Маркетинговое исследование потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовой проект

по дисциплине: "Маркетинг"

на тему: "Маркетинговое исследование потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур""



Содержание

Введение

1. Концепция системы маркетинговой информации

1.1 Система внутренней отчетности

1.2 Система сбора внешней текущей маркетинговой информации

1.3 Система маркетинговых исследований

1.4 Система анализа маркетинговой информации

2. Маркетинговые исследования

2.1 Характеристика предприятия "Алма-Тур"

2.2 Анализ маркетинговых исследований потребителей туристского продукта предприятия "Алма-Тур"

2.3 Сбор первичных данных

2.4 Экономическое обоснование

Заключение

Список используемой литературы



Введение

В современных условиях, в связи с тенденциями глобализации маркетинга, новыми потребностями покупателей и неценовой конкуренцией ценность маркетинговой информации неизмеримо возрастает. Эффективное двухстороннее сотрудничество между поставщиками и потребителями товаров и услуг всех видов является жизненно необходимым для любого современного общества. Растущие международные связи и взаимозависимость подчеркивают эту необходимость. Для этого поставщик стремится информировать потребителя с помощью различных форм информационно-рекламной деятельности о том, что и где можно приобрести. С другой стороны, разнообразные запросы потребителя должны быть известны тем, кто отвечает за удовлетворение потребностей как в частном, так и в государственном секторах экономики, и это вызывает необходимость расширения исследований.

Маркетинговая информационная система позволяет повысить уровень анализа, планирования, реализации планов и контроля. Предназначение МИС - оценка потребностей руководителей в информации, ее сбор, обработка и своевременное предоставление.

Маркетинговые исследования дают комплексную оценку и анализ рынков, позволяют изучить поведение потребителей. Результаты исследований дают основание для принятия важных управленческих решений, используются при планировании и оценке эффективности рекламных кампаний, изучении имиджа марки, разработке инвестиционных проектов и продвижении новых товаров и услуг.

Компании могут проводить самостоятельные маркетинговые исследования или поручать их специализированным агентствам. Процесс проведения маркетинговых исследований включает определение проблемы и целей исследования, разработку плана исследований, сбор информации, ее анализ и доведение полученных результатов до сведения руководства фирмы. При проведении исследований отдел маркетинга должен принять решение относительно того, будут ли его специалисты самостоятельно собирать необходимые данные или воспользуются уже имеющимися, выбрать метод проведения исследований (наблюдение, опрос, эксперимент), а также соответствующие инструменты (анкеты, психологические инструменты или приборы, качественные методики). Кроме того, маркетологи должны разработать план формирования выборки и определить методы контакта.

Ценность маркетинговых исследований - возможность изучения потенциала рынка. Как только исследования завершены, компания должна тщательно проанализировать свои возможности и остановить выбор на перспективных рынках. Для оценки текущего рыночного спроса компания определяет общий потенциал рынка, потенциал рынка региона, объем продаж отрасли и свою долю рынка. Для оценки будущего спроса компании изучают намерения покупателей, используют опыт своих торговых представителей, экспертные оценки и проводят тестирование рынка, составляют прогноз на будущее.

Наиболее успешно работающие компании понимают, что в маркетинговой среде зарождаются и новые возможности, и новые угрозы. В постоянно изменяющемся глобальном мире компания должна отслеживать влияние шести основных групп факторов:

· Демографическая среда. Специалистов по маркетингу интересуют темпы роста численности населения, изменение возрастной структуры, уровня образования населения, миграции людей и переход от массовых рынков к микрорынкам.

· Экономическая среда, необходимо обращать внимание на распределение доходов, уровни цен, сбережений, задолженностей и доступность кредита.

· Природная среда. Учитывают сокращение запасов природных ресурсов, удорожание энергии, рост загрязнения окружающей среды и изменение роли государства в защите природы.

· Технологическая среда. Уделяют внимание ускорению научно-технического прогресса, увеличению ассигнований на ИИР и ужесточению государственного контроля развития технологий.

· Политика - законодательная среда требует соблюдения законов, регулирующих предпринимательскую деятельность, и учета требований групп, защищающих общественные интересы.

· Социокультурная среда предполагает понимание отношения индивидов к самим себе, другим людям, различным организациям, обществу, природе и мирозданию. Необходимо знать, какие продукты соответствуют базовым, а какие - вторичным ценностям, и учитывать интересы различных существующих в обществе субкультур.

Эффективность работы любого предприятия зависит от наличия точной, достоверной и надежной информации.



1. Концепция системы маркетинговой информации

В процессе анализа, планирования, реализации и контроля за ходом выполнения плана маркетинга требуется информация о потребителях, конкурентах, возможностях предприятия, дилерах и других силах, действующих на рынке.

В XIX в. большинство фирм были мелкими, и их работники жали своих клиентов лично. Управляющие собирали маркетинговую информацию, общаясь с людьми, наблюдая за ними, задавая вопросы.

