Формирование клиентской базы в программе CRM и проведение маркетингового анализа продаж на примере кондитерской компании "Буше"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный политехнический университет»

(ФГБОУ ВПО «СПбГПУ»)

Инженерно-экономический институт

Дисциплина: Маркетинг

Тема: «Формирование клиентской базы в программе CRM и проведение маркетингового анализа продаж на примере кондитерской компании «Буше»

Выполнил: Студент Ряшин А.Э.

Руководитель: ст.преподаватель Аксенова Т.Н

Санкт- Петербург 2016

Содержание

Введение

1. Формирование клиентской базы в программе CRM и проведение маркетингового анализа продаж на примере алкогольной компании «Буше»

1.1 Формирование клиентской базы

1.2Текущая деятельность (работы) с клиентской базой

1.3 Маркетинговый анализ продаж с использованием "Воронки продаж"

Заключение

Приложения

Введение

В данной курсовой работе мне предстоит описать использование Интернет-технологий в командной работе. CRM - это аббревиатура термина customer relationship management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее - разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит - на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.

CRM -- модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Если приступить к описанию CRM-систем, то упор необходимо сделать на слове «автоматизация». Потому что эта автоматизированная система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база, и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в систему, но и урегулировать порядок работы.

Но, исходя из этого можно отметить, что без такой автоматизированной системы обойтись можно. Если составить план работы с клиентами, которому будут подчиняться все служащие. Но единой методологии такого уровня могут придерживаться лишь маленькие фирмы, не беспокоящиеся о завтрашнем дне. Серьезному бизнесу, имеющему большое число клиентов (например, около 25 на каждого менеджера), сложно работать без программного обеспечения. Именно здесь появляется потребность в наличии внедренной системы класса CRM.

Используют данный продукт, как правило, в отделах компании, деятельность которых связана с клиентами напрямую: отделы продаж и маркетинга, отдел клиентской поддержки - то есть все те, которые обрабатывают запросы клиентов, анализируют рыночные ситуации и деятельность прочих фирм.

1. Формирование клиентской базы в программе CRM и проведение маркетингового анализа продаж на примере алкогольной компании «Буше»

1.1 Формирование клиентской базы

Программа для кондитерской компании- CRM позволяет хранить полную информацию о Ваших клиентах, партнерах и предприятиях, с которыми Вы сотрудничаете.

Раздел Контрагенты предназначен для хранения базы юридических лиц - Ваших клиентов и партнеров. Раздел Контакты - позволяет вести базу данных клиентов физических лиц.

Программа для данной компании дает возможность доработать карточку Контрагентов и Контактов в соответствии с задачами Вашего бизнеса, добавив новые информационные поля и справочники, что позволит получить полный профиль Ваших клиентов, соответственно эффективнее с ними работать и обслуживать.

Механизм статических и динамических групп предоставляет возможность сегментировать клиентскую базу по различным критериям: важности (VIP), демографическим параметрам (пол, возраст), предпочтениям, объему продаж и т.д., соответственно создавать целевые рекламные кампании, более эффективно привлекать ту или иную категорию клиентов, предоставить различный уровень сервиса (для VIP клиентов).

Кроме того, инструмент фильтрации клиентской базы позволяет найти клиентов по интересующим параметрам поиска, например, найти клиентов, которые более года не пользовались Вашими услугами и соответственно провести с ними работу.

Система автоматизации компании CRM хранит всю историю взаимоотношений с Вашими клиентами и партнерами: продажи, продукты и услуги, документы. Это создает возможность построение системы послепродажного обслуживания и лояльности, превращать новых клиентов в постоянных покупателей.

Рисунок 1 Регистрация кондитерской компании «Буше» в программе

1.2 Текущая деятельность (работы) с клиентской базой

CRM: Клиентская база это простая, понятная и удобная WEB программа для управления продажами, базой клиентов, работой с лидами (leads, потенцильными клиентами) и для эффективного управления бизнесом в целом.

С помощью CRM: Клиентская база можно создать уникальное решение по автоматизации любых бизнес процессов Вашей компании, т.к. помимо готовой конфигурации к программе прилагается пустая база данных, на базе которой можно создать персональное индивидуальное решение CRM самостоятельно или нашими силами "под заказ".

