Маркетинговые исследования поведения покупателей на рынке товара
Маркетинговое понимание рынка. Характер поведения потребителей и его категории. Методы исследования поведения потребителей. Анализ покупательского поведения потребителей на примере компании ООО "М-Видео". Рекомендации по повышению числа покупателей.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.12.2016 |
| Размер файла | 255,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Теоретические основы исследования поведения покупателей на рынке товара
- 1.1 Маркетинговое понимание рынка
- 1.2 Характер поведения потребителей и его основные категории
- 1.3 Методы исследования поведения потребителей
- 1.4 Факторы внешнего и внутреннего влияния на поведение потребителей
- 2. Анализ покупательского поведения потребителей на примере компании ООО "М-Видео"
- 2.1 Краткая характеристика ООО "М-Видео"
- 2.2 Анализ конкурентов бытовой техники ООО "М-Видео"
- 2.3 Исследование потребностей покупателей бытовой техники в ООО "М-Видео"
- 2.4 Рекомендации по повышению числа покупателей и их удовлетворенности товаром ООО "М-Видео"
- Заключение
- Список использованной литературы и нормативно-справочных материалов
- Приложение А
Введение
В начале 20 в. маркетинг становится важным инструментом управления рынком. Работа с потребителем, оценка, программирование и управление его поведением является важнейшей функцией маркетинга. Нужно уметь формировать спрос, открыв потребителю новые возможности, которые предоставляет наша продукция, причем эти выгоды должны быть им востребованы.
В рыночных условиях предложение обычно опережает спрос, потребитель имеет достаточный выбор товаров, которые может позволить себе купить в зависимости от удовлетворенности функциональными свойствами, качественными характеристиками, самим продавцов.
Успех предприятия максимально зависит от потребителя, захочет ли он сделать покупку. О потребностях потенциальных потребителей надо знать задолго до начала производства. Сегодня на рынке продаж более важно не наличие средств в кошельке, а прежде всего желание купить, сознательно и бессознательно ведущее к совершению покупок или отказу от них. Чтобы стать потребителем, мало иметь деньги, надо иметь желание приобрести товар конкретного вида и марки. Достаток людям необходим, но еще важнее идентичность человека с той социальной конструкцией окружающего мира, которую он сам избрал для себя.
Сегодня мы являемся свидетелями непрерывности потребления обусловленного и одновременно независимого от дохода, возраста, состава и численности семьи, которые независимо от происхождения определяют вкусы и стиль поведения людей.
Чем больше потребляем, тем выше и изощреннее желание потреблять, даже при экономическом спаде. Поэтому сегодня маркетологов больше должен интересовать не столько характер потребления, сколько процесс приобретения, и факторы, влияющие на поведение потребителей при принятии решения о покупке.
Поведение покупателей носит индивидуальный характер. Любой покупатель при выборе покупки руководствуется личными предпочтениями, которые зависят от потребности, вкусов, предпочтений.
Актуальность темы исследования степень важности формирования правильного представления о товаре у потребителей для дальнейшей мотивации о принятии решения о покупке.
Тема исследования актуальна также и для производителей, и для продавцов товаров. Если предприятие понимает, как именно покупатель реагирует на определенные свойства товара, изменение цены, рекламу, то оно имеет значительные преимущества перед конкурентами. Любому предприятию для успешного функционирования на рынке необходимо так организовать свою деятельность, чтобы она обеспечивала увеличение прибыли и развитие рынков сбыта за счет более эффективного удовлетворения потребностей покупателей. Таким образом, на современном этапе изучение процесса формирования поведения потребителей становится необходимым элементом в работе каждого предприятия.
Целью данной работы является исследование внешних и внутренних факторов, влияющих на поведения потребителя.
Исходя из цели, можно выделить задачи исследования:
изучить теоретические основы покупательского поведения потребителей;
провести анализ покупательского поведения потребителей;
предложить рекомендации по совершенствованию работы с потребителями на исследуемом предприятии.
Объектом исследования является компания ООО "М-Видео".
Предмет исследования: поведение потребителей.
При написании работы были использованы следующие материалы: годовые отчетные документы, статистические данные, отраслевые журналы, научная литература, методическая литература.
1. Теоретические основы исследования поведения покупателей на рынке товара
1.1 Маркетинговое понимание рынка
В экономической литературе рынок обычно определяется как сфера потенциальных обменов, совершаемых в соответствии с объективно обусловленными законами развития общества. Становление и развитие рынка обусловлено общественным разделением труда и предоставлением свободы действий производителям и потребителям (покупателям) в процессе осуществляемых ими обменов.
Такое абстрактное определение рынка в теории маркетинга практически не применяется. Рынок должен быть конкретен и иметь вполне определенные характеризующие его параметры, такие, например, как месторасположение, размер, емкость. В свете сказанного, рынок наиболее часто определяется как совокупность существующих или потенциальных покупателей, объединенных либо географическим положением, либо потребностями, породившими соответствующий спрос.
Основные виды рынков
В зависимости от того, какие потребности определили спрос на соответствующий товар, могут быть выделены пять основных видов рынка:
потребительский рынок;
рынок производителей;
посреднический рынок;
рынок государственных учреждений;
международный рынок.
Потребительский рынок (или рынок товаров народного потребления) определяют отдельные лица, которые приобретают товары и услуги для личного потребления.
потребитель поведение рынок товар
Рынок производителей (рынок товаров производственного назначения) составляют организации и предприятия, приобретающие товары и услуги для дальнейшего их использования в процессе производства.
Посреднический рынок это предприятия, организации и физические лица, приобретающие товары и услуги для дальнейшей перепродажи их с целью получения определенной прибыли.
Рынок государственных учреждений составляют государственные организации, которые приобретают товары и услуги для осуществления своих функций.
Международный рынок состоит из всех покупателей товаров и услуг, находящихся за пределами данного государства, включая отдельных физических лиц, производителей, промежуточных продавцов и государственные учреждения.
