Принципы ресторанного обслуживания в отеле "Novotel Moscow Centre"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего специального образования

Колледж гостиничного хозяйства "Царицыно" №37

Отчет по производственной практике

на предприятии Отель "Novotel Moscow Centre"

Специальность: "100114 Организация обслуживания в общественном питании"

Выполнила: студентка группы МР-31

Курганова К.С.

Руководитель практики: Лукаш Л.Ф.

Москва - 2014

Содержание

1. Характеристика отеля и ресторана

2. Требования, предъявляемые к работе менеджера

3. Рекламная деятельность ресторана

4. Структура предприятия

5. Документация менеджера

6. Характеристика оборудования торгового и банкетного залов

7. Устройство и основные принципы кассового аппарата

8. Меню. Особенности банкетного меню

9. Прейскурант, расположение вино-водочных изделий, вина и прохладительных напитков

10. Характеристика бара

11. Правила приема заказа от посетителей

12. Правила расчета с посетителями

13. Виды банкетов в "Novotel Moscow Centre"

14. Правила обслуживания гостей при организации банкетов

Вывод



Введение

Общественное питание является одной из важнейших сфер хозяйственно-экономической деятельности человека. Эта отрасль, с одной стороны, способствует сокращению затрат времени домашних хозяйств на приготовление пищи, более рациональному использованию пищевых продуктов и обеспечивает население сбалансированным питанием, с другой - посещение предприятий общественного питания является одной из форм организации досуга граждан и, тем самым, способствует повышению качества их жизни. Обеспечение сбалансированным и рациональным питанием детей по месту учебы и взрослых по месту их работы является необходимым фактором для воспроизводства здорового населения.

Общественному питанию присуще многообразие типов и классов предприятий, основная цель которых - удовлетворение разнообразных потребностей населения. Цели предприятий общественного питания меняются в зависимости от типа предприятия и обслуживаемого контингента: одни призваны удовлетворять как физиологические, так и культурные потребности в питании и организованном отдыхе, другие - только в питании.

Объектом является отель Новотель Москва Центр.

Цели:

- узнать систему и стандарты Новотеля Москва Центр;

- узнать о работе менеджера;

- применить теоритические знания на практике.

Задачи:

- познакомиться с системой Майкрос;

- ознакомление с разновидностями технологического оборудования;

- изучение стандартов и тренингов "Accor".

При написании отчета были использованы данные, собранные на предприятии.

1. Характеристика отеля и ресторана

Международная сеть гостиниц "Новотель" вот уже 30 лет известна во всем мире. Все больше и больше клиентов, бизнесменов и туристов выбирают гостиницы Новотель, отдавая предпочтение их гостеприимству.

Новотель Москва Центр - это четырехзвездочная гостиница, которая располагается в центральной части города, вблизи станций метро Менделеевская и Новослободская. Ее гости могут в течение пятнадцати минут добраться до Красной площади. В непосредственной близости находятся театры Центр им. Вс. Мейерхольда, Мир искусства, а также множество бутиков, бизнес-центров, ресторанов и кафе.

Современная архитектура и стильный дизайн интерьера здания, которое состоит из восемнадцати этажей, создают в гостинице Новотель Москва Центр неповторимую атмосферу комфорта и престижа. Гости могут забронировать любой из предложенных двухсот пятидесяти пяти просторных номеров, от категории стандарт, до улучшенных апартаментов. Возможность бесплатно воспользоваться беспроводным интернетом в холе отеля и в номерах, позволит посетителям всегда оставаться на связи.

В гостинице "Новотель Москва Центр" на Новослободской персонал гарантирует Вам радушный прием и безукоризненное обслуживание. На территории работает ресторан Cote Azur, который предлагает блюда интернациональной кухни. В лобби-баре гости смогут отдохнуть заказать закуски до часу ночи.

Ресторан "Cote Azur", располагающийся на территории гостиницы "Новотель Москва Центр", рад предложить своим посетителям не только отличный отдых в приятной атмосфере и вкусный ужин, но и возможность провести самые торжественные мероприятия, такие как: свадьба, корпоративные вечеринки, дни рождения и многое другое. Имеется специальная зона для некурящих. Заведение располагает богатым ассортиментом блюд интернациональной кухни на любой вкус. Также имеется отдельное вегетарианское, диетическое и детское меню.

2. Требования, предъявляемые к работе менеджера

Основной задачей менеджера отдела ресторанов и баров является быстрое и эффективное обслуживание гостей на высоком уровне в соответствие с процедурами Компании "Accor".

