Организация и технология розничной продажи товаров (на примере супермаркета ООО "Даль")

Размещено на http://www.allbest.ru

Организация розничной продажи товаров

(на примере ООО «Даль» супермаркет ROSA)



1. Анализ розничной продажи товаров и услуг, оказываемых предприятием

Продажа товаров является основным элементом торгово-технологического процесса в магазине, для организации эффективной продажи товаров, необходимо уделить внимание технологической планировке магазина, ассортименту реализуемых товаров, а так же методам продажи.

Одной из важных составляющих концепции любого магазина является технологическая планировка, т.е. совокупность всех помещений торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную организацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции магазина, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей.

В ходе анализа планировки супермаркета ООО «Даль» п. 2.3, было выявлено, что наибольшую долю в общей площади предприятия занимает непосредственно торговая площадь 430 м², несущая основную функциональную нагрузку. Торговый зал супермаркета имеет смешанную линейную планировку размещения торгового оборудования. Движение покупателей организовано, против часовой стрелки, что повышает эффективность продажи товаров, согласно мерчандайзингу в торговле. Проведем анализ эффективности использования площади торгового зала.

Торговый зал является основным торговым помещением, он занимает основную часть всего магазина. Для анализа эффективности использования торговой площади, рассчитаем соответствующий коэффициент по формуле 10.

К_т.з. = 430/710 = 0,606



Если коэффициент <0,6 это означает, что торговая площадь используется неэффективно. Что касается исследуемого предприятия, то значение данного коэффициента позволяет сказать об относительно рациональном использовании торговой площади магазина, но все-таки необходимо пересмотреть использование площади, для улучшения результатов деятельности предприятия.

В связи с выявлением неэффективности использования установочной и выставочной площади супермаркета, была выявлена необходимость анализа привлекательности отделов супермаркета, а так же эффективности использования экспозиционной площади супермаркета ООО «Даль».

Проведем анализ привлекательности отделов супермаркета ООО «Даль» за день до введения изменений расположения отделов.

Таблица 3.2 - Анализ привлекательности отделов супермаркета ООО «Даль» розничный продажа услуга обслуживание

Отделы	кол-во посетивших магазин	кол-во посетивших отдел	кол-во совершивших покупку в магазине	кол во совершивших покупку в отделе	К подхода	К покупки	К привлекательности
А	1	2	3	4	5	6	7
хлеб и х/б изделия	1576	1325	1501	1212	0,841	0,807	0,960
кондитерские изделия	1576	1102	1501	997	0,699	0,664	0,950
замороженные продукты	1576	1202	1501	1004	0,763	0,669	0,877
крупа, мука, сахар, соль	1576	1287	1501	1081	0,817	0,720	0,882
гастрономия	1576	1301	1501	1203	0,826	0,801	0,971
овощи-фрукты	1576	1289	1501	1191	0,818	0,793	0,970
молоко и молочные продукты	1576	1321	1501	1223	0,838	0,815	0,972
безалкогольные напитки	1576	1209	1501	1111	0,767	0,740	0,965
алкогольные напитки	1576	1199	1501	1100	0,761	0,733	0,963
консервация	1576	1001	1501	707	0,635	0,471	0,742
мясо и мясные продукты	1576	1299	1501	1200	0,824	0,799	0,970
рыба и рыбная позиция	1576	1216	1501	1109	0,772	0,739	0,958
непродовольственные товары	1576	1299	1501	1199	0,824	0,799	0,969
прикассовая зона	1576	1505	1501	1400	0,955	0,933	0,977
Среднее значение	-	-	-	-	0,796	0,749	0,937

Анализ коэффициентов привлекательности отделов супермаркета выявил отделы, пользующиеся невысокой привлекательностью (замороженные продукты, консервация, а так же отдел - круп, муки, соли и сахара), что приводит к снижению числа покупок данной товарной группы соответствующего отдела, а значит упущенная выгода от реализации товаров.

Повышение привлекательности отделов и увеличение прибыльности супермаркета можно добиться и за счет повышения эффективности использования экспозиционной площади. Для этого необходимо рассмотреть эффективность экспозиционной площади в соотношении с оборотом розничной торговли и с прибылью от продажи данных товаров (таблица 3.3).

Таблица 3.5 - Анализ эффективности использования площади на предприятии ООО «Даль» за 2014-2015 год.

Показатели	2014	2015	Отклонение	Темп изменения, %
ОРТ, тыс. руб.	615800	632500	16700	102,71
Общая площадь магазина, м2	710	710	-	100,00
ОРТ на 1 м2 общей площади, тыс. руб. на 1 м2	867,32	890,85	23,52	102,71
Торговая площадь магазина, м2	430	430	-	100,00
ОРТ на 1 м2 площади торгового магазина, тыс. руб. на 1 м2	1432,1	1470,9	38,8	102,71
Удельный вес торговой площади в общей площади магазина, в долях единицы	60,56	60,56	-	100,00

Анализ эффективности использования торговой площади показывает, что общая и торговая площадь магазина не изменились, при этом удельный вес торговой площади в общей площади составляет 60,56%. В связи с увеличением оборота розничной торговли на 16700 тыс. руб., наблюдается увеличение оборота розничной торговли на 1 м² общей площади на 23,52 тыс. руб. или 2,71%, а оборота розничной торговли на 1 м² площади торгового зала на 38,8 тыс. руб. или на 2,71%.

Анализ структуры площади супермаркета показывает, что удельный вес торговой площади в общей площади магазина составляет 60,56%. Что заслуживает положительной оценке, так как данное значение не должно быть меньше 60,56%.

Проанализировав технологическую планировку магазина, размещение на площади торгового зала оборудования, необходимого для демонстрации и продажи товаров, можно перейти к анализу методов продаж, применяемых в супермаркете. Именно планировка торгового зала, а так же ассортимент реализуемых товаров, во многом решают выбор метода розничной продажи товаров.

Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Исследуемый супермаркет ООО «Даль» специализируется на таких методах продажи, как:

1. Самообслуживание;

2. Индивидуальное обслуживание - отдел «Гастроном»;

3. Продажа с открытой выкладкой в отделах овощи-фрукты и замороженных продуктов.

