Структура и виды сервисных услуг

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы сервисной деятельности

1.1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

1.2 Принципы качества клиентского сервиса

2. Структура сервисных видов деятельности

2.1 Проблемы структурирования сервисных видов деятельности

2.2 Классификация типов и видов услуг сервиса

Заключение

Список использованной литературы

Введение

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Целью курсовой работы является исследование структуры и видов сервисных услуг.

Задачи курсовой работы:

1. Проанализировать сервисную деятельность как форму удовлетворения человеческих потребностей

2. Выделить принципы качества клиентского сервиса

3. Изучить проблемы структурирования сервисных видов деятельности

4. Представить классификацию типов и видов услуг сервиса

Предметом исследования в курсовой работе является сервисная деятельность, а объектом - структура и виды сервисных услуг.

Методы исследования: анализ, синтез, сравнения и систематизации.

Структура курсовой работы обусловлена целью и состоит из введения, двух глав, заключение и списка используемой литературы.

1. Теоретические основы сервисной деятельности

клиентский сервис потребность

1.1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

Каждый человек регулярно испытывает потребности в чем-либо. Отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности, мы понимаем как потребность.

Так или иначе, вся деятельность человека направлена на удовлетворение потребностей. В данном случае, стимулируемая человеческими потребностями сервисная деятельность, выступает не только как способ удовлетворения конкретных потребностей социума или отдельных индивидов, но и создает новые потребности, побуждающие к развитию сервисной отрасли деятельности.

Все потребности человека можно разделить по принципу иерархии потребностей. Данный принцип достаточно точно сформулировал известный всему миру ученый - Абрахам Маслоу в 1954 году. Принцип разделения потребностей он отразил в своей работе ? иерархической теории человеческих потребностей, а иначе говоря, в «пирамиде Маслоу».

Сфере услуг стало реальным удовлетворять большую часть из всевозможных человеческих потребностей по мере роста производственных возможностей. Однако, вместе с развитием общества, появляются новые потребности. Эти человеческие нужды возможно удовлетворить посредством оказания услуг, которыми занимается сфера сервиса.

Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Как показывает рисунок 1, услуги имеют свои отличительные особенности. Благодаря ним можно с легкостью отличить сферу услуг от любого другого вида человеческой деятельности. Данная иллюстрация очень точна и легка в понимании. Она может помочь нам точнее понять назначение услуг в жизнедеятельности общества.

Рисунок 1 Отличительные особенности услуг

С экономической точки зрения, сфера сервиса понимается как совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. Последствием потребления населением данных услуг является прибыль, которая позволяет осуществлять проекты, направленные на дальнейшее совершенствование механизма хозяйствования.

Механизм хозяйствования - это совокупность организационных структур и конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью которых реализуются действующие в конкретных условиях экономические законы, процесс воспроизводства.

Сфера услуг (сервиса) ? это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

На рисунке 2 изображена классификация сервисных услуг.



Рисунок 2 Классификация сервисных услуг

Как показывает рисунок 2, классификация сервисных услуг включает в себя элементы, с которыми мы встречаемся каждый день. Общественный транспорт, здравоохранение, наука, бытовое обслуживание и т.д. - все эти элементы являются неотъемлемой часть жизни каждого современного человека, и общества в целом. Многие люди ежедневно пользуются данными услугами, не задумываясь о том, что этим занимается сфера сервиса.

Сфера услуг (сервиса) ? это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

Производственные компании в индустриально развитых обществах часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг. Маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и т.д. относятся к таким услугам.

Важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами играют торговые предприятия. Необходимыми для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества являются услуги инфраструктуры. Значимую роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста играет государственное обслуживание. Разные группы организаций, предоставляющие социальные и персональные услуги охватывает индустрия гостеприимства.

Существуют конкретные методы и формы обслуживания населения, под которыми следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. В нашей стране в настоящее время вопросы сервисного обслуживания с каждым днем звучат все более актуально. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту становится важным факт предоставления услуги, и того, как ее предоставили. Понимание мотивации клиента является одним из важнейших факторов успешной работы в сфере обслуживания. Услуги, оказываемые потребителю, должны быть организованы и предложены таким образом, чтобы полностью удовлетворить его потребности и ожидания. В процессе работы необходимо вести базу данных по клиентам, проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, а так же применять к ним индивидуальный подход.

