Основные оценки качества торговых услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА

Проект по дисциплине управление качеством сервисных услуг на предприятиях торговли на тему:

«Основные оценки качества торговых услуг»

торговля услуга качество

Работу выполнили:

Сержантова Алена

Дуранлин Василий

Студенты 4 курса

Дневного отделения,

Группы 26Д-С44/13

Москва-2016

Определение качества торгового обслуживания приобретает для практических работников отрасли важное значение, поскольку на ее основе руководители торговых предприятий имеют возможность определить резервы и улучшения собственной деятельности.

Понятие качества торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания - это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предпри приятии требованиям потребители.

В общем понимании качество торгового обслуживания в розничной торговле - это соответствие уровня сервиса внешним или внутренним стандартам обслуживания торгового предприятия при этом м внешние стандарты обслуживания формируются совместными усилиями всех субъектов потребительского рынка и корректируются государственными органами и общественными организациями и с обязательными к исполнению всеми субъектами розничной торговой деятельности Внутренние стандарты устанавливаются руководством торговой фирмы (предприятия) с учетом существующих внешних и являются обычно значительно выше ниих.

Для достижения высокого уровня качества обслуживания, зафиксированного во внешних и внутренних стандартах, субъекты розничной торговой деятельности должны решить три следующие проблемы:

1) принять решение о потенциальном уровень сервиса, может быть предоставлено субъектом торговли потребителям (установить внутренний стандарт обслуживания);

2) разработать стратегию и предусмотреть ряд тактических мер по устранению выявленных недостатков в фактическом уровне качества сервиса против зафиксированного стандартом;

3) установить приоритетные цели для преодоления различий между реальным уровнем качества обслуживания и стандартным

Обслуживание действительно высокого уровня, что вполне соответствует высоким требованиям и запросам потребителей, может быть обеспечено только теми участниками товарного рынка, которые стремятся к достижению требованиям наивысшей их стандарте.

Количественная оценка качества торгового обслуживания осуществляется с помощью такой системы показателей.

Наибольшей по количеству оценки показателей для оценки качества торгового обслуживания является группа показателей состояния розничной торговой сети Она включает:

- степень обеспеченности населения торговой площадью, в м2 на 1 тыс. человек;

- коэффициент плотности торговой сети в районе обслуживания, торговых предприятий на 1 или 100 га;

- среднее количество потенциальных покупателей на 100 м торговой площади, человек на 100 м2;

- среднее количество потенциальных покупателей на 1 предприятие розничной торговли, человек на 1 магазин;

- уровень специализации торговой сети,%;

- средний размер предприятия торговли по масштабам торговой площади, м2 на 1 предприятие;

- средний размер товарооборота в магазинах, тыс. грн на 1 магазин;

- средний радиус действия (зоны охвата) торгового предприятия, км;

- степень обеспеченности торговых предприятий торговым оборудованием,%

Показателем внедрение прогрессивных методов продажи является доля магазинов, в которых внедрены прогрессивные методы продаж в общем количестве розничных торговых предприятий исследуемого региона

К показателям системы услуг относятся:

- объем предоставленных платных услуг магазином или сетью торговых предприятий, тыс. грн;

- количество наименований платных услуг в магазинах, от;

- коэффициент полноты услуг в торговой сети

Показатели полноты и стабильности ассортимента выражаются с помощью коэффициентов полноты и стабильности ассортимента в торговых предприятиях

Показателями динамики товарооборота являются:

- структура розничного товарооборота,%;

- товарооборот в расчете на душу населения, тыс. грн на человека;

- процент охвата покупательных фондов населения,%;

- ритмичность выполнения задания по товарообороту

В качестве показателя затрат времени покупателей на совершение покупки используется расчет оптимального времени на приобретение товаров, а как показатель завершенности покупки - ее коэффициент

Комплексную оценку качества торгового обслуживания отдельно взятого торгового предприятия или регионаможно осуществить, проведя расчет вышеперечисленных показателей и сравнив полученные результаты с аналогичными по основным параметрам объектов исследования. При этом необходимо учитывать ряд факторов, которые непосредственно влияют на интегральный показатель качества торговой деятельности: показатели мощности торговых единиц, мобильность системы товароснабжения сети, наличие современного торгово-технологического оборудования, эффективность использования имеющихся ресурсов.

Качество обслуживания носит достаточно объективный характер с некоторыми элементами субъективности. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля качества функционирования и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли.

Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества: реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупателей.

Размещено на Allbest.ru