Методы улучшения клиентоориентированности сотрудников

Размещено на http://www.allbest.ru/

Экзаменационная работа

Методы улучшения клиентоориентированности сотрудников

1. Что значит, по-вашему, ориентация на клиента?

Клиентоориентированность -- это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Идея такого определения достаточно проста. Сам термин состоит из двух слов: клиент и ориентация, т.е. ориентация компании на клиента и удовлетворение его потребностей. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное - стабильный поток клиентов и прибыль.

Современные специалисты по маркетингу придерживаются мнения, что клиенты достаточно умны, чтобы знать, чего хотят, способны определить ценность товара и соотнести ее с ценой. Они не станут покупать товар у той же фирмы снова, если не получат ценность, сообразную цене. Это основа маркетинговой концепции.

Легче заявить, что вы ставите клиента в центр всей деятельности организации, чем сделать это. Маркетинговая концепция затрагивает все сферы деятельности предприятия -- начиная с производства (инженеры и дизайнеры должны создавать товары, отвечающие потребностям клиента) и вплоть до послепродажного обслуживания (к жалобам клиентов нужно относиться со всей серьезностью). Маркетинговую концепцию трудно осуществлять потому, что, в отличие от подхода, ориентированного на сбыт, при котором стремятся приспособить массы клиентов к целям организации, маркетинговая концепция означает стремление изменить цели организации с тем, чтобы они соответствовали потребностям одной или нескольких специфических групп клиентов, имеющих сходные потребности. Это значит, что специалистам по маркетингу нередко приходится выдерживать сопротивление своей собственной организации.

На практике это предполагает необходимость определить потребности и желания конкретной группы клиентов, выяснить, какую цену они желали бы заплатить, и изменить деятельность организации таким образом, чтобы она могла удовлетворять эти потребности и желания за соответствующую цену. Именно в этом и состоят обязанности маркетингового директора фирмы и менеджера по маркетингу.

Здесь полезно будет оговорить различие между клиентами и потребителями. Клиенты -- это люди, покупающие товар, а потребители -- те, кто его потребляет. Следовательно, клиентами могут быть профессиональные снабженцы, покупающие материалы и оборудование для компании или, например, родители, покупающие игрушку для ребенка. Потребитель, конечно, также может быть клиентом, но он может в одинаковой степени быть и получателем подарка или пользователем услуги, оплаченной другими.

2. Так или иначе, Вы несколько раз в день становитесь клиентами: в поезде, автобусе, магазине, у врача, в ресторане или в мастерской по ремонту автомобилей. Если Вы очень довольны обслуживанием, Вы рассказываете об этом своим коллегам или друзьям.

Перечислите и опишите три случая, когда Вы в качестве клиента почувствовали, что Вас обслужили надлежащим образом. Какие выводы Вы сделали бы из этого для себя в случае, если бы Вы выступали в роли предпринимателя?

Банк - быстрое, оперативное обслуживание, вежливые, приветливые специалисты.

Супермаркет - компетентная помощь продавца-консультанта в выборе товаров.

Салон красоты - приятные специалисты, мастера на все руки, умеют поддержать разговор на полезные темы.

Как предприниматель - отметить такое обслуживание материально.

3. Представьте, что Вы - владелец фирмы, занимающейся приготовлением быстрого питания (типа «Макдональдс»)

Ответьте на следующие вопросы:

1. Какой организацией вы хотели бы быть?

Пиццерия в итальянском стиле

2. Что и для каких клиентов вы хотели бы предложить?

Бизнес-ланчи для офисных работников, ужины, встречи для студентов и семей с детьми

3. Какое значение имеют для вас клиенты, и какие они?

Необходимые условия: нужно, чтобы месторасположение было как можно более удобным для жителей и гостей города - будущих посетителей, но в то же время необходимо учитывать и месторасположение конкурентов, а также стоимость и наличие необходимых площадей в данном районе. Демократичные цены.

4. Чего вы хотели бы добиться?

Питание высокого качества, приятное обслуживание, демократичные цены

5. За какой отрезок времени?

3 года

6. Как вы хотели бы выглядеть в глазах клиента?

Уютная пиццерия, приятная домашняя обстановка с нотками Италии

7. Чем вы отличаетесь от конкурентов? Есть ли в этом что-либо исключительное?

Цена, дизайн, оригинальные итальянские блюда

8. Что это может дать вашим будущим клиентам?

Вкусный и сытный завтра, обед и ужин, приятное времяпрепровождение, хорошая музыка

9. Как вы намерены этого добиться?

Тренингами персонала, заключением договором с поставщиками высококачественного сырья.

10. Как и когда вы смогли бы оценить результаты?

Перед созданием пиццерии, составив бизнес-план.

4. Укажите, пожалуйста, известные Вам монополии

Заполните таблицу - укажите количество продавцов и покупателей, используя характеристики рыночных ситуаций

Крупнейшие естественные российские монополии - ОАО «Газпром» и ОАО «РЖД». ОАО «Газпром» -- одна из крупнейших энергетических компаний в мире. Основными направлениями ее деятельности являются геологоразведка, добыча, транспортировка, хранение, переработка и реализация углеводородов, а также производство и сбыт электрической и тепловой энергии. Железнодорожный комплекс имеет особое стратегическое значение для России. Он является связующим звеном единой экономической системы, обеспечивает стабильную деятельность промышленных предприятий, своевременный подвоз жизненно важных грузов в самые отдаленные уголки страны, а также является самым доступным транспортом для миллионов граждан. Открытое акционерное общество "Российские железные дороги" входит в мировую тройку лидеров железнодорожных компаний. ОАО "РЖД" учреждено постановлением Правительства РФ от 18 сентября 2003 года № 585 "О создании открытого акционерного общества "Российские железные дороги".