Обязанности при работе с клиентами:

- следит за качественным и своевременным обслуживанием гостей, тактичным и вежливым разрешением конфликтов.

- тепло приветствует всех гостей, предлагает каждому карту с напитками и меню.

- оказывает помощь гостям ресторана в выборе блюд и напитков, умеет давать рекомендации.

- информирует гостей о способах приготовления блюд и составе коктейлей.

- незамедлительно реагирует на жалобы клиентов.

Профессиональные обязанности:

- Руководит работой официантов, старших официантов, старших смены ресторана.

- Составляет график выхода персонала на работу.

- Контролирует внешний вид блюд, соблюдает последовательность исполнения заказа.

- Следит за соблюдением этикета сервиса.

- Осуществляет контроль за составлением счетов для гостей, их оплатой

- Участвует в организации и проведении банкетов и конференций

Управленческие и административные обязанности:

- Посещает собрания ресторанной службы.

- Постоянно повышает свой профессиональный уровень, участвует в тренингах ресторанной службы.

3. Рекламная деятельность ресторана

Реклама выступает как средство борьбы конкурентов за свою долю на рынке. Одновременно реклама, создавая вокруг определенных товаров общественное мнение, тем самым влияет на формирование потребностей. Формированию потребностей в товарах и услугах, кроме рекламы, способствуют и соответствие товарного предложения покупательскому спросу, и величина платежеспособного спроса населения, и уровень организации торговли. Велика роль рекламы в процессе воспроизводства. Способствуя увеличению товарооборота, формируя спрос на конкретные, особенно новые, товары, реклама содействует процессу их обращения.

Реклама помогает добиться сокращения времени, затрачиваемого торговыми работниками на закупку и сбыт товаров, частично освобождает их от личного участия в продвижении рекламируемых товаров, что также ведет к снижению издержек обращения. Она способствует уменьшению потерь времени покупателей при поиске необходимых товаров. Ускоряя реализацию товаров, реклама оказывает воздействие на сокращение потерь материальных ценностей, так как при замедленной реализации неизбежно снижение качества товаров, особенно скоропортящихся.

В последние годы значение рекламы в нашей стране возросло. Об этом свидетельствует и принятие ФЗ "О рекламе". В нем рекламе дано такое определение: "Реклама - распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая, предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний".

В отеле присутствуют следующие виды рекламы:

- наружная вывеска с наименованием ресторана и световой подсветкой;

- буклеты на нескольких языках;

- стандарты сервиса "Accor", узнаваемые во всех странах;

- промоакции;

-фирменный стиль сети и логотипа;

- клубная карта;

- участие отеля в программе по защите окружающей среды;

- реклама в интернете;

- электронные приложения для смартфонов.

4. Структура предприятия

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

В отеле "Novotel Moscow Centre" используется линейная структура управления (рис. 1).

5. Документация менеджера

Основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания;

- основы менеджмента и его основных функций (планирование, организация, мотивация и контроль);

- теорию управления производством и оказания ресторанных услуг;

- основы экономики, маркетинга и логистики в ресторанной индустрии;

- товароведение;

- состояние и тенденции развития рынка ресторанных услуг и поставщиков продукции;

- основы делопроизводства и оформления документов;

- основы финансового менеджмента и бухгалтерского учета;

- принципы и методы управления товарными запасами;

- основы бизнес-планирования;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- должностные обязанности персонала;

- основы кадрового менеджмента;

- методы обучения персонала на рабочем месте;

- структуру и планировку ресторана;

- теорию организации обслуживания посетителей ресторана;

- методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей ресторана;

- принципы и методы работы с жалобами и предложениями посетителей;

- методы контроля качества обслуживания посетителей;

- оптимальные параметры светового и температурного режима в помещении ресторана;

- правила эксплуатации обогревательных приборов и кондиционеров;

- правила подготовки ресторана к обслуживанию;

- правила сервировки столов и оформления барной стойки;

- стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана;

- ассортимент и характеристику основных моющих и дезинфицирующих средств;

- правила уборки различных видов мебели;

- перечень услуг, предлагаемых в ресторане;

- санитарные правила и гигиенические нормативы (применительно к работе ресторана);

- правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии;

- внутренние стандарты одежды (униформы);

- принципы формирования и актуализации меню;

- правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов;

- правила приемки и учета продукции;

- правила оформления первичной документации;

- порядок учета товарно-материальных ценностей и отчетности;

- правила инвентаризации;

- правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и фасованных продуктов;

- технологию приготовления профессиональных заготовок (льда, гарниров, украшений и т. д.);

- профессиональную терминологию;

