Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И

ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ИНСТИТУТ ОТРАСЛЕВОГО МЕНЕДЖМЕНТА

Факультет маркетинга, рекламы и сервиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Сервисная деятельность"

на тему: Особенности устройства на сервисном предприятии

Студент группы №15-19 Сервис

Полторацкая И. И.

Научный руководитель

д. э. н., Дехтярь Г. М.

Москва 2016



• Содержание
• Введение
• 1. Основные аспекты сервисной деятельности и их роль в обслуживании потребителя
• 1.1 Эстетическая культура сервисной деятельности и ее компоненты
• 1.2 Дизайн и техническая этика как его теоретическая основа
• 1.3 Особенности внешнего оформления предприятий сервиса. Задачи и средства оформления
• 1.4 Особенности внутреннего оформления предприятий сервисной деятельности. Значение интерьера в сфере обслуживания
• 1.5 Особенности внешнего облика сотрудника и его рабочего места
• Заключение
• Список литературы
• сервисный обслуживание потребитель интерьер


Введение

Сервис, как особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, получил широкое распространение в современном обществе и превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности.

В связи с активным развитием сферы обслуживания и предприятий сервисной деятельности, ужесточается конкуренция и борьба за клиента на рынке. Стремясь выделиться на фоне других, компании уделяют большое внимание работе над созданием положительного и привлекательного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, спонсоров, стараясь воплотить этот образ через эстетическую культуру сервиса. Следовательно, главной особенностью устройства на сервисном предприятии является - эстетика сервиса.

Эстетика сервиса связана с художественными аспектами услуги, с ее внешней формой, которую и замечает клиент в первую очередь, оценивает, как красивую и гармоничную, формируя мнение об изделии(услуге) и о компании в целом.

Внешняя форма (оболочка) услуги складывается из красиво оформленного интерьера предприятия и рекламы, из правильно подобранной цветовой гаммы, освещения, музыкального фона и опрятного облика обслуживающего персонала.

Поддержание комфорта на предприятии сервиса способствует повышению качества обслуживания клиента. Вследствие красивой и удобной обстановки, элегантно одетого персонала одна и та же услуга может восприниматься клиентом по-разному, что также свидетельствует о влиянии эстетического фактора на общую ценность услуги.

Таким образом, одним из главных критериев успешности предприятия сервиса является соблюдение эстетической культуры, способствующей привлечению потенциально новых потребителей и увеличению количества постоянных клиентов.

Целью курсовой работы является исследование особенностей устройства в сфере сервиса для определения влияния на принятие клиентом положительного решения о покупке (приобретении услуги).

Объектом данной курсовой работы является эстетическая культура сервиса, предметом - основные компоненты сервисной деятельности и их роль в обслуживании потребителей услуг.

Задачи работы:

· Раскрыть понятие эстетики сервиса, в частности понятие Технической эстетики и дизайна.

· Обозначить основные особенности внутреннего и внешнего оформления предприятий сервиса.

· Изучить влияние на потребителя таких факторов как цвет, запах, освещение и звук.

· Рассмотреть особенности обслуживающего персонала и его рабочего места.



1. Основные аспекты сервисной деятельности и их роль в обслуживании потребителя

В современном обществе понятие эстетики приобретает абсолютно новое значение. Эстетика проникает в различные сферы человеческой деятельности и становится неотъемлемым компонентом современного производства товаров и услуг. Термин «Эстетика», применимый для обозначения красоты, художественности различных предметов и явлений раздвигает свои границы. Она начинает изучать всю действительность, потому что восприятие и освоение человеком мира все больше и больше происходит под эстетическим углом.

Термин эстетика применяется для обозначения эстетической составляющей культуры и ее компонентов как красота, художественность в оформлении, организации чего-нибудь. В этом смысле говорят об эстетике какого-либо объекта, той или иной деятельности, обряда и т. п.

Под эстетической культурой сервиса понимается уровень развития и применения эстетических ценностей работниками предприятий сервиса в процессе обслуживания клиентов.

