Структурирование функции качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное бюджетное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления

РЕФЕРАТ

На тему: «Структурирование функции качества»

Выполнила: ст.гр Б294-11

Фёдорова К.А

Проверила: Аюшеева Р.Б

Улан-Удэ, 2016г

Содержание

Введение

1. Основы методологии

1.1 Определение и история возникновения

1.2 Ключевые элементы методологии

1.3 Построение матрицы

2. Достоинства и недостатки метода

3. Международная практика применения

Заключение

Список литературы

Введение

Насыщение рынка товарами и услугами и как следствие усиление конкуренции среди производителей ставят перед ними задачу глубокого исследования запросов потребителей и воплощения их желаний в продукции (услуге).

Часто, при проектировании и усовершенствовании изделия, возникают трудности интеграции усилий разработчиков, конструкторов и маркетинга, вынужденных работать вместе для того, чтобы получить полное представление о том, чего желают клиенты. Усилия удовлетворить клиента пропадут зря, если информация о его предпочтениях останется без внимания и в изделие не будут введены действительно необходимые новшества. Решение этой маркетинговой задачи позволяет поставщику выйти на соответствующий рынок с предложением, которое уже ожидает потребитель, и в результате получить значительное преимущество перед своими основными конкурентами.

В силу различных причин маркетинг в нашей стране преимущественно развивается только в одном из своих аспектов - сбытовом, и службы маркетинга занимаются лишь вопросами сбыта уже произведенной продукции. Исследования же запросов потребителей по отношению к продукции, планируемой к выпуску (стратегический маркетинг), фактически не проводится, в результате техническое задание на проектирование новой продукции разрабатывается исходя не из потребностей и ожиданий будущих потребителей, а совсем по другим, подчас неясным или случайным соображениям. Это определяет необходимость внедрения механизма реализации запросов покупателей.

1. Основы методологии

продукция качество развертывание конкуренция

1.1 Определение и история возникновения

Качество - это способность товаров и услуг удовлетворять запросам потребителя. И если мы хотим добиться качества, то необходимо признать, что самый верный способ его достичь - руководствоваться запросами и ожиданиями потребителей продукции уже на самых начальных стадиях жизненного цикла, т. е. при проектировании и разработке (модернизации) [6].

На сегодняшний день самым мощным инструментом прямого воплощения требований потребителя в непосредственные характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD - QualityFunctionDeployment

Дословно этот метод расшифровывается как "развертывании функции качества" (в России более известен вариант перевода Ю. П. Адлера: - "структурирование функции качества").

Апробация методологии QFD была произошла на судостроительных верфях японской фирмы Мицубиси (Mitsubisi), в 1972 году. Благодаря грандиозному успеху метод очень быстро распространился по всей Японии. Впоследствии метод получил широкое применение в автомобильной корпорации "Тойота" (Toyota). А через 10 лет метод завоевывает и Соединенные Штаты Америки, позиционируясь для стратегического маркетинга как революционный, так как до него предприятия в основном концентрировали все свои усилия на удовлетворении технических требований к продукции, совсем забывая о запросах потребителя. Сегодня методология QFD используется как на Востоке, так и на Западе. Там, где усилившийся маркетинг продемонстрировал свои возможности и межфункциональная команда использует QFD, динамические изделия становятся действительностью. Применение QFD сокращает цикл "разработка изделия, принятие его рынком, рефлексия под давлением покупательского спроса, учет претензий покупателей, выпуск улучшенного изделия" в разы, обеспечивая тем самым минимальный уровень рекламаций.

Но поскольку QFD, как и все остальные японские методы, предполагает командную, групповую работу, то его скорее следует рассматривать как подход, а не технический прием или инструмент. Основной эффект от использования QFD напрямую зависит от четкой, хорошо спланированной и организованной работы команды.