- ассортимент и назначение посуды, столовых приборов;

- краткие характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков;

- правила подачи табачных изделий и замены пепельниц;

- основы межличностного общения, правила протокола и этикета;

- психологию продаж;

- правила и особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши);

- правила и температурный режим подачи прохладительных напитков, соков, минеральной воды;

- особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков, семей с детьми, инвалидов, пожилых людей);

- способы принятия оплаты (наличные деньги, кредитные карты);

- правила кассовых операций;

- правила поведения в конфликтных ситуациях;

- передовой отечественный и зарубежный опыт ресторанной индустрии;

- основы, принципы и виды рекламы;

- основы трудового законодательства;

- основы научной организации труда;

- правила и нормы охраны труда;

- формы и правила оформления отчетности и внутренней документации.

6. Характеристика оборудования торгового и банкетного залов

Для оборудования банкетного и торгового залов используется специальная мебель: столы обычные, банкетные и фуршетные, кресла, стулья, подсобные столы для официантов, в которых размещают запас столового белья и приборов для работы, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения пива и воды.

Оснащение ресторанов мебелью производится по нормам в зависимости от количества мест в залах.

К мебели, используемой в ресторанах, предъявляются повышенные требования по сравнению с мебелью, применяемой на других предприятиях общественного питания. Ресторанная мебель должна не только обладать эстетическими достоинствами, достаточной прочностью, легко поддаваться санитарной обработке, но и обеспечивать максимальный комфорт для посетителя, создавая необходимые удобства для его отдыха.

Столы. Ресторанные столы отличаются от столов, применяемых на других предприятиях общественного питания, своими размерами, отделкой, характером использования. обслуживание банкет меню документация

Большие размеры крышки ресторанного стола определяются более полной сервировкой, широким и разнообразным ассортиментом блюд. По традиции большой стол, уставленный яствами и напитками, символизирует гостеприимство, изобилие, комфорт. Как показала практика, наиболее приемлемая ширина ресторанного стола - 800-1020 мм. Этого вполне достаточно для сервировки и обеспечения удобства посетителей и обслуживающего персонала.

В ресторанах в основном используются столы круглые диаметром 100 см, квадратные 90x90 см и прямоугольные 85x120 и 90 х 80 см. Прямоугольная форма крышки стола удобна и позволяет экономнее использовать площадь обеденного зала. Так, для того чтобы разместить 12 человек, требуется прямоугольный стол длиной 3,6-4,2 м, который займет площадь около 3,5 м 2, в то время как круглый стол на 12 человек займет около 5,5 м 2. Кроме того, прямоугольные и квадратные столы можно при необходимости сдвигать в один ряд. В тех ресторанах, где применяют круглые столы, их обычно размещают в центральной части зала, а прямоугольные - вдоль стены.

Широкое распространение получила в современных ресторанах серия столов московского мебельного объединения. Их ширина 850 мм и высота 720 мм. Серию составляют: двухместный стол (850 х 700 мм), четырехместный квадратный (850 х 850 мм), прямоугольный (850 Х 1020-2040 мм). Длина прямоугольного стола определяется из расчета 670-700 мм на человека с учетом возможной ширины кресла 550-630 мм. В раздвижном столе три вкладные доски различной ширины, что позволяет использовать его как четырех-или шестиместный. Сочетания столов всех указанных видов при правильной расстановке обеспечат посетителям наибольшие удобства и позволят рационально использовать полезную площадь зала. Так, при сочетании шести-и четырехместных прямоугольных столов можно получить стол на 10 человек. Возможность составления столов в ряды обеспечена их одинаковой шириной и прямыми углами

В большинстве ресторанов столы покрывают скатертями. Но иногда посетителей обслуживают без скатертей. При этом хорошо отделанную, с красивой текстурой крышку стола накрывают небольшими салфетками. Эти два различных вида обслуживания определяются разницей в материалах и конструкции столов. Ресторанные столы, предназначенные для обслуживания со скатертями, как правило, изготовляются из древесины. Чтобы обеспечить устойчивое положение предметов сервировки, на крышку стола целесообразно наклеить серое сукно или мягкую ткань, или под скатерть надевать чехол из холста на шнурках или резинке, удобный для смены и стирки. Этот способ рекомендуется также для ресторанов, работающих днем в качестве столовых. Столы здесь обычно покрыты пластиком. Днем посетители обедают без скатертей, а к вечеру на крышки столов натягивают чехлы и накрывают столы скатертями. Однако применение индивидуальных салфеток вместо общей скатерти более гигиенично и позволяет использовать для покрытия столов эстетически привлекательные декоративные цветные пластики.