В сфере сервиса к методам обслуживания клиентов можно отнести абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, интернет, обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов, обслуживание на дому, самообслуживание и т.д.

Качество услуг для работы в сфере обслуживания играет немаловажную роль. Качеством услуги понимается как совокупность свойств, обусловливающих способность удовлетворять потребности клиентов.

На рисунке 3 представлены основные критерии качественного облуживания клиентов.



Рисунок 3 Основные критерии качественного обслуживая клиентов

Как показывает рисунок 3, предприятиям работающим в сфере услуг, добиться качественного обслуживания клиентской базы очень не просто - для этого необходимо выполнять свои обязанности в соответствии с пятью основными факторами качества, представленными на рисунке.

Качество обслуживания начинается с выявления нужд потребителя, а заканчивается их удовлетворением. Качественное обслуживание позволяет привлекать все больше новых клиентов и эффективнее работать с существующими клиентурными базами, а так же меньше зависеть от ценовой конкуренции. Качество услуг ? это субъективная характеристика, зависящая от ожиданий клиента, поэтому услуги, оказываемые в сфере обслуживания, должны быть предложены и организованы клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить потребности и ожидания. Таким образом, потребности не должны противоречить интересам самого человека, Сервисные фирмы часто простят оставить отзыв о проделанной работе и проводят многочисленные исследования для лучшего понимания потребностей клиентов.

Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а так же различных индивидуальных запросов. Сервисная деятельность, участвуя в реализации общественных потребностей, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, укрепляет социальную безопасность, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет общественные связи, помогает человеку развивать и реализовывать заложенные в нем способности, посредством удовлетворения потребностей. Индивид, у которого удовлетворены все потребности, в большей мере может концентрироваться на выполнении бытовых и рабочих обязанностей, что является важным для гармонизации общества.

Таким образом, можно сказать, что предприятия сервиса являются неотъемлемым звеном экономики любой страны и от уровня удовлетворенности граждан получаемыми услугами зависит внутренняя обстановка в стране, т.е. гармония.

1.2 Принципы качества клиентского сервиса

Качество клиентского сервиса (процесса обслуживания клиента) - это один из ключевых моментов, отличающих хорошую компанию от плохой. Качественный сервис может удержать действующих клиентов, плохой - навсегда уведет клиента и всех его знакомых или партнеров.

При прочих равных условиях качественный клиентский сервис может стать основным конкурентным преимуществом компании перед конкурентами. Вне зависимости от отрасли есть некоторые общие правила, которым необходимо следовать.

Во-первых, широко известно, что привлечение новых клиентов стоит дороже, чем удерживание старых. Удовлетворенный клиент приобретает продукты компании в течение долгого времени, тратит больше и с большей вероятностью воспользуется другими продуктами компании. В сравнении с этим, рекламные компании в СМИ, прямые продажи, рассылки писем и т.д. - дорогостоящие подходы к увеличению клиентской базы.

Имеет значение баланс между стоимостью клиентского сервиса и категорией клиентов. Так, для категории наиболее важных клиентов, приносящих больше прибыли в абсолютном выражении, или приобретающих более рентабельные продукты, сервис должен быть выше уровнем, чем для менее ценных групп клиентов. Соответственно, нужно сопоставлять сумму затрат на сервис с отдачей от конкретной группы клиентов.

Необходимо понимание нужд клиентов и осуществлять действия, учитывающие их. Для определения требований клиентов к сервису можно провести исследование с использованием методов письменных и устных опросов клиентов, глубинных интервью, экспертных мнений сотрудников клиентских подразделений.

Первичный фактор, определяющий уровень клиентского сервиса - это собственно качество продукта и процессов. Если эти факторы допускают сбой, то восстановление до приемлемого уровня сервиса потребует дополнительных затрат, которых не должно быть. Т.е. лучше изначально устранить причину обращений клиентов по поводу неустраивающих его вещей, чем потом быстро и качественно исправлять эти ошибки.

