Разработка анкеты для проведения маркетингового исследования

Размещено на http://www.allbest.ru/

4

МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И ИНФОРМАТИЗАЦИИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение образования

«БЕЛОРУССКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ СВЯЗИ»

ФАКУЛЬТЕТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ И ПЕРЕПОДГОТОВКИ КАДРОВ

МЕТОД АНКЕТИРОВАНИЯ

Пояснительная записка

по дисциплине «Маркетинговые исследования»

Выполнила

Т.В. Романенко

Руководитель

Л.М. Михинова

Минск 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. АНКЕТИРОВАНИЕ КАК МЕТОД ОПРОСА

2. ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ АНКЕТЫ

3. ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

В маркетинге, который призван удовлетворить потребности людей, исследования имеют большое значение, так как в условиях рынка преимущество получают те фирмы и компании, которые лучше других знают эти потребности и производят товары, способные их удовлетворить. Но рынок постоянно меняется, потребности людей под воздействием различных факторов также меняются, поэтому фирмы, чтобы получить прибыль, должны постоянно следить за конъюнктурой рынка. Именно с помощью маркетинговых исследований фирмы могут осуществлять отслеживание изменение потребностей покупателей.

В настоящее время самым популярным методом сбора первичных данных является метод опроса. Опрос является весьма эффективным способом получения универсальной информации как объективного (о фактах жизнедеятельности людей), так и субъективного характера (о мотивах деятельности, мнениях, оценках и ценностных ориентациях)

Анкетный опрос - один из основных видов опроса, который предполагает жёстко фиксированный порядок конструирования анкеты. Вопросы в анкете должны быть чётко сформулированы, понятны респонденту, а также содержать список вариантов ответа.

Особенность анкетного опроса заключается в том, что респондент самостоятельно работает с анкетой, то есть понимает, обдумывает и отвечает на вопрос в соответствии со своими знаниями, убеждениями, ценностными ориентациями.

Тема данной курсовой работы является актуальной в настоящее время, так как, как указывалось выше, опрос в настоящее время очень популярный метод сбора маркетинговой информации, а полученные в ходе анкетирования данные позволяют снизить степень неопределённости, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Цель данной курсовой работы - разработка анкеты для проведения маркетингового исследования на примере ТЦ «Корона» и анализ полученных результатов.

Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- рассмотреть понятие анкеты в маркетинговых исследованиях и её структуру;

- изучить виды анкетирования при проведении маркетингового исследования;

- рассмотреть процесс разработки анкеты;

- выявить основные ошибки при составлении анкет;

- дать общую характеристику ТЦ «Корона»;

- составить анкету для маркетингового исследования в ТЦ «Корона» и проанализировать полученные результаты.

Объектом исследования является ТЦ «Корона», а предметом - анкета, составляемая для проведения маркетингового исследования.

1. АНКЕТИРОВАНИЕ КАК МЕТОД ОПРОСА

Анкетирование - это процедура проведения письменного опроса с помощью разработанной анкеты. Является одним из методов количественных исследований в маркетинге.

Анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками и последовательностью, то есть вопросы можно задавать множеством разных способов. Хорошая анкета должна: облегчить ответ опрашиваемого лица; сформулировать вопрос с учётом его влияния на ответ опрашиваемого; позволить легко провести анализ. При этом анкета должна быть опробирована, и в ней должны быть устранены все выявленные недостатки до начала ее широкого использования.

Перед запуском исследования необходимо: провести пробное анкетирование, целью которого является устранение явных ошибок, неточностей, двусмысленностей; «закрытие» тех открытых вопросов, которые не удалось закрыть на этапе разработки анкеты; хронометраж; составление инструкций для интервьюеров.

Различают следующие виды анкетирования:

1.По способу общения между исследователем и опрашиваемыми:

а) прессовый: вопросник печатают в газете или журнале;

б) почтовый: анкеты рассылают по почте;

в) раздаточный: личное вручение и сбор анкет у респондентов;

г) публикация анкет в Интернете.