Эстетическая культура сферы обслуживания - это сложноорганизованная система, включающая ряд следующих элементов:

1. Эстетическое восприятие;

2. Эстетическое познание и оценивание;

3. Эстетическое преобразование;

Эстетическое восприятие явлений сопровождается эмоциями (элементарными субъективными переживаниями): радость, гнев, печаль, страх, смех, возмущение.

В ходе восприятия осуществляется эстетическое познание, где есть и фантазия и творческое воображение. В ходе познания возникает образ, желаемый результат, а на смену эмоциям приходят чувства - устойчивые переживания, связанные с идеей о некотором объекте. Чувства носят предметный характер и в отличие от эмоций являются осознанными, выполняя мотивирующую роль.

Результатом эстетического познания является эстетическое оценивание, то есть формирование и выражение своего отношения к явлению в виде оценок положительных или отрицательных. На характер эстетического оценивания влияют эстетические вкусы и идеалы. Эстетический вкус - степень эстетического освоения человеком действительности и характер его эстетического отношения к окружающим предметам и явлениям. Он формируется и изменяется в течение всей жизни и отражает глубоко личностную и поэтому оригинальную форму эстетического отношения. Развитый эстетический вкус в значительной степени впитывает в себя эстетический идеал - предельно конкретное представление о красоте предметов и явлений.

Эстетическое преобразование осуществляется в творческой деятельности, основанной на изменении окружающего мира и самого человека по законам красоты и прекрасного.

Производители товаров и услуг, руководствуясь в своей деятельности данными компонентами эстетической культуры, преследуют определенные цели - «захватить» эмоции и чувства клиентов, вызвать ощущение уникальности приобретаемого объекта и привлечь потенциальных потребителей.

Исходя из этих целей, эстетическая культура сервиса действует по следующим направлениям:

1. Техническая эстетика и дизайн;

2. Эстетика внутреннего и внешнего оформления интерьера предприятия сервиса;

3. Эстетика контактной зоны;

4. Эстетика обслуживающего персонала;

5. Эстетика рекламы и других маркетинговых методов

1.2 Дизайн и техническая этика как его теоретическая основа

Несмотря на то, что дизайн является относительно новым понятием и появился в нашей стране недавно, он успел прочно закрепиться в различных сферах человеческой деятельности, в частности в сфере обслуживания.

Под дизайном понимается деятельность по художественному конструированию и преобразованию предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов.

Особенность дизайна заключается в том, что каждая вещь рассматривается не только с точки зрения пользы и красоты, но и с точки зрения процесса функционирования, то есть с учетом того, как предмет будет использоваться, где располагаться, какого требовать ухода. Комплексный системный подход к проектированию каждого изделия - смысл дизайна.

Важно отметить, что основным объектом своей деятельности дизайнер определяет не сам предмет, а человека. Другими словами, дизайнер не только придает форме изделия целесообразность и конструктивную законченность, но и делает эту форму эмоционально выразительной. Недостаточно правильно изготовить и красиво оформить предмет. Чтобы его производство сделать технологичным, а реализацию выгодной для предприятия, необходимо сформировать вкус клиента и сделать изделие или услугу желанной для потребления.

В то же время, существует определенная взаимосвязь между полезным и прекрасным в изделии. Услуги изготовляются не ради красивого вида, a для удовлетворения определенных потребностей населения. Однако свойство изделия играет немаловажную роль. Назначение изделия определяется его практическим применением. Здесь важную роль выполняет форма изделия его внешнее оформление, которая и концентрирует в себе взаимосвязь пользы и красоты. Действительно, спрос населения на изделия (услуги) во многом зависит от их внешнего оформления (формы). Поэтому они должны быть не только конструктивно совершенны, но и выразительны. Ведь полезное, но грубо выполненное или красивое, но не отвечающее своему назначению изделие не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделия (услуги) должны быть не только практичными, удобными в использовании, но и красивыми.

Также, стоит помнить, что услуги, как и другие изделия по природе своей неравномерны (различны) и их практические характеристики весьма относительны. Полезность одних изделий выражается в их информационном содержании, ценности и практичности, в то время как полезность других заключается в самой их форме.

