Маркетинговая деятельность туристической фирмы "Спутник"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Общая характеристика маркетинговой среды предприятия

1.1 Внутренняя среда предприятия и её составляющие

1.2 Маркетинговая среда предприятия

2. Анализ оценки деятельности турфирмы «Спутник»

2.1 История создания турфирмы «Спутник»

2.2 Анализ производственно-хозяйственной части турфирмы «Спутник»

2.3 Анализ маркетинговой деятельности турфирмы «Спутник»

3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности туристической фирмы «Спутник»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Прогрессивное воздействие туризма, имеет, большую роль в развитии мировой экономике, оказывая при этом влияние и на экономическое развитие отдельных стран в целом. Туризм можно назвать специализированной отдельной сферой национального хозяйства, которая с одной стороны, одновременно обеспечивает подъём в экономике региона, с другой удовлетворяет специфические потребности населения, возникающие во время отдыха и путешествий.

Имеются данные, что туристический бизнес, может сравниться по доходности и прогрессивному своему развитию лишь с добычей и переработкой нефти. Эта отрасль показывает, что в основном своё развитие в ней находят предприятия малого бизнеса.

Туризм, кроме экономического эффекта имеет и социальное значение, которое выражается в правильном использовании свободного времени. Туристический бизнес помогает развиваться человеку изнутри, как духовно, так и физически. Как правило, туристические фирмы могут предложить своим клиентам массу увлекательных туров. Ими могут являться, как путешествия в виде отдыха, так и экскурсионные туры ( туры с перемещением из города в город, из страны в страну, посещение максимального количества достопримечательств того или иного города). Здесь уже цели маршрута определяются самими туристами, согласно их пожеланиям, финансовой возможности, состоянием здоровья, профессией, возрастом, культурным и духовным уровнем жизни.

Актуальность темы на сегодняшний день очень высока, так как спрос на туристические фирмы растёт от месяца в месяц. В связи с этим важна маркетинговая деятельность (структура) туристической фирмы. Важно при выборе тура, покупаемого через турфирму, быть уверенным в том, что тебя не обманули, что в страну, куда приезжают туристы, действительно организовывают встречу и трансфер до нужного места назначения.

Предметом исследования выступает маркетинговая деятельность в туристических компаниях.

Объектом исследования становится туристическая фирма «Спутник»

Цель курсовой работы - проанализировать маркетинговую деятельность и структуру туристической компании «Спутник». В связи с установленной целью работы, постараемся решить следующие задачи:

1. Изучим внутреннюю среду предприятия и её составляющие

2. Рассмотрим маркетинговую среду предприятия

3. Проведём анализ производственно-хозяйственной части турфирмы «Спутник»

4. Проанализируем маркетинговую деятельность турфирмы «Спутник»

5. Дадим рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности туристической фирмы «Спутник»

Курсовая работа состоит из содержания, введения, трёх глав с подпунктами, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Общая характеристика маркетинговой среды предприятия

1.1 Внутренняя среда предприятия и её составляющие

Внутренней средой предприятия называются агенты, действующие внутри организации, и отношения их, которые возникли во время финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Определить внутреннюю среду фирмы можно несколькими факторами, которые тоже называются внутренними, так как их формирует само предприятие во время своей деятельности, при этом оказывает влияние на перспективы развития и результаты деятельности. Маркетинг: учебник для студентов / Б.А. Соловьев, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов. - Москва: Инфра-М, 2013. - 335 с.

К туристическим предприятиям, а так же к фирмам малого бизнеса, которые составляют внутреннюю среду фирмы, можно отнести: Белоусова, С.Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 381 с

1. Работники туристической фирмы - сотрудники организации (рабочие, управленцы, и т.д.) находящиеся с ней в трудовых отношениях и имеющие трудовой договор, выполняя для поставленных целей определённые функции.

2. Финансы - определённая категория, показывающая экономические отношения в процессе организации и применении денежных средств.

3. Основные фонды - основа средств труда, часть производственных фондов, участвующих в длительном процессе (не менее одного года) находят применение в нескольких производственных циклах, изнашиваясь со временем, переносят свою стоимость на изделие в течение всего срока эксплуатации по частям, сохраняя при этом свою натуральную форму. Речь идёт только о той техники, которая действительно участвует в производственном процессе (станки, машины, оборудование и т.д.) или создают условия для производственного процесса (трубопроводы, производственные здания и т.д.) в течение определённого количества времени, оставаясь при этом в прежней форме.

4. Информация - определённые сведенья, об явлениях и объектах окружающей среды, уменьшающие степень неопределённости, неполноту знаний и показывающие объект сбора, анализа, переработки, хранения и использования данных. Стоимость её состоит из потраченного времени руководителя и подчинённых, потраченное на сбор информации, а так же на фактически затраченные издержки в связи с анализом, оплаченного машинного времени, пользование услуг внешних консультантов и т.д.