1.2 Ключевые элементы методологии

Методология Развертывания Функции Качества основывается на нескольких ключевых элементах

Первое - уточнение требований потребителя. Как уже отмечалось, обычно потребитель формулирует свои пожелания в абстрактной форме, наподобие "экономичный автомобиль" или "удобная комната". Эти абстрактные требования потребителя называют "голосом потребителя". Задача производителя заключается в том, чтобы преобразовать "голос потребителя", представляющий перечень его пожеланий в интегральную ценность продукта. По-другому, необходимо "голос потребителя" перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, иначе говоря, могут быть измерены . Например, "голос потребителя" типа "экономичный автомобиль" можно преобразовать в требование "низкая отпускная цена", "низкая стоимость пробега" и т.п., а требование "удобная комната" -- в "размер комнаты", "низкий уровень шума", "наличие телевизора", "кондиционер" и т.п. После этого, когда эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос: "Что сделать?", чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается основная задача производителя на начальной фазе планирования продукта --делать правильные вещи, т.е. выпускать продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Как успешно будет решена эта задача, зависит от степени понимания производителем в первую очередь двух следующих проблем:

· что требует потребитель от продукта;

· как продукт будет использоваться потребителем.

При этом все подпроблемы, на выполнение которых нельзя повлиять, а, следовательно, изменить, должны быть опущены как "факторы шума", уменьшающие возможность создания продукта с требуемыми параметрами качества.

Второй ключевой элемент QFD - это перевод требований потребителя в общие характеристики товаров и услуг (параметры качества продукта). Другими словами, нужно ответить на вопрос "Как сделать?" или как воплотить в жизнь список пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Так, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов" "средний срок службы автомобиля" и т.п. Но этот процесс преобразования что в как терпит трудности из-за многообразия связей: часть из характеристик продукта, продуктивно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, оказывает влияние и на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, иногда отрицательно. Но вне зависимости от этого проблема перехода что в как будет решена с участием для этой цели более квалифицированных специалистов. При этом следует выбирать компоненты как , чтобы абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только тогда возможно благополучно обеспечить достижение нашей цели; иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование. Если же в большинстве как окажутся не измеряемыми, это значит, что детализация как проведена недостаточно и следует продолжить работу.

Третьим ключевым элементом QFD является выяснение тесноты связи (силы) между соответствующими компонентами что и как . Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между элементами что и как. . Сила связи имеет зависимость от того, насколько значимый вклад вносят характеристики продукта в удовлетворение конкретного требования потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в структурировании функции качества выступает выбор цели, а именно, выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут удовлетворять ожидания потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в заданном секторе рынка. Например, компонента как "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели.

Пятым значимым элементом QFD является установление (по результатам опроса клиентов) рейтинга важности компонент что и на основе этого -- определение рейтинга важности соответствующих компонент как .. Для того чтобы провести это преобразование, необходимо задать символам, характеризующим связи, соответствующий вес.

Связи Вес

© -- сильные 9

О -- средние 3

А -- слабые 1

Присвоение символам веса "9 -- 3 -- 1" дает значимое различие между важными и не очень важными компонентами рассматриваемых связей. Конечно, может применяться и другая система весов, дающая значимое различие.

Для любой колонки (или каждого как) оценка клиента (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, отображая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели качества для потребителя. Вместе с рейтингом важности технических характеристик продукта для всех колонок как указывают также рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг делают обычно по пятибалльной системе, и он учитывается при проектировании следующих этапов жизненного цикла продукта.

1.3 Построение матрицы

Изложенные пять ключевых элементов QFD являются основой, от которой в большой степени зависят прочность и долговечность Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, который используют или не используют, в зависимости от качества данного продукта, будущий его потребитель. В работе по структурированию функции качества формы используемых матричных диаграмм и вправду напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества (QualityHouse).

Рис.1 Построение «дома качества»

В матрице требования покупателей представлены в рядах (по горизонтали), а параметры продукта/процесса -- в столбцах (по вертикали) (рис. 1). Главная цель использования матрицы -- определение соответствия между потребностями клиентов, т.е. ответом на вопрос: «Что?» и тем, посредством чего они удовлетворяются, т.е. ответом на вопрос «Как?». «Крыша» дома качества -- матрицы -- показывает степень корреляции между параметрами продукта/процесса, а правая часть матрицы позволяет оценить успешность удовлетворения требований клиентов относительно конкурентов или наилучших достижений в данной области. Метод построения матриц довольно стандартный, тем не менее, на практике возможны некоторые варианты.

