Теоретические основы коммерческой деятельности организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы коммерческой деятельности организации

1.1 Понятие, сущность и содержание коммерческой деятельности организации

1.2 Социально-экономическое значение услуг в коммерческой деятельности

1.3 Содержание и принципы реализации коммерческих интересов на рынке товаров и услуг

2. Анализ коммерческой деятельности предприятия на рынке парикмахерских услуг на примере ООО «МАНГО»

2.1 Характеристика организации

2.2 Организация коммерческой деятельности

2.3 Анализ эффективности коммерческой деятельности

3. Рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности

3.1 Совершенствование коммерческой деятельности ООО «МАНГО»

Заключение

Список использованных источников



Введение

Коммерческие отношения могут развиваться в условиях экономической свободы субъектов деловых отношений, которая предполагает владение капиталом и умение управлять финансами, ориентацию на извлечение максимально возможной для складывающихся условий прибыли и наиболее выгодные способы ее капитализации, умение управлять коммерческим риском, формирование таких организационных структур коммерции, которые способны приспосабливаться к меняющимся условиям, восприимчивость к изменениям в потребностях рынка, полное равноправие партнеров.

В то же время нельзя считать экономической свободой в коммерческой деятельности полную независимость от интересов и действий субъектов рынка, поскольку в ряде случаев для достижения каких-либо стратегических целей необходим компромисс с деловыми партнерами.

Кроме того, свобода коммерческих взаимоотношений может ограничиваться условиями внешней среды, коммерческой тайной и другими объективными факторами.

Актуальность темы работы объясняется тем, что в переменных условиях внешней экономической среды анализ современной коммерческой деятельности выступает важным фактором получения прибыли и обеспечения эффективности функционирования организаций, а повышение прибыли требует постоянного усовершенствования методов конкурентной борьбы.

Целью написания работы выступает изучение теоретических аспектов управления и формирования коммерческой деятельности предприятия сферы услуг и разработка рекомендаций по ее повышению.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Изучение теоретические основы коммерческой деятельности организации;

Провести анализ коммерческой деятельности предприятия ООО «МАНГО»;

Разработать мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности салона парикмахерских услуг ООО «МАНГО».

Объектом исследования выступает салон красоты «МАНГО».

Предметом исследования является коммерческая деятельность организации и пути повышения ее эффективности.

Для проведения комплексного и системного исследования будут использованы такие методы, как анализ, синтез, метод моделирования, маркетинговые исследования, общая теория систем, метод комплексного подхода, теория деятельности, формирующий эксперимент, наблюдение.

По вопросам современного управления опубликовано большое количество научных трудов, выпущены учебники и учебные пособия. Во второй половине XX века к числу фундаментальных исследований в данной сфере можно отнести многоплановые труды Ансоффа И., Бланка И.А., Бригхэма Ю.Ф., Васильевой Л.С., Галицкой С.В., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Лапыгина Ю.Н., Петрова А.Н., Портера М., Томпсона А.А., Стрикленда А.Дж. и ряда других исследователей.

Структура работы. Курсовая работа написана на 30 листах основного текста, и включает в себя введение, 3 главы, заключение, список использованных источников.



1. Теоретические основы коммерческой деятельности организации

1.1 Понятие, сущность и содержание коммерческой деятельности организации

Коммерческая деятельность представляет собой деятельность, направленную на удовлетворение спроса и получение прибыли через куплю-продажу.

Различают два ее направления - коммерческая деятельность промышленного предприятия и коммерческая деятельность оптовых и розничных торговых организаций [10, с. 26].

Коммерческая деятельность - организационно-хозяйственные операции, направленные на удовлетворение потребностей на рынке и совершение актов купли-продажи с целью получить прибыль.

Новые условия хозяйствования требуют появления нового типа коммерсанта: инициативного, предприимчивого, экономически грамотного, способного идти на оправданный риск и нести ответственность за результаты своей деятельности.

При этом современный коммерсант должен уметь решать следующие задачи:

обеспечивать поиск свободных материальных ресурсов и закупку их у непосредственных товаропроизводителей на выгодных условиях;

обеспечивать быстрый сбыт продукции, уметь грамотно организовать рекламу;

использовать различные формы хозяйственных связей, совершать коммерческую работу с учетом современных технологий;

внедрять и применять рентабельные средства автоматизации в своей деятельности.

Таким образом, от работы коммерческого аппарата предприятия зависит эффективность деятельности организации. [6, c. 16]

Успешный коммерсант должен:

уметь находить необходимые для организации производства материальные ресурсы;

грамотно и своевременно закупать их у непосредственных производителей на товарной бирже по наиболее низким ценам;

с учетом покупательского спроса уметь быстро продавать выпущенную продукцию;

предоставлять убедительную рекламу;

при необходимости идти на разумный оправданный риск.

В коммерческой деятельности высоко ценятся коммерческая инициатива, предприимчивость, искусство продавать товар. Успешно осуществлять коммерческую деятельность смогут лишь хорошо подготовленные высококвалифицированные кадры, обладающие организаторскими способностями, решительностью, упорством, целеустремленностью, способные предвидеть и просчитывать события [13, с. 19].

Субъектами коммерческих операций являются промышленные и торговые организации любой формы собственности, а также государственные учреждения, выступающие в роли поставщиков или покупателей.

Объектами коммерческих операций на рынке служат сырье, материалы, товары и услуги, оборудование и комплектующие.

Коммерческие операции подразделяются на:

Основные - операции по купле-продаже сырья, продукции, товаров и услуг.

Обеспечивающие - операции по продвижению товара на рынок, организация перевозки грузов, страхование, хранение, проведение расчетных операций.

