Логістичні питання в сервісному обслуговуванні
Дослідження потокових процесів сервісного обслуговування та виявлення можливостей застосування логістичних термінів, понять, положень, принципів та правил в цих процесах. Чотири види потоків: матеріальний, фінансовий, інформаційний та потік послуг.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | статья |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 28.05.2017 |
| Размер файла | 187,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Логістичні питання в сервісному обслуговуванні
В.Б. Дудко, к. т. н., доцент, О.Л. Давиденко, старший викладач
Анотація. У статті розглянуті логютичні дослідження процесів сервісного обслуговування.
Ключові слова: логістика, логістична операція, послуга, сервіс, сервісне обслуговування, потоки.
В. Б. Дудко, к. т. н., доцент, О. Л. Давыденко, старший преподаватель
ЛОГИСТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ В СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
Аннотация. В статье рассмотрены логистические исследования процессов сервисного обслуживания.
Ключевые слова: логистика, логистическая операция, услуга, сервис, сервисное обслуживание, потоки.
V. B. Dudko, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor,
O. L. Davydenko, Senior Lecturer
LOGISTIC ISSUES IN SERVICING
Abstract. The article considers logistics researches processes of service maintenance.
Keywords: logistics, logistical operation, maintenance, service, service maintenance, after-sales service, flows.
Актуальність теми дослідження. Сучасний розвиток продуктивних сил потребує умілого поєднання теоретичних економічних знань та їх практичного застосування всіма учасниками економічної взаємодії.
Значна кількість економічних процесів змінюється в часі, тобто є динамічними. Крім того, має місце циклічність при їх здійсненні суб'єктами економічної діяльності. Циклічність породжує дослідження логістичних напрямків в різних сферах економіки, однією з яких є сервісне обслуговування.
Постановка проблеми. Застосування логістичного підходу до процесів в сервісному обслуговуванні виявило деякі протиріччя у визначенні терміну «логістична операція як послуга» та у розумінні поняття «потік».
Аналіз останніх досліджень та публікацій. Теоретичним і практичним проблемам логістики в сервісному обслуговуванні приділено увагу в багатьох наукових працях. Наприклад, Крикавсь- кий Є. В. визначає логістику обслуговування споживача як комплекс дій, що охоплюють і поєднують сфери логістичної діяльності для постачання товарів таким чином, щоб одночасно і задовольнити споживача, і досягти мети в діяльності підприємства. Обслуговування споживача досягається за рахунок застосування всіх форм логістичної активності, зокрема, транспортування, складування, пакування; управління запасами та інформування [2, с. 27].
Професор Анікін Б. А. визначає сервісне обслуговування як сукупність функцій та видів діяльності всіх підсистем підприємства, які забезпечують зв'язок «підприємство - споживач» в аспекті кожного матеріального та фінансового потоків за наступними показниками: номенклатура, якість, кількість, ціна, місце та час виготовлення продукції, що постачається, у відповідності до вимог ринку [3, с. 331].
Заборська Н. К. визначає предмет логістичного сервісу як певний комплекс відповідних послуг [4, с. 157].
Височин І. В. в своїй публікації розкриває природно-історичний характер виокремлення сервісної логістики від інших видів та її становлення; піднімає значну кількість питань для виявлення можливості використання функціонально-логістичного підходу до якості методологічної основи дослідження потоків споживачів [1].
Жук О. О. в статті «Наукові основи логістичного управління» акцентує увагу на підвищенні ефективності логістики у сфері послуг за рахунок удосконалення всієї системи логістичного менеджменту на підприємстві. Це удосконалення здійснюється за рахунок застосування логістичного інструментарію, в складі якого різні засоби, методи, моделі, методики логістичного управління в межах відповідних логістичних концепцій та методологій, що можуть застосовуватись як до окремих функціональних підрозділів, так і до всього підприємства в цілому [5].
