Технология бронирования номерного фонда и размещение гостей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Частное профессиональное образовательное учреждение

Тюменского областного союза потребительских обществ

Тюменский колледж экономики, управления и права

Курсовая работа

по предмету: Бронирование гостиничных услуг

на тему: Технология бронирования номерного фонда и размещение гостей

Выполнила:

Марковкина Ольга Витальевна

Тюмень 2016



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты службы бронирования и размещения гостей

1.1 Индустрия гостеприимства

1.2 Служба бронирования: состав функций

1.3 Технология бронирования номерного фонда

1.4 Технология размещения гостей

2. Анализ технологии бронирования номерного фонда и размещение гостей на примере ООО отель «Ремезов»

2.1 Характеристика ООО отеля «Ремезов»

2.2 Технология бронирования номерного фонда на примере ООО отель «Ремезов»

2.3 Технология размещения гостей на примере ООО «отель Ремезов»

Заключение

Библиографический список



Введение

Данная работа посвящена исследованиям, лежащим в области бронирования гостиничных услуг, и касается изучения функций службы бронирования, номерного фонда и технологий бронирования. Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день очень много туристов, в связи с этим бронирование номерного фонда становится очень востребованной функцией отеля. Основной задачей службы номерного фонда является по максимуму загрузить отель и сделать это всё без каких либо ошибок, чтобы у гостя не возникло неудобств.

Цель курсовой работы: изучение служб бронирования, технологии бронирования, технологии размещения гостей.

В связи с поставленной целью, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить индустрию гостеприимства и службы бронирования

2. Дать характеристику ООО «Отель Ремезов»

3. Проанализировать технологию бронирования номерного фонда на примере ООО «Отель Ремезов»

4. Изучить технологию размещения гостей в ООО «Отель Ремезов»

Объект: ООО «Отель Ремезов»

Предмет - экономические отношения, возникающие в процессе технологии бронирования номерного фонда и и размещения гостей

Методологической базой для курсовой работы послужила отечественная и зарубежная литература, а так же интернет ресурсы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка.



1. Теоретические аспекты службы бронирования и размещения гостей

1.1 Индустрия гостеприимства

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионатах руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию "домашнего уюта", гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.

1.2 Служба бронирования: состав функций

Бронирование - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории.

Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

· дату и время заезда;

· примерную дату и время отъезда;

· количество гостей;

· категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

· цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

· фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

· вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

1.3 Технология бронирования номерного фонда

Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

1. До прибытия - бронирование(Reservation).

2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).

3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Check out Procedure).

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т.п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

- имя и фамилия гостя;

- сроки проживания;

- тип номера;

- цена и услуги, входящие в стоимость номера;

- номер брони;

- имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail.

1.4 Технология размещения гостей

Размещение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. бронирование номерной фонд гость

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие -- нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карту.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Вовремя правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) -- документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.



2. Анализ технологии бронирования номерного фонда и размещения гостей на примере отеля «Ремезов»

2.1 Характеристика отеля «Ремезов»

Отель «Ремезов» распахнул свои двери весной 2010 года. Пожалуй, это самая уникальная гостиница Западной Сибири. Отель приглашает оценить высокий уровень сервиса и красоту интерьеров отеля, в которых гармонично сочетаются русский аристократизм и классический европейский стиль.

Отель назван в честь Семена Ульяновича Ремезова -- великого сибирского картографа, летописца и архитектора XVII века. Ремезов вдохновил нас своим примером на создание того, что сделает Тюмень и ее красоту более уникальной и запоминающейся Гостям нашего города.

Расположение Отеля дает возможность оказаться как в деловом центре, так и совершить пешую прогулку по тихим улочкам исторической части города.

К услугам Гостей предоставлены 108 современных комфортабельных номеров выполненных в аристократическом русском стиле. Номера различных категорий расположены с 4 по 14 этаж.

Роскошные Царские апартаменты или сдержанные Купеческие - везде ожидает одинаково высокий уровень оснащения номеров: беспроводной Интернет Wi-Fi, персональный сейф, спутниковое телевидение, климат-контроль, теплые полы в ванной и приятные необходимые бытовые мелочи.

· Стандартный одноместный номер.

принадлежностей.

· Двухместные номера - Купеческие

· Боярские номера

· Дворянские номера

· Княжеские 2-х комнатные апартаменты

· Царские апартаменты

В стоимость проживания всех номер входит: завтрак «шведский стол» с 07:00 до 10:30 и вечерние русские чаепития с 17.00 до 19.00 в ресторане «Буфетъ», услуги Wellness-центра (сауна, бассейн) с 06.00 до 23.00, интернет Wi-Fi, услуги lounge-зоны на 15 этаже отеля с 7:30 до 19:00, подземная парковка

Дополнительно предлагаем Гостям воспользоваться тарифами «Полупансион» и http://www.remezovhotel.ru/files/menu-pansions.pdf «Полный» - в стоимость проживания включены обед и/или ужин «сет-меню».