Если рассматривать рынок как совокупность покупателей, объединенных их географическим положением, то можно выделить:
мировой рынок рынок, включающий страны всего мира;
региональный рынок рынок, охватывающий всю территорию данного государства;
местный рынок рынок, включающий один или несколько районов страны.
Одной из основных задач исследования выбранного рынка является определение его емкости.
Емкость рынка
Емкость рынка определяется как объем товара (в стоимостном выражении или в физических единицах), который может быть реализован на данном рынке обычно за год.
При определении емкости рынка товаров народного потребления анализируются уровень текущих доходов населения, наличие сбережений, уровень текущих цен и другие факторы, определяющие покупательский спрос населения.
Устанавливая емкость рынка товаров промышленного назначения, учитывают основные тенденции развития отраслей народного хозяйства и возможности реализации в них соответствующих инвестиционных проектов.
Емкость рынка и тенденц ии ее и зменения являются важными факторами, которые должны учитывать производители при выходе на соответствующий рынок. Нет смысла выходить на исследуемый рынок, если емкость его невелика или она станет таковой в ближайшем будущем.
Рыночный потенциал
Наряду с емкостью рынка часто рассматривают так называемый рыночный потенциал, а также позиции отдельных фирм на рынке.
Рынок продавца и рынок покупателя
Важной характеристикой рынка является соотношение между предложением и спросом на данный товар. С учетом последнего фактора говорят о рынке продавца и рынке покупателя.
Рынок продавца
На рынке продавца свои условия диктует продавец. Это возможно тогда, когда существующий спрос превышает имеющееся предложение. При таких условиях продавцу нет смысла тратить средства на реализацию маркетинга. Его продукцию все равно купят, а проводя исследования, он понесет дополнительные затраты.
Рынок покупателя
На рынке покупателя свои условия диктует покупатель. Такое положение заставляет продавца тратить дополнительные усилия по реализаций своего товара, что является одним из стимулирующих факторов использования маркетинга. Более того, только в таких условиях и имеет смысл говорить о реализации такой концепции.
1.2 Характер поведения потребителей и его основные категории
Поведение потребителя это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение товарами и услугами, включая влияние тех процессов, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними [8, с.154].
Причем потребление не ограничивается процессами обретения и использования товаров и услуг, оно выступает в виде формы коммуникации, в процессе которой человек декларирует свое общественное положение: к каким группам принадлежит, хочет принадлежать и с кем не желает соприкасаться. Поведение потребителя является важным моментом понимания задач как понять, повлиять, или изменить, а еще важнее предсказать поведение, выявить причинно-следственные связи, которые управляют знаниями и убеждением в преимуществах предлагаемых товаров и услуг [7, с.155].
Поведение характеризуется вкусами, потребностями, взглядами. Выделяют основную группу факторов, влияющих на поведение потребителей:
действия и особенности других людей (что они говорят или делают);
когнитивные процессы памяти и рассуждений, которые лежат в основе мыслей, убеждений, идей, суждений о себе и других (например, поведение в зависимости от узнавания или припоминания, предположений относительно правдивости предложения);
окружающая среда (погодные условия, климат, размер очереди, ажиотаж);
культурный контекст социального поведения и менталитета (например, количество детей в семье, традиции, верования);
биологические факторы и процессы. Женщины в выборе партнера больше внимания уделяют на такие характеристики, как влияние, положение в обществе, престиж, тогда как мужчины делают упор на молодость, физическую привлекательность [8, с.124].
В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия) потребители. Первые это лица (индивидуальные потребители), семьи (малые общности, основанные на браке или кровном родстве), домашние хозяйства; вторые производственные предприятия, предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие некоммерческие учреждения [6, с.112].
Для того чтобы управлять потребностями необходимо определить категории, характеризующие моменты формирования необходимого поведения до и после совершения покупок (потребности, желания, спрос, мотив, стимул, эмоции), установить различия индивидуального потребителя от предприятия (организации).
Потребности состояние неудовлетворенности, разрыва существующего положения человека от необходимого ввиду нехватки чего-либо. Все потребности человека никогда не удовлетворяются полностью, они вездесущи. Различают физиологические, социальные, символические, гедонические, когнитивные, эмпирические потребности.
Желания потребности, принявшие конкретную форму в соответствии с возможностями, культурными ценностями и символами. Желания могут меняться в течение суток, от конкретных обстоятельств, а взгляды, вкусы и система ценностей - от возраста потребителя [15, с.21].
Спрос выраженные в денежной форме желания, обеспеченные платежеспособностью. Маркетологи должны представлять предпочтения покупателя до предложения товара. Необходимо постоянно исследовать потребителя. Покупатель оценивает товар, используя собственный опыт, отзывы и советы посторонних, включая средства массой коммуникации [17, с.21].
Мотив представляет собой длительное предрасположение к достижению определенной цели. Мотивы можно представить как направляющие к потребительской цели и исследовать их надо потому, что они достаточно стабильны [17, с.22].
Стимул побудительная причина поведения потребителя в выборе формы удовлетворения потребности и товарной марки. Человек как самоуправляемая система каждое действие осуществляет различными способами с учетом некоего выбора, и этот выбор предполагает определенный набор ценностей. Не зная, какова система ценностей, невозможно понять принятое решение, само поведение и эффективно управлять им [17, с.22].
Эмоции это сильные, субъективные, относительно неконтролируемые чувства потребителя, воздействующие на его поведение, которые, если переносятся на сам объект, то тот может понравиться потребителю. Эмоции имеют позитивное и негативное значение. Симпатии могут усиливаться положительным мнением к функциональным свойствам товара, поэтому обращение в превосходной степени повышает уверенность в необходимости приобретения. Роль эмоций в поведении потребителей очень велика, ведь иллюзии могут служить причиной ошибки; желание можно принять за веру; чувственные ощущения можно принять за откровения реальности. Если люди чувствуют себя счастливыми, то будут довольны тем, что видят, и приведут в своем поведении ряд доказательств своей уравновешенности, заинтересованности и навыков общения. При плохом настроении в аналогичных обстоятельствах люди нередко ощущают себя жесткими, нервными, нечетко выражающими свои мысли. Поэтому использование эмоций позволяет привлечь дополнительное внимание потребителей [17, с.23].
