Презентация товара, услуг с учетом потребностей клиента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

У П Р А В Л Е Н И Я И Э К О Н О М И К И

Предпринимательства и туризма

Технология продаж

для бакалавров заочной формы обучения

На тему: Презентация товара, услуг с учетом потребностей клиента

Студентка группы 8731/4-3

Правдиной Лилии Юрьевны

Санкт-Петербург 2016



Содержание

презентация клиент возражение спор

Введение

1. Основные аспекты построения презентации, ориентированность на клиента

1.1 Понятие презентация и правила ее проведения

1.2 Этапы презентации

1.3 Презентация товара

2. Товароориентированность. Наглядный пример проведения презентации поэтапно. Существенные ошибки при проведении презентации

2.1 Факторы, влияющие на проведение презентации

2.2 «Подводные камни презентации»

2.2.1 Спор с клиентом на этапе работы с возражениями

2.2.2 Продолжать презентацию продукта, когда клиент уже готов его купить

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или другой малоизвестной продукции ее создателей.

Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке. Воздействие презентации очень глубокое: от ее успешного проведения зависят деловые контакты в мире бизнеса и предпринимательства.

Пытаясь привлечь к себе внимание, предприниматели и специалисты разных областей в наши дни сталкиваются с беспрецедентными трудностями. Слишком многие желают того же, и борьба оказывается поистине жестокой. Средства долговременного воздействия то и дело приходится менять.

Презентация - испытанное средство привлечь к себе внимание. Деловая презентация, проведенная искусно, заставляет людей положительно оценить и Вас и Ваше сообщение. Как для отдельных людей, так и для организаций успешная презентация - это профессиональный инструмент, помогающий добиться желаемого.

С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат - заключить договоры и сделки.

Смысл презентации - обеспечить благожелательный прием презентируемому новшеству со стороны общественности.

В данной работе будет рассмотрено понятие презентация, правила грамотной концепции презентации, ориентированность на клиента и способность удовлетворения потребностей клиента.



1. Основные аспекты построения презентации, ориентированность на клиента

1.1 Понятие презентация и правила ее проведения

Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убедить в достоинствах предмета презентации.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, автомобиль, рок-группа, идея, инновационная структура, эффективная технология и т. п.

Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, создателей новшества, специалистов, которые могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики.

В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования.

Готовится специальное извещение о презентации, которое дается, как правило, через средства массовой информации.

Большое значение имеет выбор ведущего и подготовка его к презентации. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал.

Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентации имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса.

Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Особенно важно с помощью разнообразных невербальных сигналов демонстрировать энтузиазм и живость: держаться прямо, ходить уверенно, улыбаться, смотреть в глаза деловым партнерам, уверенно пожимать при необходимости руку, жестами акцентировать важные моменты в информации.

Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, с правильными ударениями. Факты, используемые в презентации, должны быть организованы в определенной логической последовательности.

Важно и то, как будет говорить ведущий. Во-первых, нельзя говорить слишком быстро, необходимо произносить приблизительно 120-150 слов в минуту. Как свидетельствуют специалисты, это сделать не слишком просто. На презентациях ведущий несомненно будет испытывать стресс. А стресс имеет тенденцию ускорять темп речи до 250-300 слов в минуту. Поэтому надо стараться говорить медленно. Это требует предварительной специальной тренировки или хотя бы репетиции. Также следует избегать монотонности.

На стадии подготовки к презентации необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.

Во время презентации следует избегать назализации "слов-паразитов" ("знаете", "так сказать" и пр.), междометий типа "м-м-м", "э-э-э" и пр.

Для тех потенциальных ведущих, у которых этот дефект речи имеется, можно порекомендовать следующее упражнение: во время отработки будущей речи, информации каждый раз как только вы произнесете "э-э", "так сказать" и пр., вы должны остановиться, сделать паузу и сказать: "Тьфу". После трех- четырех раз такого самоунижения вы начнете следить за своей речью. Так утверждают профессионалы.

Ведущий должен быть обязательно в хорошей физической форме, иначе, даже сделав все правильно в вербальной и невербальной коммуникации, он все равно произведет негативное впечатление.

Таким образом, во время презентации ведущий должен осуществлять сознательный контроль за образом, который он создает, чтобы произвести хорошее впечатление.

На случай непредвиденных обстоятельств нужно продумать не только реакцию ведущего, но и в случае отказа от выбранного метода проведения презентации разработать вспомогательные планы и стратегии.

