Культура торговли и её уровень на современном этапе (по материалам ЧУП "Могилёвской Межрайбазы")

Размещено на http://www.allbest.ru/

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«МОГИЛЁВСКИЙ ТОРГОВЫЙ КОЛЛЕДЖ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация и технология торговли»

па тему: Культура торговли и её уровень на современном этапе (по материалам ЧУП «Могилёвской Межрайбазы»)

Выполнил: учащийся 3-го курса

группы 11-12 КД

специальности: коммерческая деятельность (по направлениям)

Казаков Денис Николаевич

Руководитель: преподаватель

Крашенинникова Екатерина Александровна

Могилев 2013



ВВЕДЕНИЕ

За последние годы в мире произошли значительные изменения в области технического оснащения предприятий торговли. Оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, что создает условия для улучшения организации труда в магазинах, применение современных методов продажи товаров и в значительной степени отражается на уровне культуры обслуживания населения.

Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

Технический прогресс в торговле с каждым годом набирает все большие темпы, что не может ни отражаться на каждом, ежедневно приобретающем товары или получающем услуги. Весьма актуальна проблема обеспечения высокого уровня культуры обслуживания, которая включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина.

Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, таких как: материально-техническая база, применение прогрессивных методов продажи, дополнительные услуги, ассортимент товаров, товарооборот.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы курсовой работы определило практическое отсутствие исследований и малая разработанность проблемы торговой отрасли, а именно культуры торговли.

Цель работы - изучить культуру торговли и её уровень на современном этапе, а также разработка направлений ее повышения.

Задачами курсовой работы выступают:

раскрыть понятие культуры торговли и торгового обслуживания;

описать культуру обслуживания покупателей;

рассмотреть пути повышения культуры обслуживания;

дать организационно-экономическую характеристику Могилёвской межрайбазы;

оценить культуру обслуживания покупателей в Могилёвской межрайбазе;

выявить пути повышения показателей культуры обслуживания.

Объект исследования - ЧУП «Могилевская межрайбаза». Предметом исследования являются теоретические и практические вопросы культуры торговли.

В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и др.

Структура курсовой работы представлена введением, теоретической и практической частями, заключением, списком используемых источников и приложениями.



1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ И ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 ПОНЯТИЕ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ И ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Культура торговли - самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей , а другими словами это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

самообслуживание;

продажа товаров по предварительным заказам;

продажа товаров по образцам;

с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Экономическая эффективность внедрение данных методов продажи позволяет централизованно хранить товарные запасы на складах оптовой торговли, промышленных предприятий. Более эффективно использовать складские площади, сократить потребности в подсобных помещениях магазинов и расширить торговые площади, так же обеспечить необходимые условия хранения товаров и сократить их потери, снизить доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети и снизить транспортные расходы.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом. В процессе выбора и осмотра товара покупателем, работники могут предложить дополнительные услуги. Услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

услуги, оказываемые в процессе продажи;

услуги, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

услуги не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета. [1. стр. 1]

Характеристика культуры торговли:

наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;

применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;

организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;

строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Недостатки культуры торговли:

количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи);

доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);

работники чувствуют свою связь, прежде всего с коллективом и меньше - с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять;

работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед.[2. стр. 5.]

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. [3. cтр. 1]

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг.

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Вывод

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

1.2 КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Культура обслуживания включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [5, c. 234-236].

Культура обслуживания включает в себя этические и эстетические основы.

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Основными характеристиками культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, является вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, отчасти зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах. [4, c. 479-489]

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

- самообслуживание;

- продажа товаров по предварительным заказам;

- продажа товаров по образцам;

Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров.

Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле над их сохранностью и выполнении расчетов в операции.

Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.

Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склад Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

1. услуги, оказываемые в процессе продажи;

2. услуги, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

3. услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. [4, c. 479-489]

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров потребителям и оказанием им дополнительных услуг. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых маркетинговой службой с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер и определяется рядом показателей конкретных элементов, каждый из которых имеет различную значимость в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных и относятся следующие элементы:

Широта и глубина ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого качества обслуживания в магазине. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров особенно повседневного проса в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

Применение в магазине эффективных форм торгового обслуживания продажи, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок, что особенно актуально при реализации товаров повседневного спроса. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание, торговля по образцам и др.) соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

Предоставление покупателям высокого сервиса и оказание широкого перечня различного рода дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и удовлетворение соответствующих предпочтении покупателей.

Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей о товарах, их качестве, размещении в торговом зале и др.

Затраты времени покупателей на приобретение товаров в магазине. Данный элемент является значимым при реализации продовольственных товаров. Развитие самообслуживания способствует сокращению затрат времени покупателей и они максимально минимизированы в современных супермаркетах. Способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания. [7. стр. 1]

Основными составляющими обслуживания покупателей являются:

наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;

организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров. [7. стр. 1]

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.

Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

,

где Qф1, Qф2 ... Qфn - фактическое количество имеющихся разновидностей товаров на момент отдельных обследований (проверок);

Qn - то количество разновидностей имеющихся товаров, которое предусмотрено товарным ассортиментным перечнем;

n - количество обследований (проверок).

Коэффициент устойчивости ассортимента, как правило, определяется за конкретный период (месяц, квартал, год). Установлено, что оптимальный коэффициент устойчивости ассортимента должен выражаться следующими значениями: для универмагов -- 0,80; для специализированных магазинов -- 0,75.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно.

Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине следующие:

а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:

комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;

широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;

устойчивость реализуемого товара.

б) применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок:

объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм в определенном периоде;

удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объеме товарооборота магазина;

средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:

общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;

общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;

общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде.

г) широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации:

общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;

наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

д) высокий профессиональный уровень персонала торгового зала:

удельный вес работников, имеющий специальное образование, в общей численности персонала;

средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;

количество постоянных покупателей;

количество жалоб покупателей в определенном периоде.

е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:

число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;

число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде.

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Механизация и автоматизация труда в розничной торговле имеет большое социально-экономическое значение в связи с сокращением трудоемких работ и малоквалифицированного труда. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, повышению коэффициента использования торговых и складских помещений магазинов, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров.

Техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Это создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применения современных методов продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.

Для доставки и подготовки товаров к продаже стало использоваться более производительное, многофункциональное фасовочное, упаковочное оборудование, электронные контрольно-кассовые машины, отличающиеся быстротой и четкостью выполнения расчетно-кассовых операций, позволяющие повысить скорость и качество расчетов с покупателями.

Благодаря увеличению выпуска товаров в потребительской упаковке создались благоприятные предпосылки для внедрения тары-оборудования. Это дает возможность максимально механизировать погрузочно-разгрузочные работы, сократить простои автотранспорта, уменьшить количество технологических операций.

Уровень технической оснащенности зависит от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют современным техника технологическим требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной планировкой торговых залов и кладовых, недостаточной шириной коридоров и дверных проемов и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормами правилам, позволяет внедрять прогрессивные торгово-технологические процессы, новую торговую технику и эффективно ее эксплуатировать.

Внедрение комплексной механизации в магазинах во многом зависит от того, насколько полно на стадии проектирования учтены требования торгово-технологического процесса и предусмотрены условия для применения техники.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:

определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;

получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Вывод.

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

торговый зал культура обслуживание

1.3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Проблемы культуры обслуживания сегодня являются одними из самых актуальных для многих отечественных торговых предприятий, реализующих различные потребительские товары. [8. стр. 1]

С переориентацией экономики государства на «рыночные рельсы» проблемы дефицита практически не стоят перед потребителями. Можно сказать, сегодня перед нашими предприятиями чаще стоит другая проблема как продать свой товар. И причина этого даже не в качестве самого товара, а в том, как его преподносит потребителю тот или иной магазин, что потребитель думает о том или ином товаре и как относится к его производителю, т. е. причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного торгового предприятия.

Поэтому в настоящее время торговым предприятиям необходимо максимально «показать» товары, которыми они торгуют, что позволяет реализовать культура обслуживания работников торгового предприятия.

