Культура і якість торговельного обслуговування населення – критерії оцінки комерційної діяльності торгівлі

Важливим елементом бесіди продавця з покупцем є уміння запропонувати товар на заміну. Продавець не має права бути байдужим сторожем при товарах. Директор невеликого магазина за правилами повинен велику частину робочого часу знаходитися в торговому залі. Тоді і підлеглі стають більш підтягнутими, і робота йде на лад. Вчасно можна запобігти будь-якому конфлікту з покупцем. Саме в невеликих магазинах директора або завідуючого не те що в торговому залі, але взагалі і в магазині не побачиш. І винити його за це можна не завжди. То на склад за товаром поїхав, то домовляється з постачальниками, а то відправляється на пошуки автомашини, вантажників, електрика або механіка.

Службові взаємовідносини у процесі роботи складаються з взаємовідносин із покупцями, співробітниками, представниками вищих і контролюючих органів. Ці взаємовідносини засновуються як на загальноприйнятих нормах поведінки, так і на особливих нормах і правилах, що регламентуються нормативними документами, які визначають порядок і правила роботи роздрібних торговельних підприємств. До загальноприйнятих норм відносять високу трудову дисципліну, взаємоповагу, взаємодопомогу, ввічливість у спілкуванні. Особливі правила роботи торгових підприємств передбачають постійну готовність продавця надати посильну допомогу відвідувачеві, обслужити, а також чемне, привітне відношення, прагнення до досконалості, глибокого знання асортименту товарів, прийомів і засобів обслуговування.

Велика увага повинна приділятися і зовнішнім проявам взаємної поваги до старших і керівників: дружелюбності, симпатії, ввічливості, пильності. Підтягнутість, акуратність, охайний зовнішній вигляд, вміння правильно себе поводити в будь-якій обстановці, говорити характеризують вихованість людини, її манери поводження, етикет.

Етикет - це встановлені суспільством правила поведінки, що стосуються зовнішнього прояву відношення до людей. Дотримання правил етикету зближує людей, сприяє виникненню взаємної довіри, порозуміння.

Найважливішою вимогою етикету є ввічливість, що виражає відношення продавця до покупця. Потрібно прагнути до того, щоб ввічливість була взаємною. Якщо в процесі роботи виникає необхідність звернутися до колеги з діловим запитанням - це необхідно робити за відсутності покупців, у крайньому випадку, вибачившись перед ними. Перебуваючи на робочому місці, продавцям не можна збиратися групами, голосно розмовляти між собою, зустрічатися зі знайомими, вести з ними особисті розмови, приймати їжу, курити, читати, лишати, не закінчивши обслуговувати покупця. Відвідувача, що прийшов у магазин наприкінці робочого дня, варто обслуговувати без поспіху, уважно, спокійно. Необхідно постійно стежити за порядком на своєму робочому місці, у торговому залі. Закінчуючи роботу, варто перевірити наявність товарних запасів, широту асортименту в торговому залі, поповнивши його в разі необхідності, прибрати інструменти, підготуватися до роботи наступного дня.

Основні вимоги до торгового обслуговування громадян, що купують товари для особистих побутових потреб, знайшли відображення в правилах торгового обслуговування населення. У них даються рекомендації щодо організації обслуговування відвідувачів, порядку розрахунків, форм додаткового обслуговування покупців, пропозиції супутніх товарів.

Працівники торгівлі повинні багато уваги приділяти своєму зовнішньому вигляду. Вдягатися необхідно красиво, модно. Одяг повинен відповідати обстановці, сприяти створенню робочої атмосфери. Робочий одяг має бути акуратним, простим. Зручний модний одяг дисциплінує, створює гарний настрій, підвищує працездатність. При цьому не менш важливо вміти носити одяг, красиво триматися, мати гарну ходу[1, с. 432].

Торгові працівники повинні постійно піклуватися про підвищення фахової майстерності, збільшення обсягу продажу товарів, імідж магазину, постійне підвищення культури торгового обслуговування. Вдала купівля, чемне, ввічливе обслуговування створює покупцю гарний настрій, і є гарантією здійснення купівлі.