Дизайн играет большую роль в обеспечении конкурентоспособности проектируемых изделий на рынке. Так как отличительной чертой одной фирмы от другой нередко служит исключительный и эксклюзивный дизайн их продукции (услуг), для дизайнера важно учитывать, как текущее положение на рынке так и прогнозировать возможные изменения и тенденции в будущем, чтобы быстро реагировать на меняющиеся вкусы и желания потенциальных потребителей.

В процессе проектирования изделия дизайнер обязан учитывать как производственно-технологические возможности предприятия, так и то, что продвижение нового изделия на рынок потребует больших затрат на его рекламу.

Таким образом, для проектирования и создания наиболее востребованных и выгодных, с точки зрения получения прибыли, продуктов сервисной деятельности дизайнер должен брать во внимание такие условия как мода, образный стиль, композиционную целостность и другое.

Помимо своего прямого назначения по проектировки предметов дизайн также представляется как социальное явление. Он способствует взаимодействию людей по средством вещей, выступая как средство массовой коммуникации. Каждый предмет или вещь имеет символическое значение, которое доносит дизайнер до массового потребителя. Дизайнер не только проектирует изделия, согласно требованиям массового покупателя, но и сам формирует вкусы и ценности потребителей, реализуя свои изделия (услуги) в общественной среде.

Дизайн как творческий процесс можно разделить на две составляющие: художественный дизайн - создание предметного мира сугубо с точки зрения восприятия внешней формы; техническую эстетику-эго внутреннюю, теоретическую основу.

Техническая эстетика - это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она также даёт рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования производственной среды по законам красоты.

Техническая эстетика сформировалась задолго до появления дизайна. В середине XIX в. английский теоретик искусства Дж. Рёскин ввел (1857) понятие эстетически ценных продуктов производства, обозначив, тем самым, основные идеи технической эстетики. Ее основы были разработаны немецким теоретиком Г. Земпером, согласно которому форма вещи может определяться: 1) ее функцией, 2)материалом, 3)технологией изготовления, 4) идеологическими установками общества.

Таким образом, художественное творчество в сфере производства издавна является содержательной составляющей науки об искусстве, о прекрасном технической эстетике, важное место в которой отводится изменению производственной среды, созданию т.н. зоны комфорта, правильному размещению источников света, созданию благоприятного цветового оформления, ограничению шума и вибрации, оборудованию рабочих мест и другое.

Задачей технической эстетики является не только красивое и гармоничное оформление материальных предметов, сопровождающих процесс обслуживания потребителя, но и создание комфортных и безопасных условий в производственной среде, для поддержания эффективности работы обслуживающего персонала.

К средствам технической эстетики относят художественное исполнение оборудования, приспособлений, рациональную организацию освещения и вентиляции, соответствующую окраску оборудования и помещений, обеспечение рабочих удобной формой, оснащение современными санитарно-техническими устройствами и другие мероприятия по поддержанию высокой культуры производства.

1.3 Особенности внешнего оформления предприятий сервиса. Задачи и средства оформления

Для любого предприятия и организации очень важно произвести на потребителя хорошее первое впечатление. Согласно исследованиям, именно первое впечатление сильнее всего закрепляется в памяти клиента и оказывает огромное влияние на его дальнейшее восприятие услуги и всего предприятия в целом. Первичное восприятие какого-либо объекта или предмета происходит путем зрительного контакта. Визуальное впечатление - самая первичная составляющая желания дальнейшего взаимодействия и сотрудничества с организацией.

Оформление здания и выбор архитектурно-художественных средств является сугубо индивидуальным для каждого предприятия сервиса, так как диктуется его назначением и его территориальными особенностями.

При возведении здания предприятия сервиса по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива. Однако его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения.

Именно фасад является визитной карточкой любого здания, выражая его уникальность и неповторимость. В настоящее время возможности оформления фасадов практически неограниченны. В отделке фасада важную роль играет правильно подобранные материал и цвет.

Они должны стилистически гармонировать друг с другом, подчеркивая общую выразительность здания. Для классических фасадов очень характерен выбор традиционных материалов и оттенков. А современные здания могут получить уникальность за счет использования новейших продуктов или инновационного применения уже оправдавших себя материалов. Современное фасадное покрытие зданий предприятий сервиса выполняет не только художественную функцию, оно должно отвечать всем строительно-физическим требованиям, а также соответствовать термическим правилам.