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает:

строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

умение дать совет, консультацию покупателю;

совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;

красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:

соблюдение правил торговли;

установление постоянного контроля

за сохранностью товарно-материальных ценностей;

организаций труда, трудовой дисциплиной

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:

совершенствование воспитательной работы в коллективе,

повышение квалификации и творческой инициативы работников,

применение новых форм и методов организации труда.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей, - это совокупность черт и характеристик услуги, которые имеют отношение к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Покупатель после посещения торгового зала оценивает состояние культуры обслуживания и перед выходом из магазина возвращает анкету продавцу или опускает ее в специально отведенный ящик. Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.). Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение четко и тактично выполнять порученные функции. [9. стр. 22-23]

На мой взгляд, одним из основных факторов для повышения культуры обслуживания являются услуги.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

По функциональному назначению услуги населению бывают материальные и социально-культурные.

Материальные услуги удовлетворяют материально-бытовые потребности (услуги транспорта, общественного питания и др.).

Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнедеятельность потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, образования и т.п.).

Механизация и автоматизация труда в розничной торговле имеет большое социально-экономическое значение в связи с сокращением трудоемких работ и малоквалифицированного труда. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, повышению коэффициента использования торговых и складских помещений магазинов, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров.

Техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Это создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применения современных методов продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.

Для доставки и подготовки товаров к продаже стало использоваться более производительное, многофункциональное фасовочное, упаковочное оборудование, электронные контрольно-кассовые машины, отличающиеся быстротой и четкостью выполнения расчетно-кассовых операций, позволяющие повысить скорость и качество расчетов с покупателями.

Благодаря увеличению выпуска товаров в потребительской упаковке создались благоприятные предпосылки для внедрения тары-оборудования. Это дает возможность максимально механизировать погрузочно-разгрузочные работы, сократить простои автотранспорта, уменьшить количество технологических операций.

Уровень технической оснащенности зависит от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют современным техника технологическим требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной планировкой торговых залов и кладовых, недостаточной шириной коридоров и дверных проемов и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормами правилам, позволяет внедрять прогрессивные торгово-технологические процессы, новую торговую технику и эффективно ее эксплуатировать.

Внедрение комплексной механизации в магазинах во многом зависит от того, насколько полно на стадии проектирования учтены требования торгово-технологического процесса и предусмотрены условия для применения техники.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

экспертный метод, в том числе органолептический и аналитический. (Проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

измерительный метод. (Проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

социологический метод. (Проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Вывод. Высокая культура торгового обслуживания, на мой взгляд, способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий, а так же хорошей репутации и популярности торгового предприятия среди населения.

Общий вывод по разделу 1

Из всего вышеописанного я выяснил, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. От устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.



2. СОСТОЯНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЕЁ УРОВЕНЬ НА ДАННОМ ЭТАПЕ НА ПРИМЕРЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ. (МОГИЛЁВСКАЯ МРБ)

2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ОБЪЕКТА. (МОГИЛЁВСКАЯ МРБ)

Частное торговое унитарное предприятие "Могилевская межрайбаза", именуемое в дальнейшем "Предприятие", является унитарным предприятием, основанным в соответствии с действующим законодательством и Гражданским кодексом Республики Беларусь.

Предприятие является правопреемником по всем правам и обязанностям унитарного торгового предприятия "Облкоопхозторг" Могилевского облпотребсоюза, присоединенного к Предприятию на основании постановления Могилевского облпотребсоюза от 03.06.2003 г. №158, частного торгового унитарного предприятия "Могилевский Облкоопснаб", присоединенного к Предприятию на основании постановления правления Могилевского облпотребсоюза от 07.02.2005 г. №39, Могилевского городского потребительского общества и частного торгового унитарного предприятия "Городской Продторг", присоединенных к Предприятию на основании протокола девятого Собрания членов Могилевского ГОРПО от 18 августа 2006 г. № 325.

Главной целью Предприятия является получение прибыли в результате осуществления хозяйственной деятельности для удовлетворения социальных, экономических и культурных интересов членов потребительских обществ, входящих в состав Могилевского облпотребсоюза, Собственника и членов трудового коллектива.