1.3 Методы исследования поведения потребителей
Все методы исследования поведения потребителей можно разделить на две группы: качественные и количественные.
Качественные методы относятся к группе примерных, приблизительных, субъективных и рассматривают единичные случаи. Качественные методы позволяют исследователю разобраться в сложных и многообразных действиях покупателя. Данные качественного характера собираются для того, чтобы больше узнать о тех вещах, которые напрямую
измерить или наблюдать не представляется возможным. Качественные методы являются менее структурированными, взаимодействие с респондентом получается более длительным и гибким, а полученные данные являются более полными и глубокими по содержанию, что означает увеличение вероятности получения нового понимания и новых идей. Число респондентов невелико, их группа является лишь частично репрезентативной по отношению к изучаемой совокупности, что делает качественные методы лишь прелюдией, но не заменой тщательно структурированного и полномасштабного количественного исследования. Особенностью качественных исследований является подробный опрос респондентов в свободной форме с целью объяснения причинности поведения потребителей. К качественным методам относят наблюдение, интервью, работу с экспертами, фокусирование в группе, тестирование [14, с.105].
Наблюдением называется метод исследования, который позволяет определить реакцию потребителей в реальных или моделируемых условиях процесса воздействия маркетинговых коммуникаций. Наблюдение включает прямую, пассивную, подчиненную целям исследования, заранее спланированную фиксацию данных с контролем на обоснованность и устойчивость. Для этого устанавливаются нормы поведения (какое поведение представляет предмет исследования), реагирование на происходящее (например, на стимулы), либо проверки имеющихся представлений, которые декларированы респондентами ранее.
Наблюдение характеризуется рядом преимуществ: оно дает возможность прямой фиксации поведения человека в конкретной ситуации; проводя наблюдение, мы можем определить частоту и продолжительность интересуемых событий; появляется возможность определить количественные показатели (число людей в определенный период времени, половозрастной состав), внешнее и внутреннее состояние исследуемого объекта, интересные взаимосвязи [14, с.106].
Интервью, как метод исследования помогает собрать разрозненные факты в целостный образ, установить личный контакт с потребителем. Оно дает естественное взаимодействие, и внутренний отклик на происходящее позволяет увидеть индивидуальные реакции и получить обратную связь. Оно создает условие для уточнения мнений, проверки идей, получение дополнительных сведений. Глубинное интервью позволяет понять индивидуальные факторы, которые формируют мотивации. Глубинное интервью ослабляет влияние массового мнения и позволяет привлечь к исследованиям людей, которые обычно избегают демонстрирования своего мнения [14, с.107].
Фокус-группа метод группового интервью, дискуссии потребителей для детального опроса мнения и проверки планируемых маркетинговых действий. Ответы на вопросы в фокус-группе в основном носят непосредственный, эмоциональный характер. Фокус группы подразделяются на полные (8-10 чел.) и малые (4-6 чел.). Главным преимуществом фокус-группы является свободный, подробный обмен мнениями, возможность выявить разные точки зрения для последующей подготовки соответствующих аргументов и выработки нестандартных решений. Фокус-группа может состоять из реальных или потенциальных потребителей товара, представителей определенной социально-демографической группы, "лидеров мнений" или экспертов [14, с.108].
Количественные методы исследования характеризуются жесткими и точными параметрами, используют большие выборки. Выводы количественных исследований формируются на обобщенных данных. Результаты данного исследования наиболее надежны, сопоставимы с реальными продажами и происходящими вокруг нас явлениями. Главной задачей количественных исследований является получение численной оценки изучаемой темы. Такие исследования применяются, когда необходимы точные, статистически надежные количественные данные.
К количественным методам относят эксперимент, массовый опрос (анкетирование), мониторинг.
Эксперимент это метод самостоятельного исследования на базе выявления причинно-следственной связи наблюдаемых событий в поведении потребителей в процессе управляемых изменений одной или нескольких переменных для измерения их влияния при условии исключения влияния посторонних факторов. Проводя эксперименты, исследователи обнаружили, что чем меньше люди уверенны в своих взглядах, тем они восприимчивее к влиянию окружающих. Самыми распространенными рыночными экспериментами являются манипуляции компании с отпускными или розничными ценами (особенно их повышение). Когда же компания снижает цены, она, как правило, спешит сообщить об этом потребителям; увеличивает интенсивность рекламного и прочего коммуникационного воздействия, что нарушает чистоту эксперимента [14, с.108].
С помощью опроса можно вовремя уловить сдвиги потребительского спроса, а значит - принять правильное решение в прогнозировании и производстве товаров, т.е. влезть в самовосприятие человека, понять его самоощущение и представление об окружающих, являющихся предметом интереса исследователя.
Анкета метод исследования рынка с использованием вопросов, на которые участники опроса отвечают индивидуально. Целью использования анкеты является трансформация интересующих проблем в конкретное содержание ее вопросов, стимулирование респондента участвовать в опросе. Анкета включает в себя введение, реквизиты респондентов и основную часть.
Мониторингом называется система постоянного сбора, сплошного отслеживания четко определенного, как правило, достаточно узкого круга данных. Иногда мониторинг называют "сплошным наблюдением". Наибольшее распространение мониторинг получил при исследовании средств массовой информации (медиамониторинг) и розничной торговли (ритейл-аудит). В розничной торговле объектом мониторинга выступают, прежде всего, цены и объемы продаж конкретных товаров, марок.
1.4 Факторы внешнего и внутреннего влияния на поведение потребителей
Ежедневно потребители принимают множество решений о том, что купить. Для того чтобы понять, чем руководствуется покупатель, совершая ту или иную покупку, необходимо определить, какие факторы влияют на его поведение.
Среди основных факторов выделяют: культуру, домохозяйство, социальный статус и положение, и конкретную ситуацию.
Роль семьи и домохозяйства.
