Формирование взаимоотношений с клиентами в контексте коммуникативных особенностей личности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формирование взаимоотношений с клиентами в контексте коммуникативных особенностей личности



Содержание

Ведение

1. Теоретические аспекты эффективности продажи в контексте коммуникации продавца с клиентом

1.1 Сущностные характеристики понятия "Эффективность продаж"

1.2 Коммуникация как структурная составляющая делового общения

1.3 Влияние коммуникативных особенностей продавца на эффективность продажи

2. Анализ проблем формирования взаимоотношений с клиентом в ООО "Мебель Град"

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Методики изучения коммуникативных особенностей продавцов в ООО "Мебель град"

2.3 Анализ практической работы по изучению эффективности работы продавцов в ООО "Мебель град"

2.4 Методические рекомендации по оптимизации коммуникативных особенностей продавцов для положительного формирования отношений с клиентами

Заключение

Список использованных источников



Ведение

На сегодняшнее время ученые и практики различных специальностей осознают необходимость объединить свои усилия в изучении проблем общения.

Российские ученые, которые обеспокоены проблемой формирования людей, делают первые шаги от социо-центризма к человеко-центризму. Психологи-практики разрабатывают не только технологии эффективного общения, но и базовые научные концепции. Ученые-теоретики задаются не только лишь узкопрофессиональными, но и философскими вопросами: "В какой мере общение в общественной среде формирует человека?", "В какой мере человек формирует через общение социальную среду?"

В современном российском обществе все чаще осознается, что эффективность жизни и деятельности во многом зависит от оптимальной реализации в общении индивидуальных и групповых возможностей человека.

Практические психологи, социологи, политологи, общественные работники, вовлеченные в решение данной задачи, сталкиваются с проблемами в решении ряда теоретических и методических проблем.

Актуальность выбранной нами темы обоснована усилением интереса специалистов по психологии и менеджеров к проблемам профессионального общения. В недавнем прошлом проблема профессионального общения была "логическим центром" психологической науки.

Проблема взаимодействия когнитивных процессов и процессов профессионального общения интенсивно изучается отечественными и зарубежными ученными. В фокусе внимания исследователей - понятия "межличностное восприятие", "межличностная перцепция", "восприятие человека человеком" и другие. В психической науке проводятся экспериментальные разработки, которые посвящены разным граням данной проблемы.

Концептуальные основы разработки проблемы профессионального общения связаны с трудами Л.С. Выготского, В.М. Бехтерева, С.Л. Рубинштейна, Б.Г. Ананьева, А.Н. Леонтьева, М.М. Бахтина, В.Н. Мясищева и других отечественных психологов, рассматривающих общение как важное условие психического развития человека, его социализации и индивидуализации, формирования личности.

Психологический анализ профессионального общения раскрывает механизмы его осуществления. Общение выдвигается как важная социальная необходимость, в отсутствии реализации которой замедляется, а время от времени и прекращается формирование личности.

Психология общения занимает существенную позицию в ситуациях продажи. Для положительного восприятия личности продавца не самую последнюю роль играет доброжелательное выражение лица, улыбка, передающая хорошее настроение и открытый убежденный взгляд.

В том же содержится и творческий подход к процессу реализации - искусно преподнести клиенту свою идею, уверить его, что этот продукт - есть то, что он искал и сделать это нужно ярко и эффектно. Когда человек способен к целостному осмыслению жизни, доверию и ответственности, станет применять их сознательно и корректно, у него появится возможность устанавливать и беречь продуктивный контакт с окружающими, достигать больших результатов в совместной с иными деятельности.

Цель исследования: анализ проблем формирования взаимоотношений с клиентами в контексте коммуникативных особенностей личности.

Объект исследования: эффективность продаж в контексте коммуникативных особенности продавцов магазина "Мебель Град" города Владивосток.

Предмет исследования: формирование взаимоотношений продавцов магазина "Мебель Град" с клиентами.

Задачи исследования:

1) Определить современное состояние проблемы профессионального общения средствами анализа психологической и специальной методической литературы.

2) Изучить психологические трудности и барьеры в общении продавца с клиентами

3) Выявить и проанализировать коммуникативные процессы и навыки в профессиональной деятельности продавца мебельного магазина "Мебель град".

4) Выявить проблемы формирования взаимоотношений с клиентами в контексте коммуникативных особенностей личности продавца магазина "Мебель Град" и дать рекомендации по их оптимизации.

Практическая база исследования: магазин мебели "Мебель Град", расположенный по адресу улица Русская 94-А город Владивосток продавцов в возрасте от 23 до 45 лет.

Практическая значимость: полученные результаты исследования могут быть использованы в организации и проведении тренинговой работы по подготовке и обучению менеджеров, продавцов и торговых представителей.

Теоретико-методологической основой исследования послужили работы В.М. Бехтерева, Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина, В.Н. Мясищева и других.



1. Теоретические аспекты эффективности продажи в контексте коммуникации продавца с клиентом

1.1 Сущностные характеристики понятия "Эффективность продаж"

Розничные торговые объекты все время стремятся повысить эффективность использования 3-х основ предпринимательства, которые представлены товарными запасами, торговыми площадями и человеческими ресурсами.

