Информационное обеспечение в маркетинге

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Информационное обеспечение в маркетинге

1.1 Маркетинговая информационная система

1.2 Виды сбора информации

1.3 Услуги в сфере маркетинговых исследований

2. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности на предприятии МУП ЖКХ "Жилсервис"

2.1 Общая характеристика предприятия МУП ЖКХ "Жилсервис"

2.2 Основные задачи центра маркетинга

2.3 Проблема информационного обеспечения на предприятии ЖКХ

2.4 Анализ системы документооборота на предприятии ЖКХ и материально-технического обеспечения

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Маркетинг как концепция управления действиями субъектов рынка в условиях конкуренции приобрел свою известность в мировом масштабе благодаря его эффективному применению, как в коммерческой, так и некоммерческой сферах. Выделившись в самостоятельную науку в начале прошлого XX в., он обоснованно занял свое место в ряду достижений экономических наук и практики бизнеса. Успешная деятельность каждого субъекта рынка в конкурентной среде позитивно воздействует на общее благосостояние, что во многом зависит от результативного маркетингового управления соответствующих объектов.

Маркетинговые исследования в значительной своей части сводятся к сбору информации, ее упорядочению и хранению, проведению анализа. Один из современных зарубежных ученых, Гилбрет А. Черчилль, совершенно справедливо утверждает, что сбор информации о рынке и других параметрах внешней среды может носить эпизодический характер (в его терминологии "проектные исследования") и постоянный характер (в его терминологии "разведка"). И одно непременно должно дополнять другое (не заменять, а именно дополнять).

Маркетинговые информационные системы постоянно показывают маркетологам, руководителям предприятий текущее состояние дел на рынке по заранее заложенным в них показателям и формам отчетных документов. Поскольку "нельзя объять необъятное", объем этих показателей ограничен, а следовательно, и информационное обеспечение пользователей не может быть полным. информационный маркетинговый документооборот

Маркетинговая информационная система может быть построена и не обязательно с применением персональных компьютеров, как это могло показаться неискушенным в области маркетинговых исследований читателям.

Другими словами, важнейшим звеном в маркетинговой информационной системе являются специалисты и организация их труда, а никак не техника, хотя и она имеет большое значение.

Основная задача любого маркетингового исследования заключается в сборе данных, требующихся для обоснования решений по дальнейшему развитию предприятия или корректировке его поведения на рынке в ближайшей перспективе. Таким образом, маркетинговая информация нужна для выработки и обоснования как стратегических, так и тактических маркетинговых решений.

Актуальность данной курсовой работы подтверждается сложившейся ситуацией на рынке на сегодняшний день. Задача информационной маркетинговой системы предприятия состоит в том, чтобы из обилия различной информации отобрать ту, которая важна для контроля за маркетинговой деятельностью предприятия.

Цель данной курсовой работы - изучить информационное обеспечение маркетинга на предприятии МУП ЖКХ "Жилсервис".

Из данной цели вытекают следующие задачи, которые нужно решить:

- изучить понятие маркетинговой информационной системы;

- рассмотреть виды сбора информации;

- изучить услуги в сфере маркетинговых исследований;

-дать характеристику предприятия МУП ЖКХ "Жилсервис";

-рассмотреть информационное обеспечение маркетинговой деятельности на предприятии МУП ЖКХ "Жилсервис".

1. Информационное обеспечение в маркетинге

1.1 Маркетинговая информационная система

Маркетинговая информация - это данные о состоянии рынка и его факторов (условиях, участниках, продуктах, ценах, маркетинговых каналах, продвижении и др.). Всю маркетинговую информацию можно классифицировать по ряду критериев: объекту описания, функциональной принадлежности, характеру источников получения, по степени активности поиска и т. д.

Маркетинговая информация собирается, анализируется и распределяется в рамках маркетинговой информационной системы, которая, в свою очередь, является частью информационной системы управления организацией.

Маркетинговая информация (МИС) - это совокупность персонала, оборудования и процедур, предназначенная для обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений [3, с.239].

Информация может отражать различные объекты - потребителей и их поведение, конкурентов, продукты, цены, маркетинговые каналы, средства продвижения.

Маркетинговая информация может отражать экономические, технологические, демографические, психографические характеристики различных объектов - потребителей, товаров, конкурентов и конкуренции, маркетинговых каналов.

Как отмечают Басовский Л.Е. и Басовская Е.Н., маркетинговая информационная система формируется на основе системы внутреннего учета, организации систем маркетингового наблюдения, проведения маркетинговых исследований [2,с.46].

Маркетинговая информационная система организации должна создаваться с учетом пожеланий менеджеров, их реальных потребностей и экономической целесообразности.

Как считают Каменева Н.Г. и Поляков В.А., хорошая информация позволяет маркетологам:

-получать конкурентные преимущества;

-снижать финансовый риск и опасности;

-определять отношение потребителей к товарам;

-следить за внешней средой;

-координировать стратегию;

-оценивать деятельность;

-повышать доверие к рекламе;

-получать поддержку в решениях;

-улучшать эффективность [7,с.111].

По месту происхождения информация может быть внешней и внутренней. Внешняя маркетинговая информация поступает в МИС из источников, внешних по отношению к компании, - Интернет, периодическая печать, внешние эксперты. Внутренняя информация - та, что генерируется в самой компании. Это электронные базы данных, содержащие отчетность функциональных, продуктных, территориальных подразделений компании. Это опыт руководителей, контактирующих с торговыми представителями, крупными клиентами, профессиональными ассоциациями. Руководители компании используют свой опыт часто неформально. Разрабатывая и оценивая модели маркетинга. К таким моделям могут относиться состав цены товара, структура бюджета маркетинга и, собственно, сама МИС - состав собираемой информации и характер ее распределения по получателям.