Коммерческая деятельность базируется на следующих принципах:

нацеленность на прибыль;

гибкость, изучение и удовлетворение постоянно меняющихся на рынке потребностей;

умение предвидеть риски;

проявление личной инициативы;

ответственность за выполнение принятых обязательств по сделкам;

оптимальность принимаемых коммерческих решений;

соблюдение действующего законодательства, неразрывная связь с маркетингом и др.

Качество коммерческой работы зависит от умения активно подыскивать сырье и материалы, заинтересовывать промышленные и сельскохозяйственные предприятия в изготовлении необходимых комплектующих, материалов.

Для этого коммерческие работники должны знать свой экономический район, поставщиков материальных ресурсов и их возможности, использовать маркетинговые подходы, изучать и прогнозировать емкость рынков, развивать и совершенствовать рекламно-информационную деятельность [7, с.118].

1.2 Социально-экономическое значение услуг в коммерческой деятельности

Основными понятиями в данной сфере являются «услуга», «исполнитель», «потребитель» («заказчик»), «обслуживание», «сфера обслуживания», трактовка которых в настоящей работе приводится по ФЗ «О защите прав потребителей», а также по международным и российским стандартам ИСО ГОСТ Р 8402-96 «Управление качеством и обеспечением качества». Словарь и ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

Услуга - результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Исполнитель услуги - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Потребитель (заказчик) услуги - организация или гражданин, имеющие намерение заказать или заказывающие услуги с учетом конкретных запросов [3]. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» этот термин относится только к индивидуальному потребителю, заказывающему услуги для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Ранее уже приводилось определение понятия «потребитель» на основе ИСО ГОСТ Р 8402-96 [8], однако для сферы услуг это определение слишком обобщено и не раскрывает в полной мере понятие потребителя как заказчика услуги.

В отличие от потребителей товаров, которые получают готовую продукцию и не могут определять требования к ней (за исключением производственных потребителей в контрактных ситуациях), потребитель услуг при непосредственном взаимодействии заранее оговаривает конкретные требования к качеству.

Например, при индивидуальном пошиве одежды заказчик сам выбирает ткань, фасон, отделочные материалы и т.д.

Обслуживание - собственная деятельность исполнителя по оказанию услуг при непосредственном контакте с потребителем [9, с. 21].

Сфера обслуживания - совокупность предприятий, основная деятельность которых направлена на оказание услуг однородных групп и/или видов.

Сфера услуг является обширной областью профессиональной деятельности, предназначенной для удовлетворения разнообразных потребностей юридических и физических лиц, относящихся к разным группам потребителей: производственных, управленческих и индивидуальных.

Социально-экономическое значение услуг определяется:

сферой их применения в тех областях, где удовлетворение потребностей происходит лишь при непосредственном контакте исполнителя и потребителя;

возможностью индивидуализации работы с потребителями для удовлетворения конкретных потребностей;

необходимостью оказания услуг на многих этапах жизненного технологического цикла товара, не связанных с промышленным производством (например, финансовых, маркетинговых, юридических, транспортных, складских, торговых, сервисных, охранных и т. п.);

возникновением социальных, психологических, интеллектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и потребителя;

удовлетворением потребностей в нематериальных результатах деятельности (например, в оздоровительных, развлекательных, информационных, образовательных и тому подобных услугах) [14, с. 145].

Причинами расширения сферы услуг служат:

Концентрация и специализация производства, что приводит к отделению мест производства от мест потребления, вследствие чего необходимо произведенные товары доставить от изготовителя до потребителя, обеспечить последнего информацией о товарах, произведенных в других регионах или странах, т.е. возникает потребность в транспортных, посреднических, информационных и иных услугах;

Увеличение рисков финансовых и товарных потерь, что требует услуг по всестороннему изучению и анализу конъюнктуры рынка, а также реализации мероприятий по предотвращению рисков или смягчению их последствий;

Повышение материального благосостояния населения и темпов жизни, что неизбежно связано со стремлением максимально улучшить качество жизни потребителей за счет облегчения бытовых условий и т.п.;

Достижения научно-технического прогресса, приводящие:

а) к усложнению товаров, что требует послепродажного обслуживания;

б) к появлению свободного времени, вследствие чего возникают развлекательные и иные потребности, связанные с проведением досуга.

5) Повышение культурного и образовательного уровня населения, в результате чего повышаются требования к качеству соответствующих услуг;

6) Возникновение повышенной опасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, окружающей среды в связи с увеличением опасных и вредных воздействий антропогенного и природного характера;

Социально-экономические изменения, происходящие в отдельных странах и мировом сообществе в целом, в результате которых появляются потребности в новых услугах (информационных, туристических, посреднических) [19, с. 61].

1.3 Содержание и принципы реализации коммерческих интересов на рынке товаров и услуг

Полноценное представление о рынке заключается в его абстрактном и конкретном толковании. Первая точка зрения на данный вопрос предполагает, что рынок - это совокупность общественно-экономических отношений, складывающихся по поводу обмена.

В связи с этим, довольно часто рынок отождествляется с одной из самых распространенных в мире форм общественно-экономического устройства - капитализмом. Являясь категорией обмена и товарно-денежных отношений, рынок предполагает наличие взаимных связей между спросом и предложением. Сущность явлений, происходящих на рынке, раскрывается этими взаимосвязями и представляет собой механизм или основной принцип функционирования рынка [8, с. 111].

Сама по себе зависимость между спросом и предложением является диалектичной. Спрос на рынке естественным образом инициирует предложение товаров и услуг. Количественные параметры предложения увязываются со спросом при помощи цены, которая активно его регулирует. Скорректированный спрос вновь задает параметры предложения (рисунок 1). Важно, чтобы при этом соблюдался принцип свободы ценообразования или невмешательства государства в вопросы установления цен.

