Анализ уровня исполнения и оценка важности атрибутов имиджа торговой компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО Пензенский государственный университет архитектуры и строительства

Анализ уровня исполнения и оценка важности атрибутов имиджа торговой компании

Шестернина Ольга Ивановна, кандидат экономических наук, доцент по кафедре менеджмента

Гамаюнов Сергей Александрович, студент

Аннотация

В статье представлены результаты анализа уровня исполнения атрибутов имиджа компании ООО «БИТ Основа бизнеса» и оценки их важности для клиентов и сотрудников данной торговой компании. Построены профили и дана сравнительная оценка важности атрибутов имиджа для клиентов и сотрудников данной организации и уровня их удовлетворённости атрибутами имиджа ООО «БИТ Основа бизнеса».

Ключевые слова: атрибут, имидж, клиент, лояльность, развитие, торговая компания, удовлетворенность

ООО «БИТ Основа бизнеса» работает в сфере автоматизации предприятий, помогая клиентам создавать эффективные системы управления организацией на базе решений «1С», «1С-Битрикс», Microsoft и QlikView. Направления деятельности компании:

проектное направление -- автоматизация средних и крупных клиентов (экспресс-обследование, техническое задание, технические проекты, моделирование, проектирование, разработка, внедрение, тестирование, сопровождение и обучение);

отраслевая автоматизация - автоматизация предприятий с учетом отраслевой специфики: строительство, девелопмент, промышленное производство, сфера услуг, финансовые услуги, сельское хозяйство, МСФО, CRM, фармацевтика и др.;

автоматизация мелкого и среднего бизнеса - продажа, внедрение и сопровождение программных продуктов 1С - 1С: Франчайзинг;

автоматизация торговли, общепита и сферы услуг - продажа торгового оборудования и его интеграция с программным обеспечением;

электронная отчетность - передача отчетов через интернет в налоговую инспекцию, в пенсионный фонд, в статистику и ФСС;

обучение клиентов - предоставление пользователям возможности повысить уровень знаний (варианты обучения: индивидуальное, групповое, корпоративное).

В городе Пенза офис компании ООО «БИТ Основа бизнеса» расположен по адресу: ул. Московская, 15.

Для оценки имиджа компании ООО «БИТ Основа бизнеса» в исследовании использовался много атрибутный метод. В анкетном опросе приняло участие 80 компаний - клиентов ООО «БИТ Основа бизнеса», что составляет 27% от клиентской базы пензенского офиса и отвечает требованиям репрезентативности выборки. Опрос клиентов проводился с использованием интернет рассылки. Среди сотрудников компании в анкетном опросе приняло участие 40 человек, что составляет 80 % всего штата пензенского офиса компании. Анализ уровня исполнения и оценка важности атрибутов имиджа проводился по двум направлениям. С одной стороны изучался уровень исполнения атрибутов имиджа, с другой - оценивалась важность данных атрибутов имиджа.

Данные рассчитывались с использованием формулы 1, где важность отдельных атрибутов определялась как средняя арифметическая оценка.

, (1)

Оценка выполнялась как с учетом мнения клиентов относительно уровня исполнения и важности отдельных атрибутов, характеризующих имидж данной компании (внешняя оценка), так и с учетом мнений сотрудниками данной торговой компании (внутренняя оценка).

Оценка важности атрибутов имиджа для клиентов и сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса» показала следующее:

большинство клиентов и сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса» добираются до офиса компании на личном или служебном автомобиле, поэтому такой атрибут, как расположение и доступность подъездных путей для них особенно важен. Намного приятнее посещать организацию, которую не нужно долго искать и которая издалека привлекает внимание;

разнообразие ассортимента продуктов и услуг, предоставляемых компанией, является важным атрибутом и для клиентов и для сотрудников, поскольку покупатели стремятся приобретать интересующие их товары и услуги в одном месте, желая сэкономить время и надеясь на высокое качество при повторной покупке у проверенного продавца, имея в последующем скидки и собственного менеджера. Для менеджеров по работе с клиентами разнообразие ассортимента наравне с качеством является одним из залогов успешности сделки; имидж реклама торговый

к качеству предлагаемых товаров респонденты относятся очень требовательно, поэтому ООО «БИТ Основа бизнеса» стремится поддерживать надлежащий уровень качества предлагаемых товаров и услуг для сохранения уже имеющихся клиентов и привлечения новых;

цена на товар является также крайне важным атрибутом, как для сотрудников, так и для клиентов, поскольку она играет одну из решающих ролей при продвижении товара и определения покупательской способности;

важным условием успешного формирования имиджа компании является и качество обслуживания клиентов, поскольку покупателю всегда приятно, когда к нему относятся с должным вниманием и уважением, что также способствует формированию лояльности покупателей;

время, затрагиваемое клиентами на оформление покупки/заказа, ценят и берегут сотрудники компании, понимая, что это важно и с позиции потенциальной возможности обслужить большее количество клиентов и с позиции экономии времени клиента в целях повышения уровня сервисного обслуживания. Для клиентов время тоже имеет свою ценность, поскольку клиентами преимущественно являются бизнесмены и владельцы бизнеса, следовательно, время оформления покупки для них - рабочее время;

высоко оценили все респонденты важность качества послепродажного обслуживания клиентов, понимая, что это один из путей не только удержания имеющихся клиентов, но и постоянного притока новых. Клиенты также понимают, что без надлежащего послепродажного обслуживания у них могут возникнуть трудности при освоении приобретённых программных продуктов и их обновлении;

ценность рекламы и стимулирования продаж для сотрудников компании является более важным атрибутом имиджа, чем для клиентов, поскольку от количества проданного товара и предоставленных услуг напрямую зависит прибыльность бизнеса. Клиенты также подтвердили важность и необходимость реализации рекламных мероприятий, поскольку без рекламы они вряд ли смогли бы познакомится с продукцией ООО «БИТ Основа бизнеса» и оценить её преимущества;

компетентность торгового персонала также имеет неоспоримую важность, поскольку с одной стороны уровень компетентности определяет востребованность сотрудника как специалиста и даёт гарантию занятости, с другой - надёжность и стабильность клиентской базы.