По критерию активности поиска информация может быть периодической, отслеживаемой, запрашиваемой. Периодическая информация - та, что регулярно формируется источником. Это электронная рассылка, квартальная финансовая отчетность, периодические печатные издания. Отслеживаемая информация - та, что выявляется в результате мониторинга или сканирования среды [1,с.151].

Это информация о появлении новых научных разработок, о планах конкурентов, об изменении спроса.

Формируя МИС, маркетер должен решить не только, какая информация необходима, но и откуда она будет получена.

1.2 Виды сбора информации

Маркетинговая информация различается по: охвату, способу получения, периодичности возникновения, назначению и формам представления (рис.1) [7, с.112].

Рисунок 1. Виды маркетинговой информации

1.По охвату маркетинговая информация бывает:

-внешняя - предоставляет возможность изучать данные о развитии внешней среды предприятия, организации, поведении посредников, поставщиков, продавцов, действиях конкурентов, мероприятиях государственного регулирования рыночных отношений. Основывается на публикуемых статистических данных, научных отчетах, специальной литературе, деловых переговорах, выставках, ярмарках и т.п.

-внутренняя - раскрывает внутреннее состояние предприятия, организации, содержит данные о материальных и финансовых запасах, производительности труда, капиталовложениях, расходах, доходах и др. Основывается на бухгалтерской, статистической, оперативной, технологической отчетности субъектов рынка.

2. По способу получения информация может быть вторичной и первичной:

-вторичная информация - ранее собранные данные из различных источников (рисунок 2, ПРИЛОЖЕНИЕ 1) [7,С.114];

-первичная информация - собранная непосредственно маркетологом. Для ее получения прибегают к наблюдению, опросу, эксперименту, панели.

Наблюдение состоит в фиксации происходящих процессов, при которых наблюдатель не вступает в непосредственный контакт с наблюдаемым объектом, а контроль и регулирование факторов, влияющих на их поведение, отсутствуют.

Г.Д. Крылова и М.И. Соколова выделяют следующие способы наблюдения:

-прямое и непрямое;

-открытое и скрытое;

-структуризованное и неструктуризованное;

-осуществляемое человеком или с помощью механических средств [10,c.85].

В большинстве случаев применяют наблюдение посредством скрытых видеокамер, фотоаппаратов, специальной зеркальной системы и т.п.

Существует несколько форм наблюдения:

-по месту наблюдающего:

1) непосредственное участие,

2) наблюдение со стороны;

-по форме восприятия:

1) личное (непосредственно наблюдающим),

2) неличное (посредством приборов или с помощью регистрации следов поведения);

-по характеру окружающей обстановки:

1) реальное (в естественной обстановке),

2) лабораторное (в искусственно созданной ситуации);

-по степени стандартизации:

1) стандартизированное (задание определенных категорий по

ведения, схем, поступков),

2) свободное (отсутствие заданий по стандарту).

Наблюдение как метод получения первичной информации имеет свои достоинства (объективность, простота, относительная дешевизна, исключение искажений результатов в отсутствие контактов исследователя с объектом) и недостатки (не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения, характеризуется сложностью правильного подбора средств и приемов наблюдения в конкретных случаях).

Опрос предусматривает прямое выяснение позиций, непосредственного мнения опрашиваемых (респондентов) по какому-либо вопросу[10,с.87]. Опросы в основном носят выборочный характер, потому что проведение сплошного обследования требует больших затрат и не всегда осуществимо. Различают индивидуальные интервью (опросы по заранее подготовленной программе) и групповые (свободная беседа в непринужденной обстановке). К виду опроса также можно отнести тесты, проводящиеся по научно разработанной программе. Квалификация интервьюера и качественно разработанная программа - обязательные условия успешного опроса.

При проведении опросов используются:

-механические устройства (фотоаппарат, видеокамера, диктофон, термометры, аудиометр, гальванометр, тонометр и др.);

-анкеты.

Наибольшее распространение при опросе получило анкетирование.

Анкета - табличка с перечнем вопросов, на которые должен ответить респондент. Вопросы могут быть открытыми (с заранее подготовленными вариантами ответов) и закрытыми (с произвольными ответами). Схема анкеты примерно такова: введение (цель опроса, сведения об опрашивающих, т.е. название, характеристика, адрес), гарантия анонимности опроса и доверительность ответов, перечень вопросов, характеризующих предмет опроса, сведения об опрашиваемых (пол, возраст, образование, место жительства, род деятельности и др.).

Количество вопросов должно быть оптимальным; вопросы составляются в тактичной форме, чтобы не обидеть или не встревожить респондентов, не вызвать с их стороны негативной реакции.

Процедура анкетного опроса предусматривает определение проблематики, разработку анкеты (опросного листа), способ анкетирования (личное интервью, по телефону, почте и т.п.). Применяется очная форма опроса (непосредственный контакт с опрашиваемым) и заочная форма (через почту, телефон, факс, компьютер, радио, телевидение).

Очная форма достигает более полного эффекта, так как дает возможность предварительно разъяснить суть вопросов, обеспечивает полноту возврата анкет.

Заочная форма позволяет охватить значительно большее число опрашиваемых. Однако возврат анкет относительно небольшой. Нередко ответы даются не на все вопросы, выборка искажается.

Экспериментом называют изменение независимых переменных в целях определения их влияния на зависимые переменные [10,с.86].

