Влияние службы сервиса на эффективность маркетинговой деятельности предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В настоящее время важнейшим фактором, влияющим на покупку продукции, является качество товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.

Многие промышленные предприятия озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны.

Для многих предприятий, такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий это время пока не пришло, поэтому для них сервис - вспомогательная или второстепенная область деятельности.

Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию.

Исходя из вышесказанного целью данной работы является влияние службы сервиса на эффективность маркетинговой деятельности предприятия.



1. Сущность и значение сервиса в маркетинге

1.1 Понятие сервис, его цели и задачи

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.3

В основные задачи сервиса входит:

- консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

- доставка изделия на место эксплуатации.

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

- оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».1

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено рядом причин:

- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

- созданием и профилизацией сервисных центров;

- возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

- усложнением процесса эксплуатации товара.

1.2 Основные функции сервиса, как инструмент маркетинга

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж товара;

- информирование покупателя.

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В таком случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником этих эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует явно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

1.3 Виды сервиса в маркетинге

Основными видами сервиса в маркетинге является предпродажный и послепродажный сервис.

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т. е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатный.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сущность и значение сервиса в маркетинге -- реферат

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в техническое обслуживание работы определяются и видом исследования. торговый потребительский маркетинг

В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

- сервис ведется исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя;

- для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

- сервис поручается независимой специализированной фирме.

Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.

Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, предоставленных ниже.

Вариант 1, рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателем, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Вариант 2 обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Вариант 3 предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций и т. п. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено - генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

Вариант 4 особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

Вариант 5 обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплутационников. Он может предоставить первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т. д.

Вариант 6 применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.



2. Сервисная деятельность торговой организации "Адидас

2.1 Общая характеристика организации "Адидас" как объекта исследования

Adidas AG - промышленная компания Германии, специализирующаяся на выпуске спортивной обуви, одежды и инвентаря.

Генеральный директор компании -- Герберт Хайнер

Компания "Адидас" делится на 3 категории: ADIDAS PERFORMANCE (спортивная одежда), ADIDAS ORIGINALS (классическая, повседневная одежда) и ADIDAS NEO (относительно новая категория появившеяся совсем недавно. Модная, повседневная одежда).

В настоящий момент компания ответственна за дистрибуцию продукции компаний "Adidas", "Reebok", "Rockport", "RBK & CCM Hockey", а также "Taylor-Made Golf".

На протяжении уже более 80 лет компания ADIDAS является символом успеха в мире спорта.

История компании началась в 1920 году, когда молодой сапожник из Херцогенаурах (Германия) Ади Дасслер сшил свою первую пару спортивной обуви. Он хотел, чтобы у каждого атлета была такая экипировка, которая помогала бы ему добиваться лучших результатов. Идея оказалась настолько жизнеспособной что компания добилась серьезных успехов как в спорте, так и в бизнесе.

Сегодня Адидас представлен на рынке самым широким ассортиментом товаров, начиная с баскетбольных кроссовок и футбольных бутс и заканчивая спортивной одеждой и обувью для туризма. В 2005 году "Адидас" купил спортивную фирму "Рибок", одной из ведущей компании производителя товаров для спорта. Этот шаг позволил фирме стать вторым по величине мировым производителем спортивных товаров после "Найк".

Миссия Адидаса - быть лидером среди всех мировых спортивных брендов.

Вот так с конца ушедшего столетия концерны-великаны и борются с переменным успехом за своего покупателя. Объединившись, Adidas и Reebok увеличили продажи кроссовок на американском рынке до 11,7 миллиардов долларов. Также, согласно экспертным оценкам, на объединении производства, дистрибуции и исследовательских подразделений Adidas и Reebok уже в первые три года сэкономили более 100 миллионов евро. Adidas неразрывно связан с такими легендарными именами (помимо упоминавшихся) как Муххамед Али и Джо Фрэзер, Штеффи Граф и Стефан Эдберг, Боб Бимон и Гунде Сван, Лев Яшин и Валерий Борзов, Мишель Платини и Эйсебио, наконец Зенедин Зидан и Дэвид Бэкхэм.

Итак, в Adidas непосредственно трудится больше 14 000 сотрудников. Объём продаж компании в 2009 году составил 11,799 млрд. долларов(на 5,6% больше, чем в 2008 году), чистая прибыль -- 642 млн. долларов (рост на 16,5%) с учётом показателей компании Reebok. Продажи в России предварительно оцениваются в $400-500 млн. На 29 августа 2010 Adidas открыл 369-й магазин на территории России. А в Республике Беларусь существуют 3 официальных представителя.

