Разработка рекомендаций по управлению конфликтами при обслуживании гостей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автономная некоммерческая организация высшего образования

Московский гуманитарный университет

Курсовая работа

по предмету: Организация обслуживания гостей в процессе проживания

на тему: Разработка рекомендаций по управлению конфликтами при обслуживании гостей

Выполнила:

Дорогина Кристина Алексеевна

Москва 2016



Содержание

Введение

1. Теоретические основы организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы

1.1 Понятия и виды питания в гостинице

1.2 Технология предоставления ресторанных услуг

1.3 Правила и методы обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официантом

2. Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г. Москва» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию

2.2 Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г.Москва»

2.3 Анализ по совершенствованию организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения



Введение

Тема курсовой работы «Организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г.Москва»

Актуальность темы: определяется тем, что питание является одной из важнейших потребностей человека.

В гостиничных предприятиях обслуживают туристов разнообразные предприятия питания-рестораны, кафе, бары.

Цель исследования: проанализировать деятельность работы организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы.

Проблема исследования: заключается в том, что у каждого туриста свои вкусы, предпочтения и представления об организации обслуживания. Деловые туристы более требовательны к сервису.

Объект исследования: ресторан гостиничного предприятия «Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka»

Предмет исследования: организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы.

Задачи исследования:

1. На основе теоретического анализа литературы разработать ключевые понятия по теме «Организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г.Москва»

2. Провести анализ функции при обслуживание клиентов в гостинице «Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka»г.Москва.

3. Выявить особенности и недостатки в организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka»г.Москва.

4. Разработать рекомендации для улучшения сервиса в ресторане.

Методы исследования: анализ и синтез теоретических источников, материалов предприятия «Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka»г.Москва, наблюдение.

Теоретическая и практическая значимость исследования:

Результаты исследования позволят сформировать наиболее полное представление об « Организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г.Москва».

Структура работы соответствует логике исследования и включает в себе введение, теоретическую часть, аналитическую часть, заключение, список литературы и два приложения.

В первой главе описаны теоретические вопросы « Организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г.Москва».

Во второй главе представлен анализ « Организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г .Москва» разработаны рекомендации для улучшения организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г .Москва.

В заключении подведены итоги по курсовой работе.



1. Теоретические основы организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы

1.1 Понятия и виды питания в гостинице

Сектор питания и напитков гостиничного комплекса за последнее время получил мощное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи. Для создания комфортной обстановки и развлечения посетителей приглашаются артисты и музыканты. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, воспитательным и познавательным процессом, с досугом. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. Учебник

Обеспечением гостей услугами питания при гостиницах заняты подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах. Байлик С. И. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012

Актуальность вопроса об организации питания при гостиницах состоит в том, что предприятие питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013

Различают следующие виды завтраков:

Континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

Английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00.

Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

А-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

А-парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

Табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

Шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны.

Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

Ресторанный сервис - система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания.

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города.

1.2 Технология предоставления ресторанных услуг

Атмосфера, образуемая рестораном, оказывает немедленное влияние на посетителя - и на сознательном, и на подсознательном уровне.

Для ресторана полностью необходимо иметь точное представление о стандартах качества покупаемых товаров, или их товарной спецификации. Если вы заказываете, например, мясо, для вас важны такие характеристики: сорт, вес, размер, процент жирности, свежесть продукта.

Также важно, чтобы в ресторане постоянно был необходим запас всех нужных продуктов, называемый нормой запасов. Когда количество становится меньше нормы, компьютерная система сигнализирует, что необходимо пополнить запасы и насколько.

Меню, по-видимому, важнейший ингредиент успеха в ресторанном деле. Оно должно согласоваться с общей концепцией ресторана, а поскольку концепция базируется на ожиданиях посетителя, то и выходит, что само меню должно удовлетворить эти ожидания или даже превзойти их. Тип меню зависит от профиля ресторана.

Существует шесть главных типов меню.

1. Меню а La carte (а ля карт) указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое.

2. Меню table d'hote (табль д'от) предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню используется чаще всего в гостиничных ресторанах и в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его экономическим.