5. Цель - побудительное действие, рассказывающее о будущем состоянии или процессе, как об объекте, желаемого для достижения и требующий стремительных организованных действий или усилий.

6. Материалы - выступает собирательным термином. Означает определённые вещественные элементы производства, используют которые в качестве предметов труда: основные и вспомогательные материалы, сырьё, энергия, топливо, полуфабрикаты и покупные изделия, запасные части для ремонта, спецодежда, быстроизнашивающиеся и малоценные предметы, инструменты.

Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как: взаимодействие менеджеров и рабочих; наем, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и поддержание отношений между работниками и т.п. Белоусова, С.Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С.Н. Белоусова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 381 с Организационный срез включает: организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархию подчинения. В производственный срез входят: изготовление продукта; снабжение и ведение складского хозяйства; обслуживание технологического парка. Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает следующие стороны, которые связаны с реализацией продукции: стратегия продукта, стратегия ценообразования; стратегия продвижения продукта на рынке; выбор рынков сбыта и систем распределения. Финансовый срез включает процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации: поддержание должного уровня ликвидности и обеспечение прибыльности; создание инвестиционных возможностей и т.п. Внутренняя среда как бы полностью пронизывается организационной культурой, которая также должна подвергаться самому серьезному изучению. Прокшина, Т. П. Маркетинг: учебное пособие / Т. П. Прошкина. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 314 c.

Для меня идеальным местом работы представляется то, где царит хорошее настроение, где кипит работа. Рабочее место должно излучать радость и покой и для самого работника, и для посетителя. Это ведет и к росту продуктивности, и к улучшению самочувствия людей, занятых работой. Пристального внимания заслуживает талант каждого сотрудника. В конечном счете, успех любой работы зависит от способностей человека и от умения применить эти способности. Для нас главное -- талант как таковой, независимо от сферы его проявления».

Важными в механизме совершенствования управления компанией являются такие факторы, как внедрение гибкой структуры предприятия, реорганизация органов управления, внедрение принципа децентрализации управления, создание малых фирм, наделение их новыми правами и ответственностью. Так, на руководителя низовых подразделений компании были возложены «обязанности, весьма сходные с обязанностями президента компании средней руки», в результате низовое подразделение приобрело статус как бы независимой компании среднего размера со всеми обязанностями, правилами и мотивацией, что приносит положительные результаты.

1.2 Маркетинговая среда предприятия

Маркетинговая среда предприятия - это совокупность активно действующих сил и субъектов за гранями организации и оказывающие влияние на перспективы руководства маркетинговой службы устанавливать и поддерживать отношения с целевыми клиентами для успешного сотрудничества. Белоусова С.Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 381 с

Маркетинговая среда, являясь изменчивой, налагая ограничения и создавая неопределённость, серьёзно затрагивает текущую жизнь фирмы.

Изменения, состоящие в маркетинговой среде, невозможно назвать ни непредвиденными, ни неторопливыми. Она может нанести и неожиданные неприятности, и тяжкие удары. Поэтому организация должна следить за всеми происходящими изменениями в маркетинговой среде, применяя различные маркетинговые исследования, и различные возможности для сбора внешней текущей маркетинговой информации. Ведь любое активно развивающееся предприятие добивается успеха в определённой окружающей среде.

Рассматривая окружающую среду и составляющие её факторы, с точки зрения маркетинга, сами условия существования предприятия могут зависеть от контролируемой или неконтролируемой меры. Поэтому, можно сделать вывод, что маркетинговая среда делится на 2 части: внешняя среда маркетинга и внутренняя среда маркетинга. Маркетинг: учебник для студентов / Б.А. Соловьев, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов. - Москва: Инфра-М, 2013. - 335 с.

Подразделить факторы внешней среды можно на макро и микросреду.

Факторы микросреды, могут воздействовать на организацию, одновременно испытывать встречное влияние с его стороны, однако воздействие на предприятие мил макросреды носит односторонний характер и фирма должна приспособиться к ним.

Успешное существование предприятия возможно лишь при условии достаточного знания окружающей среды, если не принимать во внимание маловероятное счастливое стечение обстоятельств, когда система уподобляется человеку, лишенному зрения и вынужденному спускаться с крутой горы по извилистой тропинке, но умудрившемуся чудом остаться невредимым.

Внешнюю среду организации, как правило, разделяют на макросреду и микросреду. Макросреда касается всей ситуации в бизнес - среде города (страны, региона), ее характерные особенности влияют на деятельность всех хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности и специфики продукции, предлагаемой на рынке (и для частной парикмахерской, и для крупного производителя продуктов питания, и для пятизвездочного отеля) и микросреды.

Внешняя маркетинговая среда отличается значительной подвижностью и, как правило, неподвластна активному воздействию со стороны отдельной фирмы.