Эксперименты могут быть:

лабораторными, проходящими в искусственной обстановке;

полевыми, протекающими в реальных условиях.

Панель состоит в систематически повторяющемся сборе данных у одной и той же группы субъектов рынка, постоянной совокупности объектов исследования через равные промежутки времени. При этом предмет и тема исследования постоянны.

3.По периодичности возникновения:

-постоянная информация - отражает постоянные, длительное время неизменные величины маркетинговых интересов;

-переменная информация - содержит фактические количественные и качественные характеристики функционирования субъектов рынка;

-эпизодическая информация - определяется, формируется и предоставляется по мере необходимости.

4. По назначению:

-справочная информация - нужна для ознакомительного, вспомогательного использования, отражает относительно стабильные признаки;

-рекомендательная информация - содержит прогнозы, реализации товарной продукции, приоритеты выбора целевых рынков, поставщиков, посредников, торговцев. Основывается на результатах специальных исследований или анализе данных, приводимых в печатных изданиях и коммерческих базах данных рыночной ситуации;

-нормативная информация - включает нормативные законодательные акты, нормы и нормативы элементов производства, обращения и др.;

-сигнальная информация - появляется в ходе возникновения отклонений фактического состояния объектов маркетинговых интересов от запланированного.

5. По формам представления:

-текстовая информация - наименее формализованный вариант представления данных. Формируется в разрезе определенной тематики, последовательности, свободном изложении;

-табличная информация - связана с манипулированием данными столбцов, строк, отдельных графоклеток;

-матричная информация - реализует алгоритмы матричной алгебры, методы исследования операций и др.;

-графическая информация - представляет собой графическое изображение явлений, процессов, отдельных данных,

отражает зависимости между факторами, выявляет сложившиеся закономерности, раскрывает динамику рыночного процесса и отдельных его составляющих;

-числовая информация - показывает количественные значения, которые при исследовании подаются в динамических рядах, отражает тенденции изучаемого процесса, явления, изменения значений этих показателей.

Таким образом, считают Н.Г. Каменева и В.А. Поляков, маркетинговая информационная система строится на основе увязки всей необходимой информации и ее составляющих. Данная система позволяет:

классифицировать информацию;

быстро и рационально обрабатывать информацию;

фильтровать и уплотнять информацию;

определять источники информации;

направлять информацию по адресу, в требуемом объеме, в

нужное время;

определять права пользователей информацией на каждом

уровне[7,с.117].

В обобщенном виде важнейшими элементами маркетинговой информационной системы являются базы:

данных маркетинга;

методов;

моделей.

База данных маркетинга - структурированная совокупность данных, позволяющая субъекту рынка получить всю информацию, необходимую для принятия маркетингового решения.

Банк методов обработки информации включает арифметические операции, математические и статистические методы, графическую обработку и др.

Банк моделей включает соответствующие модели, приобретенные на стороне и наработанные непосредственно субъектом рынка.

Маркетинговое исследование также бывает двух видов [7,с. 119].

1. Кабинетное исследование - сбор, обработка, анализ вторичной информации. Используется для исследования общеэкономических процессов, тенденций. При этом представляются возможными оценка общей рыночной ситуации, достоверность ее характеристик, дифференциация.

2. Полевое исследование - сбор, обработка, анализ первичной информации о конкретном рынке, в определенные сроки, в определенном месте. Основывается на применении специальных маркетинговых методов, приемов. Позволяет выявить конкретную рыночную ситуацию.

Приступая к маркетинговому исследованию, необходимо уяснить, что нужно субъекту рынка для улучшения результатов коммерческо-хозяйственной деятельности, как определиться в целевом рынке, во внешней и внутренней среде.

В рыночных отношениях маркетинговому исследованию подлежит широкий круг субъектов и объектов - участников этих отношений, а значит, охват направлений маркетингового исследования достаточно обширен и разнообразен.

Маркетинговым исследованиям по всем направлениям присущи свои принципы, этапы, методы и приемы.

В маркетинге нет стандартной программы исследования, что заставляет искать пути, сообразуясь с конкретной рыночной ситуацией, складывающимися коммерческо-хозяйственными связями, средствами исследования, квалификацией маркетологов, наличием соответствующей информации и т.д.

1.3 Услуги в сфере маркетинговых исследований

Субъекты по проведению маркетинговых исследований обеспечивают большую часть информации, необходимой для принятия маркетинговых решений. На рис. 3. (ПРИЛОЖЕНИЕ 2) приводится классификация услуг в сфере маркетинговых исследований [7,с.124].

Субъекты по проведению маркетинговых исследований тоже можно классифицировать на внутренние и внешние.

Внутренние субъекты маркетинговых исследований - отделы маркетинговых исследований, функционирующих в рамках фирмы. Большое число крупных предприятий в России, выпускающих потребительские товары, имеют свои собственные отделы маркетинговых исследований. Место отдела маркетинговых исследований в организационной структуре может существенно разниться. В одном случае маркетинговые исследования могут быть централизованы в компании. При децентрализованной системе управления маркетинговые исследования могут дифференцироваться по товарам, клиентуре или по географическим регионам. При этом сотрудники по проведению маркетинговых исследований закрепляются за различными подразделениями предприятия. Этот персонал обычно подотчетен руководителю подразделения, а не руководителю корпоративного уровня. Между этими двумя крайностями существует большое разнообразие организационных структур. Наиболее приемлемое решение для предприятия зависит от ее потребности в маркетинговых исследованиях. Отделы предприятий по маркетинговым исследованиям часто привлекают специализированные внешние компании для выполнения определенных задач, так как сами не могут этого сделать.