В XX в. усилились три тенденции, обусловившие необходимость получения более обширной и более доброкачественной маркетинговой информации:

1. Переход от маркетинга на местном уровне к маркетингу в общенациональном масштабе. Фирма постоянно расширяет территорию своего рынка, и ее управляющие уже не знают всех клиентов непосредственно. Требуется найти какие-то другие пути сбора маркетинговой информации.

2. Переход от покупательских нужд к покупательским потребностям. По мере роста своих доходов покупатели становятся все более разборчивыми при выборе товаров. Продавцам все труднее предсказывать реакцию покупателей на различные характеристики, оформление и прочие свойства товаров, и они обращаются к маркетинговым исследованиям.

3. Переход от конкуренции в ценах к неценовой конкуренции. Продавцы все шире пользуются неценовыми орудиями маркетинга, такими, как присвоение товарам марочных названий, индивидуализация товаров, реклама и стимулирование сбыта, и им нужна информация о том, как реагирует рынок на использование этих орудий.

Несмотря на то, что продавцам требуется все больше маркетинговой информации, ее, кажется, хронически не хватает. Деятели рынка жалуются, что не могут собрать достаточного количества нужных им точных и полезных сведений. В попытках разрешить эту проблему многие фирмы разрабатывают особые системы маркетинговой информации (СМИ). Мы определяем систему маркетинговой информации следующим образом:

Система маркетинговой информации Ї постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий.

Концепция системы маркетинговой информации наглядно представлена на рис. 1.

Рис. 1. Система маркетинговой информации

Необходимо вести постоянное наблюдение за маркетинговой средой. Обычно информацию собирают и анализируют с помощью четырех вспомогательных систем, которые в совокупности своей и составляют систему маркетинговой информации: системы внутренней отчетности, системы сбора внешней текущей маркетинговой информации, системы маркетинговых исследований и системы анализа маркетинговой информации. Поток информации, поступающий к управляющим по маркетингу, помогает им в проведении анализа, планировании, претворении в жизнь и контроле за исполнением маркетинговых мероприятий. Обратный поток в сторону рынка состоит из принятых управляющими решений и прочих коммуникаций. Рассмотрим более подробно все четыре вспомогательные системы, составляющие систему маркетинговой информации.

1.1 Система внутренней отчетности

У любой фирмы существует внутренняя отчетность, отражающая показатели текущего сбыта, суммы издержек, объемы материальных запасов, движение денежной наличности, данные о дебиторской и кредиторской задолженности. Применение ЭВМ позволило фирмам создать великолепные системы внутренней отчетности, способные обеспечить информационное обслуживание всех своих подразделений.

1.2 Система сбора внешней текущей маркетинговой информации

Система сбора внешней текущей маркетинговой информации обеспечивает руководителей информацией о самых последних событиях.

Система сбора внешней текущей маркетинговой информации - это набор источников и методических приемов, посредством которых руководители получают повседневную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде.

1.3 Система маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования Ї систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах.

Фирма может заказать проведение маркетинговых исследований несколькими способами. Мелкая фирма может обратиться с просьбой, спланировать и провести такое исследование к студентам или преподавателям местного колледжа, а может и нанять для этого специализированную организацию. Многие крупные компании (более 73 %) имеют собственные отделы маркетинговых исследований. В таком отделе может быть от одного до нескольких десятков сотрудников. Управляющий службой маркетинговых исследований обычно подчиняется вице-президенту по маркетингу и выполняет функции руководителя исследований, администратора, консультанта и защитника интересов фирмы. Среди сотрудников отдела Ї разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию.

Схема маркетинговых исследований представлена на рис 2.



Рис. 2. Схема маркетинговых исследований

1.4 Система анализа маркетинговой информации

Система анализа маркетинговой информации - набор совершенных методов анализа маркетинговых данных и проблем маркетинга. Эта система нашла широкое распространение в таких фирмах, пик "Левер бразерс", "Дженерал электрик" и "РКА". Однако ряд фирм считает подобный подход либо чересчур техническим, либо чересчур академическим.

Основу любой системы анализа маркетинговой информации составляют статистический банк и банк моделей (см. рис. 3).

Статистический банк - совокупность современных методик статистической обработки информации, позволяющих наиболее полно вскрыть взаимозависимости в рамках подборки данных и установить степень их статистической надежности. Эти методики позволяют руководству получать ответы на вопросы такого типа:

Ї Что представляют собой основные переменные, оказывающие влияние на мой сбыт, и какова значимость каждой из них?

Ї Что произойдет со сбытом, если поднять цену товара на 10 %, а расходы на рекламу Ї на 20 %?

Ї Какие черты являются наиболее вероятными показателями того, что данные потребители будут покупать мой марочный товар, а не товар конкурента?

Ї По каким переменным лучше всего сегментировать мой рынок и сколько его сегментов существует?

Эти методики статистической обработки информации описаны во многих нормативных источниках.