Концерн объединяет такие торговые марки, как Adidas, Reebok, Rockport, Taylor-Made Golf, RBK & CCM Hockey. Штаб-квартира до сих пор находится на родине Ади Дасслера, в баварском городке Херцогенаурах.

2.2 Особенности сервисной деятельности организации

Сервисная деятельность играет большую роль в жизни компании. Сервисная деятельность в Адидасе это, в первую очередь, качество обслуживания клиента и удовлетворение их потребностей.

Сервисная деятельность делится на два вида:

1. предпродажный

2. послепродажный.

Послепродажный вид так же делится:

гарантийный

послегарантийный

Предпродажный вид сервиса в "Адидасе".

Сотрудники консультируют клиентов рассказывают им про технологии, которые существуют в одежде "Адидаса", рассказывают как нужно правильно ухаживать за данной одеждой. Предпродажный сервис всегда бесплатный.

Послепродажный вид сервиса в "Адидасе"

Послепродажный вид делится на гарантийный и послегарантийный.

В гарантийный период компания может обменять товар на любой другой или вернуть деньги клиенту в течении 60 дней после покупки, если произошел производственный брак.

Необходимой частью работы является, обязательное знание восьми стандартов сервиса "Адидаса", которые подробно рассматривают, как должен себя вести сотрудник, грамотно обслужить покупателя данной организации, чтобы у покупателя осталось хорошее впечатление от магазина. Эти 8 стандартов сервиса помогают создать впечатление о магазине, как об успешной команде.

Весь персонал магазина должен в обязательном порядке знать и выполнять 8 стандартов сервиса:

1. Первое впечатление.

Выходя в зал сотрудник, должен убедиться в том:

Что он находиться в отличном расположении духа и опрятно выглядит.

На нем одета фирменная одежда с бейджем.

Сотрудник должен помнить о том что, находясь в торговом зале, ему запрещается есть, пить, жевать жвачку, разговаривать по мобильному телефону. Сотрудник никогда не должен терять из вида вход в магазин, чтобы не пропустить входящего покупателя.

2. Взаимодействие с покупателем.

Как только покупатель зашел в магазин, сотрудник должен улыбнутся ему и поздороваться с ним в течение 10 секунд, даже если в данный момент он занят с другим покупателем.

Во время того, как покупатель находится в торговом зале, сотрудник не должен терять его из виду.

Сотрудник должен подойти к нему, если увидел что, покупатель остановился у товара.

Сотрудник магазина не должен ждать пока клиент сам спросит у него про какую - то вещь. Сотрудник сам должен предложить помощь клиенту первым. (Например: Здравствуйте, я хотел бы рассказать вам о нашем товаре.)

3. Понимание потребностей покупателя.

Сотрудник должен быть доброжелательным, должен смотреть покупателю в глаза и при этом должен улыбаться.

Как только покупатель ответит сотруднику, какова его потребность, сотрудник должен задать открытый вопрос, что бы понять что ему нужно.

Когда покупатель будет отвечать, сотрудник должен слушать его внимательно и не перебивать.

Прежде чем показать товар, сотрудник обязан подвести итог их диалогу (например: Если я вас правильно понял, вам нужна хлопковая футболка, черного цвета, для повседневной носки?).

4. Убеждение покупателя.

Сотрудник должен сделать презентацию новой коллекции, для клиента.

При этом сотрудник должен предложить на выбор как минимум 2 модели.

Сотрудник должен обязательно рассказать все что он знает про эти модели (технологии, характеристики, материал).

Сотрудник должен рассказать о спортсменах, которые предпочитают эту модель, либо же об интересном историческом факте (Например: в этих бутсах играет Стивен Джерард, один из лучших футболистов Европы).

Презентовать продукцию необходимо с энтузиазмом и увлеченно.

Сотрудник обязательно должен спросить, такую ли футболку искал покупатель.

5. Опыт в подборе и примерке.

Сотрудник должен предложить померить товар который выбрал покупатель, и принести нужный размер.

Сотрудник обязан провести покупателя в примерочную, заглянуть первым, чтобы убедиться что в том, что она чистая.

Во время примерки сотрудник не должен никуда отлучатся. Клиент должен почувствовать, что сотрудник рядом и всегда готов оказать ему помощь.

6. Максимизация возможностей.

Пока покупатель осуществляет примерку, сотрудник должен ему померить еще что ни будь из этой же коллекции или товар, который подойдет к данной модели.