Эффективность работы торгового объекта (в нашем случае розничной сети "Мебель град") характеризует объем продаж в сравнении с издержками обращения. В основном, чем больше объем продаж за один час работы 1 продавца или в расчете на 1 рубль инвестиций, тем эффективнее работа магазина.

Важная роль отводится мерчендайзингу, посредством которого осуществляется управление продажами, в частности его отождествляют с планированием, которое включает оценку потребностей покупателей и удовлетворение их.

В более широком понимании мерчендайзинг является действием, которое обеспечивает прибыльное осуществление системы покупок и продаж.

Такие действия представлены:

1) оценкой потребительских запросов;

2) оценкой потребительских запросов;

3) планирование продаж;

4) приобретение товаров, обеспечением их доступности для потребителей;

5) мотивацией покупок

6) процент роста продаж;

7) объем продаж на 1м кв.торговой площади зала;

8) объем продаж на 1м погонный длины прилавка;

9) объем продаж на 1транзакцию;

10) объем продаж на 1 час работы одного продавца;

11) объем продаж за время, которое равно времени поной работы.

Эффективность использования товарных запасов оценивается с помощью показателя оборачиваемости запасов в днях, который определяется как отношение величины чистых продаж за некоторый период к средней величине запасов за этот же период.

Этот показатель дает представление об интенсивности продаж годового запаса товаров. Чем меньше дней оборачиваемости товаров, тем выше эффективность работы розничного предприятия. В контексте данной работы мы будем рассматривать "Эффективность продаж" путем повышения лояльности и заинтересованности сотрудников отдела продаж (то есть продавцов) в увеличение количества продаж . Рассмотрев коммуникативные особенности хорошего продавца в теории и на примере имеющихся продавцов сети "Мебель град ".

1.2 Коммуникация как структурная составляющая делового общения

Одна из сторон профессионального общения в торговле открывает процесс восприятия людьми друг друга, при котором очень важны: цвет, фактура, дизайн, упаковка товара и внешний вид продавца: прическа, одежда, телосложение, обувь, аксессуары и т.п. Вторая сторона общения раскрывает процесс подачи, приема и переработки информации. Таким образом, эта сторона общения полностью отвечает за эффективную коммуникацию между продавцом и клиентом. Чтобы правильно использовать коммуникативную сторону общения, необходимо придерживаться следующего правила: "Главное - не ЧТО сказать, а КАК это сказать" [28, c. 112]. Третья сторона общения отражает процесс взаимодействия между людьми и заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Таким образом, продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.

Как известно, сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем [29, c. 167]. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Основные законы общения состоят в следующем:

Закон 1. Позитивного настроя

Необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения.

Закон 2. Доброжелательности

Необходимо быть изначально доброжелательным, эмоционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: "Да, да… Я Вас слушаю…" Покупатель должен чувствовать заинтересованность продавца в самом контакте с ним.

Закон 3. Результата

Необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потребности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя.

Закон 4. Уважения

Необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения клиента и выражать свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя магазина.

Закон 5. Уверенности

Необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой.

Закон 6. Конгруэнтности чувств

Необходимо выражать собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоциональное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношениям (капризность, критичность, эйфория, угрюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство, консерватизм и т.п.).

Закон 7. Выгоды

Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности.

Чтобы успешно использовать эти законы в сфере торговли, желательно учитывать психологические особенности клиентов.

Проведенные исследования показали, что женщины, использующие косметику, преуспевают больше, чем их коллеги, ею не пользующиеся. Однако к выбору макияжа следует подходить осторожно, очень яркая косметика производит отрицательное впечатление. Для женщин-продавцов предусматриваются украшения из золота, серебра, жемчуга. Перечисленные украшения производят серьезное впечатление. Бриллианты же на работе не годятся. Это для вечерних туалетов. Бижутерия совершенно исключается. Серьги так же важны в туалете женщин, как галстуки в мужском. Работа продавца такова, что приходится постоянно стоять [24, c. 203]. Вот почему так важно заботиться о том, чтобы ноги были здоровыми, а обувь - практичной и свободной. Француженки говорят: "Ничто так сильно не отражается на лице, как боль в ногах". Свое понимание красоты они связывают с удобной обувью и шутливо рекомендуют: чтобы быть красивой, нужно надевать платье на размер меньше, а обувь на номер больше. Удобная, просторная обувь хорошо влияет на самочувствие.

Одежда, поведение менеджера, продавца - это визитная карточка торгового предприятия.

Таким образом, изучив теоретические основы профессионального общения, мы можем сделать ряд выводов:

- отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ объединения индивидов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.

- исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятельной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалектически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возникновения и развития социально-психологических явлений.

- причины, по которым возникают коммуникативные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особенностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.

- продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.

Сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их.

1.3 Влияние коммуникативных особенностей продавца на эффективность продажи

В современных условиях рыночной экономики многие предприниматели столкнулись с проблемой реализации своих товаров и услуг. В силу этого возрастает спрос на высококвалифицированных специалистов в области торгового обслуживания потребителей. Правильная тактика продавца в процессе продажи стала одним из важнейших конкурентных преимуществ компаний.

Профессионализм продавца проявляется в высоком уровне мастерства и мотивации, которые вырабатываются обучением и практическим опытом и влияют на результаты торговой деятельности.