Следует подготовить рекламные подарки - сувениры. Как правило, это недорогие предметы: записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т. п. На них наносятся название фирмы, ее визуальные символы, в некоторых случаях - адрес и характер деятельности.

Определяются место и сроки проведения презентации. Длительность проведения презентации - в пределах 1,5-2 часов. Специалисты рекомендуют проводить презентации после обеда (после 15.00 часов), с тем, чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

Написание сценария и составление подробного плана проведения. Разработчиком сценария и организатором презентации является менеджер ПР, хотя во время презентации он обычно бывает "за кадром". Фирмы, у которых нет такого специалиста, могут пригласить на договорных началах профессионалов по праздничным ситуациям для написания сценария или использовать творческий потенциал своего персонала (как правило, в каждом трудовом коллективе есть люди, способные генерировать идеи и организовывать праздничные ситуации). Если презентацию проводят руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке замысла презентации и при написании текста для ведущего следует учитывать их индивидуальные особенности. Однако всегда надо помнить, что личность представляющего товар или услуги является важным условием завоевания заказчиков.



1.2 Этапы презентации

1. Вступительная часть

Многое нужно понять и сделать в первые минуты вашего выступления: необходимо определить настроение аудитории, интерес к вашей теме, необходимо также подготовить людей к последующим действиям. Вот почему очень важны первые минуты выступления.

Первое, что необходимо сделать, это привлечь интерес публики. Вот пять возможностей и путей для привлечения и сохранения внимания публики:

* Используйте юмор. Бизнес- вещь серьезная, но это не значит, что нельзя включать легкие юмористические вставки и комментарии. Юмор помогает расслабиться, хорошо настроить аудиторию по отношению к себе.

* Расскажите историю. Большинство людей заинтересованы в разного рода историях и с удовольствием их слушают, так что вы можете без труда найти подходящую историю иллюстрирующую нужный вам факт.

* Стройте выступление вокруг яркого примера. Психологи говорят, что можно заставить людей помнить важные пункты вашего выступления связывая их с конкретным образом.

* Задайте вопрос. Задавание вопроса вовлекает публику в ваше выступление.

* Приведите интересные статистические данные. Люди любят подробности. Если вы предоставите интересную статистику, это поможет разбудить публику.

Именно так лучше всего начинать свою речь, чтобы изначально захватить внимание публики. [4, с.140]

Кроме того, вступление должно кратко содержать основную мысль презентации, идентифицировать дополнительные данные, оговорить дальнейшее развитие выступления.

Как только вы установили каркас выступления, завладели вниманием аудитории, можно приступать к основой части.

2. Основная часть

Основная часть должна содержать не более 3-4 основных мыслей, иначе аудитория очень плохо воспринимает всю презентацию. Можно использовать тот же тип построения основной части как в письме, отчете, но необходимо стремиться к простоте и избегать сложных, трудно воспринимаемых словесных конструкций, если вы не хотите тут же потерять завоеванное во вступлении внимание публики.

Чем дольше презентация, чем больше фактов и мыслей вы предоставляете, тем сложнее публика воспринимает. Поэтом, если вы переходите от одной важной мысли к другой, кратко повторяйте основную мысль сказанной части.

Вот некоторые советы помогающие удержать внимание аудитории:

* Соотносите объект презентации с нуждами присутствующих. Люди заинтересованы в вещах, касающихся их лично.

* Используйте простой язык. Люди засыпают быстрее, если оратор говорит формальным языком, полным сложных конструкций и нагромождений. Если презентация включает в себя абстрактные идеи, постарайтесь показать как эта абстракция соотносится с реальной жизнью.

* Объясните как ваш объект соотносится с уже знакомыми и принятыми идеями.

* Приводите примеры. Это позволяет зрителям легче понять о чем вы говорите и запомнить.

Можно также привлекать внимание изменяя тон голоса, используя жесты и мимику. [4, с.141]

3. Заключительная часть

Заключительная часть презентации также важна, и даже может быть важнее, чем вступление или ее основная часть. На заключение планируется примерно 10% от общей продолжительности презентации. Начинают заключение с сообщения об этом присутствующим. Это позволит приглашенным приложить последние усилия по удержанию своего внимания. После этого можно кратко повторить основные мысли выступлений. Нескольких предложений достаточно, чтобы напомнить гостям о сказанном и закрепить это в их памяти.

