Маркетинговые коммуникации в туристической отрасли

В практике работы отелей и туроператоров комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг другу. Туроператор часто приобретает 20-30% номеров по условиям комитмента, добирая остальной объем элотментами.

Безотзывное бронирование. Настоящая форма работы является достаточно рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой период времени с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен.

Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку в оплате забронированных номеров за счет уже проданных турпакетов. Эта форма работы выгодна и владельцу отеля, который перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не дает партнеру существенных скидок.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

- строго фиксированное - резервирование комнат на конкретные даты без возможности изменять даты или длительность заездов;

- пролонгируемое бронирование - безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций владельцу отеля.

Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, которые были рассмотрены выше. В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются следующими видами договоров.

Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не толкьо в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

Договор о квоте мест с гарантией заполнении 30-80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Расчет за номера идет по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы и максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.

Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.

Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существует определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; сроки снятия брони; сроки подтверждения заезда туристов; ответственность сторон по срокам снятия брони; специфические и дополнительные условия.

Договоры гостиниц с туроператорами могут быть агентскими, комиссионными и корпоративными.

2.1 Взаимоотношения туроператора с турагентами

Подбор компанией партнеров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (турагентства). Правоспособность определяется как наличие у агента юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Кредитоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей дл своевременных расчетов по заключенному договору. Дееспособность подразумевает способность фирмы выполнить обязанности и права, прописанные в договоре о сотрудничестве.

Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможности, персонал и его квалификация, опыт работы и имидж в туристском бизнесе, сфера деятельности и клиентская база, технологии и методы продаж, виды взаиморасчетов и т.д.

Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских соглашений. Агентское соглашение относится к договорной документации, но значительно отличается от договора купли-продажи и оказания услуг. Агентское соглашение есть договор между туроператором-разработчиком и турагентом-реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской комиссии.

Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским Кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение в общем виде подразумевается обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.

Рассмотрим основные атрибуты, требующие обязательного включения в агентское соглашение. К ним относятся:

1 Наименование соглашения. Каждое соглашение должно иметь наименование и регистрационный номер. Часто присваивается двойной номер, учитывающий особенности документооборота каждой из договаривающихся сторон.

2 Место и дата совершения.

3 Описание участников соглашения. Оно помещается в преамбуле документа и включает указание юридического наименования участников. Сокращенных наименований, номеров свидетельств о регистрации, данных о лицах, подписывающих документ, доверенностей и т.д.

4 Используемые в соглашении понятия и терминология. Обычно представлено 10-15 основных понятий и терминов, которые вызывают трудности в их однозначном толковании.

5 Объект и предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия - поручение, купля-продажа, оказание услуг и т.д. с позиций продажи определения границ ответственности можно выделить три варианта отношений между туроператором и турагентом. Это называется "раскрытие принципала". В зависимости от уровня принципала и его сущности возникают следующие варианты продажи туров:

- турагент продает турпродукт от имени и по поручению туроператора - это названный принципал. Вся ответственность в данном случае лежит на туроператоре;

- турагент продает турпродукт по поручению туроператора, но от своего имени, неся тем самым ответственность перед туристами - это неназванный принципал;

- турагент в другом регионе может брать на себя часть функций туроператора и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт туроператора - это нераскрытый принципал. Туроператор при этом может быть даже не назван.

Объектом соглашения являются конкретные туры и услуги, предоставляемые на определенных условиях. В частности, стороны должны четко определять для себя вид туризма и его основные характеристики.

6 Стоимость туров. Данные такого рода обычно выносятся в приложение к соглашению.

7 Политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного тура.

8 Валюта цены, а также возможности и процент ее конвертирования.

9 Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорная документация, особые обязательства и финансовые документы)

10 Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.

11 Условия доплат на инфляцию или при спонтанном приобретении услуг, имеющем тенденцию к увеличению их стоимости.

12 Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей.

13 Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения агент должен иметь точную информацию о размере вознаграждения. Такое вознаграждение может составлять 8-12% то стоимости тура или услуг. Разработана также технология прогрессивной комиссии.