К ресторанным столам относятся также банкетные и фуршетные столы. Фуршетный стол несколько выше обычного ресторанного - 1000-1100 мм. Длина банкетного стола определяется из расчета 60-80 см на человека. При организации банкета могут быть использованы квадратные или прямоугольные обычные обеденные столы. Из них составляют банкетный стол необходимых размеров. Ширина банкетного стола 1000-1200 мм. Применяются также разборные столы с крышками и складными ножками, которые могут быть использованы для устройства выездных фуршетов и буфетов.

Фуршетные столы применяются в ресторанах главным образом при обслуживании приемов, когда приглашенные едят и пьют стоя. Их можно использовать для накрытия "шведского стола".

Фуршетный стол сервируют заранее. Множество блюд с закусками, бутылок с напитками, тарелок, рюмок, фужеров, столовых приборов, которые ставят на стол одновременно, требуют больших, чем у обычного ресторанного стола, размеров крышки. Наиболее целесообразная ширина фуршетного стола - 1200-1500 мм. Поверхность крышки обивают или накрывают сукном. Столы накрывают банкетными скатертями. Стол ставят в длину в зависимости от количества приглашенных из расчета один погонный метр с двух сторон на 8 человек.

Кресла и стулья. Ресторанное кресло должно обеспечивать удобное положение человека не только во время еды, но и во время отдыха, беседы.

Кресла обычно несколько шире и глубже стульев, но чрезмерная ширина делает их громоздкими и неэкономичными, особенно в залах, где используются прямоугольные столы, - слишком широкие кресла могут не соответствовать длине стола. Квадратные столы дают большую возможность для применения широких кресел, так как ширина кресла при всех условиях будет меньше ширины стола.

Ресторанные полукресла отличаются от кресел меньшими габаритами. Однако несмотря на определенную экономию места, которую дают полукресла, следует помнить, что достигается это за счет некоторого снижения комфорта.

Чтобы не затруднять работу официанта, высота спинки стула или кресла не должна превышать 90-100 см от пола.

В ресторанах с большими площадями залов рекомендуется применять диваны. Их размещают у стен или в центре, образуя изолированные ложи.

Как правило, в ресторанах подбор столов и кресел к ним зависит от художественного решения интерьера. Лучше всего, когда каркасы столов и стульев (кресел) из одного материала, одинаково обработанного и окрашенного. На практике в ресторанах чаще всего применяют деревянные столы (при обслуживании со скатертями) в сочетании с креслами на металлическом основании.

К большим ресторанным столам, накрываемым скатертями, не следует ставить малогабаритные стулья, они кажутся чересчур миниатюрными, а столы огромными.

Подсобные столы применяют для подготовки блюд к подаче, на них также ставят использованную посуду. Как правило, они изготовляются из такого же материала, что и обеденные столы в зале. Высота этих столов должна соответствовать высоте обеденных столов, длина и ширина 500x500 или 600X800 мм.

Передвижные сервировочные столики. Предназначены для транспортировки блюд к обеденному столу. Монтируются они на двух, трех или четырех колесах. Есть сервировочные столики со съемными металлическими крышками-подносами (анодированными или окрашенными молотковой эмалью). Сервировочные столики могут быть с электроподогревом. Оптимальная высота их 720 мм.

В торговых залах многих ресторанов на подсобном столике у стены устанавливается подогреватель на 6-12 подносов. Это подогревательный аппарат в форме шкафа, в который помещают подносы для подогрева посуды, а затем ставят различные блюда, чтобы не остывали. Подносы нагреваются вмонтированными в аппарат трубочными нагревателями. Использование этих приборов повышает культуру обслуживания в ресторане, обеспечивая сохранность и подачу горячих блюд.

Серванты (шкафы официантов) предназначены для запаса столовых приборов, столового белья и т. п. Верхняя крышка серванта, оклеенная пластиком (иногда с дополнительной откидывающейся доской), выполняет функции сервировочного стола. В первом ряду сверху в серванте шесть ящиков, четыре из них - для чистых приборов, один - для использованных (с металлической вставкой для переноски приборов); ящик для сбора пробок и т. п.; справа - три ящика для стекла, фарфора и белья; слева - ящик для использованного белья.

Отделка серванта должна соответствовать оформлению мебели в зале. Предпочтительнее скромная, сдержанная отделка, пластик на верхней крышке серванта - цвета покрытия обеденных столов в зале (скатерти, пластика, древесины).