Заканчивают, как правило, заключительную часть на позитивной ноте. Если с аудиторией достигнуто согласие о чем-либо, этим завершают выступление. Заключительные слова должны быть запоминающимися и произносятся с энтузиазмом.

По окончании презентации гостям вручаются рекламные издания, памятные сувениры. Секретарь должен заранее рассчитать необходимое количество информационных материалов, с тем, чтобы хватило на всех приглашенных и вместе с руководителем определить какие сувениры понадобятся для презентации.

1.3 Презентация товара

Презентацию товара при продаже осуществляют продавцы, торговые агенты и представители фирм, выпускающих продукцию. Самыми важными в такой презентации, где общение осуществляется "глаза в глаза" с непосредственным покупателем, являются первые пять минут представления предлагаемого товара.

Именно они оказывают непосредственное влияние на принятие решения. Этот критический момент - вступление в контакт - имеет настолько важное значение, что его можно считать отдельным этапом презентации.

В литературе описано множество способов проведения презентации, из них наиболее распространенными являются следующие:

презентация по памяти (или по записи);

презентация по плану (или по формуле);

презентация с удовлетворением потребностей;

презентация с решением проблем (изучение - предложение).

Планирование обращения к покупателю с торговым предложением:

проанализировать ситуацию;

проверить план продажи;

определить конкретные цели данного обращения и, если необходимо, скорректировать план.

Проверка имеющихся запасов:

проверить наличие товара, отметить новые поступления;

зафиксировать, что продано и чего не хватает;

пополнить запасы;.

проверить источники пополнения запасов;

при необходимости пересмотреть план.

Ш. Вступление в контакт с покупателем.

Проведение презентации:

использовать все вспомогательные средства и методы реализации;

проводить презентацию четко и интересно;

проводить презентацию в соответствии с конкретной ситуацией.

Завершение:

представить товар и обратиться с просьбой о заказе;

ответить на вопросы и разобраться с возражениями и критически ми замечаниями;

получить заказ.

Оформление продажи:

определить условия сделки;

предусмотреть дату поставки.

Составление отчета и проведение анализа:

составить отчет сразу же после обращения к покупателю с торговым предложением;

проанализировать данное обращение, с тем чтобы усовершенствовать проведение следующей презентации.

Третьим видом презентации является сравнительно гибкая, предусматривающая непременное взаимодействие с покупателем и в то же время требующая определенного напряжения творческих способностей торгового агента презентация. Она часто начинается с вопросов клиенту: "Чего вы ожидаете, когда покупаете этот конкретный вид продукции?", "Какие потребности или проблемы вашей компании я мог бы помочь решить?"

При такой презентации сначала выявляются потребности потенциального клиента. На основе выявленных потребностей определяются изделия, товары, услуги, которые могут удовлетворить эти потребности или решить выявленные проблемы.

Затем торговый агент берет инициативу в свои руки и демонстрирует, как предлагаемый им продукт или товар способен удовлетворить потребности потенциального заказчика.

Дальнейшие действия зависят от анализа обратной связи - реакции покупателя. Если он высказывает возражения, то следуют ответы на возражения, а если он готов купить товар, то идет разговор о сделке.

Поскольку такая презентация носит более личный характер, она более трудна по проведению: от торгового агента требуется не задавать много вопросов, но в то же время постоянно контролировать ситуацию взаимодействия.



2. Товароориентированность. Наглядный пример проведения презентации поэтапно. Существенные ошибки при проведении презентации

2.1 Факторы, влияющие на проведение презентации

Буквально на наших глазах, в последние 7 - 10 лет, кардинально изменилась ситуация в сфере российской торговли. Появились новые форматы торговли, новые подходы к обслуживанию клиентов, новые способы влияния на принятие покупательских решений. Невозможно не заметить, что изменились клиенты. В наши дни клиенты стали более требовательными, критичными, информированными. Большинство исследователей считают основными приметами психологии современных клиентов следующие:

1. Временной фактор. Стремление получать товары и услуги быстро, в короткие сроки, в любое время.

2. Комфортабельность. Простота и удобство в обращении.

3. Индивидуальный подход, качество. Стремление пользоваться качественными товарами и услугами, полноценно, с положительными эмоциями, по собственному усмотрению.