14 Условия рекомендуемой страховик и ее продажи.

15 Условия продажи дополнительных услуг.

16 Особые условия (обучение, реклама, информационное обеспечение, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура, ведение документации учета, методика оценки деятельности агентства).

17 Условия аннуляции бронируемых услуг по инициативе клиента, штрафные санкции.

18 Условия аннуляции тура по инициативе туроператора.

19 Условия компенсаций.

20 Ответственность за некачественные услуги и непредоставление их. Особые отношения возникают между турагентом и оператором при отказе туриста от забронированных услуг: а) отказ происходит по инициативе туриста; б) мотивированный отказ туриста влечет выплату ущерба виновной стороной; в) споры между туроператором и турагентам по жалобам клиентов. Обычно турагент не несет ответственности (за исключением случаев неназванного или нераскрытого принципалов). Однако в указанных случаях агент несет ответственность перед туристами и передает претензии туроператору в форме регрессного иска.

21 Форс-мажор. Обстоятельства непреодолимой силы всегда должны учитываться сторонами и определяться по согласованию между ними. Текст форс-мажорной оговорки рекомендуется оформлять по стандартной методике. К подобным обстоятельствам относятся пожары, забастовки, войны, стихийные бедствия, изменения паспортного и таможенного режимов и т.д. Такие обстоятельства освобождаются от взаимных обязательств. Каждая сторона несет убытки самостоятельно.

22 Претензии (порядок их оформления и сроки предъявления). Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не позднее 20 дней после завершения тура. Претензии оформляются в письменном виде и надлежащим образом. Срок ответа на претензии и принятия решений - от трех дней до двух недель. Если турист не заявил письменно претензию в поездке, а решил разобраться уже по ее завершении, то это уже относится к рекламациям. Рекламации обычно принимаются туроператором не позднее четырех недель по завершении поездки.

23 Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Во-первых, стороны соглашения должны попытаться урегулировать возникшие споры путем переговоров. Разумным способом разрешения споров является обращение в арбитражный суд. Если арбитражного суда нет, то обращаться сторонам следует в районный или городской суд по местонахождению ответчика.

24 Сроки действия соглашения. В соглашении должно быть точно указано время его подписания и начала действия. Соглашение не может быть бессрочным. Необходимо установить достаточный срок действия соглашения и действия сторон при прекращении соглашения. Обычно действие соглашение устанавливается либо на срок объявления тура, либо на определенный период (чаще всего на год). Срок действия соглашения может быть автоматически продлении по взаимному согласию сторон.

25 Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обеих сторон. В соглашении необходимо оговорить порядок его расторжения по инициативе одной из сторон. Досрочное прекращение договора влечет за собой ряд негативных последствий - вплоть до штрафных санкций, применяемых к стороне-отказнику.

26 Язык оформления соглашения. В данном случае к агентскому соглашению применимы общие правила составления любых туристских договоров.

27 Количество экземпляров. В тексте соглашения указывается количество составленных и подписанных сторонами экземпляров агентского соглашения. В идеальном варианте должны составляться два экземпляра соглашения, которые имеют равную юридическую силу. В случае составления соглашения на двух языках делаются четыре экземпляра соглашения - для каждой стороны по два, составленные на разных языках.

28 Условия конфиденциальности.

29 Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).

30 Перечень приложений.

31 Наименования и подписи сторон. Обычно соглашения подписываются руководителями организаций.

В отечественной практике туристского бизнеса встречаются многообразные договоры, заключаемые между туроператорами и турагентами. Можно выделить два основных подхода к проблеме определения сущности подобных договоров. Первый подход основан на ст.779, ч. 2 ГК РФ, согласно которой услуги по туристскому обслуживанию относятся к договорам возмездного оказания услуг. Второй подход основан на договоре купли-продажи туристского продукта. Однако на практике встречаются смешанные варианты договоров, содержащие элементы и договора оказания услуг, и договора купли-продажи.

Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин. Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов. При этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. В данном случае туроператора выручают региональные представители или турагенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора и отдаленных точках страны.

Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродукта до потребителей. Турагенты могут продавать туры клиентам по месту их жительства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий агентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание клиентов.

Классификация агентов может осуществляться по различным признакам. Наиболее важной является классификация агентств по степени зависимости от туроператора. Все туристские агентства по степени зависимости от туроператора делятся на четыре типа:

- независимые агентства, которые продают туры любого туроператора по собственному выбору;

- частично зависимые агентства, связанные обязательство продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении;

- уполномоченные агентства предлагают туры только конкретного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках;

- ритейлиговые агентства, основанные на том, что туроператор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туров. При этом агентства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.

Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два вида турагентств: свободное и несвободное агентства.

Свободное агентство по условия операторского договора имеет право назначить любую цену на турпродукт оператора, т.е. заложить в продукт помимо прибыли оператора и свою прибыль. При совершении продажи оператору возвращается сумма, равная стоимости тура, в которую входит стоимость услуг поставщика (нетто) и прибыль оператора. У агентства остается свободно назначенная им прибыль.

Несвободному агентству туроператор сам закладывает комиссионное вознаграждение, обычно составляющее 8-12% от стоимости тура. При этом агентство не имеет право повышать цены на турпродукт оператора и получать сверхприбыль.

В зависимости от полномочий предоставляемых туроператором агенту, и ответственности агент перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности.

Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы - поставщика услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламно деятельностью и информированием покупателя и возможности приобрести требуемый тур в той или иной форме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с формой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

Агент-посредник действует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, используя при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг) и оформляя поездки на собственных бланках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ним в рамках этого договора.

Фирма-турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет турпродукт принципала собственными услугами по оформлению туристам виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку часто фирма несет ответственность за реализуемый пакет.

По объемам выполняемой работы и формам сотрудничества агентов и операторов выделят два типа турагентов: агентства, работающие по безрисковым схемам, и агентства, работающие по рисковым схемам. Агентства, работающие по безрисковым схемам, бронируют туры у операторов только при наличии клиента, внесшего определенную плату. Но агенты данного типа чаще всего не смогут обслуживать большое количество клиентов. Размеры комиссионного вознаграждения для таких агентов стандартны.

Агентства, работающие по рисковым схемам, предполагают возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов турагентства. Это выгодно, с одной стороны, так как позволяет получить от оператора повышенную комиссию и упрощает работу турагента. С другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туров.

2.2 Взаимоотношения туроператорской компании с корпоративными клиентами

Корпоративный договор заключается с компаниями при условии перспективного и выгодного сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление услуг по корпоративным ценам.

Корпоративные договора являются экономически выгодными, так как обеспечивают гарантированное использование услуг в запланированном отрезке времени в период деловой активности. Как правило цены для корпоративных клиентов как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена представляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов.

Для обозначения договора между туристской фирмой и туристом (или заказчиком) в российском законодательстве, а также юридической науке используются различные определения.

Закон РФ "Об основах туристской деятельности в РФ" рассматривает такой договор как "договор о реализации турпродукта". Положения главы 39 ГК РФ говорят о договоре на туристское обслуживание. Международная конвенция по контракту на путешествие (1970 г.) использует в своем контексте понятие "контракт на путешествие". Директива ЕС о пакетных путешествиях не дает конкретного названия договора, а указывает на "договор, связывающий потребителя и организатора турпродукта и/или розничного продавца". Германское Гражданское уложение (ст.651) регулирует обязательства, вытекающие из договора о туристском обслуживание. Другие страны используют понятия контракт на путешествие (travel contract).

Несмотря на такое разнообразие обозначений, сущность всех этих договоров выражается в предоставлении комплексной туристской услуги - путешествия (отдыха), включающего в себя элементы перемещения, проживания и других услуг. Договор о реализации турпродукта занимает одно из центральных мест в туризме.

Итак, деятельность туроператорской компании непосредственно связана с заключением большого количества договоров с производителями, поставщиками, потребителями услуг. Наряду с действующим законодательством, договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выступает составной частью процесса подготовки, заключения и исполнения любой сделки.

Размещено на Allbest.ru