Теоретические основы маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Теоретические основы маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе



Содержание

Введение

1. Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе

2. Понятия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг

3. Сущность маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе

Заключение

Список использованных источников



Введение

Сфера гостиничных услуг в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающейся отрасли экономики, формирующей значительную часть доходов регионов и отдельных государств, и выполняет ключевые функции в развитии сферы услуг и других видов деятельности.

Гостиничный бизнес, при условии его сбалансированного развития, несёт в себе огромный потенциал развития для российской экономики в целом и для отдельных регионов страны, связанных с обслуживанием большого туристского потока. Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания. Такое разнообразие диктуется высокой степенью конкуренции в сфере гостиничного бизнеса. Для выживания и успешного функционирования гостиницами активно используются различные инструменты маркетинга, так как построение сбалансированной системы гостиничных услуг невозможно без изменения на уровне каждого предприятия отношения к функции маркетинга, увеличения финансовых и организационных затрат на анализ рынка, внедрения элементов стратегического планирования и управления.

Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

Термин "коммуникация" - происходит от латинского "communis", означающего "общее": передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Чтобы успешно продавать гостиничные услуги, недостаточно предложить товар или услуги по привлекательной цене через разветвленную сбытовую сеть. Необходимо, используя подходящие средства стимулирования спроса, добиться того, чтобы отличительные свойства товара или услуги стали известны целевой группе потребителей.

Тема курсовой работы очень актуальна, так как в настоящее время гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Адаптации к новым условиям, к переориентации на потребителя, его интересы и предпочтения привел к необходимости развития знания практики рынка, то есть теории маркетинга.

Объектом исследования является: процесс маркетинговых коммуникаций.

Предметом исследования является - комплекс маркетинговых коммуникаций в гостинице "Каравелла".

Целью данной работы является: анализ маркетинговых коммуникаций в гостинице "Каравелла".

На основе поставленной цели можно выделить следующие задачи:

- теоретический анализ основных аспектов комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе;

- изучение характеристики деятельности гостиницы;

- анализ структуры и организации маркетинговой деятельности в гостинице "Каравелла".

В процессе изучения и материалов применялись следующие методы исследований:

- анализ научно-методологической литературы;

- аналитические методы.



1. Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе

Под маркетинговой коммуникацией понимается совокупность сигналов, исходящих от фирмы в адрес различных аудиторий, в том числе клиентов, сбытовиков, поставщиков, акционеров, органов управления, а также собственного персонала.

Основными средствами коммуникации, которые объединены общим названием "комплекс маркетинговых коммуникаций ", состоит из четырех средств воздействия:

- реклама;

- стимулирование сбыта;

- личная продажа;

- связи с общественностью.

Реклама - это платная форма односторонней (преимущественно массовой) коммуникации, исходящая от определенного инициатора и служащая средством поддержки (прямой или косвенной) действий товаропроизводителя. Целью рекламы является производство знания для потребителей с целью создания спроса на товар или услугу. Реклама - это инструмент рынка, в ее основе - информация и убеждение.

Используя новейшие достижения в области психологии, социологии, эстетики и других наук, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию.

Маркетинговые решения по рекламе охватывают:

- формулирование целей рекламы;

- определение рекламной стратегии;

- выбор рекламного сообщения;

- разработка бюджета рекламной кампании;

- измерение эффективности рекламы.

Основная цель рекламы побудить покупателя приобрести конкретный товар или услугу из массы ему подобных, предлагаемых на рынке. Основным нормативным актом в рекламной деятельности является Федеральный закон РФ "О рекламе"№ 38- ФЗ, принятый 13 марта 2006 года. Гостиницы несут ответственность за достоверность информации, изложенной в рекламных сообщениях. Информация о предлагаемых услугах должна быть конкретной и объективной. В целом эффективность использования различных видов рекламы определена во многом самой гостиничной услугой, ее предназначением. Многие гостиницы, имеющие достаточные средства, предпочитают комплексную рекламу в персе, на телевидении и на радио, считая, что она наиболее эффективна.

Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, стимулирующая покупки потребителей. Стимулирование сбыта включает разнообразные мероприятия, призванные стимулировать быструю и сильную ответную реакцию рынка. Воздействие может быть оказано как на потребителя, так и на каналы распределения. Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Сегодня стимулирование сбыта, как правило, составляет 60 или 70 % всех расходов на маркетинг. Стимулирование сбыта наиболее эффективно, если используется одновременно с рекламой или персональными продажами. Стимулирование потребителя должно, конечно, рекламироваться и увеличивать интерес к рекламным объявлениям. Стимулирование торговых организаций и сотрудников по сбыту поддерживает процесс персональных продаж фирмы. Используя стимулирование сбыта, компания должна установить цели, выбрать правильные инструменты, разработать лучшую программу, предварительно ее протестировать, реализовать и затем оценить полученные результаты. Цели стимулирования сбыта различны. Стимулирование потребителя может увеличивать краткосрочные продажи или помочь завоевать в долгосрочном периоде соответствующую рыночную долю. Целью может быть привлечение потребителей к новому товару, переманивание клиентов у конкурентов или просто удержание и поощрение клиентов.