Анализ внешней макросреды маркетинга представляется важным не только в процессе поиска наиболее выгодных и оптимальных для бизнеса сегментов рынка, но и при разработке оперативных и стратегических планов деятельности фирмы на уже освоенных рынках.

К макросреде относятся более широкие социальные факторы, которые влияют на микросреду: Прокшина, Т.П. Маркетинг: учебное пособие / Т.П. Прошкина. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 314 c.

- социальные;

- демографические

- экономические;

- экологические и природно-географические;

- научно-технические;

- политико-правовые;

- культурные.

Рассмотрим эти факторы более подробно.

Так, демографические факторы определяются демографической средой, которая является одной из важнейших для маркетолога, поскольку эта среда во многом определяет будущий спрос. Демография - это наука, изучающая народонаселение: численность, плотность, деление на группы по возрасту, полу, расе и другим статистическим признакам. Демографические факторы - это численность населения, его плотность; территориальное размещение; возрастная структура, рождаемость, смертность; количество браков и разводов; этническая и религиозная структура населения.

Экономическая среда состоит из факторов, которые влияют на покупательские способности населения и характер покупок.

Экономические факторы - это экономическое положение страны (региона); покупательская способность граждан; динамика и структура потребления; финансовое, валютное, кредитное положение страны. Специалисты по маркетингу должны быть в курсе главнейших тенденций в изменении доходов населения, т.к. общая покупательная способность населения определяется текущими доходами, наличием сбережений и уровнем цен.

Природно-географические и экологические факторы представлены главным образом климатическими и ресурсными условиями конкретного региона. В этой части внешней макросреды маркетинга имеет большое значение задача обеспечения экологической защиты при организации и ведении бизнеса, рационального использования и воспроизводства природных ресурсов. Белоусова С.Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 381 с

Технологическая среда - это самая мощная сила, которая воздействует на все технические возможности организации. Научно-технические факторы - это темпы и масштабы научно-технических и технологических изменений; интенсивность инноваций; инновационный потенциал организации и ее основных конкурентов; требования к безопасности нововведений; размеры затрат на НИОКР; квалификация персонала.

Политико-правовая среда включает в себя законодательные факторы, влияющие на деятельность организации. Политико-правовые факторы - это политические институты в стране и их развитость; состояние законодательства, регулирующего экономическую и хозяйственную деятельность; последствия влияния внешнеэкономической политики на конкуренцию и спрос на внутреннем рынке; влияние общественности на характер решений, принимаемых государственными органами.

Социальные факторы характеризуются положением отдельных социальных слоев общества, распределением его по принадлежности к различным классам, степенью полюсности или сглаженности различий в социально-экономическом положении отдельных групп населения, уровнем социальной стабильности или взрывоопасное, характером социальных конфликтов и социальной борьбой и т.д.

Культурные факторы во многом определяют индивидуализацию запросов потребителей по отношению к товарам и услугам. Они связаны с такими характеристиками, как уровень образования и профессия, степень приверженности основным традиционным культурным ценностям, религиозные представления, отношение к мирозданию, природе, обществу, отношение к самим себе, подверженность влиянию субкультурных факторов и референтных групп, жизненная позиция, стиль и образ жизни и т.д. Маркетинг: учебник для студентов / Б.А. Соловьев, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов. - Москва: Инфра-М, 2013. - 335 с.

Микросреда характеризует параметры и ситуацию деятельности на отдельно взятом рынке, представляющем для организации особый интерес (например, характеристика рынка хлопчатобумажных тканей или рынка гостиничных услуг). К микросреде относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов:

- сама организация;

- маркетинговые посредники;

- конкуренты;

- покупатели;

- поставщики;

- широкая общественность.

Покупатели (потребители) - важнейшая составляющая микросреды маркетинга. Знание конкретных желаний своих потребителей, их стремлений и надежд позволяет организации разрабатывать четкие цели развития и программы их осуществления. Достоинством маркетинга является возможность реакции на изменения покупательских предпочтений, выяснения причин таких изменений и предложения организации мер по корректировке ее деятельности.

Поставщики - это организации и частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые для производства товара или для оказания услуг.

Тенденции в развитии рынка, влияющие на поставщиков, могут серьезно повлиять на выполнение организацией плана маркетинга.

Маркетинговыми посредниками называются организации, которые помогают ей рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять товар покупателю. Все они обычно связаны друг с другом. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению "Экономика" и специальности "Маркетинг" / А. М. Годин. - Москва: Дашков и Кє, 2010. - 671 с

Например, в индустрии гостеприимства - это фирмы, помогающие находить клиентов и осуществлять сбыт: туристические компании, авиакомпании, представительства отелей в других местах и др.

Чем бы ни занималась организация, на каком бы товаре (или услуге) ни специализировалась - наиболее важными посредниками являются транспортные, финансовые, исследовательские и рекламные.