Прессовый, почтовый и опрос в Интернете являются заочными. При таком анкетировании нет непосредственного контакта анкетёра с респондентом. В случае с раздаточным опросом (очное анкетирование) анкетёр выступает в качестве инструктора по заполнению анкет, раздатчика анкет, однако, анкета заполняется респондентом самостоятельно.

Почтовый опрос является одним самых неэффективных видов, однако при правильной его организации, можно значительно повысить его отдачу. Для увеличения количества желающих принять участие в почтовом опросе следует обязательно мотивировать опрашиваемых: присланный ответ будет участвовать в розыгрыше призов, первые приславшие получат купон со скидками и так далее.

2. По месту проведения:

а) по месту жительства;

б) по месту работы;

в) по месту учёбы.

В последних двух случаях анкетирование может быть групповым (или аудиторным).

Этот вид анкетирования определяется характером вопросов (закрытыми или полузакрытыми).

3. По полноте охвата:

а) сплошное: опрос всех представителей выборки;

б) выборочное: опрос части выборки.

Анкетирование имеет как достоинства (высокая оперативность получения информации; жесткая регламентация процедуры позволяет получить хорошо структурированные и сопоставимые результаты; анонимность респондентов повышает объективность и искренность получаемых ответов; возможность организации массовых обследований и сбора большого объёма данных; сравнительно малая трудоёмкость процедур подготовки и проведения исследований, обработки их результатов; отсутствие влияния опрашивающего на работу респондентов; невыраженность у исследователя отношений субъективного пристрастия к кому- либо из отвечающих), так и недостатки (отсутствие личного контакта не позволяет изменять порядок и формулировки вопросов в зависимости от ответов или поведения респондентов; невозможность контроля корректности понимания респондентом формулировок вопросов и ответов, а также получения респондентом пояснений в случае недопонимания; невозможность гарантировать точное выполнение инструкций респондентом (в частности, соблюдение порядка ответа на вопросы); возможное влияние формулировок вопросов и ответов на выбор респондента; при заочном анкетировании невозможно гарантировать, что респондент заполняет анкету самостоятельно, без влияния других лиц). Поэтому анкетирование необходимо сочетать с другими методами сбора первичной информации.

Таким образом, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Она является ключевым инструментом при проведении маркетинговых исследований предприятием. При составлении анкет маркетолог должен тщательно продумать насколько велик будет вклад ответа на сформулированный вопрос для последующих действий производителя. Анкеты составляются с целью получить ответы на самые различные вопросы, которые в зависимости от целей исследования структурируются и принимают узкую направленность. С целью повысить скорость и простоту обработки полученной информации в анкетах широко применяют закрытые вопросы, не смотря на то, что открытые вопросы позволяют получить больше полезной информации для маркетолога организации-заказчика.

Также из вышеизложенного следует, что классификация анкет, используемых в маркетинге весьма разнообразна. Разделение анкет по виду зависит от выбранного классификационного признака, который и определяет что именно будет «выясняться» с помощью составленной анкеты. В последнее время сфера использования анкет расширилась: если раньше при их помощи изучалось потребительское поведение, то в настоящее время к ним прибегают, чтобы отслеживать мнение экспертов по тем или иным направлениям. С каждый годом появляются новые методики составления анкет и проведения собственно анкетирования. Дело в том, что в современных условиях хозяйствования рынок переполнен однотипными товарам, а, следовательно, потребитель стремиться их различать уже не по внешнему виду и иным видимым характеристикам, но и по эмоционально-психологическим составляющим. В целом анкетирование является одним из средств сбора первичной информации, которую необходимо быстро обрабатывать, так как она быстро устраивает и теряет свою ценностью для исследователя.

2. ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ АНКЕТЫ

Анкета -- это очень тонкий и гибкий инструмент для сбора первичных данных, и ее не нужно отождествлять с простым списком вопросов. Разработка анкеты - исследовательский процесс, включающий в себя выдвижение и обоснование целей, формулирование гипотез, разработку вопросов, определение способа анкетирования, разработку аналитических таблиц для последующей обработки и др. Анкета обычно состоит из трех блоков:

1. Введения, или преамбулы - основное предназначение убедить респондента принять участие в опросе. В ней в краткой форме сообщаются цель (иногда организатор) проводимого исследования, подчеркивается важность ответов респондента с просьбой принять участие в опросе, указывается необходимое время для проведения анкетирования, даются разъяснения по заполнению анкеты, в необходимых случаях гарантируется анонимность. Если опрос проводится по почте, введение может быть написано в виде сопроводительного письма.