Разработка программы стимулирования сбыта состоит из следующих этапов:

- определение размера средства стимулирования;

- определение условий для участия в программе стимулирования;

- принятие решения, как продвигать и распространять программу стимулирования сбыта;

- определение времени стимулирования сбыта;

- определение бюджета расходов на стимулирование сбыта.

После этого компания должна оценить результаты выполнения целей программы.

Под личными продажами понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

- в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

- наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

- личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

- процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

- благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;

- личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.

Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная гостиничная услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Этапы эффективной личной продажи представляются в следующем порядке:

- встреча потенциального покупателя;

- установление контакта с покупателем начинается с разговором о товаре и услугах, фирме, а также разговором на интересующие клиента темы;

- выявление потребностей данного потребителя;

- показ товара и знакомство с товаром покупателя; здесь следует чередовать весомые аргументы с менее значительными, делать акцент на выгодах, которые получает клиент, от покупки этого товара;

- стимулирование к покупке товара. Можно использовать метод сравнения с товаром-конкурентом; разработанные на фирме элементы стимулирования сбыта;

- непосредственная продажа товара и оформление покупке. Быстро и качественно совершить оформление покупки; возможно использование элементов стимулирования сбыта (например, сувениры); пригласить клиента еще раз посетить фирму.

Успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Невежливый персонал может оттолкнуть клиента. Подготовленные менеджеры, которым определена стратегия поведения, могут уговорить клиента купить что-либо, тем самым увеличить размеры поступлений компании. При этом необходимо всегда помнить, что продажей заниматься должны все работники гостиничного бизнеса, а не только ответственные за это работники отдела маркетинга. Эффективность личных продаж определяется продавцом: любой продавец должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принимать интересы покупателя, быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения.

Фирмы тратят много личного времени и средств на организацию управления отделом маркетинга, который выстраивает процесс построения эффективных личных продаж, заключающийся в следующем:

- постановке задач торговому персоналу;

- привлечение и отбор торговых агентов;

- обучение;

- контроль за работой агентов;

- оценка эффективности их работы.

В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии. Личные продажи оказываются наиболее эффективными на стадиях:

- формирования покупательских предпочтений и убеждений;

- непосредственного совершения акта купли-продажи.

Таким образом, значительная часть продаж требует умения вести переговоры. Обычно участникам переговоров необходимо достичь взаимной договоренности по цене, объему услуг, финансовой ответственности, рискам, качеству предоставляемых услуг и другим условиям. Прежде чем приступать непосредственно к переговорам, необходимо понять и просчитать экономическую ценность всех вариантов, предусмотреть возможные сценарии действий и рычаги воздействия на участника переговоров.

Связи с общественностью (Public Relations) в последние годы ведущими российскими специалистами дано следующее определение - это планируемая продолжительная деятельность, направленная на создание и поддержание положительного отношения и взаимопонимания между организацией и ее общественностью. Характер осуществления PR- деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. А это достигается связями с прессой, помещением статей в различных СМИ. Задача связей с прессой - достижение максимального количества публикаций PR - информации с целью привлечения внимания общественности к предприятию и его деятельности. В рамках PR - программы по установлению контактов с клиентами эффективны организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы. Каждая гостиница борется за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. PR - неотъемлемая часть функционирования гостиницы и важная составляющая ее успеха.

2. Понятия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не превратилось в индустрию. Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и так далее.

В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.

Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница. Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги. С точки зрения потребителей, гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов: расположение гостиницы, ее удобства, обслуживание, имидж и цена.

Гостиницы подразделяются на следующие виды в зависимости от различных критериев:

- по уровню сервиса, ассортименту и стоимости услуг: отели класса "люкс", 1-го класса, эконом класса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;

- по месту размещения: городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах);

- по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);

- по времени функционирования - круглогодичные, сезонные.

Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. маркетинговая коммуникация гостиничный гостеприимство

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей и включает следующие элементы:

- предоставление услуг, связанных с ночлегом;

- возможность принятия пищи;

- возможность получения дополнительных услуг;

- дифференцированный стандарт;

- обязательная плата за услуги.

Гостиничные услуги - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.

Многие услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, могут также предоставляться учреждениями другого профиля, например, гастрономическими предприятиями.