Ф. Котлер выделяет следующие покупательские варианты поведения, которые протекают под воздействием семейных отношений:
инициатор (генератор идеи покупки);
влиятельное лицо (конкретизирующее марку и время покупки);
принимающий решение (за ним основной выбор);
покупатель (совершающий покупку);
пользователь приобретенного товара.
Семья характеризуется коллективным принятием решения о покупке, где каждый член занимает свою позицию, исполняет свою роль.
Домашнее хозяйство описывает всех тех, кто проживает в одном доме независимо от правовых отношений друг к другу. Несемейные отношения являются одной из главных черт, характеризующих отличие домохозяйства от семьи. На приобретение товаров домохозяйством влияют экономические (доход, возраст, состав) и социологические факторы (связи между членами, распределение ролей, коммуникативность). Решения о покупке принимаются сообща.
Представление о реальном поведение различных членов семьи на каждой стадии принятия покупательского решения имеет большое значение, так как согласовываются разные решения, кто и как оплачивает покупку, когда покупаются те или иные товары.
Социальный статус.
Социальный статус понимается как сравнительное уважение, которое оказывается обществом лицам, занимающим определенные социальные позиции.
Социальные сравнения формируют зачисления себя к "обеспеченным" или "бедным", "умным" или "глупым". Социальное положение рассматривает особенности покупательского поведения в выборе оценочных критериев (тип, качество, стиль одежды, досуг, предметы обихода), осознании потребности и в информационном обеспечении процесса покупки. В нашей стране мы, скорее ориентируемся на уровень доходов потребителей, что как раз таки будет определять положение их в обществе и социальный статус.
Культура.
Культура потребления рассматривает вопросы формирования комплекса ценностей, идей, взглядов, традиций и прочих символов с помощью которых люди обращаются и оценивают друг друга, выраженных в типах и формах организации жизни людей, во взаимоотношениях между ними, создаваемых духовных и материальных ценностей с позиции возникновения и удовлетворения соответствующих потребностей.
Здесь необходимо учитывать:
национальные особенности и различия в культуре отдельных этнических групп;
субкультуры этнических и религиозных общин;
ценности референтных групп, которые оказывают давление со стороны "своего круга". Такое давление может изменить желания и потребности людей, а также систему их покупок.
Влияние конкретных ситуаций.
Конкретная ситуация продаж в значительной мере направляет поведение потребителя. Скученность продаж грозит негативными последствиями, вызывает недовольство и перенос процесса покупки. Однако в других случаях переполненный зал несет положительные эмоции для совершения покупок. Каждый подтвердит различия в атмосфере заполненного и полупустого стадиона или театра. Пустой зал ресторана вызывает подозрение в качестве кухни и обслуживания посетителей. Варианты ситуаций неисчерпаемы, маркетологи должны отслеживать процесс формирования ситуации, чтобы вырабатывать благоприятные условия продаж.
Психологические факторы.
Здесь мы должны определить те личностные особенности наших покупателей, которые значимы для принятия решения о покупки. Поскольку мы не можем непосредственно "пощупать" эти личностные характеристики, то мы используем в качестве основы ту или иную теорию личности или типологию личностных особенностей. Разнообразие этих теорий достаточно велико. Основная проблема заключается в выборе теории, модели или типологии, адекватной процессу принятия решений именно об интересующем нас товаре (услуге).
2. Анализ покупательского поведения потребителей на примере компании ООО "М-Видео"
2.1 Краткая характеристика ООО "М-Видео"
"М-Видео" называет себя крупнейшей розничной сетью по объемам продаж электроники и бытовой техники. По состоянию на 30 июня 2016 года сеть включает 382 магазина в 162 городах России. Торговая площадь магазинов "М. Видео" 649 000 кв. м, общая площадь 872 000 кв. м.
Целью деятельности ООО "М-Видео", как любого коммерческого предприятия, является извлечение прибыли.
К основным видам деятельности ООО "М-Видео" относятся:
оптовая и розничная торговля бытовыми электротоварами, радио - и телеаппаратурой, цифровой и компьютерной техникой;
исследование конъюнктуры рынка;
консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления;
осуществление иных видов деятельности, не запрещенных действующим законодательством РФ.
Коллектив компании насчитывает более 3000 человек.
Таблица 1 Область управления
|
Функциональная область |
Основная стратегическая ориентация |
|
|
Аппарат управления |
||
|
Директор (1 чел.) |
Управленческие решения |
|
|
Бухгалтерия (2 чел.) |
Финансовый, бухгалтерский учет, прогнозирование, анализ текущей деятельности, определение структуры затрат, определение прибыльности или убыточности проектов бизнес - проектов |
|
|
Отдел продаж |
||
|
Продавцы (13 чел.) |
Работа с покупателями и работниками склада |
|
|
Старший продавец |
Работа с крупными покупателями и продавцами |
|
|
Менеджер по рекламе |
Учет продаж, обеспечение рекламной деятельности |
|
|
Техническая служба |
||
|
Работники склада (3 чел.) |
Техническая работа по сбору товара Отдел программирования |
|
|
Системный администратор |
Конфигурирование и контроль за работой бухгалтерской программы Обеспечение работы персональных компьютеров |
Основные экономические показатели деятельности предприятия представлены в таблице 4.
Таблица 2 Основные экономические показатели деятельности ООО "М-Видео"
|
Показатели |
2012г |
2013г |
2014г |
Темпы роста 2011г в % к 2009г |
|
|
Выручка от продажи продукции, работ, услуг (тыс. руб.) |
18703 |
17245 |
11808 |
63,1 |
|
|
Себестоимость проданной продукции, работ, услуг (тыс. руб.) |
13840 |
15640 |
10763 |
77,8 |
|
|
Прибыль (+), убыток (-) от продаж (тыс. руб.) |
286 |
511 |
1045 |
365,4 |
|
|
Среднегодовая стоимость основных средств (тыс. руб.) |
2244 |
1980 |
76 |
3,3 |
|
|
Среднегодовая численность работников (чел.) |
86 |
89 |
96 |
111.6 |
Из таблицы 2 видно, что на предприятии ООО "М-Видео" за период 2012-2014гг. произошло сокращение выручки от продажи на 36,9 %. Себестоимость проданной продукции в 2012г составляла 13840 тыс. руб., к 2014г данный показатель сократился до 10763 тыс. руб., т.е. сокращение себестоимости составило 22,2 %.