2. Основной части, состоящей из перечня вопросов - при ее разработке следует обратить внимание на тип вопросов (формат ответов), их содержание и число, корректность и уместность, последовательность представления, наличие контрольных вопросов в анкете. Контрольные вопросы (детектор) призваны проверить правильность и искренность ответов респондентов. В этой связи они рассеиваются среди других, чтобы не находиться рядом с теми, для проверки которых они собственно сформулированы.

3. Реквизитной части (паспортички) - размещаются вопросы, касающиеся некоторых личностных характеристик респондентов: пол, возраст, уровень доходов или принадлежность к тому или иному классу, семейное положение, количество детей и т.п. Иногда в этой части, если речь идет об анкетировании частных лиц, есть смысл попросить указать имя респондента, телефон, адрес. Но при этом всегда следует сделать оговорку на необязательность заполнения этих реквизитов. Если объектом изучения являются предприятия (организации), в этой части анкеты можно попросить указать наименование организации, ее размер, местоположение, вид деятельности, имя и положение в организации лица, заполнявшего анкету.

Кроме того, следует отметить, что каждая анкета подлежит идентификации путем указания ее названия, даты, времени и места проведения опроса, фамилии интервьюера. На разработку грамотной анкеты может уйти от одной до нескольких недель.

Процесс разработки анкет включает 10 этапов, представленных на рисунке 1.

Определение необходимой информации

Выбор метода проведения опроса

Определение содержания конкретных вопросов

Построение вопросов в целях преодоления неспособности или нежелания респондента отвечать

Определение структуры вопросов (формы ответа на каждый вопрос)

Определение словесной формулировки каждого вопроса

Определение последовательности вопросов

Определение формы и расположения анкеты

Воспроизведение анкеты

Проведение пилотного опроса

Рассмотрим более подробно каждый этап разработки анкеты.

1. Определение необходимой информации. Потребность в необходимой информации должна определяться на основе выявленной проблемы и, в целом, концепции маркетингового исследования. Для контроля полноты и степени охвата всех компонентов концепции маркетологу следует подготовить набор вспомогательных таблиц или их макетов, т.е. пустых таблиц, созданных для регистрации информации, которая будет собираться.

На этом этапе следует идентифицировать целевой сегмент, для которого разрабатывается анкета. Так, понимание вопросов анкеты зависит от социально-экономических характеристик респондента. Например, вопросы, предназначенные для бизнесменов, окажутся неподходящими для домохозяек. Игнорирование этого аспекта приводит к увеличению случаев неточных ответов: вопрос может вызвать затруднение при ответе на него или у опрашиваемого будет отсутствовать собственное мнение по нему. Чем шире диверсифицированы респонденты, тем сложнее разработать вопросник, подходящий для всей группы.

При определении необходимой информации составляется примерный список вопросов анкеты. При его просмотре следует исключать второстепенные, несмотря на их привлекательность, так как они увеличивают время сбора и анализа данных, а иногда - уровень отказов респондентов отвечать на вопросы анкеты.

2. Выбор метода проведения опроса. При разработке анкеты следует учитывать метод проведения опроса, так как:

- в ходе личного опроса респонденты видят анкету и тесно общаются с интервьюером, в этой связи можно задавать разнообразные, комплексные, разветвленные вопросы с разным уровнем сложности;

- при проведении телефонного опроса респонденты разговаривают с интервьюером, но не видят анкету, данное обстоятельство выступает ограничением для выбора возможных вопросов, так как в этом случае они должны быть краткими и простыми;

- почтовый опрос предполагает самостоятельное заполнение респондентами вопросов анкеты, поэтому вопросы в них должны быть простыми с приложением подробных инструкций и т.д.

