Кодекс законов сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

«Кодекс законов сервиса»

Сдал:

Студент группы ЭиП-174

Шуман В.В.

Проверил:

Сыромятникова Ю.А.

Челябинск 2016

Оглавление

Введение

1. Гостеприимство состоит в умении позволить вашим гостям чувствовать себя как дома - даже в том случае, если вы желаете, чтобы они именно там и находились

2. Секрет успеха - в искренности. Как только вы сможете ее изобразить, считайте, что дело в шляпе

3. Улыбайтесь, это заставляет окружающих гадать, о чем вы думаете

4. Хорошие манеры иногда означают просто умение терпеть плохие манеры другого человека

5. В общении самое важное - слышать то, что не сказано

Заключение

Список источников и литературы

Введение

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания. Социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышению роли сервиса в мировой практике.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену.

Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.

Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социо-культурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа, это определяет важность и актуальность темы исследования.

В данной работе рассмотрены пять изречений, которые могут трактоваться как неписанные законы сервиса. Целью работы является изучение и описание данных изречений как наиболее характерных для описания современной ситуации, сложившейся в индустрии сервиса.

Исходя из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

-раскрыть понятие выбранных изречений;

-для каждого из изречений ответить на вопрос: «почему, на Ваш взгляд, это может быть трактовано как Закон в современном сервисе?»;

-проанализировать как этот Закон проявляется в современном обслуживании потребителей и какие потребности связаны с этим Законом.

1. Гостеприимство состоит в умении позволить вашим гостям чувствовать себя как дома - даже в том случае, если вы желаете, чтобы они именно там и находились Формула успеха по А. Ньюмену

Гостеприимство - очень древнее понятие. Жизнь человека - это постоянное движение в пространстве и времени. Пространство, в котором существует можно условно на два подпространства: замкнутое разомкнутое.

Замкнутое пространство - круг постоянного человека - его дом, друзья. Здесь чувствует себя безопасности, комфортно, «свой среди своих». Но необходимые для человека, лежат этого подпространства. добывать их, должен выходить пределы «малого в разомкнутое пространство. весь остальной где он защищен, где подстерегают опасности, он окружен Здесь он либо воевать кем-то, доказывая свое право, либо и ладить, стать «своим чужих». Искусство обеспечить человеку комфортное пребывание в незнакомом пространстве и есть гостеприимство.

Гостеприимство - это:

- радушно встретить принять гостя». (С.И. Ожегов)

-«…радушие в прие и угощении посетителей». (В.И. Даль)

Данное выражение быть трактовано Закон в сервисе, потому что умение создать ощущение домашнего безопасности, радушия это очень умение в услуг, можно - необходимость для успешного бизнеса, в сфере бизнеса. трудно измерить включить в программы. Это философия поведения, это морально-нравственное работника, а уровень его и опыта. итог правильного кадров.

Американские специалисты бизнеса провозглашают: гость - важная на Вашем Гость не от нас, мы зависим него. Гость помеха в работе, а ее смысл и цель. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, а он делает нам одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.

Гость - не посторонний, он - живая часть нашего предприятия.

Гость - это не некто, с кем спорят, или чей уровень интеллекта измеряют. Еще не было ни одного человека, который выиграл бы спор с клиентом. секрет успех сервисный деятельность

Гость - это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача - выполнить эти желания с пользой для него и для нас.

Российская индустрия гостеприимства отстает в развитии от мировой примерно на 50 лет. Необходимо в короткие сроки решить множество задач и проблем, чтобы повысить ее эффективность.

Инфраструктура отрасли развивается, нужны грамотные, хорошо обученные кадры. Отели, управляемые иностранными специалистами, сегодня намного эффективнее, чем с отечественным менеджментом.

2. Секрет успеха - в искренности. Как только вы сможете ее изобразить, считайте, что дело в шляпе Формула успеха по Глайму

Искренность это один из честности, отсутствие противоречий реальными чувствами намерениями в другого человека группы людей) тем, как чувства и преподносятся ему словах. Важнейший неискренности - между словесными и невербальными знаками (жестами, интонацией), которые не всегда контролировать.

Искренность характеризует содержание действия, его соответствие мотиву, поэтому поступки лишь Она служит того, как соответствие убеждений действий осознается личностью. Человек искренне заблуждаться моральной ценности поступков, совершать действия, руководствуясь намерениями, причинять зло из неправильно понятой и т. Искренность - положительное кач?ест?во человека, располагающее к себе друзей, коллег, знакомых.

Не вся?кая искренность уместна в разговоре. Например, неуважительно высказаться о костюме собеседника или гостеприимстве хозяина - значит быть попросту невежей (а не правдолюбом). Нельзя, даже если это соответствует действительности, отрицательно отзываться по поводу какого-либо блюда, находясь в гостях (это оби?дит хозяйку, а вкуснее блюдо не станет), или сказать, по простоте душевной, немолодой женщине, что она уже далеко не молода (это не улучшит ее вне?шне?го вида).

Исходя из понятия искренности и применимо к Зак?она?м сервиса, данное высказывание можно трактовать так. Свободное и открытое общение необходимо для создания прочных и доверительных взаимоотношений между людьми. Совершенно не обязательно (а, бывает, и нежелательно) искренне проявлять свои чувства и эмоции при общении с клиентом. Т.к. при негативных реакциях на действия либо слова клиента, ситуация может ухудшиться непоправимо последствия могут самый непредсказуемый, эффект.

создания комфортной необходимо общаться с клиентом. общении с клиентом очень важно быть естественным. Наигранность, попы выглядеть иначе видны стороны. Один может выдать лицо. До пор можно в сфере обслуживания людей маской презрения лице. достижения успеха соблюдать «золотое правило вежливости» этикета): везде и всем уважать в целом каждого в отдельности относиться к так, как относитесь к и хотите, другие относились Вам». Вежливость доброжелательность должны в привычку.