Виділення недосліджених частин загальної проблеми. Логістика як наука базується на основних складових: трьох положеннях; чотирьох принципах та шести правилах. Розуміння цих складових дозволяє сформувати в уяві управлінця потокове поле з циклічністю процесів і знайти ефективні рішення для їх застосування в практичній логістичній діяльності.
Логістичний світогляд формується на таких основних поняттях, як потік та логістична операція. Логістика застосовується в різних сферах економіки, відкриваючи для науковців нові горизонти для застосування її основних положень, принципів та правил в конкретних видах діяльності. Це безпосередньо стосується і сервісного обслуговування.
Постановка завдання. Дослідження потокових процесів сервісного обслуговування та виявлення можливостей застосування логістичних термінів, понять, положень, принципів та правил в цих процесах.
Виклад основного матеріалу. Застосування логістики в практичній діяльності людини є закономірним процесом її теоретичного розвитку. Логістика як наука описує циклічні процеси, які є невід'ємною частиною сучасних технологій від масового до дрібносерійного виробництва. Економічна ефективність при застосуванні таких технологій досягається за рахунок зменшення витрат енергетичних і матеріальних ресурсів на одиницю продукції.
Сервісне обслуговування (сервіс) за своїми масштабами та циклічністю при здійсненні діяльності може відноситись як до масового, так і до індивідуального способу діяльності. Підприємства сервісного обслуговування, як правило, не мають в своїх структурах підрозділів, які займаються виробництвом продукції, за виключенням випадків, коли необхідно виготовити дефіцитні, або зняті з виробництва запчастини до техніки, яка обслуговується (ремонтується) або випадків, коли сервісна робота потребує специфічних деталей та комплектуючих. Сервісна робота - це дії учасників даного процесу для задоволення потреб споживачів. Підприємства, де відповідна сервісна робота виконується з певною періодичністю, і дохід від якої в загальному сукупному доході підприємства становить більше, ніж 50 %, вважаються логістичними сервісними підприємствами (ЛСП).
Клієнтами ЛСП можуть бути як фізичні, так і юридичні особи. Автор Нехай В. В. в своїй журнальній публікації «Значення сервісу у виконанні логістичних операцій» відмічає, що об'єктом логістичного сервісу є споживачі матеріальних потоків на різних етапах руху від виробника до кінцевого споживача [7]. Такої ж думки дотримується і Пономарьова В. Ю.: «Сервіс невід'ємно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, що надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції. Сервіс може бути реалізований лише в сферах розподілу та обігу; відповідно, об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріального потоку» [8].
Існує думка, що споживачами сервісу можна вважати всіх учасників руху, не тільки матеріального, а й інформаційного та фінансового потоків. Ці потоки складаються з елементів, які мають своїх власників (потенційних споживачів сервісу). Елементи кожного потоку визначаються в залежності від задач, що стоять перед суб'єктами управління і організації руху потоків. Зрозуміло, що елементи матеріального, фінансового та інформаційного потоків мають різну якість, тому потребують специфічних логістичних операцій над ними.
Постає питання щодо визначення, що в сервісному обслуговуванні є потоком, скільки їх існує; як визначається логістична операція та послуга і що слід вважати сервісом.
Більшість авторів публікацій щодо проблем логістики виокремлюють чотири види потоків: матеріальний, фінансовий, інформаційний та потік послуг [1,3, 5, 6].
Але, наприклад, автор Жук О. О. в своїй статті вказує на існування також кадрового та енергетичного потоків, а Височин В. В. визначає також потоки платежів, споживачів, товарів, сервісу.
Потік - це сукупність елементів, що сприймається як єдине ціле, існує як процес на певному відрізку часу; вимірюється в абсолютних одиницях і має такі характеристики як напрямок, обсяг, інтенсивність та ціна елемента потоку.