7. Устройство и основные принципы кассового аппарата

Кассовый аппарат - это сложный механизм, состоящий из счетной и чекопечатающей машины. Этот агрегат состоит из огромного количества узлов, деталей и механизмов. Купить кассу можно и не зная обо всех этих механизмах. Кто владеет информацией, тот владеет миром, поэтому знание основных принципов работы кассовых аппаратов продлит жизнь ККМ при её эксплуатации.

По сути, все ККТ одинаковы по конструкции. Более того, они имеют схожие функции и узлы. Среди основных устройств, входящих в состав касс, можно выделить: устройство для ввода информации (клавиатура), устройство индикации, кожух и выключатель. Также каждая ККМ оснащена оперативно-запоминающим устройством (ОЗУ) и чекопечатающим устройством. Почти все модели касс, представленных на рынке, оборудованы базисом с денежным ящиком, электроприводом, блоком фискальной памяти и Электронной контрольной лентой, защищенной (ЭКЛЗ).

Устройство индикации - это двухсторонний экран для кассира и для покупателя. На нем отображается пробитая сумма. Суммирующие счетчики учитывают все поступающие деньги нарастающим итогом. Существуют также секционные счетчики, которые ведут учет денег по секциям, соответственно, итоговые счетчики учитывают наличные по кассе в целом. При этом количество секций в кассе может варьироваться от 1 до 16.

Операционные счетчики учитывают количество всех операций, проведенных на ККТ: общее количество чеков, выбитых скидок, возвратов, надбавок и многое другое. Чекопечатающее устройство печатает чеки, отчеты и контрольные ленты. Оно состоит из печатающей головки, датчика окончания ленты, картриджа и контрольной ленты. Устройство для печати чеков может быть оборудовано одной или двумя бобинами с чековой лентой (это зависит от модели ККМ).

Кожух на ККТ предназначен для того, чтобы покрывать внутренние части агрегата, а именно денежный ящик. Купить кассовый аппарат можно и вместе с блоком фискальной памяти. Эта часть ККМ предназначена для продолжительного хранения информации о совершенных на аппарате операциях. На основании всех зарегистрированных в фискальной памяти сумм и вычисляется сумма налога. Доступ к этой информации может иметь только налоговый инспектор.

По законодательству каждая модель кассового аппарата оборудована Электронной контрольной лентой защищенной. Замена ЭКЛЗ должна производиться довольно часто в лицензированном сервисном центре. Эта лента представляет собой модуль, контролирующий работу фискализованной ККМ.

Таким образом, устройство кассового аппарата очень сложно. Ремонт кассовых аппаратов должен осуществлять мастер из ЦТО, с которым владелец ККМ заключил договор на техническое обслуживание.

8. Меню. Особенности банкетного меню

Меню - красочная карта, где указываются названия блюд, кулинарных и кондитерских изделий, их выход (вес одной порции в граммах) и цена (стоимость этой порции, рассчитанная с помощью калькуляции). При обслуживании в ресторанах официант или метрдотель подают меню гостям, чтобы они ознакомились с ассортиментом блюд и закусок, могли выбрать и сделать заказ. Меню составляется ежедневно заведующим производством с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума.

Для того чтобы правильно составить банкетное меню, следует учесть следующие нюансы:

предпочтения гостей;

состав гостей (кто преобладает - мужчины или женщины?) от этого зависит набор основных блюд и напитков, а также их количеств;

тип алкогольных напитков, который диктует виды закусок;

возраст гостей: старшее поколение в основном предпочитает традиционные блюда, молодое - новые и необычные;

время года.

При составлении меню для банкетов следует учитывать повод, который послужил для данного торжества. Юбилеи, свадьбы или годовщина окончания выпуска учебного заведения, корпоративная вечеринка или званый ужин для уважаемых клиентов фирмы - все они имеют свои особенности, которые чаще всего выражаются во внешнем оформлении зала, банкетного стола и блюд меню.

Как правило, к моменту заказа банкетное меню уже известен состав гостей, их пристрастия и пожелания. Если среди гостей имеются люди, которым требуются диетические блюда, вегетарианцы или соблюдающие пост, то в банкетное меню можно внести часть блюд, учитывая их интересы.

Следует заметить, что блюда из рыбы можно отнести к диетическим продуктам, поэтому кроме рыбных закусок можно заказать горячее из рыбы и морепродуктов. Это будет прекрасный выход, а оригинальное блюдо из семги, лосося или тигровых креветок со свежими листьями салата придется по вкусу всем посетителям банкета.