4. Собственный опыт. Опыт приобретения товаров и услуг в определенном месте и в определенное время.

5. Рациональность. Соответствие товаров и услуг требованиям потребителя.

В этой ситуации товароориентированный подход к продажам, при котором процесс продажи представляет собой "обмен залпами боевых кораблей", работает все хуже. При этом подходе продавец стреляет причинами совершить покупку, а клиент отвечает залпами возражений и доводов за то, чтобы эту продукцию не покупать. К сожалению, и по сей день, многие продавцы упорно используют этот устаревший товароориентированный подход. Они сосредоточены на себе - своей компании, своей продукции, на преимуществах этой продукции.

Противоположностью такого подхода является клиентоориентированный подход. Продавцы, практикующие его, сосредоточены на клиенте, его уникальной жизненной ситуации, его нуждах, опасениях, решении его задач. Истинная ориентация на клиента заключается в создании таких отношений с клиентом, при которых продавец выступает как соавтор покупательского решения, консультируя, помогая, сопровождая к принятию оптимального для клиента решения.

Основной секрет профессиональной торговли состоит в том, что продавец занимает не позицию продавца, а позицию консультанта. Главную задачу продавца можно сформулировать так: "Не продавай, а помогай".

При этом подходе клиент не чувствует себя обязанным сделать покупку. Продавец в роли консультанта не навязывает товар или услугу, он делится своими знаниями - и эти знания бесплатны. В этом случае клиент чувствует себя важным и ценным, он ощущает внимание и заботу. Это как раз та атмосфера, которая стимулирует совершить покупку.

Одной из возможностей, которая помогает продавцу занять позицию консультанта является грамотное осуществление презентации товаров и услуг.

Презентация товаров и услуг - это один из этапов эффективной продажи. Чтобы успешно осуществить презентацию и повлиять на покупательское решение и необходимо успешно пройти вместе с клиентом предыдущие этапы продажи. Если на предыдущих этапах продавец не заметил "подводных камней", допустил ошибки, то презентацию лучше вообще не начинать, так как в этом случае время и усилия продавца будут потрачены впустую.

Далее хотелось бы представить список «Ошибок» допускаемых в отношениях продавец-клиент.

Ошибка 1. Продавец проваливает этап продажи "Подготовка"

Задача этого этапа: Создание позитивного отношения и принятия себя, своей работы, своей компании, продукта, который компания представляет на рынке. Эти аспекты должны согласовываться таким образом, чтобы продавец предстал перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью. Позитивное отношение отсутствует, если продавец недоволен: - Собой (я - неумелый, неспособный, глупый и т.д.) - Своей работой (работа продавца, менеджера по продажам, торгового представителя - это несерьезно, непрестижно и т.д.) - Своей компанией (есть компании гораздо лучше, у компании больше недостатков, чем плюсов, пора искать другое место работы и т.д.) - Продуктом компании (продавать то, что продаем мы - нехорошо, мне не нравятся товары и услуги, которые мы продаем и т.д.) Всё это внешне проявляется в неуверенности и несоответствии "образа" продавца и Компании его словам, что в большинстве случаев "читается" клиентом как неискренность.

Важнейшая заповедь продавца:

1. быть в согласии с Собой,

2. быть в согласии со своей Компанией,

3. быть в согласии с Продуктом, который продаёшь.

Руководителям торговых компаний важно обратить особое внимание на подбор и оценку торгового персонала. Если на работу принят продавец, который пребывает в несогласии с собой, или действующий сотрудник не лоялен своей компаний, или опытный член коллектива безразличен к продукту, который он вынужден ежедневно продавать, то, такая ситуация может быть опасна для компании в целом. Дело в том, что такие сотрудники не могут долго скрывать отсутствие позитива. Их несогласие проявляется в оговорках, выражении лица, особенностях голоса, забывчивости, манере поведения и стиле продаж в целом.

Для осуществления успешной продажи продавцу необходима качественная психологическая подготовка к продаже. Она осуществляется непосредственно перед контактом с клиентом, а также в процессе контакта. Ее задачей является создание необходимого настроя и предварительная коррекция продавцом своего психологического состояния.

Настроиться продавцу могут мешать: - Общее состояние, например нездоровье, усталость, отсутствие интереса и т.д. - Переживания, связанные с другой, более значимой негативной ситуацией, как правило, предыдущей. - Предубеждения. - "Установка на поражение". - Ожидание плохого.

