Политика в области качества на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Политика в области качества на предприятии



Содержание

Введение

1. Краткая характеристика предприятия и его организационной структуры

2. Иерархическое дерево свойств качества

3. Политика в области качества гостиницы "Дворик"

4. Матрица ответственности и полномочий

5. Сеть бизнес-процессов

6. Статистические методы в управлении качеством

Заключение

Библиографический список



Введение

Развитие экономики России в переходный период сталкивается со многими проблемами и трудностями. Эти проблемы в значительной степени обусловлены развитием различных форм собственности, несовершенством законодательной базы рыночных преобразований, отсутствием опыта работы в конкурентных условиях и др. Причем, как показывает практика, рыночные преобразования российской экономики осуществляются в основном на макроэкономическом уровне.

В современных условиях такой подход к развитию экономики страны явно недостаточен для выведения ее из кризиса. Вся деятельность коммерческих предприятий сегодня должна быть ориентирована на достижение важнейших целей, связанных с удовлетворением потребностей в товарах, работах, услугах и извлечением прибыли. В этих условиях особую значимость приобретают вопросы рационального управления экономическим потенциалом предприятия и эффективного его использования.

Экономический потенциал любой организации - это возможности ее для достижения поставленных целей, а возможности эти реально выражаются в наличии на предприятии человеческого капитала, основного и оборотного капитала и необходимой информации. Только благодаря разумному сочетанию данных компонентов и создаются условия эффективной работы любого предприятия. Сегодня эти проблемы можно решить посредством рациональной организации и планирования деятельности предприятий.

Исследование проблем организации и планирования деятельности предприятий обязательно должно базироваться на учете специфических особенностей той или иной отрасли народного хозяйства России.

Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства. Она выполняет важные экономические (оказывает платные услуги населению, получает прибыль, платит налоги государству) и социальные (способствует увеличению свободного времени трудящихся) функции. Сфера является многоликой, комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы клиентов. К сожалению, в последние 10-15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, она развивалась медленными темпами (исключение составили услуги парикмахерских и автосервиса), утеряны многие производственные площади, которые ранее занимали предприятия сферы услуг. В настоящее время приходит понимание того, что без хорошо налаженного сервисного обслуживания населения не может быть ни развитой экономики, ни современного государства.

На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг.



1. Краткая характеристика предприятия и его организационной структуры

Общие сведения об объекте исследования

Организационно - экономическая характеристика организации Гостиничный комплекс "Дворик" Янсыбина Н.В.

Янсыбина Н.В. зарегистрирована администрацией Советского района города Красноярска в качестве индивидуального предпринимателя за № 5541 от 19.05.2001 года. Индивидуальный предприниматель действует в соответствии с правовой частью Гражданского кодекса РФ, а также другими нормативными актами.

Полное наименование предприятия - индивидуальный предприниматель Янсыбина Н.В.; сокращенное наименование - ИП Янсыбина Н.В.

ИП Янсыбина Н.В. является юридическим лицом по законодательству РФ, имеет обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный, другие счета, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

В своей деятельности ИП Янсыбина Н.В. руководствуется законодательством РФ и обязательными для исполнения актами исполнительных органов власти.

Месторасположение организации: Россия, 660010г Красноярск, ул. Семафорная - 275

Основными видами деятельности организации Гостиничный комплекс "Дворик" ИП Янсыбина Н.В. являются:

- предоставление услуг в сфере гостиничного и банного хозяйства;

- осуществление торговой, торгово - закупочной, посреднической, сбытовой деятельности;

- заготовка, переработка и реализация вторичного сырья, отходов производства;

- осуществление иных видов деятельности, не запрещенных законодательством РФ.

Организация ИП Янсыбина Н.В. Гостиничный комплекс "Дворик" ИП Янсыбина Н.В. осуществляет свою деятельность самостоятельно на основе принципов самоокупаемости и самофинансирования; обеспечивает финансирование затрат за счет заработанных средств, имеет самостоятельный баланс и расчетный счет, так же имеет печать, штамп с фирменным наименованием, эмблему и другие реквизиты.

Организация ИП Янсыбина Н.В. Гостиничный комплекс "Дворик" ИП Янсыбина Н.В. ведет свою деятельность самостоятельно, исходя из анализа потребительского спроса и прогноза тенденций развития рынка. Финансовый год устанавливается с 1 января по 31 декабря календарного года.

Чистая прибыль, остающаяся у организации после уплаты налогов, и других обязательных платежей, поступает в ее полное распоряжение.

Благоприятное расположение комплекса в деловой части города Красноярска, близость центральной дороги и остановки общественного транспорта, а так же удобные подъездные пути способствует увеличению количества клиентов.