Таким образом, фасадное покрытие предприятий сервиса выполняет две важные функции, придает фасаду художественную уникальность, подчёркивая особенности предприятия и его продукции (услуг) и, одновременно, защищает от погодных воздействий и агрессивных влияний окружающей среды. Правильный выбор покрытия должен отвечать требованиям концепции оформления, функциональности и состоянию строительной конструкции, одновременно гарантируя надежную защиту.

Экстерьер зданий предприятий сервиса имеет свои особенности. Современные здания предприятий сервиса должны иметь комфортные условия и для посетителей и для обслуживающего персонала. Поэтому проектирование зданий, планировка производственных помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта.

Оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств.

Основные средства оформления фасада здания:

1. Вывеска.

2. Витрина

3. Благоустройство и озеленение прилегающей территории

Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Витрина, еще одно важное средство экстерьера, является мощным инструментом формирования у потребителя представлений об ассортименте и качестве товаров и услуг. Правильное оформление витрины способствует привлечению потенциальных потребителей, формирует имидж элитного или массового объекта потребительского интереса. Кроме того, оформление витрины предприятия может служить косвенным инструментом ценообразования и формирования общей маркетинговой политики компании.

При оформлении привлекательной витрины, дизайнеры руководствуются следующими принципами:1) Использование фирменных корпоративных цветов для повышения узнаваемости бренда. 2) Информирование о товарах (услугах) - новинках, скидках и акциях.3) Выкладка изделия с учетом их специфических особенностей и назначения.

Большое внимание следует уделять и такому средству оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания предприятия сервиса с соблюдением экологических требований. Правильное использование ландшафтного искусства может оказать положительное влияние на потребителя и расположить его к дальнейшему сотрудничеству с предприятием. Элементы ландшафтного дизайна, растения способствуют эмоциональной рекреации клиента и удовлетворению его потребностей.

1.4 Особенности внутреннего оформления предприятий сервисной деятельности. Значение интерьера в сфере обслуживания

Понятие интерьера является весьма неоднозначным и в самом общем значении определяется как внутренняя отделка помещения. Другими словами интерьер отвечает за оформление контактного пространства предприятия сервиса, зоны, непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуги.

Интерьер является неотъемлемой частью предприятия сервисной деятельности. Хорошо организованный интерьер помещений-- это внешний критерий качества обслуживания, по которому клиенты сделают заключение о том, что на этом предприятии все в порядке и ему можно довериться. Качество обслуживания подчиняется эффекту отборочного восприятия. Это означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми потребителями по-разному вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится конкретная обстановка. Красивые и удобные помещения выгодно представят предприятие сервиса в глазах потребителя, и, наоборот, непродуманный интерьер может повлечь за собой негативную реакцию потребителя. Организация сильно рискует своим имиджем, если не уделяет надлежащего внимания оформлению интерьера.

Безусловно, интерьер не может напрямую воздействовать на качество обслуживания, но он может существенно повлиять на состояние человека, находящегося в помещении, на его эмоции и настроение. Если влияние окажется раздражающим, то этому потребителю будет трудно угодить, предоставляя какую-либо услугу. Любой негативный фактор скажется на его общем восприятии организации и отобьет желание дальнейшего сотрудничества.

Условно всю среду влияния интерьера можно разделить на три компонента. Первый компонент определяет пространство, то есть само помещение предприятия и его территорию. Это некоторая форма, которая отвечает за размеры, границы внутреннего пространства и его расположение. Второй компонент отвечает за эффективное разграничение пространства, за его отдельные элементы и их связь между собой. Третий компонент-это предметное наполнение пространства(помещения) предприятия, который определяет функциональное и эстетическое содержание производственной среды.

Интерьер-это комплексное понятие, которое объединяет ряд элементов:

1. Освещение помещения

2. Цветовое оформление

3. Влияние запахов и температуры на потребителя

4. Особенности оформления фронт - офиса и бэк - офиса

5. Художественную целостность общей композиции, соответствующую профилю предприятия.