Банк моделей Ї набор математических моделей, способствующих принятию более оптимальных маркетинговых решений деятелями рынка. Каждая модель состоит из совокупности взаимосвязанных переменных, представляющих некую реально существующую систему, некий реально существующий процесс или результат. Эти модели могут способствовать получению ответов на вопросы типа "а что, если?" и "что лучше?". За последние двадцать лет ученые сферы маркетинга создали огромное количество моделей, призванных помогать руководителям маркетинга лучше справляться с деятельностью по установлению границ территорий сбыта, выбору месторасположения розничных торговых точек, подбору оптимального комплекса средств рекламы и прогнозированию сбыта товарных новинок.



Рис. 3. Система анализа маркетинговой информации

Типичная постановка вопроса при использовании различных методов анализа приведена в табл. 1.

Таблица 1

Метод	Типичная постановка вопроса
Регрессионный анализ	Как изменится объем сбыта, если расходы на рекламу сократятся на 10 %? Какова будет цена на продукт в следующем году?
Вариационный анализ	Влияет ли упаковка на размеры сбыта? Влияет ли цвет рекламного объявления на количество людей, вспомнивших рекламу?
Дискриминантный анализ	По каким признакам курящие отличаются от некурящих? Какие признаки работников службы сбыта наиболее существенны для их деления на преуспевающих и неудачников? Можно ли определенного человека, учитывая его возраст, доход, образование, считать достаточно надежным для выдачи кредита?
Факторный анализ	Можно ли агрегировать множество факторов, которые покупатели автомобилей считают важными? Как можно описать различные марки автомобилей, с точки зрения этих факторов?
Кластер-анализ	Можно ли клиентов разделить на группы по их потребностям? Имеет ли газета различные типы читателей? Как можно классифицировать избирателей по тому, как они интересуются политикой?
Многомерное шкалирование	На сколько продукт соответствует "идеалу" потребителей? Какой имидж имеет предприниматель? Как изменилось отношение потребителей к продукту в течение ряда лет?

На этом мы завершаем краткий обзор четырех основных вспомогательных систем, входящих в состав системы маркетинговой информации, и переходим к рассмотрению схемы маркетингового исследования.



2. Маркетинговые исследования

Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчёт о результатах. Фирма проводит маркетинговые исследования или собственными силами - отделом маркетинга, или специализированными организациями. Наиболее типичными задачами исследователей маркетинга являются: изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его объём, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Управляющие, прибегающие к маркетинговым исследованиям, должны быть знакомы с их спецификой и знать технологию исследования, чтобы не допустить ошибки в принятии решения на основе недостоверной информации.

Для получения информации в маркетинге используются следующие методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент представляет только специфический план исследований), панель. Выбор конкретного метода зависит от цели исследуемого признака (человек, предмет). Перечень способов получения информации и некоторые их характеристики приведены в табл. 2.

Таблица 2

Метод	Определение	Формы	Экономический пример	Преимущества и проблемы
1. Первичные исследования	Сбор данных при их возникновении
Наблюдение	Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект наблюдения	Полевое и лабораторное, личное, с участием наблюдающего и без него	Наблюдение за поведением потребителей в магазине или перед витринами	Часто объективней и точнее, чем опрос. Многие факты не поддаются объяснению. Высоки расходы.
Интервью	Опрос участников рынка и экспертов	Письменное, устное, телефонное, свободное, стандартизирован-ное	Сбор данных о привычках потребителей, исследования имиджа марок и фирм, исследование мотивации	Исследование не воспринимаемых обстоятельств (мотивы, например) Надежность интервью, влияние интервьюера, проблемы репрезентативности выборки
Панель	Повторяющийся сбор данных у одной группы через равные промежутки времени	Торговая, потребительская, специальная	Постоянное отслеживание торговых запасов в группе магазинов	Выявление развития во времени. Смертность панели, эффект панели
Эксперимент	Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов	Полевые, лабораторные	Тест рынка, исследование продукта, исследование рекламы	Возможность раздельного наблюдения за влиянием переменных. Контроль ситуации, реалистичность условий. Расход времени и денег
2. Вторичные исследования	Обработка уже имеющихся данных	Анализ доли рынка с помощью данных учета и внешней статистики	Низкие затраты, быстрота. Неполные и устаревшие данные, несоответствие методик получения данных

Опрос - выяснение позиций людей или получение от них справки по какому-либо вопросу. Это самая распространенная и важнейшая форма сбора данных в маркетинге. Приблизительно в 90 % исследований используется этот метод. Опрос может последовать в устной или письменной форме. Устные и телефонные опросы называют обычно интервью.

Опросы разделяются:

ь по кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.);

ь по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);

ь по количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько (омнибус));

ь по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизованная);

ь по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос).

При письменном опросе участники получают опросные листы, которые они должны заполнить и отослать по назначению.

Наблюдение как способ получения информации используется в исследовании рынка гораздо реже, чем опрос. Научное наблюдение понимается при этом как процесс, который служит определенной исследовательской цели, проходит планомерно и систематически; обобщает суждения, не представляет только собирание интересных фактов, подвержен постоянному контролю, с точки зрения надежности и точности.

