Повышение культуры обслуживания клиентов в торговом предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГАОУ ВПО «Северо-Восточный федеральный университет имени М.К. Аммосова»

Финансово - экономический институт

Кафедра Маркетинга и экономики

Курсовая работа

Повышение культуры обслуживания клиентов в торговом предприятии на примере: «ООО «Туйаара»

Студент группы Б-БУ-13-2

Филиппова А.В.

Руководитель:

Старший преподаватель Багаева Н.Ю.

Якутск 2016 г.



Содержание

Введение

1. Теоретические особенности повышения культуры обслуживания клиентов

1.1 Основные понятия и нормативно-правовая база повышения культуры обслуживания клиентов

1.2 Принципы и методы повышения культуры обслуживания клиентов

2. Анализ торгового предприятия ООО «ТУЙААРА»

2.1 Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО «ТУЙААРА»

2.2 Анализ культуры обслуживания клиентов

3. Разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «ТУЙААРА»

3.1 Рекомендации и предложения по решению выявленных маркетинговых проблем в магазине «ТУЙААРА»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

культура обслуживание клиент

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и её конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как культура торгового обслуживания конечного потребителя.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии, помогает сформировать благоприятный имидж предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение высокой культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии, является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав клиентов в процессе их обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.

Поэтому особую важность приобретает деятельность руководителя по управлению культурой обслуживания клиентов на торговом предприятии в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим культуру обслуживания, таким как формирование в организации широкого и устойчивого ассортимента товаров и услуг, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.

Актуальность темы заключалась в том, что культура обслуживания клиентов на торговом предприятии занимает важное место в повышении эффективности деятельности, т.к., прежде всего, высокий уровень торгового обслуживания влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Целью курсовой работы являлось повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

изучить теоретические основы культуры обслуживания клиентов;

проанализировать уровень культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии;

разработать рекомендации по повышению культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «ТУЙААРА» и оценить их эффективность.

Объект исследования - культура обслуживания клиентов на торговом предприятии.

Предмет исследования - повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «ТУЙААРА»

В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Теоретические основы сервисной деятельности», «Теория организации», «Культура сервиса», «Маркетинг», а также практические материалы деятельности ООО «ТУЙААРА».



1. Теоретические особенности повышения культуры обслуживания клиентов

1.1 Основные понятия и нормативно-правовая база повышения культуры обслуживания клиентов

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [4].

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры обслуживания непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру обслуживания [6].

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей компании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей - от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли [20].

Чтобы культура обслуживания организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества обслуживания, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Нормативно - правовая база культуры обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94 [1]:

качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;

система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу. Постоянное повышение культуры обслуживания - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Правила взаимодействия при вступлении в контакт с клиентом:

Выявление потребностей клиентов и предоставление им дополнительной информации. После общей презентации очень важно понять, что нужно (каковы потребности) конкретно этого клиента. Для этих целей используются уточняющие вопросы. На основе выявленных потребностей клиентам сообщается более детальная информация, которая поможет им сделать выбор.

Правила обработки возражений клиента. В данном пункте описывается, каким образом продавец должен реагировать на возражения клиентов. Основной упор обычно делается на то, что возражения - это дополнительная информация о потребностях клиентов, поэтому отношение к возражениям должно быть самое доброжелательное. Важно не спорить с клиентом, а понять его сомнения и помочь разобраться, предоставить всю необходимую информацию.

Техники помощи при принятии решения. Клиента на стадии принятия решения нужно сопровождать. Можно проговаривать с ним вместе все плюсы и минусы.

Правила работы с претензиями (возвратами товара), поведение в конфликтной ситуации. В данном пункте акцент делается как на позицию, которую должен занимать продавец в конфликтных ситуациях (уважительность, заинтересованность, отношение к претензиям как к информации о возможностях развития компании), так и на конкретные техники «отработки» претензий [6].

В каждом пункте указывается не только правильное, но и недопустимое поведение. Например, недопустимо игнорировать клиента, когда он вошел в торговый зал, недопустимо говорить без умолку и терроризировать клиента своей презентацией, недопустимо давить на клиента и оценивать его выбор.