На рис. 2 представлен пример построения матрицы -- дома качества -- для прачечной [5].

Рис.2 "QFD для прачечной"

Из матрицы следует, что наиболее значимыми с позиции клиентов прачечной являются следующие пять критериев качества:

· безупречная чистота белья;

· безупречная утюжка;

· отсутствие путаницы при возврате белья;

· быстрота выполнения заказа;

· высокий уровень сервиса.

По результатам опроса видно, что для клиентов важным является не только степень чистоты белья, но и отсутствие путаницы при его возврате, т.е. возвращение именно того белья, которое было сдано в стирку. Можно заметить, что по степени важности данный критерий стоит на пятом месте. Уровню предоставляемого сервиса клиенты отдают четвертое место. Третье место -- это быстрота выполнения заказа, второе -- безупречность утюжки, ну а первое -- безупречность чистоты белья.

Для оптимального удовлетворения пяти главных требований клиентов прачечная имеет возможность оперировать шестью параметрами, представленными в столбцах матрицы. Это: высокий уровень подготовки персонала; точное соблюдение технологий стирки и отбеливания; оптимальная программа стирки; чистота фильтров; оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки; надлежащий уровень ухода за оборудованием. Дом качества показывает, что между самым важным критерием качества услуг, предоставляемых прачечной, -- чистотой белья и высоким уровнем подготовки персонала существует зависимость (корреляция) среднего уровня. Схожая ситуация наблюдается и со вторым по важности критерием -- качеством утюжки. Скорость выполнения заказа имеет слабое взаимодействие с уровнем ухода за оборудованием. Безупречность утюжки в основной степени зависит, во-первых, от поддержания на стадии сушки необходимого уровня влажности белья, во-вторых, надлежащего уровня ухода за оборудованием, и в меньшей степени средней -- от уровня подготовки персонала. Уровень чистоты белья напрямую определяется четырьмя параметрами: точностью соблюдения технологий стирки и отбеливания; выбором оптимальной программы стирки; степенью чистоты фильтров; надлежащим уровнем ухода за оборудованием.

Как уже говорилось, «крыша» дома качества показывает степень взаимодействия между параметрами процесса, направленного на эффективное удовлетворение потребностей покупателей. Высокий уровень подготовки персонала влияет в средней степени на следующие факторы: точность соблюдения технологий стирки и отбеливания; оптимальность подбора программы стирки; степень чистоты фильтров; оптимальность уровня влажности белья на стадии сушки. Надлежащий уровень ухода за оборудованием имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем чистоты фильтров и оптимальной влажностью белья на стадии сушки. Тем не менее, приведенные выше оценки степени взаимодействия, как и сами цепочки, не являются единственно возможными.

Рассматриваемая технология построения матрицы -- дома качества -- позволяет оценить интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта со стороны их влияния на уровень удовлетворения потребностей клиентов. Интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта определяется посредством корректировки значения степени важности для клиента выделенных критериев качества услуги/продукта на коэффициент корреляции.

К примеру рассмотрим критерий, характеризующий уровень предоставляемых услуг. По степени важности для потребителя данный критерий занимает четвертое место и имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем подготовки персонала, характеризующуюся коэффициентом корреляции, равным трем. Значит, степень важности уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг равна 12 (4х3). Проведя схожие математические операции с оставшимися четырьмя критериями качества, т.е. каждый раз корректируя значение степени важности критерия качества на коэффициент корреляции, равный 3 (поскольку в данном примере рассматривается взаимосвязь только с параметром, характеризующим уровень подготовки персонала), а затем, просуммировав полученные значения по всем пяти критериям качества, получим интегральный показатель степени важности параметра уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг, равный 45. Подобным образом определяются интегральные показатели степени важности по пяти оставшимся параметрам процесса.