6. Создание благоприятной атмосферы

7. Соответствие помещения санитарным нормам

Большое внимание при оформлении интерьера отдается его колориту. Цветовое оформление интерьера помещений и оборудования оказывают влияние на: улучшение условий труда; производительность труда; качество выпускаемых изделий(услуг) и в особенности на самого потребителя услуги.

Цвет является важным аспектом, поскольку он может оказывать сильное психологическое и физиологическое воздействие на потребителей, и, следовательно, подбор цвета следует рассматривать как необходимую составную часть дизайнерского процесса. При этом необходимо принимать во внимание культурные различия в восприятии цвета, например, белый, считающийся символом чистоты, как в России, так и в западных странах, ассоциируется с трауром в Китае. Существуют различия и в предпочтении определенного цвета: жители Южной Европы предпочитают красные или белые автомобили, в то время как на севере континента люди выбирают черные или серебристые.

Психологами и социологами доказано, что правильное использование цвета в оформлении интерьера предприятий, позволит не только увеличить производительность труда рабочего персонала на 5%, но и повлиять на желание клиентов приобрести товар или услугу.

Цвет оказывает влияние на органы чувств человека и вызывает бессознательную реакцию. Под воздействием определённого цвета может подняться давление или повыситься аппетит, что повлияет на принятие решения потребителя о покупке. Именно поэтому, часто от умелого использования цветовых гамм в интерьере предприятия сервиса может зависеть уровень продаж и привлечение большего числа клиентов.

В частности установлено, что оранжевый цвет, наравне с красным и желтым воспринимается людьми как раскаленный, горячий. Он привлекает внимание и стимулирует к активной деятельности.

Цвета холодного спектра, такие как синий, белый, фиолетовый и зеленый вызывают у человека чувство спокойствия и снимают напряжение. Использование таких цветов располагает потребителя к длительному пребыванию в помещении и к тщательному обдумыванию покупки.

Розовый и лиловый часто используется в сферах, связанных с семьей. Они вызывают у клиентов романтический и жизнерадостный настрой.

Не менее эффективно использование запаха и звукового сопровождения в контактном пространстве.

Размеренные мелодии стимулируют импульсные покупки и лучше всего подходят для предприятий средней и высокой ценовой категории, клиенты которых могут себе позволить незапланированные расходы.
Для звучания в недорогих магазинах лучше выбирать энергичную музыку: она заставляет покупателей двигаться активнее и быстрее принимать решение о покупке. При составлении музыкальной программы важно учитывать возрастные категории покупателей и их предпочтения. Медленные композиции следует чередовать с быстрыми, чтобы не усыпить обслуживающий персонала также избегать резкой смены тональности, что вызывает негативную реакцию клиентов. Большое внимание следует уделить громкости воспроизводимых мелодий, она не должна быть слишком высокой, чтобы не мешать комфортному взаимодействию как с персоналом, так и с другими потребителями.

Не менее важнымспектом в интерьере контактной зоны предприятия сервиса является запах. Запахи оказывают непосредственное влияние на настроение потребителя, вызывают различные ассоциации и навевают воспоминания. Именно поэтому, очень часто в своем выборе клиент полагается не на разум, а на ощущения и эмоции. Согласно статистике, ароматизация контактного пространства помогает увеличить пребывание потребителей в помещении на 16%, а покупки, сделанные под эмоционально - импульсивным влиянием на 6%.

Запахи нужно применять очень осторожно, помня на какую целевую аудиторию ориентировано предприятие. Интенсивность запаха зависит от пола покупателей (женщины более восприимчивы к запахам, чем мужчины), возраста (с годами чувствительность притупляется). Установлено, что женщины предпочитают ароматы цветов, а мужчины - более острые запахи.

Важно следить за регулярной нейтрализацией неприятных запахов, которые могут настораживать покупателей и усиливать эффект оборонительных рефлексов. Для распространения запахов магазины могут использовать ароматизаторы с таймерами, совмещать ароматизацию с отоплением и кондиционированием.

Правильное световое оформление контактной зоны является залогом продуктивной работы всего персонала и качественного обслуживания клиентов.

Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления. С помощью световых манипуляций можно визуально расширить помещение, создать объёмность и разделить его на функциональные сегменты. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого.