Отель предлагает дополнительные услуги, такие как:

Освежающий бассейн и горячую финскую сауну. Это лучшее место, где современный деловой человек может отдохнуть от стрессов повседневной городской жизни, перелетов и поездок.

Посещение Wellness-центра в период с 06.00 до 23.00 входит в стоимость проживания, без ограничения по объему времени.

Билеты в лучшие ложи Тюменских концертных заведений по специальным ценам, а также трансфер отель-театр-отель.

Сотрудники будут рады помочь в организации трансфера из аэропорта или вокзала. А также трансфера по Тюменской области и организации услуги аренды автомобиля с водителем. Отель предлагает автомобили бизнес класса Toyota Camry, Audi A6. Для самых взыскательных Гостей рады предложить: BMW 7-er, Mercedes S-Class, Lexus GS. Для организованных групп Гостей доступны вместительные микроавтобусы, отвечающие всем современным требованиям безопасности и комфорта.

Для гостей отеля «Ремезов» работает собственная туристическая компания «Сибирь -Тур». Они готовы предложить индивидуальные экскурсионные программы по Тюмени и Тюменской области. Это прекрасная возможность совместить ваши дела с познавательным или активным отдыхом!



2.2 Технология бронирования номерного фонда, на примере отеля «Ремезов»

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

- заявки на бронирование;

- определение номеров для бронирования;

- регистрация заказа;

- подтверждение бронирования;

- составление отчета по бронированию

Заявка на бронирование: С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и отеля. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника - физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда. Категорию и количество номеров, форму оплаты.

Определение номеров для бронирования: После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказов номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, превышает количество свободных мест.

Контроль осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

- компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

- книги контроля бронирования;

- настенного графика

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа. Ежедневно Анализ проводится согласно категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказ в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории.

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования.

Книга контроля бронирования: Данная книга обычно представляет собой стандартный трехкольцевой скоросшиватель с вынимающимися листами. Контрольные книги используются в не компьютеризированных гостиницах. На каждой странице номера и номера-люксы поделены на типы и каждому номеру присвоено своё число. При получении предварительного заказа ставится крестик на наибольшем неотмеченном числе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого прибытия. Если номер бронируется на несколько дней, на следующих страницах соответствующие номера обводятся кружочком вместо обводки крестиком.

Данные в книгах контроля бронирования должны обновляться, поскольку отель получает аннуляции заказов или изменения в предварительных заказах.

Настенный график: для контроля бронирования используется у не компьютеризированных отелей. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны и расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера Если обнаружено вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствует этому номеру Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента, если возникает необходимость внесения изменений в датах настенного графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика. Данный вид бронирования не применяется в отеле «Ремезов»

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят - клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

Отель «Ремезов» для бронирования номер использует модуль «Travelline» С помощью модуля «TravelLine: Отель» можно не только узнать информацию о свободных номерах и актуальных ценах в режиме реального времени, но и забронировать номер, подтвердив заселение внесением предоплаты. Интегрируя на сайт модуль бронирования с мгновенным подтверждением, отель предоставляет посетителям сервис международного уровня. Это напрямую сказывается как на его имидже, так и на увеличении заполняемости номерного фонда.

Первым средством размещения, в сайт которого был интегрирован модуль TravelLine , стал «Амакс Золотое кольцо». Уже в первый день с сайта начали поступать брони, а в бухгалтерию отеля -- «живые» деньги. Кроме электронных способов оплаты, обеспечили возможность расчета при заселении, так как этот способ все еще очень востребован в России. В отличие от множества систем бронирования, «TravelLine: Отель» предоставляет пользователям все популярные способы оплаты от банковской карты до безналичного перевода.

Компания «TravelLine» заинтересована в увеличении продаж своих клиентов, поэтому техническое сопровождение и поддержка осуществляются бесплатно. Если процесс бронирования прерывается на стадии оплаты, сотрудники «TravelLine» связываются с гостями. После этого более половины прерванных броней успешно завершаются.

Кроме увеличения финансовых показателей «TravelLine: Отель» помогает оптимизировать работу отдела бронирования и снизить издержки.

Во-первых, модуль бронирования имеет связку с популярными АСУ. Среди них Epitome PMS, «Эдельвейс», Intellect Style, «1С-Отель», Shelter и т. д. РЕМЕЗОВ используют Epitome PMS. Брони, поступившие из модуля «TravelLine», регистрируются в базе данных АСУ. Кроме того, модуль бронирования автоматически получает данные о квоте номеров и актуальных ценах прямо из АСУ.

Во-вторых, система позволяет управлять ценами и спец-предложениями. Каждое предложение может обеспечивать скидку на проживание или различные бонусы. Модуль поддерживает и «сезонность» -- возможность задать разные цены на один номер в зависимости от даты заезда.

Серьезным преимуществом является возможность заказа дополнительных услуг. Одним словом, «TravelLine: Отель» помогает выстроить наиболее эффективную политику прямых онлайн- продаж.