Проанализируем методы продажи, представленные в супермаркете, данные приведем в таблице 3.6.



Таблица 3.6 - Анализ методов обслуживания супермаркета ООО «Даль»

Метод	Оборот розничной торговли, тыс.руб.	Площадь, м2
Самообслуживание	442750	260
Индивидуальное обслуживание	63250	50
С открытой выкладкой	1265	120
Итого	632500	430

Таким образом, наибольшую площадь в общей площади торгового зала занимает продажа товаров методом самообслуживания 260 м², наименьшую - индивидуальное обслуживание 50 м². Максимальное значение продаж наблюдается через метод продаж товаров самообслуживание 442750 тыс. руб., что обусловлено большей площадью, занятой под продажу товаров 260 м², при этом данный метод розничных продаж не требует персонала для проведения измерительных операций и консультаций покупателей, а лишь на выкладку товаров в ней и поддержание чистоты, что значительно сокращает затраты на персонал. Продажа с открытой выкладкой приносит годовую выручку в размере 1265, тыс. руб., при этом занимает площадь 120 м² в общей площади торгового зала.

Любая организация продажи товаров не может существовать изолированно без организации закупки товаров. Следовательно, есть необходимость анализа поставщиков супермаркета ООО «Даль».

Проведем анализ динамики поставщиков за 2014-2015 гг. (Приложение Ш), выявив при этом посредников и производителей (таблица 3.8).



Таблица 3.8 - Динамика поставщиков товаров за 2014-2015 гг. по географическому признаку и общей структуре

Поставщики	2014 г.	2015г.	Отклонение	Темп роста, %
	Количество	Удельный вес к общему числу, %	Количество	Удельный вес к общему числу, %
Посредники	31	68,89	33	68,75	2	106,45
Производители	14	31,11	15	31,25	1	107,14
Итого	45	100,00	48	100,00	3	106,67
Местные	31	68,9	35	72,9	4	112,9
Иногородние	14	31,1	13	27,1	-1	92,9
Итого	45	100,0	48	100,0	3	106,7

Заполнено автором по результатам исследования

Анализ таблицы показал, что в 2015 г. произошло увеличение поставщиков на 3 фирмы, а именно увеличилось число поставщиков-посредников на 2 фирмы, а число поставщиков - производителей на одну фирму. Наглядно структура поставщиков в 2015 году продемонстрирована на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - Структура поставщиков в 2015 году

Большую долю в структуре поставщиков супермаркета занимают производители 69%, что заслуживает положительной оценке, так как исключает необходимость переплаты за закуп товара у посредников.

Структура поставщиков в 2015 году приведена на рисунке 3.4.

Рисунок 3.4 - Структура поставщиков в 2015 году

Таким образом, наибольшую долю в структуре поставщиков предприятия в 2015 году занимают местные производители 73%. Данная позиция предприятия ясна - оно стремится сотрудничать близко с местными производителями, нежели с иногородними, что сокращает время доставки товаров и позволяет затрачивать меньше времени и транспортных затрат.

Таким образом, анализ розничной продажи товаров в супермаркете ООО «Даль» позволяет сделать следующие выводы:

- в супермаркете ООО «Даль» используется три метода розничной продажи товаров: самообслуживание, индивидуальное обслуживание в отделе «Гастроном», и продажа товаров с открытой выкладкой в отделах овощи-фрукты и замороженных продуктов.

- Значение коэффициента установочной площади 0,445 больше норматива - 0,35, что говорит о перегруженности торгового зала оборудованием, а то, что есть, используется неэффективно. В нём ограничены возможности выбора товара, напряжены потоки покупательских перемещений, затруднено обслуживание покупателей. Наблюдается нагромождение оборудования товарами, о чем свидетельствует значение коэффициент выставочной площади 1,735. Значение коэффициента емкости оборудования (3,899) больше 1, что позволяет говорить о достаточно плотном заполнении пространства торгового оборудования под выкладку товара.

- наблюдается неэффективная выкладка товаров определенных групп, а так же непривлекательные отделы, что требует проведение мерчандайзинговых мероприятий.

- супермаркет выстроил крепкие хозяйственные связи с определенными поставщиками продукции, что позволяет работать без затруднений с поставками товарных запасов в установленные сроки, без порчи и недопоставок.

Далее проведем анализ эффективности организации и технологии розничной продажи товаров в супермаркете ООО «Даль» п. 3.2.

2. Оценка эффективности организации и технологии розничной продажи товаров супермаркета ООО «Даль»

Проведем оценку эффективности розничной продажи товаров супермаркета ООО «Даль» по различным показателям.

Основной метод реализации товаров на предприятии ООО «Даль» это метод самообслуживания.

Таблица - Анализ оборота розничной торговле в структуре использованных методов реализации на предприятии ООО «Даль» за 2015 год.

Метод	Оборот розничной торговли, тыс.руб.	Площадь, м2	% от оборота
Самообслуживание	442750	260	70
Индивидуальное обслуживание	63250	50	10
С открытой выкладкой	1265	120	20
Итого	632500	430	100

Таким образом, в ходе анализа технологических и экономических показателей деятельности предприятия, было выявлено, что супермаркет соответствует применяемым методам продажи товаров. Основным методом, на который он ориентируется, является продажа товаров на основе самообслуживания, который приносит максимальную долю оборота на 1 кв. м торговой площади супермаркета (70%). Согласно мировой статистике, введение самообслуживания увеличивает оборот на 35%.

При этом для российских покупателей, в том числе и жителей г. Красноярска магазин самообслуживания стал неотъемлемой частью жизни. Покупателям нравится рассматривать товар вблизи.

Дополнительное применение таких методов продажи, как индивидуальное обслуживание и метод продаж товаров с открытой выкладкой, позволяет супермаркету более полно удовлетворить потребности покупателей, путем консультации и помощи в выборе необходимого товара. Это увеличивает число покупателей и соответственно сокращает их время при выборе товара.

Все это сводится к тому, что покупатель неоднократно возвращается совершить все новую и новую покупку именно в этом супермаркете, то есть тем самым происходит превращение покупателя в частого и активного потребителя товаров, реализуемых в супермаркете.