Роль рынка как регулятора отношений в обществе и экономике хорошо известна. Следует, тем не менее, выделить несколько конкретных функций, которые определяют значение рынка для всей системы коммерческих отношений:

рынок формирует условия для оценки общественной значимости труда, затрачиваемого на создание товаров. Акт обмена, совершенный на рынке по известной схеме «товар - деньги», означает, что труд создателя данного товара является общественно-полезным. Предпосылкой для этого служит реальная возможность для покупателя свободного выбора необходимого ему товара и, соответственно, источника (продавца) данного товара;

рынок регулирует размер общественно-необходимых затрат на производство товара. В процессе обмена формируется четкое представление об уровне общественно-необходимых затрат труда на производство того или иного продукта. При этом рынок косвенным способом воздействует на экономические показатели предприятий, в частности, на себестоимость и прибыль: убыточные фирмы «уходят» с рынка;

рынок формирует основные пропорции экономики, состав и структуру общественного продукта. Причиной служит естественное стремление предпринимателей производить и продавать товары, которые пользуются спросом в первую очередь. Иначе говоря, капитал концентрируется в тех отраслях, где параметры спроса наиболее близко встречаются с предложением [12, с. 380].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Диалектика взаимосвязи «спрос - предложение»

Понятие рынка тесно связано с понятием рыночной среды, т.е. с особой сферой деятельности, в процессе которой постоянно сталкиваются коммерческие интересы продавцов и покупателей. При этом деятельность участников рыночных отношений характеризуется четкой направленностью и имеет специфику в связи с ролью данного субъекта на рынке. Так, продавцы стремятся привлечь покупателей к своему товару и поэтому конкурируют между собой, в результате чего развивается покупательная активность на рынке. Покупатели пытаются рационально истратить свои средства, таким образом, чтобы оптимально соединить имеющуюся покупательную способность с пользой от покупки.

Потребность в реализации этих интересов предполагает необходимость ясного представления о рынке в его конкретных проявлениях. В отличие от приведенного выше абстрактного определения, рынок можно представить и совершенно конкретно. В этом случае, речь идет о рынке определенного, состоящего из однородных изделий товара или рынке сбыта. С этой точки зрения, рынок представляет собой, во-первых, совокупность покупателей определенного товара, а, во-вторых, - совокупность продавцов этого же товара [18, с. 29].

Основными характеристиками рынка сбыта являются:

для совокупности покупателей: емкость рынка и эластичность спроса на данный товар;

для совокупности продавцов: общий объем продаж и удельный вес (доля) отдельных продавцов в общем объеме.

Емкость рынка (максимальный объем закупок определенного товара на данном рынке сбыта за определенный период времени) зависит, в конечном счете, от двух основных факторов.

С одной стороны - это объективно существующий предел потребления данного товара, с другой - предел покупательной или платежной способности потребителей товара с учетом эластичности спроса.

Объемные характеристики рынка сбыта, определяемого как совокупность продавцов, находятся под воздействием внешних и внутренних факторов. Так, емкость рынка прямо ограничивает совокупные объемы продаж (внешний фактор, регулирующий предложение товара), а распределение этих объемов на конкретные доли по отдельным продавцам происходит при сильном влиянии конкуренции (внутренний фактор).

Поэтому, возможности внедрения нового продавца на конкретный рынок сбыта всегда весьма затруднены, так как современных условиях международной экономической интеграции практически не осталось «неразработанных» участков рынка, где имеется неудовлетворенный платежеспособный спрос [2, с. 45].

2. Анализ коммерческой деятельности предприятия на рынке парикмахерских услуг на примере ООО «МАНГО»

2.1 Характеристика организации

Салон красоты «МАНГО» расположен по адресу Свердловская область, город Первоуральск, пр. Ильича, 15.

Владельцем салона красоты «МАНГО» является ООО «МАНГО», которая обеспечивает руководство деятельностью салона.

Общество было учреждено как предприятие совместной формы собственности на неограниченный срок деятельности в целях изучения и удовлетворения потребностей российских и иностранных юридических лиц, и граждан в различной продукции, сырье, сервисных, консультационных, информационных услугах, расширения рынка товаров и услуг и получения прибыли.

Уставный капитал Общества определяет минимальный размер имущества Общества, гарантирующий интересы его кредиторов. Взносы в уставный капитал могут осуществляться как в виде денежных средств, так и в материальной форме.

Уставный капитал ООО «МАНГО» составляет 150 тыс. руб., состоит из номинальной стоимости долей его участников:

1. Общества с ограниченной ответственностью - предприятие «РУБИН» - 100 тыс. руб., размер доли - 66,67%;

2. Общества с ограниченной ответственностью - предприятие «ЛАУРА» - 50 тыс. руб. - 33,33%.

Салон красоты «МАНГО» находится на стадии жизненного цикла организации «рост».

Данный этап жизненного цикла характеризуется тем, что организация увеличивает выпуск продукции и расширяет рынок оказания услуг, руководители выявляют новые возможности развития, организационная структура становится более комплексной и отработанной, механизм принятия решений децентрализован.

Организационная структура салона красоты «МАНГО» представлена на рисунке 2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2. Организационная структура салона красоты «МАНГО»

Численность персонала «МАНГО» составляет 27 человек. Структура управления «МАНГО» является линейной.

Исходя из анализа рынка услуг, можно сделать вывод, что трудовые ресурсы являются ключевым аспектом в данном сегменте. В большинстве своем салоны красоты предоставляют идентичный список услуг, а для формирования потребительского спроса в такой конкурентной среде необходимо применять клиентоориентированный подход, а так же использовать качество оказания услуг, как преимущество перед конкурентами. Другими словами, для потребителя нет ни какой разницы в какой салон обратиться за услугами, ведь предложение (цена и набор услуг) практически идентичное, но с качественной стороны потребитель чаще всего выбирает “своего” мастера, что в значительной мере определяет спрос.