Таким образом, интерьер и художественное оформление контактного пространства в целом служит для создания уютной, комфортной атмосферы, которая способствовала бы как эффективной и безопасной работе обслуживающего персонала, так и располагала клиента к приобретению услуги или товара.

1.5 Особенности внешнего облика сотрудника и его рабочего места

Для большинства организаций сервиса характерно разделение его внутреннего пространства на две составляющие: на фронт-офис и бэк- офис.

Фронт офис-это видимая часть предприятия, зона непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуги (контактное пространство), в то время как, бэк-офис - это технологическое ядро организации, ее невидимая часть, которая часто становится незаметной для клиентов.

При оформлении внутреннего интерьера предприятия сервиса следует уделять внимание не только контактной зоне, но и невидимому пространству, производственной среде и рабочему месту (офису) сотрудников.

Офисы по типу организации рабочих мест можно разделить на две группы. Первая может быть условно названа «кабинетной». То есть при наличии необходимой площади и соответствующей планировки здания, все рабочие места, по одному или несколько, располагаются в отдельных кабинетах. Преимущества такой организации очевидны. Служащие чувствуют себя в таких офисах наиболее комфортно. Порой, комфортно оформленные кабинеты создают домашнюю, непринуждённую обстановку, не располагающую к активной деятельности. Естественно, что от этого страдает деловая атмосфера в коллективе и уменьшается производительность труда.

Для западных фирм характерна несколько иная форма организации рабочих мест. Она предполагает размещение большого количества рабочих мест в одном «общем», «открытом» пространстве. Разумеется, это можно сделать только в соответствующем по размерам помещении. Отдельные столы или рабочие зоны могут быть отделены друг от друга невысокими перегородками-ширмами, исключающими прямой визуальный контакт между рядом сидящими сотрудниками, но не мешающие звуковому контакту. Такие перегородки обычно не нарушают целостного впечатления от всего помещения. В этом же помещении зачастую находится и кто-либо из непосредственных руководителей - его кабинет может одной из своих прозрачных стен-витрин выходить в офис. Преимущества такой организации пространства офиса очевидны: все сотрудники, вовлеченные в трудовую деятельность, постоянно находятся в коллективе и в любой момент, не покидая рабочего места, могут активно взаимодействовать с коллегами. Постоянное пребывание у всех на виду, конечно, увеличивает ответственность и стимулирует развитие корпоративной культуры, однако подходит далеко не для всякой деятельности. Например, профессии, связанные с индивидуальным творчеством, для достижения наибольшей эффективности требуют определенного личного пространства для каждого отдельного члена коллектива. В таких видах деятельности наиболее пригодной оказывается «кабинетная» планировка рабочего пространства либо, при невозможности таковой, имитация «кабинета» при помощи достаточно высоких перегородок.

Наиболее сложным для создания продуктивной рабочей атмосферы является такой вариант «общего» пространства, где рабочие места сотрудников расположены лицом друг к другу. Люди, находясь в таком интерьере, невольно вступают в контакт, приводящий к продолжительному общению. Такая расстановка мебели пригодна только для коллективного решения каких-либо проблем.

Стилевое решение офисов тоже немаловажно, ведь большинство людей испытывает эмоциональный подъем от пребывания в совершенном интерьере. А это влияет и на организацию трудового процесса, и, в конечном итоге, на производительность труда.

Для выбора наиболее подходящего, дизайнерского оформление рабочего места, следует учитывать классификацию офисных помещений. В России классификация офисных помещений была принята в 2006 году, она создавалась по западному образцу и предполагает деление всех объектов офисного назначения на три категории А (элит-класс), В (бизнес-класс) и С (эконом-класс). Каждому классу характерно использование определенных материалов, цветовых гамм и стилей.

Престиж работников сервиса зависит не только от обстановки в которой они работают, но и от внешнего вида обслуживающего персонала.

Работник контактной зоны должен выглядеть привлекательно, так как он является визитной карточкой всего предприятия сервиса. По его внешнему виду, собранности, аккуратности клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии сервиса в целом. Неряшливый вид работника, напротив, вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. Клиент перестает доверять такому работнику.