Программа CRM «Клиентская база» поставляется в двух вариантах:

· локальная версия (Windows)

· WEB-версия (любая ОС, в т.ч. Lunux, MacOS и т.д.)

Локальная версия по умолчанию дополнительно включает в себя предустановленный веб-сервер (apache+php+mysql). Этот вариант рекомендуется, если у вас нет собственного настроенного веб-сервера.

Если же вы сами хотите настроить сервер в локальной сети или хотите разместить программу в интернете на каком-либо домене, хостинге, то вам необходима веб-версия.

Конечно же, WEB-версия CRM является кроссплатформенной и может быть установлена на любую операционную систему (включая Linux, MacOS и т.д.), но требует заранее установленного веб-сервера и определенных навыков по установке.

Локальная версия может быть установлена любым пользователем с минимальными навыками, но работает только под Windows.

Вы можете вести общую базу клиентов компании, их сотрудников и истории переговоров.

При этом с помощью гибких инструментов настроек в CRM: Клиентская база можно предоставить доступ любому менеджеру только к своим клиентам или только к определенным полям. С помощью системы напоминаний, вы всегда будете знать, когда следует перезвонить вашему клиенту.

Рисунок 3 Клиенты

1.3 Отчет о текущей деятельности

Отчеты в режиме онлайн это очень удобно, теперь не нужно терять время для ручной подготовки. CRM программа позволяет генерировать отчеты в режиме онлайн на базе данных из любых таблиц.

Например, можно посмотреть, сколько звонков за сегодня совершил тот или иной менеджер или сколько заявок было принято.

Программа содержит готовые отчеты: Доход по компаниям, Доход по категориям, Производительность, Воронка продаж. Можно создать дополнительные отчеты по любым данным, которые есть в базе данных вашей CRM системы.

Рисунок 4 Отчет

1.4 Маркетинговый анализ продаж с использованием "Воронки продаж"

Воронка продаж это схематичное изображение того, как ваши лиды (потенциальные сделки с потенциальными и реальными клиентами), контакты и их интересы проходят различные стадии ваших процессов маркетинга (генерации лидов) и продаж (конверсии лидов) от первых контактов к финальным контрактам и продажам.

Не существует единого стандарта, какие именно этапы присутствуют в воронке продаж, и как они называются. Это формируется эволюционно, исторически в разных компаниях. И, тем не менее, по сути их объединяет примерно следующее.

Что происходит в процессе анализа воронки продаж?

Воронка является прекрасным инструментом и индикатором, особенно работающим при достаточной выборке (десятки и сотни лидов), отражающим качество и эффективность ваших маркетинга и продаж.

В графическом представлении, по воронке судят о финансовом здоровье компании, о том, с каким качеством были собраны контакты, насколько эффективно проводится работа с клиентами, как делается квалификация и насколько мощно осуществляются продажи на финальных стадиях воронки.

Рисунок 5 Воронка продаж

Заключение

маркетинговый бизнес интернет продажа

CRM-системы активно развиваются. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента компании ISM Inc., однако современные CRM-системы предоставляют гораздо больше возможностей.

Данные исследований ведущих аналитических агентств IТ-отрасли говорят о бурном росте направления CRM в малом и среднем бизнесе. «Кризис доверия» к CRM, вызванный неудачами в ранних проектах, давно пройден. Многие руководители считают CRM одной из важнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5% опрашенных относят CRM к числу незначительных моментов стратегического развития компании.

Сегодня CRM является бизнес-технологий №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию.

CRM-системы стали доступными для компаний среднего и малого бизнеса, что позволяет значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM.

В ходе данной работы были рассмотрены основные моменты концепции CRM, место CRM в российском бизнесе, а также была рассмотрена система CRM, разработанная совместно 1С и 1С-Рарус - «1С: Предприятие: CRM ПРОФ», имеющая широкие возможности и позволяющая эффективно управлять процессом взаимоотношениями с клиентами.

Приложения

Рисунок 6 Пакеты писем

Рисунок 7 Реквизиты компании

Рисунок 9 Договора

Размещено на Allbest.ru