3. Определение содержания конкретных вопросов. На данном этапе следует обратить внимание на три аспекта:

- Нужен ли вопрос? Если ответ на вопрос не несет в себе важной информации, то его следует исключить из анкеты. Исключение составляют нейтральные вопросы, размещенные в начале анкеты, для установления коммуникационной связи с респондентом, особенно если тема исследования противоречива и способна вызвать сильную эмоциональную реакцию. Иногда, чтобы скрыть от респондентов цели и самого заказчика исследования, дополнительно к вопросам об одной торговой марке включаются вопросы, связанные со сравнением нескольких других торговых марок.

- Нужно ли задавать несколько вопросов вместо одного?

- Исключение двойных вопросов. Двойной вопрос - один вопрос, охватывающий две темы. Он может привести в замешательство респондента и вызвать появление неоднозначных ответов.

4. Построение вопросов в целях преодоления неспособности или нежелания респондента отвечать. Для того чтобы преодолеть нежелания респондентов отвечать необходимо:

- свести к минимуму усилия, требуемые от респондента;

- проводить опрос респондентов в уместном контексте;

- пояснить респонденту причины сбора информации;

- стимулировать готовность респондентов отвечать на вопросы личного характера, затрагивающие его чувства (вопросы о доходах, семейной жизни, политических и религиозных верованиях, о произошедших с ним несчастных случаях, о его столкновении с преступным миром и т.п.).

5. Определение структуры вопросов. Прежде чем раскрыть структуру вопроса, следует отметить, что анкеты составляются на основе четырех основных типов вопросов:

- закрытые - респондент может выбрать ответ из представленных вариантов. К ним относят:

а) альтернативный (дихотомический) вопрос - в нем представлены только два возможных варианта ответа. Такой вопрос используется только при утвердительных или отрицательных ответах.

б) многовариантный (списочный) вопрос - имеющий более чем два ответа.

в) шкальные вопросы.

- открытые - в вопросе не предоставлены возможные ответы, респондент должен ответить самостоятельно, по личному мнению.

- прямые - респонденту задают вопросы о его потребительском поведении. Такие вопросы требуют особых ответов.

- косвенные - вопросы задаются в третьем лице для определения поведения респондента путем постановки ему вопросов о поведении и отношении других людей.

Исходя из принадлежности к определенному типу вопросов, их классифицируют на структурированные и неструктурированные:

- структурированные - вопросы, в которых заранее определен набор вариантов ответов и формат ответа. К ним относятся все виды закрытых вопросов (альтернативные, многовариантные, шкальные);

- неструктурированные вопросы - к ним относятся открытые или, иначе говоря, вопросы с произвольным вариантом ответа.

В целом при выборе структуры вопроса следует учитывать нижеследующее:

- открытые вопросы полезны в поисковых исследованиях и в качестве начальных. В других исследованиях их недостатки перекрывают преимущества.

- при каждой возможности рекомендуется использовать структурированные вопросы.

- в многовариантных вопросах ответ должен включать набор всех возможных взаимоисключающих вариантов.

- если ожидается, что большинство респондентов на альтернативный вопрос ответят нейтрально, добавьте нейтральный вариант ответа (например, «не знаю»), в обратном случае лучше избегать его включения.

- для уменьшения искажения ответов на многовариантные и альтернативные вопросы рассмотрите возможность использования методики разделенного голосования.

- при выборе формата вопроса целесообразно учитывать природу измеряемого свойства, результаты предыдущих исследований, метод опроса, желаемый уровень шкалы измерений и способности респондентов.

6. Определение словесной формулировки каждого вопроса. Плохо сформулированный вопрос приводит к тому, что респонденты могут не ответить на него или ответят неправильно. Во избежание появления этих проблем маркетологу рекомендуется следующее:

- определить предмет вопроса. Он должен отчетливо отражать предмет исследования, для этого его тему следует определить с позиции «6 Ws»: «кто», «что», «когда», «где», «почему», «каким образом» и начать вопрос с этих слов (как в дескриптивных исследованиях).

- использовать в вопросе простые слова. В анкете необходимо использовать слова, соответствующие словарному запасу респондента, избегая технического жаргона и специальной терминологии по маркетингу.

