Роль дифференциации сервисного обслуживания в обеспечении конкурентных преимуществ

Система обучения персонала является комплексной, т. е. уделяется внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии.

На основании вышеизложенного можно сказать, что гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса - это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

Можно выделить два направления деятельности гостиницы «Азимут» по повышению культуры сервиса.

Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы.

Для повышения культуры сервиса в гостинице «Азимут» проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

выработка рекомендаций по доведению качества имеющейся номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;

разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

разработка совместно с отделом маркетинга «Программы повышения качества»;

организация работы по контролю качества обслуживания;

организация систематических проверок по контролю качества оказываемых услуг;

обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;

разработка эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;

выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями);

оказание содействия отделу кадров по проведению стажировки практикантов - выпускников специализированных гостиничных ВУЗов;

Также для повышения культуры сервиса и повышения эффективности функционирования гостиничного предприятия внедряется применение следующих технологий и методик:

система управления гостиницей основывается на оптимальном использования всех имеющихся ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;

программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;

программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные телефонные опросы;

программа повышения мотивации персонала;

программа подготовки обслуживающего персонала всех уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных предприятий.

Заключение

гостиница конкурентный преимущество стратегия

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Как стало понятно, культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь - системный подход.

ООО «Азимут» первый проект гостиницы европейского класса с объединенным российско-хорватским капиталом.

В деятельности гостиницы компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Азимут».

Гостиница «Азимут» оправдала ожидания клиентов, узнавших о ней в рекламных компания, о качестве обслуживания в данной гостинице.

Предприятию удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Всё это произошло благодаря стратегии дифференциации, в данном случае дифференциации по имиджу гостиницы.

То есть роль стратегии дифференциации в обеспечении конкурентных преимуществ высока, т.к. проявляет она себя лучшим образом, позволяя предприятиям получать большую прибыль и множество благодарных клиентов.

Список литературы

1. Азарян Е.М. Международный маркетинг. - 3-е изд. - Харьков: Стутцентр, 2003. - 202с.

2. Алексунин В.А. Маркетинг: Учебник. - М.: изд. - Торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 204с.

3. Баринов В. А. Экономика фирмы: стратегическое планирование: [учеб. пособие для вузов]/ В.А. Баринов. - М.: КноРус, 2006. - 230 с.

4. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента./Пер. с англ. под ред. Л.Г.Зайцева, М.И.Соколовой.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. - 209с.

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 245с.

6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 348с.

7. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: Учеб. по специальностям "Менеджмент орг." и "Туризм"/Н.И. Волошин; Рос. междунар. акад. туризма. - 2-е изд., испр. и доп. -М.: Сов. спорт, 2004. - 404с.

8. Вольвач Я.В. Гражданско-правовые способы защиты прав и интересов туриста по туристскому договору // Адвокат. - 2004. - №8. - с. 32.

9. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 199с.: ил.; 21 см. - Библиогр.: с.191-198

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БЭГУ, 2002. - 207с.

11. Калягин Г. В. Конкурентоспособность кооперации в переходной экономике: институциональный подход: учеб. пособие : Г. В. Калягин; Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Экон. фак.. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 159 с.

12. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. Под ред. Р.Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 127 с.

13. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. - М.: Экономисть, 2003. - 224с.

14. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: эксклюзив. технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности орг.: теория, методика, практика : учеб. пособие/ Р. А. Фатхутдинов. - М.: Эксмо, 2004. - 541 с.

15. Хлусов В.Г. Основы маркетинга - М.: ПРИОР, 2008. - 160с.

16. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 448с.

17. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 92с.

Размещено на Allbest.ru