Любая деятельность регулируется государством. Государство осуществляет свое регулирование на основе нормативно-правовых актов. Государственное регулирование торговой деятельности основывается на положениях Конституции Российской Федерации - высшем юридическом акте государства [7].

Законы и нормативные акты, регулирующие торговую деятельность:

Гражданский кодекс Российской Федерации регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, определяет правовое положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности [3].

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 18 июля 2011 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях, определяет механизм реализации этих прав;

В настоящем стандарте применяются следующие термины соответствующими определениями:

Услуга торговли: результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле - продаже товаров ГОСТ Р 51303-99 [1].

Торговое обслуживание: деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги ГОСТ Р 51303-99.

Культура торгового обслуживания: совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала ГОСТ Р 51303-99.

Примечание: характеристики культуры торгового обслуживания - это вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

1.2 Принципы и методы повышения культуры обслуживания клиентов

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным[17].

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной [9].

Методы культуры обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Доведённая до автоматизма культура обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия [19].

Персонал начинает рассматриваться как основной ресурс фирмы, определяющий успех деятельности всей организации. Одновременно усиливается внимание к стратегическим вопросам управления деятельностью организаций. Одним из таких вопросов является деловая оценка персонала.

Такая оценка позволяет определить эффективность деятельности персонала, оценить результаты его подготовки, установить и укрепить деловые отношения между подчиненными и руководителями в процессе ее обсуждения, побуждает работников к более результативному труду, служит юридической и практической основой для перемещения персонала на новые должности, может быть использована при разработке средств отбора кадров.

Предлагают следующие методы оценки персонала [15]:

Анализ документов (изучение резюме кандидата, письменных рекомендаций и документов об образовании) - самый простой и естественный метод оценки. В ходе интервью оценивается достоверность представленных в резюме данных (образование, квалификация, опыт работы, обязанности, функции, достижения). По результатам интервью у кандидата берется его письменное согласие на проверку предоставленной им информации. Качественный анализ ее дает высокую надежность прогноза эффективности кандидата на его будущем месте работы.

Проверка рекомендаций - это, по сути, продолжение оценки резюме на достоверность.

Биографическое интервью - это структурированная беседа, в ходе которой специалист по оценке персонала собирает подробную информацию о жизненном пути человека, начиная с самого детства. Здесь важны описания основных жизненных событий и взаимоотношения кандидата со значимыми людьми, отражающие его характер. Также необходимо выявить ключевые, поворотные события, в которых проявляются основные мотивы и интересы человека. Описание основных успехов и неудач может дать представление о том, к чему человек стремится, каковы его основные ресурсы, а в чем его возможности ограничены. Все это позволит спрогнозировать будущие достижения и устремления кандидата. Биографическое интервью должен проводить психолог, владеющий данным методом [14].

Личностные опросники позволяют провести оценку большого количества претендентов и получить в количественной и описательной форме результаты оценки как личностных черт, так и компетенций потенциальных кандидатов, что особенно важно для крупных компаний. Количественные результаты позволяют сравнивать или отсеивать кандидатов по определенным качествам. Недостаток данного метода состоит в том, что полученная информация о характере человека, о стандартных для него вариантах поведения не имеет прямого отношения к ожидаемым от него результатам деятельности.

Тесты способностей позволяют оценивать эффективность человека в определенном типе деятельности (анализ числовой, вербальной, технической информации, скорость реакции, внимание к деталям). Достоинства данного метода - быстрота проведения (от 10 минут), возможность оценки большого числа претендентов и получение количественных результатов. Надежность прогноза в данном случае зависит от точности определения ключевых способностей кандидатов, претендующих на конкретную должность, и выбора тестов для их оценки. Оценивать персонал с помощью тестов способностей должны специально обученные специалисты.

Аттестация как официальный метод оценки. В процессе оцениваются реальные результаты деятельности сотрудника, но аттестация может включать в себя и дополнительные методы оценки, адекватные актуальным задачам организации. Центральное место в аттестации занимает личное общение сотрудника с непосредственным руководителем, возможно с участием старшего коллеги. В ходе такой беседы, проводимой в доброжелательной деловой атмосфере, оцениваются достигнутые результаты, согласуются планы на следующий период, прогнозируются возможные препятствия и пути их преодоления, намечаются планы обучения и профессионального развития на год. По результатам аттестации может быть поставлен вопрос о внесении корректив в мотивацию сотрудника [21].

