Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего образования

«Владимирский государственный Университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых» (ВлГУ)

Институт (факультет) «Институт экономики и менеджмента»

Кафедра менеджмента и маркетинга

Контрольная работа

по дисциплине «Маркетинг взаимоотношений и взаимодействий»

па тему: «Краудсорсинг как инструмент маркетинга взаимоотношений»

Выполнила:

Потапова А.С.

Принял: к. э. н, доцент Юссуф А. А.

Владимир, 2017

Содержание

• Введение
• 1. Понятие и классификация краудсорсинга
• 2. Преимущества и недостатки краудсорсинга
• 3. Этапы краудсорсингового проекта
• 4. Зарубежный опыт краудсорсинговых проектов
• 5. Российский опыт краудсорсинговых проектов
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

«Краудсорсинговые проекты необыкновенно привлекательны тем, что генерируют исключительные идеи, которые затем дают ход масштабным исследованиям».

Джим Ройстон, исполнительный директор исследовательского центра CASIS.

То, что одна голова хорошо, а две лучше, - хорошо известно (в телевикторинах такой ход называется «звонок другу»). То, что усредненный ответ нескольких сот людей может оказаться гораздо точнее ответа одиночки, тоже хорошо известно (этот ход называется в телевикторинах «помощь зала»).

Вероятность найти правильное решение заковыристой задачи, скорее всего, будет выше, если привлечь к ее решению не 10, а 10 тыс. человек. А поскольку в онлайне собрать много народу гораздо проще и дешевле, чем в обычной жизни, то почему бы не попробовать использовать тысячи энтузиастов для практических целей.

На этих довольно простых предпосылках и возник краудсорсинг - способ привлечения к коллективному решению какой-то задачи множества обитателей сети по принципу «все кому интересно и не лень - присоединяйтесь». Сеть может быть глобальной - Интернет. И тогда это будет глобальный краудсорсинг. А может быть и локальной - например, корпоративной сетью компании. Тогда говорят о локальном (корпоративном) краудсорсинге, в котором могут принимать участие только сотрудники компании. Счет примеров успешного применения краудсорсинга идет на тысячи. Даже типов краудсорсинга уже существуют десятки. Более половины компаний из списка Fortune 500 уже, так или иначе, используют краудсорсинг.

1. Понятие и классификация краудсорсинга

Термин «краудсорсинг» впервые был введен писателем Джеффом Хау (англ. Jeff Howe) и редактором журнала Wired Марком Робинсоном (англ. Mark Robinson) в июне 2006 года.

В то время как в аутсорсинге работа отсылается за пределы компетенции компании профессиональным исполнителем за определенные деньги, краудсорсинг предполагает минимальные затраты или вообще их полное отсутствие, т. к. всю необходимую работу делают профессионалы-любители.[1]

В литературе встречается целый ряд определений понятия «краудсорсинг». Рассмотрим некоторые из них:

1. Передача определенных производственных функций неопределенному кругу лиц.

2. Решение общественно значимых задач силами множества добровольцев, часто координирующих при этом свою деятельность с помощью информационных технологий.

3. Модель бизнеса, основанная на привлечении «толпы» (в случае применения краудсорсинга в образовании студентов), волонтеров к производству и распространению товаров и услуг, а также к предложению своих идей или решению определенных проблем.

4. Уникальный способ переложить решение определённой бизнес-задачи на удаленное сообщество людей.

5. Использование коллективного разума по специально разработанной модели для решения актуальных корпоративных и (или) общественных задач.[8]

Наиболее глубоко сущность данного понятия отражена в определении А. Н. Панкрухина: «Краудсорсинг - это передача определенных функций по созданию потребительских ценностей, а затем, в связи с этим, и других маркетинговых функций неопределенному кругу лиц из числа реальных и потенциальных потребителей на основании публичной оферты (предложения) со стороны фирмы-производителя». [2]

Классификация Краудсорсинга.

Краудсорсинг можно разделить по следующим категориям:

I. По сфере жизни (бизнес, социальный, политический)

II. По типу решаемых задач (создание продукта (контента), голосование, поиск решения, поиск людей, сбор информации, сбор мнений, тестирование, служба поддержки, сбор средств - Краудфандинг).

