Специфика потребительского поведения в индустрии гостеприимства и туризме

Так, e-коммерция рассматривается, как отдельная сфера в туризме, что породило отдельную отрасль - e-туризм. E-туризм - способ установки торговых отношений (не только продажи) с использованием сети Интернет для предоставления связанных туристических продуктов: авиабилеты, бронирование гостиниц, аренда автомобилей, экскурсий и так далее. Включает внутреннее, внешнее и интернет использование, так же как и стратегический менеджмент, и маркетинговые вопросы, связанные с использованием технологий. Данное направление включает ряд электронных инструментов для осуществления операционной деятельности, а также стратегических целей компании, адаптируя и систематизируя информацию о функционале и всех процессах, не только для внутреннего менеджмента для достижения поставленных целей, но и всех стейкхолдеров процесса, включая поставщиков услуг, потребителей. [21]

Туристы всё чаще обращаются на сайты, содержащие релевантную информацию, и особенно на сайты, где осуществляются бронирования отелей и авиабилетов. Таким образом, туристы имеют следующие ожидания от использования подобных сайтов: актуальная и полная информация, безопасность, быстрота работы, возможность персонализации. Данные ожидания стимулируют сайты гостиниц и офлайн турагенств переработать собственные сайты, так на основании большого числа исследований, было показано, что неудобный и не адаптированный под пользователя дизайн (адаптивный дизайн) может привести к потере более 50% потенциальных пользователей.

Традиционно можно представить структуру или экосистему индустрию туризма, основываясь на таких компонентах, как: транспорт, проживание, развлечение и иное, куда можно включить экскурсионное обслуживание, особое питание, наличие Интернета и другое. Также, у нас есть основные игроки этой индустрии: поставщики услуг (проживание, транспорт и остальные компоненты), дистрибьютеры, посредники и естественно потребители туристического продукта. Все стейкхолдеры взаимодействия в туристической индустрии, исключая потребителей включают туроператоров, турагентства, принимающие агентства, а также гидов и информационные агентства, которые в свою очередь взаимосвязаны и оказывают влияние друг на друга.

Есть основные блоки потребительского поведения, а также есть основные участники, которые поставляют информацию об услуге или непосредственно услугу. Активное и качественное функционирование всех компонентов обеспечивает удовлетворенность потребителя. Данные участники не случайно являются традиционными, так как не включают инновации 21 века, то есть услуга предоставляется классическим, низкотехнологическим способом. Включая в данную схему общий тренд развития ИКТ кардинально меняет всю структуру, и в частности функционирование каждого участника.

Таким образом, происходит горизонтальная интеграция, когда все участники экосистемы работают как онлайн, так и офлайн, то есть турагентства, туроператоры, гиды, принимающие агентства работаю как онлайн, так и офлайн. Мы склоняемся, что на данном этапе покрытия Интернетом рынка, то есть степень внедрения настолько высока, что присутствие в онлайн рынке является обязательным в отличии от офлайн, например онлайн агентства по бронированию не имеют офисов для посещения покупателей, но тем не менее оказывают полный спектр услуг по поиску, бронированию и оплаты проживания, что и повлияло на появление таких компаний, как Booking или TripAdvisor. Факт того, что офлайн игроки обязательно должны иметь онлайн площадку демонстрируется наличием онлайн оплат или онлайн-поиска, что увеличивает мобильность потребителя, а также увеличивает доходность компании в связи с использованием дополнительной площадки сбыта. Также происходит и вертикальная интеграция, которая этапы планирования туристической поездки: транспорт, проживание, развлечение и другое переводит на значимо новый уровень, интегрирую и перенося на онлайн-площадку. В соответствии с горизонтальной интеграцией, здесь также происходит обязательное дублирование офлайн услуг в онлайн, при чем офлайн площадки обязаны создавать сопутствующую онлайн площадку, что не относится к онлайн площадкам, они как раз могут быть абсолютно автономными. Таким образом, с приходом Интернета, с повышением внедрения в массы, полностью изменилось потребление, обычные торговые отношения перешли в e-коммерцию, что потянуло за собой и другие отрасли, не исключением стал и туризм, ставший e-туризмом.

Существующие тенденции сложились на основании активного развития и внедрения информационных технологий ИГТ. На сегодняшний день существует ряд платформ, агрегаторов, продающих или описывающих, либо продвигающих туристский продукт. Мы можем представить онлайн организации туристического сектора в виде своеобразной экосистемы туристического бизнеса в Интернете или e-туризме.