· независимость от желания объекта к сотрудничеству, от способности исследуемых к словесному выражению сути дела;

· возможность обеспечить более высокую объективность;

· возможность восприятия неосознанного поведения (выбор товара на полках в магазине);

· возможность учета окружающей ситуации, особенно при наблюдении с помощью приборов.

· трудно обеспечить репрезентативность;

· субъективность восприятия наблюдающего;

· поведение объектов может отличаться от естественного, если наблюдение открыто (эффект наблюдения).

Формы наблюдения:

o по характеру окружающей обстановки наблюдение может быть полевым - это означает, что процессы проходят в естественной обстановке (магазин, у витрины) или лабораторным, то есть проводящимся в искусственно созданной ситуации. Преимущество первой формы заключается в естественности наблюдаемого поведения. Вторая форма позволяет поддерживать более стабильные условия наблюдения и делает возможным применение ряда технических средств;

o по месту наблюдающего различают процесс с непосредственным участием исследователя и наблюдением со стороны;

o по форме восприятия объекта можно выделить персональное наблюдение (непосредственно наблюдающим) и не персональное - через приборы или с помощью регистрации следов поведения;

o по степени стандартизации различают стандартизованное и свободное наблюдение.

Стандартизация подразумевает здесь задание определенных категорий поведения схем поступков. Например, для наблюдения действенности рекламы в витрине можно выделить следующие варианты поведения прохожих: человек вошел в магазин, не взглянув на рекламу; человек вошел в магазин, взглянув предварительно на рекламу; взглянул на витрину, не вошел в магазин; прошел, не взглянув на витрину.

Экспериментом называют исследование, при котором должно быть установлено, как изменения одной или нескольких независимых переменных влияют на одну (или многие) зависимую переменную. Существенные признаки эксперимента:

o изолируемые изменения (отдельные величины варьируются исследователем, другие должны быть, насколько возможно, постоянными);

o исследователь активно вмешивается в процесс возникновения данных;

o проверяются причинно-следственные связи (например, влияние цвета упаковки на сбыт продукта).

Панель имеет следующие основные признаки:

Ш предмет и тема исследования постоянны;

Ш сбор данных повторяется через равные промежутки времени;

Ш постоянная совокупность объектов исследования - домашние хозяйки, предприятия торговли, производственные потребители.

На практике образовался целый ряд видов панели (рис. 4.)

Рис. 4. Виды панели

С появлением и укреплением маркетинга как основы рыночной деятельности анализ рынка вписывается в его рамки, и становиться неотъемлемой составной частью, обогащаясь методологией маркетинга и превращаясь в информационно-аналитическое обеспечение. Современное маркетинговое исследование невозможно без использования современной компьютерной технологии. Большинство специалистов по управлению маркетинговыми процессами - маркетинг- менеджеров - одновременно являются и маркетологами, то есть специалистами по маркетинговому исследованию.

Чем крупнее фирма, чем шире масштабы ее рыночной деятельности, тем настоятельнее необходимость знания рыночной ситуации, тенденций ее развития, сложной системы взаимосвязей и взаимоотношений, складывающихся на рынке. Конечно, малая фирма тоже испытывает необходимость в информации, которая знакомила бы с состоянием рынка и предупреждала о неблагоприятных изменениях в рыночной конъюнктуре.

Каждая фирма самостоятельно ставит себе задачи маркетингового исследования, исходя из собственных интересов. Охват широкого спектра направлений маркетинговых исследований зависит от конкретных условий: ситуации на товарном рынке, маркетинговой стратегии фирмы и, разумеется, от ее специализации.

Как уже не однократно говорилось в работе, направления маркетинговых исследований различны, но цель одна изучить рынок, на котором и планируется продажа того или иного товара.

Задачи, поставленные во введении, подробно изучены и рассмотрены.

Тема работы актуальна не только для исследователя, так как мы работаем в этой сфере и нам просто необходимо проводить маркетинговые исследования в фирме для ее успешной работы на рынке и конкурентоспособности, но и для всех специалистов в области маркетинга. Так как в современных условиях невозможно работать и не знать ситуацию на рынке товаров и услуг, но необходимо не просто ее знать, но и суметь мгновенно отреагировать на малейшие изменения и всегда идти "в ногу" с конкурентами или на шаг впереди.

К сожалению, атмосфера закрытости, которая характерна для отечественного бизнеса, не позволяет более точно показать, в какой мере российские предприниматели пользуются инструментом маркетингового исследования. Зарубежные компании довольно часто прибегают к маркетинговым исследованиям: около 9\10 фирм осуществляют замеры потенциальных возможностей и других параметров рынка; 70-80 % фирм занимаются анализом сбыта и цен, процессами логистики, тестированием товаров, анализом реакции рынка на новые товары и т.п.

Очень важна окружающая среда маркетинга, особенно не контролируемая макросреда, которая обусловлена действием социальных факторов, на различных этапах по-разному сказывается на рыночной деятельности фирмы.