Висновки і пропозиції

Важлива сторона торгової діяльності -- культура обслуговування. З чого починається культура торгівлі? Покупцю приємно, коли для нього створюються красиві інтер'єри, звучить музика, коли його зустрічають, як бажаного гостя. Культура торгівлі -- категорія економічна. І її причини, і її наслідки суто матеріальні. Підвищувати культуру торгівлі -- це значить настирливо проводити комплексну раціоналізацію торгової мережі, повсюдно упроваджувати тару-устаткування, всемірно розвивати прогресивні форми продажу товарів: самообслуговування, по каталогах і зразках, по попередніх замовленнях з доставкою на будинок; розширювати фірмову і посилочну торгівлю; більш раціонально, з урахуванням побажань населення, розміщувати торгові підприємства, разом з будівництвом крупних об'єктів розвивати мережу невеликих, розташованих в житлових районах, магазинів з продажу товарів першої необхідності. Для визначення рівня культури торгівлі все має значення: і розміри цінника, і зовнішній вигляд упаковки, і наявність супутніх товарів, і уміння пояснити призначення нових речей. Естетична культура в торгівлі - це й красиво запакований, зі смаком викладений товар, і наявність вражаючої реклами, і естетика зовнішнього вигляду робітника торговельного залу. Дослідження показали, що покупці охоче користуються послугами магазинів, зі смаком оформлених, що використовують сучасне торговельно-технологічне обладнання, в яких постійно підтримуються чистота і порядок. Зустріч покупця є початковою операцією процесу торгового обслуговування. Для залучення уваги покупців до магазина використовуються різноманітні засоби реклами, а також оформлення інтер'єру.

Особливе місце в естетичній культурі займає естетика зовнішнього вигляду продавця. Охайний зовнішній вигляд, зібраність, підтягнутість приваблюють покупців, створюють в них особливе ставлення до купівлі.. Нормами поведінки працівників торгівлі є чемне й уважне ставлення до покупця, готовність допомогти в придбанні товарів, висока трудова дисципліна, прагнення до професійного зростання. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, протипоказані робітнику торгівлі. Великий вплив на атмосферу спілкування має манера ведення розмови. Консультації повинні бути вичерпними, а поради об'єктивними. Не повинно бути «нав'язування» товару, прагнення в що б то не стало його продати.

Велике значення має мова продавця (продавця-консультанта), її тональність, ясність і переконаність. По можливості слід уникати складних технічних і професійних термінів, які не завжди зрозумілі покупцям.

Отже, найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:

- наявність широкого асортименту товарів;

- відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побуту обслуговуючого населення;

- використання прогресивних методів торгівлі;

- відсутність в магазині черг;

- надання покупцям додаткових послуг;

- належний санітарний стан магазину;

- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;

- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;

- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.

Отже, висока культура торгівлі - це і відповідні попиту якісні товари, і розвинута матеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців у магазині. Особливі правила роботи торгових підприємств передбачають постійну готовність продавця надати посильну допомогу відвідувачеві, обслужити, а також чемне, привітне відношення, прагнення до досконалості, глибокого знання асортименту товарів, прийомів і засобів обслуговування. Працівники торгівлі повинні багато уваги приділяти своєму зовнішньому вигляду. Вдягатися необхідно красиво, модно. Одяг повинен відповідати обстановці, сприяти створенню робочої атмосфери. Робочий одяг має бути акуратним, простим. Зручний модний одяг дисциплінує, створює гарний настрій, підвищує працездатність. При цьому не менш важливо вміти носити одяг, красиво триматися, мати гарну ходу.

Література

1. Апопій В.В. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг, Київ, 2002.

2. Голошубова Н.С., Фесюк В.А. Навчальний посібник. Ч. 2. Організація роздрібного продажу товарів. К.: КДТЕУ, 1994.

3. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу, М.- Экономика, 1990.

4. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1996.

5. Моргун А.Ф. Технология торговых процесов. М.: Экономика, 1986.

6. Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М.: Экономика, 1988.

Размещено на Allbest.ru