Хороший сервис должен отличаться постоянством и повсеместностью. Один и тот же высокий уровень сервиса необходимо поддерживать во всех подразделениях, так или иначе контактирующих с клиентом. Например, если обучить необходимым правилам сервиса только менеджера по продажам, то клиент может столкнуться с более низким качеством обслуживания, скажем с сотрудником бухгалтерии, если у него возникнет вопрос связанный с взаиморасчетами. Также, принимая во внимание ротацию кадров, необходимо, чтобы стандарты обслуживания были закреплены в регламентирующих документах, чтобы вновь прибывшие сотрудники с первого дня знали о том, как именно принято поддерживать сервис для клиентов.

Необходимо понимать, что сотрудники также являются клиентами. В соответствии с принципами систем управления качеством, клиенты делятся на внутренних и внешних. Внутренние клиенты - это подразделения и сотрудники, предоставляющие результаты своего труда другим сотрудникам и подразделениям. И улучшая качество услуг внутренним потребителям можно значительно улучшить качество сервиса для внешних клиентов, через сокращение затрат времени и повышения качества процессов и его результатов.

Для клиентского сервиса весьма важны доступность и скорость связи с поставщиком. Поэтому необходимо открыть как можно больше каналов по обращению клиентов: личный контакт, телефон, факс, электронная почта, скайп, онлайн связь на сайте, колл-центр и др. Разные категории клиентов привыкли пользоваться разными способами связи, и это диктует необходимость такого большого количества каналов связи.

Каждое обращение клиента в компанию можно рассматривать как возможность еще раз укрепить лояльность клиента к себе. Хорошее обслуживание повысит уровень репутации в глазах клиента, что является одной из важнейших инвестиций в долгосрочные перспективы компании в плане продаж. Даже если клиент обращается по поводу каких-то проблем, эту возможность можно использовать для дополнительной продажи, использовав этот контакт для предложения новых товаров, каких-либо сопутствующих товаров и т.п. Естественно, это возможно только при высоком уровне сервиса и хорошем понимании нужд клиента.

2. Структура сервисных видов деятельности

2.1 Проблемы структурирования сервисных видов деятельности

Если говорить о структурировании сервисных видов деятельности, то здесь возникает еще больше проблем, так как однозначного понимания, что такое «сервисная деятельность», а также «сервисный вид деятельности», до настоящего момента не существует. Те определения сервисной деятельности, которые приведены в опубликованных на сегодня работах, на наш взгляд, не могут быть приняты в качестве единственно возможных, так как сформулированы недостаточно четко.

Таким образом, могут быть поставлены следующие проблемы структурирования сервисных видов деятельности:

1. Отсутствие четкого соотнесения содержания и взаимосвязи терминов «услуга», «обслуживание» и «сервисная деятельность».

2. Взаимоналожение и пересечение отдельных групп услуг и видов деятельности и как следствие -- невозможность их четкой идентификации. Ярким примером в данном случае могут служить банковские услуги, которые одновременно являются услугами для предприятий и организаций, а также услугами населению -- предоставление краткосрочных и долгосрочных кредитов. Коммунальные услуги представляют собой услуги инфраструктурной группы -- электроснабжение хозяйственных субъектов и одновременно с этим услуги общественного характера -- городское освещение и индивидуального характера -- электроснабжение частного дома. Транспортные услуги, являясь обязательными к оплате (общественный транспорт), могут носить характер «бесплатных» (частично оплачиваемых) - льготный проезд для пенсионеров, а также относиться к чисто рыночному сектору - услуги такси.

3. «Растворение» сервисных видов деятельности внутри других отраслей и видов деятельности. Сервисная деятельность либо конкретная услуга в данном случае практически полностью теряется внутри других (корневых) видов деятельности, что в целом приводит к потере сферы сервиса в экономике вообще.

Таким образом, для проведения структуризации сервисных видов деятельности необходимо решить целый ряд вопросов. Во-первых, разделить и уточнить содержательно и функционально понятия «услуга», «обслуживание» и «сервисная деятельность». Во-вторых, определить объективно необходимые, отражающие суть того или иного классификационного уровня критерии. В-третьих, определить отправной критерий или подход к построению иерархии структуры. Задача терминологических построений носит слишком обширный и сложный характер и является предметом отдельных исследований.

2.2 Классификация типов и видов услуг сервиса

Структурирование сервисных видов деятельности - задача, требующая постановки и решения целого ряда вопросов. В настоящее время не существует единого общепринятого подхода к критериям выделения тех или иных видов, типов, групп услуг и сервисных видов деятельности не только в научной среде, но и в нормативно- законодательной сфере.