Трудовые ресурсы «МАНГО» играют значительную роль в обеспечении эффективного функционировании организации, обеспечивая клиентов услугами соответствующего качества они.

Необходимым требованием к персоналу организации выступает его квалифицированность и ответственность.

В таблице 1 представим качественный состав трудовых ресурсов салона красоты «МАНГО».

Таблица 1. Качественный состав трудовых ресурсов салона красоты «МАНГО» в 2011 году

По возрасту, лет	Численность, чел.	Удельный вес, %	По полу	Численность, чел.	Удельный вес, %	По трудовому стажу, лет
До 18	0	0	Мужчины	4	15	До 3
От 18 до 30	10	37				От 3 до 6
От 30 до 40	10	37	Женщины	23	85	От 6 до 10
От 40 до 50	4	15				От 10 до 15
От 50 до 60	3	11				Более 15
Старше 60	0
Всего	27	100	Всего	27	100	Всего

На основании данных таблицы 1, мы видим, что наибольшая доля сотрудников салона красоты «МАНГО» находится в возрастной категории от 18 до 40 лет (74%).

В салоне красоты «МАНГО» работает по 10 сотрудников возрастом от 18 до 30 лет и от 30 до 40 лет (соответственно по 37%), а также 4 сотрудника возрастом от 40 до 50 лет и 3 сотрудника от 50 до 60 лет (соответственно 15% и 11%).

К материальным ресурсам принадлежит имущество предприятия, которое является собственностью предприятия и закреплено за ним на правах полного хозяйственного ведения. Салон красоты «МАНГО» пользуется имуществом на свое усмотрение, совершая относительно него любые действия, которые не противоречат законодательству РФ и Уставу предприятия. Имущество предприятия представляют основные фонды, оборотные средства, а также ценности, стоимость которых отображается в балансе.

Финансовые ресурсы предприятия представляют собой денежные средства на счетах в банке в национальной и иностранной валюте (их объем отражается в балансе) и денежные средства в кассе предприятия.

Информационные ресурсы «МАНГО» представляют собой базы клиентов и конкурентов предприятия, данные относительно финансово-хозяйственной деятельности.

2.2 Организация коммерческой деятельности

В таблице 2 представим основные экономические показатели деятельности салона красоты «МАНГО» за период 2009-2011 гг.

Таблица 2. Основные экономические показатели деятельности салона красоты «МАНГО» за период 2009-2011 гг.

Показатели	2009	2010	2011	Отклонение 2011 г
				абсолютные (+/-)	относительные, %
				2009	2010	2009	2010
1. Выручка, тыс. руб.	8240	9577	8125	-115	-1452	98,60	84,83
2. Себестоимость, тыс. руб.	7453	8849	7592	139	-1257	101,80	85,80
3. Прибыль от продаж, тыс. руб.	787	728	533	-254	-195	67,7	73,2
4.Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	706	706	528	-178	-178	74,79	74,79
5. Чистая прибыль, тыс. руб.	543	537	401	-142	-136	73,80	74,70
6. Основные средства, тыс. руб.	550	365	324	-226	-41	58,9	88,8
7. Оборотные средства, тыс. руб.	2683	3131	3196	512	65	119,1	102,1
8. Фондовооруженность, тыс. руб./чел.	22,92	16,59	12	-10,92	-4,59	52,4	72,3
9. Рентабельность основных производственных фондов, %	143,1	199,5	164,5	21,4	-35	-	-
10. Рентабельность продаж, %	9,6	7,6	6,6	-3,0	-1,0	-	-
11. Среднесписочная численность работников, чел.	24	22	27	3	5	112,5	122,7
12. Фонд заработной платы, тыс. руб.	722	1017	1242	520	225	172,0	122,1
13. Производительность труда, тыс. руб./чел.	343,3	435,3	300,9	-42,4	-134,4	87,6	69,1
14. Зарплатоотдача, руб./руб.	11,41	9,42	6,54	-4,87	-2,88	57,32	69,43
15. Зарплатоёмкость, руб./руб.	0,088	0,106	0,153	0,065	0,047	173,9	144,3

Исходя из данных таблицы 2, мы видим, что в 2011 г. выручка от реализации услуг салона снизилась на 115 тыс. руб. или на 1,4 % по сравнению с 2009 г., а по сравнению с 2010 г. снизилась на 1452 тыс. руб. (15,17 %).

Что касается себестоимости в 2011 г. этот показатель вырос на 1,8 % (139 тыс. руб.) по отношению к 2009 г., а по отношению к 2010 г. снизился на 14,2 % (1257 тыс. руб.).

Размер прибыли в 2011 г. составил 533 тыс. руб., по сравнению с 2009 г. она снизилась на 254 тыс. руб. (32,3%), а по отношению к 2010 г. снизилась на 195 тыс. руб. (26,8%). Соответственно и чистая прибыль имела тенденцию к снижению. Так, в 2011 г. она снизилась на 142 тыс. руб. (26,2%) по сравнению с 2009 г., и на 136 тыс. руб. (25,3%) по сравнению с 2010 г.

В таблице 3 представим данные по ассортименту оказанных услуг салона красоты «МАНГО» за период 2010-2011 гг.

Таблица 3. Ассортимент оказанных услуг салона красоты «МАНГО» за период 2010-2011 гг.