Внешние субъекты маркетинговых исследований - это независимые компании, фирмы, предприятия, привлекаемые для предоставления услуг в сфере маркетинговых исследований. Все вместе они составляют индустрию маркетинговых исследований, располагаясь в диапазоне от мелких до крупных корпораций. В их составе есть фирмы универсальные, а также специализирующиеся на предоставлении ограниченного ассортимента услуг. Компании универсального профиля предлагают полный набор услуг в сфере маркетинговых исследований, начиная с определения проблемы, разработки метода, разработки анкеты, проведения выборочного наблюдения, сбора данных, анализа и интерпретации данных и заканчивая подготовкой и предоставлением отчета. Услуги, предоставляемые компаниями по проведению маркетинговых исследований, могут в дальнейшем разбиваться на синдицированные услуги, стандартизированные услуги, заказные услуги, Интернет - услуги.

Под синдицированными услугами понимается сбор информации с дальнейшим ее представлением пользователям (подписчикам). В основном информация собирается с помощью опросов, ежедневных панелей, сканирования и аудита.

Стандартизированные услуги - это исследовательская деятельность, проводимая для различных фирм стандартными методами.

Заказные услуги включают в себя широкое разнообразие услуг в сфере маркетинговых исследований, разработанных для удовлетворения специфических запросов клиента. Каждое маркетинговое исследование разрабатывается под конкретного заказчика.

Интернет - услуги предлагаются рядом фирм, в том числе и теми, специализацией которых является проведение маркетинговых исследований с использованием Интернет.

Компании с ограниченным набором услуг специализируются на проведении одного или нескольких этапов маркетинговых исследований. В число их услуг входят: полевые исследования, кодирование и ввод данных, анализ данных, аналитические услуги и фирменные разработки.

Полевые работы заключаются в сборе информации посредством почтового, личного или телефонного интервьюирования. Фирмы, специализирующиеся на такого рода интервьюировании, называются компаниями по проведению полевых работ. Они могут быть разного размера: от небольших частных фирм, которые функционируют на местном уровне, до крупных многонациональных компаний, оборудованных электронной аппаратурой для проведения интервью. Некоторые компании имеют возможности для интервьюирования покупателей в крупных торговых центрах (США, Германия, Франция). Многие компании предлагают услуги по сбору данных (проведение качественных маркетинговых исследований, работа с фокус-группами).

В услуги по кодированию и вводу данных входят редактирование заполненных анкет, разработка схемы кодирования и запись данных на цифровые носители для ввода в компьютер.

Аналитические услуги включают в себя проектирование и проведение апробации анкет, определение наиболее эффективных методов сбора данных, разработку планов выборочных наблюдений и также другие аспекты разработки маркетинговых исследований. Некоторые сложные маркетинговые работы требуют знания современных методик, включая специализированные экспериментальные маркетинговые исследования и аналитические методы, такие как комбинаторный анализ и многомерное шкалирование.

Услуги по анализу данных предлагаются фирмами, известными как таb hоusеs, которые специализируются на компьютерном анализе количественных данных, особенно тех, которые получены во время проведения широкомасштабных исследований.

Фирменные маркетинговые исследования - специализированные методы сбора и анализа данных, разработанные для решения конкретных задач маркетинговых исследований. Эти методы запатентованы, у них имеются конкретные фирменные знаки, и продаются они подобно любой другой торговой марке.

2. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности на предприятии МУП ЖКХ "Жилсервис"

2.1 Общая характеристика предприятия МУП ЖКХ "Жилсервис"

Полное фирменное наименование предприятия: МУП ЖКХ "Жилсервис" г. Октябрьского.

Место нахождения предприятия: РБ г. Октябрьский.

Почтовый и юридический адрес: 452616 г. Октябрьский, ул. Кувыкина 34.

Целями деятельности предприятия являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли. Предприятие вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Предметом деятельности предприятия являются:

- эксплуатация и обслуживание жилого и нежилого фонда, зданий и сооружений;

- проведение текущего и капитального ремонта жилого и нежилого фонда и иных зданий и сооружение;

- оказание услуг по водоснабжению, теплоснабжению, канализации;

- приёмка, складирование и утилизация твёрдых бытовых отходов;

- вывозка нечистот и сухого мусора;

- общестроительные и строительно-монтажные работы;

- специальные строительные работы;

- устройство инженерных сетей, инжиниринг;

- бытовое обслуживание населения.

Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными Федеральными законами, Предприятие может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии).

Организационная структура МУП ЖКХ "Жилсервис" сочетает в себе количественный и функциональный принципы построения.

Количественный принцип проявляется в том, что персонал предприятия и каждого подразделения рассчитан согласно производственным мощностям, схемам их обслуживания, ремонта и годового фонда рабочего времени на производство этих работ.

В тоже время каждое подразделение выполняет определенную функцию при достижении предприятием своих целей.

Организационная структура исследуемого предприятия представляет собой синтез следующих подразделений:

-управление: директор, секретарь, юридический отдел, бухгалтерия, планово-экономический отдел, инженерно-технический отдел;

-производственные цеха: водопровод, канализация, котельные.

Нормативная численность работников по цехам рассчитана в соответствии с Методическими рекомендациями по нормированию труда, утвержденными Приказом Госстроя России от 09.12.99 г. № 139.

По характеру трудовых отношений должности внутри организации подразделяются на четыре группы: рабочие, служащие, специалисты, руководители.