Транспортные системы служат для того, чтобы доставлять покупателям произведенный товар.

Финансовые посредники - банки, кредитные и страховые компании, прочие организации, финансирующие сделки, совершаемые организациями и уменьшающие риски, с которыми сопряжена их работа.

Агентства по маркетинговым услугам - это фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, рекламные агентства, СМИ, консультанты. Они помогают организации определять целевой рынок и продвигать на него свои товары и услуги. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 381 с

Конкуренты. Любой организации противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, организация должна удовлетворять не только изменяющиеся потребности клиентов, но и приспосабливаться к стратегиям ее конкурентов.

2. Анализ оценки деятельности турфирмы «Спутник»

2.1 История создания турфирмы «Спутник»

Туристическая фирма «Спутник», в год своего создания начинает сотрудничать с 16-ю организациями из 8 стран Европы, имея 19 крупных молодёжных лагерей. Первые отделения были Ленинградское, Московское, Киевское отделения, а так же молодёжные международные лагеря в Сочи и Гурзуфе принимают более 1570 молодых иностранных туристов. Более 1500 российских юношей и девушек выезжают за рубеж. Со временем изменяются направления экскурсионных туров из нашей страны. В 80-ые годы ХХ века около 70% выезжающих туристов посещали европейские социалистические страны. Вскоре появляется интерес к таким странам как Египет, Кипр, Турция, Китай, ОАЭ, Испания, Израиль и многие другие.

«Спутник» продолжает развивать групповой и индивидуальный туризм, осваивает страны Западной Европы и Юго-Восточной Азии. Несмотря на малую рентабельность детского и молодежного отдыха, «Спутник» проводит поездки в детские лагеря по России и СНГ. Наработанные специалистами прямые контакты с крупнейшими учебными заведениями Европы позволяют молодежи получать среднее и высшее образование, проходить языковые программы по ценам самих школ и университетов. Первым в регионе «Спутник» осуществляет международный молодежный обмен с Великобританией, Шотландией, Мальтой, Германией и другими странами. Ежегодно компания организует и групповые детские автобусные туры по Европе.

За десятилетия компания наработала серьезнейшую клиентскую базу. Многие туристы, из года в год, приходя к уже ставшему «своим» менеджеру, выбирают для себя и своих близких качественный отдых.

Наталия Пономарева, генеральный директор Туристической Компании «Спутник»: «Многие родители выросли вместе со «Спутником», не раз ездили отдыхать по нашим программам, а теперь приводят к нам своих детей и внуков. Безусловно, это говорит о высокой степени доверия клиентов».

Постепенно «Спутник» возвращает наших земляков в классическому туризму. В 1995 году благодаря поставленным «Спутником» чартерным рейсам из Ростова в Арабские Эмираты, Грецию и Кипр, ростовчане открыли для себя отдых на известных мировых курортах и мировые стандарты отдыха.

Первые чартерные рейсы из Ростова-на-Дону во Францию, Испанию, Чехию, Таиланд, Андорру появились также по инициативе «Спутника». Вылеты осуществлялись на ТУ-134.Для каждого тура были выбраны лучшие гостиницы, разработаны удобные вылеты и трансферы, экскурсионное обслуживание. Несмотря на то, что отдых за границей могут позволить себе не более 15% населения, все места были проданы за несколько недель.

В конце 90-х годов визитной карточкой компании становится вывод на рынок новых стран и направлений. «Спутник» является пионером в туризме, предлагая совершенно новые и уникальные для Южного региона маршруты. Одновременно с выбором даты отпуска ростовчане планируют и посещение «Спутника», чтобы вместе со «своим» менеджером в очередной раз забыть о суете в каком-нибудь изумительном уголке земли.

«Изюминкой» «Спутника» становятся групповые зарубежные туры из Ростова в сопровождении опытнейших менеджеров компании. Более тысячи человек посещают с нами Испанию, Францию, Италию, Великобританию, США, Китай...

Продолжая развивать выездной туризм, в сезоне 2002 года фирма первая открывает для земляков Черногорию, организовав туда летние чартерные рейсы из Ростова-на-Дону.

Развитие экономики страны и увеличение доходов населения незамедлительно отразились на количестве путешествующих и их материальных возможностях. В «Спутник» обращаются все больше людей, интересующихся еще незнакомыми для массового российского туриста странами, разнообразными видами отдыха.

Многолетний «конек» «Спутника» - Европейские страны дополняются морскими круизами от ведущих судоходных компаний. Предложение такого «люксового» и редкого продукта как морские круизы по всему миру привлекает в «Спутник» самых известных и обеспеченных людей города, предпочитающих планировать свои морские путешествия в Москве.