Наименование услуги	Уд. вес услуги в общем объеме, % в 2010 г.	Уд. вес услуги в общем объеме, % в 2011 г.	Абс. Откл., %
Парикмахерские услуги	25,3	27,7	2,4
Процедуры омоложения	3,2	3,5	0,3
Лифтинг, мезотерапия	2,8	2,5	-0,3
Химический пилинг	2,1	2,1	0
Процедуры по коррекции фигуры	5,3	4,1	-1,2
Вакуумный массаж (Старвак)	8,1	6,8	-1,3
Прессотерапия (для дам)	5,2	4,1	-1,1
Прессотерапия (для мужчин)	4,3	2,3	-2,0
Инфракрасные штаны	2,2	2,8	-0,6
Микротоки	1,1	0,9	-0,2
Миостимуляция	1,6	1,8	0,2
Ультразвуковая чистка (лицо, тело)	8,5	7,9	-0,6
Скульптурирующий массаж тела	4,7	6,2	1,5
Антицеллюлитный массаж	4,3	3,3	-1,0
Моделирующие обертывания	1,3	2,2	0,9
Электроэпиляция	3,3	3,6	0,3
Солярий	7,5	9,6	2,1
Маникюр и педикюр	9,2	8,6	-0,6
Итого услуг:	100	100	0

На основании данных таблицы 3, мы видим, несколько видом услуг, занимающих наибольший удельный вес в общем количестве услуг, а значит и приносящих наибольшую прибыль салону.

Основная группа услуг салона:

Парикмахерские услуги (стрижка, укладка, окрашивание, наращивание и уход за волосами);

Солярий;

Маникюр и педикюр;

Вакуумный массаж («Старвак»);

Ультразвуковая чистка (лицо, тело);

Более подробно рассмотрим динамику продаж данных услуг. Исходя из данных таблицы 3, мы видим, что удельный вес парикмахерских услуг в 2011 году увеличился на 2,4% в общем объеме оказанных услуг, что говорит о доверии клиентов и росте клиентской базы салона. Удельный вес вакуумного массажа на аппарате «Старвак» в динамике демонстрирует снижение на 1,3%, что говорит о снижении уровня спроса на данную услугу. Услуги солярия в 2011 году увеличиваются на 2,1% в общем объеме услуг. Услуги мастеров маникюрного и педикюрного залов демонстрируют динамику на снижение показателя, что говорит о необходимости рассмотрения вопроса привлечения клиентов, поскольку данная услуга является одной из основных.

Так же в ассортименте оказанных услуг салона можно выделить поддерживающую группу услуг (услуги, стабилизирующие выручку от продаж), к ней отнесем:

Процедуры омоложения;

Лифтинг и мезотерапия;

Антицеллюлитный и скульптурирующий массаж;

Прессотерапия (для дам и мужчин);

Процедуры по коррекции фигуры;

Электроэпиляция.

Данная группа услуг в своем большинстве демонстрирует динамику на снижение в общем объеме услуг. Особое внимание стоит обратить на услугу «прессотерапии для мужчин», удельный вес данной услуги показывает снижение на 2,0%, возможно услуга больше неактуальна. Увеличение удельного веса в общем объеме услуг наблюдается по скульптурному массажу тела и процедурам омоложения. Для активизации и привлечения большего количества клиентов по данным услугам стоит рассмотреть варианты продвижения путем активизации рекламы или системы лояльности для клиентов.

К наиболее невостребованному виду услуг относится услуга «Микротоки», динамика на снижение показателя говорит о непопулярности данной услуги. Стоит рассмотреть вариант отказа от предоставления данной услуги, поскольку необходимое оборудование и занятый на данной услуге специалист приносят салону красоты немалые затраты.

В таблице 4 представим данные для анализа динамики продаж услуг за период 2010-2011 гг.



Таблица 4

Наименование услуги	Выручка 2010 г.	Выручка 2011 г.	Себ/сть 2010 г.	Себ/сть 2011 г.	Прибыль 2010 г.	Прибыль 2011 г.
Парикмахерские услуги	2423	2251	2232	2115	191	136
Процедуры омоложения	306	284	292	265	14	19
Лифтинг, мезотерапия	268	203	257	189	11	14
Химический пилинг	201	171	185	159	16	12
Процедуры по коррекции фигуры	508	333	477	313	31	20
Вакуумный массаж (Старвак)	776	553	714	514	62	39
Прессотерапия (для дам)	498	333	458	310	40	23
Прессотерапия (для мужчин)	412	187	379	174	33	13
Инфракрасные штаны	211	228	194	212	17	16
Микротоки	105	73	97	68	8	5
Миостимуляция	153	146	141	136	12	10
Ультразвуковая чистка (лицо, тело)	814	642	749	598	65	44
Скульптурирующий массаж тела	450	504	414	469	36	35
Антицеллюлитный массаж	412	268	379	250	33	18
Моделирующие обертывания	125	179	115	166	10	13
Электроэпиляция	316	293	291	272	25	21
Солярий	718	780	661	726	57	54
Маникюр и педикюр	881	699	811	656	70	43
Итого услуг:	9577	8125	8849	7592	728	533

Исходя из данных таблицы 4, мы видим, что несмотря на увеличение удельного веса услуг в общем объеме по таким категориям как парикмахерские услуги, антицеллюлитный и скульптурируюшщий массаж, услуги солярия, прибыль по данным категориям демонстрирует динамику на снижение, по причине общего снижения объема услуг, а следовательно и показателя прибыли по всему объему. Так же на снижение прибыли повлияло увеличение себестоимости оказываемых услуг. Увеличение прибыли наблюдается по таким категориям как процедуры омоложения и моделирующие обертывания.

В таблице 5 представим данные по анализу затрат на 1 рубль ТП за 2010-2011 гг.

Таблица 5. Анализ затрат на 1 рубль ТП за 2010-2011 гг.