Существуют различные классификации услуг и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов явлений и понятий по классам отделам разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных стоимостных и иных характеристиках объектов. Однако существуют классифицировать услуги по этим характеристикам.

Экономика страны на три сектора (модель Фишера-Кларка): сектор (первичный) куда сельское и промышленность сектор производства (вторичный экономики) и услуг (третичный сектор).

В от того в чем проявляются услуги сервиса чаще условно на два подсектора:

· производство материальных услуг (транспорт жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

· производство нематериальных услуг (управление армии и органов образование наука шоу-бизнес социальное маркетинг кредитование и т.п.).

Производство услуг неотрывно с объектами: изменяет положение предметов в торговля - их кому-либо и т.д. В отличие от него нематериальных (знаний здоровья положительных эмоций) сильнее от объектов. Здесь объектом становятся не вещи а человек.

Наряду с делением сферы услуг на материального/нематериального производства и классификации.

В чтобы подчеркнуть огромное в НТР и знаний и образование выделять в особый четвертичный сектор от (прочие услуги).

В можно встретить деление услуг на три сектора:

· третичный - (транспорт связь передача и тепла);

· четвертичный - распределительно-обменный (торговля страхование финансы);

· пятиричный - социально-управленческий (управление образование искусство).

Оригинальный к структуризации сферы выдвинул экономист-институционалист Норт. Чтобы подчеркнуть роль в общества он выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение характеристик экономических благ) и трансакционный сектор(изменение социальных характеристик - экономических благ кому-либо). При подходе часть услуг в сектор (транспорт образование) а часть - в (торговля финансы).

Исторически вид услуг рассматривался как сфера с ей присущими особенностями. А вся услуг как этих видов деятельности и сводилась к их перечислению. выделить пять общих услуг.

1. Производственные - лизинг и ремонт оборудования.

2. Распределительные - транспорт связь.

3. Профессиональные - страховые финансовые консультационные рекламные.

4. Потребительские - так массовые услуги связанные с хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные - радио образование культура.

В экономическими и социальными функциями услуг в виде немного услуг которые формируют определенный по направленности сектор услуг. целесообразно в услуг функциональную направленность:

· услуги ориентированные на производство;

· услуги ориентированные на общество;

· услуги ориентированные на хозяйство;

· услуги личного характера.

Так к услугам ориентированным на производство относятся по техническому наладке и производственного оборудования и систем. Сюда быть услуги по складированию материально-технических и ими а также различные производственной (дороги подъездные пути).

Услуги ориентированные на общество включают органов государственного связанные с страны с поддержанием правопорядка внутренней с функции по государственному экономики и процессов с проведением социальной политики. их государственными (правительственными) услугами.

К услугам ориентированным на домашнее хозяйство относятся услуги по в состоянии и услуги производственные виды услуг: обслуживание и бытовой техники и теле- автосервис а технический сервис оборудования и для деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают парикмахерские фотоателье рекреационные и виды бытового обслуживания.

Кроме того различаются по множеству классификационных признаков. Все они оттенить и проанализировать функции деятельности в современном обществе.

Стандартизированные и творческие услуги по их алгоритмизации. виды оказываются по установленным правилам. услуги формироваться и по индивидуальным требованиям потребителя.

Производственные и непроизводственные услуги в сферах деятельности общества. К сфере отнести например транспортировку и обслуживание к непроизводственной - здравоохранения туризма жилищное и коммунальное науку и обслуживание страхование государственное и некоммерческие обсуживающие домашние и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги конечной целью. Первые с получения и коммерческой выгоды. Вторые не на прибыльность.

По форме услуг их на государственные и негосударственные. между ними не в том что одних государственные а - частные. Ряд по природе вполне оказать и предприятия формы собственности. различие этих видов услуг в том что услуги в не быть никем государства. Это по страны общественной безопасности учета регистрации транспорта государственной коммерческих (например с недвижимостью).

Услуги на чистые и смешанные. Чистая является видом производителя (специализированное услуг). Смешанная сопровождает товарно-материальные ценности облегчая их и их привлекательными для потребителя. Это предпродажный и послепродажный сопровождающий акт купли-продажи товара.