Гостями отеля «Ремезов» являются так же и иностранные граждане. Поэтому в сайт отеля был также интегрирован сервис визовой поддержки iVisa. Новый продукт «TravelLine» позволяет получить в течение нескольких минут специальное приглашение, необходимое для оформления российской визы.

Подобная услуга обеспечивает отелю дополнительный канал продаж и является серьезным преимуществом в борьбе за иностранных гостей.

Становясь партнером «TravelLine», как это сделали отель «Ремезов» и еще более 600 средств размещения, формируется положительный имидж отеля и образ всей отечественной индустрии гостеприимства.

2.3 Технология размещения гостей на примере отеля «Ремезов»

Отель Ремезов находится в центре города Тюмень, на улице Грибоедова 7, в непосредственной близости от исторической части города и культурно - развлекательных центров.

На территории гостиницы расположен бизнес-центр, где можно воспользоваться услугами переводчика или секретаря, поработать на компьютере, отправить факс, сделать ксерокс и ещё много других мелочей.

При отеле работает крупный фитнес-клуб, расположенный на первом этаже. Он включает большой тренажерный зал, оснащенный итальянским оборудованием и просторный зал для занятий аэробикой.

Процесс обслуживания гостей начинается с бронирования - это предварительный заказ мест. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через сотрудников отдела бронирования, по почте, телексу, факсу, электронной почте, с применением глобальных систем бронирования.

Согласна «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Между гостиницей и туристской фирмой заключается договор, в котором указывается: сроки подачи заявки на размещение туристов, когда и каким образом будет производиться оплата. Ясно, что каждая заявка на

бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

Заявка должна содержать данные сведения: количество и категории номеров, сроки проживания в отеле, фамилии и имена приезжающих, форма оплаты (наличный или безналичный расчет). Она регистрируется, после чего ей присваивается регистрационный номер.

Если номера бронируются по телефону нужно записать информацию в специальные бланки, в которых делается лишь отметка в нужных графах. В настоящее время, это специальные бланки хранятся в электронном виде в отделе бронирования. Следует помнить, что при телефонном бронировании обязательно требуется письменное подтверждение!

При бронировании через Интернет заказ номеров может быть осуществлен в гостинице, которая расположена даже в другой стране, что имеет значительные преимущества перед телефонным бронированием.

Есть и другой вариант бронирования через одно из ведущих мировых агентств в области бронирования отелей - Booking.com. Такие варианты бронирования становятся более популярными и востребованными из-за широких возможностей при небольших затратах.

Человек, который собирается забронировать номер в отеле должен зайти на сайт системы Интернет-бронирования. Ознакомившись с правилами бронирования, он выбирает нужный отель и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по электронной почте.

Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.

Бронирование, которое подтверждено специальным уведомлением, высылаемое отелем клиенту, называется подтвержденным. В подтверждении указывается регистрационный номер заявки; дата заезда и выезда; тип номера, который был заказан; количество гостей; число требующихся кроватей. К сожалению, такое подтверждения не является сто процентной гарантией для гостя, так как бронь может быть снята, если у гостиницы есть такая необходимость.

Однако существует гарантированное бронирование, которое означает гарантию клиенту со стороны отеля, что он получит заказанный номер. При бронировании записывают номер кредитной карты гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

В отель Ремезов существуют два вида встречи: в аэропорту; около входа в гостиницу или вестибюле.

Различают два типа клиентов, которые прибыли в отель. Первые ранее забронировали номера, вторые - нет.

В данной главе был проведен анализ предоставляемых услуг отелем «Ремезов». Так же проанализирована технология бронирования номерного фонда и технология размещения гостей на примере отеля «Ремезов».



Заключение

В итоге, можно сказать, что мы выполнили задачи, которые ставили перед началом работы. Изучил деятельность службы приема и размещения, функции бронирования номерного фонда как в общей теории, так и на примере выбранного отеля.

Работники службы приема и отдела бронирования вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей, а так же отдел бронирования - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.



Библиографический список

1. Ёхина М.А Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф образования / М.А. Ёхина - 4-е изд., стер. - М. : Издательский центр «Академия», 2012. - 208 с.

2. Арбузова Н.Ю Технология и организации гостиничных услуг : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. - М: Издательский центр «Академия», 2009. - 224 с.

3. Ждум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Ждум Т.А., Денисова Н.И. - М. : Магистр : ИНФРА-М, 2012. - 400 с.

4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013. - 352 с.: ил. - (Высшее образование)

5. Е.А.Павлова Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы:

6. Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле на примере конкретной гостиницы

7. Особенности организации приема, размещения и выписки.

8. Организация работы службы приема и размещения в гостиничных и туристских комплексах.

9. Индустрия гостеприимства.

10. Понятие "индустрия гостеприимства" и ее характеристика.

11. Н.И Гаранин Менеджмент гостеприимства. Основные понятия и определения

12. Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина

Размещено на Allbest.ru

...