Качество торгового обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Бюджетное профессиональное образовательное учреждение Омской области

"Омский колледж торговли, экономики и сервиса"

Курсовая работа

на тему: "Качество торгового обслуживания"

Междисциплинарный курс: "Организация торговли"

Выполнил: студент гр. 2К4,

специальность: 38.02.05 Коммерция

Хамова Дарья Сергеевна

Руководитель: преподаватель

Яковенко Татьяна Владимировна

2015

Оглавление

Введение

1. Качество и культура торгового обслуживания

1.1 Сущность и показатели качества торгового обслуживания

1.2 Сущность и признаки культуры обслуживания

1.3 Операции процесса торгового обслуживания

2. Состояние процесса торгового обслуживания в магазине "Аврора"

2.1 Организационно-экономическая характеристика магазина "Аврора"

2.2 Характеристика качества торгового обслуживания в магазине "Аврора"

2.3 Характеристика культуры торгового обслуживания в магазине "Аврора"

2.4 Направления совершенствования торгового обслуживания в магазине "Аврора"

Заключение

Библиографический список



Введение

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей, и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы обусловлена следующими обстоятельствами:

- торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;

- торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90 % всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

- эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

- эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Цель работы - рассмотреть качество торгового обслуживания и его уровень на современном этапе.

Предметом исследования являются теоретические и практические вопросы организации качества торгового обслуживания.

Объект исследования - торговое предприятия "Аврора".

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить сущность и показатели качества торгового обслуживания;

- проанализировать сущность и признаки культуры обслуживания;

- рассмотреть операции процесса торгового обслуживания;

- рассмотреть организационно-экономическую характеристику магазина "Аврора";

- проанализировать состояние качества и культуры торгового обслуживания в магазине "Аврора";

- разработать направления совершенствования торгового обслуживания в магазине "Аврора".

В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и др.

Данная курсовая работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка использованных источников и приложений.



1. Качество и культура торгового обслуживания

1.1 Сущность и показатели качества торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как качество торгового обслуживания, культура торговли, культура обслуживания, уровень обслуживания, в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Главным направлением развития магазина в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

¦ показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;

¦ показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

¦ показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

¦ показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

¦ показатели, характеризующие развитие товарооборота;

¦ показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

¦ показатели, характеризующие завершенность покупки.

В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений. качество культура торговая обслуживание

Из статистической отчетности используются следующие отчеты: о наличии и движении торговых предприятий (форма № 3-торг); о товарообороте (форма № 1-торг); о поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополни­тельное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием качество торгового обслуживания подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг.

Таким образом, качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

1.2 Сущность и признаки культуры обслуживания

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [10, с. 154]

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. [8, с. 86]

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - "торговое обслуживание" и тесно связана с такими понятиями, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "уровень обслуживания". В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое". [11, с. 134]

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. [8, с. 102-103]

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

1.3 Операции процесса торгового обслуживания

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются "немым" приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

¦ вежливое и внимательное отношение к покупателю;

¦ владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

¦ предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

¦ владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

¦ соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

¦ знание психологии торговли;

¦ умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют "немые продавцы" (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику "навязывания покупок".

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: "отторжению" желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша "золотая середина". Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессиона­лизм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и уве­личивают пропускную способность магазина.

Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следу­ющие за продажей операции.



2. Состояние процесса торгового обслуживания в магазине "Аврора"

2.1 Организационно-экономическая характеристика магазина "Аврора"

Магазин "Аврора" принадлежит ИП Д.Ю.С. и расположен по адресу: г. Омск, ул. Крымская, _.

Лицензия №34010/0172247 от 27.12.2002 г. г. выданна Омским городским исполнительным комитетом.

В магазине представлен ассортиментный перечень реализуемых продовольственных товаров отечественного производства.

В магазине "Аврора" площадь торгового зала составляет 55,33 кв.м. На остальной площади находится: складское помещение 18,04 кв.м.

Режим работы магазина с 8.00 до 22.00 без обеденного перерыва и без выходных.

В магазине "Аврора" имеются следующие виды оборудования: холодильное оборудование магазина "Аврора" состоит из холодильных шкафов типа ШХ-0,4; ШХ-1,0, а также морозильников завода "Атлант". В торговом зале используются холодильные витрины типа ВХС 2-3,15 ВМ, а также холодильные прилавки типа ПХС, установлены прилавки-витрины типа ПВХС-1-0,4 ("Пингвин-ВС"). Магазин имеет рычажные весы типа РН-10Ц 13, типа ВЦП-10М, а также электронные типа 9026 ВН-3Д 13. Расчеты с покупателями осуществляется через кассовый аппарат: Бел ЭКР 2102Ф.

В магазине "Аврора" продажа товаров ведется традиционным способом через прилавок обслуживания.

Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина "Аврора" во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием.

Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создать больше удобства для обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

Основными поставщиками товаров магазин "Аврора" являются:

- фрукты-овощи: "Брилево", "ФруктРеал", "Савит", "Панафрукт", "МорозПродукт" (заморозка);

2) кондитерские изделия, бакалея: "Спартак", "Сахарторг", "Арлон", "Русские сладости", "Витьба", "Белбакалея", "Гомельский хлебпром", "Гомельский комбинат хлебопродуктов";

3) мороженое: "Айс-прохлада", "Морозпродукт", "Снежный человек", "Санта";

4) хлеб, хлебобулочные изделия: Хлебозавод №1, Хлебозавод №2, Хлебозавод №3, Хлебозавод №4, Добрушский хлебозавод, Пиццерия "Микс";

5) молочные продукты: ТД "Молочное кружево", ТД "Румянцевский", "Савушкин продукт", Минский гормолзавод №1, Минский гормолзавод №2, Минский гормолзавод №3, Гродненский молочный комбинат, "Бабушкина крынка" (Могилев);

6) колбасные изделия: Гомельский МКТ, Жлобинский МКТ, Калинковичский МКТ, Витебский МКТ, Волковыский МКТ, Ошмянский МКТ, "Южный", "Сож";

7) мясо, птица, мясные полуфабрикаты: Волковыский МКТ, "Белкомбинат", "Санта", "Сож", Гомельский МКТ, Могилевский МКТ, Витебская птицефабрика, "Особино", "Рассвет";

8) рыба: "Санта", Омский рыбокомплекс, "Белрыба", "Морпластик", "Автопромресурс".

В таблице 2.1 представлена структура розничного товарооборота в магазине "Аврора" за 2012-2014 года.



Таблица 2.1 - Структура розничного товарооборота в магазине "Аврора" за 2012-2014 года

Наименование	2012 год	2013 год	2014 год
	Сумма, млн. руб.	Уд. вес, %	Сумма, млн. руб.	Уд. вес, %	Сумма, млн. руб.	Уд. вес, %
Мясные изделия	7560	16.3	10230	17.1	15630	18.6
Хлеб	3620	7.8	5145	8.6	10740	12.8
Кондитерские изделия	23410	50.3	28690	47.9	25870	30.7
Молочная продукция	5980	12.9	7890	13.2	17820	21.2
Минеральная вода	2740	5.9	3150	5.3	5890	7.0
Фрукты	3210	6.9	4780	7.9	8140	9.7
Итого	46520	100	59885	100	84090	100

Из данных таблицы 2.1 видно, что в магазине "Аврора" за 2012 год больше всего было реализовано кондитерских изделий - 50,3 %, второе место по реализации занимают мясные изделия - 16,3 %. Меньше всего в 2012 году реализовывалось минеральной воды - 5,9 %. За 2008 год больше всего было реализовано кондитерских изделий - удельный вес составил 47,9 %. Второе место по реализации в 2013 году занимают мясные изделия - удельный вес составил 17,1 %. Меньше всего в 2013 году реализовывалось минеральной воды - 5,3 %. В 2014 году удельный вес кондитерских изделий составил 30,7 %. На втором месте по реализации в 2014 году занимает молочная продукция - 21,2 %. Меньше всего в 2014 году реализовывалось минеральной воды - 7 %.

Таким образом, в магазине "Аврора" наибольшим спросом у покупателей пользуются кондитерские и мясные изделия, а также молочная продукция.

В магазине "Аврора" работает два продавца и завмагазином, график работы продавцов посменно: два через два.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что в магазине "Аврора" ассортимент небольшой, но разнообразный. Предлагаемые товары пользуются спросом у населения.

Традиционный метод продажи в магазине "Аврора" включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; проведение операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

2.2 Характеристика качества торгового обслуживания в магазине "Аврора"

На качество торгового обслуживания в магазине "Аврора" существенное влия­ние оказывают операции с товарами до предложения их по­купателям. К ним относят:

- разгрузку транспортных средств;

- доставку товаров в зону приемки;

- приемку товаров по количеству и качеству;

- доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

- хранение товаров;

- подготовку товаров к продаже;

- перемещение товаров в торговый зал;

- выкладку товаров на торговом оборудовании.

Работники магазина обеспечивают квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. В магазине "Аврора" ведется постоянный контроль за поддержанием оптимальной температуры и влажности воздуха. Регулирование температурно-влажностного режима осуществляется с помощью вентиляции, отопления, холодильных установок.

Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, т.к. товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале.

В магазине "Аврора" перед продажей распаковывают (освобождают) товар от внешней тары; проверяют соответствие цены, очищают от пыли (если товар находился на складе); фасуют; предварительно нарезают товары; укладывают товары в специальную тару для подачи в торговый зал; оформляют и прикрепляют ценники.

В магазине "Аврора" производится фасовка и упаковка развесных товаров в полимерные пакеты, терм усадочную пленку и т. п. Если товары имеют небольшие сроки годности, то их фасуют в объеме, не превышающем объема реализации в течение одного дня торговли.

Для облегчения торгового процесса рабочее место продавца оснащено торговым инвентарем и инструментарием, которые предназначены для правильной подготовки и продажи товаров, обеспечения их хорошей выкладки и сохраняемой, сокращения потерь.

К инвентарю, используемому в магазине "Аврора", относятся простейшие приспособления различного назначения: совки для расфасовки и продажи сыпучих товаров; щипцы торговые; лопатки торговые; ценник держатели; доски; санитарно-гигиенический инвентарь - ведра, сметки, тряпки, веники.

