлена на совершенствование производственных процессов с целью постоянного улучшения качества конечной продукции. Получить сертификат на системы менеджмента в национальных системах оценки соответствия можно только на добровольной основе и на соответствие российским ГОСТам, которые являются аналогами международных требований в указанной сфере деятельности.



5. Основные недостатки организации, организационные патологии

Просуществовав некоторое время компания ООО "ПланшТВ" столкнулась с несколькими проблемами. Одной из этих проблем является качество обслуживания клиентов. Перед руководством компании сразу же встал вопрос, как решать эту проблему?

Многим известно, что большое количество клиентов магазинов не раз сталкивались с проблемой качества обслуживания.

Одним из важнейших показателей, характеризующих процесс обслуживания клиентов, является уровень их обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания клиентов, скорость обслуживания, спектр услуг, предоставляемых для клиентов нашей компании.

Качество обслуживания находится в зависимости от достигнутого уровня производства продаваемого продукта и имеющихся ресурсов для его дальнейшего продвижения. Также данное качество зависит от условий приобретения продукта и культуры обслуживания клиента.

Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени клиентов на приобретение услуг и условий, в которых потребитель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

-- как минимальное время, затраченное на приобретение услуг и комфорт обслуживания;

-- как целый комплекс обслуживания от формирования потребностей на определенную услугу до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для потребителей и для сферы обслуживания.

Некоторые авторы оценку качества обслуживания клиентов предлагают оценивать, как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ.

Понятие "уровень обслуживания потребителей" носит достаточно обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют разную роль в обеспечении данного уровня. По мнению многих клиентов и экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы: реализация товар потребитель магазин

-- наличие широкого и устойчивого ассортимента услуг, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов клиентов;

-- применение прогрессивных методов продажи услуг, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

-- предоставление клиентам множество дополнительных услуг;

-- широкое использование рекламы и информации;

-- высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания потребителей;

-- полное соблюдение установленных правил продажи услуг

Процесс продажи проходит по следующей схеме:

-Приветствие клиента;

-Выявление потребностей;

-Презентация товара или услуги;

-Работа с возражениями клиента;

-Процесс продажи товара или услуги;

-Выход из контакта.

Второй наиболее важной проблемой с которой столкнулась компания "ПланшТВ" является большая текучесть кадров.

Текучесть персонала - движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью работника рабочим местом или неудовлетворенностью организации конкретным работником.

Текучесть кадров сказывается на производительности труда не только тех работников, которые намерены уходить, но и тех, которые продолжают работать, то есть на жизни всей организации; - текучесть мешает создавать эффективно работающую команду, отрицательно влияет на корпоративную культуру организации.

Факторы, которые способствуют уходу персонала:

- возраст сотрудника;

- квалификация сотрудника;

- место жительства сотрудника;

- стаж работы на предприятии;

- недостойная оплата труда;

- плохой коллектив;

- неуважительное отношение начальства;

- имидж организации;

- работа, в которой нет особой нужды.



6. Решение выявленных проблем Компании

Давайте еще раз вспомним, что одна из выявленных нами проблем была проблема качества обслуживания клиентов. Поразмыслив и подумав мы нашли несколько путей выхода из данной ситуации.

Поскольку качество -- это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон.

Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия при выборе товара.

Качество обслуживания -- это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при выборе интересующего его товара или услуги, но напрямую не связанных с выполнением основных процессов торговли.

Для любого основного процесса продажи услуги или продукта рекомендуется установить следующую структуру:

-- оформление (например, оформление и выдача новой бонусной карты клиенту);

-- обслуживание (например, помощь в выборе интересующей услуги или товара.);

-- закрытие (например, закрытие и уничтожение ненужной бонусной карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству процессов:

-- ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит и т. д.);

-- обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять бонусные карты);

-- минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, ошибки в оформлении документов);

-- реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему "Интернет-банк", банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.).

Также мы предлогаем создать специальное устройство, которое в свою очередь позволит отвечать клиентам на интересующие их вопросы. Еще наши клиенты смогут оценивать работу руководства и консультантов магазина. С помощью этого устройства организация будет также проверять и оценивать работу с клиентами и находить еще множество решений данной проблемы.

Второй проблемой Компании "ПланшТВ" была текучесть пресонала. Мы представляем множество решений проблемы.

С причинами текучести персонала необходимо работать, их нужно устранить или снизить влияние на работу компании.

Неконкурентоспособные ставки оплаты. Проведите исследование заработных плат, сравните полученные данные с данными предприятия. Пересмотрите ставки там, где они ниже, и там, где они выше, т.к. переплата также как и не доплата чревата экономическими потерями. - Проведите или закажите аналогичные исследования по другим выплатам (больничным, отпускам, льготам и т.п.).