Показатель	2010 г.	2011 г.	Абс. отк., руб./руб.
Затраты на 1 рубль ТП, руб./руб.	0,92	0,93	0,01

Исходя из данных таблицы 2.5, мы видим, что затраты на 1 рубль ТП в общем объеме услуг в 2011 году увеличились на 0,01 руб. или на 1 копейку, что произошло по причине увеличения себестоимости услуг. На увеличение себестоимости в 2011 году непосредственно повлияло увеличение численности сотрудников, а следовательно и фонда заработной платы, а так же увеличение стоимости необходимых материалов и прочих расходов организации (электроэнергия, амортизация оборудования и.т.д.).

На основании имеющихся данных проведем анализ показателей эффективности деятельности салона красоты «МАНГО», данные представим в форме таблицы 6.

Таблица 6. Анализ показателей эффективности деятельности за 2010-2011 гг.

Наименование показателя	2010 г.	2011 г.	Абсолютное отклонение
Рентабельность продаж, %	7,6	6,6	-1,0
Рентабельность затрат, %	8,2	7,02	-1,18
Рентабельность по чистой прибыли, %	5,6	4,9	-0,7

Рентабельность - это относительный показатель экономической эффективности деятельности организации.

Исходя из данных таблицы 6, мы видим, что рентабельность продаж в 2011 году снизилась на 1% по сравнению с 2010 годом, показатели рентабельности затрат и рентабельности по чистой прибыли так же демонстрируют динамику на снижение результата. Снижение показателей рентабельности говорит о снижении экономической эффективности деятельности салона красоты «МАНГО» в 2011 году.

2.3 Анализ эффективности коммерческой деятельности

Исходя из проведенного анализ основных показателей работы салона за период 2009 - 2011 годов, мы видим отрицательную динамику изменений. В течение рассматриваемого периода в 2011 г. выручка от реализации услуг салона снизилась на 115 тыс. руб. или на 1,4 % по сравнению с 2009 г. и по сравнению с 2010 г. снизилась на 1452 тыс. руб. (15,17 %).

Размер прибыли в 2011 г. составил 533 тыс. руб., по сравнению с 2009 г. она снизилась на 254 тыс. руб. (32,3%), а по отношению к 2010 г. снизилась на 195 тыс. руб. (26,8%). Соответственно и чистая прибыль имела тенденцию к снижению. Так, в 2011 г. она снизилась на 142 тыс. руб. (26,2%) по сравнению с 2009 г., и на 136 тыс. руб. (25,3%) по сравнению с 2010 г.

Рентабельность продаж так же показала динамику на ухудшение результата и снизилась на 3 % и 1% по сравнению с 2009 и 2010 годами соответственно.

Рентабельность затрат характеризует окупаемость издержек деятельности организации, динамика показателя отрицательная, по сравнению с 2010 годом показатель снизился на 1,18%.

Рентабельность основных фондов организации повышается по сравнению с показателем 2009 года на 21,4 % и снижается по сравнению с показателем 2010 года на 35%. Данный показатель показывает количество прибыли, приходящейся на 1 рубль стоимости основных фондов предприятия, в нашем случае говорит о снижении эффективности использования основных фондов организации.

Так же наблюдается увеличение затрат на 1 рубль ТП на 0,01 рубля в 2011 году по сравнению с 2010 годом.

Проанализировав ассортимент представленных услуг, мы увидели увеличение в удельном весе по основным услугам, однако большого прироста по этим услугам не наблюдается.

Организация коммерческой деятельности салона красоты «Манго» показывает нам достаточно наглядную картину. Салон работает не в полную силу, несмотря на повышение числа сотрудников и увеличение фонда заработной платы, прибыль, которую получил салон на последний из рассматриваемых годов находится на более низкой отметке, нежели в предыдущие годы.

Для повышения эффективности коммерческой деятельности салона красоты необходимо провести анализ наиболее важных факторов в деятельности организации и на основе выявленных проблем и перспектив развития составить стратегию работы и выбрать наиболее перспективные направления.

Основной задачей, стоящей перед каждым предприятием, является повышение прибыли. Организация коммерческой деятельности салона красоты «Манго» состоит из следующих этапов:

Привлечение клиентов;

Наращивание постоянной клиентской базы;

Грамотные консультации специалистов;

Оказание качественных услуг;

Организация эффективной работы с клиентами.

На работу салона красоты «МАНГО» и его конкурентную стратегию влияют факторы внешней среды, которые в условиях рыночных отношений набирают все большую силу. Правильное и своевременное отслеживание угроз и возможностей для организации является именно тем источником информации, который в дальнейшем может повлиять на работу салона и принести прибыль, а так же помогает избежать негативных ситуаций в работе салона.

Рассмотрим положительные и отрицательные моменты организации коммерческой деятельности в салоне красоты ООО «Манго».

К отрицательным моментам можно отнести:

Необходимость повышения качества обслуживания;

Повышение конкурентоспособности салона;

Повышение квалификации работников, привлечение грамотных специалистов;

Оказание новых нетипичных для г. Первоуральска услуг, отслеживание инноваций в области косметологии и парикмахерского искусства;

Развитие и вывод рекламы салона на новый уровень;

Снижение прибыли за рассматриваемый период говорит о недостаточной эффективности деятельности салона.

К положительным моментам организации коммерческой деятельности в салоне красоты ООО «Манго» можно отнести:

Увеличение числа сотрудников салона говорит о расширении объема предоставляемых услуг;

Ежегодное наращивание клиентской базы;

Повышение фонда заработной платы сотрудников говорит о достаточной мотивации работников салона.



3. Рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности

3.1 Совершенствование коммерческой деятельности ООО «МАНГО»

Салон красоты может успешно существовать и развиваться, если его работа удовлетворяет трех участников бизнеса: покупателей, сотрудников и владельцев, а сделать это он может только в том случае, если его салонные услуги обладают конкурентными преимуществами, у которых в свою очередь три параметра: цена, качество и уровень сервиса.