7. Оформление продажи

После того как покупатель осуществил примерку, сотрудник должен спросить его мнение (например: Вам нравится как вы выглядите?)

Если покупателя что то не устроит, сотрудник должен обязательно поинтересоваться об этом. Нужно внимательно выслушать его мнение, в случае необходимости привести аргументы с акцентом на выгодах данной покупки. В этот момент сотрудник должен быть предельно вежливым.

8. Окончательное впечатление.

Сотрудник должен подвести покупателя к кассе и аккуратно упаковать товар.

На кассе сотрудник должен рассказать про акции Адидаса, подарочные и дисконтные карты.

Сотрудник предлагает посетить наши магазины Adidas Performance, Originals, Reebok, Rockport.

Сотрудник не должен забыть предложить посетить сайт магазина. Он должен рассказать, что там он узнает много интересной информации о нашей продукции и компании.

Сотрудник должен попрощаться с покупателем, и искренне поблагодарить за покупку.

Если покупатель ничего не приобрел в магазине, сотрудник не должен обижаться на него, наоборот только поблагодарить его за посещение данного магазина и вежливо попрощаться.

Рассмотрим более подробно основные услуги, которые предоставляет "Адидас"

Предоставление качественной спортивной одежды. Фирма "Адидас" производит спортивную одежду для разных возрастов.

Снабжение клиента информацией о предприятии. Предоставление клиенту карточки предприятия, официального сайта, где находится информация о специфике занятий организации, её стандартных данных (номер телефона, факса, электронная почта, юридический адрес и т.д.)

Снабжение клиента информацией о товаре. Информацию, технологии товара должен знать и рассказывать сотрудник компании. А так же она есть на официальном сайте компании.

Дополнительные услуги, которые предоставляет "Адидас".

Предоставление скидок. Дисконтные карты на 5% выдаются от покупки на сумму от 6000 рублей. Так же дисконтная карта действует в сезон распродаж, что увеличивает скидку для клиентов.

И за 4 дня и 2 дня после дня рождения обладателя дисконтной карты скидка увеличивается до 15% вместо 5%.

Мероприятия для покупателей. Адидас, проводит ежегодно футбольные турниры в больших городах России, как для клиентов, так и для сотрудников "Адидаса", победителю которой достанется фирменная футбольная одежда "Адидас"

Обслуживание в Адидасе занимает очень важную роль.

Персонал должен четко понимать, что и зачем делается, и именно Директор, должен владеть четкой картиной того, чего и как необходимо достигать. Перед магазином стоит 5 целей:

Качество обслуживания;

Удовлетворение потребностей покупателя

Выполнение бюджета по заработной плате как % от оборота;

Предотвращение товарных потерь;

Выполнение плана продаж.

Когда каждый руководитель видит, понимает и пошагово идет к данным целям, настает некая идиллия управленческого процесса, где налажена взаимосвязь между разными уровнями управленцев и разными отделами компании. Самое важное из этих пяти целей, это уметь качественно обслужить клиентов и удовлетворить потребности покупателя.

Прежде всего, чтобы выполнить эти пять целей необходимо грамотно обучить сотрудника, с того самого момента, когда он пришел на первое массовое собеседование.

Изначально кандидаты, которые хотят работать в компании, заполняют анкеты непосредственно в магазине или в интернете на сайте компании. Эти анкеты обрабатываются в HR-отделе и людей приглашают на первое интервью.

HR-отдел объявляет, что на определенную дату назначен массовый набор, в ходе которого пройдут оценку отобранные кандидаты. Приглашаются менеджер, рекрутер и тренер. Именно эти специалисты проводят массовый набор. Изначально кандидаты проходят тест по компетенциям, а затем следует инструктаж по стандартам сервиса. Инструктаж представляет собой мини-тренинг, целью которого является предоставить кандидатам общую картину того, как работать в рознице и что зависит непосредственно от их действий. Такой тренинг длится не дольше часа.

После того, как группу ознакомили с основными понятиями и стандартами сервиса, им дается практическое задание, которое нужно выполнить в течение двух-трех дней. Именно в ходе выполнения практического задания у представителей компании появляется больше всего возможностей, чтобы проверить все качества кандидатов и то, как они усвоили материал. Задание заключается в следующем: каждому кандидату нужно посетить определенный магазин, в котором он проводит оценку качества обслуживания. Это очень важно иметь готового специалиста, который провел оценку магазина в качестве тайного покупателя. Когда человек может увидеть ошибки других, это говорит о его собственном уровне знаний.

На данном этапе кандидаты уже знают:

- Как работает магазин.

- Что оценивается в работе персонала.