Несмотря на снижение выручки, прибыль предприятия значительно выросла больше чем в 3 раза и на 31 декабря 2014г составляла 1045 тыс. руб. Это изменение вызвано, в первую очередь, сокращением себестоимости.
Среднегодовая стоимость ОПФ сократилась с 2244 тыс. руб. в 2012г до 76 тыс. руб. в 2014г. Это связано с продажей склада.
Среднегодовая численность работников за исследуемый период увеличилась на 10 человек.
В таблице 3 представлено имущество предприятия, которое состоит из основных фондов и оборотных средств.
Таблица 3 Состав и структура активов ООО "М-Видео" на конец года
|
Статьи активов |
2012 г. |
2013 г. |
2014 г. |
Откло нение (+,-) |
||||
|
с. б. тр |
в % к итогу. |
тыс. руб. |
в % к итогу |
тыс. руб. |
в % к итогу |
|||
|
1. Внеоборотные активы, в том числе: |
2539 |
27,7 |
2275 |
21,1 |
76 |
1,1 |
-2463 |
|
|
основные средства |
2244 |
24,5 |
1980 |
18,3 |
76 |
1,1 |
-2168 |
|
|
незавершенное строительство |
295 |
3,2 |
295 |
2,8 |
- |
- |
-295 |
|
|
2. Оборотные активы, в том числе: |
6632 |
72,3 |
8539 |
78,9 |
6628 |
98,9 |
-4 |
|
|
запасы |
5242 |
57,2 |
7344 |
67,9 |
5464 |
81,5 |
1222 |
|
|
ден. средства и краткосрочные фин. вложения |
28 |
0,3 |
12 |
0,1 |
60 |
0,8 |
+32 |
|
|
дебиторская задолженность |
1030 |
11,3 |
952 |
8,8 |
1104 |
16,6 |
174 |
|
|
НДС |
314 |
3,5 |
231 |
2,1 |
- |
- |
-314 |
|
|
Итого активов: |
9171 |
100,0 |
10814 |
100,0 |
6704 |
100,0 |
-2467 |
Как следует из таблицы, в исследуемом периоде на предприятии значительно снизилась сумма внеоборотных активов на 2463 тыс. руб. При этом сокращение произошло за счет сокращении стоимости ОПФ, вызванного продажей склада. На 2695 тыс. руб. сократился показатель незавершенного строительства.
Оборотные активы в общей сумме практически не изменились. В структуре оборотных активов увеличилась доля запасов с 5245 тыс. руб. в 2011г до 5464 тыс. руб. в 2014г., денежные средства увеличились на 32 тыс. руб., дебиторская задолженность на 74 тыс. руб.
2.2 Анализ конкурентов бытовой техники ООО "М-Видео"
С целью проведения анализа рассмотрим конкурентную среду ООО "М-Видео".
В маркетинговую политику ООО "М-Видео" входит ценовая, товарная, сбытовая политика, и политика продвижения товара на рынке.
Управление маркетингом в ООО "М-Видео" осуществляет действующий на предприятии отдел маркетинга. Он планирует объемы продаж, разрабатывает сбытовую политику, ценовую стратегию, которая включает в себя способы, формы и методы расчетов с покупателями.
На рынке бытовой и цифровой техники г. Наб. Челны осуществляют свою деятельность следующие крупные компании: "Эльдорадо", "МедиаМаркет".
Рассмотрим ассортимент продукции, представленный различными компаниями, реализующими бытовую и цифровую технику.
Таблица 4 Товарный ассортимент магазинов г. Наб. Челны, осуществляющих продажу электроники и цифровой техники, по группам товаров
|
Наименование магазина |
Ассортимент |
|
|
М-Видео |
Крупная и мелкая бытовая техника, аудио и видеотехника, компьютеры и оргтехника, фотоаппараты |
|
|
МедиаМаркет |
Крупная и мелкая бытовая техника, аудио и видеотехника, фототехника |
|
|
Эльдорадо |
Крупная и мелкая бытовая техника, аудио и видеотехника, фототехника, компьютеры и оргтехника |
Как показал анализ таблицы 4, во всех магазинах товарный ассортимент представлен одними и теми же товарными группами.
Это влечет за собой высокую конкуренцию. И каждый из магазинов должен разрабатывать ряд мероприятий, чтобы привлечь покупателей именно в свой магазин. К примеру, каждый магазин проводит акции, распродажи, делает скидки на разные группы товаров.
Таблица 5 SWOT-анализ ООО "М-Видео"
|
Сильные стороны: высокая значимость для потребителей поддержка со стороны государства удешевление стоимости товара за счет применения гибких систем скидок наличие сертификатов качества развитый товарный бренд |
Слабые стороны: недостаточное качество товаров не готовность квалифицированного персонала к изменениям на рынке |
|
|
Возможности: расширение ассортимента налаживание отношения с дилерами четкое позиционирование продукта улучшение рекламных мероприятий |
Угрозы: обострение конкуренции со стороны поставщиков-производителей появление новых конкурентов изменение вкусов и потребностей потребителей общий экономический спад ужесточение стандартов |
Таким образом, по данным SWOT-анализа ООО "М-Видео" можно сделать следующие выводы:
1. Маркетинговая служба ООО "М-Видео" работает над развитием товарного бренда.
2. Руководство ООО "М-Видео" понимает необходимость постоянной деятельности по продвижению товара путем использования различных видов рекламы, и проводит активную рекламную кампанию.
3. Специалисты могут закупать качественный товар, отвечающий ожиданиям покупателей.
4. Покупатели опасаются отечественных предприятий-производителей, т.к. продукция может быть низкого качества.