Внешний облик сотрудника складывается из: модной фирменной одежда и обуви с эмблемой предприятия, аккуратной прически, косметики, красивой осанки, мимики, жестов, манеры и этики поведения.

Каждая составляющая облика работника должна соответствовать определенным требованиям. Рабочая одежда должна быть удобной, практичной, красивой и элегантной, но не перегруженной деталями и цветами. Колорит формы должен быть нейтральным и содержать традиционные цвета предприятия. Красота и изящество униформы доставляют удовольствие и самим работникам, и производят приятное впечатление на общающихся с ними клиентов. Обувь должна также быть удобной и сочетаться с одеждой по стилю и цвету, дополняя целостный образ продавца.

Большое внимание следует уделять чистоте и аккуратности прически и косметики. Повседневная прическа не должна закрывать лицо и мешать в работе, а при пользовании косметикой и духами обслуживающий персонал обязан соблюдать чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять ими нельзя.

У работника контактной зоны должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. И наоборот, хорошая осанка, расправленые плечи у работника создают ощущение целеустремленности, увлеченности обслуживанием.

Большую роль во внешнем облике работника играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на клиентов. Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок. Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

Мимика и жесты - важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение лица продавца (приемщика) не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.

Неразвитость эстетической культуры у работника сужает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность и во многом способствует пассивному отношению к труду.



Заключение

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится эстетический аспект.

Опираясь на поставленные задачи в курсовой работе, мною были обозначены основные сферы влияния эстетического фактора, а также раскрыта его роль на предприятиях сервисной деятельности.

Качество обслуживания подчиняется эффекту отборочного восприятия, это означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми потребителями по-разному вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, а в особенности, обстановке, в которой происходит потребление услуги.

Конечно, оформление помещений не оказывает прямого воздействия на обслуживание, но может повлиять на состояние человека, находящегося в этом помещении и на принятие решения о покупке изделия. Если влияние окажется раздражающим, то этому клиенту будет трудно угодить, предоставляя какую-либо услугу. Непродуманный интерьер может повлечь за собой негативную реакцию потребителя, который в целом будет недоволен всем предприятием сервиса, а не конкретным сенсорным раздражителем. И наоборот, красивые, удобные помещения создадут приятную атмосферу, что позволить немного снизить требования потребителя к качеству обслуживания.

Оформление интерьера повышает общую ценность услуги, так как приводит к сокращению ряда издержек, которые несет клиент в процессе ее потребления. Освещение, музыкальное сопровождение и колорит помещения способствуют эмоциональной и энергетической рекреации потребителя, а также удовлетворению его духовной потребности.

Эстетический фактор способствует созданию комфортной среды на предприятии сервиса как для клиента, так и для обслуживающего персонала. Техническая эстетика отвечает не только за красивое и гармоничное оформление материальных предметов, сопровождающих процесс обслуживания потребителя, но и за создание комфортных, безопасных условий в производственной среде, для поддержания эффективности работы обслуживающего персонала.

Важными составляющими являются цвет, запах и звук, которые активно применяются как в контактном пространстве так и в производственной среде, невидимой для потребителя.

В зоне непосредственного контакта клиента и исполнителя услуги данные факторы воздействуют на эмоциональную чувственную составляющие потребителя, располагая его к длительному пребыванию на предприятии сервиса и приобретению изделий(услуг).

В то же время, правильно подобранные цвета, освещение, звуковой фон, удобная и практичная форма способны активизировать сотрудников, снизить утомляемость и повысить производительность труда.



Список литературы

1. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. 294 с.

2. Землянская А.Т Г. Цвет и реклама: уч.практич, пособие. 6 М.: Граница, 2012. 6 208 с.

3. 2. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/ Изд. 2-е. Ростов н/Д: Феникс, 2009. 637.

4. Борев Ю.В. Эстетика: учебник. 6 М.: Высш. шк., 2002. 6 511 с.

5. Кидрук.М.И.: ArCon. Дизайн интерьеров и архитектурное моделирование. СПб.: Питер, 2010. 52 с.

1. Philosophy.ru. И.А. Коников. Эстетическая культура.

2. http://www.elitarium.ru.

Размещено на Allbest.ru

...