Полученные результаты наглядно говорят о степени важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что можно объяснить непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации всех пяти критериев качества, выделенных клиентами. Второй по степени важности параметр -- надлежащий уровень ухода за оборудованием. Третий -- оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки. Оставшиеся три параметра имеют одинаковое значение интегрального показателя степени важности. Определение значений интегрального показателя степени важности по всем параметрам процесса/продукта позволяет выделить наиболее важные параметры процесса оказания услуг с позиции повышения степени удовлетворения потребностей клиентов, а значит и наиболее приоритетные области приложения усилий персонала организации. В рассмотренном примере приоритетными параметрами процесса оказания услуг являются уровень подготовки персонала (45) и надлежащий уход за оборудованием (30).

Правая часть матрицы, как известно, содержит в себе информацию, позволяющую организации провести сопоставительный анализ своей деятельности с деятельностью основных конкурентов. Так, по критерию чистоты белья наша прачечная имеет высокий показатель -- пять баллов по пятибалльной шкале, качество утюжки оценено клиентами в четыре балла по той же шкале, в то время как конкурент B по этому же показателю получил лишь один балл, а конкурент А -- два. В итоге по результатам сопоставительного анализа видно, что прачечная, являющаяся объектом анализа, занимает лидирующие позиции по трем критериям: чистоте белья, безупречности утюжки, уровню сервиса и находится на последнем месте по быстроте выполнения заказа, к тому же выяснилось, что персонал последней чаще, чем конкуренты допускает путаницу в процессе возврата белья. В итоге организация располагает исчерпывающей информацией об уровне своей конкурентоспособности, позволяющей сконцентрировать усилия персонала на слабых сторонах, работа над которыми позволит существенно повысить конкурентоспособность через получение дополнительных конкурентных преимуществ.

В основании матрицы -- дома качества -- содержится перечень возможных мер в области улучшения уровня качества предоставляемых услуг, а также технические оценки. Планируемые меры -- это запланированные организацией действия в области повышения уровня качества предоставляемых услуг. Технические оценки -- сравнительные оценки операционных факторов, влияющих на уровень качества услуг, предоставляемых исследуемой организацией и основными конкурентами.

Практика свидетельствует, что в процессе создания нового продукта или услуги, как правило, одной матрицы бывает недостаточно, необходимо создание системы домов качества [3] (рис. 3).

Рис .3 "Система «домов качества»"

2. Достоинства и недостатки метода

Из опыта компаний, можно сделать вывод, что планомерное и своевременное внедрение в деятельность организации QFD позволяет получать неоценимую пользу из работы многофункциональных групп, состоящих из представителей всех служб и отделов, вовлеченных, участвующих или заинтересованных в разработке нового товара. Причем, предпочтительнее создание небольших групп, состоящих из шести -- восьми специалистов с одинаковым статусом. Опыт свидетельствует о крайней важности командного участия в обсуждении решаемых задач, неслучайно при планировании проекта 60 и более часов отводится на проведение совещаний и собраний.

При формировании первых для организации проектов, основанных на идеологии QFD, требует тщательного, более того, осторожного подхода. С той же тщательностью и осторожностью необходимо подходить и к формированию многофункциональных коллективов. Кроме того, при осуществлении проекта следует опираться на результаты тщательного наблюдения, что позволит сократить вероятность возникновения сбоев и ошибок.

При умелом применении QFD степень экономии ресурсов и, в первую очередь временных, могут находиться в диапазоне от одной второй до одной трети. К тому же подобные результаты возможны только в компаниях, давно и успешно практикующих QFD.

Следует отметить тот факт, что применение QFD предполагает учет как основных, базовых признаков продукта или услуги, так и так называемых побуждающих или стимулирующих признаков. Так, в случае с прачечной сам процесс стирки не являлся единственно важным аспектом для клиентов, так как с их точки зрения это неотъемлемая часть процесса оказания данной услуги. Другой пример -- автомобиль: для потребителя более важны эстетические особенности дизайна автомобиля, нежели процессы, лежащие в основе его работы.