Таким образом, культура обслуживания будет лучше, если сотрудники: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная [16].

Оценка культуры обслуживания в целом, очень непростая и многогранная задача. И все же не смотря на все сложности, поджидающие руководителя, пытающегося получить достоверную информацию об уровне качества и культуры обслуживания клиентов, ценность такой информации вынуждает идти на финансовые затраты для сбора этих сведений.

В качестве примера хорошего способа текущей оценки культуры обслуживания, можно привести метод «Анализ рекламаций». Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызывает неудовольствие посетителя. Для этого, все претензии клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу. Анализ состоит в том, что проводиться классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий. [18]

Помимо текущей оценки культуры и качества обслуживания, существуют способы разовой (точечной) оценки.

Наиболее эффективные это:

«Маркетинговые исследования». Это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования - снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей.

Оценка удовлетворенности потребителя представляет собой маркетинговое исследование, позволяющее установить - насколько потребитель удовлетворен качеством и культурой обслуживания, качеством товара, насколько он лоялен к данной компании и т.д. [28]

Оценка базируется на изучении двух факторов.

Первый - оценка уровня понимания организациями и их персоналом разницы между собственной прибылью и степенью удовлетворенности покупателя, и от чего зависит постоянство и предпочтения последнего.

Второй фактор - изучение тех способов, средств бизнеса, которые напрямую касаются отношения, восприятия и поведения потребителя.

Подобные исследования проводятся различными способами, один из которых - анкетирование. Анкета удовлетворенности потребителя представляет собой некий документ, предлагаемый к заполнению и состоящий из трех частей: обращения к потребителю, собственно анкету и указания, и обратную связь. Собственно анкета может выглядеть как таблица с разделами: предмет оценки, критерии оценки и собственно оценка, или представлять собой тест, где надо проставить галочки, или иметь другой вид, в соответствии с поставленной задачей. Подобные анкеты могут присылаться по почте, могут предлагаться к заполнению в торговых точках.

С помощью подобного маркетингового исследования: [12].

Устанавливается круг неудовлетворенных запросов потребителей и производится оценка их важности;

Подготавливается план работы с проблемными местами и план развития сильных сторон;

Появляется возможность повысить лояльность и удовлетворенность клиентов;

Появляется возможность увеличить прибыль предприятия за счет повышения лояльности потребителей.

Исследование удовлетворенности потребителей поможет:

Определить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности потребителей, значимые для потребителя параметры продукции/ сервиса;

Определить уровень лояльности покупателей к компании в целом;

Понять насколько потребители довольны отдельными параметрами и атрибутами продукции/ сервиса;

Выделить стороны продукции/ сервиса нуждающиеся в улучшении и стороны требующие поддержания заданного уровня;

Распределить потребителей в зависимости от степени удовлетворенности, определить доли удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов;

Понять, какими мерами можно повысить степень удовлетворенности;

Узнать, как оценивается положение Вашей компании относительно конкурентов;

Определить, намерены ли потребители рекомендовать продукцию/услуги Вашей компании своим знакомым, друзьям.

Оценка лояльности потребителей проходит по методике NPS (Net Promoter Score), в исследовании используются глубинные интервью с экспертами (фокус-группы) и потребителями, анкетирование потребителей (телефонный, личный или он-лайн опрос) [28].

Таким образом, качественно и культурно обслужить посетителя- это значит удовлетворить все его потребности, превзойти его ожидания. Но прежде чем превзойти, надо выяснить чего ждет клиент, чего он хочет.

Оценка системы обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать адекватные способы для достижения более высоких результатов [13]

2. Анализ торгового предприятия ООО «ТУЙААРА»

2.1 Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО «ТУЙААРА»

Магазин «ТУЙААРА» расположен по адресу:

г. Якутск, ул. Ярославского, д. 13

тел: (4112) 39-10-10, (4112) 42-10-84, (411) 242-53-01

Магазин удобно расположен в центре города, чем привлекает большое количество клиентов. Магазин «ТУЙААРА» находится в жилом доме, на первом этаже. Магазин «ТУЙААРА» работает пн.-пт. 10:00-19.00, СБ-ВС 10:00-18:00.