Для более точного анализа проведем изучение социальных показателей эффективности розничной продажи товаров в супермаркете ООО «Даль».

Определим интенсивность покупательских потоков в магазине по дням недели и часам работы в таблице 3.12 (Приложение Щ). Для этого была проанализированная неделя работы предприятия с понедельника по воскресение и рассмотрены часы работы с 7.00 ч. до 01.00 ч.

Проиллюстрируем полученные данные на рисунке 3.6.



Рисунок 3.6 - Интенсивность покупательских потоков супермаркета ООО «Даль» за недельный период

Таким образом, можно сказать, что преобладающее большинство покупок приходится на пятницу, а наименьшее на воскресение. Общее отклонение от числа посетивших торговый зал 439 человек.

Проиллюстрируем распределение покупательских потоков по часам с 8.00 до 21.00 ч. (рисунок 3.7).

Рисунок 3.7 - Интенсивность покупательских потоков по часам

Таки образом, наибольшие потоки покупателей наблюдаются в «час пик» с 18.00 до 19.00 ч.

На основе данных таблицы 3.12, был рассчитан коэффициент завершенности покупок по формуле 16.

Значение коэффициента приближено к 1, что свидетельствует об достаточно интенсивном покупательском потоке и о том, что большая часть покупателей выходит из супермаркета ООО «Даль» с покупками, что следует оценивать положительно. Однако необходимо сокращать время покупателей на ожидание обслуживания.

Проведем анализ затрат времени покупателей на ожидание обслуживания для каждого метода продаж товаров, используемого в супермаркете ООО «Даль».

Проанализируем затраты времени покупателей при совершении покупки в отделах с методом продажи - индивидуальное обслуживание через прилавок в таблице 3.13 (Приложение Э).

Рассчитаем фактические затраты (З_ф1) на обслуживание как сумму средних затрат на консультацию, расчет и получение товара:

Таким образом затраты на ожидание обслуживания по методу индивидуального обслуживания составляют 149,15 с.

Проанализируем затраты времени покупателей при совершении покупки методом продажи - с открытой выкладкой в таблице 3.14 (Приложение Ю).

Рассчитаем фактические затраты (З_ф2) на обслуживание как сумму средних затрат на консультацию, расчет и получение товара:

Таким образом затраты на ожидание обслуживания по методу индивидуального обслуживания с открытой выкладкой составляют 131,8 с.

Проанализируем затраты времени покупателей при совершении покупки в отделах с методом продажи - самообслуживание в таблице 3.15 (Приложение Я).

Рассчитаем фактические затраты (З_ф3) на обслуживание как сумму средних затрат на консультацию, расчет и получение товара:

Таким образом затраты на ожидание обслуживания по методу самообслуживания составляют 120,25 с.

На рисунке 3.8 представим средние затраты времени покупателей на обслуживание методами, применяемыми в супермаркете ООО «Даль».

Рисунок 3.8 - Структура затрат времени покупателей на ожидание и обслуживание в супермаркете ООО «Даль»

Анализ рисунка показал, что больше всего покупатели супермаркета затрачивают время на приобретение товара в отделе с применением индивидуального метода продажи товаров 149,15 с., меньше всего затрачивается организация покупок в отделе самообслуживания 120,25 с.

Найдем среднее значение затрат времени по всем методам обслуживания:

Тогда коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания покупателей рассчитаем по формуле 20.

Ко<1, следовательно, в магазине наблюдаются очереди к кассиру, поэтому, число продавцов не соответствует покупательскому потоку данного магазина. Данные итоги не очевидны, так как за период исследования наблюдалось наличие всего 2-х, максимум 3-х кассиров, обслуживающих покупателей, при наличии в супермаркете 4-х контрольно-кассовых машин.

Рассчитаем показатели оценки эффективности продаж при работе с покупателями.

Соотношение занятости кадров продажами (формула 31)

Значение коэффициента показывает, что больше половины всего числа работников супермаркета занята в работе по непосредственному обслуживанию покупателей 0,64. Что заслуживает положительной оценке, так предприятие в большей степени уделяет внимание организации розничной продажи товаров в торговом зале супермаркета.

Проанализируем структуру и среднее значение позиций в чеке в супермаркете ООО «Даль». Структура чеков может считаться удовлетворительной, если не так велика доля чеков с 1-3 позициями и с небольшой суммой.

На первом этапе анализа структуры чеков рассматриваются чеки с различным количеством позиций (рисунок 3.9).

Рисунок 3.9- Структура чеков с различным количеством позиций

Ситуация на предприятии, показанная на рисунке выше, не так уж пессимистическая: чеки только с 1-3 позициями составляют около 40% от общего количества покупок.

Рассмотрим динамику средней суммы чека и объема продаж по месяцам (рисунок 3.10).



Рисунок 3.10 - Динамика средней суммы чека и объема продаж в супермаркете по месяцам за 2015 г.

Динамика средней суммы чека и объема продаж по месяцам говорит о том, что в течение года наблюдается относительная стабильная картина роста, но к концу года наблюдается значительный рост (в данном случае это было вызвано праздниками).

На следующем этапе определим потребность в торговом персонале. Для этого проанализируем, сколько и на каких отделах стоит продавцов смену. В ходе анализа планировки торгового зала (Приложение У), было выявлено следующее число продавцов на отделах:

Определим потребность в обслуживающем персонале в таблице 3.16 (Приложение 1) путем расчета однофазной одноканальной массовой системы обслуживания, представленной на рисунке 3.11.

Рисунок 3.11 - Однофазная система массового обслуживания

Проведем анализ количества работников по отделам супермаркета ООО «Даль» (таблица 3.17).