Превратив удачный опыт в хорошие традиции, «Спутник» регулярно презентует самые «свежие» и «вкусные» экскурсионные и комбинированные туры по странам Европы, Азии и Америки, выводя их на ростовский рынок.

Новшество этих лет - туры выходного дня в Европе, когда туристы просто вылетают на 2-3 дня погулять в Вене, Праге, Париже или другом европейском городе. Доходы россиян растут и подобные выходные туры могут позволить себе все больше семей.

И вот, в 2013 году «Спутник» празднует свое-55-летие! 55 лет - это действительно большой срок, тем более для бизнеса в России. Сейчас мы живем в совершенно другой стране, и другом мире. Поменялось абсолютно все: и политический строй, и уровень жизни, идеалы и возможности людей....

Сегодня туризм не является прерогативой узкого круга людей. Совершить путешествие может любой человек и в любую точку мира. Новые поколения не могут себе представить, что еще 30 лет назад выезды за границу были закрыты для простых граждан. И тем значимее в развитие национального туризма вклад туристической компании «Спутник», которая предоставила тысячам советских молодых людей своими глазами увидеть запретные до той поры зарубежные страны.

За 55 лет своей деятельности на туристическом рынке «Спутник» отправил в путешествия более 30 млн. человек, из них выехали за границу 4,5 млн. россиян, на внутренних маршрутах побывали около 24 млн. туристов, 1,6 млн. молодых людей отдохнули в международных молодежных центрах, 5,2 млн. иностранных туристов «Спутник» показал Россию.

Сегодня «Спутник» - старейший туристический бренд на Юге России. Среди сотен агентств, «Спутник» в первую очередь отличают богатый выбор программ отдыха и индивидуальный подход к каждому туристу, сочетающийся со ставшей уже стандартом высокий уровень обслуживания клиентов. Профессионально организованный отдых всегда был востребован у населения, тем более в постоянном ускоряющемся ритме мегаполиса. Изначально делая ставку на высокий уровень обслуживания и комфорт своих туристов, а не не на механическое обслуживание туристов, «Спутник» зарекомендовал себя как компанию, индивидуально работающую с каждым посетителем.

Компания внесла значительный вклад в развитие туризма, в южном регионе «Спутник» открыл практически все направления, которые сейчас представлены на ростовском рынке. Во многом благодаря «Спутнику» Южный федеральный округ занимает 3-4-е место после Москвы и Санкт-Петербурга по количеству туристов, выезжающих в различные страны.

От массовых, поточных туров рынок переходит на индивидуальный туризм и создание уникального тур продукта. Изменения во вкусах клиентов прослеживаются достаточно четко: если еще несколько лет назад туристы предпочитали ездить в Турцию, Тайланд, Египет, Арабские Эмираты, Болгарию, то теперь все чаще заказываются поездки в США, Кубу, Китай, Японию, Малайзию, Тунис...

Несмотря на высокую конкуренцию, «Спутник» занимает лидирующие позиции на рынке туруслуг. Компания является и туроператором, предлагая уникальные программы по странам Европы и внутрироссийскому туризму, и выступает в качестве турагента крупнейших международных и федеральных операторов по всему миру. Для разных категорий туристов «Спутник» создает специальные программы, учитывающие возрастные и психологические особенности группы, материальные возможности туристов. Эксклюзивное предложение «Спутника» - кругосветные путешествия и продажа электронных билетов в любую точку земли в офисе компании, опять же появившиеся впервые в «Спутнике». Признаваемый всеми авторитет компании открывает возможность находить компромиссные решения и проводить гибкую ценовую политику в интересах своих клиентов. Компания активно содействует установлению цивилизованных отношений в турбизнесе. «Спутник» является членом Российского Союза Туристической Индустрии.

Знаком отличия «Спутника» является то, что все без исключения туры и программы соответствуют требованиям максимального комфорта и безопасности для туристов.

Наталия Пономарева: «Преимущество «Спутника» заключается в том, что за долгие годы работы на рынке мы смогли создать свой круг надежных и проверенных партнеров. Мы можем быть полностью уверены не только в том, что подберем идеальный вариант отдыха для наших клиентов, но и в том, что они с комфортом доберутся до пункта назначения, что их ждет прекрасное обслуживание в гостинице, и в том, что они вовремя и без задержек вернуться обратно. Именно это мы подразумеваем, когда говорим, о том, что «Спутник» предоставляет качественные и надежные услуги в мире путешествий».

2.2 Анализ производственно-хозяйственной части турфирмы «Спутник»

Анализ клиентской базы возможен благодаря таким методом маркетинговых исследования, как опрос, наблюдение.