Конкурентные преимущества салона красоты «МАНГО определяются взаимодействием трех участников рынка.

1. Качество и уникальность услуг, предоставляемых салоном.

2. Потребитель услуг, его заинтересованность и приверженность именно нашему салону.

3. Конкуренты, которые готовы продать покупателю свои услуги, удовлетворяющие те же его потребности, что и услуги, производимые салоном красоты «МАНГО».

Главным из этих трех компонентов является покупатель. И, стало быть, конкурентные преимущества салонных услуг, это, заключенная в них ценность для покупателя, побуждающая его эти услуги купить.

Среднестатистический посетитель салона красоты - женщина, достаточно молодая, с высшим образованием, тратящая около 13% своего дохода на услуги салона красоты. Для детального изучения потребителей салона красоты «МАНГО» проводилось изучение посетителей.

Изучение проводилось в течении месяца, размер выборки составил 50 человек. На основании проведенного анкетирования был составлен «портрет потребителя» приведенный в таблице 7.



Таблица 7. Портрет потребителя салона красоты «МАНГО»

Потребность	Тип личности	Профессии, уровень дохода
1. Периодичность - постоянно, 1-2 раза в месяц 2. С кем - один (одна) 3. Комплекс процедур - маникюр, педикюр, парикмахерских услуги, солярий, ногтевой дизайн; раз в 3-6 месяцев - косметолог	Девушки и женщины возрастом 18-45 лет (студентки, офисные сотрудники)	Люди различных профессий со средним доходом
1. Периодичность - 1-2 раза в месяц 2. С кем - одна 3. Комплекс процедур - маникюр, педикюр, парикмахерских услуги, косметолог, омолаживающие процедуры	Женщины в возрасте 30-55 лет (бизнес-леди)	Женщины различных профессий со доходом выше среднего
1. Периодичность - 1-2 раза в месяц 2. С кем - одна или с подругой 3. Комплекс процедур - маникюр, педикюр, парикмахерских услуги, косметолог, омолаживающие процедуры, солярий, массаж	Девушки, женщины возрастом 18-45 лет	Домохозяйки, предприниматели, со средним уровнем дохода
1. Периодичность - 1-2 раза в пол года, 1 раз в месяц 2. С кем - один 3. Комплекс процедур - парикмахерских услуги, маникюр, педикюр, косметолог	Мужчины, деловые люди в возрасте 30-50 лет	Предприниматели, офисные сотрудники, менеджеры и управленцы высших категорий
1. Периодичность - постоянные клиенты 2. С кем - одна/ один 3. Комплекс процедур - маникюр, педикюр, парикмахерских услуги, косметолог, массаж	Женщины и мужчины возрастом 15-55 лет	Уровень дохода средний и выше среднего



Как свидетельствует проведенное исследование, клиентов салона красоты «МАНГО» можно разделить на пять категории:

Девушки и женщины возрастом 18-45 лет (студентки, офисные сотрудники)

Женщины в возрасте 30-55 лет (бизнес-леди)

Девушки и женщины возрастом 18-45 лет (акцент на прохождения салон косметологических процедур);

Мужчины, деловые люди в возрасте 30-50 лет

Постоянные посетители, женщины и мужчины возрастом 15-55 лет

При разработке конкурентной стратегии салона красоты «МАНГО» следует учитывать полученный портрет потребителей. Также для салона красоты необходимо разработать программу продвижения и программу лояльности для постоянных клиентов.

С учетом определения социальной и возрастной группы потребителей разработать программы, направленные на удовлетворение нужд каждой из групп.

Исходя из проведенного анализа ассортимента предоставляемых услуг, следует активизировать деятельность по продвижению поддерживающих услуг салона и ликвидировать неактуальные услуги («микротоки»). Обратить более пристальное внимание на тенденции снижения и повышения спроса на те или иные услуги и провести стимулирующие мероприятия для клиентов.

Это могут быть дни красоты, ориентированные на конкретную потребительскую группу, определенные программы оказания нескольких услуг сразу для занятых и деловых людей.

Формирование программы лояльности к постоянным клиентам за счет внедрения системы скидок и подарочных сертификатов. Для усовершенствования политики стимулирования клиентов салона красоты «МАНГО» необходимо ввести дисконтную систему для постоянных клиентов. Предлагается создать дисконтный клуб с накопительной скидкой. Дисконтная карточка салона красоты «МАНГО» будет выдаваться постоянным клиентам (по решению генерального директора).

Дисконтная карточка будет именная, что дополнительно повысит статус постоянных клиентов салона красоты. Система скидок по дисконтной карте «МАНГО», что предлагаемая к введению, представлена в таблице 8.

Скидки будут предоставляться только на услуги (на продажу косметических средств скидки распространяться не будут).

Таблица 8. Дисконтная программа «МАНГО»

Название карты	Количество карт	Скидка, %
Бизнес-время (предоставления скидок на все услуги - с 11.00 до 16.00)	200	15
Серебряная	200	5
Голд	100	10
Платинум	50	15

Для получения дисконтной карты «Бизнес-время» клиент должен посетить салон не менее 3 раз в 2 месяца в данное время с предоставлением услуг на сумму 3000 руб. и более каждый раз.

Для получения карты «Серебрянная» клиент должен в течении двух месяцев посетить салон не менее 3-х раз с получением услуг на сумму 2500 руб. и более каждый раз.

Для получения карты «Голд» клиент должен посетить салон не менее 3-х раз в два месяца с получением услуг на сумму 3500 руб. и более каждый раз.

Для получения карты «Платинум» клиент должен посетить салон не менее 4-х раз в два месяца с получением услуг на сумму 5000 руб. и более каждый раз.