На основании проведенного SWOT-анализа внутренней среды ООО "М-Видео" можно сделать следующие выводы:
1. Сильные стороны предприятия:
постоянное обновление ассортимента. Удельный вес новой продукции в общем объеме реализации составляет более 45 %;
поддержание соотношения "цена-качество" на оптимальном уровне благодаря действующей на предприятии системе менеджмента качества;
высококвалифицированный персонал;
наличие собственного транспорта для организации доставки товаров.
2. Слабые стороны предприятия:
невысокий удельный вес на рынке;
зависимость от многочисленных поставщиков товаров;
3. Возможности:
повышение спроса на товары, расширение торговых площадей.
открытие новых магазинов.
4. Угрозы:
наличие сильных конкурентов на основных рынках сбыта;
отсутствие конкуренции среди поставщиков товаров.
Таким образом, на основании проведенного анализа можно сделать выводы, что в ООО "М-Видео" управление маркетингом осуществляет отдел маркетинга под руководством коммерческого директора. Он занимается планированием и осуществлением сбыта, разработкой наиболее эффективной сбытовой политики, главным составным элементом которой является ценовая стратегия, включающая в себя методы и формы расчетов с потребителями.
ООО "М-Видео" на протяжении исследуемого периода успешно сохранял свою рыночную долю, а в 2014 году она составила 28,37%. Серьезную конкуренцию по рыночной доле исследуемому магазину может составить такая компания как "Эльдорадо", рыночная доля которой за 2014 год составила 25,3%. Ассортимент товаров ООО "М-Видео" рассчитан на разные социальные группы населения, с разным уровнем дохода.
2.3 Исследование потребностей покупателей бытовой техники в ООО "М-Видео"
Покупателями предприятия ООО "М-Видео" является население г. Наб. Челны и ближайших поселков. Деятельность ООО "М-Видео ориентирована на продажу населению бытовой и цифровой техники различных ценовых категорий.
Порядок обслуживания покупателей в ООО "М-Видео" происходит следующим образом:
1. Покупатель выбирает товар в торговом зале с помощью квалифицированных продавцов-консультантов.
2. Продавец выбивает товарный чек, с этим чеком покупатель оплачивает выбранный товар на кассе.
3. Покупатель получает свой товар в отделе выдачи товаров, предъявив работнику оплаченный чек.
ООО "М-Видео" проводит сегментацию рынка по группам потребителей, так как считает ее наиболее универсальной. От того, насколько правильно выбран сегмент рынка, зависит успех фирмы в конкурентной борьбе.
Разобьем сегмент рынка по группам потребителей на подгруппы:
1) преуспевающие клиенты для этой группы потребителей ООО "М-Видео" предлагает дорогостоящие холодильники и стиральные машины, 3D телевизоры, цифровые фото и видео камеры, что особенно актуально для обеспеченных семей. Здесь предлагается товар высокого качества, в основном импортный;
2) клиенты со средним доходом в основном молодые семьи-наибольший удельный вес которых составляет 60,5%. Для этой группы потребителей подходит практически все товары ассортиментного перечня (холодильники, телевизоры, стиральные машины среднего класса, а также мелкая бытовая техника - пылесосы, чайники, микроволновые печи и др.);
3) клиенты с низким доходом ООО "М-Видео" не оставило без внимания и эту группу потребителей; в настоящее время, характеризующееся спадом производства и потребления, низким уровнем жизни, эта группа достаточно велика. Каждая семья старается по мере возможности благоустроить свой быт, и ООО "М-Видео" планирует удовлетворить запросы и этой группы населения.
С целью исследования удовлетворенности покупателей товаром магазина ООО "М-Видео" было проведено анкетирование жителей города Набережные Челны.
На улицах города был проведен опрос 100 человек, посетителей магазина. Вопросы анкеты представлены в приложении.
Проведем анализ полученных результатов.
На вопрос 1: Часто ли Вы покупаете бытовую технику и электронику, 58 % опрошенных ответили, что редко, 11 % часто и 31 % опрошенных не совершают таких покупок, но планируют их совершить в ближайшем будущем.
На второй вопрос практически все покупатели (98 % опрошенных) ответили, что "М-Видео". Но ответ очевиден, так как опрашивались посетители именно этого магазина.
На третий вопрос большинство опрошенных 73 % ответили, что выбирают бытовую технику и электронику на основании соотношения "цена качество". Остальная часть 27 % опрошенных утверждают, что отдают предпочтение известным торговым маркам и выбирают только среди них.
При ответе на четвертый вопрос анкеты 53 % опрошенных ответили, что им нравится товар, представленный в магазине и он соответствует их требованиям. 24 % не нашли интересующий их товар в магазине и 23 % сказали, что не ставили перед собой целью поиск конкретного товара и затрудняются ответить на поставленный вопрос.
При ответе на пятый вопрос большинство респондентов 83 % сказали, что вообще не смотрят рекламы, а магазин посещают, потому, что уже давно известный и популярный. Остальных 17 % опрошенных привела в магазин реклама, в которой говорилось об акциях, проводимых в магазине.
На шестой вопрос анкеты все опрошенные единогласно ответили, что предпочитают покупать товар во время акции, распродажи, экономя при этом денежные средства и приобретая качественный товар по более низкой цене.
На седьмой вопрос анкеты 22 % опрошенных ответили, что посещают магазин по той причине, что он находится рядом с домом. Остальные посетители, 78 % + жители других районов города. Из них почти половина опрошенных высказали недовольство удаленностью магазина и большим количеством времени, затраченным на дорогу.
Восьмой вопрос все 100 % респондентов высказали желание видеть магазин не только как место совершения покупок, но и как сервисный центр.
При ответе на девятый вопрос 47 % опрошенных ответили, что для них важно получить грамотную консультацию опытного продавца, 12 % сказали, что для них компетентность продавцов не имеет значения, они осуществляют выбор самостоятельно. Остальные опрошенные сказали, что прислушаются к советам, но сделают выбор самостоятельно.
К десятому вопросу большинство опрошенных отнеслись не серьезно, и все, что смогли предложить снизить цены.