- использовать в вопросе однозначные слова. Они должны иметь одно известное респондентам значение. При составлении вопроса следует исключать неопределенные (двусмысленные) слова, которые имеют различные значения для разных людей. Например, такие слова, как «обычно», «нормально», «часто», «регулярно», «случайно» и «иногда».

- устранять направляющие и искажающие вопросы, наталкивающие респондента на определенный ответ.

- устранять скрытые альтернативы, т.е. вопросы, в которых альтернатива не представлена среди вариантов ответа или не выражена открыто. анкетирование опрос маркетинговый удовлетворенность

Следует избегать вопросов со скрытой альтернативой, если нет обоснованных причин для их использования. Преобразование скрытой альтернативы в открытую увеличивает процент респондентов, выбравших ее.

- устранять скрытые допущения, т.е. вопросы следует формулировать так, чтобы ответы на них содержали возможные последствия от реализации какого-либо действия.

Наличие скрытых допущений в вопросе может привести к переоценке поддержки респондентами того или иного действия.

- устранять обобщения и приблизительные оценки.

Вопросы нужно формулировать конкретно, а не в общем. Более того, их следует формулировать так, чтобы респонденту не пришлось делать обобщения или рассчитывать какие-либо показатели.

- разработать две анкеты для вопросов с двойными утверждениями (положительными и отрицательными). Многие вопросы, особенно касающиеся измерения отношений и образа жизни, задаются в виде утверждений, с которыми респондентам предлагается выразить степень согласия или несогласия (например, шкала Лайкерта). Практика показывает, что ответ в большой мере зависит от того, сформулированы вопросы в виде положительных или отрицательных утверждений. В этих случаях рекомендуется подготовить две разные анкеты, одна из которых будет содержать поочередно положительные и отрицательные утверждения, а в другой соответствующие утверждения будут заменены на противоположные.

7. Определение последовательности вопросов. О вводной части анкеты было сказано ранее, что касается базовой информации, то она относится непосредственно к исследуемому предмету. Ее можно получить с помощью начальных, фильтрующих, разветвленных и сложных вопросов.

Начальные вопросы используются для завоевания доверия, расположения респондентов к опросу (или, иначе говоря, в целях налаживания коммуникационной связи с ними), а также для выявления уровня их компетентности или информированности (фильтрующие вопросы). Начальные вопросы должны быть интересными, простыми, легкими и не вызывать отрицательных эмоций. Они зачастую направлены на выражение мнения, поэтому бывают открытыми. Иногда такие вопросы не связаны с предметом исследования и поэтому ответы на них не анализируются.

Вопросы для получения основной информации следует задавать до классификационных и идентификационных вопросов, чтобы избежать риска раздражения респондента с последующим его отказом от участия в опросе. В ходе расположения вопросов в основной части анкеты следует помнить, что вопросы, заданные в начале, могут повлиять на дальнейшие ответы респондента. В этой связи чаще всего используется воронкообразный (туннельный) подход - стратегия, предусматривающая переход от общих к узким, частным вопросам в целях избежания искажения ответов. Общие вопросы служат целям «разминки», а также, если это требуется, могут носить переходный характер.

В реквизитной части анкеты (паспортичке) размещаются классификационные и идентификационные вопросы. Если расположить эти вопросы в начале основной части анкеты, то это вызовет у респондента желание прекратить участие в анкетировании.

Классификационные вопросы направлены на получение информации о социально-экономических и демографических характеристиках респондентов. Ответы на них используются для сегментирования респондентов и интерпретации результатов. С помощью классификационных вопросов получают информацию, касающуюся респондентов.

Идентификационные вопросы направлены на получение информации об имени, адресе проживания, контактных телефонах. Данная информация используется для проверки работы интервьюеров и поощрения респондентов в будущем.

8. Определение формы и расположения анкеты.