В качестве обобщения сказанного выше, перечислим основные достоинства использования QFD:

· позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплощать их в продукцию, оптимизируя технические характеристики проекта по степени удовлетворенности потребителя;

· обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой (модернизируемой старой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;

· резко сокращает время цикла "Исследование рынка - проектирование - производство - сбыт"; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20-40%), а затраты на предварительную разработку продукции - более чем в 5 раз;

· обеспечивает большую рыночную долю благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества;

· более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени как продукция будет запущена в производство;

· предоставляет возможность оптимально распределять, а значит - наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей;

· прививает специалистам партисипативный стиль работы и заставляет их работать не "на отдел", а "на проект", чему очень способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации.

В процессе внедрения QFD следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания. Что, в свою очередь, способствует быстрейшему и эффективному разрешению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных условий для успешной реализации программ разработки новых рыночных продуктов и услуг.

Как показывает практика, процесс внедрения QFD чаще всего сопряжен с возникновением следующих трудностей:

· недостаточной коммуникативностью потребителей;

· несвоевременностью принятия решения или санкционирования необходимых действий;

· отсутствием ясности относительно компетентности и ответственности;

· вынужденными изменениями в проектируемом продукте, возникающими вследствие непродуманной политики снабжения;

· нестандартностью заказов;

· недостаточным вниманием к деталям.

3. Международная практика применения

Несмотря на существующие проблемы и трудности, QFD уже давно и с успехом используется различными компаниями в Японии и США, а в последнее время широко внедряется и на Западе. Можно с уверенностью сказать, что использование методов QFD позволило таким компаниям, как RankXerox, Ford и Digital добиться впечатляющих результатов. Поэтому современная практика рассматривает QFD как неотъемлемый инструмент синхронного инжиниринга, позволяющий использовать потенциал многофункциональных рабочих групп в целях эффективного управления процессом создания нового продукта.

В наше время существует множество различных версий QFD. К примеру, Motorola в процессе создания нового продукта предпочитает использовать исключительно нечетное количество домов качества. Но, по мнению практиков, особый интерес представляет расширенная версия QFD, разработанная американской корпорацией FloridaPowerandLight и названная tablesoftables -- таблица таблиц. Tablesoftablesинтересна прежде всего тем, что позволяет одновременно рассматривать и учитывать требования к качеству разрабатываемого продукта/услуги, предъявляемые различными группами потребителей [5].

Корпорация FloridaPowerandLight, занимающаяся производством электроэнергии, создала многоступенчатый подход к разработке tableoftables, предполагающий последовательное выполнение следующих этапов. Прежде всего, с помощью сегментации рынка выявляются основные группы клиентов. Потом проводится опрос всех выявленных групп для выявления их предпочтений в отношении качества разрабатываемого товара или услуги. На третьем этапе определяется степень важности выявленных предпочтений и происходит их деление на группы по элементам качества. К элементам качества относят такие показатели, как уровень сервиса, экологичность и т.д.

На четвертом этапе изучается взаимосвязь между требованиями потребителей к уровню предоставляемого качества и процессами, обеспечивающими данный уровень качества. Для этого каждая выделенная группа потребителей оценивается с точки зрения ее размера и количества потребляемой ею электроэнергии. На последнем этапе проводится сопоставление полученных оценок с элементами качества. Результатом данного процесса является объединение в систему прямых и косвенных элементов качества. В итоге формируются оценки элементов качества услуг, предоставляемых компанией. На основе полученных данных формируется система приоритетов компании, ориентированная на наиболее значимые с позиций клиентов элементы качества.

Специалисты FloridaPowerandLight работали над технологией tableoftables в течение нескольких лет. Тем не менее, сказанное не характеризует уровень ее сложности. По утверждению руководства FloridaPowerandLight, разработанная и ежегодно пересматриваемая матрица tablesoftables позволяют персоналу компании наглядно увидеть и понять требования потребителей к уровню качества. Каждый год матрица распространяется по всем отделам компании, вывешивается на доске объявлений, не позволяя сотрудникам забывать о том, какие критерии качества на сегодняшний день являются наиболее значимыми для потребителей.

На рис. 4 изображен упрощенный вариант матрицы tableoftables.