Таблица 3.17 - Анализ фактического количества продавцов-консультантов в отделах супермаркета ООО «Даль»

Отделы	Необходимое количество работников	Фактическое количество работников	Отклонение (+;-)
А	1	2	3
Овощи-фрукты	2	2	0
Молочный отдел	1	1	0
Отдел ликероводочной продукции	1	1	0
Отдел хлебобулочных изделий	1	1	0
Отдел кондитерских товаров	1	1	0
Отдел «Гастроном»	3	4	1
Отдел бытовой химии	1	1	0
Отдел бакалейных товаров и консервы	1	1	0
Отдел замороженных продуктов	1	1	0
Соки и минеральные воды	1	1	0
Рыбный отдел	1	1	0
Итого продавцов за 2 смены	14	15	1

Данный анализ показал, что общее число продавцов в торговом зале всего на 1 единицу разнится с рассчитанным необходимым числом продавцов (таблица 3.17). Надо отметить, что в отделе «Гастроном» достаточно всего 3-х продавцов-консультантов, а не 4 задействованных. Однако при определении количества продавцов необходимо учитывать также и объем покупательских потоков.

Данное отклонение свидетельствуют о достаточно рациональной организации труда продавцов-консультантов. При этом в ходе задействования необходимого числа продавцов в торговом зале - 14 человек, можно будет наблюдать снижение затрат на оплату труда одного работника.

Определим потребность количества контролеров-кассиров на предприятии. Кассир затрачивает в среднем на обслуживание покупателя 1,5 мин. При этом в течение часа кассир обслуживает в среднем 102 покупателя.

Коэффициент загрузки составил 2,55 (K=102/40). Так как 2,55>1, следовательно, один кассир не в силах справиться с потоком покупателей.

Проведем расчет для 4-х кассиров с учетом отдельной очереди к каждому кассиру.

,

,

,

Таким образом, наличие на предприятии 4-х кассовых машин и соответственно 4-х кассиров позволяет эффективно обслуживать покупательские потоки, при этом в среднем образуется очередь в 1 человека, которые ожидают очередь 0,22 минуты или 13,2 с. Следовательно, среднее число работников кассовой зоны должно быть порядка 4 человек. В зависимости от времени дня в связи с увеличением или уменьшением покупательского потока это число может изменяться в большую или меньшую сторону.

Далее проведем анализ предлагаемых услуг супермаркета ООО «Даль», а так же качества обслуживания покупателей в п. 3.3.

3. Анализ дополнительных услуг и качества обслуживания супермаркета ООО «Даль»

На данном этапе проведем анализ дополнительных услуг, предлагаемых супермаркетом ООО «Даль» (таблица 3.18).



Таблица 3.18 - Характеристика оказываемых услуг в исследуемом предприятии

Торговые услуги	Проверка	Коэффициент оказания услуг
	на 30.03.16	на 6.04.16	на 11.04.16
А	1	2	3	4 (1+2+3)/3
1 Прием и исполнение заказов на товары	-	-	-	0
2 Прием стеклопосуды	-	-	-	0
3 Упаковывание купленных в магазине товаров	1	1	1	3
4 Консультация продавцов - консультантов, диетологов, косметологов и других специалистов	1	1	1	3
5 Проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания)	1	1	1	3
6 Гарантированное хранение купленных товаров и(или) вещей покупателей	1	-	1	2
7 Организация питания покупателей	-	-	-	0
8 Реализация продуктов питания с организацией потребления на месте	-	-	-	0
9 Телефоны-автоматы	-	-	-	0
10 Парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина	1	1	1	3
11. Выпечка, производство кулинарных, хлебобулочных изделий	1	1	1	3
12. Организация досуга детей, в т. ч. детских игровых комнат	-	-	-	0
13. Организация дегустаций новых продуктов питания	1	-	1	2
14. Информирование о цене с помощью спец. устройства в торговом зале	-	-	-	0
Итого	7	5	7	19

Таким образом, исходя из полученных данных в таблице 3.18, можно рассчитать коэффициент дополнительного обслуживания покупателей, используя формулу 19.

Таким образом, значение коэффициента составляет 0,45, что позволяет говорить о том, что на предприятии представлены не все дополнительные услуги, заявленные в перечне.

Проведем сравнительный анализ предоставляемых услуг супермаркета ООО «Даль» и близлежайших крупных торговых сетей. Данные приведены в таблице 3.19 (Приложение 2).

Суммарное значение торговых услуг показало, что преимущественно гипермаркет «Окей» по сравнению с другими конкурентами имеет больший перечень предоставленных услуг покупателям, поэтому при расчете коэффициента наличия дополнительных услуг по формуле 25 в других торговых точках, базовой основой было взято суммарное значение имеющихся в наличии услуг именно в гипермаркете «Окей».

Что касается супермаркета ООО «Даль», то значение коэффициента равно 0,78 аналогично с гастрономом «Каравай». При этом наибольшее значение данного коэффициента наблюдается у гастронома «Красный Яр» - 0,89. Полученные данные позволяют говорить о том, что супермаркет ООО «Даль» предлагает не полный спектр дополнительных услуг, которые пользуются актуальностью у покупателей, что оценивается негативно, в связи с потерей клиентов, пользующихся данными услугами.

Для оценки торговых услуг, реализуемых супермаркетом ООО «Даль» было проведено анкетирование потенциальных покупателей, согласно анкет (Приложение 3) в торговом зале супермаркета, при этом количество респондентов составило 30 человек. Сгруппированные данные ожиданий и восприятия торговых услуг и качества обслуживания покупателей приведены в таблицах 3.20 - 3.22 (Приложение 4 - 6).

В таблице 3.23 проведем расчет индекса качества предоставленных услуг супермаркета ООО «Даль», рассчитанного по формуле 1

Таблица 3.23 - Расчет индекса качества предоставленных услуг супермаркета ООО «Даль»

Критерий	Максимальное значение	Индекс SQI	Удельный вес, %
	ожидание	восприятие
1. осязаемость	0,89	0,56	-0,33	63,3
2. надежность	0,87	0,28	-0,59	32,7
3. отзывчивость	0,90	0,35	-0,55	39,1
4. уверенность	0,99	0,44	-0,55	44,9
5. эмпатия	0,85	0,73	-0,12	86,1
Среднее значение по критериям	-	-	-0,42	53,2

Отрицательное значение индекса SQI -0,42 позволяет говорить о низком уровне качества предоставляемых услуг, то есть воспринимаемое качество предоставленных услуг покупателями оценивается ниже, чем ожидаемое. Данный факт оценивается негативно и требует необходимый изменений для повышения индекса, что приведет к повышению положительного восприятия покупатели супермаркета.