Решение о покупке зачастую принимается потребителями спонтанно. Поэтому продавец должен быть активным, не только в момент совершения продажи, но и на стадии принятия решения, когда клиент сомневается. Основная задача продавца заключается в облегчении поиска необходимых товаров, предоставлении полной информации о них. Однако профессионализм работника позволяет расширить круг действий, в частности побудив покупателю к совершению покупки. В этом смысле продавец оказывает определенное влияние на клиент [16, c. 210].

Чтобы повлиять на потребителя, продавец должен руководствоваться следующими правилами:

a) он должен быть доступен. При посещении торговой компании потребителю важно понимать, что есть профессионал, который проконсультирует его, поможет определиться с выбором, предоставит максимальный объем информации о товаре. Для этого продавец всегда должен находиться в поле зрения клиента;

b) он должен установить визуальный контакт с потенциальным покупателем. Это говорит о готовности продавца помочь клиенту. Этим правилом зачастую пренебрегают некомпетентные работники, отвлекаясь на личные дела, вроде разговора по телефону. Такое отношение клиент расценивает как пренебрежительное по отношению к себе, что значительно снижает возможность покупки;

c) он должен быть не навязчив. Потребители воспринимают излишнее внимание продавца с негативной точки зрения, сильно раздражаясь, когда продавцы слишком навязчивы в своем желании продать. Поэтому продавцу надо быть максимально корректным, дать возможность клиенту осмотреться, при этом демонстрируя готовность к контакту;

d) он должен уметь уловить момент необходимости оказать помощь. Не всякий потребитель активен при совершении покупки, обращение к продавцу с просьбой или вопросом может стать для него проблемой в силу индивидуальных качеств. Поэтому продавец должен найти подходящий момент для начала контакта;

e) он должен внимательно слушать и слышать клиента. Необходимо максимально конкретно отвечать на вопросы клиента и предоставлять ему именно ту помощь, о которой он просит. В этом смысле инициативность продавца может отрицательно сказаться на совершении покупки;

f) он должен всегда поддерживать клиента. Любое решение потребителя по поводу покупки профессиональный продавец должен расценить как абсолютно верное. Продавцу никогда не стоит говорить, что потребитель неправ, его суждения о товаре неправильные. Максимальная поддержка клиента в данный момент повышает вероятность того, что он вернется в компанию, даже если покупка не была совершена [8, c. 244].

Руководствуясь данными правилами, продавец располагает к себе потенциального покупателя, тем самым увеличивая возможность оказать на него влияние. Побудить клиента к совершению покупки также возможно, если продавцы вежливы, всем своим поведением показывают, что готовы к сотрудничеству, готовы помочь.

Рассмотрим ряд методов, которые используют профессиональные продавцы для оказания влияния на покупателя:

1) Продавец может выражать восхищение по поводу внешнего вида клиента, тем самым предложив товар для его улучшения. Такой способ, как правило, используется при продаже одежды, обуви, косметики, украшений.

2) Продавец может утверждать, что клиент достоин обладать данным товаром. В частности, это относится к продаже дорогих товаров, туристических путевок, предметов роскоши.

3) Продавец утверждает, что у покупателя отличный вкус. Используется при продаже одежды, мебели, предметов интерьера.

4) Продавец говорит о положительных качествах покупателя (например, что клиент хозяйственный, хороший родитель, заботиться о здоровье). Этот метод применим к продаже товаров бытовой химии, личной гигиены, продукции спортивной и ветеринарной направленности.

5) Продавец мотивирует покупателя совершить покупку путем применения условий сложившейся ситуации. Например, сезонные покупки для дачи и отдых [26, c. 307].

Кроме способов влияния на покупателя с помощью непосредственного контакта с продавцом существуют приемы косвенного стимулирования к покупке. Внимание специалистов в области стимулирования сбыта в настоящее время существенно возрастает. Это такие способы как:

1) психоакустика - наука, изучающая психологические и физиологические особенности восприятия звука человеком.

2) хромология (цветовосприятие)- научное направление, изучающее воздействие цветовой гаммы на психоэмоциональное состояние человека, на его самочувствие.

3) аромалогия - научное направление, изучающее состав и свойства летучих ароматных веществ, восприятие запахов человеком и механизмы их влияния на живые существа.

Рассмотрим эти области психологии влияния подробнее.

Психоакустика базируется на том утверждении, что с помощью звука, речи и музыки можно изменить человеческое поведение путем их влияния на мозг и сознание. Используя различные звуковые частоты, возможно вызывать резонанс в различных частях тела и, таким образом, повышать эмоциональную активность, связанную с местом пребывания, где на человека оказывается такое влияние. Добиваясь позитивного эффекта восприятия клиентом своего местонахождения, можно связать на его подсознательном уровне то комфортное состояние, которое связано с его нахождением в месте воздействия. Результатом этого, соответственно, станет стремление человека вернуться туда, где это комфортное состояние ощущалось и далее совершать действия относительно покупки товаров и услуг.

К примеру, в летний сезон при жаркой погоде результат принесет насыщение торгового помещения звуками, напоминающими шум прибоя, шум струящейся воды. В зимний период человеку будет комфортнее находиться в торговом зале, где слышно потрескивание горящих дров. Ощущение спокойствия и умиротворения побуждают людей оставаться в этом месте как можно дальше, что увеличивает шансы совершения им покупки и дает возможность активизироваться продавцам.