3. Меню du jour (дю печаль) перечисляют дежурные блюда, то есть дневные. ресторан гостиница обслуживание гость

4. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные качества, - существенная информация для туриста.

5. Калифорнийское меню, названное так потому, что в некоторых калифорнийских ресторанах можно заказать любое блюдо в любое время суток.

6. Циклическое меню повторяется через какой-то период.

Обычно меню включает:

- от шести до восьми холодных закусок;

- от двух до четырех типов супа;

- несколько салатов (как закусок, так и в качестве гарнира к жаркому);

- от восьми до шестнадцати видов жаркого (entree);

- от четырех до шести видов десерта.

Упорядочивание меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать много факторов: вкусы и желания посетителей, квалификацию поваров, имеющееся оборудование и мощности, цены и ценовую стратегию (себестоимость и прибыльность), питательную ценность, валовой доход, точность формулировок, качественный анализ меню, внешнее оформление меню.

1.3 Правила и методы обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официантом

Встреча гостей

Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь.

После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Прием заказа

Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник.

Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний - администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» - обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

Техника работы официанта и правила этикета.

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.

1. Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой - это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие - ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена.

2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам.

3. Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному.

4. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.

5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева.

6. Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой.

7. При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец - опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.

8. Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой.

9. При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков - подогретая посуда, а для холодных охлажденная.

10. В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:

1) холодные закуски;

а) рыба;

б) мясо;

в) птица;

г) грибы и овощи;

д) яичные и мучные;

2) горячие закуски;

а) рыба;

б) мясо;

в) птица;

г) грибы и овощи;

д) яичные и мучные;

3) супы;

а) прозрачные;

б) пюреобразные;

в) заправочные;

4) горячие вторые блюда;

а) рыба;

б) мясо;

в) птица и дичь;

г) овощные, яичные, крупяные и мучные;

5) десертные и сладкие блюда.

11. Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.

12. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подача закусок

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты - слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны. Коршунов Н.В. 'Организация обслуживания в ресторанах' - Москва: Высшая школа, 1980

Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах - мясные. Горячие закуски под соусом - из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.

Подача первых блюд

Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части - гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты - служат гарниром.

По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.

Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.

Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.

Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.

Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 - 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.

Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь - сладкие.

Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий. Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.

В том случае, если в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.

Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки - они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых горячих блюд

Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.

В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую - справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.

Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков - сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова, 2012.

Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.

Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках.

Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.

Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная - как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная - в мельхиоровых сковородках. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. Учебник.

Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд

В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.

К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 - 10° С.

К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 - 70°.

Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе

Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 - 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильно-ферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый - водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут - это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце - ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок - они ставятся справа, а варенье, джем или мед - слева.

Расчет с посетителями и проводы гостей

После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник

Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику.

Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.

После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал. Байлик С. И. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012



2. Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г. Москва и разработка рекомендаций по ее совершенствованию

Mamaison All-Suites Spa Hotel Покровка Москва

ул. Покровка, 40, строение 2,

Отель класса «люкс» с оздоровительным спа-центром, Красная площадь поблизости

Основные услуги и удобства:

- Бесплатные WiFi и парковка;

- Количество номеров для некурящих: 84;

- Ресторан и бар/лаунж;

- Оздоровительный спа-центр с полным спектром услуг;

- Закрытый бассейн;

- Предоставляется завтрак;

- Оздоровительный клуб;

- Круглосуточный бизнес-центр;

-Трансфер из аэропорта и обратно;

- Круглосуточная работа стойки регистрации;

- Кондиционер;

- Ежедневная уборка номеров;

- Сейф на стойке регистрации.

Для семей с детьми в гостинице есть:

- Детские кроватки;

- Мини-кухня;

- Предоставляются смежные номера;

- Индивидуальная ванная комната;

- Ежедневная уборка номера;

- Прачечная.

Рядом с отелем находятся :

- Красная площадь (2,2 км);

- Храм Василия Блаженного (2,3 км);

- Большой театр (2,5 км);

- Государственный исторический музей (2,5 км);

- Московский Кремль (3,8 км).