2.2 Основные задачи центра маркетинга

Исходя из общих целей предприятия, целью отдела маркетинга является выработка рекомендаций по формированию и проведению производственно-сбытовой политики предприятия, а также координация деятельности в этой области всех подразделений предприятия. Его рекомендации по рыночной ориентации производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности предприятия после утверждения руководством предприятия обязательны для соответствующих служб, занятых указанными видами деятельности.

Решения, влияющие на рыночную ориентацию предприятия, все подразделения предприятия принимают на основе рекомендаций и по согласованию с отделом маркетинга. Все подразделения предприятия обязаны предоставлять отделу маркетинга любую информацию о характере и результатах своей деятельности. В свою очередь отдел маркетинга обязан предоставлять всем другим подразделениям предприятия информацию, необходимую для рыночной ориентации их деятельности.

Главные задачи отдела маркетинга ЖКХ:

-оценка конъюнктуры рынка, постоянный анализ результатов коммерческой деятельности предприятия ЖКХ и факторов, на них влияющих; разработка прогнозов продаж и рыночной доли предприятия, проведение ситуационного рыночного анализа;

- совместно с другими подразделениями предприятия и руководством предприятия выработка целей и стратегий рыночной деятельности предприятия на внутреннем и внешнем рынках в целом и в отношении отдельных видов товарной продукции, относительно продуктовой и ценовой политики, выбора рациональных каналов товародвижения и методов продвижения продуктов;

-разработка для предприятия в целом и отдельных товарных групп долгосрочных и текущих планов маркетинга и координация в данной области деятельности подразделений предприятия;

-оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности всего предприятия и его подразделений;

-выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию организационной структуры управления предприятием, его производственно-сбытовой деятельности, изменению номенклатуры выпускаемой продукции, по повышению эффективности работы предприятия и т.п.;

-выработка рекомендаций по установлению контактов с внешними организациями, а в ряде случаев представление предприятия в его отношениях с другими организациями, предприятиями, кооперативами, частными лицами. Порядок и уровень подобных контактов определяются руководством предприятия;

- создание имиджа преуспевающей и надежной фирмы.

Целесообразно для отдела маркетинга создать специальный бюджет маркетинговой деятельности. Структура и объем бюджета определяются отделом маркетинга совместно с экономическими службами предприятия и утверждаются директором. Ответственность за расходование выделенных средств несут зам. директора по коммерческим вопросам и начальник отдела маркетинга. Отчет по расходованию средств бюджета ежегодно представляется отделом маркетинга на утверждение руководству предприятия.

2.3 Проблема информационного обеспечения на предприятии ЖКХ

Информатизация менеджмента в современных условиях базируется в основном на использовании вычислительной техники. Это - многоаспектный процесс, включающий в себя:

-формирование соответствующей технико-технологической базы (с применением новейших информационных технологий и современных электронно-вычислительных и коммуникационных средств);

-организацию производства и сферы распределения информационно-вычислительных услуг;

-отработку механизма информационного обслуживания и создание действенной системы управления данными процессами;

-внедрение и эксплуатацию прогрессивных форм, методов и средств проведения информационной деятельности в процессах управления, а также создание для этого необходимых материально-технических, организационно-экономических и социальных условий.

Множество информации о конкретных видах деятельности организации, является лишь небольшой частью всех информационных потребностей фирмы. В большинстве случаев здесь проблем не возникает. Настоящие трудности появляются при необходимости следить за изменениями ситуации. Ресурсы любой организации постоянно находятся в состоянии движения. В любой момент времени в наличии имеется большее или меньшее количество товарных запасов, наличных денег, приходных и расходных счетов. Организация увольняет работников и нанимает новых. Освоение новой технологии может привести к изменению скорости, с которой потребляется сырье и выпускается готовая продукция. Если внешняя среда изменчива, то жизненно важные для организации события могут происходить с ошеломляющей скоростью. И если администрация вовремя не будет получать информацию об этих изменениях, последствия могут быть просто гибельными. Таким образом, справится с этим потоком информации так, чтобы администрация могла принимать эффективные решения и успешно вести дела компании, - в этом и состоит цель информационно-управляющей системы (ИУС).

Для анализа технико-экономических показателей используется годовая бухгалтерская отчётность за несколько лет. Темпы роста позволяют сравнить, к примеру, характер изменения выручки от реализации и управленческих расходов. Для нас интересно проследить характер изменения численности персонала, особенно численность руководителей.

В 1998 году в ЖКХ были проведены ряд мероприятий по улучшению информационного обеспечения управления:

1) Модернизация персональных компьютеров

2) Создание локальной сети

3) Подключение к глобальной сети Интернет

4) Создание отделом программирования автоматизированных систем, облегчающих работу руководителей.

2.4 Анализ системы документооборота на предприятии ЖКХ и материально-технического обеспечения

Автоматизация позволяет поддерживать весь текущий документооборота с учетом местных условий, формировать банки данных социальные потребности, разрабатывать и контролировать выполнение индивидуальных программ реабилитации. Одной из подзадач автоматизации служб является передача данных в Региональный и Федеральный регистры, соответственно с этим формирование баз данных об потребностях должно строиться на единых принципах.

Программное обеспечение, созданное на базе СУБД Cache способно гибко реагировать на изменения нормативно-правовой базы, не зависит от организационной формы реализации службы "Жилсервис" и позволяет решать следующие задачи:

1) формировать все необходимые документы, относящиеся к работе ЖКХ;

2) обеспечивать одновременную работу разных пользователей с одним документом;

3) обеспечивать возможность обмена информацией с внешними базами данных (независимо от их формата данных);

4) представлять информацию в удобном для пользователя виде;

5) обеспечивать возможность обработки информации для получения стандартных и произвольных форм отчетности;

6) обеспечить сохранение целостности базы данных при сбоях в работе оборудования и ошибках пользователей.