Сегодняшний мир не существовать без информационных и услуг. В применения технологий к информационным создается новая или в форме. Это информационной и технологии продуктами и услугами. услуга - и в пользователя продукта либо средств для информации.

В существует понятие идеальной и услуги. услуга - это абстрактная того или вида деятельности. Реальная исполнителями конкретными их оказания.

Существует два направления деятельности в услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание. Сервисный представляет сферу основной которой клиентам какой-либо услуги или услуг при с ними и с их участием. В рамках сервисного можно два типа первое - обслуживание в сервисного предприятия второе - обслуживание в клиента.

В случае должен в место для какой-либо а во - и услуги в клиента. под система операций действий различных усилий осуществляют сервисного по к его и ему блага и удобства.

Внутреннее обслуживание - предоставляемые всем подразделениям и внутри для жизнедеятельности самой организации. такого рода такие как данных помещений разработки и обслуживание. Клиентами в системе различные предприятия в этих услугах.

Однако классификации не всегда позволяют и истинную и сервисного бизнеса. и информативным является аналитических типа Бостонской консультационной но со параметрами для классификации услуг. Например К. предложил несколько классификаций в виде: а) «Природа предоставления услуги» (таблица1). услуги в с матрицей определяется по услуги (осязаемые/неосязаемые) а воздействия (человек в смысле или ментальное воздействие/вещи). б) «Доставка услуг» (таблица 2). потребителя и - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние руки). По оси абсцисс места услуг (единичные /многочисленные).

Таблица 1 предоставления по К. Лавлоку

	Объект воздействия
	Люди	Вещи
Действия по услуг	Осязаемые	Стрижка; Обед в ресторане	Химическая чистка; Фрахт
	Неосязаемые	Образование; Театральная премьера	Банковская услуга; Юридическая консультация

Понятие «обслуживание» к «услуга».

если сосредотачивается на сущности производителем и то трактует эти отношения как процесс свою приобретающий растянутый во характер.

Таблица 2 услуг по К. Лавлоку

	Места услуг
	Единичные	Многочисленные
Взаимодействие и организации	Потребитель «идет» к организации	Театр	Сеть фаст-фуд
	Организация «идет» к потребителю	Скорая помощь	Такси
	Расстояние «вытянутой руки»	Дистанционное обучение	Mail (поисковая система)

в) показательна матрица степень персонала услуг в установлении с и участия в (таблица 3).

Таблица 3 участия сферы в контактов с и степень в по Р. Чейзу

	Степень с клиентами
	Низкая	Высокая
Степень клиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, жилья
	Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт техники

г) подход по получения и оплаты за услуг В. Николайчику деловые услуги. При подходе услуги являются то есть институциональные и услуги.

Основные этого анализа следующие:

1. К относятся лишь приобретаемые для потребления за счет средств.

2. К услугам лишь приобретаемые для выгоды за счет структур.

3. Услуги на смешанных относятся к услугам. Иными приобрести услуги в очередь руководствуются дела. При этом услуги к типу услуг и их случаем.

Резюмируя в отношении услуг В. делает вывод.

4. К услугам лишь те приобретаются для потребления за счет средств. Все услуги относить к деловых услуг.

Если в процессе купли-продажи как и в производстве-потреблении хотя бы один из делового значит услуга (сервис) к деловым и частью профессионального обслуживания. Если критерии то и связанные с нею частью сферы обслуживания. того в представлении к относится их а три - это деловые услуги.

В услуг клиенты непосредственное в производства услуги необходимо знать обслуживания и то в в нем потребитель. представляет набор действий или которые выполняются в последовательности во времени. Все можно на две большие группы: (природные и т.д.) и производственные.

К группе относятся в которых ценности: информационные духовные и другие. процессы бизнес-процессами так как их экономические удовлетворяют потребителей в и услугах. В сервисных как и в производственной имеет материальную т.е. по его мы получаем и результат хотя в информационных услуг как носит характер.

Рассматривая сервисные с точки можно четыре группы услуг.

В табл.4 классификация основанная на осязаемых направленных либо на либо на какие-то являющиеся его и действий направленных на человека или его активы.