В этом отеле 84 номера и 7 этажей, начало въезда 15:00, а время выезда полдень.

При въезде требуется:

- Требуется залог посредством кредитной карты или наличными

- Необходимо предъявить официальное удостоверение личности с фотографией

- Минимальный возраст для самостоятельной регистрации -- 18

- Если для въезда в страну вам требуется виза, ваш отель в большинстве случаев предоставляет необходимые документы для ее получения

- Содержание домашних животных не разрешено

Транспорт:

- Трансфер из/до аэропорта;

- Парковка;

- Бесплатная самостоятельная парковка;

Категории номеров в отеле:

- Deluxe Junior Suite - New Year's Eve Offer;

- Люкс с 2 спальнями;

- One-Bedroom Deluxe Suite - New Year's Eve Offer;

- Junior Suite - New Year's Eve Offer;

- Люкс VIP;

- Президентский люкс;

- Полулюкс;

- Полулюкс Делюкс;

- Суперлюкс с 1 спальней.

Еда и напитки:

- Завтрак (шведский стол) каждый день, за дополнительную плату ресторан, бар/лаунж, круглосуточное обслуживание номеров

Интересные занятия:

- Закрытый бассейн, оздоровительный клуб, спа с полным спектром услуг, спа-кабинет(ы), джакузи, парная,сауна

Для бизнес-путешественника:

- Круглосуточный бизнес-центр, одна комната для совещаний.

- Круглосуточная стойка регистрации, услуги консьержа, помощь в приобретении экскурсий или билетов, предоставляется лимузин, услуги химчистки или прачечной, прачечная, парикмахерский салон, бесплатные газеты в вестибюле, камера хранения багажа, многоязычный персонал, портье или посыльный.

-Лифт, банкомат или банковские услуги, сейф на стойке регистрации.

2.2 Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka г. Москва

Изысканный ресторан

Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka

Ресторан MEAT & MORE - это стильный и необычный проект, в котором удалось совместить классическую гастрономию и необычный дизайн. В MEAT & MORE вы сможете попробовать не только стейки из качественного мяса но и классические блюда руской и европейской кухни, а также насладиться большим выбором вин и коктелей. В 2015 году ресторан был награжден премией Russian Hospitality Awards. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. -- М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002

Завтрак сервируется с 7:00 до 11:00. Организовываются такие мероприятия, как свадьбы, банкеты, деловые встречи, смейные и другие праздники. А также меню по сезону.

Гостиница «Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и деловыми намерениями, это немаловажно.

Эта гостиница идеальное место для: Банкетов, бизнес-ланча, веселых вечеринок, деловых встреч, друзей-иностранцев, корпоративных праздников, позднего ужина, приятного уик-энда, раннего завтрака, романтических свиданий, свадеб, светской жизни, семейных выходов, счастливого безделья, туристов, ужина по разумной цене.

В меню включены: холодные закуски, горячая закуска, вторых горячих блюда: рыбное и мясное, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки; спиртные напитки.

В ресторане обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д. По выходным в ресторане играет живая музыка.

В гостинице «Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka» - ознакомившись с отзывами, как положительными так и отрицательными, видно что большинство людей рады доброжелательности персонала и питанием. Можно сделать вывод, что в ресторане гостиницы очень замечательное, персонал находит свой подход к каждому клиенту. В каждой смене работает 6 человек. В ресторане официанты работают в дневную и ночную смену. По моим наблюдениям и практике, гости ресторана всегда оставались довольными. Очень приятно, когда у заведения есть постоянные клиенты и в этой гостинице их достаточно много. В ресторане есть отдельная комната, так скажем VIP.Когда в этой комнате заказывают столик, у гостей есть личный официант, который обслуживает только эту комнату. Меню ресторана достаточно обширное, оно представляет собой: Блюда русской кухни, фирменные блюда и конечно же детское меню, мне кажется это тоже очень важно, потому что много гостей приходят семьей с детьми разных возрастов. Официанты обязательно помогают друг другу, допустим принести заказ или убрать столик, мне очень понравилось, что в коллективе отличные отношения, от этого очень сильно зависит обслуживание и атмосфера в ресторане гостиницы. Так же в ресторане есть бар, где работает один бармен и каждую смену они меняются, я считаю, что бармен должен быть человек со стажем в этой сфере, большинство гостей приходят просто на чашку кофе или чая, бармен должен удивить гостей своими умениями и знаниями, по моим наблюдениям мне понравилось, что в баре все всегда убрано в начале рабочего дня и очень радует, что это чистота поддерживается всегда, что не мало важно. По будням с 12:00 до 16:00 скидка на меню А ля Карт 20%. Завтрак-шведский стол, мне кажется это очень удобно, так как гость может выбрать себе завтрак по вкусу, к тому же шведский стол представляет собой довольно обширный выбор, для людей с разными вкусами и предпочтениях в еде и напитках. В целом ресторан гостиницы вызывает очень положительные комментарии у гостей. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2013

