Организация работы с поставщиками предприятия сервиса

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса состоит из процессов обслуживания потребителя и процессов, которые связаны с выполнением данной услуги.

Рациональная организация предоставления услуг должна обеспечивать:

· наименьшие затраты клиента на пользование услугами;

· наименьшие сроки выполнения услуг;

· создание максимальных удобств потребителям при использовании услуг;

· культуру обслуживания потребителей на высоком уровне;

· наивысшие качество предоставляемых услуг;

· создание условий для предоставления услуг с наименьшими затратами трудовых и финансовых ресурсов организации.

При производстве новых изделий по заказам потребителя, также как и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса предоставления услуг всегда будут присутствовать процессы обслуживания потребителей и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). При этом структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически одинакова. Значительные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, потому что они связаны с соответствующей технологией предоставления услуг. Технология - это способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда.

2. Основы организации деятельности предприятия

Прогрессивные подходы к маркетингу предусматривают главную значимость человека, его надобностей в социально- экономическом формировании общества. В связи с этим мишенью всякого предприятия является удовлетворение данных потребностей, запросов и, бесспорно, извлечение при этом прибыли.

Большую значимость в разрешении данных проблем имеет сфера услуг, как комплекс отраслей хозяйства, которые выполняют функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных надобностей потребителя, создания более благоприятных условий жизнедеятельности. Ее особенность заключается в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, который непосредственно формирует социально-экономические условия.

Именно в сфере услуг, ее пропорциональности и уровне развития отражается качество жизни потребителя, степень его благосостояния и жизненного устройства.

Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, которая развивается в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся данным законам. Вместе с этим у него есть ряд специфических черт, которые обуславливают особенный подход к предпринимательской деятельности, призванной удовлетворить спрос на услуги. К основным особенностям рынка услуг, зачастую, относятся:

· высокая динамичность рыночных процессов;

· территориальная сегментация;

· локальный характер услуг;

· высокая скорость оборота капитала;

· высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

· специфика процесса оказания услуг;

· высокая степень дифференциации услуг;

· неопределенность результата деятельности по оказанию услуги.

Структура сферы услуг достаточно разнообразная. Первое место в ней должны занимать услуги, предназначенные для создания удобств потребителю и экономящие их свободное время, т. е. услуги сферы сервиса.

Существующие 2 метода оказания услуг (в затратах труда или в форме товара) обусловливают их деление на:

· материальные - которые связаны с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий;

· нематериальные - которые направлены непосредственно на потребителя или условия, которые его окружают.

При оказании нематериальных услуг их производство и потребление совпадают во времени. Такие услуги, целью которых является удовлетворение личных потребностей покупателя, принято считать потребительскими. Это услуги парикмахерских, душевых, бань, косметических кабинетов и проч. Элементами общественного продукта здесь являются полезные эффекты услуг, которые обусловлены личными, главным образом физиологическими потребностями человека. При этом наряду с экономическими результатами обеспечиваются также социальные эффекты (табл. 1.1).

Услуги сервиса классифицируют по специфике их содержания:

· создающие новые потребительские изделия: пошив одежды, изготовление мебели, пошив обуви по индивидуальным заказам населения и т. п.;

· восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы): ремонт радиотелевизионной аппаратуры, квартир, автотранспортных средств, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных и пр.);

· обслуживающие потребителя (личного характера): услуги парикмахеров, работников оздоровительных комплексов, косметологов и пр.

Таблица 1.1 - Различия между нематериальными услугами и продуктами материального производства

Сфера сервиса представляет собой благоприятную почву для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. Эта сфера создает условия и возможности использования труда студентов, пенсионеров, домохозяек с полной и частичной занятостью, является реальной базой развития малого бизнеса.

Перечисленные выше особенности рынка услуг характерны и для сферы сервиса. Тем не менее, наряду с ними она имеет целый ряд специфических характеристик, которые отличают услуги сервиса от других видов услуг. Все эти особенности являются необходимыми и должны учитываться при организации деятельности предприятий сферы сервиса.