Клиентскую базу турфирмы «БММТ Спутник» можно проанализировать следующим образом:

- по возрасту - средний возраст клиентов турфирмы - 30 - 45 лет;

- по демографическому признаку - чаще всего клиентами турфирмы являются женщины (более 55 %);

- по предпочтениям в отдыхе - более 40% предпочитают отдых на море, активный экстремальный туризм - 7%, экскурсионный - около 25%, Шоп туры - 28%;

- по уровню лояльности к фирме (постоянные клиенты) - среди клиентов турфирмы «БММТ Спутник» постоянных - порядка 55 - 60%.

Конкурентная среда турфирмы «БММТ Спутник». В настоящее время в Мурманской области работает около 70 турфирм (туроператоров и турагентов), из них порядка 50 турфирм расположены в Мурманске. Турфирмы, работающие на рынке туруслуг Мурманской области, можно подразделить на: турагентов (продающих путевки, преимущественно, за рубеж), туроператоров на приеме (турфирмы, занимающиеся рыболовным и активным туризмом), турфирмы, совмещающие функции турагента и туроператора.

Конкурентов турфирмы «БММТ Спутник» можно проанализировать следующим образом:

- по сходным предложениям услуг: ООО «Гулливерус», «Арго Гарантия», «М-тур», «Натали», «Дедал-Турсервис», «МАП-тур», «Скандинавия Плюс», ООО «Флайт»;

- по ориентации на клиента: «Тур-Навигатор», «Арго Гарантия», «М-тур», «Натали», «Дедал-Турсервис»;

- по месту расположения: «Дедал-Турсервис», «Тур-Навигатор», ЗАО «Интурист», «Аврора Тур» (гостиница «Моряк»), «Скандинавия Плюс».

Преимуществами турфирмы «БММТ Спутник» можно считать следующее:

- известность на рынке туруслуг Мурманска и области

- продолжительный опыт работы

- приемлемые цены

- место расположения турфирмы.

Партнерами турфирмы «Спутник» являются: гостиничные предприятия (по Мурманску, например, «Арктика», «Полярные Зори», «Моряк»), страховые компании («Ресо»), транспортные компании (например, с норвежской фирмой «Гренселанд»). Также сотрудничество ведется с мурманскими турфирмами, например, в период летнего сезона - «Нордморсервис Групп», «Тур-Навигатор» (совместная реклама прямых рейсов Мурманск-Анталия); при организации поездок из Мурманска в Норвегию и Финляндию - «Калипсо», «Северная туристическая компания», «М-Тур», Агентство «Кола-ТАВС», ООО «Флайт», «МАП-ТУР» (продажа билетов).

Работа с партнерами - туроператорами, гостиницами, транспортными компаниями, страховыми компаниями и др. ведется на основании договоров. Партнеров стараются подбирать с благоприятным имиджем и большим опытом работы.

Турфирма включает в себя следующие подразделения:

1) отдел по странам Скандинавии - один менеджер

2) отдел по России - один менеджер

3) отдел по южным направлениям - один менеджер

4) бухгалтерия - главный бухгалтер

5) транспортный отдел - менеджер транспортного отдела, водители (3 человека).

Организационная структура - линейно-функциональная.

Работа менеджера по туризму определена его должностными обязанностями:

1. Информирование клиентов о возможных вариантах проведения отдыха.

2. Подробное информирование о туре.

3. Выдача клиенту перечня необходимых документов.

4. Принятие у клиента оплаты.

5. Подписание договора.

6. Взаимодействие с туроператорами.

7. Предоставление клиентам билетов на все необходимые в данной поездке виды транспорта.

8. Контакты с предприятиями, обеспечивающими трансфер, бронирование гостиниц, предоставление клиентам других услуг, указанных в договоре.

9. Принятие у клиента всех необходимых документов.

10. Оформление виз и медицинских страховок.

11. Передача клиенту подготовленных документов и билетов.

12. Сбор информации о качестве предоставляемых услуг после возвращения клиентов.

Кадровый состав турфирмы «Спутник»:

- Штатный состав фирмы - в штате турфирмы 9 человек.

- Квалификация сотрудников: директор имеет высшее образование, владеет иностранными языками, работает в сфере туризма более 10 лет; менеджеры турфирмы имеют опыт работы в туризме 3 - 5 лет, высшее образование (плюс знание английского и норвежского языков); водители в турфирме также владеют английским языков, имеют стаж работы 5- 7 лет. Система повышения квалификации в турфирме - курсы в Москве и Санкт-Петербурге.

- Поиском, набором и отбором персонала занимается директор - поиск персонала ведется с помощью внутренних связей (среди знакомых), так и с помощью Интернет, объявлений в газетах, оформляются сотрудники по трудовому контракту.

- Анализ текучести кадров - текучесть кадров отмечается, преимущественно, в отделе менеджеров по туризму - в связи с отсутствием карьерного роста;

2.3 Анализ маркетинговой деятельности турфирмы «Спутник»

Турфирма проектирует свою деятельность на основании данных, полученных в результате собственных исследований (турфирмой иногда проводятся маркетинговые исследования относительно конкурентной среды, ценовой политики турфирм-конкурентов), а также с помощью информации, полученной из различных источников - Интернет, печатные издания, теле-радио информация.