Анализируя деятельность ООО "М-Видео", можно сделать следующий вывод, что в данный момент исследуемый магазин бытовой техники хорошо работает, и способен конкурировать.
Можно начать с того, что в целом люди, делающие покупки в ООО "М-Видео", довольны, но в свою очередь хотели бы иметь более широкий перечень услуг, например, оказание сервисного обслуживания, ремонт и т.д.
Большинство потребителей узнали о магазине из телевидения, наружной рекламы и радио. Покупатели довольны качеством товара и средними ценами.
2.4 Рекомендации по повышению числа покупателей и их удовлетворенности товаром ООО "М-Видео"
На поведение покупателей оказывают влияние четыре основные группы факторов:
Культурного порядка (культура, субкультура и социальное положение).
Социального порядка (семья, роли и статусы).
Личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, представления о самом себе).
Психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).
Существует множество оснований для проведения типологии потребителей. Одни их них имеют объективный, относительно легко регистрируемый характер: по роли в процессе потребления, по полу, по возрасту, по доходу. Другие основаны на изучении психологических и поведенческих реакций людей: быстроты принятия нового товара к потреблению, психологического типа потребителя, мотивации.
Современные теории мотивации основаны на результатах психологических исследований. Все современные теории мотивации делают основной упор на определение перечня и структуры потребностей людей. Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой.
В данной контрольной работе мы исследовали поведение потребителей ООО "М-Видео".
На основании проведенного анализа можно предложить руководству предприятия провести следующие мероприятия:
необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта;
предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;
привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;
использование купонов в различных печатных изданиях;
при покупке свыше определенного числа услуг можно предоставлять небольшой подарок от магазина и т.д.
В свою очередь выбор правильного сочетания средств продвижения требует наличия профессиональных навыков. Для проведения этой работы лучше всего воспользоваться услугами рекламного агентства или организовать свою собственную службу маркетинга.
Заключение
Проблемам поведения потребителя уделяется достаточно большое внимание. Работа маркетолога будет успешна только тогда, когда он основное внимание будет уделять выбору нужных покупателей; объединит производственный, инвестиционный, финансовый и трудовой потенциал для создания ценностей, которыми желает обладать каждый из потребителей.
Мы являемся свидетелями формирования общества потребления, традиционного для других стран, как новой для нас системы социокультурных связей. Здесь идентификация человека в системе представлений о себе и образе, в котором он хочет предстать перед другими, построена на дополнении традиционного разделения труда и производства способом потребления на работе и в свободное время. Причем чем выше достаток, тем выше неудовлетворенность, тем настойчивее желания, отмеченные определенными искусительными символами принадлежности, призывающие обязательно увидеть, услышать, попробовать чего бы это ни стоило.
В контрольной работе проведен анализ поведения потребителя при покупке бытовой техники в ООО "М-Видео".
Основные конкуренты ООО "М-Видео" обладают гибкостью на рынке, имеют достаточную устойчивость, также предлагают гибкую ценовую политику для различных слоев потребителей и высокие расходы на рекламные компании.
По данным SWOT-анализа, можно сделать следующие предположения:
1. Маркетинговая служба ООО "М-Видео" может работать над созданием товарного знака и бренда.
2. Руководство ООО "М-Видео" понимает необходимость постоянной деятельности по продвижению товара путем использования различных видов рекламы.
3. Специалисты могут закупать качественный товар, отвечающий ожиданиям покупателей.
В качестве основных путей совершенствования продвижения продукции ООО "М-Видео" и привлечения большего числа покупателей, предложены следующие методы:
1) Участие в выставке;
2) Рекламная компания (интернет реклама, увеличение рекламы в печатных СМИ);
3) Разработка системы скидок и внедрение возможности приобрести сложную бытовую технику в кредит;
4) Использование метода личных продаж.
Расширение ассортимента реализуемых товаров и активная рекламная кампания привлечет дополнительных клиентов, а значительно увеличит выручку и прибыль ООО "М-Видео".
С целью привлечения покупателей на основе анкетирования было предложено провести следующие мероприятия:
необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта:
предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;
привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;
использование купонов в различных печатных изданиях;
при покупке свыше определенного числа услуг можно предоставлять небольшой подарок от магазина и т.д.
Список использованной литературы и нормативно-справочных материалов
1. Агеева И.Ю. Финансовый анализ в аудиторской деятельности / И.Ю. Агеева, Е. Д Халевинская. - Аудит и финансовый анализ. - 2009. - №1. - С.105.
2. Азоев Г.Л. Маркетинговые исследования: учеб пособие / Г.Л. Азоев, Е.А. Михайлова. - М.: ЗАО Финстатинформ, 2011. - 120 с.
3. Алпатов Г.Е. "Общая методика внедрения системы маркетинга на предприятии" // Текстильная промышленность. 2011. - № 5. - С.8-13.
4. Алтыев А., Шанин А. "Маркетинг - философия современного бизнеса" // Торговля. - 2009. - № 1. - C 13-19.
5. Вигдорчик Е.А. Российские предприятия: трудный поиск конкурентных стратегий. // Эко. - 2008. - № 11. - С.24 - 46.
6. Вигдорчик Е.А. Трудный поиск конкурентных стратегий. // Эко. 2008. - № 10. - С.51 - 68.
7. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-центр. - 2009. - 356 с.
8. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник.2-е изд., переаб. И доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. - 480 с.
9. Голубков Е.П. Завоевание конкурентных преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 2. - С.27 - 43.
10. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности / В. В Ковалев. - М.: Финансы и статистика, - 2009 - 432 с.
11. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2010. - 726 с.
12. Кудокормов А.Г. Академия рынка / А.Г. Кудокормов. - М.: Экономика, 2008. - 571 с.
13. Пигунова О. Ассортиментная концепция предприятия торговли // Маркетинг. - 2009. - №1 - С.68-74
14. Пигунова О. Ассортиментная стратегия предприятия розничной торговли // Маркетинг. - 2011. - №6 - С.50-53
15. Дубровин И.А. Поведение потребителей: Учебник для вузов / Под ред.Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, - 2010. - 576 с.