На данном этапе маркетологу следует проделать следующие процедуры:

- разделить анкету на несколько блоков;

- последовательно пронумеровать вопросы анкеты, так как это упрощает кодировку ответов (иногда применяется отдельная нумерация в каждом блоке, а сами блоки маркируются буквами алфавита: A, B, C, D и т.д.);

- предварительно закодировать анкету, т.е. присвоить код каждому возможному варианту ответа. Коды печатаются в анкете и в последующем используются для компьютерной обработки вопросника. Обычно код отражает номер строчки и столбца, в которые будет занесен ответ.

9. Воспроизведение анкеты (печать анкеты) может повлиять на результаты исследования, в этой связи маркетолог должен учесть следующие моменты:

- использовать качественную бумагу и придать анкете профессиональный внешний вид;

- если распечатанная анкета занимает несколько страниц, то целесообразнее оформить ее в форме буклета;

- каждый вопрос должен размещаться на отдельной странице (или на развороте);

- для ответов необходимо использовать вертикальные столбцы;

- при использовании нескольких вопросов, имеющих одинаковые категории ответов, необходимо размещать их в виде таблицы;

- не рекомендуется уменьшать межстрочные интервалы между вопросами для создания видимости краткости анкеты; и использовании разветвленных ответов можно выделять цветом сам вопрос и относящуюся к нему развилку;

-располагать указания и инструкции как можно ближе к соответствующим вопросам. Общепринято отделять инструкции от ответов особым шрифтом (например, курсивом).

Итак, анкета должна быть воспроизведена таким образом, чтобы ее легко было читать и воспринимать. Буквы должны быть большими и четкими, чтобы ее чтение не вызывало напряжения у респондентов.

10. Проведение пилотного опроса (предварительного тестирования, пилотажа, претеста) - тестирование анкеты на небольшой выборке респондентов в целях ее улучшения посредством выявления и устранения потенциальных проблем. Пилотажное исследование проводится в целях апробации подготовленной анкеты, в ходе которой выясняются:

- реакция респондентов на тему опроса;

- доступность для понимания формулировок вопросов;

- затруднения в технике заполнения.

Индикатором успешности анкеты служит отсутствие незаполненных или неправильно заполненных форм. Исключение в этом случае - вопросы об информированности респондентов об изучаемом объекте.

Таким образом, завершая описание процесса разработки анкеты, можно выделить три основных условия, необходимых для правильного ответа на вопрос:

- респондент должен понять вопрос;

- респондент должен быть способен предоставить информацию;

- у респондента должно быть желание предоставить информацию.

В заключение представим процесс разработки анкеты в виде основных принципов:

1. Вопросы должны соответствовать теме и задачам исследования.

2. При формулировке вопросов следует использовать повседневный язык среды, в котором проводится исследование.

3. Вопрос должен быть кратким, понятным, однозначным.

4. Опрос следует начинать с одного или двух общих вопросов, на которые респонденту легко будет ответить.

5. Информацию о настоящем поведении респондента получите до того, как спрашивать о прошлом.

6. Вначале следует задавать вопросы о поведении респондента и только затем об его отношении.

7. Вопросы должны задаваться в логическом порядке во избежание путаниц.

8. Предыдущие вопросы не должны влиять на ответы последующих.

9. Предлагать респонденту такие варианты ответа, каждый из которых приемлем в равной степени.

Эффективному опросу присущи такие важные признаки, как фокус, краткость и простота.

3. ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ

Магазины торговой сети «Корона» являются очень известными торговыми центрами Беларуси. Как и любая другая организация, «Корона» нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента торговым центром, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.

Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей ТЦ «Корона», на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данному магазину. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности торгового центра путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:

«Уважаемый респондент!

Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим торговым центром. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе ТЦ «Корона». Это займет не более 5 минут.»

1. Ваш пол:

а) мужской;

б) женский.

2. Ваш возраст:

а) моложе 18;

б) 18-24;

в) 25-34;

г) 35-44;

д) 45-60;

е) старше 60.

3. Ваш род занятий:

а) школьник;

б) студент;

в) рабочий/служащий;

г) пенсионер;

д) безработный;

е) другое (уточните) ___________________________________ .

4. Состоите ли вы в браке?

а) да;

б) нет.

5. Довольны ли Вы товарами ТС «Корона» в целом?