5. Какими критериями руководствуется клиент при выборе места своих ежедневных покупок?

Близость к дому, ассортимент товара и качество, цена

6. Опросите как минимум 15 человек, т.е. проведите маркетинговые исследования, чтобы выяснить, что больше всего раздражает покупателей в магазинах самообслуживания.

Проведите анализ ситуации и составьте перечень рекомендаций для владельцев магазина по устранению недостатков.

Используйте следующую схему

Из нижеуказанной подборки ситуаций выберите 5-10таких, которые могут вызвать Ваше недовольство в магазинах самообслуживания:

1. Длинные очереди у касс.

2. Отсутствие тележки для покупок.

3. Отсутствие ценников на товарах.

4. Беспорядок и помехи на пути следования тележки.

5. Пополнение товаров на полках в присутствии покупателей.

6. Отсутствие сопутствующих товаров.

7. Отсутствие возможности спокойно упаковать купленные товары.

8. Слишком маленькая площадка для парковки автомобилей.

9. Отсутствие персонала, у которого можно было бы навести справки.

10. Недостаточное количество товаров.

11. Внезапная реорганизация, в результате которой всё приходится искать.

12. Переноска покупок до автомобиля.

13. Товары плохого качества, подпорченные продукты.

14. Непредупредительный и невежливый персонал.

Если в Вашем населенном пункте нет магазинов самообслуживания, то составьте перечень вопросов, аналогично вышеприведенному, для обычного магазина и проведите исследования.

Какие выводы, по Вашему мнению, должен сделать владелец (руководитель) магазина?

Основные ситуации, которые вызывают недовольство покупателей в магазинах самообслуживания:

-- очень узкие проходы;

-- вечером, когда народ возвращается с работы -- работают не все кассы -- возникают большие очереди;

-- отсутствие дисконтных карт;

-- отсутствие бесплатных упаковочных пакетов;

-- отсутствие персонала, у которого можно получить консультацию;

-- выкладка товаров при посетителях;

-- вовремя неубранный просроченный товар;

-- охрана, идущая за спиной и т.д.

Для устранения этих недостатков владелец магазина должен принять во внимание перечень рекомендаций:

-- постоянная работа над ассортиментом товаров;

-- вовремя убранные просроченные товары с витрин;

-- для постоянных клиентов можно ввести дисконтные карты;

-- оплату производить не только наличными, но и кредитками;

-- для упаковки товара на кассе применять бесплатные пакеты с логотипом магазина;

-- введение в штат единицы продавца-консультанта или администратора;

-- расширение торговых площадей;

-- в часы пик установить работу всех касс;

-- установление камер видеонаблюдения и освобождение охранников от обязанности хождения за покупателями.

7. Образцовый продавец умеет задать соответствующие вопросы и узнать мотивы действий клиента. Даже если дело не доходит до заключения торговой сделки, всегда вступает в разговор - это попытка оценить потребности клиента. Ведь клиент не заходит в магазин без повода. Что-то же послужило причиной. Предприниматель должен стараться разгадать причины этого посещения. Важный принцип продажи гласит: до продажи дело доходит лишь тогда, когда исполняются ожидания покупателя

Опишите, каким образом это достигается.

1. Какие вопросы следует задать в начале беседы с клиентом, чтобы узнать его потребности? Вспомните, пожалуйста, о чём Вас спрашивал продавец во время последней важной покупки. С помощью каких вопросов он завязал разговор?

«Что бы Вы хотели приобрести?»

«Какие цветовые гаммы вам по вкусу?»

«Что Вам особенно понравилось в этой модели?»

«Что Вас особенно заинтересовало в этой ткани?»

«Какой стиль Вы предпочитаете?»

«Какой цвет Вам больше нравится?»

«Что Вас привлекло в этом варианте?»

«На какой случай вы приобретаете эту вещь?»

8. Прокомментируйте, пожалуйста, ответ продавца: «Я установил для себя раз и навсегда, что клиент прав». Согласны ли Вы с таким принципом или нет? Почему?

Итак, покупатель всегда прав. Мы живем в условиях рыночной экономики, ориентированной на покупателя. Никогда раньше потребитель не имел столько информации и столько власти. Каждая компания, большая или маленькая, должна день и ночь думать о том, как удовлетворить покупателей быстрее, лучше и дешевле своих конкурентов.

Покупатель прав, даже когда вам кажется что он не прав, эта философия стала основой величайших корпораций мира. Эти корпорации услуживают любому, даже самому "примитивному" покупателю. Они удовлетворяют потребителей качественнее и быстрее чем их конкуренты. В любой отрасли экономики короли - те компании, для которых покупатель - царь и бог.

Основой удовлетворения потребностей покупателей - является общение между людьми. Человека сложно удовлетворить вещью или бумагой (неодушевлённым предметом). Человек существо эмоциональное, и без общения, а особенно без внимательного бережного обращения, желание покупать у человека не появиться. Каждый ваш работник, да и вы сами должны быть нацелены на удовлетворении любой прихоти вашего покупателя.

Возьмём рядового сотрудника, только что закончившего обучение. Своеобразного "зелёного юнца". Никакая "лучшая в отрасли" компания, не возьмёт такого сотрудника к себе на работу. Такой сотрудник не сможет удовлетворить все запросы их клиентов, у такого сотрудника просто-напросто нет опыта. Поэтому лучшие работники - работают в лучших компаниях - двусторонняя закономерность. Необходимо создать максимальный рабочий комфорт для работника, чтобы тот выполнял свою работу идеально по отношению к клиенту.

Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразиться на репутации компании в целом.

маркетинг клиентоориентированность продажа

На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентоориентированности сотрудников.

Размещено на Allbest.ru