- Какие ошибки чаще всего допускают сотрудники.

Соответственно, в своей работе они уже будут обращать внимание на ключевые моменты. Компания же, в свою очередь, получает качественные кадры, а не новичков, которых еще нужно всему учить; оценку магазинов по качеству обслуживания кандидатами на стартовые позиции; а также существенно оптимизированный и сокращенный период адаптации новых сотрудников.

Обучение с выходом сотрудников на работу

После выполнения задания кандидаты проходят следующий уровень интервью, в ходе которого общаются с непосредственным будущим руководителем и рассказывают о результатах оценки магазинов. На этом этапе проходит мини-экзамен по всему материалу. Особое внимание, конечно, уделяется стандартам обслуживания. Если кандидат хорошо освоил всю информацию и демонстрирует понимание процесса работы в магазине, то его берут на вакантную позицию.

В первый рабочий день сотрудники также проходят программу ускоренного обучения, с той только разницей, что нагрузка уменьшилась и исчезла необходимость объяснять базовые вещи. Разъяснив некоторые организационные моменты, новому сотруднику дают возможность приступить к работе. Тренер компании Adidas подчеркивает, что цель таких мер - уберечь клиентов от общения с новичками, которые не знают, как правильно обслуживать, не ориентируются в магазине и в самой продукции.

Потребность в постоянном наборе персонала в рознице существует всегда. На данный момент открытия магазинов происходят медленнее, чем планировалось, но этот процесс не прекращается. Также не стоит забывать о таком естественном явлении для розничных продаж, как текучесть кадров. С помощью массового набора совмещенного с обучением можно не только быстро подготовить новых сотрудников, но и обеспечить кадровый резерв, который дает возможность директорам магазинов в кратчайшие сроки закрыть необходимые позиции.

Первые результаты

По результатам обратной связи от директоров магазинов, уже можно с уверенностью сказать, что обучение, включенное в набор персонала, дает возможность эффективнее взаимодействовать с новыми сотрудниками. Руководители отмечают, что им не приходится тратить много времени и мучить самого сотрудника в первый рабочий день.

Если рассматривать сегодняшний день, то приоритетной целью является уровень обслуживания. В прошлом году средний показатель равнялся 60-65%, в этом году - уже 70-75%, причем эти изменения произошли всего за полгода. Достижение финальной точки в компании планируют за счет налаживания эффективного взаимодействия тренера с директорами, территориальными и региональными менеджерами. Тогда система сможет набрать полные обороты.

2.3 Особенности планирования и управления сервисом на предприятии

Рассмотрим сервисную деятельность, которая характеризуется рядом особенностей:

Процесс оказания сервисной деятельности представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступает польза, благо, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя сервисной деятельности по рыночной цене.

Оказанная сервисная деятельность носит неосязаемый, невечный характер, хотя для производства сервисной деятельности, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

Сервисная деятельность не существует до начала ее предоставления; ее нельзя хранить складировать. Процесс производства сервисной деятельности происходит одновременно с процессом их потребления.

Потребитель не редко принимает прямое участие в процессе оказания сервисной деятельности. Однако, оказание сервисной деятельности возможно без присутствия потребителя. Потребитель может появиться на определенном этапе оказания сервисной деятельности, но он должен обязательно появиться, так как без нее сервисная деятельность не приобретает своего завершающего характера.

Сервисная деятельность не может быть протестирована и оценена прежде, чем покупатель ее оплатит.

Конкретная сервисная деятельность предоставляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на сервисную деятельность характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять им массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.

Выделяют 6 этапов планирования и управления сервисом:

-Разработка концепции и определение набора элементов сервиса.

-Тестирование концепции в отдельных покупательских сегментах.

-Разработка стратегии сервиса и сервисной программы.

-Развитие программы продажи и продвижения сервиса.

-Рыночное тестирование программы.

-Организация контроля за исполнением программы.

Возможные меры контроля за исполнением программы сервиса:

- установить стандарты исполнения каждой услуги;

- определить порядок выполнения для каждого элемента сервиса;

- анализировать разницу между оказанной услугой и услугой, описанной в стандарте;

- вносить коррективы для приведения конкретной услуги в соответствие со стандартом.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя продукции.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача технического подразделения - сбор и обработка технической информации необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров.

2.4 Торговое обслуживание организации "Адидас"

Компания Adidas осуществляет сервис на высоком уровне.

У компании сеть розничных магазинов по всему миру, которые осуществляют предпродажный и послепродажный сервис. Так же существуют официальные сайты (магазины) на разных языках.