В торговом зале товары размещаются на оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров.

Большинство продовольственных товаров передаются покупателю в упакованном виде. Если товары были рас­фасованы и упакованы изготовителем, а их масса указана на упаковке, дополнительное взвешивание этих товаров не производится.

Таким образом, в магазине "Аврора" качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары.

2.3 Характеристика культуры торгового обслуживания в магазине "Аврора"

В магазине "Аврора" присутствуют следующие элементы культуры торговли:

1. Наличие устойчивого ассортимента товаров

2. Внешнее оформление магазина:

наличие названия магазина;

дизайн здания;

благоустройство территории;

наличие освещения.

3. Интерьер магазина:

чистота в помещении.

4. Внешний вид торговых работников:

наличие униформы у продавцов;

чистые и аккуратные руки.

5. Квалификация торговых работников:

умение быстро и несуетливо обслужить покупателей;

грамотная речь;

знание ассортимента товаров.

6. Наличие современного оборудования:

электронные весы;

холодильное оборудование и стеллажи.

7. Рекламно-информационная поддержка:

бейджи;

ценники;

выкладка товаров.

8. Соблюдение правил торговли:

расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением кассового аппарата;

продавец передает покупателю товар надлежащего качества;

информация о продовольственных товарах: наименование входящих в состав пищевых продуктов, сведения о пищевой ценности, назначение, способы и условия приготовления, условия хранения, дата изготовления и дата упаковки товара, противопоказания для употребления в пищу, сведения о государственной регистрации.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д., все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей с прибылью для него и для магазина.

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине "Аврора" за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине "Аврора" за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень и культуру торгового обслуживания.

Пришедший в магазин "Аврора" покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале, продавцы умеют квалифицированно обслуживать покупателей.

Работники магазина "Аврора" оказывают покупателю необходимую помощь: объясняют порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информируют о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином.

2.4 Направления совершенствования торгового обслуживания в магазине "Аврора"

Для повышения путей совершенствования розничной продажи и торгового обслуживания магазину "Аврора" необходимо устранить следующие недостатки: неэффективное использование торговой площади; нерациональное размещение товаров в торговом зале, при котором товарные группы и отдельные товары располагаются без учета покупательского спроса и товарного соседства, что создает неудобства для потребителей; неправильная (или неудачная) выкладка товаров на оборудовании; выбор торгового оборудования для магазина с традиционным методом продажи не по принципу функционального назначения, а по его фактическому наличию.

Работники магазина "Аврора" качественно оказывают покупателю необходимую помощь: объясняют порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информируют о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином. После выявления намерения покупателя продавец магазина "Аврора" показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю. Кроме того, продавец умеет быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка, взвешивание и упаковка товаров. Эффективность консультации во многом зависит от теоретической и практической подготовки продавца, знания им ассортимента товаров, умения рекомендовать изделие и без лишней потери времени обслуживать покупателя. Для повышения уровня обслуживания покупателей, продавцов магазина "Аврора" рекомендуется отправлять на курсы повышения квалификации.

Заключительный этап процесса продажи товаров в магазине "Аврора" - их упаковка, которую должны выполнять продавцы. При этом желательно, чтобы магазин "Аврора" имел свою, фирменную упаковку.



Заключение

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

В магазине "Аврора" ассортимент небольшой, но разнообразный. Предлагаемые товары пользуются спросом у населения.

Традиционный метод продажи в магазине "Аврора" включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; проведение операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

В магазине "Аврора" качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары.

Пришедшие в магазин "Аврора" покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Для повышения путей совершенствования розничной продажи и торгового обслуживания магазину "Аврора" необходимо устранить следующие недостатки: неэффективное использование торговой площади; нерациональное размещение товаров в торговом зале, при котором товарные группы и отдельные товары располагаются без учета покупательского спроса и товарного соседства, что создает неудобства для потребителей; неправильная (или неудачная) выкладка товаров на оборудовании; выбор торгового оборудования для магазина с традиционным методом продажи не по принципу функционального назначения, а по его фактическому наличию.



Библиографический список

1. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. - М.: Экономика, 2004. - 347 с.

2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС, 2002. - 416 с.

3. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. - Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2001. - 375 с.

4. Гарелик М.А. Митина Л.А. Организация продажи продовольственных товаров: Учебник для товаровед. отд-ний техникумов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2005. - 240 с.

5. Гребнев А.И. Совершенствования управления торговлей. - М.: Экономика, 2001. - 142 с.

6. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания: Опыт Львовского областного управления торговли. - М.: Экономика, 2000. - 56 с.

7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр " Маркетинг", 1999. - 448 с.

8. Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Розничная торговля: Учебное пособие. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000. - 207 с.

9. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 2002. - 273 с.

10. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 2004. - 320 с.

11. Самсонов Л.А. Качество обслуживания (социально-экономический аспект). - М.: Московский рабочий, 2002. - 78 с.

12. Уткин Э.А. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ассоц. авт. и изд. "Тандем". - М.: ЭКМОС, 2003. - 272 с.

Размещено на Allbest.ru

...