Потоком може бути тільки той об'єкт, який має перелічені характеристики. Але, якщо з потоками товарів, споживачів, кадрів все зрозуміло, і вони вважаються різновидом матеріального потоку, то з визначенням потоку послуг (сервісний потік) вкрай складно через відсутність у послуги, яка є його елементом, основної ознаки - накопичення. Послуга невід'ємна від того, хто її створив, є виконавець - існує послуга. Ми не можемо взяти послугу з собою, тобто перемістити її в просторі і в часі. Можна припустити, що потік послуг (напрямки обслуговування) існує тоді, коли виконуються логістичні сервісні дії на полігоні обслуговування (рис. і).
Рис. 1. Схеми полігону обслуговування
А, Б, В, Г - потоки сервісного обслуговування; 1 - ЛСП; 2 - полігон обслуговування; 3 - напрямки обслуговування; 4 - зони полігону обслуговування; I - схема полігону обслуговування направленої дії; II - схема полігону обслуговування радіальної дії.
Напрямки обслуговування залежать від багатьох факторів, основними з яких є:
1. Попит на відповідний сервіс.
2. Наявність і якість інфраструктури полігону обслуговування.
3. Конкуренція за видами сервісу.
4. Стратегія ЛСП.
5. Специфіка відповідного виду сервісу.
6. Платоспроможність клієнтів.
Полігон обслуговування - територія, де виникають точки сервісного обслуговування для конкретного ЛСП. Полігон складається з зон, які включають в собі певну кількість точок сервісного обслуговування.
Послуга і логістична операція дуже схожі між собою за своїм основним змістом - задоволення бажань споживача за допомогою дії. Така дія в логістиці визначається як логістична операція, а в інших економічних дисциплінах - як послуга.
В своїх публікаціях Заборська Н. К. вказує на наявність у послуги, як у продукта праці, споживчої вартості, що визначає її товарний характер. Така риса споріднює послугу з матеріальним товаром. Робота з надання послуг - це сервіс, що невід'ємно пов'язаний з розподілом. Логістич- ний сервіс може бути реалізований тільки у сфері розподілу [4, с. 157].
Міжнародний стандарт ІБО 8402:1994 визначає послугу як підсумок безпосередньої взаємодії постачальника і споживача для задоволення потреб споживача, а сервіс - як процес надання послуги, для здійснення якої необхідна діяльність постачальника. В загальному розумінні послуга - це деяка дія, що приносить користь споживачу. Робота з надання послуг називається сервісом [8].
Логістика визначає логістичну операцію як дію, що направлена на потік, або його елементи, не змінюючи їх якість. Послуга - це дія, що направлена на клієнта (власника елемента потоку чи самого потоку), вона є для нього безкоштовною [9].
На думку авторів статті, такий підхід до трактування логістичних термінів повинен задовольнити як практиків, так і теоретиків логістики. Залишивши поняття «послуга», їй надається певний зміст - бути дією, яка працює на імідж ЛСП, збільшуючи тим самим кількість клієнтів.
В несприятливих умовах, коли доходи ЛСП зменшуються, варто зробити послуги мінімальними, зосередивши увагу на якості та своєчасності виконання сервісних логістичних та технологічних операцій, що в першу чергу хвилює клієнта, а не ставлення до нього персоналу фірми.
Як згадувалось вище, ЛСП здатне виконувати деякі технологічні операції. Основною відмінністю технологічних операцій від логістичних є те, що технологічні операції змінюють якість елемента потоку (в даному випадку елемент потоку стає предметом праці). Подібний підхід в своїх працях застосовує автор Пономарьова, визначаючи послугу, в загальному розумінні, як деяку дію, що приносить користь споживачу [8].
Логістичний сервіс, як вид діяльності, обов'язково ґрунтується на циклічності. Циклічність дає змогу ЛСП застосовувати до потоків наступні логістичні положення:
- системний підхід;
- чотири логістичні принципи (оптимізації, інтеграції, синхронізації, односпрямованості);
- застосування спеціального обладнання для виконання логістичних операцій;
- застосування правил логістики (потоку, кількості, місця, часу, якості, витрат).