Звуки и музыка неотделимы от цвета. Хромология, более известная как цветология, была официально признана Российской академией наук. Основателем этой науки стал И.В. Гете. В своих работах он не только опроверг мнение Ньютона о количестве цветов, их названии, природе цвета, но и впервые заговорил о влиянии цвета на настроение человека.

Всемирно известный профессор психологии Макс Люшер создал технологию, согласно которой расстановка цветов по предпочтению раскрывает особенности характера человека. Хотя все данные этой технологии были получены эмпирическим путем, она доказала свою эффективность на практике и используется до сих пор для систематизации покупательских предпочтений. В итоге это означает, что предъявляя человеку цвета по определенной программе, добиваются изменений его эмоционального состояния [12, c. 39].

Ярким примером использования определенной цветовой гаммы являются банковские учреждения. Для оформления своего офиса и одежды персонала Сбербанк использует преимущественно сочетание зеленого цвета и его оттенков с белым и черным цветами. Как известно, зеленый цвет оказывает успокаивающее воздействие на клиентов, а банк - это место, где клиент испытывает определенный стресс. Так можно добиться того, чтобы человек расслабился, снизился уровень его эмоционального напряжения и он стал более готов к сотрудничеству и восприятию информации, не всегда носящей положительный оттенок.

Воздействие на обоняние различных запахов также дает возможность влиять на эмоциональное состояние человека и его психику. Этим занимается аромалогия, которая изучает прикладное применение ароматических веществ в области влияния и побуждения человека к определенным действиям.

Сегодня запах является одой из составляющих имиджа торгового предприятия, которая подчеркивает профиль, наряду с фирменным стилем и статусом, и формирует благоприятную атмосферу для посетителей. Приятный аромат способен вызвать ассоциации с определенным периодом жизни человека, важными событиями, что приводит к повышению настроения, активизации работы мозга и, как следствие, совершение покупки.

Очень важно знать дифференциацию ароматов по области их влияния на физиологическое людей. К примеру, запах груши возбуждает аппетит, и его применение будет оправдано в продуктовых магазинах. Ароматы ромашки и лаванды оказывают расслабляющее действие, поэтому стоит применять их в помещениях торговых организаций, при обращении в которые человек подвержен большему напряжению [4, c. 181].

Эти способы косвенного воздействия на человек сегодня не достаточно распространены. Применение ароматов, цветов, звуков требует серьезной подготовительной работы, постоянного процесса контроля и возможности оценки степени и влияния на покупательский спрос. Несмотря на это, в России постепенно разрастается новый вид деятельности - появляются компании, предлагающие услуги ароматизации, а также цветового и звукового оформления торговых помещений.

В конечно итоге стоит сказать, что изучение вопроса оказания влияния на покупателя - это очень обширная тема. Для повышения своей эффективности предприятиям необходимо серьезно заниматься этим вопросом, так как психологическое воздействие на потребителя - достаточной мощный инструмент в стимулировании продаж наряду с ценовой политикой, рекламой и качественной продукцией.



2. Анализ проблем формирования взаимоотношений с клиентом в ООО "Мебель Град"

2.1 Характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью "Мебель Град" - одна из самых крупных федеральных мебельных сетей России. Предприятие реализует на рынок широкий ассортимент мебели различной направленности и предметов интерьера. На территории Дальнего Востока насчитывается 60 торговых центров сети. Первый магазин ООО "Мебель Град" был открыт во Владивостоке в 1998 году. За 18 лет развития он значительно расширил товарный ассортимент, наладил технологии поставки и сбыта продукции. Организация постоянно работает в сфере совершенствования своей деятельности, учитывая, что приоритетным направлением развития данного бизнеса является ориентированность на клиента.

Уникальная бизнес-идея компании ООО "Мебель Град" состоит в том, контроль издержек, уровня наценок и избирательный подход к выбору поставщиков позволяет проводить гибкую ценовую политику.

Предлагаемый ассортимент главного филиала ООО "Мебель Град" г. Владивосток насчитывает примерно 15000 мебельных решений. В таблице 1 представлен ассортиментный перечень данного магазина.

В пользовании компании входит как большие гипермаркеты, так и среднеформатные торговые центры, расположенные в маленьких городах и поселках. В итоге клиент экономит на транспортных расходах.

Основные задачи компании "Мебель град" являются :

1) Систематическое улучшение качества своих услуг и продукции;

2) Удовлетворение подробностей потребителя ;

3) Индивидуальный подход работы с каждым покупателем ;

4) Максимальное использование имеющихся сырьевых, людских и финансовых ресурсов .

Таблица 1 - Ассортиментные группы товара ООО "Мебель Град"

Наименование ассортиментных групп	Варьируемое количество позиций	Группы, вносящие самый значительный вклад в прибыль
Кухонные гарнитуры	15-17	+
Встраиваемые прихожие	6-7	+
Корпусные прихожие	8-10	+
Спальные гарнитуры	10-14
Шкафы встраиваемые	8-10	+
Шкафы корпусные	7-9
Детские гарнитуры (корпусные)	10-12
Столы, тумбы, табуреты	18-20
Стеллажи встраиваемые	16-18	+
Стеллажи корпусные	16-18
Столы ученические	4-6
Столы компьютерные	13-15	+
Стеллажи, полки	16-18
Мягкая мебель	30-35	+
Мебель для кафе (столы, стулья, стеллажи)	15-19

Как видно из таблицы, наибольшую прибыль приносит реализация мягкой мебели и встраиваемых комплектов. Так как эти позиции пользуются наибольшим спросом, предприятие постоянно обновляет их ассортимент, предлагает выгодные условия совершения их покупки.