Если нет особых пожеланий, подбор напитков, в том числе алкогольных, следует доверить специалистам ресторана, которые отлично знают предлагаемые блюда и их сочетание с выбранной маркой напитка. Определение перемен блюд и количества спиртного так же рекомендуется доверить профессионалам ресторанного бизнеса.

9. Прейскурант, расположение вино-водочных изделий, вина и прохладительных напитков

Слово "прейскурант" происходит от немецких слов "прейс" - цена и "курант" - постоянная. В винно-водочном прейскуранте ресторанов для водки и вин, а также напитков, фруктов, кондитерских и табачных изделий цена всегда постоянная.

Ежедневно меню составляется заведующим производством, метрдотелем и передается калькулятору для определения продажных цен блюд.

Затем меню утверждается директором предприятия.

Помимо директора меню и прейскуранты обязательно подписывают калькулятор и заведующий производством с указанием даты.

Ежедневно перед началом рабочего дня официант знакомится с меню, чтобы быть готовым дать исчерпывающие ответы на вопросы посетителей о том, что представляет собой то или иное блюдо или кулинарное изделие. В том случае, когда попадается непонятное название блюда, официант обязан немедленно выяснить о нем все данные у повара или метрдотеля.

Прейскурант цен винно-водочных, табачных изделий и напитков включает в определенной очередности водки, настойки горькие, настойки сладкие и наливки, вина виноградные крепкие, вина столовые белые и столовые красные, вина виноградные полусладкие, вина десертные, шампанское, коньяки, ликеры, пиво, минеральные и фруктовые воды, соки, табачные изделия. Иногда в прейскурант включаются кондитерские изделия и фрукты. Для напитков, качество которых не ухудшается после откупоривания (водки, коньяки, ликеры, виноградные вина), цена указывается за 100 г.

В прейскуранте печатаются четыре графы: в первой проставляются наименование напитков, во второй - емкость бутылки (0,25; 0,33; 0,5; 0,75 и т.д.), в третьей - цена за всю емкость бутылки, а в четвертой графе - цена за 100 г.

Минимальные требования к оформлению меню и прейскурантов, а также ассортименту продукции в предприятиях общественного питания различных типов и классов приведены в таблице 1 ГОСТ Р 50762-2007.

10. Характеристика бара

Лобби-бар "The City" каждый день радует своих посетителей уютной и комфортной обстановкой.

Каждый гость может выбрать то, что ему по душе: посмотреть новости на широком экране, в ожидании такси или увидеть прямую трансляцию матча на плазменной панели, встретиться с коллегой или просто отдохнуть с семьей.

Меню бара включает в себя широкий выбор блюд и напитков, таких как ароматные сэндвичи, салаты, легкие закуски и различные пасты.

Широк выбор алкогольной и коктейльной карт, где представлены классические коктейли и крепко алкогольные напитки, такие как: водка, виски, бурбон, портвейн, вина, ликеры, текилу, граппу.

Оборудование бара соответствует всем стандартам и включает в себя барную стойку, кофе машину, машину для варки кофе в турке, ледогенератор, френч-пресс, соковыжималку и комбайн.

Лобби-бар рассчитан на 30 посадочных мест, оборудован столиками, креслами и диванами.

Бар работает ежедневно с 8:00 до 2:00.

11. Правила приема заказа от посетителей

Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение - чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например, одну порцию икры, салата, семги, осетрины.

После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.

После этого заказ пробивается в системе Майкрос вместе с курсами блюд, для того чтобы повару было понятно, что и в какой последовательности готовить и отдавать.

12. Правила расчета с посетителями

Счет должен быть составлен правильно и точно. Чтобы у посетителей не оставалось сомнений в правильности суммы, которую он платит официанту, на предприятиях общественного питания введена практика подавать посетителю счет, в котором вписаны все блюда и напитки, цена каждого их них в отдельности и общая сумма заказа.

Для этой цели на каждом столе на пластмассовых, подставках или в специальную папку кладется книжка для подачи счетов, куда записывают каждый заказ после его выполнения: вид и количество блюд, а также цену каждого блюда и напитка в отдельности ц общую сумму. Таким образом посетителям дается. возможность сверить написанные в счете цены с ценами, указанными в меню.

После окончания завтрака, обеда или ужина посетитель оплачивает счет. Официант заканчивает оформление счета, переписав его с листа для заказов, на котором записан и номер, в свою книжку с бланками счетов.

В счете должны быть указаны виды блюд и напитков, цена каждого из них в отдельности, общая сумма, дата и подпись официанта.