Застосування вищеперерахованих положень та правил надає можливість лСп контролювати енергетичний аспект логістичної системи [10].
Потреба в здійсненні сервісних логістичних та технологічних операцій на полігоні обслуговування для конкретного ЛСП виникає з наступних основних причин:
1. Наявність визначеного виробником часового ресурсу роботи приладів, механізмів та ін., тобто виробів, які знаходяться в користуванні (ВЗК).
2. Планові та профілактичні заходи по обслуговуванню ВЗК та їх ремонту.
3. Постійна потреба в логістичних операціях у виробничих процесах та при розподілі товарів.
4. Незадовільна робота інфраструктури зон полігону обслуговування, що проявляється в перепадах напруги в електромережах; аварійне збільшення тиску в водо- та газогонах; невчасний та неякісний ремонт доріг і т.ін., що призводить до передчасного ремонту ВЗК.
Сервісні логістичні і технологічні операції можуть виконуватись як на місці виникнення проблеми, так і на площах ЛСП.
Робота ЛСП повинна бути налагоджена у відповідності до положень логістики:
1. Положення щодо застосування до ЛСП системного підходу.
ЛСП розглядається як система, що має вхід та вихід (матеріальні, фінансові та інформаційні потоки). Вхідні і вихідні матеріальні потоки - сировина, матеріали, комплектуючі, запасні частини, паливно-мастильні матеріали, енергоносії; інформаційні і фінансові потоки - потоки, які формують банківсько-кредитні установи, споживачі, постачальники та установи інфраструктури ЛСП (фондові та валютні біржі, центри зайнятості, природоохоронні організації, податкова система, АТП та ін.)
Необхідно відмітити, що сама система підприємства, яке виконує сервісні логістичні та технологічні операції, може бути як економічною, так і логістично-економічною. Це залежить від наявності циклічності в її роботі.
Можна погодитись з автором Пономарьовою Ю. В. щодо існування поняття «сервісні потоки», якщо такими вважати вихідні потоки ЛСП, сприймаючи їх як напрямки прикладання зусиль ЛСП на полігоні обслуговування.
2. Застосування до ЛСП чотирьох принципів:
2.1. Принцип оптимальності. Цей принцип корегує розмір запасів вхідних потоків ЛСП у його підсистемах. Зрозуміло, що запаси повинні забезпечувати безперебійну роботу підприємства, але одночасно їх розмір не повинен призводити до додаткових витрат на їх закупівлю, доставку та зберігання на площах підприємства. Для зменшення витрат в цьому напрямку ЛСП доцільно укладати прямі угоди на постачання елементів вхідного МП з виробниками або з торговими компаніями, що спеціалізуються на такій діяльності.
2.2. Принцип синхронізації. Принцип обумовлює узгодження в часі потоків на вході та виході ЛСП та узгоджує рух елементів кожного потоку між собою. Наприклад, вимога споживача здійснити транспортування вантажу в певний інтервал часу повинна узгоджуватись в часі з поверненням задіяного транспортного засобу в систему лСп з попереднього замовлення; вимога споживача щодо встановлення певного приладу у визначений ним термін повинна базуватись на можливості та здатності ЛСП, при відсутності такого приладу на складі, доставити його туди завчасно.
Цей принцип доповнює принцип оптимальності.
На практиці однією з найбільш показових ознак якості обслуговування клієнта є показник досконалого обслуговування OTIF (on-time, in-full, error-free), що означає «у відповідний час, комплектно, без помилок» [2, с. 27].
2.3. Принцип інтеграції. Даний принцип визначає економічну вигоду від об'єднання потоків для одночасного управління ними. Прикладом може бути об'єднання елементів двох вхідних матеріальних потоків різних постачальників в один транспортний засіб для постачання на склад ЛСП за умови, що вантажопідйомність цього засобу та вид вантажу дозволяє це зробити. Це сприятиме зменшенню собівартості перевезень одиниці вантажу, якщо завантаження здійснюється до повної вантажопідйомності або вантажомісткості транспорту.