Стратегия ООО "Мебель Град" на данный момент нацелена на сохранение лидерства на рынке Дальнего Востока с последующим его углублением.

Для достижения выбранной стратегии принимаются следующие меры:

- постоянно обновляемый ассортимент в соответствии с современными тенденциями. В последнее время возрастает спрос на мебель из экологически чистых материалов. ООО "Мебель Град" уже реализует мягкую мебель, изготовленной из экокожи.

- послепродажное обслуживание. Работники мебельного магазина стараются не терять контакт с клиентом после совершения покупки, постоянно интересуются о том, насколько покупка стала удачной, какие дополнения к ней необходимы, какие проблемы возникли при ее совершении;

- качество продукции. Компания ООО "Мебель Град" гарантирует, что реализуемые товары являются качественными в соответствии со всеми стандартами. Для этого руководство более тщательно подходит к выбору поставщиков и выполняет проверку закупаемой продукции.

- ?ерсонал компании имеет достаточную квалификацию в области изготовления мебели и ее продажи. Для этого постоянно проводятся обучающие тренинги, мероприятия по повышению квалификации сотрудников и семинары, нацеленные на выявление проблем и перспектив работы персонала;

- сервису уделяется особое внимание. Доставка мебели, ее установка производится в кротчайшие сроки в удобное для клиентов время. Действует гибкая система скидок и накопительных бонусов.

Предприятие ООО "Мебель Град" постоянно отслеживает тенденции мебельного рынка России и ближнего зарубежья, а также уделяет должное внимание покупательским потребностям и особенностям работы с клиентами.

2.2 Методики изучения коммуникативных особенностей продавцов в ООО "Мебель град"

В первой главе мы проанализировали проблему профессионального общения. В второй части нашей работы мы решили проанализировать особенности коммуникативных навыков продавцов в формировании взаимоотношений с клиентами и проанализировать полученные данные.

Мы предположили, что продавцы, обладающие такими качествами характера, как доброжелательности общительность, отличаются развитыми коммуникативными способностями.

Практическая база нашего исследования -магазин мебели "Мебель Град" г. Владивостока. В исследовании принимали участие 10 продавцов в возрасте от 23 до 45 лет, которые добровольно согласились участвовать в исследовании.

В работе были использованы следующие экспериментальные методики:

1) Для экспресс-диагностики характерологических особенностей личности - опросник Айзенка.

Тест-опросник Г. Айзенка EPI является одним из самых популярных, и занимает первое место по частоте использования. Данный автор, пришел к выводу, что всю совокупность описывающих человека черт можно представить посредством двух главных факторов: экстраверсии-интраверсии и невротизма. Первый из этих факторов биполярен и представляет характеристику индивидуально-психологического склада человека, крайние полюса которой соответствуют ориентации личности либо на мир внешних объектов (экстраверсия), либо на внутренний субъективный мир (интраверсия). Принято считать, что экстравертам свойственны общительность, импульсивность, гибкость поведения, большая инициативность (и малая настойчивость) и высокая социальная приспособляемость. Интравертам же, наоборот, присуща необщительность, замкнутость, социальная пассивность (при достаточно большой настойчивости), склонность к самоанализу и затруднения в социальной адаптации. Второй фактор - невротизм - описывает некоторое свойство-состояние, характеризующее человека со стороны эмоциональной устойчивости, тревожности, уровня самоуважения и возможных вегетативных расстройств. Фактор этот также биполярен и образует шкалу, на одном полюсе которой находятся люди, характеризующиеся чрезвычайной устойчивостью, зрелостью и прекрасной адаптивностью, а на другом - чрезвычайно нервозный, неустойчивый и плохо адаптированный тип. Большая часть людей располагается между этими полюсами, ближе к середине (согласно нормальному распределению).

Пересечение этих двух биполярных характеристик позволяет получать неожиданный и довольно любопытный результат - достаточно четкое отнесение человека к одному из четырех типов темперамента.

Дело в том, что вывод о том, что экстраверты только лишь подвижны и возбудимы, интраверты заторможены и инертны, склонны к невротизму, нестабильны и дезадаптивны, а их антиподы, наоборот, весьма эмоционально устойчивы и высокоприспособляемы - выглядит излишне упрощенным и недостаточно прогностичным. Необходимо еще и обязательно учитывать и ситуационные характеристики, и тогда окажется, что в ситуациях со слабыми стимулами более адекватным будет поведение человека с меньшей эмоциональной стабильностью и интравертированностью, поскольку именно он проявляет столь необходимую здесь психологическую чувствительность. Стабильный экстраверт в подобных ситуациях может проявлять раздражение, переходящее в агрессию, ибо он не ощущает слабых, но значимых воздействий и не понимает причин своего несоответствия обстоятельствам. Однако экстраверт, несомненно, более адаптивен в "сильных средах" (напряженных условиях), в которых интраверт легко впадает в депрессию, вызванную нервным истощением и запредельным торможением.