Общее соответствие восприятия покупателей качества представленных услуг относительно их ожиданиям составляет 53,2%, значит, лишь половина воспринятых покупателями торговых услуг соответствует ожиданиям.

На рисунке 3.12 рассмотрим распределение мнений покупателей по основным критериям оказания услуг на предприятии.



Рисунок 3.12 - Процент соответствия восприятий покупателей супермаркета от ожидаемого уровня

Таким образом, в большей степени ожиданиям покупателей соответствует критерий «эмпатия» 86,1%, что говорит об удовлетворительности покупателей индивидуального подхода персонала к посетителям супермаркета, так же «осязаемость» 63,3%, то есть удовлетворенность внешним видом персонала и интерьера в целом. Надо отметить, что для организации эффективного процесса продажи товаров в супермаркете ООО «Даль», необходимо решить проблему, связанную с повышением качества взаимоотношений обслуживающего персонала с покупателями, для создания атмосферы доверия, вежливости и компетенции продавцов в торговом зале.

Определим зону толерантности покупателе рисунок 3.13.

Рисунок 3.13 - Зона толерантности покупателей ООО «Даль»

Анализ зоны толерантности покупателей супермаркета ООО «Даль» показал, что критерии услуг на уровне качества ниже приемлемой услуги -- нижней границы зоны терпимости (надежность, отзывчивость), вызывают у потребителя чувство разочарования и неудовлетворенности.

Что касается остальных критериев: осязаемость, уверенность и эмпатия, то расположение услуг, входящих в эти критерии, в зоне толерантности, говорит о том, что потребитель не обращает внимания на качество обслуживания.

Таким образом, анализ зоны толерантности говорит о необходимости повышения критериев надежность и отзывчивость, что так же акцентирует внимание на пробелах отношения продавца и покупателя в ходе процесса продажи, то есть необходимо устранить пробел в представлении по модели Д. Ферни (рисунок 1.24).

Анализ книги отзывов и предложений позволил сделать вывод о том, что покупатели в основном не довольны очередями на кассах, и работой всего 2-х кассиров в «час пик», при наличии 4-х кассовых машин. Наблюдаются случаи грубого обращения персонала с покупателями, не знание цены на товар продавцами-консультантами в своих отделах, а так же не соответствие фактической цены товара, цене указанной на ценнике, либо его отсутствие. Вместе с жалобами в книге замечены положительные отзывы работы продавцов и кассиров, а так же предприятия в целом.

В таблицы 3.24 (Приложение 7) приведены сгруппированные данные, взятые при анализе книги отзывов и предложений за период с 12.03.10 по 6.07.10 гг. Таким образом, наибольшее число покупателей записывают негативные отзывы 78,6%, а доля положительных отзывов составляет 21,4%, что расценивается негативно.

Наглядно распределение негативных мнений и положительных отзывов покупателей продемонстрировано на рисунке 3.14.



Рисунок 3.14 - Распределение негативных мнений и положительных отзывов покупателей в книге жалоб и предложений

Таким образом, преобладающее число покупателей не удовлетворены очередями на кассе расчета 40,5%, но вместе с тем 14,3% записей покупателей имеют положительный отзыв о качестве обслуживания в супермаркете.

Далее проанализируем качество обслуживания в супермаркете ООО «Даль». Данные о культуре обслуживания рассчитаны на основе проведенного анкетирования покупателей (Приложение 8) супермаркета в количестве 30 человек. Анализ данных приведен в таблице 3.25.

Таблица 3.25- Анализ анкетирования покупателей о качестве обслуживания

Оценка	Количество опрошенных покупателей	Удельный вес, %
Отлично	8	26,7
Хорошо	10	33,3
Удовлетворительно	7	23,3
Неудовлетворительно	5	16,7
Итого:	30	100,0

Заполнено автором по результатам анкетирования



Представим графически результаты анкетирования (рисунок 3.15).

Рисунок 3.15 - Мнение покупателей о качестве обслуживания в супермаркете ООО «Даль»

Таким образом, видно, что наибольшая доля опрошенных респондентов оценивает качество обслуживания на предприятии «хорошо» - 33%, наименьшую долю составляют покупатели, которых полностью не удовлетворяет качество обслуживания 17%.

Проведем анализ причин неудовлетворенного мнения покупателей о качестве обслуживания в супермаркете (таблица 3.26).

Таблица 3.26 - Анализ причин неудовлетворенности качеством обслуживания

Причина	Число опрошенных	Доля, %
1 Неудобное расположение магазина	-	-
2 Неудобный режим работы	2	6,7
3 Недостаточный ассортимент	5	16,7
4 Высокий уровень цен на основные товары	3	10,0
5 Недоброжелательность продавцов	2	6,7
6 Очередь в кассу	9	30,0
7 Отсутствие ценника или неудобное его расположение	6	20,0
8 Неудобная парковка	3	10,0
Итого	30	100

Таким образом, наибольшее число покупателей не удовлетворены очередями в кассу 30%, отсутствием ценников или неудобным расположение их 20%. Наглядно распределение покупателей по причинам покажем на рисунке 3.16.

Рисунок 3.16- Распределение покупателей по причинам неудовлетворенности качеством обслуживания супермаркета ООО «Даль»

Таким образом, анализ данных показывает, что в деятельности предприятия есть недочеты, что оказывает влияние на мнение покупателей, в данном случае, предприятие должно обратить внимание на устранение причин неудобства, таких как: очередь в кассу и отсутствие ценников, либо их не соответствие фактической цены товара.

На основе полученных данных рассчитаем коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания по формуле 21.

На основании приведенных значений показателей в таблице 1.7, рассчитаем величину обобщающего коэффициента качества обслуживания по формуле 22.

Таким образом, значение обобщающего коэффициента качества обслуживания меньше 1 и находится в пределах от 0,7 до 0,9, что говорит о среднем уровне обслуживания покупателей.

Проведем расчет обобщающего показателя по второй методике. Оптимальные значения показателей приведены в таблице 1.8.

Обобщающий показатель определяется по формуле 23.

