Телефонный маркетинг
Изучение понятия телефонного маркетинга. Формулировка цели звонка. Источники регулирования арбитражного процесса. Этапы переговоров по телефону. Планирование сценария. Правила работы с клиентом для достижения его лояльности. Ошибки телефонных продаж.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.04.2016 |
| Размер файла | 189,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Самым главным является анализ, из-за чего возникла эта ситуация, что было причиной и что нужно предпринять, чтобы этого в дальнейшем не было.
Итак, при разговоре с рассерженным или агрессивным клиентом никогда не следует перебивать его, не разговаривать с ним свысока, не спешить с выводами, не спорить с ним, вести себя спокойно, не перекладывать вину на других. Молча выслушать такого клиента. Во время дальнейшего разговора налаживать личный контакт, называя собеседника по имени; вести записи; дать клиенту выговориться, чтобы он успокоился; задавать ему открытые вопросы для выяснения подробностей; проверить, правильно ли понимаете клиента; обязательно проинформировать его о дальнейших действиях; убедиться в выполнении обязательств и проявлять сочувствие и участие по отношению к клиенту [5].
Помнить, что репутация компании формируется годами, а испортить ее можно в один момент.
Работая телефонным оператором, очень важно научиться правильно отвечать на возражения клиентов. Человек, не умеющий отвечать на возражения, не может называть себя телефонным агентом. Ни в коем случае нельзя уходить от возражений, можно повторить возражение в форме вопроса или привести пример из практики. Предложить собеседнику продолжить переговоры, главное - преодолеть возражение для продолжения разговора. Стараться дать собеседнику почувствовать, что прониклись его проблемами, преодолевать возникшие на пути препятствия.
Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором отмечается все, что он делает. Очень важно обговорить с операторами правильность фиксирования информации, которую они будут получать. Нельзя доверить решение о важности той или иной информации самому оператору. У каждого оператора должна быть четкая инструкция о правильности заполнения специального учетного бланка. Идеальным вариантом считается, когда результаты прозвона вносятся непосредственно в компьютер, но при таком способе фиксирования результатов необходимо избегать излишней автоматизации. Если данные, полученные во время прозвона, фиксируются на бумажном носителе, необходимо разработать эффективную форму так называемых обзвонных листов, где информация записывается в строго отведенную для нее ячейку.
В ячейке отводится достаточно места для записей, обязательно должно быть выделено большое поле для примечаний. При заполнении этих листов оператору необходимо строго следовать разработанной инструкции. Задачей исходящего телемаркетинга являются не только сухие цифры, но и живая информация о конкретном клиенте. Если компания хочет наладить длительные отношения с потенциальным клиентом, не лишним будет узнать дату его рождения, семейное положение, имена детей и т. д.
Работа в телемаркетинге не терпит пренебрежения. Даже пропуская один день в неделю, можно отстать так, что не будет никакого смысла наверстывать упущенное. Единственным способом приобрести новых клиентов является систематическая работа, поэтому нужно звонить новым людям.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Хотелось бы отметить, что невозможно создать эффективную систему маркетингового управления на долгий период времени. Эта работа которая требует постоянных усилий, внедрения новинок, учет старых ошибок и удач, смелых решений. Конечно можно взять за правило высказывание Генри Форда "Я могу выпускать машину любого цвета, если только она будет черного цвета." Но как известно это не совсем успешная стратегия, особенно учитывая реалии современной экономической ситуации. Для успешного функционирования нужно совмещать как передовые достижения в автоматизации производства, так и достижения маркетинга, одним из которых является директ-маркетинг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.Зигфрид Фегеле Директ маркетинг: 99 практических советов, как найти потребителя - 2011
2.Майдебура Е. Директ-маркетинг: инструменты и методы// Товар лицом, №5, 2012
3.Филип Котлер Основы Маркетинга, Санкт-Петербург АО "КОРУНА"
4.Сайт Pro-Piar.ru
5.Сайт www.wilstream.by
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Виды и цели телефонных продаж как одного из инструментов директ-маркетинга. Планирование сценария и этапы переговоров в телефонном режиме. Ошибки продаж, которые мешают добиваться намеченных целей. Правила работы с клиентом для достижения его лояльности.
реферат [245,6 K], добавлен 30.03.2014Пошаговый алгоритм построения продаж на входящих и исходящих телефонных звонках. Оценка эффективности рекламных объявлений. Сценарий и прием входящего звонка. Основные действия, которые необходимо выполнить продавцу в конце разговора с клиентом.
статья [266,9 K], добавлен 11.09.2010Информационные системы телефонного маркетинга. Разработка системы планирования звонков. Правила обзвона клиентов. Используемые программные технологии. Архитектура системы планирования звонков. Интерфейс оператора, супервайзера и генератор отчетов.