2) Для определения типических способов реагирования на конфликтные ситуации - адаптированная Н.В. Гришиной методика американского социального психолога К.Н. Томаса "Стиль конфликтного поведения".

С помощью адаптированной Н.В. Гришиной методики американского социального психолога К.Н. Томаса (1973) определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, стремится ли он к компромиссам, избегает ли конфликтов или, наоборот, старается обострить их. Методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной спортивной деятельности.

3) Для исследования мотивации общения - методика "Потребность в общении и мотивация аффилиации" А. Мехрабиана в модификации М.Ш. Магомед-Эминова.

Методика А. Мехрабиана в модификации. М.Ш. Магомед-Эминова предназначена для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности, входящих в структуру мотивации аффилиации: стремления к принятию (СП) и страха отвержения (СО). Тест состоит из двух шкал: СП и СО.

4) Для исследования мотивации достижения у продавцов - методика "Потребность в достижении и изучение мотивации успеха и боязни неудачи" А.А. Реана. Методика позволяют выяснить, насколько развита мотивация достижения у продавцов, стремятся ли они достичь поставленную цель, или пасуют перед жизненными трудностями.

2.3 Анализ практической работы по изучению эффективности работы продавцов в ООО "Мебель град"

1) Результаты экспресс-диагностики характерологических особенностей личности

Из рисунка № 1 в процентном соотношениимы видим, какие типы темперамента преобладают у наших испытуемых. Большее количество продавцов имеют сангвиническийи холерический темперамент. Чуть меньше в этой группе меланхоликов и флегматиков. Но в целом, не наблюдается явного преобладания какого-либо типа темперамента.

Рисунок 1 - Диагностика типов темперамента по методике диагностики характерологических особенностей

2) На рисунке 2 показаны преобладающие стили поведения стили поведения продавцов.

Большинство испытуемых в своем поведении предпочитают сотрудничество и компромисс. Двое в своем поведении придерживаются стратегии приспособления. Наименее предпочитаемый стиль поведения - избегание, его выбрал только один человек.

Рисунок 2 - Преобладающие типы поведения у продавцов

3) Исследование мотивации достижения у продавцов

По результатам методики "Потребность в достижении" мы получили следующие результаты. Для большинства наших испытуемых наиболее выражена мотивация успеха. Избегание неудач предпочитают 4 человека из 10. Что наглядно показано на рисунке 3.

Рисунок 3 - Соотношение мотивации успеха и боязни неудач

Таблица 1 - Сводная таблица результатов практической работы по изучению коммуникативных навыков продавцов

№	Айзек	Стиль поведения	Мотивация успеха	Мотивация аффилиации
1	холерик	Сотрудничество	МУ	ПР
2	меланхолик	Избегание	БН	СО
3	флегматик	Компромисс	МУ	ПР
4	меланхолик	Приспособление	БН	СО
5	холерик	Сотрудничество	МУ	ПР
6	сангвиник	Сотрудничество	МУ	ПР
7	сангвиник	Сотрудничество	МУ	ПР
8	флегматик	Приспособление	БН	СО
9	холерик	Компромисс	БН	ПР
10	сангвиник	Компромисс	МУ	ПР

Испытуемые № 2 по типу темперамента являются меланхоликами, а испытуемый № 8 - флегматик.

На наш взгляд, этим испытуемым необходима психологическая помощь в развитии их коммуникативных навыков и в личностной псих коррекции. Мы ознакомили этих испытуемых с методическими рекомендациями по оптимизации профессионального общения продавцов.

Таким образом, подводя итог исследования, можно сказать, что у наших испытуемых продавцов нет явного доминирования определенного типа темперамента. У большинства из них отмечается преобладание холерического и сангвинического типов темперамента. Большинство продавцов в своем поведении выбирают такие стили общения как сотрудничество и компромисс. Отмечено преобладание мотивации успеха над избеганием неудач. Стремление к принятию решений у большинства испытуемых, преобладает над страхом отвержения.

Итак, мы можем сказать, что коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации в отношениях с клиентами.

Так же в рамках проведения исследования коммуникативных особенностей продавцов, сети магазинов ООО "Мебель град" была проведено маркетинговое исследование в рамках которой были заданы вопросы не посредственно самому потребителю услуги - покупателю.

По результатом опроса проведенного для выявление потребностей покупателя к оказываемой услуге , большинство покупателей а именно 6 из опрошенных 20 человек , считают что качество обслуживания, цитирую " на плачевном уровне" поскольку к ним не кто не подошел и из ассортимента товара все что они осмотрели в отделе угловых диванов им ничего не подошло и больше того в качестве представленного товара на выставки товара, покупатель засомневался поскольку как только покупателе захотел разложить диван он разошелся на две части ( что кстати являться отрицательным моментом ) . Из чего можно сделать вывод что при нулевой работе с покупателем + не качественная сборка товара на выставки дают отрицательный уровень продаж .

От отрицательного опыта опроса перейдем к положительному. А именно к 10 человекам который постоянно приходят в торговый центр ООО"Мебель град" и советуют своим родным . Покупатель проявили особое предпочтение к отделу спален и кухонь , эти отделы по словам покупателя " помогли решить все возникшие и наушные вопросы по установки кухни , выбору кровати и шкафа в спальню" , из положительных сторон покупатели выявляют точность в размерах и цвете , внимательность к деталям и самое главное вежливость .