Рассмотрим более подробно каждую из категорий. По сфере жизни:

1) Бизнес

Решение той или иной задачи, стоящей непосредственно перед бизнесом. Например, создание нового логотипа, написание текстов, поиск оптимальной конфигурации крыла истребителя пятого поколения, сбор средств на выпуск нового альбома и т.д. Мы не будем подробно останавливаться на самих задачах, потому что они будут подробно рассмотрены при анализе второй категории классификации Краудсорсинга. Главное четко для себя выделить Бизнес Краудсорсинг как одно из важнейших направлений.

2) Социальный или общественный

Решение любого спектра задач, связанных с общественной деятельностью, взаимоотношениями между людьми, благотворительностью. В данную подкатегорию попадают такие проекты как «Карта пожаров», поиск пропавших людей, сбор средств на строительство школы в вашем районе и т.д.

3) Политический или государственный

В первую очередь сюда попадают проекты обсуждения различных законов и иных государственных инициатив. Обычно обсуждения проходят как в режиме голосования, так и сбора конкретных мнений и поиска решений. К данной подкатегории также можно отнести и кампании по сбору средств политическими деятелями. Например, Барак Обама, которому в рамках своей предвыборной кампании 2008 года удалось собрать $750 млн.[1]

2. Преимущества и недостатки краудсорсинга

Безусловно, каждый из типов Краудсорсинга имеет свои уникальные плюсы и частично они были приведены в соответствующих блоках классификации. Более того, во многом это сильно зависит от сути решаемой задачи. В данном разделе мы попытаемся обобщить все преимущества, которые дает Краудсорсинг:

1) Большой охват

Предлагая решение задачи большой группе потенциальных исполнителей, заказчик автоматически достигает широкого охвата. При этом он не прикладывает дополнительных ресурсов или усилий.

2) Вовлечение пользователей

Это определенно один из ключевых моментов технологии Краудсорсинга. Когда человек берется выполнять задание, обменивается идеями, обсуждает результаты работы, рассказывает о проекте своим друзьям, он невероятно мотивирован и безумно ценен для компании. Такую же степень вовлеченности могут сгенерировать разве что массовые акции и флеш мобы, которые тоже в какой-то мере являются краудсорсингом. Ведущие бренды не раз подтверждали, что идеи и контент, полученные с помощью Краудсорсинга, в разы эффективнее, чем созданные традиционными способами.

3) Море вариантов и разнообразие выбора

Конечно, это в большей степени относится к созданию любого вида контента или поиску решения, но данный факт столь важен, что мы не можем его пропустить. Действительно! Заказчик получает в свое распоряжение сотни, если не тысячи вариантов, среди которых он с гораздо большей вероятностью найдет то, что искал. Также необходимо упомянуть, что Краудсорсинг зачастую не имеет региональных и каких бы то ни было границ. Свои варианты присылают люди из разных континентов, представляющие разные профессии и обладающие различным опытом. Все это дает огромное разнообразие выбора!

4) Единственно возможный вариант

Зачастую решить задачу удавалось исключительно с применением краудсорсинга. Конечно, это в первую очередь относится к научной сфере, где уникальность решения намного важнее, чем его креативность. Множество сложных вопросов (медицина, космос, технологии) были успешно решены обычными людьми, которые далеко не всегда являлись учеными. Просто именно им в данной конкретной ситуации удалось сделать то, что не смогли претворить в жизнь квалифицированные специалисты.

5) Фиксированные сроки.

Большинство краудсорсинговых проектов имеет жестко ограниченные сроки, в рамки которых участники должны уложиться. Это позволяет не затягивать решение вопроса, а напротив иметь четкие временные ориентиры.

6) Экономия финансовых ресурсов

Это утверждение не всегда является верным, о чем мы расскажем ниже, но чаще всего Краудсорсинг действительно позволяет достигать результатов с меньшими затратами. В первую очередь это обусловлено тем, что финансовое вознаграждение получает только один или несколько победителей, а вовлеченных людей на несколько порядков больше. Плюс экономия в маркетинговой составляющей.