Предмет деятельности предприятия - организация торговли. В соответствии с целью и предметом деятельности, предприятие осуществляет следующие виды экономической деятельности:

- розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание;

- деятельность, связанная с оборотом (за исключением розничной торговли, экспорта и импорта) алкогольной, непищевой спиртосодержащей продукции (кроме антисептических лекарственных средств и ветеринарных средств, относящихся к непищевой спиртосодержащей продукции), непищевого этилового спирта и табачных изделий;

- перевозка пассажиров и грузов (исключая технологические внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд) автомобильным, внутренним водным, морским транспортом;

- деятельность по обеспечению безопасности юридических и физических лиц;

- деятельность в области промышленной безопасности;

- деятельность, связанная с использованием природных ресурсов и воздействием на окружающую среду;

- деятельность агентов по торговле пищевыми продуктами, включая напитки и табачные изделия

- деятельность агентов по торговле товарами широкого ассортимента

- неспециализированная оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачные изделия

- неспециализированная оптовая торговля непродовольственными товарами

- розничная торговля через палатки, ларьки и киоски

- розничная торговля на рынках

- прочая розничная торговля вне магазинов

- хранение и складирование

- сдача внаем собственного недвижимого имущества

- производство готовых текстильных изделий, кроме одежды

- производство спецодежды

- производство нательного белья

- производство прочей одежды и аксессуаров, не включенных в другие группировки

- страховое посредничество

- предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты

- предоставление прочих индивидуальных услуг

- деятельность по заготовке (закупке) лома и отходов черных и цветных металлов;

- выращивание прочих культур, не включенных в другие группировки

- выращивание овощей, их семян и рассады

- выращивание плодов и ягод

- оптовая торговля фруктами и овощами

- оптовая торговля химическими веществами и химическими продуктами

- производство прочих изделий из бумаги и картона

- деятельность санаторно-курортных учреждений

- прочая деятельность по организации отдыха и развлечений, не включенная в другие группировки

- прочая деятельность по охране здоровья человека

- предоставление услуг прочими местами для проживания

- предоставление услуг барами

- предоставление услуг ресторанами

- аренда прочих машин и оборудования

- рекламная деятельность

Следующим этапом проанализируем организационную структуру управления Могилёвской Межрайбазы.

На товароведа возлагаются следующие функции:

1. Определение соответствия качества материальных ресурсов нормативным документам и заключенным договорам.

2. Осуществление связей с поставщиками и потребителями продукции.

3. Оперативный учет поступления и реализации товарно-материальных ценностей.

4. Участие в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей.

5. Оформление документации на поставку и реализацию продукции, составление отчетности.

6. Контроль за соблюдением правил хранения товарно-материальных ценностей на складах.

Таблица 1.1 Образовательный уровень работников Могилёвской межрайбазы за 2011-2012 гг.

Уровень образования	Годы	Категории работников		Уд. вес, %	Отклонения за 2011-2012гг.
		Руководители	Специалисты				Численность ,чел	Уд. вес. ,%
			Товаровед продовольственных товаров	Товаровед непродовольственных товаров	Коммерческий агент	Инструктор по торговле	Всего	Других работников	Итого:
Высшее образование	2011	31	13	16	9	7	45	14	90	17.71	-7	-5.81
	2012	28	12	14	7	12	45	10	83	11.9
Среднее специальное	2011	2	6	5	2	4	17	16	35	6.88	140	18.22
	2012	19	46	51	26	19	142	14	175	25.1
Среднее	2011	1	-	-	-	-	-	302	303	59.64	30	-11.87
	2012	2	-	-	-	-	-	331	333	47.77
Неполное Среднее базовое	2011	1	16	16	16	13	61	18	80	15.74	26	-0.54
	2012	1	22	19	18	22	81	24	106	15.2
Среднесписочная численность:	в 2011 508 чел в 2012 697 чел

Примечание - Источник: Собственная разработка на основе документации Могилёвской межрайбазы

Вывод.

По данным таблицы 1.1 видно, что отклонение численности человек, имеющих высшее образование, за 2011-2012 год показало сокращение в количестве 7 человек, а людей со средним специальным образованием увеличилось на 140 человек. Так же увеличилась численность людей с профессиональным и неполным среднем, базовым образованием, 30 и 26. В итоге численность людей в 2012 году превышает численность 2011 года.

Таблица 1.2 Доля рынка, занимаемая потребительской кооперацией в общем товарообороте Могилёвской межрайбазы за 2011-2012 годы.

Показатели	Единицы измерения	Год	Темп роста, %	Отклонение (+;-)
		2011	2012
1. Общий розничный товарооборот всех торгующих систем района	млн. р.	112898,8	202309,0	179.19	+89411
2. Розничный товарооборот предприятий потребкооперации	млн.р.	52572,0	93597,0	178.03	+41025
3. Удельный вес товарооборота потребкооперации в общем товарообороте района	%	46.56	46.26	-	- 0,3

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных организации

Вывод.