16. Управленческий учёт: Учебное пособие/ Под ред.А.Д. Шеремета. - М.: ФБК-ПРЕСС, 2009. - 512с.
17. Финансы: Учебное пособие/ под ред.А.М. Ковалёвой. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
18. Четыркин Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов.2-е изд., испр. И доп. / Е.М. Четыркин. - М.: Дело Лтд, - 2010. - 320 с.
19. Экономика предприятия: Учебник для вузов. / Л.Я. Аврашков, В.В. Аданчук, О.В. Антонова и др., под ред. Проф.В.Я. Горфинкеля, проф.В.А. Швандара.2-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, - 2011. - 742 с.
Приложение А
Организационная структура ООО "М-Видео"
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Специфика исследования поведения потребителей ресторанных услуг. Маркетинговые исследования поведения потребителей ресторана "Кореан Хауз" и его результаты. Разработка стандарта обслуживания клиентов. Пути улучшения маркетинговых стратегий на предприятии.
курсовая работа [96,1 K], добавлен 03.04.2011Понятие модели потребительского поведения. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Принятие решения о покупке (на примере рынка мебели). Макротренды потребительского поведения на рынке мебели и продиктованные ими задачи по привлечению покупателей.
курсовая работа [305,1 K], добавлен 06.06.2015Основные характеристики исследования потребительского поведения. Методология обработки результатов исследования. Количественный и сравнительный анализ потребительского поведения в России и США. Рекомендации по улучшению потребительского поведения.
курсовая работа [841,4 K], добавлен 17.05.2016Теоретическое исследование мотивационного анализа поведения покупателей и раскрытие содержания понятия "поведение потребителей" в комплексе маркетинга. Практика мотивационного анализа поведения покупателей на примере ООО "Торговый Дом "СевЗапЮвелирпром".
курсовая работа [144,7 K], добавлен 16.07.2011Принципы и факторы поведения потребителей. Конечные потребители и система личных потребностей. Основные возможности и принципы изучения поведения потребителей методом "фокус-группа". Исследование поведения потребителей на примере автокомплекса "KARCHER".
курсовая работа [826,6 K], добавлен 05.12.2011Закономерности и особенности промышленного рынка, направления и методы исследования потребителей на нем. Факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика при закупке товаров промышленного назначения. Моделирование поведения потребителей.
контрольная работа [50,3 K], добавлен 10.07.2009Модель покупательского поведения и этапы процесса принятия решения о покупке. Общая характеристика рынка мебели г. Тюмени. Основные производители корпусной мебели в регионе. Маркетинговое исследование особенностей поведения потребителей на данном рынке.
курсовая работа [1,0 M], добавлен 30.05.2015Модели покупательского поведения. Характеристики покупателя, факторы, оказывающие влияние на его поведение. Психология совершения покупки. Исследование комплекса побудительных факторов потребителей при выборе товара. Сегменты покупателей в магазине.
курсовая работа [71,2 K], добавлен 24.06.2011Потребитель как главный объект маркетинга. Основные направления, принципы, методы потребительского поведения, факторы психологического порядка, некоторые секреты моделирования поведения потребителей. Особенности поведения потребителей в условиях кризиса.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 02.05.2010Деловой рынок, его понятие, основные элементы и участники. Психологические аспекты покупательского поведения. Способы воздействия на потребителя до и после совершения покупки. Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей, типы их поведения.
реферат [45,2 K], добавлен 09.01.2014Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.
реферат [51,8 K], добавлен 22.05.2015Изучение поведения потребителей как одно из ключевых направлений маркетинговых исследований. Модель индивидуального покупательского поведения на потребительском рынке. Процесс принятия решения о покупке, оценка правильности выбора и работы поставщика.
презентация [252,0 K], добавлен 04.02.2015Потребители как объект маркетингового поведения. Факторы, влияющие на потребителя. Моделирование потребительского поведения. Анализ процесса выбора и покупки товаров бытовой техники и электроники в семьях. Стимулирование активности потребителей.
курсовая работа [423,7 K], добавлен 22.11.2013Мировые тенденции развития автомобильного рынка, особенности поведения его потребителей. Критический обзор основных методов выявления ассоциативных правил поведения потребителей. Подготовка данных и суммарная статистика, применение измерителей и тестов.
курсовая работа [5,4 M], добавлен 27.09.2016Характеристика покупателей на потребительском рынке. Факторы, влияющие на поведение покупателей. Модели покупательского поведения. Механизм принятия решения о покупке. Рынок товаров промышленного назначения (на примере завода прецизионных изделий).
курсовая работа [53,4 K], добавлен 22.10.2013Подходы к изучению поведения потребителей, основанные на принципе моделирования процесса принятия решения о покупке, выборе магазина и поведении покупателей в торговом зале. Особенности восприятия потребителями различных торговых марок и рекламы.
учебное пособие [1,7 M], добавлен 27.03.2011Потребительский рынок в системе маркетинга и стратификация потребителей. Модель покупательского поведения и факторы, на него влияющие. Типы поведения покупателей при принятии решения о покупке, их психология и типичные реакции на рекламу в торговле.
контрольная работа [100,7 K], добавлен 09.12.2010Определение факторов и мотивов поведения покупателей. Характеристика компании "Ауди центр Петербург"; анализ потребительского рынка. Построение поведенческой модели покупателя. Разработка предложений по улучшению положения компании на рынке автопродаж.
курсовая работа [963,5 K], добавлен 15.09.2014Поведение потребителей: содержание, модели; типы покупателей. Характеристика российского рынка антидепрессантов и успокоительных средств безрецептурного отпуска. Методология маркетинговых исследований потребительского поведения на фармацевтическом рынке.
контрольная работа [143,9 K], добавлен 28.06.2011Факторы внешнего влияния на поведение потребителей, референтная группа. Процесс принятия решения покупателем. Осознание потребностей и информационный поиск, оценка и выбор альтернатив. Формирование приверженности покупателей к марке фирмы товара.
курсовая работа [155,1 K], добавлен 24.06.2010