Магазин занимается: продажей цветов, букетов, продажей сувениров, подарков, продажа косметики и парфюмерии, продажей швейной фурнитуры, розничной продажей тканей.

Система управления - иерархическая, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

Схема организационной структуры магазина «ТУЙААРА» представлена на рисунке 1.



Все сотрудники магазина, принимающие непосредственное участие обслуживание клиентов, имеют обязательные требования:

- знание работника своих должностных обязанностей;

- знание закона «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области торговли[11]

Количественный состав сотрудников представлен в таблице 1.

Таблица 1

Наименование группы	Персонал, чел.
Управленцы:
Генеральный директор	1
Директор	1
Менеджер	1
Специалисты:
Бухгалтер	1
Продавец-консультант	6
Продавец-кассир	2
Итого	12

Качественный состав сотрудников представлен в таблице 2.

Таблица 2

Наименование образования	Персонал	Количество человек
Высшее	Генеральный директор	1
	Директор	1
	Менеджер	1
	Бухгалтер	1
Незаконченное высшее	Продавец-кассир	1
	Продавец-консультант	5
Среднее специальное	Продавец-консультант	1
	Продавец-кассир	1
Итого		12



Всего в магазине «ТУЙААРА» работает 4 человека, имеющих высшее образование, 6 человек, имеющих незаконченное высшее и 2 человека - среднее специальное.

Работники ежегодно проходят аттестацию: профессиональное тестирование, экзамены по продукту и технике продаж.

Финансово-экономические показатели деятельности магазина «ТУЙААРА» представлены в таблице 3.

Таблица 3

Показатель	За прошлый период (2014)	За отчетный период (2015)	% к базисному значению
Продажи	123609	150804	127,59
Закупки	307369	385052	125,27
Доход	562402	657520	128,96
Затраты	250450	294000	117,39
Прибыль	265790	371752	139,87
Чистая прибыль	534700	117520	219,79
Фонд развития	50796,5	110000	216,55
Дивиденды	2673,5	7520	281,28

Данные таблицы 3 показывают, что в отчетном периоде предприятие достигло высоких результатов. Прибыль выросла на 39,87 %, на 119,79 % повысился показатель чистой прибыли. Положительным фактором роста прибыли явилось увеличение объема реализации продаж новых продуктов и расширение рынка сбыта. Компания не добилась, какого либо снижения затрат. Увеличение чистой прибыли повлияло на выплату дивидендов, если в прошлом году компания выделила 1 млн. 673 тыс. руб. в виде доходов на акции, то в этом году планируется выделить 2 млн. 520 тыс. рублей.



2.2 Анализ культуры обслуживания клиентов

Культура торгового обслуживания зависит от работников магазина, от их знания в работе давать советы, умения держать себя в руках, быть вежливым и доброжелательным к клиентам.

Для определения качества обслуживания клиентов в магазине «ТУЙААРА» проведено анкетирование.

В анкетировании участвовали 15 человек (покупатели магазина «ТУЙААРА»)

Анкетирование состояло из 9 вопросов:

1. Как долго Вы ожидали ответ от наших продавцов-консультантов?

Очень долго

Долго

В пределах нормы

Быстро

Реакция была почти мгновенная.

2. Насколько внимательно слушали продавцы-консультанты?

Очень внимательно

Внимательно

Не слишком внимательно

Совсем невнимательно

3. Насколько активны были продавцы-консультанты при попытке помочь Вам?

Очень активны

Активны

Не слишком активны

Совсем неактивны

4. Как быстро сумели продавцы-консультанты Вам помочь?

Очень быстро

Быстро

В пределах нормы

Медленно

5. По Вашему мнению, продавец-консультант достаточно хорошо информирован?

Очень хорошо

Хорошо

Скорее плохо

Плохо

6. Насколько понятна была информация, которую Вы получили у продавцов-консультантов?