Несправедливая структура оплаты труда. Пересмотрите структуру заработной платы, предпочтительно посредством оценки сложности работы, для выявления неадекватных ставок. Проанализируйте дифференцированные тарифы, пересмотрите их, если выявятся "перекосы ставок". Если происходят значительные колебания в оплате в результате системы премий или системы участия в прибылях, проверьте эти системы и пересмотрите их.

Нестабильные заработки. Проведите анализ причин нестабильности заработков. Их может быть множество, начиная от неэффективной стратегии бизнеса, до недостаточной квалификации вашего персонала.

Плохие условия труда. Сравните условия труда (часы работы, гибкость смен, оборудование, кондиционирования, освещения) вашей компании с условиями труда конкурентов рынка или компаний, на которые вы равняетесь. Разработайте меры по улучшению условий труда: более гибкий график работы, новая мебель или перестановка мебели, добавление кулеров или освещения могут сделать чудеса. - Проведите или закажите исследование удовлетворенности своей работой и условиями работы сотрудников. Вы получите полную информацию о том, чем именно, какими аспектами труда неудовлетворенны ваши сотрудники.

Деспотичное или неприятное руководство. Каждый руководитель, особенно руководитель среднего звена должен быть тщательно подобран на эту должность, должны быть оценены его потенциалы и возможности. Они должны постоянно совершенствоваться в управлении путем обучения и повышения квалификации. Причем, эффективнее, если такое обучение происходит не внутренними тренерами, а внешними специалистами. - Проверьте, действует ли на вашем предприятии четкая кадровая политика и какая она. Возможно, ее необходимо пересмотреть или усовершенствовать. Займитесь разработкой системы корпоративного обучения.

Работа, в которой нет особой нужды.Возможно, ваши сотрудники не ощущают нужности и необходимости своей работы в массе всего предприятия. Попробуйте сделать их работу более привлекательной, путем повышения ответственности, расширения сферы деятельности или сокращения ненужной, монотонной работы на данной должности. - Проведите или закажите исследование мотивации ваших сотрудников, и вы точно будете знать, чего они хотят от вашего предприятия, и какими методами надо повышать их эффективность труда.

Неэффективная процедура отбора и оценки кандидатов. Для эффективной системы отбора и оценки необходимо иметь: должностные инструкции, положения о структурных единицах, четкие критерии отбора и оценки кандидатов, валидные и надежные методы оценки кандидатов, квалифицированных специалистов по отбору и оценке. Проверьте наличие этих параметров, если что-либо отсутствует, срочно принимайте адекватные меры, начиная от найма специалиста по персоналу, заканчивая разработкой и утверждением документов.

Неадекватные меры по введению в должность. По кадровой статистике самый большой процент ухода происходит в первые три месяца работы сотрудника, т.к. никто не вводит его в должность, не адаптирует к новой работе, к новой культуре компании. Именно в первые три месяца у сотрудника либо появляется лояльность к компании, либо она уже не появляется никогда. Проанализируйте, каким образом на вашем предприятии работает программа адаптации, кто этим занимается. Особенно заострите внимание на адаптации менеджеров среднего звена и редких специалистов высокой квалификации. Работа с персоналом по принципу "соковыжималки" (получение максимума от сотрудника, пока он полон энтузиазма, "выжатый" сотрудник становится ненужным компании). - "Выжатый" персонал уходит из компании и со "скоростью мысли" распространяет отрицательную информацию о компании, "отпугивая" дальнейших кандидатов. Поэтому: пересмотрите кадровую политику в этой области, смягчите свое отношение к сотрудникам. Такие компании формируют выносливых сотрудников для своих конкурентов, ваша компания становится трамплином для дальнейшей карьеры покинувшего вас персонала. Подумайте, надо ли формировать штат конкурентам.

Имидж компании. Просмотрите все перечисленные выше пункты и обратите особое внимание на те из них, которые отрицательно влияют на репутацию организации как работодателя. - Вам следует также рассмотреть и сильные стороны вашей организации, такие как интересная работа, возможности обучения и повышения квалификации, перспективы продвижения по службе, страхование, льготы и пособия для работников. Эти факты необходимо сравнить с теми, которые предлагают конкуренты, и составить список наиболее выгодных пунктов. В какой-то степени кандидаты предлагают себя сами, но они также и покупают то, что организация может им предложить. Если рынок труда является рынком покупателей, организация, которая предлагает себя кандидатам, должна изучить их требования в соотношении с тем, что она может предложить. Их требования можно выразить в шести пунктах: заработная плата, перспективы, обучение, заинтересованность, условия труда, надежность организации.

Прецеденты резких увольнений и резких наборов персонала в организацию. Найдите причины таких событий в вашей компании, насколько это было оправдано? Помните, что с такой динамикой в пятый очередной раз набора персонала после пятого сокращения вы вряд ли наберете квалифицированный штат специалистов.



Список литературы

1. https://ru.wikipedia.org

2. http://www.msfofm.ru/

3. http://www.jobgrade.ru/

4. http://www.d-instrukciya.ru/

5. http://olegon.ru/

Размещено на Allbest.ru

...