Рис. 4. Матрица tableoftables

Главное преимущество технологии tableoftables - это возможность интегрирования информации, полученной в процессе анализа выделенных групп потребителей, для построения матрицы, с одной стороны, агрегирующей требования к качеству всех потребительских групп, а, с другой, учитывающей потребности каждой из них. Основную идею технологии tableoftables можно высказать следующим образом: выявление общих для всех групп потребителей параметров качества и определение их степени соответствия специфическим требованиям каждой потребительской группы.

Важно заметить, что в процессе выявления параметров качества, кроме анализа различных потребительских групп, крайне полезно учитывать требования всех участвующих в процессе сторон. Без всякого сомнения, технология подобного анализа намного сложнее. В настоящее время над ее совершенствованием работают сотрудники QualityUnit, созданного при университете NottinghamTrent.

Подводя итог сказанному, следует отметить, что рассмотренные технологии применимы во многих сферах бизнеса без исключения. В этой связи, желание компаний к обнаружению основных бизнес-процессов, поиску подходящей базы для построения системы оценок, а также стремление к сопоставлению результатов собственной деятельности с лучшими итогами в данной сфере бизнеса -- большой шаг вперед, если при этом учесть, что, во-первых, во всех компаниях протекают практически схожие бизнес-процессы, во-вторых, отсутствуют четкие технологии и методики оценок, в-третьих, выбор рыночной позиции компании всегда крайне сложен и неоднозначен. Если компания работает в соответствии со стандартами серии ISO9000, то это уже хорошая предпосылка решения очерченных проблем. В иных случаях «культурный шок» может быть колоссальным. Следует заметить, что, вопреки бытующему мнению, сравнительный анализ эффективности компаний-конкурентов в сфере услуг применяется довольно часто.

К примеру, лондонские гостиницы часто обмениваются информацией о количестве обслуживаемых клиентов в зависимости от времени суток и дня недели. Безусловно, подобный сопоставительный анализ в большей степени концентрируется на результатах, а не на самом процессе, тем не менее, он предоставляет реальную основу для объективной оценки эффективности.

Заключение

На начальных этапах любого проектирования принимается множество решений, оказывающих огромное влияние на судьбы появляющейся в итоге продукции или услуги. Ошибка на этом этапе жизненного цикла продукции - ставка, сделанная на неправильную концепцию, - приводит к астрономическим потерям денег и времени на выходе бизнес-процесса, сориентированного на потребителя, т. к. не будет понята им.

Согласно японской пословице: "Как веточка наклонена, так дерево и растет". В данном случае это означает, что самые ранние решения должны быть самыми верными. Для обеспечения "правильности", т. е. ориентированности на потребителя, самых ранних принимаемых решений и была создана методология QFD.

Одним из главнейших ее достоинств является то, что эту ориентацию на потребителя она проносит через все (а не только и не столько самые ранние) стадии жизненного цикла продукции. Даже после попадания такой продукции на рынок ее изначально правильная направленность продолжает экономить деньги производителю за счет сокращения числа нужных доработок (или отдаления их во времени), неизбежно появляющихся при "столкновении" продукции и потребителя.

Кроме того, воплощенная один раз методология QFD уже настраивает весь бизнес-процесс организации так, что проектировщики продукции получают информацию об изменившихся требованиях потребителей (а значит - и о необходимости дальнейшего совершенствования продукции) ранее, чем сам потребитель успевает осознать необходимость такого совершенствования. И сегодня уже не только промышленность и сервис, но и такие сферы социальной жизни, как туризм, страхование, здравоохранение, политика, государственное управление, ищут и находят для себя резервы неограниченных возможностей в подходе QFD, давно уже переросшем из методологии в философию обеспечения качества.

Список литературы

1. Всеобщее управление качеством: Учебник для Вузов/О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И,Гуров, Ю.В.Зорин: под ред. О.П.Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600с.:ил.

2. Михайлова Е.А Основы бенчмаркинга: использование методов бенчмаркинга и TQM в сфере творческого труда/ Михайлова Е.А Менеджмент в России и за рубежом - 2001 - №6

3. Ю. В. Брагин. Путь QFD : проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей / Брагин Ю. В., Корольков В. Ф. Изд: ННОУ - 2003 г.

Размещено на Allbest.ur