Из данных таблицы 1.2 видно, что в 2012 году розничный товарооборот предприятий потребкооперации значительно увеличился по сравнению с 2011 годом, практически в 2 раза.



Таблица 1.3 - Структура розничного товарооборота «Могилёвской межрайбазы» за 2011-2012 гг.

Показатели	Год	Темп роста, %	Отклонение (+;-)
	2011	2012
	млн. р.	уд. вес, %	млн. р.	уд. вес,%		млн. р.	уд. вес, %
розничный товарооборот, всего в том числе:	52572	100	93597	100	178,03	+41025	0
продовольственные товары.	51834	98,59	92569	98,9	178,58	+40735	0,31
непродовольственных товаров	738	1,4	1028	1,9	139,29	+290	-0,31

Примечание - Источник: собственная разработка на основе документации Могилёвской межрайбазы

Анализируя данные таблицы 1.3, можно сделать вывод, что в 2012 году рост товарооборота значительно увеличился по сравнению с 2011 годом, почти в 2 раза, что очень положительно влияет на организацию. На этом можно закончить.

Таблица 1.4 - Динамика экономических показателей деятельности Могилёвской межрайбазы за 2011 -2012 гг

Показатели	Ед. изм.	Год	Темп роста, %	Отклонение (+;-)
		2011	2012
1. Розничный товарооборот в действующих ценах	млн. р.	52572	93597	178.03	41025
в сопоставимых ценах	млн. р.	52572	59615	113.39	7043
2. Доходы от реализации в сумме	млн. р.	214217	376064	175.55	161847
в % к товарообороту	%	407.47	401.79	-	-5.68
3. Расходы на реализацию в сумме	млн. р.	21601	38181	176.75	16580
в % к товарообороту	%	41.08	40.79	-	-0.29
4. Прибыль от реализации в сумме	млн. р.	7231	5823	80.52	-1408
в % к товарообороту	%	13.75	6.22	-	-7.53
5. Прибыль отчётного периода в сумме	млн. р.	5515	4897	88.79	-618
в % к товарообороту	%	10.49	5.23	-	-5.26
6. Среднесписочная численность работников торговли	человек	508	697	-	189
7. Производительность	чел/млн. р.	103.48	13428.55	-	13325.07
8. Индекс цен	-	1	1.57	-	-

Примечание - Источник: собственная разработка на основе документации Могилёвской межрайбазы

Вывод.

Розничный товарооборот в 2012 году значительно увеличился по сравнению с прошлым годом, следовательно, и увеличились доходы, а так же расходы.

Сократилась прибыль от реализации почти на 20 %. Значительно увеличилась производительность, а так же вырос индекс цен почти на 55 %

В общем, динамика показала не плохие результаты в 2012 году, но в целом межрайбаза в 2012 году не отличилась хорошими показателями.

2.2 ОЦЕНКА КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ЧУП «МОГИЛЁВСКОЙ МЕЖРАЙБАЗЫ»

Объектом исследования я выбрал магазин «Транзит», находящийся по адресу: Могилев, Минское шоссе 22, который относится к Могилёвской межрайбазе.

Для изучения, анализа, оценки мнений потребителей о качестве культуры обслуживания я провел опрос покупателей примерно 2 недели назад. Мне удалось опросить 18 человек в возрасте от 20 до 60 лет. Из которых 4 человека - в возрасте от 20 до 30 лет, 8 - от 30 до 50 лет и 6 - от 50 до 60 лет. Из всех опрошенных половину из них были женщины и девушки.

На вопрос: «Как часто вы совершаете покупки в этом магазине?» возникли затруднения, так как опрашиваемые достаточно неоднородно давали ответы. Но в основном половина из них ответила, что совершают покупки по мере необходимости. Некоторые это делают один раз в день, а некоторые 2 раза и более. Одна треть покупателей ответила, что совершают покупки из-за любопытства, так как в этом магазине присутствуют товары, которых нет в других, что я как раз тоже обратил на это внимание.