В результате качественной психологической подготовки продавец должен сформировать в себе уверенность, доброжелательность, внимание и готовность работать с данным конкретным клиентом.

Кроме психологической подготовки необходима тщательная содержательная подготовка: подробное изучение своего продукта, его преимуществ и недостатков, рыночной ситуации в целом, баланса спроса и предложения, конъюнктуры, конкурентных преимуществ продукта и проч. Эта информация особенно пригодится, когда придет время делать презентацию продукта.

На этом этапе продажи действует правило: Лучший экспромт - это хорошо подготовленный экспромт!

Очевидно, что не каждый продавец осознает важность этапа подготовки, а те, кто осознают не всегда готовы и хотят уделять время и усилия этому основополагающему этапу. А ведь именно на этапе подготовки закладывается успех или провал продажи.

Пример:

Компания, продающая на российском рынке автомобили иностранного производства класса "Премиум", минимальная цена автомобиля 120 тысяч евро. В ходе тренинга обслуживания клиентов бизнес-тренер слышит такие рассуждения участников обучения - продавцов-консультантов, непосредственно обслуживающих клиентов в шоу-руме: "Наши клиенты думают, что если у них есть такие деньги на автомобиль, то мы их должны облизывать. Нет! Ничего подобного. Надо еще разобраться, как они заработали эти деньги?!"

Судите сами, уважаемый читатель, насколько эти продавцы находятся в согласии с собой, со своей компаний и продаваемым продуктом.

Ошибка 2. Продавец не уделяет внимания этапу продажи "Установление контакта"

Задачи этого этапа:

1. Привлечь внимание клиента.

2. Заинтересовать.

3. Создать обстановку доверия и доброжелательности.

Результат правильного прохождения этого этапа: клиент испытывает состояние комфорта и ему приятно общаться с продавцом, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать нужную услугу, продать нужный товар, вызывающим интерес и доверие.

От установления контакта и его качества зависит:

- Желание клиента сотрудничать с конкретным продавцом и компанией в целом.

- Готовность клиента давать продавцу нужную информацию на следующем этапе продажи.

- "Лояльность" клиента, готовность работать только с данным продавцом и его компанией.

- "Легкость" работы с клиентом в дальнейшем.

Обычно решить задачу этого этапа продавцу мешает неумение или нежелание настроиться на клиента и настраивать его на себя и вообще потратить время на вопросы отношений, которые, как кажется неопытному продавцу, прямо не относятся к содержанию работы с клиентом.

На этом этапе особенно важным является умение продавца сформировать позитивное впечатление о себе, то есть "продать себя". Под продажей себя имеется в виду явная демонстрация и реальное обладание такими качествами как: компетентность, уверенность в себе, доброжелательность. Разумеется, что продавцу необходима компетентность в продукте, который он продает и компетентность в общении. Уверенность необходима, поскольку неуверенному продавцу клиенты неохотно отдают деньги и чаще устраивают конфликты. Доброжелательность является основой создания доверия. Причем важно, чтобы продавец не только декларировал "Необходимо быть доброжелательным с клиентом!", но и на поведенческом уровне знал, в чем доброжелательность выражается и обладал привычками доброжелательного продавца.

На этапе установления контакта на первый план выходит грамотное владение продавцом невербальным каналом общения - мимика, жесты-позы, дистанция, пространство, оформление внешности, запахи и проч. При продажах по телефону, когда невербальный канал не используется, так как участники общения не видят друг друга, особенно актуальным становится правильная звуковая организация речи - тембр, темп, громкость, интонация, паузы и проч. Ведь для создания прочного контакта в первую очередь должен понравится голос продавца, а затем содержание высказываний.

Успешный продавец всегда помнит, что существуют важнейшие отличия между продажей товара и продажей услуг

1. При продаже услуги часто сам продавец, его мастерство, профессионализм являются составной частью услуги.

2. Покупатель часто не может увидеть, потрогать, проверить качество и будущий результата от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и компании, предлагающей ему эту услугу.

И именно поэтому успешный продавец уделяет особое внимание качеству контакта с клиентом при продаже услуг.