Основные участники могут быть подразделены на следующие группы:

· Поисковые системы (Search);

· Онлайн-агентства по бронированию (OTA);

· Поиск отелей (Hotel Search Engines);

· Метапоисковые системы (Metasearch engines).

Давайте более подробно поговорим о каждой группе и рассмотрим основные задачи.

Поисковые системы. Данная группа всем известна туда входят Google, Yandex, Bing, роль поисковых систем понятна пользователям Интернет. Роль же в ИГТ представляет собой индивидуальные запросы пользователей по конкретным направлениям, или отелям, или перелётам, но на данный момент при выдаче на запрос в поисковой строке пользователь получает ссылки не на конкретные отели, а скорее на одну из групп участников, описанных ранее, например OTA - агентства.

Онлайн-агентства по бронированию (OTA) - в самом названии заложена основная идея, а именно, возможность совершать бронирование и покупку отеля онлайн. Более того, данные платформы позволяют найти отель не только по названию, но и другим критериям, таким как место, тип размещения, цена. Платформы позволяют агрегировать и сравнивать большой выбор отелей и совершать бронирование и оплату, не переходя на сайт отеля. Данный тип включает следующих игроков на рынке: Ostrovok.ru, Booking.com, Expedia, Travel.ru, Oktogo.ru, Bestday, SindBad, Hotwire и другие.

Поиск отелей (Hotel Search Engines) - данная группа компаний схожа с OTA, но важно понимать различие, что на сервисах по поиску отелей, вы только находите отель, но оплата и бронирование происходит на OTA, то есть происходит перенаправление на другую платформу. Основные компании: Hotels.com, Venera.com, HostelWorld, Hotelscombined.com и другие.

Метапоисковые системы (Metasearch engines) - инструмента поиска, объединяющий трёх участников: пользовтеля, поисковые запросы (search engines) и различные ресурсы. Схема работает, как обработка запроса пользователя и одновременное отправление данных запросов через различные поисковые системы на ресурсы, и как результат, ранжированная выдача в соответствии с запросом. Важно отметить, что различие между метапоисковыми системами и системы поиска отелей (Hotel Search Engines) существует и заключается в том, что Hotel Search Engines используют свой собственный алгоритм поиска, а Metasearch Engines подставляет запросы в различные Hotel Search Engines и потом обрабатывает их результаты. Компании, являющиеся метапоисковыми системами: TripAdvisor, Skyscanner, Kayak, Momondo, Trivago, Adioso, Wego, Hotelscan.

Потребитель больше не испытывает стремления потреблять пакетные услуги (билеты на самолет + бронирование отеля + аренда автомобиля). Теперь возникает желание получить конкретный сервис, происходит своеобразное «дробление» услуг. Сайты и мобильные приложение становятся тем каналом коммуникации, который наиболее быстро и выгодно данные услуги может предоставить. [4]

Список литературы

потребительский туризм гостеприимство

1. Аборвалова О.Н. Социология торговли: некоторые аспекты теоретико-методологического анализа //Applied and Fundamental Studies. - 2012. - С. 539.

2. Дорохова Ю.В. Исследовательские подходы к потребительскому поведению в системе социально-экономических отношений // Среднерусский вестник общественных наук. - 2010. - №. 4.

3. Казаков С.П., Соловьева А.О. Исследование особенностей потребительского выбора с помощью социальных медиа в индустрии гостеприимства // Маркетинг услуг. - 2014. - Т. 4. - С. 246-263.

4. Коваль Е.Д., Обзор исследований влияния онлайн-контента на поведение потребителей в Российской индустрии гостеприимства и туризма на примере интернет-агентств, занимающихся бронированием - 2015.

5. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: Учебное пособие // М.: Вильямс. - 2014. - 496 с. - 2007.

6. Кошелева А. Особенности потребительского поведения на рынке услуг гостеприимства и туризма. // Логистика и менеджмент. - 2012. - №3. - С. 68-71.

7. Ламбен Ж. - Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб: Наука, 1996.

8. Экономика рунета - исследование экономики рынков интернет-сервисов и контента России 2013-2014 // РАЭКБ, НИУ ВШЭ. - 2014.

Размещено на Allbest.ru