Для ЛСП принцип інтеграції актуальний в двох підсистемах:
- постачання (якщо підприємство самостійно займається доставкою елементів матеріального потоку на свій склад);
- збуту, коли ЛСП виконує сервісні логістичні операції в одній зоні полігону обслуговування. сервісний обслуговування логістичний
2.4. Принцип односпрямованості.
ЛСП повинно так організувати свою діяльність, щоб маршрути виїзду у точки обслуговування планувались та здійснювались з урахуванням поетапного обслуговування споживачів без зміни напрямку руху на маршрутах на протилежний (рис. 2).
Застосування даного принципу на практиці дозволяє зменшити кількість холостих пробігів, зменшити загальну кількість кілометрів, що проходить транспорт при обслуговуванні точок А, Б, В, Г, а відповідно, заощадити матеріальні ресурси ЛСП.
3. Положення щодо застосування спеціального логістичного обладнання при виконанні логіс- тичних операцій.
Як правило, ЛСП мають у використанні універсальне обладнання для виконання логістичних і технологічних операцій, але існують види сервісного обслуговування, які потребують спеціального логістичного обладнання. Це може бути пов'язане з ремонтом і обслуговуванням різних моделей автомобілів.
Ефективність цього положення забезпечується тим, що спеціальне логістичне обладнання дозволяє скорочувати час ремонту-обслуговування і в деяких випадках економити енергетичні
ресурси. Прикладом також може бути використання для переміщення вантажу вагою 0,2 т по території ЛСП автонавантажувача «А», розрахованого на роботу з вагою до 0,5 т, а не універсального автонавантажувача «Б», що розрахований для вантажу до 2,0 т. Переміщуючи вантаж вагою 0,2 т, автонавантажувач «Б» буде витрачати додаткову кількість пального через свої конструктивні особливості - більшу вагу, так як має противаги для запобігання перевертання.
Рис. 2. Схеми організації маршрутів обслуговування споживачів
1 - зона полігону обслуговування; А, Б, В, Г, Д - точки сервісного обслуговування; ЛСП - ло- гістичне сервісне підприємство.
Дотримуючись цього положення, були розроблені й інші спеціальні логістичні механізми, наприклад, лісовози, обладнані гідроманіпулятором, для завантаження і розвантаження колод та пиломатеріалів. Такі машини оптимальні для невеликих вирубок, де відсутні стаціонарні засоби для вантажних робіт і доставка їх до місць виконання логістичних операцій є більш витратною.
Для забезпечення ефективності в роботі ЛСП необхідно дотримуватись наступних правил логістики:
1. Правило потоку. Сконцентровує увагу керівного складу ЛСП на тому виді потоку (потоків) що знаходиться в даний час в управлінні, тобто, в першу чергу синхронізується виконання тих логістичних операцій, які обслуговують пріоритетні потоки. Пріоритетними вважаються потоки, що приносять стабільний дохід в систему і підвищують конкурентоздатність підприємства.
2. Правило якості потоку. Всі елементи вхідних і вихідних потоків ЛСП повинні відповідати вимогам стандартів та умовам укладених контрактів. Організація перманентного контролю за якістю елементів потоку впливає на швидкість та ефективність виконання логістичних операцій, що в свою чергу впливає на імідж підприємства.
3. Правило місця і часу. Виконання логістичних операцій у запланований час та у чітко визначеному за контрактом місці є одним з найбільш важливих показників в роботі ЛСП. Клієнт, скориставшись означеним видом сервісу, не отримає негативних емоцій, що сприятиме розвитку та процвітанню бізнесу даного ЛСП.