Одной из самых распространенных ошибок продавцов является игнорирование необходимости установления контакта с клиентом. Продавцы как будто спешат скорее перейти к презентации продукта, буквально рвутся рассказать о своем продукте, забывая правило: "Слабый контакт не позволяет идти в содержание продажи!". При дефиците контакта клиент не готов делиться информацией о своей ситуации, говорить о потребностях и отвечать на вопросы продавца. Поэтому спешащий сделать презентацию продукта продавец зачастую не понимает истинных потребностей клиента и не знает, под какую потребность проводить презентацию. В этом случае он произносит штампованные фразы из заученного текста презентации. Эти фразы в лучшем случае никак не затрагивают клиента, а в худшем случае отталкивают его. Так продавец теряет силы, время, деньги, репутацию.

Пример:

Фрагмент из документа "Сложности, возникающие у менеджеров по корпоративным продажам". Документ составил руководитель компании, действующей в сфере IT-бизнеса, и прислал этот документ бизнес-тренеру для подготовки программы тренинга продаж и обслуживания клиентов.

"Менеджеры по продажам иногда мямлят, невнятно выражают свою мысль. В результате этого у клиента формируется впечатление, что менеджер не уверенный специалист. Или менеджеры говорят слишком быстро, проглатывая слова. Они часто используют слова-паразиты. Это тоже негативно влияет на производимое на клиента впечатление".

Ошибка 3. Продавец не выслушивает и не выявляет потребности клиента, чтобы использовать эту информацию на этапе презентации продукта

Профессиональный продавец берет пример с квалифицированного врача: сначала диагноз - потом рецепт. Очевидно, что в первую очередь, необходимо выслушать и выявить потребности клиента, и только затем проводить презентацию продукта, основываясь на его потребностях.

Задачи этого этапа:

Задача-минимум - выяснить интересы и основания, лежащие в основе позиции клиента, например, факторы условий, времени, цены.

Задача-максимум - выяснить структуру мотивов клиента и определить ведущие потребности, т.е. выяснить ситуацию клиента.

Результатом этого этапа является знание позиции клиента, его интересов, мотивов, потребностей.

Зачастую продавцу мешают понять клиента: - Собственный эгоцентризм, желание давать советы, рассказывать случаи, критиковать и оценивать клиента. - Формальный подход к клиенту, отсутствие интереса. - "Жизненный и профессиональный опыт" - неумение активно слушать, "идти от клиента", действие стереотипным способом, выспрашивание.

Основное правило этого этапа: "Прежде чем управлять клиентом, следует его понять". Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении активно слушать и задавать "правильные" вопросы. Вот лишь некоторые причины, по которым целесообразно задавать вопросы:

Чтобы вовлечь клиента в диалог,

Чтобы клиент почувствовал свою значимость и важность,

Чтобы узнать возможные сомнения, недовольства и возражения,

Чтобы понять потребности клиента,

Чтобы помочь клиенту сформулировать свой запрос и др.

Кроме того, для опытного продавца то, как клиент отвечает на вопросы является важным сигналом. Если клиент охотно отвечает на вопросы, демонстрирует желание делиться информацией, активно поддерживает торговое интервью, то, это скорее всего свидетельствует о позитивной динамике торговых переговоров.

Опытный продавец задает вопросы так, чтобы клиенту было комфортно интересно отвечать на них. Грубой ошибкой будет превращать выявление потребностей в допрос. Аксиома делового общения гласит: "Контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает".

Пример:

В ходе тренинга обслуживания клиентов начинающие продавцы-консультанты, работающие в компании, предлагающей на рынке строительные материалы, говорят: "Зачем выявлять потребности? Я сам лучше знаю, что надо клиенту. Если я начну задавать ему вопросы и выяснять его текущую ситуацию, то он подумает, что я вмешиваюсь в его дела. Это невежливо!"

Более опытные коллеги парируют: "Если не задавать вопросы и точно не выявить потребности, то невозможно узнать, что предлагать! Предлагать, без выявления потребностей, это все равно, что стрелять из пушки по воробьям".

И вот, наконец, если предыдущие этапы продажи благополучно пройдены: продавец позитивен, контакт с клиентом установлен, потребности выявлены, в этом случае можно переходить к этапу Презентация товаров и услуг.

Свойство - это определенная характеристика вашего предложения, желательно уникальная, отличающая его от предложения конкурентов.

Преимущество - это связующее звено, объясняющее, как свойство делает выгоду возможной. Преимущество показывает механизм появления эффекта.

Эффект - это благоприятный результат, который сулит конкретному клиенту принятие вашего предложения.