Также приведем некоторые недостатки Краудсорсинга:

1. Большое количество недобросовестных заказчиков и исполнителей (сюда относятся и факты мошенничества).

2. Небольшое и негарантированное вознаграждение.

3. Утечка ценной информации (порой просто невозможно обеспечить сохранность конфиденциальной или уникальной информации вследствие безответственного отношения к ней со стороны исполнителей).

Противники данного способа решения задач обозначают главную проблему краудсорсинга - неорганизованность и непредсказуемость толпы. Для качества работы это может означать отсутствие целостного результата. Однако, в зависимости от способа постановки целей и задач можно скоординировать действия исполнителей и добиться целостности общего результата. Важно правильно оценить возможности исполнителей и поставить четкую задачу.

3. Этапы краудсорсингового проекта

Рис 1. Типовой сценарий краудсорсингового проекта.

Проанализируем содержание типового сценария в разбивке по основным этапам более подробно.

Этап 1. Подготовка к открытию проекта. Заказчик должен сформулировать текст, определить условия проведения проекта: формат проекта (внутренний/внешний краудсорсинг), сроки, доступ участников, формат итоговых материалов проекта. Следует подчеркнуть, что документы, содержащие персональные данные, не должны размещаться на краудсорсинговой площадке. Все прочие документы, необходимые для эффективной реализации проекта, могут быть размещены.

Этап 2. Вовлечение сообщества. На этом этапе Заказчик, при поддержке Организации-партнера должен организовать мобилизацию и оповещение участников, исходя из ранее определенных условий. Заказчик также моет организовать проведение обсуждения в рамках закрытого обсуждения с приглашение ограниченного количества участников (закрытого сообщества).

Этап 3. Генерация идей/предложений, обсуждение сообществом темы проекта. В рамках данного этапа участники сообщества размещают идею по опубликованному проекту, комментируют версии документа, образуя ветви дискуссий. Дискуссии должны моделироваться фасилитатором краудсорсинга (для внешнего Краудсорсинга) либо Заказчиком (для внутреннего краудсорсинга).

Этап 4. Фильтрация идей, предложений, версий документа. На данном этапе участники сообщества производят отбор ценных идей/сообщений/комментариев, голосуют за избранные идеи и полезность информации, выделяют наиболее интересные предложения из общей ленты дискуссии; формируют критику и опровержения к поданным идеям по решению обозначенных проблем. В результате формируются критические возражения, обозначаются слабые места в идеях, предложенных участниками проекта; производят отбор схожих идей.

Этап 5. Доработка и развитие идей, предложений, версий документа. В рамках этого этапа участники сообщества дорабатывают предложенные идеи/решения/версии документа. Участники объединяются вокруг заинтересовавших их идей, коллективно их дорабатывая.

Этап 6. Отбор лучших идей, решений, версий документа. В завершение основной части проекта Заказчик получает полный перечень идей, решений, предложений авторов, поступивших в рамках проекта.

Этап 7. Внедрение отобранных идей, предложений, подготовка итоговой версии документа. Заказчик должен осуществить внедрение отобранных идей, предложений в соответствии с текущими планами работы подразделения либо по отдельному плану. Он должен нести персональную ответственность за внедрение выбранных решений. [6]

Это общий взгляд на реализацию краудсорсингового проекта, в каждом конкретном случае есть множество нюансов и обстоятельств, которые себя проявляют - поэтому критически важно правильно организовывать проекты.

4. Зарубежный опыт краудсорсинговых проектов

Starbucks

· My Starbucks Idea

Львиная доля публикаций на странице компании в посвящена успехам проекта My Starbucks Idea, запущенного в 2010 году. Это сайт-агрегатор идей клиентов по категориям: расположение, технологии, рецепты и прочее. За 5 лет работы сайта Starbucks получил 137 тысяч рецептов и идей для напитков и более 60 тысяч рекомендаций по улучшению сервиса.