4. Правило витрат. Є основним ключем до ефективності в роботі ЛСП. Планування всіх логістичних операцій (а також відповідних сервісних технологічних операцій) повинно здійснюватись так, щоб мінімізувати витрати на їх виконання, скориставшись для цього теоретичними викладками науки логістики та досвідом управлінського персоналу.
Висновки. Сервісне обслуговування - одна з важливих складових функціонування сучасного суспільства, в якому сервісне обслуговування поєднує ефективні методи роботи (виконання сервісних логістичних і технологічних операцій) і ввічливе ставлення до клієнтів (надання послуг).
Запорукою успіху в діяльності ЛСП є застосування логістики, яка допомагає в організації і управлінні матеріальними потоками за рахунок ефективного виконання сервісних робіт.
Література
1. Височин, І .В. Методологічні основи сервісно-логістичного управління товарооборотом підприємств роздрібної торгівлі / І В. Височин // Економіка і держава. - 2012. - № 9. - С. 19-22.
2. Крикавський, Є. В. Логістика: компендіум і практикум : навч. посіб. / Є. В. Крикавський, Н І. Чухрай, Н. В. Чорнопи- ська. - К. : Кондор, 2006. - 340 с.
3. Аникин, Б. А. Логистика : учебник / Б. А. Аникин [и др.] ; под ред. Б. А. Аникина. - М. : ИНФРА-М, 2000. - 352 с.
4. Заборська, Н. К. Основи логістики : навч. посіб. / Н. К. Заборська, Л. Е. Жуковська. - Одеса : ОНАЗ ім. О. С. Попова, 2011. - 216 с.
5. Жук, О. О. Наукові основи логістичного управління підприємством / О. О. Жук // Економіка і фінанси. Право. Проблемні питання, коментарії та поради. - 2013. - № 9. - С. 4-5.
6. Миротина, Л. Б. Основы логистики : учеб. пособ. / Л. Б. Миротина, В. И. Сергеева. - М. : ИНФРА-М, 2000. - 200 с.
7. Нехай, В. В. Значення сервісу у виконанні логістичних операцій / В. В. Нехай // Ученые записки Таврического национального университета имени В. И. Вернадского. Сер. Экономика и управление. Том 24.(63). - 2011. - № 3. - С. 50-56.
8. Пономарьова, В. Логістика : навчальний посібник / В. Пономарьова. - Вид. 2-ге., перероб. та доп. - К. : Центр навчальної літератури, 2005. - 328 с.
9. Дудко, В. Б. Взаємозв'язок конкурентоспроможності логістичної системи і процесів активації елементів МП / В. Б. Дудко, Н. О. Костевич // Стратегія розвитку України. - 2006. - № 2-4. - С. 295-298.
10. Дудко, В. Б. Енергетичний аспект логістичної системи як критерій управління мікрологістичним матеріальним потоком / В. Б. Дудко, О. М. Шевченко // Актуальні проблеми економіки. - 2007. - № 9. - С. 66-71.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Види та характер надання послуг роздрібним торговельним підприємством. Шляхи розширення сервісного обслуговування покупців, створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів. Аналіз комплексу правил обслуговування клієнтів в компанії "Епіцентр".
курсовая работа [6,8 M], добавлен 07.07.2011Сутність і завдання логістики, історія її розвитку. Форми логістичних утворень, канали товароруху. Види матеріальних потоків, організація управління ними. Особливості заготівельної, розподільчої, посередницької, торгівельної та транспортної логістики.
презентация [677,1 K], добавлен 26.12.2012Розробка правил гостинності для ресторану. Прейскурант послуг в ресторані (вищого класу) при готелі. Розробка правил обслуговування при наданні додаткових послуг. Правила для обслуговуючого персоналу з надання додаткових послуг (інтенсифікація продажів).
контрольная работа [24,1 K], добавлен 16.12.2011Утворення матеріальних потоків. Розробка плану проїзду та виграшів розвізних маршрутів з метою забезпечення надійного і своєчасного виконання виробничих замовлень із мінімальними витратами. Особливості застосування для маршрутизації методу Кларка-Райта.