2.3 Анализ по совершенствованию организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы

Усовершенствовать в ресторане гостиницы нужно единственный момент, это побольше официантов во вторую смену, потому как завтрак-шведский стол и особых усилий делать не приходиться, а когда во вторую смену каждый столик с гостями обслуживается лично, официантов не хватает. Ресторан довольно большой, к нему так же относится зона с баром и столиками, где официант должен помогать бармену обслужить клиентов, на мой взгляд очень хорошо, что работники ресторана помогают друг другу, но все же было бы намного лучше, если у каждого стола был свой официант, так как гости когда приходят в ресторан они привыкают к официанту, который обслужил их самый первый, да и самому работнику приходится находить подход к своему гостю, учитывать предпочтения именно стола, которого он обслуживает, а когда официант начинает переключаться на других гостей, происходит небольшая путаница и не комфорт, как у рабочего, так и у гостя. Смена менеджера тоже меняется, как и у официантов. Есть дневной и ночной менеджер ресторана, который следит за порядком в зале и конечно же как работает коллектив. Если у гостя появились какие-то интересующие вопросы и он просит позвать старшего, то на помощь приходит менеджер, так же человек этой специальности может забронировать столик гостям. Ночной менеджер должен проследить как официант убирается после рабочего дня. Официант должен убрать все столики, грязные полотенца и скатерти. Так же он должен пересчитать все белье. Зал ресторана и коллектив должен всегда находиться под контролем, к тому же новые работники ресторана могут обратиться с любым вопросом к менеджеру,именно поэтому менеджеров должно быть больше двух,чтобы было больше контроля и порядка.



Заключение

Итак, питание является одной из важнейших потребностей человека.

В гостиничных предприятиях обслуживают туристов разнообразные предприятия питания-рестораны, бары, кафе. Виды питания в гостинице бывают очень различными (континентальный завтрак, расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским, поздний) При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: А-ля карт, А-парт, табльдот, шведский стол. Существует шесть главных типов меню( А-ля карт, табльдот, дю печаль, туристское меню, калифорнийское) Встреча гостей один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан. Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков. Mamaison All-Suites Spa Hotel Покровка Москва ул. Покровка, 40, строение 2,отель класса «люкс» с оздоровительным спа-центром, Красная площадь поблизости. Ресторан MEAT & MORE - это стильный и необычный проект, в котором удалось совместить классическую гастрономию и необычный дизайн. В MEAT & MORE вы сможете попробовать не только стейки из качественного мяса но и классические блюда русской и европейской кухни, а также насладиться большим выбором вин и коктейлей. Завтрак сервируется с 7:00 до 11:00. Организовываются такие мероприятия, как свадьбы, банкеты, деловые встречи, семейные и другие праздники. А также меню по сезону. Усовершенствовать в ресторане гостиницы нужно единственный момент, это побольше официантов.



Список использованных источников и литературы

1. Коршунов Н.В. 'Организация обслуживания в ресторанах' - Москва: Высшая школа, 1980

2. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. -- М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. -- 544с

3. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. Учебник.

5. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013. - 168 c.

6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова, 2012.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2013.

8. Байлик С. И. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012.

Размещено на Allbest.ru

...