«Подкрепление» товара - для привлечения постоянных клиентов (либо привлечения нового клиента посетить салон красоты «МАНГО» повторно) можно использовать прием «возмещения с отсрочкой» - предоставление клиентам салона красоты купонов, которые дают клиентам некоторую скидку и предъявляется ими при во время второго посещения. Клиентов, которые получили услуг салона «МАНГО» на сумму 2500 р. и более следует выдавать купон на скидку 10% в следующее посещение.

Процесс повышения качества услуг является неотъемлемым направлением стратегии организации, направленной на повышение эффективности коммерческой деятельности. К основным направлениям повышения качества услуг и уровня обслуживание потребителей можно отнести:

расширение ассортимента предоставляемых услуг;

внимательное и своевременное отслеживание новинок в косметологии и парикмахерском искусстве;

мониторинг рынка на появление нового современного оборудования;

применение современных зарубежных технологий и методик;

сокращение затрат времени потребителя на получение услуги;

повышение культуры обслуживания с учётом применения новой этики и эстетики, эффективной и достоверной рекламы.

Прохождение курсов повышения квалификации должны проходить по 2 парикмахера-стилиста на протяжении 3 дней (чтобы не создавать перегруженность тем парикмахерам-стилистам, которые останутся выполнять функциональные обязанности в салоне).

Тренинги по тайм-менеджменту следует проводить в 4 этапа - по 6 сотрудников в каждом тренинге. Тренинги будут проходить 2 дня подряд в понедельник-вторник по вечерам (по 3 часа времени).

После прохождения ими тренинга организованность их работы должна повыситься, что послужит мотивом и примером для прохождения тренинга остальных сотрудников салона красоты «МАНГО».

Прохождение психологического тренинга по навыкам работы с клиентами также очень важно, поскольку клиентам от сотрудников салона красоты необходимо не только предоставление услуг высокого качества, но и компетентная профессиональная консультация, а зачастую и жизненная консультация, получение морально-психологической поддержки.

Прохождения тренингов по навыкам общения с клиентами позволит достичь оптимального соотношения между «открытостью» и «закрытостью» сотрудников салона красоты, сформирует навыки продаж продукции и привлечения клиентов. Повышение мотивации сотрудников салона красоты «МАНГО» на первом этапе возможно за счет оплаты руководством салона обучения сотрудников.

Мастерам салона красоты «МАНГО» необходимо посещать профильные выставки и презентации для ознакомления с новинками индустрии красоты.

Формирование имиджа салона красоты «МАНГО». Основная функция, которую должен обеспечивать имидж салона красоты «МАНГО» - это своевременное предоставление необходимой информации посетителям. Имидж салона красоты «МАНГО» формируют его интерьер, фасад, внешний вид и квалификация мастеров, косметические средства, которые используются в салоне.

Анализ конкурентов деятельности ООО «МАНГО» выявил не достаток рекламы в данном районе.

Чтобы улучшить коммерческую деятельность салона и привлечь большее количество клиентов я предлагаю большее внимание уделить рекламе, а именно:

1. Изменить цвет вывески, находящейся на фасаде здания, на более броскую

7000 т. р. - 0,5% от прибыли

5% - привлечет посетителей

2. Добавить рекламу в местную газету

2000 т. р. - 0,15% от прибыли

10%-15% привлечет посетителей

3. Размещение ярких плакатов на рекламных щитах по всему городу

25000 т. р. - 2.5% от прибыли

20%-25% - привлечет посетителей

4. Так же чтобы привлечь покупателей, и чтобы они не проходили мимо нашего салона, а он находится в зоне, куда обычно человеческий глаз не смотрит, я предлагаю поставить картонный муляж человека на против входа. Разместить на нем наши спецпредложения и указатель к нашему салону.

3000 т. р. - 0,2% от выручки

Это позволит 30% - 40% покупателей не проходить мимо нашего салона 15% дать информацию о проводимых акциях

Вывод:

Затраты по улучшению коммерческой деятельности салона - 35000 т. р.

Это ~3% от месячной прибыли.



Заключение

Сложные условия хозяйствования, изменения в технике и технологиях, возрастающие требования потребителей требуют от современных менеджеров всех уровней управления новых знаний и навыков, которые соответствовали бы требованиям времени. Необходимость в использовании стратегического управления, как одного из наиболее эффективных и прогрессивных средств управления организацией, объективно предопределяется развитием рыночных отношений, положительными сдвигами в экономике, возрастающей конкуренцией на любом рынке.

В настоящее время на многих российских предприятиях отсутствует целенаправленная, постоянно действующая, научно-обоснованная комплексная система оценки их конкурентоспособности.

Конкурентоспособность предприятия является интегральным показателем и состоит из многих конкурентоспособных действий и подходов, от которых зависит успешное управление предприятием.

Конкурентоспособность представляет собою свойство объекта, который характеризуется степенью удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию по сравнению с аналогичными объектами на данном рынке.

Для нормального функционирования и повышения конкурентоспособности салона красоты «Манго» необходимо развивать деятельность по трем основным направлениям. Привлечение всё большей клиентской базы салона, за счет предоставления новых отличных от других организаций услуг, удержание наработанной клиентской базы за счет программы лояльности к постоянным клиентам, ориентация на целевые группы потребителей услуг салона и разработка специализированных программ непосредственно для каждой группы потребителей.

Повышение уровня квалификации работников салона и привлечение новых высококлассных специалистов так же позитивно скажется на деятельности салона и принесет дополнительную прибыль и статус салону.

Развитие рекламы должно происходить по нескольким направлениям сразу, стоит уделить внимание как внешней, наружной рекламе, так и продвижению салона путем социальных сетей и приятных мелочей, которые так люб...