Оценка удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи в государственной и частной медицинской сети

Размещено на http://www.allbest.ru

Оценка удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи в государственной и частной медицинской сети

(сообщение первое)

Худяков А.В., Хритин А.И.,

Урсу А.В., Сурина А.Е.

(Иваново, Россия),

Манахов В.В. (Владимир, Россия)

Аннотация. Представлены результаты опроса пациентов муниципальной поликлиники и частной клиники относительно удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи. Обе группы респондентов показали более высокую удовлетворенность качеством помощи в частной клинике. Ведущей мотивацией выбора частной клиники оказались ориентировка на конкретного специалиста, более легкая доступность и более высокий уровень помощи.

Ключевые слова: качество медицинской помощи; частная медицина.

Частная медицина в России существует на протяжении четверти века. Это достаточно продолжительный период, позволяющий дать ей оценку и сравнить с медициной государственной. Поиск на запрос в Интернете «Анализ деятельности частных клиник» выдает 4 млн. ответов. Однако просмотр нескольких сотен публикаций свидетельствует, что в их основе часто лежат умозрительные заключения, а исследовательская работа в основном посвящена вопросам маркетинга, финансовой составляющей и только в отдельных случаях -- собственно организации медицинской помощи. Одним из важнейших критериев эффективности деятельности медицинского учреждения служит удовлетворенность пациентов уровнем оказания медицинской помощи, что и явилось целью проведенного нами исследования. частный медицина муниципальный клиника

По специально разработанным анкетам нами было проведено анонимное анкетирование пациентов в поликлинических отделениях государственного (первая группа) и частного (вторая группа) медицинского учреждения. Предлагавшиеся анкеты включали в себя несколько блоков: 1) социальные и биологические критерии (пол, возраст, образование и др.); 2) оценку (в баллах от 0 до 10) степени удовлетворенности качеством оказанной помощи (в том числе доброжелательностью врача, его заинтересованностью в оказании помощи, полнотой полученной информации и назначенным лечением); 3) финансовые аспекты (соответствие оказанной помощи размеру оплаты, приемлемость оплаты с учетом материального положения пациента и др.); 4) организационные аспекты (причина предпочтения частного медицинского учреждения государственному, источник информации о частной клинике, ориентированность пациента на конкретный вид помощи и др.).

Первую группу составили 48 человек (40% мужчин и 60% женщин), вторую -- 53 человека (47% мужчин и 53% женщин). Обобщенные характеристики сравниваемых контингентов обеих групп представлены в табл. 1.

Таблица 1

Характеристика респондентов по основным социальным и биологическим критериям

Как видно из таблицы, по полу, возрасту и уровню образования сравниваемые группы были сходны, за исключением меньшей доли лиц пожилого возраста во второй группе. В обеих группах опрашиваемый контингент характеризовался достаточно высоким уровнем образования: подавляющее большинство имеет высшее образование (75% и 73% соответственно), окончили техникум соответственно 23% и 19%, еще меньше окончивших только СОШ или ПТУ (2% и 8% соответственно). Средняя сумма, которую пациент может тратить на себя лично, составила 5000 и 4700 рублей в месяц соответственно.

Большинство опрошенных оценило уровень своих знаний о проблеме со здоровьем как достаточный (63% в первой группе и 83% во второй). Однако 90% и 79% соответственно считают, что им необходимы дополнительные знания по этому вопросу.

100% респондентов первой группы обращались ранее за помощью в частные клиники, что дало нам возможность провести сравнение удовлетворенности оказанием помощи в этих клиниках в обеих группах.

Полученные нами данные сопоставимы с результатами исследования Л.И. Кащук [1], показавшими, что в г. Павлодаре в частные медицинские учреждения обращались 72% населения, при этом почти не пользуются этой помощью молодые люди в возрасте 25--30 лет и пенсионеры.

Табл. 2 показывает степень удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в муниципальной и частной клинике. Как видно из таблицы, по всем показателям лидирует частная медицинская служба. При этом прослеживается закономерность: респонденты первой группы значительно более высоко оценивают качество оказания медицинской помощи в частных клиниках по сравнению с муниципальной, одновременно показатели респондентов второй группы превосходят все показатели респондентов первой группы.

Таблица 2

Сравнительная характеристика респондентов по основным показателям удовлетворенности качеством оказанной медицинской помощи (в баллах)

Главными поводами для предпочтения частной клиники по сравнению с государственной, по мнению опрошенных первой группы, стали: более легкая доступность помощи (38%), ориентировка на конкретного специалиста (25%), более высокое качество оказываемой медицинской помощи (23%), необходимость в помощи специалиста, которого нет в государственной клинике (10%), другие причины (4%). Основными и наиболее востребованными видами помощи, за которыми пациенты обращались в частные клиники, стали консультативно-диагностическая (27%), проведение лабораторных анализов, стоматологическая помощь (по 23%), функциональная диагностика (19%), восстановительное лечение (8%).