Характерные особенности гостиничного продукта:

- одновременность производства и потребления;

- комплиментарность услуг, т.е. их взаимная дополняемость;

- зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;

- неизмеримость гостиничного продукта - услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;

- сложность - продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;

- гибкость - может приобретать формы, сообразные запросам.

Для большинства людей пользование гостиницами представляет собой то, что известно под названием "производная спроса", потому что немногие останавливаются или едят в гостинице ради нее самой. Основные причины пользования услугами гостиниц кроются в причинах посещения той или иной местности или проведения там времени каким-то особым образом. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года и подвержен сезонным колебаниям. Это требует привлечения в сезон дополнительного персонала, который зачастую не заинтересован в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

3. Сущность маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе

В настоящее время гостиницы работают в условиях ожесточенной конкуренции, заставляющей их искать новые пути и приемы работы на рынке. Выход на рынок новых компаний тоже способствует развитию конкуренции. В этих условиях лидеры рынка применяют маркетинговые стратегии сегментации, приносящие неплохие результаты в изменяющейся рыночной реальности. Чтобы осуществлять свою деятельность на рынках с высоким уровнем конкуренции, гостиница должна разрабатывать собственный маркетинговый план на основе ранее полученных данных о том, что гостиница продает, о состоянии рынка и конкурентах, о выделенных целевых потребительских сегментах, кратко- и долгосрочных подходах привлечения и сохранения клиентуры.

В общем виде маркетинговый план содержит следующие пункты:

- анализ производственной базы предприятия;

- анализ конкурентов;

- анализ рынка;

- анализ целевых сегментов;

- позиционирование гостиницы на рынке;

- разработка стратегии продвижения и постановка целей;

- разработка плана действий;

- формирование бюджета;

- мониторинг плана и оценка его результатов и эффективности.

Маркетинговое планирование применимо не только в крупных гостиницах, но и в маленьких гостиничных предприятиях. Маркетинг позволяет управляющим взглянуть на функционирование гостиницы как коммерческого предприятия с позиции гостя. Для этого проводится оценка влияния степени удовлетворенности гостей обслуживанием в данной гостинице на эффективность ее деятельности. Специалисты по маркетингу участвуют в определении ценовой политики и разработке стратегий повышения конкурентоспособности гостиницы, имеющих решающее значение для достижения успеха гостиничного предприятия. Маркетинг занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Каждая гостиница должна точно определить тип клиентов, которых логичнее всего привлекать исходя из расположения и особенностей отеля, поэтому маркетинговые исследования начинаются, задолго до открытия гостиницы и даже разработки проекта ее создания. Маркетинговые исследования определяют группы существующих или потенциальных клиентов, формируя их по различным параметрам: географии основных направляющих рынков, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Дальнейшее деление на сегменты следует из деления на клиентов, которые, прежде всего, ориентируются на цену, и тех, для которых цена не имеет существенного значения. Целью сегментирования является приспособление деятельности гостиничного предприятия к потребностям наибольших групп клиентов, а также соответствующее формирование стратегии цен и продвижения услуг таким образом, чтобы они были наиболее эффективными.

Также необходимо учитывать характер инвестиций в гостиничное производство. К ним относятся инвестиции в землю, здания и имущество внутри зданий. Тремя ключевыми факторами успешной работы гостиницы, являются: правильное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень использования. Гостиничный маркетинг может рассматриваться как цикл, который начинается с оценки существующих и потенциальных рынков гостиничной продукции. Эта деятельность, известная как исследование рынка, нужна для предоставления руководству информации о рынках и продукции, чтобы это содействовало принятию решений. Так, определение круга потребителей и их нужд в отношении конкретной продукции, содействует как разработке новых гостиничных удобств и услуг, так и совершенствованию существующих. Если маркетинг гостиницы проводится профессионально, то его имидж и позиция по отношению к конкурентам становятся настолько явными, а специфика услуг - настолько узнаваемой, что клиент воспринимает логотип или торговую марку гостиницы как гарантию определенного уровня качества. Гостеприимство по сути своей должно учитывать малейшие нюансы, связанные с пребыванием гостя, оправдывая и даже несколько превосходя его ожидания. Оно должно отражать индивидуальность отеля, развитие которой начинается с атмосферы, формируемой личностью управляющего, и завершается манерой обслуживания, присущей персоналу.

К стратегиям, существующим в индустрии гостеприимства, относятся:

- стратегия ценового лидерства - ее использование представляется затруднительным, т.к. такой подход подразумевает наличие на рынке в конечном итоге только одного ценового лидера. Эта стратегия вынуждает предприятие гостиничного бизнеса строить свои бизнес - процессы с прицелом на минимизацию издержек, а сервис - основная составляющая сферы услуг, подразумевает дополнительные расходы на более качественное обслуживание туристов.