7) устранить возможные логические противоречия в существующих и вновь принимаемых документах и, соответственно, в выходных формах.

Структура базы данных автоматизированного бюро ЖКХ определяется структурой его информационных связей. Наполнение баз данных и их внутренние логические связи обеспечивают полную информационную поддержку перечисленных выше задач.

Сегодня уже многие пришли к мысли, что культура работы с документами - это часть производственной культуры, а та, в свою очередь, является важной предпосылкой успешной деятельности в условиях рынка. Поэтому система документооборота - такая же часть производственной инфраструктуры, абсолютно равноправная и необходимая, как и оборудование, ресурсы и персонал. Эта идея понятна любому руководителю. Руководитель теряет много времени от неправильно или несвоевременно оформленных документов, от неверных управленческих решений или от невозможности быстро найти нужный документ.

Все документы, которые обращаются в системе документооборота, в ЖКХ разделяют следующим образом:

1. Входящие

2. Исходящие

3. Приказы:

- по основной деятельности

-по командировкам

- по личному составу

4. Внутренние

- финансовые

- служебные

Затраты на работу с документами складывается из нескольких моментов. Это время на составление документа и на его регистрацию. Затраты времени на составление документов зависят от сложности документа, от наличия уже подобных готовых документов и от технического обеспечения (наличие современного персонального компьютера, программного обеспечения и принтера).

Затраты на регистрацию документа состоят из времени согласования, регистрации у секретаря, утверждения и доведения до исполнителя. Многие руководители не обращают внимания на такие затраты, но в крупных организациях количество обращаемых документов может существенно возрастать. Поэтому проведём анализ количества документов обращаемых в организации, определим их основные потоки.

Секретарями организации ведётся регистрация всех документов в специальных журналах. Кроме того, действует система контроля поручений в электронном виде. Разграничение функций секторов Административного отдела происходит следующим образом.

Функции сектора делопроизводства:

1) Приём и регистрация внутренней, входящей, исходящей корреспонденции.

2) Приём на подпись проектов писем, приказов по основной деятельности.

3) Подготовка приказов по командировкам сотрудников на основании подписанных директором служебных записок.

4) Проверка правильности составления всех документов, передаваемых на подпись директора.

5) Регистрация внутренних, входящих и исходящих документов в автоматизированной системе делопроизводства.

6) Доведение резолюций директора до исполнителей.

7) Регистрация приказов по основной деятельности и по командировкам сотрудников с оформлением командировочных удостоверений.

8) Контроль за правильностью ведения делопроизводства в подразделениях.

Использование локальной сети позволяет обмениваться сообщениями между сотрудниками организации в виде электронной почты. Это как раз примерно в два раза сокращало количество служебных записок из года в год. Возросла деловая активность организации, выручка от реализации и соответственно растут потоки входящих и исходящих документов. Причём в последнем году потоки исходящих сообщений резко сократилось за счёт использование глобальной сети Интернет.

Оснащение различной техникой, позволяет экономить управленческие и накладные расходы, проводить более эффективное внутрифирменное планирование, управление и контроль. Обеспечить руководителя как можно быстрее необходимой ему достоверной информацией для принятия оперативных решений возможно с помощью новейших технических средств. В ЖКХ используются различные технические средства для принятия управленческих решений.

1) Телекоммуникационная связь (телефон, факс, пейджер, почта, электронная почта, локальная сеть, глобальная сеть Интернет);

2) Вычислительная техника (персональный компьютер, калькулятор);

3) Копировально-множительная техника (принтер, сканер, ксерокс, ризограф);

4) Информационные системы (телевидение, газеты, журналы)

Посредством этих технических средств руководитель принимает в короткое время обоснованные и правильные решения. Поэтому важно не только определить наличие этих средств, но и проанализировать их качественный уровень. Немаловажным здесь является уровень подготовленности персонала, способность его использовать все возможности современных технических средств.

В ЖКХ установлена телефонная мини АТС, позволяющая параллельно подключить городской телефон в несколько отделов и выполнять следующие функции:

1) внутренние телефонные звонки

2) перевод входных звонков из города на другие внутренние номера

3) при занятости городской линии устанавливать автоматически очередь на выход в город.

В то время, когда в обществе есть электронная почта Интернет, многие сотрудники продолжают использовать факс. В организации находится три факса: в приёмной, в отделе сервиса и ремонта и в отделе международных отношений.

Использование факса иногда нельзя трактовать как недостаток, так как у получателя факса может не быть электронной почты. Однако использование факса, при описанной выше проблеме, часто парализует телефонную систему на 2 - 3 часа.

Появление локальной сети и глобальной сети Интернет в 1996 году и дальнейшее её развитие положительно повлияло на работу персонала ЖКХ. Сократились затраты времени и средств так как локальная сеть позволяла:

1) Быстро производить переустановку программного обеспечения;

2) Сократить расходы на приобретение дискет, CD-ROMов, принтеров, жестких дисков;

3) Посылать и получать электронную почту;

4) Поучать и использовать новейшую информацию из глобальной сети Интернет;

5) Сократить обслуживаемый персонал;

Сеть построена по топологии звезда. Эта самая затратная топология сети, когда к каждому отдельному компьютеру тянется витая пара. В тоже время эта топология имеет большие преимущества:

1) Надёжность в целом

2) Устойчивость к повреждениям

3) Лёгкость обслуживания

4) Простота изменения

Кроме того, в обществе существует физически изолированная другая сеть, состоящая из трёх компьютеров. На этих компьютерах работают сотрудники отдела кадров и расчётный сектор в бухгалтерии. Это указывает о низком профессиональном составе руководства отдела сетевых технологий, которые не могут обеспечить безопасность сети на программном уровне и поэтому пошли по простому и не самому эффективному пути.