3. Улыбайтесь, заставляет окружающих о чем думаете Закон улыбки

Не менее важно в общении уметь улыбаться. Улыбка обезоруживает, улыбка настраивает на позитивный лад. Если вы улыбаетесь в ситуации, не очень приятной для вас, связанной с негативными моментами, собеседник будет недоумевать, чему вы улыбаетесь и почему вы улыбаетесь.

Ваши глаза и улыбка - это очен?ь важный момент общения. Самый простой способ показать сво?е позитивное отношение к окружающим - это улыбнуться им. Улыбка важнее многих, сказанных вами слов. Когда вы улыбаетесь при встрече, улыбка говорит «Я рада вас видеть! Мне приятно с Вами разговаривать!» Глаза явл?яют?ся своеобразным центром общения.

Уметь улыбаться в сфере услуг - необходимое качество успеха. Улыбаясь при общении клиентом по вы добьетесь успеха и к себе, будет более отвечать на вопросы, разговаривать вами, т.к. улыбки чувствуется интонации голоса когда не собеседника, а слышишь его.

Улыбка наиболее универсальное общения. Психологи что улыбка помогает чувствовать себя и увереннее. Улыбка быть: дружелюбная, презрительная, заискивающая пр. В обслуживания должна только дружеская и улыбка. Она озарять лицо в примерно 4 сек.

Необходимо уметь улыбаться доброжелательно и искренне. Это залог успеха при общении с клиентом. Когда вы говорите с собеседником, смотрите ему прямо в глаза. Если вы избегаете зрительного контакта, то человек может подумать, что он вам неприятен, вы его боитесь или что-то от него скрываете. Вы можете сказать клиенту: «Слушаю Вас!», и при этом смотреть мимо него, и человек больше поверит не сказанным вами словам, а невербальным проявлениям. Если вы не смотрите на собеседника, значит вы его не слушаете, сразу возникает диссонанс.

Замечено, что люди избегают смотреть в глаза друг другу, если они обижены, недовольны или соперничают. Если же вам приятно общаться с человеком, вам нечего скрывать, то и смотреть вы будете ему в глаза открыто. Ваши глаза показывают вашу искренность по отношению к собеседнику. А если вы при этом еще и искренне улыбаетесь - успех вам гарантирован!

4. Хорошие манеры иногда означают про?сто умение терпеть плохие манеры другого человека Хорошие манеры по Д. Брауну

Хорошие манеры - основы поведения воспитанного человека в обществе. Способ обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, походка, жестикуляция и мимика все это называется манерами.

Дурными манерами принято считать привычку гро?мко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жес?тик?уля?ции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, откровенную недоброжелательность к окружающим, пренебрежение к чужим интересам и запросам, беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и сво?их желаний. Также - неумение свое раздражение, оскорбление достоинства людей, бестактность сквернословие.

Скромность и умение контролировать поступки, внимательно тактично общаться другими людьми именно на качествах и хорошие манеры. умение плохие манеры человека можно причислить к основным умениям хороших манер.

Люди, работающие в сфере обслуживания обязаны руководствоваться правилами этикета. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора и поведения за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Применительно к сфере услуг можно сказать, что обязательным условием общения с кли?ент?ом является деликатность, которая не должна быть излишней. Но нельзя путать это качество льстивостью и ничем не оправданным восхвалением увиденного или услышанного. Люб?ое притворство отталкивает.

Умение правильно себя вести в различных ситуациях может оградить от недружелюбного отношения, что, безусловно, важно для любого человека, и особенно если речь идет о его деловых отношениях. Обмен формальными любезностями (если только это не откровенный подхалимаж) на самом деле не такая уж банальная вещь, как кажется на первый взгляд. Проявляя должный такт, вы располагаете к себе собеседника и оставляете приятное впечатление.

5. В общении самое важное - слышать то, что не сказано Закон общения по П. Друкеру

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.

Именно поэтому данное высказывание может быть трактовано как Закон в современном сервисе. Умение слушать и слышать несказанное - необходимое умение для эффективного бизнеса. и здесь свои правила тонкости.

Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.

Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод «рефлективного слушания» сконцентрировать внимание эмоциях клиента уточнить его пожелания.

одной формой слушания является в виде воспроизведения, интерпретации, сказанного.

Все эти участия в облегчают общение, деловой беседе характер. В потребитель становится восприимчивым к склонным принять положительное решение покупке, к его подводит сотрудник сервисного предприятия.

Заключение

деятельность как форма социально-культурного придает эффективность жизнедеятельности. Она уровень профессионально-этических при которых требование « с душой». этом принципе процесс гуманизации отношений, снижается обусловленное развитием вещей.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителям?и, услуг возможно: установить крепкие и длительные отношения с клиентами; получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг; выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов; избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон; убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора; установить доверительные отношения; увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую - движениями.

Повседневная - самая составляющая в сферы услуг. значение вежливость при общении телефону, поскольку лишены возможности друг друга. голос при разговоре должен приятно, быть терпения и участия.

Список источников и литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект Пресс, 2014. - 215 с.

2. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - № 2, - 2003. - С. 12-16.

3. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей // Маркетинг менеджмент. № 3. 2005. С. 10-13.

Сервисная деятельность: пособие / Коробкова, В.И. С.В. Орлов др.; Под ред. И.П. и В.К. - СПб ГУАП, 2012. - 304 с.

5. Федцов А.Р. Культура сервиса. - М.: Феникс, 2013. - 187 с.

Размещено на Allbest.ru