Маркетинговое исследование:

Объект исследования - Турфирма "Алма-Тур".

Целью исследования является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

2.1 Характеристика предприятия "Алма-Тур"

Общество с ограниченной ответственностью "Алма-Тур" является юридическим лицом - коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

Общество создано по решению двух учредителей и зарегистрировано Регистрационной Палатой Санкт-Петербурга 22 мая 2001 года, о чем в Едином городском реестре и журнале регистрации произведена запись номер 15167 (Свидетельство о государственной регистрации на основе Устава ООО "Алма-Тур").

В соответствии с положениями части первой Налогового Кодекса РФ, принятого Федеральным законом от 31 июля 1998 года № 146-ФЗ, о постановке на учет в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации ООО "Алма-Тур" выдано Свидетельство серия 078 № 032893217 от 1.06.2000 года.

ООО "Алма-Тур" имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указанием на его место нахождения.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью "Алма-Тур". Сокращенное фирменное наименование ООО "Алма-Тур".

Место нахождения Общества: 195276, Санкт-Петербург, Московский пр-т, дом 27 корп.4, офис 36., тел. (812) 250 69 66, т/факс 250 69 67.

Не обладая собственным помещением, "Алма-Тур" арендует часть здания у другой организации, на основании договора-аренды.

Турфирма "Алма-Тур", являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало для себя:

- международный туризм;

- внутренний туризм;

- поездки по России;

- загородные поездки.

"Алма-Тур" осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.

Кроме того, отбор работников в маркетинговую службу производится на основе испытательного срока и выполнения вступительной работы.

Практикуется поощрительная система в виде премий и краткосрочных ссуд. маркетинговое исследование предпочтение туристическая

Приоритетной задачей персонала является поддержка "имиджа" ООО "Алма-Тур".

Ведущую роль в деятельности ООО "Алма-Тур" выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Туристический продукт- право на тур, предназначенное для реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основании договора.

Основная схема работы "Алма-Тур" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая.

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50 % от стоимости путешествия или же 100 %, по договоренности.

Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование (см. приложение) и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется в офисе туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).

Стандарт обслуживания турфирмы "Алма-Тур":

- установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;

- клиент обслуживается в течение 25 минут;

- предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;

- объективная и как можно подробная информация клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;

- регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;

- достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;

- ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

2.2 Анализ маркетинговых исследований потребителей туристского продукта предприятия "Алма-Тур"

Предприятие "Алма-Тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма, не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы "Алма-Тур" представлены на рис. 1.

При исследовании потребителей туристского продукта в ООО "Алма-Тур" применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма "Алма-Тур" приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

Рис. 1. Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы "Алма-Тур"

Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

2.3 Сбор первичных данных

Орудие исследования. При сборе первичной информации мы используем анкету.

Анкета самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета Ї это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета Ї инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов.

Выборка составила 120 человек.

Анкета.

1. Определите свой пол и возраст.

А) мужской 1) менее 35 лет

Б) женский 2) более 35 лет

2. При планировании проведения отпуска вы:

А) обратитесь в туристическую фирму

Б) самостоятельно организуете свой отдых

3. Вы планируете провести свой отдых в компании:

А) семьи

Б) друзей

В) самостоятельно

4. Вы планируете провести свой отдых:

А) в Европе

Б) в теплых странах (Турция, Египет)

В) в странах Востока (Индия, Китай)

Г) в России

5. Каким критерием вы пользуетесь при выборе места отдыха:

А) отзывы и рекомендации знакомых

Б) популярность места отдыха

В) интенсивность рекламы

Г) другое

6. Целью проведения вашего отпуска является:

А) купально-пляжный отдых

Б) развлечение

В) паломничество, религиозный туризм

Г) знакомство с достопримечательностями

7. Каким видом транспорта вы планируете воспользоваться:

А) авиа

Б) железнодорожный

В) автобус

Г) личный автотранспорт

8. Какой уровень проживания вы планируете выбрать:

А) отель 5 звезд

Б) отель 4 звезды

В) отель 3-2 звезды

Г) съемное жилье

9. Продолжительность вашего отдыха составит:

А) 1-3 дня

Б) 4-7 дней

В) 8-14 дней

Г) 15-28 дней

10. Какую сумму вы готовы потратить на отдых (на 1 человека):

А) 5-10 тыс. р.

Б) 10-20 тыс. р.

В) 20-30 тыс. р.

Г) более 30 тыс. р.

Благодарим за потраченное время и спасибо за помощь в исследовании!

Результаты маркетингового исследования. В анкетировании приняло участие 120 человек. По результатам переработки ответов людей мы получили следующие данные по вопросам предоставленной анкеты:

Первый вопрос анкеты несёт демографический характер. Определяется соотношение женского и мужского пола.