На сайтах представлены простые и понятные таблицы, с помощью которых подобрать размер любой вещи adidas не составит труда. Даже если размер не подойдет можно вернуть товар совершенно бесплатно.

Предусмотрен гарантийный срок товара. А так же возврат товара ненадлежащего качества.

Каждый сотрудник магазина приветлив и инициативен, соблюдает стандарты сервиса ООО «Адидас», в том числе:

в течение первых 10 секунд приветствовать каждого покупателя, входящего в магазин и переходящего из одной зоны в другую, сопровождать покупателя с момента приветствия до завершения продажи в целях окружения покупателя вниманием и заботой на протяжении всего времени его нахождения в магазине и своевременного оказания помощи и консультаций при выборе покупателем товара;

первым вступать в диалог с клиентом с целью выявления его потребностей;

после выявления потребностей Продавец-кассир должен помочь покупателю подобрать товар как это указано в п. 5.3.2.данной Инструкции и удостовериться, что выбранный товар соответствует потребностям покупателя;

предложить покупателю сопутствующие товары из всего ассортимента;

предложить покупателю альтернативный вариант, если выбранный товар не подошел по размеру, цвету, фасону или иным причинам;

оказывать помощь покупателю при примерке товара;

в случае если интересующий покупателя товар отсутствует в магазине, предложить покупателю посетить другой магазин розничной сети ООО «Адидас», предварительно убедившись, что такая модель нужного размера есть в наличии в рекомендуемом к посещению магазине;

благодарить покупателя за покупку, а также предлагать посетить другие магазины ООО «Адидас» и ознакомиться с сайтом компании;

перед продажей еще раз проверить соответствие размера товара требованиям покупателя.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Рассматривая обслуживания необходимо продумать формы обслуживания.

Формы обслуживания - это способ и методы с помощью которых доступна услуга. В современных условиях используются следующие формы обслуживания:

по месту оказания услуг в стационарных подразделениях, передвижные лаборатории и мастерские, на дому; по месту работы;

по срокам исполнения - обычные сроки (по стандарту), срочное исполнение, экспресс - исполнение в присутствии заказчика;

по методу организации взаимодействия с клиентом - самообслуживание, абонентное и договорное обслуживание, прокат на время ремонта;

по форме оплаты - наличный расчет, безналичный расчет.

Каждое предприятие сферы сервиса, исходя из экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своими мощностями и используемыми технологиями, самостоятельно определяют состав пакета услуг, а также формы доведения услуг до потребителя. Таким образом, сегодня можно утверждать, что в сфере сервиса сложилась система понятий, свой профессиональный язык, определены принципы сервисной деятельности.



3. Усовершенствование качества обслуживания клиентов в магазине "Адидас"

В условиях жесткой конкуренции и избытка товарных предложений именно качество сервиса выходит на первый план. Безупречное обслуживание напрямую влияет на лояльность клиентов к компании. При правильной организации хороший сервис становится конкурентным преимуществом.

Необходимо дорабатывать стандарт обслуживания клиентов. Многие вещи, которые элементарны и очевидны, могут не являться таковыми для обслуживающего персонала, работающего в компании. В стандарте должно быть описано все, начиная от внешнего вида и типичных фраз приветствия до реакции на ключевые вопросы и дистанции при разговоре.

Нужно устраивать тренинги для персонала. Проведение подобных мероприятий лучше доверить профессиональным коучерам. Выбрать тренинги по технике продаж, ведению диалога с покупателем.

Наладить обратную связь с клиентами и стараться наблюдать за ними. Узнавать мнение об обслуживании. Интересоваться потребностями и пожеланиями. Завести гостевую книгу или форум на корпоративном сайте.

Создать максимально подробную клиентскую базу данных. Она поможет не только анализировать целевую аудиторию, но и улучшить качество обслуживания. Например, база поможет поздравить их с праздником с помощью адресной рассылки.

Создать в магазине максимально приятную атмосферу. Доброжелательный персонал, удобная мебель, приятная музыка - все это отставит у посетителя положительное впечатление.



Заключение

В настоящее время сервисная деятельность является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле - станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

В России также сервисная деятельность, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

Сервисная деятельность должна быть обещана покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания и сервиса для каждого сотрудника службы.

В данной мы рассмотрели торговую организацию "Адидас" и выяснили, что в этой организации качество сервисного обслуживания и специалисты высшего класса.

В ходе работы мы выполнили поставленные задачи, и пришли к поставленной цели: рассмотрели и изучили сервисную деятельность в торговой организации.

Размещено на Allbest.ru

...