Полностью понятна

Понятна

Не слишком понятна

Совсем непонятна

7. На сколько Ваших вопросов ответили продавцы-консультанты?

На все вопросы

На большинство вопросов

На половину вопросов

На мои вопросы не было отвечено.

8. Насколько были для Вас консультации полезными?

Очень полезно

Частично полезно

Не слишком полезно

Не было полезно

9. Каково было для Вас сотрудничество с нашим обслуживанием клиентов?

Немного лучше, чем были мои ожидания.

На немного лучше, чем были мои ожидания.

Такое, как я ожидал/а.

Немного хуже, чем были мои ожидания.

По результатам 1 вопроса: 9 человек ждали продавца в пределах нормы, 2 ответили быстро, 2 ждали очень долго, 1 человек ответил долго и ещё 1 ответил, что реакция была почти мгновенной. В целом обслуживание в магазине «ТУЙААРА» довольно быстрое.

В ходе анкетирования по результатам 2 вопроса известно: 10 респондентов считают, что продавцы-консультанты были внимательны, 3- не внимательны, 2-очень внимательны. Данные результаты показывают, что в магазине «ТУЙААРА» продавцы-консультанты не очень внимательно слушали покупателей.



На 3 вопрос 12 посетителей ответили, что продавцы-консультанты магазина «ТУЙААРА» активно помогали клиентам, 2 ответили-очень активны и 1 ответил-не слишком активны. По результатам 3 вопроса видно, что продавцы-консультанты активно помогают клиентам.

На 4 вопрос 7 респондентов ответили, что продавцы-консультанты быстро дали консультацию, 5- очень быстро, 2- в пределах нормы и 1- медленно. По данным 4 вопроса продавцы-консультанты довольно быстро сумели помочь клиентам.



По 5 вопросу 10 человек считают, что продавцы-консультанты магазина «ТУЙААРА» скорее плохо проинформированы, 2 - очень хорошо, 2 - хорошо и 1 ответил плохо. 5 вопрос в анкетировании установил, что продавцы-консультанты не достаточно информированы.

На 6 вопрос 9 респондентов ответили, что продавцы-консультанты дали клиентам не понятную информацию, 3 респондентам понятна данная информация, 2 - полностью понятна и 1 совсем не понятна. По данным 6 вопроса продавцы-консультанты дали клиентам недостаточно понятную информацию.



8 человек сказали, что на половину заданных вопросов продавцы-консультанты смогли дать ответ, 4 - на все вопросы, 3 - на большинство вопросов. На 7 вопрос большинство посетителей написали, что продавцы-консультанты сумели ответить на половину их вопросов.

На 8 вопрос 5 респондентов сказали, что консультации были полезными, 3- частично полезными, 3-не слишком полезно и для 1 не были полезными. По данным 8 вопроса мнения разделились и однозначного мнения не нашлось.



На 9 вопрос 8 респондентов считают, что обслуживание клиентов персоналом магазина «ТУЙААРА» не много лучше чем они ожидали, 6 - немного хуже, 4 - на немного лучше и для 3 как они и ожидали. По результатам 9 вопроса сотрудничество с покупателями, продавцы-консультанты не оправдали ожидания.

Эти отзывы и баллы не только позволили выявить общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Таким образом, проведенное анкетирование для определения качества обслуживания клиентов в магазине «ТУЙААРА», позволило сделать следующие выводы:

Обслуживание в магазине «ТУЙААРА» довольно быстрое.

В магазине «ТУЙААРА» продавцы-консультанты внимательно слушали покупателей.

Продавцы-консультанты активно помогают клиентам.

Продавцы-консультанты довольно быстро сумели помочь клиентам.

продавцы-консультанты не достаточно информированы

продавцы-консультанты дали клиентам недостаточно понятную информацию.

продавцы-консультанты сумели ответить на половину их вопросов.

продавцы-консультанты не оправдали ожидания.

3. Разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «ТУЙААРА»

3.1 Рекомендации и предложения по решению выявленных маркетинговых проблем в магазине «ТУЙААРА»

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением [20].

Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличие товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

В торговом зале товары выставляют в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах.

Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество.

Это скидки, распродажи, подарки, беспроигрышные лотереи.