Большинство опрошенных первой группы (69%) считает, что оказанная в частных клиниках помощь соответствует размеру оплаты за нее, а 31% счел ее несоответствующей. 40% респондентов оценили ее как приемлемую для себя и своего бюджета, для 42% она находится на грани их финансовых возможностей, 18% считают, что она наносит материальный ущерб. Уверены в том, что в дальнейшем обратятся в эту клинику, 33% респондентов, 51% дал ответ «скорее, да», 14% ответили «скорее, нет» и только 2% ответили определенно отрицательно.

Кластерный анализ данных по критериям удовлетворенности показал, что на общую удовлетворенность приемом в муниципальном медицинском учреждении в большей степени положительно влияет удовлетворенность полнотой полученной информации, при этом доброжелательность врача -- на последнем месте (видимо, ее сложнее всего получить в бесплатной медицине). В частном медицинском учреждении с точностью до наоборот -- доброжелательность врача стоит на первом месте с общей удовлетворённостью приемом, заинтересованность врача при этом отходит на второй план.

Таблица 3

Характеристика второй группы респондентов по основным организационным критериям (в процентах)

Из табл. 3 следует, что из числа больных второй группы 2/3 опрошенных обратились в данную клинику впервые. Примерно такая же доля пациентов (60%) обращалась по поводу своей проблемы в другие клиники. Приоритетным источником информации о клинике, специалистах, оказываемых ими медицинских услугах и их стоимости стали родственники или знакомые (47%), на втором месте -- Интернет (21%). Телевидение (17%) и газеты (15%) оказались менее популярны.

Основным поводом для обращения именно в данную клинику стала ориентировка на конкретного специалиста (59%), на втором месте фигурирует репутация клиники (26%). Удобство расположения клиники (9%), как и цена оказываемой помощи (6%), особой роли в данном случае не сыграли. По данным Л.И. Кащук [Там же], основными причинами выбора конкретной частной клиники являются ориентация на конкретного врача и удобство расположения лечебного учреждения.

Наибольшее число обращений в клинику отмечается в консультативно-диагностических целях (45%), для проведения восстановительного лечения (28%), функциональной диагностики (17%). Наименее популярными можно считать проведение лабораторных анализов (6%) и стоматологическую помощь (4%), что, по-видимому, связано с наличием большого числа специализированных лабораторных и стоматологических кабинетов.

Рисунок 1. Сопоставление источника информации о клинике с возрастными категориями обратившихся в нее пациентов

Из рис. 1 видно, что родственники и знакомые являются основным доверительным источником информации только для лиц пожилого возраста, для молодых же пациентов такую роль играют Интернет и телевидение. У лиц среднего возраста на вторую позицию выходит информация из газет.

Большинство опрошенных (75%) считает, что оказанная помощь соответствует размеру оплаты. Приемлемой для своего материального положения ее сочли 36%, для 54% оплата находится на грани финансовых возможностей, а для 10% наносит ущерб личному бюджету. В дальнейшем планируют обратиться в данную клинику 73%, а 37% не намерены ее посещать (в том числе 23% -- из-за высокой цены и 4% -- в связи с неудовлетворенностью качеством помощи). Стоимость помощи по сравнению с другими частными клиниками 45% респондентов оценили как более высокую, 19% -- как равную стоимости в других клиниках --, 2% сочли, что цены ниже, и 34% затруднились с ответом. Сравнительная оценка качества помощи: выше -- 30%, такое же -- 38%, ниже -- 2%, затруднились с ответом -- 40%.

Порядка 30% пациентов рассчитывали на однократную консультацию, столько же -- на эпизодические консультации, 40% -- на курсовое лечение. В то же время врач рекомендовал однократную консультацию лишь в 6% случаев, повторное обращение -- 51% и курсовое лечение -- 43% обследуемых.

Таким образом, наше исследование показало высокую степень востребованности частных клиник, особенно среди лиц среднего возраста. Основным источником информации о клинике являются рекомендации значимых для пациента лиц, в меньшей степени -- Интернет и СМИ. При посещении частной клиники большинство пациентов (60%) ориентировано на однократное посещение или эпизодические консультации. Однако 40% готовы на курсовое лечение, что не так-то и мало, поскольку более половины респондентов отметили, что оплата медицинской помощи находится на грани их финансовых возможностей или наносит ущерб бюджету, поскольку размер средств, которые пациент может тратить на свои личные нужды, составляет в среднем не более 5000 рублей. Удовлетворенность качеством помощи в частных клиниках оказалась более высокой, чем в муниципальных. Большая часть респондентов считает, что качество оказания помощи в частных клиниках соответствует размеру оплаты, при этом, как и следовало ожидать, таковых больше среди посетителей частной клиники, а не муниципальной поликлиники. Более половины пациентов, опрошенных в частной клинике, заявили о намерении продолжить ее посещать, в то время как среди посетителей муниципальной поликлиники о таком намерении заявил только каждый четвертый. Из всего сказанного можно сделать вывод, что в обществе сформировалось достаточно устойчивое и в целом положительное отношение к частной медицине, по крайней мере, среди определенного круга лиц, преимущественно среднего возраста.

Литература

1. Кащук Л.И. Рынок частных медицинских услуг города Павлодара: анализ состояния и уровня конкуренции // Вестник Инновационного Европейского университета. - 2011 [Электронный ресурс]. - URL: http://articlekz.com/article/13463

Размещено на Allbest.ru