а) очень доволен;

б) доволен;

в) нейтрелен;

г) недоволен;

д) очень недоволен.

6.Если Вы недовольны, то укажите почему?

7. Как часто Вы приобретаете товары в ТЦ «Корона»?

а) ежедневно;

б) несколько раз в неделю;

в) несколько раз в месяц;

г) несколько раз в год;

д) другое (уточните) __________________________________ .

8. Как давно Вы приобретаете продукцию в ТЦ «Корона»?

а) меньше месяца;

б) от 1 до 6 месяцев;

в) от 6 месяцев до 1 года;

г) от 1 до 3 лет;

д) свыше 3 лет.

9. На сколько Вы удовлетворены товарами ТС «Корона» в следующих сферах? Отметьте меткой в том столбце, который удовлетворяет Вашему решению.

	Доволен	Нейтрален	Недоволен
Оправданность цены
Качество
Практичность
Удовлетворение потребностей
Дизайн и внешний вид

10. Как бы Вы оценили товары данного магазина в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?

а) гораздо лучше;

б) в чем-то лучше;

в) примерно то же самое;

г) хуже;

д) гораздо хуже;

е) затрудняюсь ответить.

11. Будете ли Вы и дальше приобретать товары в ТС «Корона»?

а) да;

б) возможно;

в) вряд ли;

г) нет.

12. Если нет, то почему?

13. Возникают ли у Вас проблемы/трудности при использовании товаров ТЦ «Корона»?

а) довольно часто;

б) изредка;

в) нет;

г) не помню.

14. Если да, то уточните, какого рода проблемы?

15. Посоветовали бы Вы товары данного супермаркета своим друзьям и знакомым?

а) да;

б) возможно;

в) вряд ли;

г) нет.

16. Что «Корона» «может предпринять», на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?

«Благодарим за участие в опросе!»

В ходе проведенного исследования было опрошено 45 респондента. Из них 42% - мужского пола, 58% - женского. 90% - это респонденты, в возрасте от 18 до 24 лет, и 10% - от 25 до 34 лет. 90% опрошенных - это студенты, и 10% - рабочие. Большинство опрошенных респондентов не состоят в браке - 86%.

На вопрос «Довольны ли Вы товарами ТС «Корона» в целом?» были получены следующие ответы: 11% - нейтрален, 71% - доволен, 18% - недоволен, 0% - очень недоволен и 0% - очень доволен. Недовольство заключается в следующем: 18% респондентов объясняют свое недовольство тем, что в ТЦ «Корона» имеются большие очереди, а также медленное обслуживание в кассах.

Что касается частоты приобретения товаров в магазинах ТС «Корона», то 12% совершают покупки несколько раз в неделю, 72% - несколько раз в месяц, 0% - каждый день, 2,8% по праздникам приобретают там алкоголь, 12,2% приобретаю товары в «Короне» раз в неделю и 1% - только когда по пути. Большинство респондентов приобретают продукцию в данном супермаркете свыше 3 лет - 96%, 4% - от 1 до 3 лет, 0% - от 6 месяцев до 1 года и 0% - меньше месяца назад.

На вопрос об удовлетворенности товарами супермаркета «Корона» в определенных сферах, получены следующие результаты: оправданность цены: 89% - довольны, 2% - нейтральны и 9% остались недовольными; качество: 96% - нейтральны, 2% - довольны и 2% - недовольны; практичность: 71% - нейтральны, 17% - довольны и 12% - недовольны; удовлетворение потребностей: 96% - довольны, 2% - нейтральны, 2% - недовольны; дизайн и внешний вид: 86% - нейтральны, 10% - довольны и 4% - недовольны. Оценка товаров «Корона» с аналогичными товарами на рынке: 5% респондентов считают продукцию данного магазина хуже, по сравнению со схожими товарами в других торговых точках, 60% считают данную продукцию в чем-то лучше, 19% считают, что примерно то же самое, также 2% считают данную продукцию гораздо хуже аналогичных товаров на рынке и 14% затруднились ответить на данный вопрос.