По результатам проведенного анкетирования в магазине «ТУЙААРА» существуют следующие основные проблемы:

продавцы-консультанты не достаточно информированы;

не все продавцы магазина знают психологию покупателя;

Для решения выявленных проблем необходимо внедрить систему обучения персонала на предприятии «ТУЙААРА» по продажам и обслуживанию клиентов.

В магазине необходимо проводить постоянное обучение продавцов:

- тренинги по повышению культуры обслуживания

- давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.

Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и правила и обязанности категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами, продавцов, кассиров, контролеров-кассиров).

С помощью тренингов и обучения повысится культура обслуживания на предприятии.

Для того чтобы повысить культуру обслуживания клиентов в магазин «ТУЙААРА» предлагается ввести бесплатные тренинги для продавцов,

Повышение культуры обслуживания предлагает:

- строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

- умение дать совет (консультацию) покупателю;

- совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;

- красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным:



Заключение

Главной целью работы являлось повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «ТУЙААРА».

На основании проделанной работы можно сделать следующие выводы относительно деятельности ООО «ТУЙААРА» по повышению культуры обслуживания.

Во введении обоснована актуальность исследования, представлены данные анализа научно-теоретических предпосылок по теме курсовой работы, определена цель, объект, предмет, сформулированы задачи исследования.

В первой главе рассмотрено основные понятия и нормативно-правовая база качества торгового обслуживания покупателей, а также методы определения качества торгового обслуживания клиентов. По проведенному теоретическому анализу литературы можно сделать вывод: Высокий уровень культуры обслуживания покупателей, может достигнуть лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Одним из основных факторов культуры обслуживания покупателей является психологический фактор клиента. Основной задачей процесса обслуживания клиентов - высокая культура обслуживания функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

Во второй главе приведена краткая характеристика предприятия и её организационная структура. Проведен анализ культуры обслуживания клиентов методом анкетирования. В анкетировании приняло участие 15 респондентов, являющихся покупателями магазина «ТУЙААРА».

По результатам проведенного анкетирования в магазине «ТУЙААРА» существуют следующие основные проблемы:

продавцы-консультанты не достаточно информированы;

не все продавцы магазина знают психологию покупателя;

Рекомендации по решению выявленных проблем приведены в третьей главе.

Для решения выявленных проблем необходимо внедрить систему обучения персонала на предприятии «ТУЙААРА» по продажам и обслуживанию клиентов.

Для того чтобы повысить культуру обслуживания клиентов в магазин «ТУЙААРА» предлагается ввести бесплатные тренинги для продавцов.

Выполнение курсовой работы позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области повышения культуры обслуживания клиентов на предприятии торговли.



Список использованной литературы

1. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2010. - 221 с.

2. Беседы о теории массового обслуживания: Б.В. Гнеденко - Москва, Либроком, 2010. - 172 с.

3. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник для вузов / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 212 с.

4. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учеб. для студентов вузов / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2010. - 175 с.

5. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. - Мн.:БГЭУ, 2009. - 208 с.

6. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 2012. - 300 с.

7. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2009. 185 с.

8. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособ. для вузов. - 2008. - 430 с.

9. Морозова Е.Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2008.- 185 с.

10. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРАМ-М., 2009. 450 с.

11. Мартынова О.К. Контроль качества на предприятии // Приложение к журналу «Стандарты и качество». - 2009. - 357 с.

12. Резник Ю.М. Культура как предмет изучения \\ Личность. Культура. Общество. 2010. -185 с.

13. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: ИТК «Дашков и К»200. - 282 с.

14. Социальное обслуживание и права населения: Н.С. Кошелев - Москва, -2010. - 200 с.

15. Сервисная деятельность: учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 «Социально-культурный сервис и туризм / сост. И.М. Леготина. - Шадринск: ШГПИ, 2012. - 122 с.

16. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия - Минск, 2009. - 201 с.

17. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» // Современное право, 2010. - 170 с.

18. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Академия, 2008. - 302 с.

19. Титов В.И. Экономика предприятия. М.: Эксмо, 2008. - 416 с.

20. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: ПРИОР, 2010. - 208 с.

Размещено на Allbest.ru

...