Чтобы высказывание было убеждающим, опытные продавцы используют фразы-связки, например, "Вы получаете…", "Для Вас это означает…", "Вам это позволит", "Таким образом, Вы сможете…" Заметьте, в этих фразах нет ни слова про товар или услугу, напротив клиент замечает "Вы", "Для Вас", "Вам".

Формулу "Языка эффектов" можно представить так:

Покупая Х (назвать продукт и его свойство), с У (назвать преимущество), Вы получаете Z (назвать эффект).

Именно этот прием убеждения позволяет за короткое время общения с клиентом донести до него аргументы в пользу принятия решения о покупке. При таком подходе, в том числе, реализуется принцип клиентной ориентированности. Если же продавец просто рассказывает о своем продукте, вероятность убеждения снижается. И это проявление товароориентированного подхода.



2.2 «Подводные камни» презентации

"Подводными камнями" (ошибками) на этапе презентации продукта могут стать:

1. Неумение продавца подобрать аргументацию под выявленную на предыдущем этапе потребность или группу потребностей клиента.

2. Стремление продавца перейти на рассказ о свойствах продукта, вместо аргументации на "Языке эффектов".

3. Излишняя увлеченность повествованием, вместо учета реакций клиента.

4. Презентация без пауз, скороговоркой.

5. Презентация эффектов, которые не являются важными для клиента.

6. Отсутствие баланса между рациональной и эмоциональной аргументацией.

7. Неэффективное использование невербального канала общения и голосового компонента.

8. Потеря продавцом главной цели презентации - призыва к нужным продавцу действиям.

Презентация продукта может быть построена как монолог, при котором продавец говорит большую часть времени или как структурированная беседа, когда продавец вовлекает клиента в диалог. В любом случае "Язык эффектов" должен звучать четко и побуждать клиента совершить покупку.

Продавец не сможет вывести клиента из состояния неопределенности или безразличия, если сам находится в этих состояниях. Успех во время презентации продукта сопутствует тому продавцу, который способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом, энергией.

Примеры:

Крупнейшая зарубежная торговая сеть эксклюзивной одежды одной из стран СНГ в книге "Сценариев продаж" рекомендует своему персоналу, обслуживающему VIP-клиентов, такие фразы на "Языке эффектов".

1. Комбинированная ткань, состоящая из шерсти и шелка имеет оригинальную текстуру, особый вид и блеск.

Костюм отличается тканью от других моделей, что придает Вашему костюму эксклюзивность

Выбирая такой костюм, Вы сможете чувствовать легкость и комфорт благодаря ткани и выделяться оригинальным стилем.

2. Фурнитура костюма - подкладочный материал без клеевой основы из 100% хлопка в переплете с конским волосом из хвоста и гривы.

Такая основа позволяет ткани всегда выглядеть отглаженной и сохранять эластичность и легкость.

При носке ткань не будет оставлять складки и мяться, Вы всегда будете выглядеть аккуратным.

2.2.1 Спор с клиентом на этапе работы с возражениями

Иногда клиенты по разным причинам не готовы слушать презентацию товаров и услуг. Они отвлекаются, перебивают, буквально заваливают продавца возражениями, сомнениями, каверзными вопросами.

Опытный продавец знает, что сердиться и взывать к порядку не имеет смысла.

Он следует за клиентом и легко, с улыбкой говорит примерно так: "Да, это важный вопрос. Я как раз собирался об этом рассказать".

При работе с возражениями существует одно безусловное правило: "Никогда не спорить с клиентом, принять возражение" (при этом принятие не означает согласия).

Профессиональные успешные продавцы уверены, что спор с клиентом выиграть невозможно. Строго говоря, спор с клиентом не уровне логики выиграть можно: завалить клиента фактами, аргументами, показать, что клиент заблуждается, сможет любой профессиональный продавец. Но при этом отношения будут испорчены. Клиентам обычно не нравится чувствовать себя побежденными, некомпетентными. Таким образом, на уровне отношений контакт потеряется. Выигранный спор не приближает продавца к продаже - это очевидный факт.

В специальных тренинговых программах специально изучаются способы работы с возражениями. Чем большим числом способов работы с возражениями владеет продавец, тем легче ему подобрать подходящий способ для работы с конкретным возражением конкретного клиента. Порой достаточно дать клиенту возможность высказаться, чтобы возражение "рассеялось". А иногда продавцу необходимо применить всё своё красноречие, терпимость и убедительность.