На вопрос «Будете ли Вы и дальше приобретать продукцию в этом супермаркете?» 98% опрошенных ответили положительно, 2% ответили «возможно». 80% респондентов посоветовали бы продукцию данного магазина своим друзьям и знакомым, 20% возможно посоветовали бы.

На вопрос о возникновении трудностей при использовании товаров ТС «Корона», 95% ответили, что проблем не возникает, у 3% респондентов проблемы с использованием товара возникают, но изредка и 2% опрошенных ответили «не помню». Какие именно проблемы возникают, никто из респондентов не уточнил.

И, наконец, на последний и самый главный вопрос «Что «Корона» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали следующие рекомендации: улучшить качество обслуживания - 30%, следить за чистотой и порядком в магазине - 5%, улучшить условия хранения товара - 8%, закупать более качественные товары - 50%, расширить торговую сеть - 7%.

Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что покупатели ТС «Корона» удовлетворены в степени «выше среднего», что уже является достаточно неплохим показателем. Соответственно, для того, чтобы повысить уровень общей удовлетворенности покупателей магазинами ТС «Корона», необходимо устранить то, что вызывает негативное отношение, а именно: следить за чистотой и порядком в магазине, закупать более качественные товары, улучшить условия хранения товара, ускорить процесс обслуживания покупателей на кассах.

Соблюдение всех этих требований в конечном счете, безусловно, приведет к тому, что удовлетворенность покупателей от магазинов ТС «Корона» окажется на более высоком уровне.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хотелось бы остановиться на следующих ключевых моментах рассмотренной темы:

- маркетинговое исследование - это систематический сбор, обработка, анализ и интерпритация полученных результатов для принятия маркетинговых решений.

- анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Она является ключевым инструментом при проведении маркетинговых исследований предприятием.

- опросники должны составляться таким образом, чтобы в процессе исследования можно было составить социально-экономический портрет потребителя.

Составленную анкету следует тщательно проработать и протестировать - только после этого ее можно использовать в широких масштабах.

Таким образом, когда анкета составлена, она должна быть качественно исследована, то есть проверена, все ли вопросы понятны, правильно ли они интерпретируются, не возникает ли у человека путаницы в ответах. После этого при необходимости анкета модифицируется и размножается на то количество, которое составляет выборка. И либо через интервьюеров, либо иным способом эта анкета попадает к респондентам, которые начинают ее заполнять.

- торговая сеть «Корона» - одна из лидирующих торговых сетей Республики Беларусь. Магазины ТС «Корона» работают в Минской, Брестской, Витебской и Гродненской областях.

В сети действует единая система скидок по дисконтным картам. Оформление всех универсамов решено в едином фирменном стиле. ТС «Корона» постоянно обновляет ассортимент, предлагая новинки и размещая товар таким образом, чтобы покупатель тратил минимум своего времени. Заботясь о своих покупателях, «Корона» проводит гибкую ценовую политику, предоставляя дополнительные скидки.

- Проведенное исследование было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей супермаркетом «Корона», на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данному магазину. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности супермаркета путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что покупатели удовлетворены в степени «выше среднего», что уже является достаточно неплохим показателем. Соответственно, для того, чтобы повысить уровень общей удовлетворенности покупателей магазинами ТС «Корона», необходимо устранить то, что вызывает негативное отношение.

Соблюдение всех этих требований в конечном счете, безусловно, приведет к тому, что удовлетворенность покупателей от магазинов ТС «Корона» окажется на более высоком уровне.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аакер Д.А., Улар В. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

2. Багиев Г.Л. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2010. - 576 с.

3. Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. - М.: Вершина, 2005. - 432 с.

4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

5. Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: Коруна, 2000. - 519 с.

6. Мак-Куэрри Э.Ф. Методы маркетинговых исследований. - СПб.: Питер, 2005. - 178 с.

7. Моосмюллер Г. Маркетинговые исследования. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 160 с.

8. Романов А.Н. Маркетинг. - М.: Банки и биржи, 2004. - 560с

9. Черчилль Г.А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. - СПб.: Нева, 2004. - 832 с.

Размещено на Allbest.ru

...