71,2 % опрошенных составляют женщины и 28,8 % - мужчины. Отсюда можно сделать следующие выводы, что наиболее активное участие в опросе принимали женщины, так как женщины более требовательны и любознательны, чем мужчины, легче идут на контакт и располагают временем для участия в опросе.

Данный вопрос анкеты является стандартным и выявляет соотношение женского и мужского пола к туристской среде, также носит демографический характер, где указывается возрастной критерий опрошенных, представленный на рисунке 2.

На рисунке 2 видим, что из 120 человек опрошенных 73 составляют люди менее 35 лет, а более 35 лет составляют 27 человек, что соответствует 60,8 % и 39,2 % соответственно.

Рис. 2. Половозрастные критерии оценки выбора турпродукта

Из полученных данных по этому вопросу, так же проанализировав остальные результаты, можно сделать следующие выводы: мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста. Люди до 35 лет предпочитают более активный вид отдыха, относительно дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, весёлый вечерний отдых (дискотеки, бары, встречи по интересам, праздничные развлекательные программы, и так далее).

Люди старше 35 лет предпочитают менее активный отдых, более спокойный (курортно-пляжный отдых, экскурсии по историческим местам), как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив этой группы - за свои деньги получить отличный отдых и провести весело время.

Второй вопрос позволяет определить насколько опрошенные нуждаются в организации своего отдыха. Предпочитают ли пользоваться уже готовыми предложениями, либо же способны самостоятельно организовывать свой отдых, независимо ни от кого.

Рис. 3. Уровень спроса на услуги туристических фирм

На рисунке 3 можно сделать вывод об уровень спроса на услуги туристических фирм. Показано, что из 120 опрошенных готовы доверить организацию своего отдыха туристическим агентам 81,6 %, то есть 98 человек, а оставшиеся 22 человека, то есть 18,4 %, предпочли самостоятельно организовать свой отдых.

Из результатов опроса видно, что уровень спроса на услуги туристических фирм довольно велик, однако, при правильном мотивировании населения, он может быть больше.

Третий вопрос анкеты определяет предпочтение туриста в выборе компании для отдыха.

На рисунке 4 показано, что потенциальных клиентов, обращающихся в туристскую фирму, предпочли бы отдых с семьей 57 % (68 человек), 33 % (40 человек) отдают своё предпочтение отдыху с друзьями, только 10 % (12 человек) из опрошенных 120 выбирают самостоятельный отдых.

Из этих данных можно сделать следующие выводы: Одним из важных мотивов при выборе путешествия является окружение туриста.

По данным анкеты наибольшее предпочтение отдается отдыху с семьей, что характеризует мотивационный исход: семья является наиболее важной потребительско-покупательской организацией общества. Как правило, люди, путешествующие семьей располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида отдыха, стремятся обеспечить отдых ребёнка. Также они относительно ограничены в возможности выбора вида отдыха и развлечений. Отдых с друзьями - связан, как правило, с подавлением негативных моментов, возможностью приобретения новых интересов, приятным времяпрепровождением отдыха, наличием компаньона при путешествии.

Самое наименьшее количество опрошенных предпочитают самостоятельный отдых. Для туриста этой группы предполагается наибольшая степень учета его потребностей, высокая степень самостоятельности, малая коммуникабельность.



Рис. 4. Предпочтения туристов в выборе компании для отдыха

Четвертым вопросом анкеты является выбор страны для проведения летнего отдыха. Результаты показаны на рисунке 5.

Исследования показали, что 15 % (18 человек) опрошенных клиентов предпочли бы провести отпуск в Европе, 42,5 % (51 человек) в теплых странах (Египет, Турция), 20,8 % (25 человек) выбрали страны Востока (Индия, Китай), 26,6 % (32 человека) в России и 10 % (12 человек) прочие страны.

Анализируя анкетные данные, мы пришли к выводу, что сегодня Турция и Египет привлекает туристов, прежде всего сочетанием невысокой цены и неплохого качества.

Рис. 5. Выбор места для проведения отдыха

Пятый вопрос позволил определить то, чем руководствовались туристы при выборе направления. Распределение критериев в процентном отношении можно проследить на рис. 6. При определении критериев было выделено следующее: 1) интенсивность рекламы, 2) отзывы знакомых, 3) популярность, 4) прочее.

Наиболее популярным критерием среди заполнявших анкету является отзывы знакомых, составил 49 %, популярность - 26 %, интенсивность рекламы - 15 %, другое - 10 %.

Из приведенного выше анализа можно сделать следующие выводы. Самым высоким критерием является отзывы знакомых, популярность, что характеризует более высокий уровень спроса на выбор турпродукта, а такие критерии как интенсивность рекламы и прочее играет второстепенную роль.

Рис. 6. Критерии при выборе места отдыха

Шестой вопрос является одним из основных, он определяет цели, преследуемые при выборе путешествий, рассмотрены на рисунке 7.