Использование сетевых ресурсов (сетевой принтер, сетевые диски) не используется в размерах всего акционерного общества, а осуществляется в пределах подразделений, т.е. каждое подразделение приобретает себе необходимое оборудование, хотя с помощью локальной сети можно было организовать сетевые ресурсы для всей организации.

Использование сети Интернет сейчас - это успех в будущем, так как некоторые организации в Краснодаре об этом лишь мечтают или эти шаги только начинают делать. Это будущее, это престиж организации.

Пользователи информации, предоставляемой учетом. Любая форма учета нужна для того, чтобы получить определенный объем информации в той или иной форме. Акционеры, владельцы компании заинтересованы в своевременных, кратких и понятных отчетах о стоимости их вложений, динамике общих финансовых показателей предприятия, текущих объемах прибыли. Налоговые службы хотят иметь сведения о начисленных налоговых платежах, правильности их начисления, в конце концов, об их уплате. Кредиторы хотят иметь доступ к информации о способности предприятия выполнить взятые на себя финансовые обязательства. Менеджеры помимо почти всего перечисленного нуждаются в информации, способной помочь им в принятии решений, контроле и регулировании управленческой деятельности. К такой информации, например, можно отнести продажные цены, уровень наценки, затраты на производство, спрос, рентабельность товаров, выпускаемых их предприятием и т.д.

Одной из возможностей для разделения пользователей может быть их деление на внутренних и внешних, то есть пользователей на предприятии, где проводится учет, и не входящих в состав данной организации.

Таким образом, управленческий учет имеет целью обеспечить информацией внутренних пользователей, а финансовый - внешних.

Юридические требования к предоставлению отчетов. Большая часть финансовых отчетов подготавливается и предоставляется предприятием в установленной законами форме независимо от того, считает ли их администрация предприятия полезными и нужными. Управленческий учет осуществляется только в случае, если выгода от использования информации будет превышать затраты на ее сбор и обработку.

Точность информации. Часто данные, предоставляемые управленческим учетом, должны быть выданы быстро, и вполне официально допускаются определенные погрешности в отчетах. Некоторые решения просто не могут откладываться до получения информации в полном объеме, и приблизительной информации вполне достаточно для их принятия.

Финансовые отчеты, напротив, обязательно должны быть точными, поскольку от этого зависит не только имидж предприятия, но в некоторых случаях и его благополучие. Таким образом, управленческий учет носит более приближенный характер, чем финансовый.

Масштабы учета. В финансовом учете объектом учета является обычно вся организация. В фокусе же управленческого учета находятся, как правило, небольшие участки или сферы деятельности предприятия, например отдельные виды продукции, показатели разных зон или видов сбыта, поскольку именно на этих уровнях принимаются управленческие решения.

Принципы учета. Внешние пользователи финансового учета требуют, чтобы отчеты были составлены на основе общепринятых норм учета, как правило установленных законодательно на федеральном или региональном уровне.

А в аспектах учета, используемых только внутри предприятия, можно выбрать те правила и процедуры учета, обработки и предоставления информации, которые наиболее приемлемы и полезны для принятия решений, не заботясь о соответствии их общепринятым нормам или юридическим требованиям. Временная соотнесенность информации. Финансовые отчеты предоставляют информацию о произведенных хозяйственных операциях и свершившихся фактах. Управленческий учет включает в сферу интересов также прогнозы. Многие решения обращены к будущим событиям, поэтому управленцы нуждаются в предполагаемых показателях.

Периодичность. Детализированные финансовые отчеты составляются и предоставляются в определенные сроки, чаще всего ежеквартально или ежегодно. Информация же управленческого учета запрашивается администрацией так часто, насколько это необходимо: ежедневно, еженедельно, в некоторых случаях - ежечасно.

Принятие решений это всегда выбор между вариантами действий с разными прогнозами результатов. Текущие управленческие решения на предприятии ЖКХ редко бывают настолько глобальными, чтобы ценную информацию для них можно было получить из итоговых цифр финансовых отчетов, отражающих состояние компании в целом. Важны, как правило, цифры, показывающие отдельные аспекты деятельности предприятия. Для лучшего понимания сути процесса имеет смысл провести классификацию данных, используемых в принятии решений. Информация может быть поделена по таким параметрам:

Вид данных. В сферу интересов управленческого учета входят такие уровни сбора и обработки информации, которые в финансовом учете считаются исключительно аналитическими и не входят в результаты работы финансовых учетных подразделений, как правило, измеряемые в денежном выражении. В управленческие отчеты может включаться количественная информация о продуктах, коэффициенты и показатели, которые измеряются эмпирически, например оборачиваемость текущих активов, денежных средств, рентабельность блюд, стабильность уровня наценки и т.д.

Типы решений, для которых собираются и обрабатываются данные. Управленческие решения делятся на краткосрочные и долгосрочные. Большую часть информации для тех и других предоставляет управленческий учет. Решения могут классифицироваться также по цели, которую нужно достичь: контроль за уже совершенными хозяйственными операциями или прогнозирование возможных результатов планируемых операций. Отслеживание правильного выполнения задач подразделениями тоже является исключительно важным типом применения учетных данных, поскольку именно формализованная постановка задач и согласованные методы оценки их выполнения являются основным фактором для слаженной работы руководства и персонала.