Рассчитаем показатель внедрения прогрессивных форм продажи товаров:

Коэффициент качества труда коллектива определяется отношением фактического товарооборота к плановому обороту розничной торговли. В 2011 г. планировалось увеличить товарооборот на 40% по сравнению с предыдущим годом: он должен был быть равен 212857 тыс. руб.

К_Т = 219336 / 212857= 1,03

Таким образом, использовав полученные данные, рассчитаем обобщающий коэффициент качества обслуживания по формуле 23.

К_ОБ=((0,21*0,97)+(0,14*0,7)+(0,08*0,47)+(0,18*0,35)+(0,18*0,94)+(0,21*1,03))*0,6= 0,56



Исходя из полученного результата, следует отметить, что качество обслуживания в магазине может быть отнесено к среднему, о чем свидетельствует полученный обобщенный коэффициент К_об=0,56.

В зависимости от величины данного показателя, исследуемый супермаркет ООО «Даль», можно отнести к магазину со средним качеством обслуживания, что заслуживает относительно положительной оценки в деятельности предприятия.

В ходе анализа предлагаемых услуг и качества обслуживания покупателей супермаркета ООО «Даль», была выявлена проблема (пробел) в соответствии с моделями качества обслуживания и предоставления услуг, разработанными авторами Д. Ферни, А. Парашураманом, В.А. Зайтамл и Л.Л. Бери (рисунки 1.23, 1.24):

- «Gap» 3 - то есть разработанные стандарты не реализуются на практике и не выполняются полностью;

- пробел в предоставлении, то есть несоответствие между стандартами обслуживания, установленными менеджерами и предоставленным обслуживанием.

Проанализировав организацию и технологию розничной продажи товаров супермаркета ООО «Даль» были вывялены явные проблемы, тормозящие эффективное развитие:

- не эффективно используется торговая площадь супермаркета, о чем свидетельствуют коэффициент установочной площади равный 0,32 и коэффициент выставочной площади, равный 1,7, а именно, торговый зал перегружен оборудованием, нерациональное использование пространства оборудования, что приводит к его нагромождению товарными запасами и соответственно сверхплотная выкладка товаров (коэффициент емкости оборудования равен 3,9), все это создает дискомфорт покупателей при выборе товаров и перемещение по торговому залу.

- планировка имеет преимущественно отрицательную оценку. На подсобные помещения отведено всего лишь 21,1% от общей площади, при этом не редко товар приходится складировать в проходах, что затрудняет транспортировку товара и распределения его в нужные отделы склада. При этом наблюдается следующее: загромождение площади приемки товарами, требующие выкладки в торговом зале и транспортировки на склад, необходимость ожидания экспедиторов очереди в разгрузке, связанное с наличием всего одной должности грузчика за смену, наличие склада в подвальном помещении, периодически неисправного лифта.

- анализ привлекательности отделов супермаркета выявил несколько отделов с наименьшими показателями коэффициента привлекательности (консервация, замороженные продукты, отдел мука, крупы, соль и сахар), так как наибольший оборот предприятие получает именно с метода продаж самообслуживание 76,4%, то для увеличения объемов продаж, необходимо пересмотреть расположение этих отделов, выявив более привлекательное для покупателей.

- продажа товаров в торговом зале предполагает наличие эффективной выкладки товаров, в данном супермаркете наблюдается не рациональное использование емкости оборудования, поэтому необходимо пересмотреть организацию выкладки товаров.

- анализ необходимого числа продавцов в торговом зале за смену показал необходимость снизить численность с 15 до 14 на одного человека, добавив на смену продавцу еще одного кассира, заняв его работой на кассе в «час пик».

- анализ привлекательности отделов супермаркета выявил группы отделов, не пользующие популярностью у покупателей, что требует проведение мероприятий по выявлению эффективного месторасположения соответствующих отделов: крупы, мука, соль и сахар, консервация и замороженные продукты.

- коэффициент завершенности покупок равен 0,83, что свидетельствует об относительно интенсивном покупательском потоке, большая часть покупателей выходит из супермаркета с покупками, что следует оценивать положительно. При этом необходимо отметить причины неудовлетворенности оставшихся 17% посетителей супермаркета. Выявленными в ходе анализа причинами стало следующее:

- недостаточное качество обслуживания (обобщающий коэффициент качества обслуживания 0,7), что вызвано пробелами в знаниях персонала культуры обслуживания и психологии продаж, а так же не предоставление ими установленными руководством стандартов обслуживания.

- анализ качества предлагаемых услуг супермаркета показал, что предприятие реализует не все возможные дополнительные услуги (коэффициент дополнительных услуг равен 0,78), а те, что предлагаются, не отвечают ожиданиям покупателей (всего у 53,2% покупателей качество предлагаемых услуг соответствует их ожиданиям). Основными причинами так же является пробелы в работе обслуживающего персонала с покупателями (отсутствие отзывчивости, надежности), пробелы в знаниях персонала психологии продаж. При этом все предлагаемые услуги не превышаю ожиданий покупателей, находясь в зоне толерантности, что не способствует выделению супермаркета среди аналогичных предприятий.

- основными причинами неудовлетворенности качеством обслуживания в ходе анкетирования 30%, стало наличие очереди на узлах расчета (при наличии 4-х кассовых блоков, в «час пик» работает всего 3).

Перейдем к мероприятиям по совершенствованию организации розничной продажи товаров супермаркета ООО «Даль» в п. 3.4.

3.4 Пути совершенствования розничной продажи товаров и обслуживания покупателей ООО «Даль»» супермаркет ROSA

В ходе анализа организации розничной продажи товаров в супермаркете командор были выявлены существенные недочеты (проблемы), тормозящие развитие предприятия.

В таблицы 3.27 приведены выявленные проблемы и мероприятия по их устранению.