Таблица 4 процесса услуги

Характер действия	Кто или что объектом обслуживания
	Люди	Объекты - собственность
Осязаемые действий	Услуги, направленные на человека Пассажирские перевозки Охрана здоровья Отели Салоны красоты Физиотерапия Спортклубы Рестораны, бары Парикмахерские Служба услуг	Услуги, направленные на объекты Грузовые перевозки Ремонт и техническое обслуживание оборудования Хранение в складских помещениях Уборка Розничная торговля Прачечная и химчистка АЗС Благоустройство территории Переработка и отходов
Неосязаемые действия	Услуги, на человека Реклама, с общественностью Искусство и развлечения Телевидение Консультационные услуги Образование Информационные услуги Музыкальные концерты Психотерапия Религия Телефонная связь	Услуги, основанные на информации Бухгалтерия Банковские услуги Обработка данных Передача - Страхование Юридические услуги Программирование Исследования Операции с бумагами Консультации по обеспечению

Для вышеуказанной категории свои процессы услуг что влияние на менеджеров по операционных и персонала.

В принято называть эти следующим образом:

1) услуги на человека;

2) услуги на физические объекты в человека;

3) услуги на сознание человека;

4) услуги на нематериальные актив.

Таким образом, может из операций на орган покупателей (услуги косметолога) операций на материальное (ремонт автомобиля) действий на их умы (развлекательные программы) или действий на их неосязаемое (банковские инвестиции).

Несмотря на то что услуги, в этих на взгляд показаться совершенно анализ что по сути в них процессы характеристики. менеджеры, в отрасли, могут полезную изучая отрасль и сделанные в ходе этих выводы в организациях.

Конечными продуктами являются количества или их активы, растут в стоимости. Роль различного заключается в том и процесс основанный на связи с для того убедиться что покупателей и персонала об этих совпадают. Другими связь с являются рода качества.

Подводя итог подчеркнуть, что не того, что сферы порожденное их «вездесущностью» во все человеческой значительно классификацию их.

Заключение

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Сервисные услуги многочисленны и очень разнообразны.

Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них - «бытовые услуги» - включает около 800 наименований. Эти услуги достаточно разнообразны: ремонт электроинструмента, жилья; пошив; вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели; услуги бань; обрядовые услуги и т. п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований услуг.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения.

Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п.

Список используемой литературы

1. Белобрагин В.Я. Качество. Введение в науку об управлении качеством: учебное пособие. - М., 2013. - 467 с.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2013. - 176 c.

3. Глухов В.В. Управление качеством: учебник/ В.В. Глухов, Д.П. Гасюк. - 2-е изд. - М., 2015. - 384 с.

4. Дуванская Е.В. Влияние информационного сервиса на деятельность торговых организаций / Е.В.Дуванская, Е.В.Лемешенко, М.А.Лемешко, Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014. - №1-3(10). - С. 82-85.

5. Елохов А.М. Управление качеством: учебное пособие / А.М.Елохов. - М., 2015. - 333 с.

6. Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; Под общ. ред. проф., д.э.н. Ж.А. Романович. - М.: Дашков и К, 2013. - 284 c.

7. Кузнецова В.В. Сервисная деятельность (для бакалавров) / В.В. Кузнецова, О.И. Ларина. - М.: КноРус, 2013. - 176 c.

8. Орлова Е.Р. Бизнес-план: основные проблемы и ошибки, возникающие при его написании / Е.Р. Орлова. - 2-е изд., испр. и доп. - Омега-Л, 2012. - 152 с.

9. Резник Г.А. Сервисная деятельность: Учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 202 c.

10. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. 6-е изд., пер. и доп. / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - М.: Дашков и К, 2015. - 284 c.

11. Руденко, Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Л.Л. Руденко. - М.: Дашков и К, 2013. - 208 c.

12. Серенков П.С. Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества. - М., 2014. - 490 с.

13. Современные инструменты менеджмента качества: учебное пособие/ Ю.А. Антохина и др. - СПб., 2011. - 237 с.

14. Сорокина Ю.В., Горностаева, Ж.В., Баклакова, В.В., Свинарева Ю.А., Основы формирования новых услуг в сервисе / Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития (экономика регионов): монография/[Е.С. Алехина, В.В. Баклакова, Н.В. Береза и др.]; под общей ред. проф. В.А. Катунина. - книга 36.-Воронеж: ВГПУ; Москва: Наука: информ, 2015. -273 с.

15. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 - Сервис / сост.: И.В Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ.- М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит, 2013.-176с.

Размещено на Аllbest.ru

...