курсовая работа [1,9 M], добавлен 18.03.2012Сущность современного прямого маркетинга в России. Рассмотрение основных форм директ-маркетинга: персональные продажи, по почте, каталогам, телефону, телевизионный и интерактивный. Рост и преимущества прямого маркетинга, как средства повышения продаж.
контрольная работа [35,2 K], добавлен 07.05.2015Сущность понятия "программа лояльности". Самая распространенная ошибка ретейлера. Скрытая и очевидная ценность каждого клиента для компании. Клиентский сегмент в программе лояльности. Основные этапы подготовки креатива. Три ошибки программ лояльности.
реферат [20,6 K], добавлен 07.04.2011Понятие и методы сбора первичной информации: наблюдение, опрос и эксперимент. Особенности ее получения и обработки в сфере маркетинга. Достоинства и недостатки личного и телефонного, почтового и электронного опроса. Правила составления опросников.
презентация [534,9 K], добавлен 04.12.2016Этапы работы при организации рассылки рекламных сообщений по электронной почте. Особенности e-mail маркетинга; база подписчиков. Правила общения по телефону; фразы, которые лучше произносить, если возникает затруднение при ответе на поставленный вопрос.
контрольная работа [29,4 K], добавлен 13.01.2015Сущность агентских продаж и главные особенности продаж туристических услуг. Психологические особенности общения по телефону. Основные факторы туристской мотивации. Особенности процесса организации агентских продаж туристических услуг по телефону.
курсовая работа [35,9 K], добавлен 05.02.2015Изучение стратегии маркетинга - формирования целей, достижения их и решения задач предприятия-производителя по каждому отдельному товару, по каждому отдельному рынку на определенный период. Стратегическое планирование маркетинга. Схема разработки бюджета.
курсовая работа [29,7 K], добавлен 13.11.2010Требования к торговым агентам, их мотивация. Техника ведения и универсальные приемы построения телефонных переговоров. Выбор и описание товара. Примеры возражений, которые могут возникнуть у клиента в ходе прямой продажи данного товара и их опровержение.
контрольная работа [13,6 K], добавлен 28.09.2011Сущность и концепции планирования маркетинга. Структура плана маркетинга и этапы его разработки. Организационно-экономическая характеристика предприятия, анализ возможностей и угроз, цели и стратегии маркетинга, его бюджет на основе прогноза продаж.
курсовая работа [71,1 K], добавлен 03.12.2013Определение понятия директ-маркетинга и его классификации: личные продажи, директ-мейл, продажи по каталогам, телефонный, телевизионный и интерактивный маркетинг. Основные проблемы использования директ-маркетинга в России и тенденции его развития.
курсовая работа [41,9 K], добавлен 19.01.2013Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест.
контрольная работа [28,3 K], добавлен 10.03.2007Содержание понятия "маркетинг", его задачи, основные идеи возникновения и концепции развития. Жизненный цикл товара и его стадии. Изменение объема продаж и прибыли на протяжении ЖЦТ. Цели, виды и стадии маркетинга в зависимости от состояния спроса.
контрольная работа [875,8 K], добавлен 30.01.2013Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.
курсовая работа [416,4 K], добавлен 17.06.2010Ключевые понятия маркетинга. Основные этапы развития маркетинга, его главные цели и задачи. Основа механизма принятия решений. Методы разработки рекламного бюджета, особенности медиапланирования. Проведение конъюнктурного обзора рынка принтеров в Украине.
контрольная работа [1,4 M], добавлен 09.07.2014Сущность и содержание сетевого маркетинга, его основные принципы и закономерности, источники и составные части. Сетевой маркетинг в России, история его становления и развития. Маркетинг-план компании Фаберлик, условия достижения уровней квалификации.
контрольная работа [35,0 K], добавлен 15.01.2014Система планирования маркетинга. Планирование в системе маркетинга. Планирование целей и стратегии. Стратегическое планирование. План развития хозяйственного портфеля фирмы. Стратегия роста фирмы. Планирование маркетинга.
курсовая работа [43,3 K], добавлен 05.09.2006Необходимость выполнения определенных задач при составлении бизнес-плана. Формулировка цели фирмы, стратегии, тактики достижения. Состав маркетинговых мероприятий фирмы по изучению рынка, рекламе, стимулированию продаж. Описание бизнеса. План инноваций.
бизнес-план [88,9 K], добавлен 29.01.2009Этапы планирования маркетинга, его отличие от менеджмента. Факторы маркетинговой среды. Структура функций сбыта. Место маркетинга в создании эффективной службы здравоохранения. Маркетинговая деятельность лечебно-профилактического учреждения, ее элементы.
контрольная работа [258,3 K], добавлен 27.06.2015