На основании данных управленческого учета должны приниматься решения о ценообразовании, изменении ассортимента, графике работы сотрудников. Решение о необходимости изменений в меню есть не только искусство управляющего, а информационно обоснованная процедура управления.

Заключение

Маркетинговая информация (МИС) - это совокупность персонала, оборудования и процедур, предназначенная для обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений.

Маркетинговая информация может отражать экономические, технологические, демографические, психографические характеристики различных объектов - потребителей, товаров, конкурентов и конкуренции, маркетинговых каналов.

Маркетинговая информационная система формируется на основе системы внутреннего учета, организации систем маркетингового наблюдения, проведения маркетинговых исследований.

Информационные системы обеспечивают определенные преимущества перед конкурентами автоматизируя операции внутри системы и улучшая качество или поставку конечного продукта организации. Преимущества внутри самой фирмы проявляются в поддержке операционного контроля, организации управленческого контроля и в стратегическом планировании. Также информационные системы улучшают качество продукта, расширяя его документальную базу и сервис. Используя глобальную компьютерную сеть Интернет, руководители способны получать и обмениваться оперативной информацией, а также проводить различного рода исследования.

Таким образом, использование технологий, которые входят в понятие информационная система - залог успешной деятельности на рынке. Использование информационной технологии относится к наиболее противоречивым внутрифирменным проблемам. Руководство предприятий часто отказывается их решать, так как не чувствует себя достаточно компетентным. Решения обычно возлагаются на руководителей информационных служб или специализированные внешние организации.

Хозяйственные риски, связанные с информационными технологиями, постоянно растут, и неясно, до каких пор руководство предприятий будет недооценивать этот важный стратегический ресурс. Правда, в последнее время высший менеджмент стал внимательнее относиться к информационным технологиям. Именно от него должны исходить решающие инициативы по изменению ситуации в данной сфере.

В данной курсовой работе было рассмотрено информационное обеспечение маркетинговой деятельности на предприятии ЖКХ.

Программное обеспечение, созданное на базе СУБД Cache способно гибко реагировать на изменения нормативно-правовой базы, не зависит от организационной формы реализации службы "Жилсервис" и позволяет решать следующие задачи:

1) формировать все необходимые документы, относящиеся к работе ЖКХ;

2) обеспечивать одновременную работу разных пользователей с одним документом;

3) обеспечивать возможность обмена информацией с внешними базами данных (независимо от их формата данных);

4) представлять информацию в удобном для пользователя виде;

5) обеспечивать возможность обработки информации для получения стандартных и произвольных форм отчетности;

6) обеспечить сохранение целостности базы данных при сбоях в работе оборудования и ошибках пользователей.

7) устранить возможные логические противоречия в существующих и вновь принимаемых документах и, соответственно, в выходных формах.

Список использованной литературы

1. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учебное пособие / И.В. Алешина.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с. - (Университеты бизнеса).

2. Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Маркетинг: учебное пособие/Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА-М, 2012.- 421с.;

3. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг: учебное пособие /С.Н. Белоусова, А.Г. Белоусов.- Изд.7-е, перераб. и доп.- Ростов н/Д: Феникс, 2012.- 397с.;

4. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник /В.И. Беляев. - М.: КНОРУС, 2005. - 672 с.

5. Годин А.М. Маркетинг: учебник /А.М. Годин.- 9-е изд., перераб. и доп.- М.: "Дашков и К", 2012.- 656с.;

6. Григорьев М.Н. Маркетинг: учебник /М.Н. Григорьев.- М.: Издательство Юрайт, 2010.- 366с.;

7. Егорова М.М. и др. Маркетинг: Конспект лекций /М.М. Егорова, Е.Ю. Логинова, И.Г. Швайко.- М., 2008.- 160с.;

8. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования: учебное пособие /Н.Г. Каменева, В.А. Поляков.- М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011.- 439с.;

9. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс.- 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук.- СПб.: Питер, 2006. - 464 с: ил. - (Серия "Деловой бестселлер");

10. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: учебник /Г.Д. Крылова, М.И. Соколова.- М.: Магистр, 2009.- 493с.;

11. Маркетинг: учебник /под ред. Т.Н. Парамоновой. - 5 - е изд.- М.: КНОРУС, 2011.- 358с.;

12. Маркетинг: общий курс: учебное пособие /под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона.- 5 - е изд., стер.- М.: Издательство "Омега-Л", 2011.- 476с.;

13. Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы: учебник для бизнес - школ /Н.Н. Павлова.- М.: Норма, 2011.- 384с.;

14. Предпринимательство: учебник /под ред. В.Я. Горфинкеля, Г.Б. Поляка.- 5 - е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.- 687с.;

15. Романов А.А., Васильев Г.А. Массовые коммуникации: учебное пособие /А.А. Романов, Г.А. Васильев.- М.: Вузовский учебник, 2009.- 236с.;

16. Симонян Т.В., Кизилова Т.Г. Маркетинг и маркетинговые коммуникации /Т.В. Симонян, Т.Г. Кизилова.- Ростов н/Д: Феникс, 2011.- 212с.;

17. Синяева И.М. и др. Маркетинговые коммуникации: учебник /И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев /под ред. проф. Л.П. Дашкова.- 3- изд.- М.: Дашков и К., 2008.- 324с.;

18. Управление маркетингом: учебное пособие /Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.;

19. Управление маркетингом в ЖКХ. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экон.наук.-Волгоград, 2006.

Приложение 1

Рис. 2 Источники вторичной информации

Приложение 2

Рис 1. Компании и услуги в сфере маркетинговых исследований

Размещено на Allbest.ru

...