На вопрос об ассортименте предлагаемой продукции в магазине, 10 опрошенных говорили об устойчивости и достаточно широком выборе продукции, способной удовлетворить значительное количество потребностей и предпочтений. Я лично замечал интересные товары, такие как чипсы, шоколад, которые присутствуют только в этом магазине, что очень радует потребителей данных товаров. 4 человека - не отрицали возможности расширения товаров и обеспечения большей постоянности предлагаемой продукции. Остальные считают ассортимент не достаточно разнообразным, не всегда отвечающим возникающим пожеланиям. Однако практически все отмечают, что предлагаемая хлебобулочная, молочная и, так сказать, «фастфудная» продукция представлена достаточно широко, что оказывает положительное воздействие на восприятие ассортимента в целом по магазину.

По вопросам об интерьере, санитарном состоянии торгового зала и работников магазина, а также о чувствах, вызываемых от посещения данного магазина, практически половина отзывались негативно, в основном это были жалобы на то что не хватает работников на кассе. В магазине имеется 3 кассовые кабины, но покупатели рассчитываются на одной кассе, в лучшем случае на двух. Но чтобы работали все 3 кассы покупатели замечали редко, в том числе и я сам. Остальные отнеслись равнодушно, как и от посещения любого другого магазина. Следует отметить тот факт, что положительно отозвались только 2 человека - это пожилая женщина, которая, как я понял проживает рядом с магазином, её всё устраивало и парень, который сказал что всё хорошо, явно не желая со мной разговаривать.

При оценке удобства размещения товаров в торговом зале большая часть опрошенных отозвались положительно, отмечая просматриваемость и соблюдение правила товарного соседства. Остальные оценили как не совсем удовлетворительный, т. к. некоторые товары весьма затруднительно найти, что усложняет их отбор и приобретение.

Оценивая качество культуры обслуживания в магазине «Транзит», можно сделать вывод о том, что достаточно большое количество людей достаточно лояльно к нему относятся, но считают, что качество обслуживания находится не на самом высоком уровне, но всё же если исправить все вышеперечисленные проблемы, то этот магазин можно считать вполне не плохим.

2.3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЧУП «МОГИЛЁВСКОЙ МЕЖРАЙБАЗЫ»

Для совершенствования торгового процесса магазина, повышения культуры обслуживания, необходимо обратиться к техническому прогрессу, а именно к машинам и механизмам новых поколений, освоение производства которых следует осуществить в перспективе. Механизация и автоматизация торгово-технологических процессов, являясь важнейшим направлением технического прогресса, наряду с сокращением тяжелого физического труда способствуют улучшению экономических показателей торговых предприятий.

Одним из перспективных направлений технического прогресса в торговле является применение торговых автоматов, которые способствуют расширению ассортимента, увеличению объема продажи товаров и повышению качества торгового обслуживания. Через торговые автоматы целесообразно продавать товары частого спроса в местах работы, учебы и отдыха, в нашем случае - магазине «Транзит». С их помощью можно обеспечить торговое обслуживание населения в любое время суток, они дают возможность продлить процесс продажи отдельных товаров после окончания работы магазина, чем в немалой степени способствуют снижению издержек обращения, ускорению товарооборачиваемости и повышению рентабельности.

Автоматизация торговли в перспективе получит значительное распространение, прежде всего по товарам массового и устойчивого спроса, имеющим небольшие размеры и невысокую цену. Практически все продовольственные товары могут реализовываться через торговые автоматы. Местом установки могут быть торговые залы магазина, а также открытая площадка, расположенная вблизи здания магазина.

В исследуемом мной магазине уже имеется автомат с кофе, что очень радует.

Можно сделать вывод о том, что торговля с помощью автоматов имеет большое будущее и чем острее сложится конкуренция на рынке, тем больше будет предпосылок для развития этой формы торговли.

Еще одним направлением в области повышения торгового обслуживания в магазине «Транзит» может в перспективе выступать внедрение комплексной механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ, которое дает значительный экономический и социальный эффект. Капитальные вложения в механизацию этих работ отличаются высокой эффективностью. Они окупаются за пару лет. Но это не высокие затраты, так как на мой взгляд с лучшим оборудованием не будет проблем которые могут возникнуть со старым, таких как потеря товара, что приводит к большим убыткам.

Не стоит также забывать и об обслуживающем персонале, поскольку важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания играет профессионализм сотрудников магазина. Поэтому основными задачами руководства магазина являются грамотный подбор, системное обучение и постоянный контроль над работой персонала.

...