Основными видами деятельности предприятия являются:

Гостиничные услуги;

Общественное питание;

Туризм, как в России, так и за рубежом

В состав предприятия "Дворик" входят:

гостиница "Дворик" на 30 номеров

сауна при гостинице;



Таблица 1 -- Цены на номера гостиниц в сутки

Категории номеров	Стоимость (руб./сутки)
1. 1-местный	2000 - 2250,00
2. 2-местный	2500,00
3. п/люкс 1-комнатный 2-местный	3600,00
4. люкс 2-комнатный 2-местный	4500,00
5. Апартаменты	5500,00

Организационная структура управления Гостиничного комплекса "Дворик" представлена на рис. 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1 - Организационная структура управления в Гостиничном комплексе "Дворик"

Организационная структура для Гостиничного комплекса "Дворик"

является связующим элементом, который позволяет максимально эффективно управлять организацией, а так же помогает достигать поставленные цели.



2. Иерархическое дерево свойств качества

Рис. 2 - Иерархическое дерево свойств качества услуг гостиницы

3. Политика в области качества гостиницы "Дворик"

Утверждена

приказом от 21.03.2007 № 375

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) полномочие сотрудник статистический качество

быстрое, эффективное и доброжелательное обслуживание клиентов и партнеров.

обеспечение своим клиентам лучшее соотношение цены и качества.

Директор Гостиничного комплекса "Дворик" ________ И.И. Иванов

4. Матрица ответственности и полномочий

в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Система менеджмента качества состоит из следующих составляющих:

4.1. Общие требования

4.2. Требования к документации

5.1. Обязательства руководства

5.2. Ориентация на потребителя

5.3. Политика в области качества

5.4. Планирование

5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.6. Анализ со стороны

6.1. Обеспечение ресурсами.

6.2. Человеческие ресурсы

6.3. Инфраструктура

6.4. Производственная сфера

7.1. Планирование процессов жизненного цикла услуги

7.2. Процессы, связанные с потребителями

7.4. Закупки

7.5. Производство и обслуживание.

7.6. Управление оборудованием для мониторинга и измерений

8.1. Измерение, анализ и улучшение.

8.2. Мониторинг и измерение.

8.3. Управление несоответствующей продукцией.

8.4. Анализ данных.

8.5. Улучшение.

Таблица 2 - Матрица ответственности и полномочий

Персонал

Элементы ГОСТ Р ИСО 9001-2008

4.1.

4.2.

5.1.

5.2.

5.3.

5.5.

5.6.

6.1.

6.2.

6.3.

6.4.

7.1.

7.2.

7.3.

7.4.

7.5.

7.6.

8.1.

8.2.

8.3.

8.4.

8.5.

Директор

О

У

О

У

У

О

У

И

И

У

У

У

У

У

О

У

И

У

У

О

У

У

Управляющий

У

К

У

О

О

У

О

О

О

К

О

О

О

О

О

О

О

К

О

О

О

О

Зав. по хоз. части

У

О

И

И

К

К

У

У

И

О

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

У

Бухгалтер

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

У

И

И

И

И

О

И

И

И

У

И

У

Администратор

И

У

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

У

И

И

У

И

И

И

И

И

У

Горничные

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

У

И

И

У

И

И

И

И

И

У

О - ответственный (руководитель);

У - участвующий (исполняющий);

К - консультирующий;

И - информируемый.

5. Сеть бизнес-процессов

2. 3. 4. 5.

1; 2.Процесс взаимосвязи с потребителем: 3. Подготовка заселения в номер

6. Статистические методы в управлении качеством

Для анализа качества оказываемых услуг в качестве инструмента первичной регистрации данных используются контрольные листки.

Таблица 3 -- Контрольный листок

Месяц	Время	В номере холодно	Легкая пыль на поверхностях	Шумно в коридоре	Не вовремя принесли заказ	Итого
Янв.	сутки	//	/	///	///	9
Фев.	сутки	///	/	//	//	8
Март	сутки	/	//	///	/	7
Апр.	сутки	//	/	//	//	7
Май	сутки	/		///	/	5
Июнь	сутки			/	//	3
Июль	сутки		/	//	/	4
Авг.	сутки			///	//	5
	Итого	9	6	19	14	48

Рис. 5. Распределение количества жалоб по месяцам.

Анализ по контрольным листкам показывает, что для повышения качества услуг следует больше внимания уделить соблюдению тишины, а также усилить контроль за своевременностью поставок заказа в номер. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, не в состоянии обеспечить высокий процент заполняемости номерного фонда.



Заключение

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным Интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший

менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В ходе выполнения работы была проведена практическая реализация системы менеджмента качества Гостиничного комплекс "Дворик".

Менеджмент качества позволяет унифицировать и формализовать требования к качеству выполняемых работ не только исполнителей, но и руководства предприятия.

В результате были выявлены наиболее уязвимые участки и приняты меры по минимизации претензий потребителей услуг.



Библиографический список

http://www.gost.ru/ ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества [электронный ресурс]

ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь // www.consultant.ru [электронный ресурс]

Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Управление качеством" / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - 3-е изд., стер. - М.: Изд-во Омега-Л, 2006. - 400 с.: ил. - (Высшая школа менеджмента)

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р ИСО 50646-94. Услуги населению. Термины и определения [электронный ресурс]

Гостиничный и туристский бизнес/ Ю.Ф. Волков. - Ростов н/ Д: Феникс, 2008. - 637с.

Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз. - 4 изд., пераб. И доп. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 1045 с.

Размещено на Allbest.ru

...