Таблица 3.27 - Мероприятия по совершенствованию розничной продажи товаров в супермаркете ООО «Даль»

Проблемы (ограничения)	Мероприятие
Очереди в кассах	Необходимо обеспечить работу всех имеющихся в наличии касс, особенно в «час пик»
Недостаточный ассортимент	Введение новых товаров (пластиковые пищевые контейнеры) с учетом выявленных предпочтений покупателей в ходе анкетирования
Отсутствие информации о товарах и ценников в местах продажи	Проведение планового собрания с администраторами торгового зала для указания пробелов в выполнении ими своих обязанностей
Разработанные предприятием стандарты реализуются не в полной мере, либо не выполняются вовсе	- выполнение администраторами торгового зала регулярных планерок с обслуживающим персоналом вначале смены с целью напоминаний стандартов коммуникации с покупателем; - регулярная и выборочная оценка деятельности, что бы персонал привык работать по стандартам и оценивать степень своего соответствия
Неэффективно используется экспозиционная площадь торгового зала	Организация рациональной выкладки товаров в торговом оборудовании с помощью мерчандайзинговых мероприятий
Наличие отделов, не пользующихся привлекательностью	Проведение мерчандайзинговых мероприятий по выявлению эффективного месторасположения товарных отделов
Предоставленное качество услуг и обслуживания не соответствует ожиданиям покупателей	- привлечение персонала к разработке стандартов, что бы повысить его мотивацию и стремление к качественному обслуживанию; - выбор и подготовка персонала 20%, способного работать по установленным стандартам и принести 80% прибыли

Чтобы ликвидировать пробелы в предоставлении персоналом стандартов обслуживания покупателей, отвечающие миссии супермаркета, руководство должно принимать во внимание следующие задачи:

- четкое определение стандартов в роли персонала, что бы ему была понята суть возложенных на него обязанностей;

- привлечение персонала к разработке стандартов, что бы повысить его мотивацию и стремление к качественному обслуживанию;

- напоминание персонала с принятыми стандартами коммуникации;

- выбор и подготовка персонала, способного работать по установленным стандартам;

- мотивация персонала;

- регулярная и выборочная оценка деятельности, что бы персонал привык работать по стандартам и оценивать степень своего соответствия.

Чтобы устранить пробел в разнице между предлагаемым и воспринятым качеством обслуживания, руководство супермаркета должно максимально прислушиваться к покупателям и быстро реагировать на изменения их требований, для этого целесообразно подключать обслуживающий персонал, непосредственно взаимодействующего с покупателями.

Ведь в условиях быстроменяющейся экономики близость к покупателю становиться главным источником устойчивого роста, конкурентного преимущества и прибыли. Для этого необходимо создать условие обмена информацией с покупателем и создать атмосферу доверия, превратив проблемы покупателя в источник своего развития.

Проведем анализ эффективного месторасположения отделов, пользующихся низкой популярностью, в торговом зале, учитывая соседство товарных групп для выявления наиболее эффективного их месторасположения в торговом зале.

Таким образом, в ходе временного варьирования размещения непривлекательных отделов, было выбрано рациональное их размещение, что подтвердилось увеличением коэффициента привлекательности отделов. В итоге, для повышения привлекательности отдела «замороженные продукты», его рационально разместить рядом с отделом «молоко и молочные продукты», в результате чего значение коэффициента привлекательности варьируется с 0,877 до 0,904. Отдел «крупа, мука, соль и сахар» эффективно разместить рядом с отделом «хлеб и х/б изделия», коэффициент привлекательности увеличивается с 0,882 до 0,954. Отдел «консервация» эффективно разместить рядом с отделом «кондитерские изделия», коэффициент привлекательности увеличивается с 0,742 до 0,950.

В результате проведенных мероприятий нам удалось увеличить показатели эффективности выкладки по обороту розничной торговли и операционной прибыли в тех отделах торгового зала, где это требовалось.

Прирост оборота розничной торговли составляет 7896,1 тыс. руб.:

?ТО=ТО_мхТ-ТОхТ=227232х1-219336х1= 7896,1 тыс. руб.

Прирост прибыли от продаж составляет 86,6 тыс. руб.:

?ОП=ОП_мхТ-ОПхТ=2015х1-1924х1= 86,6тыс. руб.

Данные об изменении привлекательности отделов после проведения мерчандайзинговых мероприятий, связанных с выбором рационального месторасположения непривлекательных отделов, а также организации более эффективной выкладке товаров на оборудовании, приведены в таблице 3.32.

Таблица 3.32 - Анализ привлекательности отделов супермаркета ООО «Даль» после проведения мероприятий

Отделы	кол-во посетивших магазин	кол-во посетивших отдел	кол-во совершивших покупку в магазине	кол во совершивших покупку в отделе	К подхода	К покупки	К привлекательности
хлеб и х/б изделия	1643	1429	1598	1316	0,870	0,824	0,947
кондитерские изделия	1643	1206	1598	1101	0,734	0,689	0,939
замороженные продукты	1643	1306	1598	1150	0,795	0,720	0,905
крупа, мука, сахар, соль	1643	1391	1598	1204	0,847	0,753	0,890
гастрономия	1643	1405	1598	1307	0,855	0,818	0,956
овощи-фрукты	1643	1393	1598	1295	0,848	0,810	0,956
молоко и молочные продукты	1643	1425	1598	1327	0,867	0,830	0,957
безалкогольные напитки	1643	1313	1598	1215	0,799	0,760	0,951
алкогольные напитки	1643	1303	1598	1204	0,793	0,753	0,950
консервация	1643	1105	1598	921	0,673	0,576	0,857
мясо и мясные продукты	1643	1403	1598	1304	0,854	0,816	0,956
рыба и рыбная позиция	1643	1320	1598	1213	0,803	0,759	0,945
непродовольственные товары	1643	1403	1598	1303	0,854	0,815	0,955

Подобные документы

• Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере компании ООО "УТС ТехноНИКОЛЬ")

  Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.
  
  дипломная работа [632,0 K], добавлен 09.01.2017
  

• Организация и технология розничной продажи товаров

  Сущность организации розничной продажи товаров. Методы и формы обслуживания в розничной торговле. Виды оборудования торгового зала. Основные показатели хозяйственной деятельности магазина "Продукты" ИП Микрюкова Е.Т. Перспективы развития организации.
  
  презентация [500,7 K], добавлен 07.04.2014
  

• Современные формы и методы розничной продажи товаров и их эффективность (на примере ООО "Евросеть")

  Розничные торговые предприятия в условиях функционирования рыночной экономики как самостоятельное звено торговлей и сферой услуг. Формы и методы розничной сети продажи товаров. Анализ и оценка эффективности розничной торговли на примере ООО "Евросеть".
  