Основными мотивами у людей, выезжающих за рубеж, являются: развлечение и отдых, составляющие 47 % (56 человека). Человек, посещающий какую-либо страну, желает почувствовать атмосферу развлечений, при этом посещает национальные праздники, фестивали, карнавалы, аттракционы, аквапарки, театры и др.

Купально-пляжный отдых предпочитают - 40 % (48 человек). Обилие солнца, теплое море привлекают туристов.

Знакомство с достопримечательностями, исследование природных богатств края - 10 % (12 человек).

Самая маленькая доля опрошенных посетителей - 3 % (4 человека) выбрали паломничество. Паломничество самовыражается в утверждении духовного состояния, в познании духовного, достижении внутренних конфессиональных целей, служащих для утверждения в сане и определённого положения в общине. Однако в данный период времени этот вид туризма не актуален.

Рис. 7. Цели, преследуемые при выборе путешествия

Седьмой вопрос определяет вид транспорта, который является наиболее предпочтительным для опрашиваемых (рис. 8.). Авиатранспорт выбрали 64 человека (53 %), автобус - 15 человек (13 %), железнодорожный - 38 человек (32 %), автотранспорт - 3 человека (2 %). Доминирующее место занимает воздушный транспорт так как играет главную роль в обеспечении международного пассажирообмена России с зарубежными странами. И несмотря на то, что обеспечение безопасности полетов резко ухудшилось, туристы предпочитают данный вид транспорта. Также комфортность является одним из мотивов. Состояние транспортной инфраструктуры и сферы информационного обеспечения определяют туристскую активность.

Передвигаться сухопутным транспортом (ж/д) гораздо безопаснее, кроме того дешевле. Однако изнуряющая протяженность поездки не ставит этот вид транспорта на первое место.

13 % опрошенных выбрали приемлемым видом транспорта автобус. Это объясняется небольшим радиусом следования данного вида транспорта. Так же следует принимать во внимание автобусные туры по нескольким странам, ставшие последнее время популярными.

Самый низкий процент - 2 % - у личного автотранспорта, так как этот вид передвижения наиболее опасен.

Рис. 8. Предпочитаемый вид транспорта

Восьмой вопрос определяет, какой уровень проживания выбрали туристы. Существуют традиционные отели с большим набором услуг (4 звезды) и высоким уровнем обслуживания (5 звезд), с сокращенным набором услуг (3-2 звезды), так же во внимание бралось съемное жилье. Анкетные данные показали, что гостиницы уровня 5 звезд выбрали 23 человека (19 %), на наш взгляд это связано с тем, что данная категория людей предпочитает высокий уровень обслуживания и имеет возможность его оплачивать. 23 % анкетируемых остановились на уровне 4 звезды. 48 % опрошенных (57 человек) выбрали отели 2-3*, их устраивает недорогое проживание с необходимым набором услуг. Съемное жилье имеет наиболее низкий процент (10 %), так как не многие анкетируемые предпочитают обслуживать себя самостоятельно и платить наименьшую цену.

Рис. 9. Предпочитаемый уровень проживания

Девятый вопрос определяет планируемую продолжительность отдыха (Рис. 10.). В зависимости от продолжительности пребывания можно выделить несколько сегментов рынка путешествий: 1) краткосрочные поездки (от 1 до 3 ночей и от 4 до 7 ночей). Этот сегмент рынка развивается опережающими темпами. 2) среднесрочные поездки от 8 до 14 ночей, и 3) долгосрочные от 15 до 28 ночей.

Анализируя анкетные данные можно сделать вывод, что анкетируемые планировали свой отдых на срок от 8 до 14 ночей - 58 человек (48 %), от 4 до 7 ночей - 41 человек (34 %), от 15 до 28 ночей - 14 человек (12 %), от 1 до 3 ночей - 7 человек (6 %) рис. 9.



Рис. 10. Предпочитаемое количество ночей для проведения летнего отдыха

Десятый вопрос носит социально-экономический характер. Он выявляет потенциальные возможности туристов. Определяется, какую сумму потенциальные туристы могли бы потратить на проведение отпуска. Это можно проследить на рисунке 10.

Из рисунка 11. видно, что предпочитаемая сумма, которую турист мог бы потратить, составила от 5000 до 10 000 рублей, проголосовало 13 %, что составило 15 человек из общего числа отпрошенных.

От 10 000 до 20 000 рублей вложило бы 70 % (84 человека), от 20000 до 30000 рублей составило 15 % (18 человек), и свыше 30-2 % (3 человека).

Сумма оплаты за туристские услуги является основным видом мотива. Респондент, отвечавший на этот вопрос, учитывал, что влияние на туристское поведение оказывает уровень доходов семьи. С одной стороны, туристский спрос расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и уровнем дохода выше среднего по мере того, как потребность в отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну из основных.