И четверо из покупателей сохранили нетролитет . Они (покупатели) просто проходили мимо и решили посмотреть имеющийся товар . Но по данным любезно предоставленными покупателями во время опроса можно выявить рекомендации для работы с продавцами над улучшением качества продаж .

2.4 Методические рекомендации по оптимизации коммуникативных особенностей продавцов для положительного формирования отношений с клиентами

На сегодняшний день вопрос повышения личной эффективности сотрудников торговых организаций стоит особенно остро. Предприятие "Мебель Град" в этом отношении стремится к постоянному развитию. Поэтому есть возможность сформировать рекомендации для оптимизации работы продавцов в отношении с клиентами.

Чтобы продать товар, продавец в первую очередь должен продать себя как эксперта в своей профессиональной области. Поэтому сотрудникам торгового обслуживания исследуемого предприятия необходимо иметь достаточно знаний о характеристиках продаваемых товаров, особенностях их эксплуатации, технологиях производства, материалах, из которых мебель была сделана. В сети "Мебель Град" проводится первоначальный вводный курс об ассортименте продукции для новых сотрудников. Однако дальнейшее получение знаний в этой сфере предоставляется лишь по самостоятельному желанию сотрудников. В этой связи представляется эффективным более углубленное изучение персоналом технологий производства мебели с помощью видеоматериалов, чтобы сотрудники могли наглядно представить процесс работы над продаваемыми изделиями, тем самым стали бы обладать более полными и конкретными знаниями в этой области. продажа деловой коммуникация клиент

Необходимость знаний о материалах, средствах и технологиях производства также обусловлена тем, что для мебели основным требованием покупателя является ее качество. Чтобы развеять все опасения клиента по этому поводу, продавец должен предоставить ему экспертное мнение о всех характеристиках данной продукции.

Следующим важным аспектом деятельности продавца как профессионального работника является умение преподнести эти знания в нужном свете, способность определить по минимальному объему предоставленной клиентом информации о его потребностях и предложить наиболее оптимальное решение. В настоящий момент в торговой сети "Мебель Град" проводятся обучающие тренинги по приобретению и применению необходимых навыков общения раз в три месяца. При этом обучение проводится непосредственно руководителями компании, которые применяют общие техники и методы обучения. В силу динамично меняющейся ситуации на рынке и постоянного обновления знаний в области психологии продаж более эффективным является обучение сотрудников профессиональными бизнес-тренерами. Это позволило бы проводить интеграцию персонала в сферу современных технологий общения с учетом развивающихся тенденций и переоринтировать руководство компании на другие, не менее важны области ведения бизнеса.

Целесообразным представляется проводить качественно-количественную оценку эффективности работы персонала. На данный момент в организации "Мебель Град" проводится лишь сравнительный анализ финансовых результатов помесячно. Как известно, количественные характеристики не дают полной картины о реальном положении вещей. Поэтому необходима также качественная оценка работы каждого сотрудника и персонала в целом. Методами такой оценки могут стать интернет-опросы и непосредственное бумажное анкетирование покупателей с ориентацией на уровень обслуживания, анализ имеющейся клиентской базы данных, на основании которого можно судить о количестве совершенных покупок, количестве клиентов, процентном соотношении клиент/покупка (сколько покупок совершал один и тот же клиент). Так же внедрить такое понятие как разминка на плановом собрании каждое утро перед работой . Плановое собрание в сокращении " планерка" проводятся ежедневно за 30 минут до открытия магазина и включают в себя обсуждение вопросов качающихся наступающих акций или проблем с решением тех или иных вопросов с покупателем , для повышения качества работы с покупателями стоит проводить ролевую игру между сотрудниками для понимания сути проблемы возникшей продавца с покупателем и обсуждению вопроса ее решения . Так же ролевая игра "продавец - покупатель" позволяют в неформальной обстановки познакомиться и наладить взаимосвязи продавцов разных отделов , что в свою очередь улучшает работу отделов между собой что способствует улучшению работы всего магазина .

Также возможно несколько изменить систему мотивации персонала. Сейчас каждый продавец ООО "Мебель Град" имеет личный план продаж на месяц, выражающийся в денежной стоимости товаров. Такой подход не учитывает тот факт, что один сотрудник может выполнить план, совершив незначительное число сделок, и раньше, чем кончится месяц. Чтобы постоянно стимулировать персонал на эффективную работу, нужно организовать каждому продавцу возможность вести личную базу клиентов и наладить обратную связь с покупателем в целях получения его мнения о конкретном сотруднике. Такое нововведение позволить качественно оценить компетентность каждого сотрудника, выявить проблемные зоны в сфере общения продавцов и покупателей, а в итоге повысить количественные показатели компании.

Данные рекомендации по улучшению работы продавца представляются наиболее эффективными с учетом современных условий рынка при минимальных затратах и реально применимые на практике в краткосрочной перспективе.



Заключение

Выстраивание эффективной системы взаимоотношений с клиентами занимает ключевое место в процессе ведения любого бизнеса. Для успешного функционирования на рынке компании необходимо создать положительный образ о себе путем установления доверительного контакта с потребителем. Он направлен, прежде всего, на построение долгосрочных отношений с клиентом, которые формируются не только в процессе продажи, но и до и после нее. Это достигается в частности с помощью повышения качества обслуживания.