  курсовая работа [49,8 K], добавлен 25.09.2008
  

• Анализ организации розничной продажи мебели на примере COOO "Мебель-Неман"

  Организационно-правовые требования к процессу розничной продажи мебели, обслуживания покупателей в специализированном магазине. Формы и методы розничной продажи. Анализ организации розничной продажи мебели и обслуживания покупателей в COOO "Мебель-Неман".
  
  курсовая работа [4,0 M], добавлен 16.10.2014
  

• Организация розничной продажи музыкальных товаров в магазине ОАО "Музторг"

  Виды розничной торговой сети, специализация и типизация предприятий. Планировка магазина, выбор и размещение оборудования, планирование движения покупательского потока. Технология продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ОАО "Музторг".
  
  курсовая работа [154,7 K], добавлен 22.04.2015
  

• Организация розничной торговой сети (на примере ООО "Торговый Дом "На Немиге"")

  Показатели хозяйственной деятельности универмага. Организация рабочего места контролера-кассира. Коммерческая деятельность розничной торговой организации. Характеристика ассортимента товаров. Организация продажи товаров и обслуживания покупателей.
  
  отчет по практике [68,4 K], добавлен 02.02.2015
  

• Оптимизация процесса продажи товаров и повышения качества торгового обслуживания покупателей

  Теоретические аспекты организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на современном этапе. Формирование ассортимента товаров в магазине, организация внутримагазинной рекламы и информации. Рекомендации по улучшению процесса продажи.
  
  курсовая работа [137,2 K], добавлен 07.05.2012
  

• Продажа товаров и услуг

  Организация продажи товаров на товарных биржах, аукционах, оптовых рынках, в магазинах "Cash and Carry" и технология розничной продажи товаров. Продажа услуг: основные признаки, особенности, критерии определения качества. Особенности услуг как товара.
  
  курсовая работа [28,1 K], добавлен 24.01.2009
  

• Коммерческая организация по розничной продажи товаров и ее стимулирование

  Теоретический основы коммерческой деятельности по организации розничной продажи; определение целей, задач и средств ее стимулирования. Разработка программы, направленной на совершенствование работы торгового предприятия на примере ОАО "ЦУМ Минск".
  
  курсовая работа [46,0 K], добавлен 03.03.2011
  

• Организация и технология розничной продажи товаров

  Технология операций по поступлению и приемке товаров в магазин. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Понятие номенклатуры и ассортимента продукции. Услуги, оказываемые покупателям. Внемагазинные формы торгового обслуживания покупателей.
  
  курсовая работа [88,4 K], добавлен 06.12.2010
  

• Коммерческая работа по продаже товаров

  Методы оптовой продажи товаров, содержание коммерческой работы при розничной продаже товаров. Методы стимулирования продажи товаров, продажи товаров на товарных биржах, споры, связанные с заключением биржевых сделок. Организация торговли на аукционах.
  
  курсовая работа [30,1 K], добавлен 09.11.2009
  

• Пути совершенствования коммерческой деятельности по организации розничной продажи продовольственных товаров (на материалах Слонимского филиала Гродненского ОПО)

  Сущность и содержание коммерческой деятельности по организации розничной продажи. Коммерческая деятельность по формированию ассортимента и стимулированию розничной продажи продовольственных товаров в торговой сети Слонимского филиала Гродненского ОПО.
  
  дипломная работа [637,6 K], добавлен 03.06.2014
  

• Формы и методы продажи товаров в розничной торговле

  Методы продажи товаров, распространенные на современном этапе: самообслуживание, по образцам и заказам, с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой, через прилавок и интернет, на ярмарках и базарах. Организация дополнительных услуг.
  
  реферат [30,1 K], добавлен 28.10.2014
  

• Анализ системы управления розничными продажами

  Коммерческая работа по розничной продажи товаров. Организация продажи товаров через прилавок. Управление продажами розничного торгового предприятия на примере магазина "РИЧ". Эффективность внедрения автоматизированного комплекса "Евфрат - Документооборот"
  
  курсовая работа [297,6 K], добавлен 20.06.2011
  

• Анализ и оценка эффективности коммерческой деятельности предприятия розничной торговли

  Задачи коммерческой работы по розничной продаже товаров на современном этапе. Анализ основных показателей и оценка конъюнктуры супермаркета. Рекомендации по совершенствованию торгово-розничного предприятия. Экономические расчеты предлагаемых мероприятий.
  
  курсовая работа [39,1 K], добавлен 17.05.2016
  

• Совершенствование методов розничной продажи в Республике Беларусь

  Оценка эффективности используемых методов продаж товаров в Республике Беларусь. Пооперационная схема метода самообслуживания. Анализ развития прогрессивных методов продажи товаров. Основные уровни развития самообслуживания в розничной торговой сети.
  
  курсовая работа [259,3 K], добавлен 23.09.2016
  

• Организация процесса продажи товаров в сфере розничной торговли и ее стимулирование

  Понятие розничной торговли. Закупочная деятельность торговых организаций. Основные формы розничной торговли. Структура розничного товарооборота. Коммерческая работа по розничной продаже товаров. Стимулирование продаж в сфере розничной торговли.
  
  курсовая работа [39,4 K], добавлен 26.11.2012
  

• Основные направления организации торговли

  Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине. Размещение и выкладка товаров в торговом зале, организация и технология розничной продажи товаров. Продажа крупногабаритных товаров по образцам, функции продавца при продаже.
  
  курсовая работа [27,6 K], добавлен 09.11.2009
  

• Организация розничной торговли на рынке на примере ЗАО "Агрокомбинат "Заря"

  Характеристика внемагазинных форм продажи товаров. Особенности организации работы рынков в Республике Беларусь. Понятие продажи товаров на рынках и их виды. Торговля на рынках в условиях трансформации экономики. Цены на основные виды товаров и продуктов.
  
  курсовая работа [97,6 K], добавлен 25.03.2018
  

• Организация торгового обслуживания и управление продажей товаров в розничной торговле на примере РС "Магнит"

  Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.
  
  практическая работа [29,8 K], добавлен 20.11.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам