Интернет-продажи страховых продуктов как разновидность метода прямых продаж

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Тульской области

Государственное профессиональное образовательное учреждение Тульской области

« Тульский государственный технологический колледж »

Курсовая работа

По профессиональному модулю «Реализация посреднических продаж в страховании»

На тему: «Интернет - продажи страховых продуктов, как разновидность метода прямых продаж»

Выполнил: Акимова Е.В

Проверил: Пещерикова Е. В

Тула, 2015 г.



Введение

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).

Правовой основой страхования является ГК РФ, закон РФ № 4015-I от 27 ноября 1992 г. «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (с изменениями от 31 декабря 1997 г., 20ноября 1999 г., 21 марта, 25 апреля 2002 г., 8, 10 декабря 2003 г., 21 июня, 20 июля 2004 г.) и другие нормативные документы.

Страхование -- система (способ) защиты материальных (имущественных) интересов субъектов страхового рынка (физические юридических лиц), угроза которым существует всегда, но не носит обязательного характера. Страховой продукт -- это действие страхования. Его свидетельством, удостоверяющим, что такое действие произошло, служит страховой полис.

Страхование -- система защиты материальных интересов. То, что материальные интересы требуют защиты, связано с вероятностью угрозы их существованию. Для каждого отдельного владельца она (угроза) невелика, но в целом по закону больших чисел достаточно реальна. Отсюда объективная необходимость страхования материальных рисков, в связи с чем возникает понятие -- страховой продукт, который всегда должен присутствовать на финансовом рынке.

Метод прямых продаж предполагает непосредственную реализацию страховых продуктов из головного управления страховой компании, минуя посредников. Контакты клиента со страховщиком осуществляются только заочно, посредством переписки, телефонных разговоров или с использованием различных электронных средств. Актуальность моей темы заключается в продажах страховых услуг (включая комплексное финансовое обслуживание) и развитие сбыта через глобальную компьютерную сеть Интернет. Постепенное возрастание уровня вовлеченности населения в интернет - коммуникации.

Цель моей работы заключается в том что бы понимать способы коммуникаций страховой компании с клиентом при помощи которого осуществляется продажа. Показать, как работают интернет - продажи различных компаний.

Объектом моей работы является продажа страховых продуктов через Интернет. Виды страховых продуктов.

Предметом исследования моей работы являются : Современные каналы продаж розничных страховых продуктов. Мероприятия страховой организации по продвижению страховых продуктов на рынок.

Задача моей работы доказать, что Интернет является удобным способом продвигать страховые продукты. Доказать ,что страхование в России очень важно.

В данной работе использовались такие источники как: нормативно-правовые акты и научная литература.

Общетеоретическую базу исследования образуют труды учёных в области теории гражданского права: Григорьев К.Н , В.П. Мозолина, А.И. Масляева, В.А. Садикова, О.Н.Суханова ,Ю. Фогельсона , С.И. Ханова , Шинкаренко И.Э.



Глава 1. Продажа страховых продуктов на рынке

1.1 Способы осуществления прямых продаж

Широкий спектр технологий обработки рынка вряд ли может быть рассмотрен нами в полном объеме. Каждое успешное предприятие имеет свой особенный маркетинговый комплекс продвижения товаров и услуг, уникальные преимущества. Все же будет полезно остановиться на "классическом" варианте интенсивных продаж, все чаще используемом в отечественной практике с весьма переменным успехом. Речь идет о прямых (личных, агентских) продажах.

Основную идею прямых продаж можно интерпретировать как предоставление покупателю максимального сервиса, подкрепленное личными гарантиями продавца. За рубежом эта технология широко распространена, представление о ее эффективности в западных странах можно получить из переводной монографии Чарлза Фатрела "Основы торговли" . (Это действительно хорошая книга, после ее прочтения создается впечатление, что других правильных способов обработки рынка просто не существует. Хотя неприменимость части решений в российских условиях тоже бросается в глаза).

Наиболее успешное внедрение технологии прямых продаж на российских предприятиях позволяло за год увеличить оборот более, чем в 3 раза. В то же время, существует масса негативных примеров, когда подобные попытки приводили лишь к увеличению затрат. Простое следование схеме "есть товар > наймем агентов > выпустим на рынок > увеличим объемы" не срабатывает, прямой перенос зарубежного опыта в российскую действительность также невозможен.

Прямые продажи - способ организации торговли, при котором продажа товаров и услуг конечному потребителю осуществляется не через стационарные торговые точки, а при личном контакте продавца и покупателя. Прямые продажи относятся к активным продажам, при которых инициатива, касающаяся заключения сделки купли-продажи, идет от продавца. Обычно прямые продажи предполагают предварительную демонстрацию товара и презентацию его потребительских характеристик. Как пример прямых продаж можно привести такие способы продаж, как магазин на диване. В этом случае прямые продажи заключаются в том, что телезритель, посмотрев передачу с презентацией того или иного товара, делает заказ, и товар доставляется курьером или почтовой посылкой. К прямым продажам имеют отношение также интернет-магазины (заказ товаров в он-лайн магазинах), почтовые рассылки и каталоги (заказ по каталогу, буклету), деятельность коммивояжеров и агентов. Заказ товаров может быть сделан по телефону, по e-mail или почте. К прямым продажам также относится торговля вразнос и торговля предприятий-производителей через свои фирменные магазины. В этом случае прямые продажи исключают участие каких-либо посредников между продавцом и покупателем.

До сих пор среди профессиональных маркетологов и специалистов по продажам существуют разногласия относительно того, имеют ли многоуровневый маркетинг и сетевой маркетинг отношение к прямым продажам, или нет. Сами сетевые компании, как одноуровневые, так и многоуровневые, относят себя к компаниям, исповедующим прямые продажи, и даже являются членами Всемирной ассоциации федераций прямых продаж (в России это региональная организация -- Российская ассоциация прямых продаж). Продажами в этих компаниях занимаются распространители, большая часть которых считает это занятие подработкой, обеспечивающей хорошие скидки и бонусы при приобретении продукции компании. Другая часть занимается распространением таких товаров как основной профессиональной деятельностью, перепродавая товар с определенной наценкой. Подразумевается, что все распространители в сетевых компаниях являются также потребителями товаров этих компаний. Расширяя клиентскую сеть, компания одновременно расширяет и сеть распространителей. Фирмы же, осуществляющие прямые продажи, и не являющиеся сетевыми, пользуются услугами менеджеров по продажам, агентов и дистрибьюторов, получающих за продажи денежное вознаграждение. Возможно, на этом различия и заканчиваются, так как при продажах сетевые компании используют те же технологии, что и компании, занимающиеся розничной торговлей способом прямых продаж.

Технология прямых продаж построена на ряде приемов и техник, которые с высокой вероятностью ведут к успешному завершению сделки. Важными качествами тех, кто осуществляет прямые продажи, являются коммуникабельность, умение убеждать, знание психологии, активная позиция. Основа прямых продаж - поиск клиента. Это можно осуществить благодаря клиентской базе данных. Далее инициируется встреча, в ходе которой продавец проводит презентацию товара, отвечает на вопросы, работает с возражениями клиента и заключает сделку, продавая товар покупателю и получая за него деньги.

канал продажа страховой продвижение

1.2 Примеры интернет - продаж различных компаний

За последний год коммерческие и торговые показатели продемонстрировали преимущество многоканальных магазинов перед их чисто виртуальными соперниками. Например, показатели продаж интернет - магазина IMRG Capgemini за март продемонстрировали увеличивающийся разрыв между многоканальными и исключительно виртуальными магазинами. Магазины, имеющие представительства как онлайн, так и оффлайн, наблюдали средний рост в 19% с марта 2010, для чисто виртуальных магазинов этот показатель составил лишь 6%.

Рассмотрим свежие показатели продаж некоторых из британских магазинов с несколькими каналами сбыта. Переход к многоканальной стратегии помог магазину Dixons Retail, работающему с брендами Dixons, Curry's и PC World, компенсировать снижение продаж через интернет. Хотя онлайн-продажи упали на 9% за год, предшествующий апрелю 2011, многоканальные продажи выросли на 12% для всех трёх брендов компании.

Продажи в Debenhams Direct увеличились на 82,4%, достигнув цифры в Ј92,3 млн за 6 месяцев, предшествующих 26 февраля 2011 года. Магазин как следует поработал над своей многоканальной стратегией, увеличив количество клиентов, пользующихся возможностью заказать или забрать товар лично в магазине. К тому же, Debenhams разработал приложения мобильной коммерции для Айфона и Андроида; версия для Айфона за 5 месяцев после запуска принесла продажи на Ј 1 млн.

Магазин John Lewis расширил свою многоканальную стратегию, запустив несколько меньших «домашних» магазинов. Эти магазины имеют ограниченные склады, но зато оборудованы инфокиосками, через которые клиенты могут выбирать из полного ассортимента. Также они усовершенствовали услугу «Выбери и забери», и теперь клиенты могут заказать товар онлайн и забрать его из любого филиала John Lewis. Также, в прошлом году магазин запустил свой мобильный сайт . Johnlewis.com добился продаж в Ј538,2 млн, с ростом на Ј147,9 млн, или на 37,9%, и это ещё не предел.

Home Retail Group, группа компаний, владеющая брендами Argos и Homebase, является вторым по величине интернет-магазином Великобритании, с 400 млн уникальных посетителей за год. Многоканальные продажи выросли до Ј1,9 млрд. за тот же период, что составило почти половину (46%) от их общих продаж.

Интернет-заказы составляют 36% общих продаж Argos, поднявшись с прошлогодней цифры в 32%. Оставшиеся 10% многоканальных продаж относятся к товарам, заказанным либо в самом магазине, либо по телефону для доставки на дом.

Argos запустил фирменное приложение для Айфона в мае 2010 года, которое достигло больше 1,3 млн скачиваний до февраля 2011, и принесло около 1% общих продаж.

В будущем они планируют включить продажи через телемагазин и разработать приложения для Айпада и Андроида.

Продажи в торговых точках Next упали на 2,3% за год, предшествующий январю 2011, но это компенсировалось увеличением продаж через Next Directory на 7,1%.

Продажи через Next Directory включают продажи онлайн, через каталоги и по телефону, и составляют 27% от общих продаж группы и 40% от прибыли.

Общие продажи группы M&S выросли на 2,3% за 13 недель, предшествующих 2 апреля 2011, по сравнению с этим же периодом в прошлом году, в то время как продажи в Великобритании увеличились только на 1%. Аналогично, в прошлом году продажи в Великобритании выросли только на 0,1%.

Магазин M&S Direct, включающий торговлю через интернет и мобильный телефон, а также предоставляющий возможность забрать товар из магазина самостоятельно, увеличил продажи на 13,7% за такой же период. За последний год M&S представили свой мобильный интернет-магазин, а также запустили свою многоканальную услугу «Закупайся по-своему» («Shop your way»).

Прошлогодний отчёт Tesco включал обещание «сделать свою торговлю многоканальной, где бы она ни проходила», после чего гигантская торговая компания запустила несколько многоканальных услуг в течение года, включая приложение для Айфона, привлекшее 12% клиентского трафика. Tesco наблюдал двузначные цифры роста в бизнесе по доставке продуктов и 30%-ный рост продаж через Tesco Direct.

1.3 Клиент как проект

В отличие от рынка физических лиц отличия корпоративных клиентов друг от друга могут быть очень значительными. Практически у любой страховой компании есть так называемые "суперклиенты". Объем их поступлений и специфические особенности требуют от компании организации специализированного обслуживания "суперклиентов".

Наиболее удобным инструментом управления, позволяющим справиться с этой проблемой, является проектный менеджмент. Фактически работа с "суперклиентом" рассматривается как автономный проект. При этом агент превращается в руководителя проекта, которому на определенное время подчиняется небольшой коллектив, нацеленный на оптимальное обслуживание клиента. На практике количество подобных клиентов не так велико, а основная масса корпоративных клиентов обслуживается "классическим способом". Однако даже при наличии нескольких особо важных клиентов страховая компания вынуждена координировать человеческие и другие ресурсы, задействованные в различных проектах. Именно поэтому в страховой компании, ориентированной на работу с суперклиентами, появляются предпосылки для возникновения специального структурного подразделения - проектного офиса. Его главная задача как раз и заключается в аккуратном разделении и совместном использовании общих ресурсов компании в рамках различных проектов.

В этой главе мы рассмотрим общие положения страхового агента.

Страховой агент относится к категории

- технических исполнителей и назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя компании. Так же он подчиняется непосредственно руководителю структурного подразделения.

- на время отсутствия страхового агента его права и обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

- на должность страхового агента назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы. Страховой агент должен знать: - нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, регламентирующие деятельность страховых органов; - виды страховых услуг и условия различных видов страхования;

- правовые основы развития страховой деятельности с учетом региональных специфических условий;

- действующую систему социальных гарантий;

- методы определения степени риска при заключении договоров на страхование услуги и оценки причиненного ущерба;

- основы рыночной экономики;

- основы психологии и организации труда;

- порядок заключения и оформления договоров на страховые услуги;

- отечественный и зарубежный опыт организации страхования населения и субъектов хозяйствования;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда.

Страховой агент руководствуется в своей деятельности: законодательными актами РФ ; Уставом компании, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании ; приказами и распоряжениями руководства; настоящей должностной инструкцией.

Страховой агент выполняет следующие должностные обязанности:

- осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования

- изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги

- анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов, обслуживает физических лиц, представляющих учреждения, организации и предприятия различных форм собственности, проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договоров страхования (жизни и здоровья, движимого и недвижимого имущества, предпринимательской и коммерческой деятельности и др.)

- в процессе работы с клиентами ведет наблюдение, оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения и обеспечивает взаимопонимание при заключении договоров на страховые услуги, устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги, учитывая состояние здоровья, возраст, пол, образование, стаж трудовой деятельности, уровень материального обеспечения и другие субъективные качества, характеризующие клиента

- заключает и оформляет страховые договоры, регулирует отношения между страхователем и страховщиком, обеспечивает их выполнение, осуществляет приемку страховых взносов

- обеспечивает правильность исчисления страховых взносов, оформления страховых документов и их сохранность

- способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги, учитывая необходимость усиления материальной и моральной поддержки различных слоев населения, а также нарастание риска, связанного с конкуренцией, банкротством, безработицей и другими происходящими в современных условиях социально- экономическими процессами

- оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования

- проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей и объектов страхования, дает оценку стоимости объектов страхования

- в течение срока действия заключенных договоров поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения на страховые услуги

- в случае причинения ущерба застрахованному осуществляет оценку и определяет его размер с учетом критериев и степени риска

- рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам исчисления и уплаты страховых взносов, выплат страхового возмещения при наступлении страхового случая в соответствии с условиями договора

- устанавливает причины нарушений страховых договоров и принимает меры по их предупреждению и устранению

- исследует неосвоенные виды страховых услуг и перспективы их развития с целью применения в своей практике и при создании страховых органов и служб

- своевременно и в соответствии с установленными требованиями оформляет необходимую документацию, ведет учет и обеспечивает хранение документов, а связанных с заключением договоров страхования

- осуществляет взаимодействие с другими страховыми агентами. Так же страховой агент имеет право: знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающихся его деятельности

- запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей

- вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями

- в пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению ;

- требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении им его должностных обязанностей и прав.

Еще страховой агент несет ответственность за : ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией -- в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации ; правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности -- в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации ; причинение материального ущерба -- в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.



Глава 2. Стимулирование прямых продаж

2.1 Виды каналов продаж

На практике страховые компании используют различные каналы продаж своих продуктов. Обычно заключение договоров страхования происходит с привлечением страховых посредников и поэтому этот путь продвижения страховых услуг является для страховщика непрямым каналом продаж. С другой стороны, лицо, заинтересованное в страховании, может непосредственно обратиться в страховую компанию и заключить с ней напрямую договор страхования, не прибегая к помощи страхового посредника. В этом случае речь идет о прямом канале продаж страховых продуктов.

В зависимости от отношения лица или органа, продвигающего страховые услуги от страховщика к страхователю, различают три вида каналов продаж страховых продуктов:

- канал сбыта страховых продуктов может быть частью самой страховой компании. Это может быть отдел продаж компании или штатный сотрудник внешней службы, помогающий клиенту заключить определенные виды договоров страхования;

- продажа страховых услуг может осуществляться индивидуальным предпринимателем, страховым представителем, в рамках предоставленных ему страховой компанией полномочий;

- продвижением страховых услуг могут заниматься и независимые от самого страховщика посредники. В первую очередь, это страховые брокеры. Помимо них этим видом деятельности могут заниматься также союзы, организации или предприятия других отраслей, например, банки, бюро путешествий, крупные универмаги, предприятия посылочной торговли и прочее в рамках заключенных со страховщиком соглашений о кооперации. По правовому положению различают три группы страховых посредников:

- сотрудники внешней службы страховой компании;

- страховые представители;

- страховые брокеры.

В целом по российской страховой отрасли с помощью агентов происходит 58% продаж. Если говорить об автостраховании, то здесь на долю агентов приходится до 70% реализуемых полисов (в Японии эта доля достигает 93%). Судя по заявлениям страховщиков и по интенсивному процессу открытия региональных представительств и филиалов, в ближайшем будущем мы станем свидетелями солидного увеличения численности страховых агентов. Уже сегодня, по данным рекрутингового сервиса HeadHunter, данная специальность является самой «дефицитной» в столице: на сотню объявлений о вакансии страхового агента приходится лишь 16 резюме. Далеко не каждый желающий в состоянии освоить «премудрости» этой профессии: хороший агент должен профессионально знать страховые продукты, быть коммуникабельным, прогнозировать потребности клиента, уметь подобрать для своих клиентов именно то, что подходит им лучше всего.

Кадровый голод приводит к тому, что подчас страховщики набирают агентов, не слишком обращая внимание на их профпригодность. После краткого обучения таких «новобранцев» бросают в бой - и… хорошо, если удается избежать крупных убытков. Кроме того, со страховыми агентами неразрывно связана тема мошенничества. По оценкам специалистов, около 30% случаев страхового мошенничества происходят при участии агентов. Подобные аферы (преимущественно в автостраховании) то и дело раскрываются службами безопасности страховых компаний и правоохранительными органами. И все-таки развитая агентская сеть - предмет особой гордости страховщика. Компании стараются привлекать и различными способами мотивировать агентов, поскольку от этих людей в значительной мере зависит процветание фирмы. Так, конкурсы среди своих агентов проводят «Ингосстрах», «РК-гарант», «Сургутнефтегаз», «Югория», «Согласие» и другие страховщики. Наградой лучшим становятся не только почетные грамоты и дипломы, но и существенные материальные призы - вплоть до автомобилей.

Принципиальное отличие страхового брокера от агента состоит в том, что первый представляет интересы страхователя (перестрахователя), а второй - страховой компании. Цель брокера - помочь клиенту подобрать оптимальный продукт из предложений ряда компаний. Если агентов у нас почти двухсоттысячная армия, то брокеров пока значительно меньше. На начало октября прошлого года в Едином государственном реестре субъектов страхового дела значилось всего 67 страховых брокеров. Как и агенты, брокеры могут быть и физическими, и юридическими лицами. Еще один важный момент: по сути, единственным документом, определяющим статус агента, является заключенный с ним страховой компанией агентский договор. Брокеры же с 1 июля 2007 года подлежат обязательному лицензированию в ФССН.

На долю страховых брокеров сегодня в России приходится не более 10% продаж. В Германии, Соединенных Штатах, Франции с помощью брокеров совершается от 40 до 70% страховых сделок. В Великобритании - свыше 85%. У нас многие страховые брокеры учреждались специально для работы с определенными крупными предприятиями - РАО ЕЭС, Росэнергоатомом, Лукойлом и другими.

Введение лицензирования и, как следствие, запрет на совмещение брокерской и агентской деятельности, стало серьезным испытанием для этого канала продаж. Кроме того, изменения коснулись условий оплаты услуг брокеров. Если раньше расходы на брокерские услуги страхователь - юридическое лицо относил на затраты, то теперь этот пункт оплачивается из собственной прибыли. Регулятор продолжает получать, пусть и в небольшом количестве, заявки на выдачу брокерских лицензий (по состоянию на конец прошлого года на рассмотрении ФССН находилось около 30 таких заявок, несколько брокеров получили лицензии в начале нового года). По словам руководителя ФССН И.В. Ломакина-Румянцева, отказы по многим заявкам носят чисто технический характер. Тем не менее, серьезного развития этого канала продаж страховых продуктов в ближайшее время ожидать не приходится.

Прямые продажи, интересны страхователям, а значит, и страховщикам, прежде всего с точки зрения снижения конечной цены страхового продукта. Удешевление полисов достигается за счет отсутствия в цепочке продаж посредников - клиент обращается непосредственно к страховщику. Обратиться в страховую компанию можно, посетив ближайший офис, позвонив по телефону или воспользовавшись Интернетом.

По данным ВЦИОМ, в 2011 году для приобретения полиса офисы страховых компаний посетили около 43% страхователей. В 2000 году усредненные мировые показатели были таковы: непосредственно в офисах страховщиков приобрели полисы 24% страхователей - физических лиц и 13,6% корпоративных клиентов. Можно предположить, что к похожим цифрам со временем придет и Россия. Традиционно в офисах стараются заключать договоры, требующие высокой квалификации персонала.

С помощью телефонного канала, напротив, реализуются относительно простые страховые продукты. Различные варианты экспресс - страховок, коробочные продукты, договоры, заключаемые без осмотра имущества и без медицинского освидетельствования, - все эти «стандартизированные» полисы могут быть присланы по почте или доставлены курьером на дом после непродолжительной телефонной беседы.

Первый страховой интернет-магазин в России был открыт в 1999 году компанией «Ренессанс Страхование». За первопроходцем подтянулись и другие: «Альянс», «Ингосстрах», «УралСиб», «ГУТА-Страхование», «АльфаСтрахование» и прочие. В настоящее время это один из самых динамично развивающихся страховых каналов продаж. Так, «Альянс» ежегодно «рапортует» об удвоении премии, собранной через Интернет. Прирост интернет-продаж «ГУТА-Страхования» в 2012 году относительно 2011-го составил 150%. Даже «Ингосстрах», лишь недавно всерьез занявшийся розницей, сообщил об увеличении объемов интернет-реализации на 8,7% в 2013 году.

Демонстрируемые высокие темпы роста объясняются « низким стартом » : в 2012 году Интернет принес страховщикам всего $15 млн. Если учесть , что общая сумма страховых премий , собранных российскими страховыми компаниями по всем видам страхования за 2012 год , составила 602,1 млрд. рублей , или около $24 млрд . , то получится , что на долю интернет - продаж пришлось только 0,0625% (для Франции эта доля равна 4,2%). В основном через Интернет реализуются полисы по страхованию выезжающих за рубеж , экспресс -страхованию имущества и ОСАГО - тем видам страхования , для которых используется упрощенная оценка рисков. Развитию этого канала продаж способствует интенсивная компьютеризация , а препятствует - несовершенство правовой базы , связанной с применением электронной цифровой подписи.

2.2 Интернет - страхование в России

На сегодняшний момент практически все российские страховые компании имеют развитую сеть продаж страховых полисов: страховые агенты, брокеры, партнеры и т.д. При определенной стратегии компании данные каналы могут формировать достаточно сбалансированный страховой портфель.

Однако, в условиях быстрого роста страхового рынка и появления новых видов страхования у некоторых страховщиков, в том числе широко известных бизнес стал похож на финансовую пирамиду. Примером может служить ряд компаний, специализирующихся на автостраховании. До тех пор, пока взносы растут высокими темпами, подобные страховщики имеют возможность осуществлять выплаты из страховых премий, собранных от вновь привлеченных клиентов. После того как поток новых клиентов иссякает, в компании появляются финансовые проблемы вплоть до банкротства.

Во времена финансовой нестабильности и резкого снижения покупательского спроса некоторые каналы продаж могут резко сократить объемы страховых взносов. Так в конце 2008 - начале 2009 гг. продажи полисов автострахования резко сократились в автосалонах и банках, что поставило под удар страховые компании, которые не развивают альтернативные каналы сбыта страховых полисов и имеют полную зависимость от небольшого количества точек продаж. В Свердловской области компания УРАЛРОС объявила о высокой убыточности автострахования, а резкое снижение страховых взносов сделало невозможным осуществлять выплаты клиентам.

Сохранение страховых взносов и стабильности страховой компании требует развития новых, неиспользованных до сегодняшнего дня каналов продаж страховых продуктов.

Французская ФПГ BNP Paribas, провела исследование рынка торговли через интернет. Россия попала в тройку стран с наибольшим потенциалом роста интернет - торговли, до 2010 г. рост рынка интернет - торговли потребительскими товарами в России составит 317 % (по сравнению с 2006 годом , когда через сеть в России было продано товаров на 5,3 млрд. евро), в 2008 году около 15 % пользователей интернета в России использовали интернет для совершения покупки. Используя Интернет, страховщики могут проникать на рынок, минуя длительный и дорогостоящий процесс создания традиционных каналов продаж.

Как показывает мировая практика, в результате введения продаж полисов через интернет, страховщики могут снизить свои затраты на продажу, полисов на 9-12% Подобная скидка существенна для клиентов, покупающих автоКАСКО, особенно если приобретается подержанный автомобиль. Потребители начинают искать возможность экономии при приобретении страховки (такой дорогостоящей как автоКАСКО), сравнивая стоимость полиса через интернет сайты страховых компаний. С другой стороны для страховой компании этот вариант продажи полиса более выгоден, так как позволяет экономить на вознаграждении посредника, продающего полис, а это приводит к снижению цены продукта, повышению прибыли и конкурентоспособности. К тому же жители нашей страны знают, что приобретать через интернет дешевле, у россиян отмечен самый высокий уровень намерений экономить благодаря покупкам через сеть выше среднеевропейского на 28% .

На сайте финансовой компании «ФИНам» есть определение интернет страхования, которое говорит о следующем: Интернет-страхование - продажа страховых полисов через Интернет. Однако, данное определение требует уточнения. По мнению автора, интернет страхование это процесс установления и поддержания договорных отношений между страховщиком и страхователем, осуществляемый с помощью сети Интернет.

В Интернет страховании можно выделить следующие этапы: предпродажное обслуживание клиента, непосредственно продажа полиса и постпродажное обслуживание страхователя через сеть.

Предпродажным обслуживанием клиента можно назвать размещение информации об общем и финансовом состоянии страховщика , предоставление информации о товарах и услугах компании и возможности детального ознакомления с ними , приблизительный расчет величины страховой премии и определение условий договора для каждого вида страхования и , в зависимости от конкретных параметров , предоставление страховщиком других услуг и информации, необходимых для заключения договора (консалтинг и др.). Под продажей полиса посредством интернета разные страховые компании подразумевают разные процессы. Посредством собранной информации представляется возможность определить несколько видов интернет продажи полисов страхования.

- предоставление контактной информации через сайт страховой компании

- выезд специалиста и заполнение страховой документации с предварительным звонком клиенту для выяснения условий страхования и/или месте встреча.

- оплата полиса выездному специалисту наличными

- предоставление информации, необходимой для расчета тарифа и заполнения полиса, через сайт страховой компании

- оплата полиса через интернет

- доставка готового полиса курьером, экспресс почтой либо предоставление возможности самостоятельно забрать договор в офисе продаж.

- предоставление информации, необходимой для расчета тарифа и заполнения полиса, через сайт страховой компании

- оплата полиса через интернет

- пересылка полиса через интернет с электронной подписью, либо самостоятельная печать полиса (если это предусмотрено законодательством)

Пост продажное обслуживание через интернет обычно состоит из возможности информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора (статус договора страхования , электронное напоминание о необходимости осуществить очередной взнос или пролонгацию договора , новости компании, новинки и т.д.), информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая , оплата очередного страхового взноса через сеть Интернет, а в случае наступления страхового случая осуществление страховой выплаты.

В России интернет страхование находится в зарождающемся положении. Первая страховая компания, предлагающая розничное страхование с помощью интернета появилась в нашей стране менее 10 лет назад Продажи полисов с использованием интернета выполняются в большинстве случаев в виде «Интернет заявки», когда клиент передаёт через интернет только свои контактные данные, далее взаимодействие с ним происходит по телефону, с дальнейшим выездом специалиста (как правило страховым агентом). На сайте крупных страховых компаний, ориентированных на розничные продажи можно увидеть «интернет - магазины» и «интернет - бутики», где требуется отметить лишь интересующий вид страхования и оставить контактные данные. На этом участие интернета в продаже как правило заканчивается.

Расчет страхового тарифа с возможностью оплаты страховки через интернет (интернет платеж) редко предусмотрены в интернет магазинах страховых компаний в РФ. Если возможность оплаты предусмотрена, то действие осуществляется через систему CyberPlat (VISA, EuroCard/MasterCard, Dinners Club и JCB), либо через кассу банка (по сформированной и распечатанной онлайн-квитанции).

Широкое распространение такого вида интернет продаж полисов как «Он лайн» в России затруднено из за отсутствия законодательства об электронной подписи. Самым распространенным видом «Он лайн страхования» является страхование выезжающих за рубеж. Например в правилах работы интернет магазина компании «Спасские ворота» указано, что оплатив полис в банке и подтвердив оплату на сайте, пользователь может самостоятельно распечатать страховое свидетельство. Свидетельство, наравне с полисом, в соответствии с Гражданским кодексом РФ (ст. 940 ГК) должно признаваться в консульствах при выдаче визы. Его достаточно для получения за рубежом страховых услуг, поскольку документ подтверждает факт заключения договора страхования и гарантирует выполнение обязательств страховой компании. Оплата страхового взноса, факсимильные подпись и печать на свидетельстве, а так же подпись клиента являются признанием им условий договора страхования (при желании свидетельство можно обменять на полный текст договора страхования в офисе компании). Так, по страхованию выезжающих за рубеж, интернет магазин «Ренессанс Direct» продет около 40% от общего количества полисов компании.

Несмотря на значительные объемы продаж полисов через интернет некоторыми компаниями, конкуренция на этом сегменте рынка отсутствует. Причиной этому являются существующие барьеры входа. На сегодняшний день в создании интернет продаж можно выделить внутренние и внешние барьеры для входа на данный рынок. Внутренние обусловлены препятствиями внутри компании, внешние не зависят от фирмы.

Анализ барьеров входа на рынок интернет страхования показывает, что крупные компании без труда могут выйти на данный рынок, однако считают, что затраты на создание интернет страхование будут слишком долго окупаться. Дальнейшее накопление опыта в области интернет страхования значительно упростит доступ на рынок страхования для любой компании. Новое поколение страховщиков, работающих в Интернете и использующих преимущества электронной торговли, составит серьезную конкуренцию на рынке страхования. Интернет страхование сильно сокращает географические рамки рынков, делает ненужным открытие дорогостоящих офисов продаж, сокращает расходы на трудовые ресурсы, повышает интерес к страхованию инвесторов, делает страхование более доступным во всех регионах России (или мира) для любой компании. Развитие интернета не только в крупных городах но и во всех населенных пунктах, а также создание законодательства в области электронной коммерции может значительно изменить структуру рынка страхования.

2.3 Конкуренция между компаниями

Когда на рынке присутствуют сразу несколько активных конкурентов, то зачастую предметом их сражений становятся не только клиенты, но и персонал компании. Образно говоря, в жесткой конкуренции начинается игра не только в мяч, но и в игрока. Что делать, если сотрудники компании находятся под пристальным наблюдением конкурента и в конце концов переходят на работу к нему, уводя с собой лучших клиентов. Ситуация эта, к сожалению, хорошо знакома большинству руководителей страховых компаний.

Остановимся на некоторых способах, позволяющих не потерять клиентов в ситуации, если продавец все-таки уходит. Основная идея, лежащая в основе всех контрмер, заключается в том, что необходимо убедить клиента в том, что он работает не столько с конкретным продавцом, сколько с компанией, причем с компанией, имеющей определенные особенности. И это несмотря на специфику персональных взаимоотношений агент-клиент, характерную для рынка корпоративных клиентов.

Итак, первое средство удержания клиента - это позиционирование компании среди конкурентов. На стратегическом уровне страховая компания продумывает позиционирование как систему принципиальных отличий и особенностей. Но позиционирование начнет работать на удержание только тогда, когда удастся превратить его в совершенно понятные для клиентов аргументы в пользу именно вашей компании.

И делать это нужно не только в массовой рекламе, но и при работе агентов. Фактически в процессе работы с агентом клиент должен ощущать компанию. Руководители должны побудить продавцов активно позиционировать компанию в сознании конкретного клиента. Стиль и качество обслуживания, особенности страховых продуктов, цены, скидки, условия оплаты - все это должно демонстрироваться как достижение именно вашей компании. А для того чтобы клиент не сильно привыкал к конкретному агенту, периодически с ним должен встречаться вышестоящий супервайзер. Повод для таких встреч - обсуждение с клиентом возможных проблем, возникающих при работе с агентом, или получение другой обратной связи со стороны клиента.

Второе средство - это контроль. Дело в том, что клиентская база есть собственность компании. В идеале любой агент получает потенциального клиента от своего непосредственного начальника, владеющего информацией о корпоративном рынке. А в дальнейшем именно этот начальник контролирует качество взаимоотношений агента с клиентом. Таким образом, задача начальника отдела продаж заключается в непрерывном отслеживании клиентской базы своих подопечных. На практике же, к огромному сожалению, руководители торговых подразделений ограничивают функцию контроля исключительно подсчетом полученных платежей. Понятно, что в такой ситуации компания фиксирует только сделки и зачастую не владеет информацией ни о клиентах, ни о характере взаимоотношений клиентов с продавцами.

Ну и, наконец, комплекс мер по возврату клиента. В его основе, как правило, лежит прямая встреча проблемного клиента с начальником отдела продаж или даже руководителем страховой компании. Именно на такой встрече руководитель анализирует историю взаимоотношений компания-клиент, намечает новые возможности сотрудничества и, главное, - лично представляет клиенту нового продавца.



Заключение

В интернете доступны отдельные виды страхования, не требующие предварительной оценки: страхование гражданской ответственности автовладельца, медицинская страховка для выезжающих за рубеж, автострахование, страхование недорогих дач, квартир. В 2002г. наблюдался рост таких видов, как добровольное медицинское страхование, страхование от несчастного случая и имущества. С принятием закона об обязательном страховании автогражданской ответственности началась продажа полисов обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО).

30 ноября 1999 г. группой «Ренессанс-страхование». через Интернет был продан первый в России страховой полис - полис страхования гражданской ответственности. По сравнению с банкингом и трейдингом интернет-страхование в России развивается не слишком динамично, однако сейчас не осталось ни одной серьезной страховой компании, которая не предлагала бы своим клиентам услуги по страхованию через Интернет. Фирмы, занимающиеся страхованием с использованием Интернета, появились и в Петербурге, и в других городах страны. В 2001году страховые компании продали через Интернет страховок более чем на 2 млн. долларов(0,02 % от всей собранной премии. Страховой премией страховщики называют цену полиса ). Наибольшего успеха добилась "РОСНО", собравшая через Интернет 1,2 млн. долларов премии. Наиболее популярны интернет-продажи договоров автострахования. Дальше по объему идет страхование выезжающих за рубеж. Популярны также добровольное медицинское страхование и страхование имущества. На сайтах клиент получает описание услуги, может осуществить расчет стоимости полиса по заданным характеристикам (страховой калькулятор). отправить заявку в режиме онлайн, а также скопировать образцы страховых документов. Существуют конференции, возможность задать вопрос консультанту фирмы в конференции на сайте или по электронной почте или ознакомиться со списком ответов на часто задаваемые вопросы. Можно направить через Интернет запрос на расчет премии при нестандартных случаях, Предлагаются обзоры страхового рынка, нормативные документы. На некоторых сайтах есть возможность продлить полис, заполнить заявление о страховом случае. При покупке полиса через Интернет клиент обычно получает скидку - как правило, 5% от базовой стоимости полиса. По данным специалистов, онлайновое страхование позволяет существенно уменьшить издержки страховых компаний. Уже одно это позволяет снижать страховые взносы. Оплата большинства заключенных через Сеть договоров страхования происходит традиционным образом. Клиенты приходят в компанию оплачивать договоры, предварительно выписав полис через Интернет, или вызывают страхового агента(оплата наличными при передаче полиса). Полис может быть отправлен по почте наложенным платежом.

Далеко проживающие клиенты могут оплатить полис через банк, распечатав с сайта счет, содержащий сумму платежа, и банковские реквизиты компании(при этом дополнительно взимаются проценты за услуги).

Оплата через Интернет возможна на сайтах компаний « Ренессанс-страхование&raquo, "РОСНО", "Спасские Ворота" и "Интеррос-Согласие". В этом случае страховой полис -- документ на бумажном носителе клиент обычно получает с курьером, либо доставляется страхователю срочным заказным письмом или сам клиент забирает его в офисе компании или в одном из близлежащих филиалов страхового общества.

Для корпоративных клиентов Интернет обычно используется для котировок. когда предлагаются стандартные страховые продукты. Часто разрабатываются индивидуальные страховые программы.

Далеко не все виды страхования можно осуществлять виртуально. Существуют страховые услуги, которые нельзя автоматизировать, а потому и организовать их онлайн-продажи. Например, страховщик должен обязательно осмотреть и реально оценить крупные промышленные объекты, элитные здания до заключения контракта, иначе ему могут подсунуть под их видом какую-нибудь развалюху.

Не поддаются стандартизации и многие риски, в частности большинство рисков в области электронной коммерции.

Принятый закон об ЭЦП позволяет использовать электронные полисы. Все будет оформлено на сайте и заверено цифровой подписью. Не надо будет гонять курьера, и это еще более снизит издержки. Но для этого необходима развитая система сертификационных центров и широкое распространение этого инструмента у интернет-пользователей. Страховые брокеры -страховые порталы, которые дают возможность клиенту подобрать необходимую компанию и купить у нее полис через Интернет.



Список используемых источников

Нормативные документы:

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. // Справочная правовая система КонсультантПлюс.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. №14-ФЗ, часть третья от 26 ноября 2001 г. №146-ФЗ и часть четвертая от 18 декабря 2006 г. №230-ФЗ) (в ред. от 30.12.2008 г.) // Справочная правовая система КонсультантПлюс.

3. Закон РФ от 27.11.1992 №4015-1 (ред. от 29.11.2007) «Об организации страхового дела» // Справочная правовая система КонсультантПлюс

4. Гражданское право: в 2 Т. Том II: Учебник / Под ред. Е.А. Суханова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Волтерс Клувер, 2012.

5. Гражданское право: в 3 Т. Том 1: Учебник / Под ред. Ю.К. Толстого и А.П. Сергеева. - М.: Юстицинформ, 2011.

6. Гражданское право. Часть вторая: учебник / Отв. ред. В.П. Мозолин, А.И. Масляев. - М.: Юристъ, 2011.

Список литературы:

7. Ахвледиани Ю.Т. Страхование: Учебник для студентов - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2011

8. Басаков М. Личное страхование в России Опыт. Проблемы. Перспективы, М.:, ИНФРА-М, 2011.

9. Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Договоры о передаче имущества (Книга 2). - М.: Статут, 2012.

10. Гаген А. Личное страхование. Особенности личного страхования // Финансовый Юрист. 2012. №4.

11. Сокол П.В. Комментарий к Закону РФ «Об организации страхового дела в РФ» (постатейный). - М.: Юстицинформ, 2012.

12. Фогельсон Ю. Личное страхование // Введение в страховое право. - М., 2011.

13. Шалагина М. Комментарий к Закону РФ «Об организации страхового дела в РФ» (постатейный). - М.: Спарк, 2011.

14. Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов - М: ЮНИТИ, 2011

15. Щербаков В.А. Страхование: учебное пособие/ В.А. Щербаков, Е.В. Костяева - М: КНОРУС, 2012

Интернет - ресурсы :

16. http://www.syl.ru/

17. http://www.rc-p.ru/

18. http://www.uic.unn.ru/

19. http://sibac.info/

20. http://www.sravni.ru/

21. http://sci.house/

22. http://ioo.ulsu.ru/docs/programs/sd_ipsp.pdf

23. http://bibliofond.ru/

24. http://pandia.ru/text/78/423/14664-8.php



Приложения

Приложение 1

Барьеры входа на рынок интернет страхования

Внутренние:	Внешние:
Краткосрочная стратегия компании, без инициативы инновационного развития	Отсутствие опыта покупок через Интернет у населения
Большие первоначальные затраты на приобретение и настройку системы	Высокая стоимость пользования Интернет в регионах
Малое распространение подобных систем потребует дорогостоящего обучения персонала;	Отсутствие законодательной базы об электронной подписи
Отсутствие необходимой инфраструктуры внутри компании	Отсутствие квалифицированных кадров на рынке труда, способных создать систему интернет страхования компании
Сопротивление инновациям региональных подразделений;
Сложности при проектировании и создании качественного программного продукта;



Приложение 2

Динамика инвестиций

Размещено на Allbest.ru

...