Рис. 11. Потенциальные материальные возможности туристов

Проанализировав результаты анкеты, можно сделать следующие выводы. Наиболее активное участие в опросе принимали женщины. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста. При планировании отдыха люди предпочитают пользоваться услугами турфирм, нежели самостоятельно организовывать свой отпуск. Одним из мотивов при выборе путешествия является окружение туриста. Наибольшее предпочтение отдаётся отдыху с семьей. При выборе направления туристы руководствуются отзывами знакомых, родственников, друзей. Также мода на тот или иной туристический продукт, престижность конкретной страны оказывает влияние на выбор путешествия. Интенсивность рекламы играет не маловажную роль.

Целью путешествия отмечается следующее: в первую очередь развлечения (на летнем отдыхе люди хотят получить массу незабываемых и ярких впечатлений), на втором месте для туриста купально-пляжный отдых потому что в летний период это наиболее естественное времяпрепровождения.

В зависимости от продолжительности пребывания туристы выбирают краткосрочные и среднесрочные поездки, потому что они могут спланировать свой отдых за счет летнего отпуска, продолжительность которого часто составляет 14-20 дней.

Большинство туристов предпочитают авиатранспорт, так как он является мобильным и комфортным видом транспорта. Железнодорожный транспорт менее дорогостоящий, однако, минусом является то, что человек затрачивает много времени на переезд.

Большинство людей предпочитает отели категории 2-3 звезды, то есть необходимый минимум за невысокую плату.

При составлении анкеты целью являлось определить отношение потребителей к туристским услугам и мотивацию туристов, и факторы, оказывающие влияние на выбор турпродукта. Проанализировав анкету и сделав соответствующие выводы, могу отметить, что поставленная цель достигнута.

При дальнейшем проведении социологического исследования по выявлению мотивации путешествия и факторов, оказывающих влияние на выбор турпродукта, можно будет выявлять основные тенденции, которые изменяются с течением времени, и таким образом организовывать деятельность туристической фирм для более продуктивной работы.

Социологическое исследование способно определить основные мотивы поездки, а также соответствие нового места туристского назначения традиционным туристским мотивам. Разнообразие туристских мотивов предполагает различные варианты появления новых мест туристского назначения.

2.4 Экономическое обоснование

Рассмотрим проект о прибылях и убытках ООО "Алма-Тур" (таблица 1).

В соответствии с маркетинговыми исследованиями потребителей турпродукта предполагаемый годовой объем реализации составляет примерно от 150 до 200 путешествий.

Таблица 1. Проект о прибылях и убытках ООО "Алма-Тур"

Но для того, чтобы не оказаться в трудной ситуации возьмем минимальную цифру.

Средняя цена одного путешествия 400-500 $.

При реализации 150 туров по цене 450 $ выручка составит:

150 Ч 450 $ = 67.500 $ в год.

Средний % комиссии равен 10 %

67.500 $: 100 % Ч 10 % = 6.750 $ в год.

На 31.12.02 г. 1 доллар США = 32 рублей.

6.750 $ = 216.000 рублей.

Реализация без налогов = 216.000

Реализация без налога с продаж:

216.000: 105 % Ч 100 % = 205.714 рублей.

Реализация без НДС:

205.714: 120 % Ч 100 % = 171.428 рублей.

Содержание сметы затрат:

ФЗП = 36.660 рублей.

38,5 % в фонд страхования:

36.660: 100 % Ч 38,5 = 14.114 рублей.

Арендная плата: 1.400 Ч 12 месяцев = 16.800 рублей.

Амортизация основных фондов 10 % от стоимости оборудования:

10.000 + 3.200 + 4.000 + 3.000 = 20.200

20.200: 100 % Ч 2020 рублей.

Расходы по содержанию здания:

плата за отопление - 500 рублей.

плата за энергию 573 рубля.

Плата за телефон и факс:

городская связь: 65 рублей в месяц Ч 12 месяцев Ч 2 номера = 1535 рублей.

междугородняя связь - 5.520 рублей.

Услуги банка - 4.000 рублей.

Реклама - 15.000 рублей.

Представительские расходы - 1.500 рублей.

Командировочные - 5.000 рублей.

Канц. товары, бланки для бухгалтерии и др. - 800 рублей.

Итого: сумма всех затрат составит 104.023 рубля в год.

Далее, определим прибыль.

Прибыль годовая = объем реализации без НДС и налога с продаж - с/с.

Прибыль годовая = 171.428-104.023 = 67.405.

налоговые отчисления:

а) Налог на имущество (2 %)

20200: 100 % Ч 2 % =404 рубля.

б) Налогооблагаемая база для налога на прибыль:

67.405-404 = 67.001.

в) Т.к. предел расходов на реализацию составляет 2 %, находим сумму затрат, превышающих лимит:

216.000: 100 % Ч 2 % = 4.320.

15.000-4.320 = 10.068 - превышение нормы.

г) Налог на прибыль:

(67.001 + 11.625): 100 % Ч 35 % = 27.519.

д) Чистая прибыль:

67.001-27.519 = 39.482 рублей.

В завершение проекта обоснования и расчетов экономической эффективности настоящих мероприятий, произведем расчет показателей рентабельности ООО "Алма-Тур", посредством которого определим коэффициент рентабельности:

...