Опытные продавцы заранее, на этапе подготовки к продаже, собирают, записывают, обдумывают типичные возражения клиентов, а затем создают наилучшие варианты ответов, чтобы в ситуации реального обслуживания не растеряться, а легко "достать" из своей профессиональной "копилки" подходящий ответ с блеском проработать возражение клиента.

Продавцы, овладевшие мастерством продаж, включают типичные возражения клиентов в свою презентацию и таким образом предупреждают их появление.

Пример:

Проводя презентацию автомобиля в шоу-руме автомобильной компании, продавец говорит клиенту: "Иногда приходится слышать голословные утверждения некомпетентных автолюбителей, что модель Ситроен С4 не заводится в России зимой. На это я готов ответить так…."

2.2.2 Продолжать презентацию продукта, когда клиент уже готов его купить

Идеальное завершение продажи - немедленная покупка. Опытные продавцы внимательны к поведению клиента на этом этапе и замечают сигналы, говорящие о том, что клиент готов совершить покупку. Например, наличие множества вопросов, повышенная уверенность. Ошибкой будет продолжать презентацию продукта, когда клиент уже готов его купить. Именно поэтому продавцу необходимо всегда "держать свою цель", четко помнить, зачем он делает или говорит что-то, осознавать, насколько то или иное действие приближают его к собственно обмену денег клиента на продукт продавца.

Элементом делового этикета в обслуживании клиентов считается поддержка клиента, после того, как он сказал "Да!". Необходимо ободрить клиента, похвалить его выбор, сказать позитивные слова о приобретенном продукте.

Если же клиент говорит "Нет" или "Я подумаю", то профессионалу в продажах не стоит обижаться, сердиться, демонстрировать разочарование. Более эффективный подход - извлечь пользу из диалога с клиентом, выяснить причину отказа, проанализировать, как можно улучшить свою работу. Умение извлекать уроки, тренироваться - слагаемое профессионализма в продажах.

В заключение подчеркну, эффективная презентация товаров и услуг является неотъемлемой частью качественного сервиса. Чтобы достигать целей продажи, эффективно обслуживать клиентов, доносить информацию о продукте до клиентов, вызывать у них интерес, стимулировать покупки, проводить полезные презентации, избегать ошибок и "подводных камней" продавцу необходимо совместить профессиональные знания, эффективнее деловые манеры и красноречие. Можно сказать, что продавцу полезно стать "краснобаем". "Баять" - уметь говорить, уметь увлечь словом.



Заключение

Итак, в вышеизложенном материале было рассмотрено понятие презентации, ее необходимость и значение в современном бизнесе, а также ошибки, которые чаще всего допускаются при презентации.

Было рассмотрено понятие товарооринтированность и описаны наиболее удачные способы предложения услуг с учетом потребностей клиента.

Структура презентации - своего рода общий шаблон, который в определенной мере может меняться в зависимости от различных факторов.

Речевая подготовка презентации имеет очень большое значение в организации презентации, потому что от оратора и от того, как будет построена речевая часть зависит эффективность данного мероприятия.

Для предпринимателей презентация - это реклама имени фирмы или представление ее нового товара. Для служащего крупной корпорации опыт в проведении презентаций, позволяет ему эффективнее доносить свои идеи до начальства и, следовательно, быстрее продвигаться по служебной лестнице.

Презентация помогает отдельным лицам и организациям приобрести благоприятную заметность и таким образом достичь своих целей (при условии ее эффективности).

Я считаю, что презентация является наиболее эффективным, а зачастую и единственно возможным способом убедить людей в чем бы то ни было.

Цели и задачи, поставленные в начале работы, были полностью выполнены и рассмотрены.



Список использованной литературы

1. Алешина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2009. 480 с.

2. Джей Э. Эффективная презентация. М.: Баланс-Клуб, 2014. 280 с.

3. Рафел М. Как завоевать клиента /пер.с англ. Д.Раппопорте. Минск: Питер, 2013 г. 356 с.

4. Стенюков М.В. Секретарское дело. М.: «Издательство ПРИОР», 2005. 227 с.

5. [Электронный ресурс]//http://hr-portal.ru/tags/provedenie-prezentaciy.

6. [Электронный ресурс]// http://www.marketing.spb.ru/read/article/a64.htm.

Размещено на Allbest.ru

...