- стратегия дифференцирования позволяет получить конкурентное преимущество за счет производства уникальных услуг, которые не производят конкуренты. Существует и другая стратегия развития и повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства, так называемая фокус - стратегия. Но в настоящих условиях на рынке гостиничных услуг фокусирование только на узком сегменте не приведет к конкурентному преимуществу.

Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.

Еще одним фактором, заметно повлиявшим на формирование существующей ситуации на рынке гостиничных услуг, служит стратегия продвижения торговых марок, получающих в последние годы все более широкое распространение и теснящих понятия о классности гостиничных услуг.

Реализация удачно выбранной стратегии развития приведет гостиницу к укреплению конкурентного преимущества и увеличению стоимости компании. Современная индустрия гостеприимства имеет много рисков, различные виды ресурсов, ограничения по стоимости и географическому размещению, и быстро меняющуюся ситуацию на рынках, ориентированных на потребителей. Поэтому отелям, тем более мини-отелям трудно выжить. Возрастающая конкуренция является одним из основных поводов для развития маркетинга. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных дополнительных услуг. Оплата номеров клиентами составляет большую часть дохода, поэтому менеджер и его сотрудники должны прилагать массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все об отеле и о его потенциальных клиентах.

Гостеприимство, по сути своей, должно учитывать малейшие нюансы, связанные с пребыванием гостя, оправдывая и даже несколько превосходя его ожидания. Оно должно отражать индивидуальность отеля, развитие которой начинается с атмосферы, формируемой личностью управляющего, и завершается манерой обслуживания, присущей персоналу. Таким образом, состояние современной индустрии гостеприимства можно охарактеризовать как сферу, на которую воздействуют самые разнообразные факторы внешней и внутренней деловой среды.



Заключение

На основании проведенных исследований нами были сформулированы нижеследующие выводы.

Выводы:

1. Маркетинговая деятельность гостиницы представляет собой организацию осуществляемой деятельности по продвижению гостиничных услуг с четким определением базовых этапов ее осуществления.

2. В ходе проведения наших исследований мы проанализировали основные этапы маркетинговой деятельности гостиницы, формирующая инфраструктура процесса маркетинговой деятельности гостиничного комплекса представлена в виде совокупности определенных информационно-аналитических подсистем:

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы.

2.2 Анализ структуры и организации маркетинговой деятельности в гостинице.

На сегодняшний день маркетинговые коммуникации активно используются как эффективный инструмент маркетинга, включающий практику доведения до потребителей необходимой предприятию информации и представляют собой управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления.

Комплекс маркетинговых коммуникаций включает такие элементы коммуникаций, как реклама, личная продажа, стимулирование продаж, общественные связи. Они имеют ряд принципиальных различий, влияющих на эффективность решений, стоящих перед предприятием коммуникационных задач. Планирование маркетинговых коммуникаций является одной из составляющих процесса планирования деятельности предприятия. Процесс разработки комплекса маркетинговых коммуникаций на предприятии включает следующие этапы: определение целевой аудитории, определение цели передачи необходимой информации и возможной реакции, подготовка и создание коммуникационного сообщения, выбор средства передачи сообщения, отслеживание обратной связи и получение реакции целевой аудитории.



Список использованных источников

1. Борушко, Н.В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н.В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.

2. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес / Волков Ю.Ф. СПб: Феникс, 2009 г. - 384 стр.

3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности Учебное пособие / В.Г. Гуляев - М.: Нолидж - 2006. - 312 с.

4. Кабушкин Н.И. Организация туризма: учебное пособие/ Н.И. Кабушкин, А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева - 3-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2006. - 640 с.

5. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2001. - 89 с.

6. Зайцева Н.А. Менеджмент в социокультурном сервисе и туризме/ Н.А. Зайцева - М.: 2005. -. 281 С.

7. Масленников, Роман. 101 совет по PR / Роман Масленников. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 68 с.

8. Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов высших учебных заведений / М.А. Морозов -4-е изд., - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 10 с.

9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Сорокина А.В. М.; "Альфа-М". - 2012. - 304 с.

10. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинговые коммуникации: учебник: для высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / И. Синяева М., Земляк С. В., Синяев В.В. - Москва: Дашков и К°, 2011. - 323 с.

11. Федько В.П. Маркетинговые исследования / В.П. Федько. - Ростов-на-Дону, 2012.

12. Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации: правовое регулирование в рекламе, связях с общественностью и журналистике: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по направлению подгот. (спец.) "Связи с общественностью" / Ф.И. Шарков; Междунар. акад. бизнеса и упр.; Ин-т современных коммуникационных систем и технологий. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2011. - 332 с.

Размещено на Allbest.ru

...