Известно, что одной из особенностей сферы сервиса является различная классность предоставляемых услуг. В нынешнее время, классификация предприятий сервиса по классности услуг осуществляется достаточно широко, т. е. охватывает практически все отраслевые виды услуг, и, кроме того, предусматривается различная классность услуг не только в зависимости от разряда предприятия (например, для услуг по изготовлению и ремонту одежды, обуви, трикотажных изделий выделены «Дом моделей», «Дом моды», ателье «Люкс», ателье, мастерская), но и внутри этих организаций осуществляется также деление услуг по качеству их выполнения.

Одной из важных проблем организации деятельности предприятий сферы сервиса является организация труда и оплаты персонала. У труда работников предприятий сферы сервиса имеются свои характерные черты. К ним относятся:

· повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда;

· совмещение различных видов деятельности;

· различная степень интенсивности труда по временным периодам из-за сезонного характера оказания услуг.

В связи с этим сфере сервиса нужны люди особые, имеющие соответствующие навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала необходимо проводить хороший кадровый кастинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе систем и форм стимулирования труда.

2.2 Предприятие сферы сервиса как производственная система

В настоящее время подход к организации рассматривает любое предприятие (учреждение) как систему. Система - это целое, созданное из частей и элементов для целенаправленной деятельности. Для каждой системы характерны следующие свойства:

· система стремится к самосохранению;

· система имеет потребность в управлении;

· в системе составляется зависимость от свойств, входящих в нее элементов и подсистем.

Экономические (производственные) системы имеют ряд особенностей, которые отличают их от технических и других систем. К их числу можно отнести:

· изменчивость отдельных параметров системы и стохастичность ее поведения;

· оригинальность и непредсказуемость системы в заданных условиях (благодаря наличию активного элемента, т.е. человека);

· наличие у нее предельных возможностей, которые определяются имеющимися ресурсами;

· способность менять свою структуру и составлять варианты поведения;

· способность противостоять энтропийным (разрушающим систему) тенденциям;

· способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

· способность и стремление к целеобразованию, т. е. формированию целей внутри системы.

Производственная система имеет возможность рассматриваться на уровне предприятия в целом, отдельного участка, цеха, рабочего места. На всех этих уровнях производственная система состоит из:

· технических ресурсов;

· кадровых ресурсов;

· пространственных ресурсов;

· ресурсов организационной структуры управления;

· информационных ресурсов;

· финансовых ресурсов.

Результатом взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, является формирование новых свойств системы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы.

Любая производственная система, в том числе и предприятия сферы сервиса, есть система открытая, т. е. активно взаимодействующая с внешней средой.

Результаты деятельности предприятия сферы сервиса включают в себя такие показатели, как объем и структуру выручки, которая была получена от реализации услуг, издержки, прибыль (или убытки), рентабельность.

Опыт работы организаций сферы сервиса в условиях рынка показывает, что укрепление позиций в конкурентной среде зависит не только от цены, качества услуги, но и от имиджа предприятия.

Особенность имиджа заключается в его сравнительном характере. Он не несет всей нужной информации, однозначно воспринимаемой покупателем, но требует сравнения с другими объектами. Тем не менее, имидж достаточно устойчив.

Имидж предприятия состоит из следующих компонентов:

· качества, ассортимента, цены, гарантии, социальной престижности услуг предприятия;

· удобства места расположения предприятия;

· социального статуса его клиентов;

· привлекательности рекламы и разнообразия методов стимулирования сбыта;

· способов организации процессов предоставления услуг и оформления предприятия;

· участия предприятия в решении социально значимых проблем.

Очень важно, какую роль во внешней среде будет играть та или иная организация сферы сервиса. В региональном аспекте всем предприятиям, а также предприятиям сферы сервиса, отводится главная социальная роль. Региональные органы, органы муниципального управления заинтересованы в процветании предприятий, потому как от этого зависит размер выплачиваемых ими налогов и, как следствие, возможности формирования бюджетов различных уровней.

2.3 Виды предприятий сферы сервиса

3. Организация работы с поставщиками

3.1 Организация материально-технического снабжения и складского хозяйства