Часто посетители хотят, чтобы им дали копию счета для отчета перед предприятием или учреждением, где они работают. Для этой цели кассир маркировщик или метрдотель на специальном листке в двух экземплярах из пронумерованной книжки с копиями подробно записывает заказанные блюда и напитки по виду, цену каждого из них в отдельности, общую сумму цифрами и словами и подает его на подпись посетителю. Этот документ заверяют печатью предприятия, после чего оригинал отрывают и дают посетителю.

Чтобы посетители остались довольны обслуживанием на предприятии, их следует проводить так же вежливо и внимательно, как встречали, помочь женщинам выйти из-за стола, слегка отодвинув стул, проводить посетителей до входной двери сказать им "до свидания", поблагодарить за посещение и пожелать им снова побывать на предприятии.

13. Виды банкетов в "Novotel Moscow Centre"

Наш отель проводит любые виды банкетов, учитывая все пожелания и предпочтения гостей.

Для этого в наличии имеются несколько видов фуршетного, банкетного, сезонного, а также свадебного меню. Все они имеют разную цену и разный ассортимент.

Основной деятельностью банкетной службы отеля являются конференции и обслуживание кофе-брейков для них.

В меню кофе-брейков представлены несложные закуски в ассортименте, фрукты, кофе, чай, соки и десерты.

14. Правила обслуживания гостей при организации банкетов

В последнее время при организации банкета за столом принято предусматривать подачу аперитива для гостей перед началом банкета в отдельном зале, где они ожидают прибытия почетных гостей, знакомятся, беседуют. Чтобы заполнить эту паузу, в качестве аперитива подают коктейли, вермут, водку, соки и другие напитки. Иногда вместе с аперитивом гостям предлагают канапе - закусочные бутерброды, канапе, тапас. Все напитки и закуски предлагаются гостям официантами. Для этого в подсобном помещении рюмки, стопки, бокалы заранее заполняют 2/3 их емкости напитками и ставят на небольшой поднос на расстоянии 2-3 см друг от друга, предварительно положив на поднос салфетку.

Рюмки ставят так, чтобы более высокие были в центре подноса, низкие - ближе к краю.

Официант, подающий аперитив, подходит с подносом, который держит на левой руке, к группам гостей и предлагает напитки, называя их.

Правая рука официанта в это время заложена за спину. Бывает так, что гость выскажет пожелание получить напиток, который отсутствует на подносе. В этом случае необходимо объяснить гостю, можно ли удовлетворить его просьбу, и, если нет, - извиниться и порекомендовать напиток, который может заменить заказанный.

Официант должен запомнить гостя, который высказал пожелание, и, получив в служебном помещении необходимый напиток, подать его.

Если на подносе официанта, подающего аперитив, осталось два-три бокала (рюмки), то он должен пополнить поднос. По пути в служебное помещение официант может собрать пустые бокалы и рюмки, предложив посетителям поставить их на поднос.

Перед началом банкета метрдотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на секторы, закрепив каждый за определенными квалифицированными официантами.

Метрдотель заранее распределяет между ними всю работу по обслуживанию гостей и устанавливает, кто из официантов предлагает гостям закуски, горячие блюда, гарниры, соус, кто наливает вино, убирает посуду, предлагает гостям кофе и аперитивы и т. п. Подачу вин обычно поручают официантам высокого роста (и желательно молодым).

Метрдотель регулирует работу официантов, дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда.

Вначале подают в обнос холодные рыбные закуски, икру, масло и свежие овощи, затем - закуски из мяса, птицы и дичи. После холодных рыбных закусок официанты заменяют использованные тарелки и приборы чистыми для холодных мясных закусок. После холодных закусок подают также в обнос горячие, затем первые блюда, вторые горячие блюда, десерт, фрукты и горячие напитки.

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал, где собираются по порядку номеров, присвоенных секторам стола, которые они обслуживают. По знаку метрдотеля официанты входят в зал, направляются к своим се¬ и становятся лицом к столу в 2-3 шагах сзади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блюда держат на левой руке на уровне локтя. По знаку старшего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблюдая очередность обслуживания. (Во время произнесения тостов обслуживание прекращается.) Все закуски и блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и вино наливают с правой стороны правой рукой. Подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования (горячие закуски - в кокотницы, супы - в чашки и тарелки, десертные блюда - в креманки, горячие напитки - в чашки). При этом надо предупредить гостя словами "разрешите поставить". На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки.

Посуду официанты убирают только после того, как почетные гости, в честь которых дается завтрак или обед, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписанному международному обычаю это означает, что данное блюдо они есть уже не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посуды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны гостя правой рукой, а с левой - левой рукой. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.