· Starbucks Iconic White Cup

Прошлым летом в Starbucks предложили покупателям использовать традиционный белый стаканчик как холст. Каждый клиент мог украсить стаканчик любым доступным способом в рамках Starbucks Iconic White Cup. Компания получила 4 тысячи заявок от жителей Канады и США. Победила 20-летняя студентка из Питсбурга, которая вскоре представит свой дизайн на лимитированной серии термокружек.

McDonald's

· Mein Burger

В июле 2013 года немецкий офис McDonald's организовал удачную кампанию «местного применения» по случаю 40-летнего юбилея. Компания запустила сайт Mein Burger, на котором любители фаст-фуда могли создать собственный бургер, а затем «расшарить» свое творение в социальных сетях. Эта кампания стала самой успешной за всю историю McDonald's: за 5 недель было создано 116 тысяч бургеров, сайт посетили 7 млн человек, в голосовании участвовали 1,5 миллиона, а общий охват в интернете составил 17 млн пользователей.

· My Burger

Немецкая кампания прошла настолько успешно, что в мае 2014 года McDonald's запустил британский аналог -- My Burger. Новые рецепты теперь не только обсуждали в онлайне, но тестировали на кухне McDonald's. Каждый пользователь создавал онлайн-бургер из более 80 ингредиентов на выбор, 12 лучших приготовили на кухне ресторана, а топ-5 попали в новинки британского меню.

Ritter Sport

· Ritter Sport по-русски

18 марта Ritter Sport запустил массовую кампанию «Ritter Sport по-русски» по выбору русского вкуса шоколада, в результате которой победила «щучья икра». В голосовании участвовали более 100 тысяч человек. Однако 1 апреля компания сообщила, что вкус не выйдет на рынок, а голосование было первоапрельской шуткой. На самом деле кампания была запущена с целью узнать реальные пожелания клиентов. Тем более бренд и так стабильно выпускает «Новинку года».

В качестве компенсации за первоапрельскую шутку Ritter Sport объявила новый конкурс: первые 100 человек, сделавшие репост в «Фейсбуке», «ВКонтакте» и собравшие 30 лайков, получили шоколад со всеми недавно запущенными вкусами.

Coca-Cola

Компания приобщает предпринимателей к программе «Формирование лучшего будущего», создавая центры занятости, образования, экологии и здравоохранения. В онлайн-режиме Coca-Cola собирает маркетинговые предложения от потребителей, а в 2011 запустила серию роликов и короткометражек Where Will Happiness Strike Next?, собрав истории и размышления своих потребителей о счастье.

В 2014 году в эфире American Idol был показан рекламный ролик о том, как покупатели реагируют на вкус любимого напитка.[3]

5. Российский опыт краудсорсинговых проектов

На территории Российской Федерации Краудсорсинг только-только начинает обретать форму. Основоположником, как бизнес, так и политического Краудсорсинга можно смело назвать компанию Witology (Витология).

Witology

Witology -- российская инновационная компания, предлагающая услуги по решению сложных интеллектуальных бизнес-задач с использованием Краудсорсинговых технологий.

На сегодняшний день компания реализовала более 40 проектов национального масштаба для таких клиентов, как Госкорпорация «Росатом», Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов и др.

Технологический комплекс компании позволяет объединить без временных и территориальных ограничений тысячи участников для масштабной коллективной выработки и многоэтапного отбора наилучших решений задач, а также поиска и оценки наиболее талантливых специалистов.[1]

GoDesigner

В начале заказчик размещает питч (конкурс), формируя бриф. В этом ему помогают многочисленные визуальные подсказки. Если заказчик не хочет писать бриф самостоятельно, он может оставить на сайте заявку -- через некоторое время представители сайта связываются с заказчиком, обсуждают его конкурс и вместе создают бриф, которые потом публикуется на сайте.

Последнее, что предшествует публикации -- оплата сайту вознаграждения для победителя питча. Теперь дизайнеры, вне зависимости от места проживания, предлагают свои решения -- обычно уже спустя несколько часов после публикации появляются первые работы. Награда гарантировано достается тому дизайнеру, чья работа будет выбрана заказчиком как победившая.