В турфирме отсутствует маркетинговое планирование.

Рекламная деятельность турфирмы ограничена газетными изданиями (бесплатные газеты, как, например, «Ва-банк»).

Реклама на радио дается в летний период, совместно с другими туроператорами (при организации чартерных рейсов).

Реклама на телевидении отсутствует в силу своей высокой стоимости.

Отсутствует реклама и в сети Интернет.

Турфирма принимает участие в различных выставках и ярмарках, проводимых в Москве, Санкт-Петербурге и Мурманске (например, Кольский Партнериат).

Фирменный стиль предприятия: в турфирме все сотрудники обращаются друг к другу по имени (за исключением руководства фирмы). Стиль одежды - деловой. В коллективе существуют свои традиции - например, совместные выезды на природу, отмечание праздников. Конфликты, возникающие в турфирме, носят производственный характер, персонал старается не переходить «на личности».

Экстерьер и интерьер турфирмы. Офис турфирмы «Спутник» представляет собой две объединенные квартиры на первом этаже, имеет отдельный выведенный вход с вывеской названия турфирмы. Интерьер турфирмы выдержан в светлых тонах, присутствуют элементы украшения в виде традиционных сувениров из стран Африки и Азии. Помещение достаточно комфортное и просторное, помимо компьютерной техники имеется телевизор в кабинете менеджеров. Рассмотрим сильные и слабые стороны турфирмы «Спутник» в таблице 1.

Таблица 1

Сильные стороны	Слабые стороны
Опыт работы в туризме (более 9 лет)	Недостаточная рекламная деятельность
Квалифицированный персонал	Отсутствие плана маркетинга
Известность во многих областях	Отсутствие сайта, интернет - рекламы
Удачное местоположение	Отсутствие карьерного роста
Просторный офис	Проведение маркетинговых исследований ведётся от случая к случая
Доступные цены

3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности туристической фирмы «Спутник»

В качестве рекомендаций по улучшению деятельности турфирмы можно предложить следующее:

1. Разработка собственного веб-сайта. В настоящее время информационные технологии оказывают значительное влияние на деятельность турфирмы, в том числе и на ее имидж. Турфирма «Спутник» предоставляет достаточно широкий спектр услуг, но, ознакомится с ними, можно по телефону, либо лично посетив офис. В настоящее время многие потенциальные клиенты предпочитают заранее узнать информацию о турфирме и предоставляемых ею услугах через Интернет.

2. Проведение систематических маркетинговых исследований.

В связи с тем, что в турфирме отсутствует маркетолог, все маркетинговые исследования проводятся менеджерами турфирмы не регулярно. Но, так как турфирма «Спутник» не может позволить выделить отдельно должность маркетолога, можно предложить одному из менеджеров заниматься проведением маркетинговых исследований по совместительству. Основные направления деятельности: изучение и анализ туристского рынка, исследование предпочтений потребителей, анализ конкурентов, разработка новых продуктов, проведение рекламных кампаний.

3. Организация мероприятий по связям с общественностью в частности, с клиентами. В большинстве случаев, клиенты, которых все устраивает - не распространяются относительно того, насколько «прекрасна» турфирма, но они порекомендуют ее, если к ним обратятся за советом. Однако, неудовлетворенный клиент, напротив, не может утерпеть, чтобы не сообщить всем и каждому о том, с каким обращением он столкнулся в турфирме.

4. Усовершенствовать маркетинговые услуги, предоставлять максимальную скидку 20% своим постоянным клиентам. Устраивать, какие то акции, заинтересовывая своих клиентов, предлагая туры на более выгодных условиях в соответствии цены и качества предоставляемых услуг.

маркетинг конкурентоспособность рекламный

Заключение

Рассмотрев весь материал по курсовой работе, приняв во внимание всю маркетинговую деятельность фирмы «Спутник», мы нашли ответы на вопросы поставленные в задачах:

1. Изучили внутреннюю среду предприятия и её составляющие:

Внутренней средой предприятия называются агенты, действующие внутри организации, и отношения их, которые возникли во время финансово-хозяйственной деятельности предприятия. К туристическим предприятиям, а так же к фирмам малого бизнеса, которые составляют внутреннюю среду фирмы, можно отнести: работники туристической фирмы, финансы, основные фонды, информация, цель, материалы.

2. Рассмотрели маркетинговую среду предприятия:

Маркетинговая среда предприятия - это совокупность активно действующих сил и субъектов за гранями организации и оказывающие влияние на перспективы руководства маркетинговой службы устанавливать и поддерживать отношения с целевыми клиентами для успешного сотрудничества. Можно сделать вывод, что маркетинговая среда делится на 2 части: внешняя среда маркетинга и внутренняя среда маркетинга.

Подразделить факторы внешней среды можно на макро и микро среду.

Факторы микросреды, могут воздействовать на организацию, одновременно испытывать встречное влияние с его стороны, однако воздействие на предприятие мил макросреды носит односторонний характер и фирма должна приспособиться к ним.

3. Провели анализ производственно-хозяйственной части турфирмы «Спутник»

Анализ клиентской базы возможен благодаря таким методом маркетинговых исследования, как опрос, наблюдение.

Клиентскую базу турфирмы «БММТ Спутник» можно проанализировать следующим образом:

- по возрасту - средний возраст клиентов турфирмы - 20 - 45 лет;

- по демографическому признаку - чаще всего клиентами турфирмы являются женщины (более 55 %);

- по предпочтениям в отдыхе - более 40% предпочитают отдых на море, активный экстремальный туризм - 7%, экскурсионный - около 25%, Шоп туры - 28%;

- по уровню лояльности к фирме (постоянные клиенты) - среди клиентов турфирмы «БММТ Спутник» постоянных - порядка 55 - 60%.

4. Проанализировали маркетинговую деятельность турфирмы «Спутник»

Рассмотрели сильные и слабые стороны туристической компании:

Сильные стороны: опыт работы в туризме (более 9 лет), квалифицированный персонал, известность во многих областях, удачное местоположение, просторный офис, доступные цены.

Слабые стороны: недостаточная рекламная деятельность, отсутствие плана маркетинга, отсутствие сайта, интернет - рекламы, отсутствие карьерного роста, проведение маркетинговых исследований ведётся от случая к случая.

5. Дали рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности туристической фирмы «Спутник»:

Разработка собственного веб-сайта; Проведение систематических маркетинговых исследований; организация мероприятий по связям с общественностью в частности; с клиентами, усовершенствовать маркетинговые услуги, предоставлять максимальную скидку 20% своим постоянным клиентам.

Список использованной литературы

1. Акулич И.Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. - Минск: Вышэйшая школа, 2010. - 524 с.

2. Белоусова С.Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С.Н. Белоусова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 381 с.

3. Борушко Н.В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н.В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.

4. Годин А.М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению "Экономика" и специальности "Маркетинг" / А.М. Годин. - Москва: Дашков и Кє, 2010. - 671 с.

5. Дурович А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А.П. Дурович. - Минск: Современная школа, 2010. - 253 с.

6. Казущик А.А. Основы маркетинга: учебное пособие / А.А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. - 246 с.

7. Карпеко О.И. Промышленный маркетинг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / О.И. Карпеко. - Минск: БГЭУ, 2010. - 414 с.

8. Кобелев О.А. Электронная коммерция: учебное пособие для студентов / О.А. Кобелев. - Москва: Дашков и Кє, 2011. - 682 с.

9. Котлер Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер. - Москва [и др.]: Вильямс, 2012. - 488 с.

10. Маркетинг. Менеджмент: экспресс-курс / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер: Мир книг, 2012. - 479 с.

11. Маркетинг: учебное пособие для магистров, аспирантов и специалистов, осуществляющих маркетинговую деятельность / [И.М. Синяева и др.]. - Москва: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. - 383 с.

12. Маркетинг в коммерции: учебник: для студентов / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев. - Москва: Дашков и Кє, 2011. - 543 с.

13. Маркетинговые коммуникации: учебник: для высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев. - Москва: Дашков и К°, 2011. - 323 с.

14. Маркетинг в вопросах и решениях: учебное пособие для студентов / И.В. Захарова, Т.В. Евстигнеева. - Москва: КноРус, 2011. - 303 с.

15. Маркетинг: учебник для студентов / Б.А. Соловьев, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов. - Москва: Инфра-М, 2013. - 335 с.

16. Маркетинг: учебное пособие по направлению 080500 "Менеджмент" / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. - Москва: Инфра-М, 2010. - 420 с.

17. Маркетинг: [перевод с английского] / Роман Хибинг, Скотт Купер. - Москва: Эксмо, 2010. - 846 с.

18. Маркетинговые исследования: учебное пособие для студентов / Т.Г. Зорина, М.А. Слонимская. - Минск: Белорусский государственный экономический университет, 2010. - 410 c

19. Маркетинг: учебник для экономических вузов / Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалиева. - Москва: Дашков и Кє, 2009. - 548 с.

20. Основы маркетинга. Теория и практика: [учебное пособие] / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д. Эриашвили. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 381 с.

21. Прокшина Т.П. Маркетинг: учебное пособие / Т.П. Прошкина. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 314 c.

22. Управление маркетингом: [учебник для вузов: перевод с английского] / Н. Капон, В. Колчанов, Дж. Макхалберт. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер: Лидер, 2010. - 832 с.

Размещено на Allbest.ru

...