Наглядно различия в важности для клиентов и сотрудников каждого из анализируемых атрибутов имиджа представлены на рис. 1.

Рис. 1. Сравнение важности атрибутов имиджа для клиентов и сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса»

Анализ уровня исполнения атрибутов имиджа позволил сформулировать следующие выводы:

на удобство расположения офиса ООО «БИТ Основа бизнеса» в г. Пенза указали практически все респонденты, поскольку он расположен в самом центре города и сюда можно легко доехать из любого района города;

ассортиментом предлагаемых продуктов и услуг удовлетворены 90% клиентов ООО «БИТ Основа бизнеса» и 85% её сотрудников;

преобладающее большинство участвующих в опросе удовлетворены качеством предлагаемых товаров и считают продукцию соответствующей заявленным характеристикам;

мнения клиентов ООО «БИТ Основа бизнеса» относительно цен на товары и услуги разошлись. 60% пользователей вполне ими удовлетворены, а 40% считают их несколько завышенными, что является вполне естественным. Всегда есть покупатели предпочитающие качество, и есть те, для кого приоритетом является цена. Для продавца легче продать товар, который имеет цену немного ниже, чем у конкурентов;

качество обслуживания, как клиенты, так и сотрудники оценили на достаточно высоком уровне;

в целом клиенты удовлетворены продолжительностью времени, затрачиваемым на оформление покупки или заказа, следовательно можно сделать вывод, что персонал работает оперативно и профессионально;

послепродажным обслуживанием удовлетворено преобладающее большинство клиентов (75%). Сотрудники компании также предполагают, что свою работу по ведению клиента после заключения основной сделки они выполняют качественно. К причинам недовольства клиентов в 12,5% случаев могут быть отнесены: недостаточный уровень профессионализма и не умение наладить контакт с клиентом;

рекламными мероприятиями, направленными на стимулирование потребительской активности, удовлетворены подавляющее большинство сотрудников (92,5%) и 90% клиентов ООО «БИТ Основа бизнеса»;

уровень компетентности торгового и менеджерского персонала 96,25% клиентов компании вполне удовлетворяет. Но, как говорится «нет предела для совершенства». И об этом свидетельствует 12,5% сотрудников, которые не удовлетворены своей (коллег по работе) сегодняшней компетентностью. Это можно расценить и как положительный момент. Поскольку стремление повысить свой уровень профессионализма будет способствовать росту производительности труда и эффективности бизнеса.

Наглядно различия в уровне удовлетворённости для клиентов и сотрудников каждым из анализируемых атрибутов имиджа представлены на рис. 2.

Рис. 2. Сравнение уровня удовлетворённости атрибутами имиджа клиентов и сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса»

Сравнительный анализ уровня важности атрибутов имиджа для клиентов и уровня удовлетворенности их исполнением показал, что клиенты ожидают большего, чем в реалии уровня качества предлагаемых товаров и более высокого уровня обслуживания. При этом реклама и стимулирование продаж их интересует в меньшей степени.

Библиографический список

1. Резник С.Д. Основы личной конкурентоспособности: учебное пособие. - Москва.: Инфра-М, 2010. - 251 с.

2. Резник С.Д. Персональный менеджмент. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012.

3. Шестернина О.И. Пути повышения эффективности деятельности непроизводственной организации на основе оптимизации системы управления // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/03/48890

4. Резник С.Д. Организационное поведение. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009.

5. Шестернина О.И., Земскова Н.В. Опыт диагностической самооценки менеджмента в учреждении здравоохранения Пензенской области // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/02/7354

6. Шестернина О.И., Максимова М.С. Реализация антикризисного управления на предприятии: анализ финансового состояния и мероприятия по преодолению состояния неплатёжеспособности // Экономика и предпринимательство. 2014. № 12-3. С. 510-513.

7. Шестернина О.И., Никитина И.В. Управление формированием репутации организации (на примере «ИП Никитин») // Современные проблемы экономики // Наука молодых - интеллектуальный потенциал XXI века: сборник докладов Междунар. научн. практич. конф. 8 апреля 2014 г. Пенза: ПГУАС, 2014. - 204 с. - С. 206 - 208.

8. Шестернина О.И., Шутов К. Совершенствование репутации и имиджа руководителя организации и их влияние на репутацию организации // Актуальные проблемы управления в социальных и экономических системах: организационно-экономический потенциал персонала и его развитие: материалы Всероссийской студенческой экономической научно-практической конференции / под ред. С.Д. Резника. - Пенза: ПГУАС, 2014.-344 с. - С. 320-323.

Размещено на Allbest.ru