Вывести деньги он может на собственную банковскую карту или перевести их на счет WMR. Если заказчику не нравится ни одна из предложенных работ, внесенные деньги ему возвращаются.[4]

Аэрофлот

В ходе проекта участники программы лояльности «Аэрофлот Бонус» подавали предложения, касающиеся всех аспектов программы лояльности: привилегии в аэропорту, привилегии на борту воздушного судна, накопление и трата миль, онлайн-сервисы, рассылки и мероприятия программы. В дальнейшем они оценивали поданные идеи, а также комментировали и дорабатывали их. Лучшие финальные предложения были переданы экспертному совету, из которого были выбраны 4 победителя.

За два неполных месяца проекта было подано свыше 19 тысяч идей, из которых было принято и опубликовано более 13 тысяч, что сделало конкурс самым крупным краудсорсинговым проектом в России среди коммерческих компаний. В проекте приняло участие 7,5 тысяч пользователей: таким образом, мы получили около 1,7 одобренных идей на участника, что является рекордно высоким показателем активности. Ежедневно на платформе конкурса публиковалось более 200 идей, а первая отметка в 1000 идей была преодолена всего через пять дней с момента запуска.

В конце проекта экспертному совету Аэрофлота были предоставлены лучшие отобранные участниками идеи, из которых экспертный совет выбрал 4 победителя проекта, предложивших наиболее полезные и инновационные изменения в программе лояльности авиакомпании. [5]

Сбербанк.

Площадка собирает инициативы граждан и клиентов для улучшения собственной работы банка, а также для реализации некоторых его проектов. В рамках платформы существует несколько проектов, где каждый желающий безвозмездно может опубликовать свое предложение, а другие участники -- проголосовать, насколько оно актуально.

Заказчиком выступает сам Сбербанк. Площадка работает с августа 2012 года, а создатели заявляют о грандиозных планах и перспективах проекта. Насколько удачным и популярным будет этот проект, покажет время.[4]

краудсорсинг сценарий российский

Заключение

Очень важно помнить, что Краудсорсинг это отнюдь на ответ на все вопросы, а всего лишь инструмент. В первую очередь необходимо четко сформулировать стоящую перед компанией задачу и решить, является ли Краудсорсинг наилучшим способом ее решения. Очень много компаний пытались применить данный подход, наивно полагая, что это решит все их проблемы, и были крайне разочарованы результатами. Однако если его применять правильно, в нужном месте и в нужное время, он способен значительно сократить издержки (как временные, так и материальные), снизить риски и в результате получится качественное решение.

Список использованных источников

2. http://pankrukhin.ru/ - сайт Александра Панкрухина. Панкрухин А. П. «Краудсорсинг-соблазнительный маркетинговый агрессор: принципы, содержания, технологии/ «Практичный маркетинг», №1(167),2012.

3. http://www.cossa.ru/152/101739/ - интернет-издание о маркетинге и коммуникациях в цифровой среде. «Примеры успешных кампаний, в которых аудитория помогает брендам стать лучше»/ 2015, автор статьи Омельченко К.

4. http://www.towave.ru/ - интернет-издание «ToWave». Статья «Краудсорсинг: основные площадки в России и их аналоги на Западе».

5. http://ci-systems.ru/ - Collective Intelligence Systems -- компания, разрабатывающая для бизнеса и государственных нужд решения в сфере управления идеями/инновациями и коллективного прогнозирования на основе технологий краудсорсинга и управления знаниями.

6. http://cyberleninka.ru/ - Научная библиотека КиберЛенинка. Научная статья по специальности «Экономика и экономические науки» из научного журнала «Здоровье и образование в XXI веке», / Выпуск № 3 / том 18 / 2016, автор Рогова А. В.

7. http://znanium.com/ - Электронно-библиотечная система. Хау, Дж. Краудсорсинг: Коллективный разум как инструмент развития бизнеса / Джефф Хау; Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2014. - 288 с. - ISBN 978-5-9614-1889-7.

8. http://cyberleninka.ru/ - Научная библиотека КиберЛенинка. Научная статья по специальности «Экономика и экономические науки» из научного журнала «Российские регионы: взгляд в будущее», / Выпуск № 1 / 2014, автор Андреева Ю. Ю.

Размещено на Allbest.ru