Однако для качественных взаимоотношений с покупателями продавцам не только нужно быть компетентными в области знаний о производстве и свойствах товара, но и иметь определенные навыки общения, уметь повлиять на клиента, оценить его состояние. Это подразумевает наличие определенных знаний психологии общения и влияния.

Психология общения подразумевает изучение своего собеседника с точки зрения его индивидуальных особенностей как личности. Возможность оценить эмоциональное состояние партнера в общении дает перспективу дальнейшего развития отношений. Для продавцов этот навык является ключевым, так как умение понять клиента, почувствовать его настроение увеличивает шансы совершения им покупки.

Отдельное внимание уделяется невербальным приемам общения. Как известно, мимика, жесты, поза и интонация несут себе большее количество передаваемой информации и воспринимаются на подсознательном уровне, а значит возможно максимально достоверно выявить потребности потребителя, тем самым стимулируя его к покупке.

Однако воздействовать на покупателя можно и другими способами. Продавцам необходимо уметь оказывать определенное влияние на клиента и делать это нужно ненавящего. При непосредственном контакте с потребителем сила влияния на него возрастает, ее результат зависит от компетенции продавца в этой области. Однако оказывать воздействие можно и косвенно. Сейчас уже применяются методы, побуждающие потребителя совершить покупку, с помощью использования определенных запахов, цветов и звуков в торговом помещении. Их эффективность доказана психологами и практикуется многими современными компаниями.

И все же существует необходимость совершенствовать сложившуюся в ООО "Мебель Град" систему формирования взаимоотношений с покупателем. Для этого в работе были предложены рекомендации, направленные на улучшение мотивации сотрудников посредством создания личной клиентской базы для каждого продавца. Также целесообразным будет профессиональное обучение персонала навыкам делового общения и психологии отношений с покупателем, и модифицировать систему оценки эффективности работы торгового персонала, принимая во внимание качественные характеристики их моделей взаимоотношения с клиентами.



Список использованных источников

1. Барановский В.А. Профессия - Продавец. - Ростов н/Д: Феникс, 2015. -145 с.

2. Беседина И., Федотова Н. Технология профориентационной работы в торговых организациях. Саратов, 2014. - 372 с.

3. Битянова М.Р. Социальная психология: наука, практика и образ мыслей. Уч. Пос. /М.: Изд-во Эксмо-Пресс, 2014 - 576 с.

4. Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб., Москва-Харьков-Минск, 2014.-274 с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. М., 2015. - 293 с.

6. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. - ЭКОР, 2013. - 465 с.

7. Жикаренцев В. Путь к свободе: взгляд в себя. - СПб.: Золотой век, Диамант, 2014. - 258 с.

8. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределния молодежи / Е.А. Климов. Ростов-на-Дону, 2016. - 283 с.

9. Майерс Д. Социальная психология, СПб., 2014 - 284 с.

10. Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ., - СПб.: Питер Ком, 2013. - 688 с.

11. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб., Москва-Харьков-Минск, 2014. - 364 с.

12. Маслоу А. Психология бытия. - М., 2015. - 341 с.

13. Мельников В.М., ЯмпольскийЛ. Т. Введение в экспериментальную психологию личности. М., 2014. - 436 с.

14. Морозов А.В. Психология влияния. - СПб.: Питер, 2012. - 286 с.

15. Нравственность, агрессия, справедливость // Вопр. психологии. 2016. №1. С. 78-83.

16. Обозов Н.Н. Типы личности, темперамент и характер. - СПб., 2013. - 248 с.

17. Петровский В.А. Психология надситуативной активности. - М., 2016. - С. 58.

18. Психологические тесты для деловых людей / Сост. Н.А. Литвинцева. - М.: Интел-Синтез, 2014. - 256 с.

19. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В, Н. Лавриненко. М., 2013. - 248 с.

20. Психология личности в трудах отечественных психологов / Сост. Л.В. Куликов. - СПб.: Питер, 2014. - 266 с.

21. Рубцова Л.И., Тимофеева В.А., Дашкевич М.В. Справочник продавца продовольственных товаров. Ростов н/Д, 2013. - 284 с.

22. Сабат Энн Мэри. Бизнес-этикет. - М.: ИТД, 2016. - 246 с.

23. Социальная психология личности в вопросах и ответах / Под ред. В.А. Лабунской. - М., 2015. - 274 с.

24. Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами. / Под ред Неверова А.Н., Чалых Т.И.М., 2016. - 364 с.

25. Фатыхов Д.Ф., Белехов А.Н. Охрана труда в торговле, общественном питании, пищевых производствах, в малом бизнесе и быту. М., 2013. - 358 с.

26. Ходеев Ф.П. Менеджмент. Ростов н/Д, 2015. - 356 с.

27. Цзе К.К. Методы эффективной торговли. М., 2014. - 357 с.

28. Эванс Дж.Р., Берман. Маркетинг. М., 2015. - 367 с.

29. Юнг К.Г., Хендерсон Дж.Л., Якоби И., Яффе А. Человек и его символы. - М., 2014. - 88 с.

30. Сабат Энн Мэри. Бизнес-этикет. - М.: ИТД, 2006. - 246 с.

Размещено на Allbest.ru

...