Кофе на банкетах обычно подают после десерта в отдельном зале (иногда для этих целей используют аванзал) или в банкетном зале на отдельных столиках.

Кофейные столы ставят на таком расстоянии один от другого, чтобы обеспечить удобства и "автономность" группы гостей, сидящих за каждым столом, и необходимые условия для обслуживания.

На середину стола можно положить кружевную розетку или салфетку, подогнув ее углы так, чтобы получился правильный восьмиугольник. На центр салфетки ставят вазу с фруктами, если они не были поданы за банкетным столом. Десертные или пирожковые тарелки ставят двумя стопками, а рядом с ними на салфетку кладут фруктовые приборы. Около тарелок стопками кладут, сложенные валиком салфетки для индивидуального пользования.

На стол, по возможности дальше от его краев, ставят конфеты в вазах или коробках (наборы), печенье, пирожные-малютки, сладкие орешки, сахар, пепельницы, сигареты, сигары, спички и т. д.

Можно заранее сервировать стол кофейными чашками и коньячными рюмками, но можно их подать и тогда, когда гости сядут за столы.

В первом случае кофейную чашку на блюдце (ручкой в левую сторону) ставят на стол перед каждым стулом, в 5-10 см от края стола. Кофейную ложку кладут на блюдце перед чашкой черенком вправо. Коньячные рюмки ставят или за каждой чашкой, или группами по 3-4 шт. Ликерные рюмки на стол не ставят. Они находятся на подсобном столе и подают их на стол, когда гость изъявил желание выпить ликер. После того как гости сели за столы, один официант предлагает им коньяк и ликер, наливая их в соответствующую рюмку, другие, взяв кофейники, наливают кофе в чашки, стоящие на столе перед гостями. Если гость пожелает выпить чай, его кофейную чашку со стола убирают. Чай, процеженный через сито, подают в чайной чашке. На блюдце кладут чайную ложку. Лимон к чаю подают в розетке.

Во втором случае кофейные чашки и коньячные рюмки заранее на стол не ставят. После того как гости сели за столы, один официант, взяв поднос с пустыми коньячными и ликерными рюмками и коньяком, и ликером в бутылках, подходит к столу и становится перед гостем или в стороне от него, держа -поднос в руках. Другой официант, работающий "в паре" с первым, также подходит к столу с маленьким подносом в руке и предлагает каждому гостю напитки. При согласии гостя он ставит на маленький поднос рюмку, наполняет, ее и, поставив бутылку на поднос товарищу, подает гостю рюмку на подносе. Для такого обслуживания очень удобны тележки. Коньяк и ликер можно предложить и в обнос - в рюмках, наполненных заранее и поставленных на подносы.

Кофе и чай наливают в соответствующую посуду в подсобном помещении, вносят в кофейный зал на подносах и ставят на столы перед гостями.

Молоко или сливки предлагают каждому гостю при подаче кофе и наливают по его желанию; затем молочник (сливочник) ставят на кофейный стол. Напитки по желанию гостей дополняют в течение всего времени их пребывания в кофейном зале. Кофе, коньяк и ликер добавляют в освободившуюся у гостя посуду на столе. Освободившуюся же чайную чашку не доливают, а снимают со стола; чай подают в другой, налитой на подсобном столе.

Официанты, обслуживая гостей в кофейном зале, следят за порядком на столах, очищают или меняют пепельницы, убирают использованные и ненужные предметы.

В конце пребывания гостей в кофейном зале им предлагают охлажденную кипяченую или минеральную воду. В случае, когда коньяк и ликер предлагают в обнос, воду после кофе не предлагают. (Она должна быть в фужерах, стоящих на столе у каждого гостя.)

Необходимое условие хорошей организации банкета - бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов. Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей, что имеет особенно большое значение на официальных приемах-банкетах.

Для обслуживания на торжественных вечерах официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

Вывод

Результатом моей практики в отеле "Новотель Москва Центр" стало:

- получение навыков в обслуживании и общении с клиентами;

- улучшение разговорного английского;

- умение самостоятельно принимать решения;

- проведение и организация банкетов;

- проведение инвентаризаций, учет и хранение продукции;

- ведение документации и товарных отчетов в отделе;

- проведение тренингов для персонала;

- открытие и закрытие смен в баре и ресторане, а также их ведение;

- импровизация в действиях, в соответствии с ожиданиями гостей;

- продвижение по карьерной лестнице;

- звание "безупречный сервис"

- часть огромной команды отеля и работа под девизом: "Мы знаем наших гостей не только по имени - мы знаем, что они любят!".

Размещено на Allbest.ru

...