курсовая работа [877,3 K], добавлен 10.05.2014Поняття про логістичні системи, види логістичних систем і логістичне планування. Логістичні системи в заготівлях, мікрологістична система Канбан. Критерії оцінок при виборі логістичної системи, виробнича логістична система, логістична система розподілу.
реферат [48,6 K], добавлен 05.11.2009Класифікація кейтерінгу, його види та особливості застосування. Основні категорії послуг. Планування кейтерингу, визначення сегментів ринку і мети обслуговування, тематика заходів. Вимоги до підбору обладнання, меблів, посуду, інвентарю, столової білизни.
курсовая работа [59,4 K], добавлен 23.05.2012Аналіз процесу організації та проведення маркетингових досліджень на базі ТОВ "UMG: RI" з метою виявлення проблем, що виникають при реалізації. Розробка шляхів вдосконалення бізнес-процесів для вдосконалення якості послуг, що надаються підприємством.
дипломная работа [104,2 K], добавлен 05.01.2011Характеристика ресторану "Шинок", методів і форм обслуговування у ресторані. Загальна характеристика матеріально-технічної бази у ресторані. Характеристика столового посуду, наборів і столової білизни. Особливості подавання страв і напоїв на підприємстві.
отчет по практике [49,7 K], добавлен 30.05.2013Історія, поняття, необхідність, класифікація і правила організації ефективного сервісу. Шляхи підвищення, стандарти та якість сервісного обслуговування. Використовування національних традицій обслуговування. Основні переваги фірмового сервісу.
курсовая работа [263,8 K], добавлен 03.02.2011Види муніципальних послуг та чинники впливу на обсяг і структуру побутового обслуговування. Характер надання побутових послуг населенню в Україні. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги. Розрахунок зміни обсягів споживання послуг.
контрольная работа [44,8 K], добавлен 09.07.2010Методи модернізації логістичних процесів складування. Вивчення структури управління підприємством засобами програми "ОРГ-Майстер". Розгляд можливого вдосконалення системи складування запасів. Логістичні процеси на фірмі, оцінка конкурентоспроможності.
дипломная работа [5,9 M], добавлен 03.06.2014Соціологічне дослідження: поняття, функції, види. Програма соціологічного дослідження та її компоненти. Теоретична та емпірична інтерпретація понять. Вироблення і перевірка робочих гіпотез. Розробка стратегічного та методичного плану дослідження.
реферат [30,9 K], добавлен 17.01.2008Тенденції розвитку послуг ресторанного господарства. Маркетингове середовище ресторану "Не гони", аналіз меню та надаваємих послуг, архітектурно-планувальних рішень торговельних приміщень. Методи обслуговування в ресторані. Шляхи удосконалення послуг.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 10.02.2011Основна мета та функції логістичних систем на мікрорівні. Умови життєздатності логістичних систем усіх видів. Практична реалізація методології логістики. Характеристика систем організації і управління виробництвом, що штовхають та ті, що тягнуть.
реферат [18,4 K], добавлен 16.01.2011Основні функції логістики на сучасному підприємстві, форми комерційних зв’язків у процесі її реалізації. Логістичні послуги в залежності від етапу обслуговування. Етапи формування логістичного сервісу на підприємствах. Структура інформаційної логістики.
контрольная работа [23,3 K], добавлен 20.08.2009Еволюція ринкових відносин в Україні, наростання конкуренції між торговими організаціями та логістичними системами, що їх обслуговують. Характеристика методу визначення меж району обслуговування торговельних об’єктів логістичних систем в Україні.
статья [1,1 M], добавлен 18.08.2017Загальна характеристика транспортного підприємства. Дослідження балансу товарообігу, стану матеріально-технічних ресурсів. Економічний аналіз логістичних процесів на підприємстві. Забезпечення потреб структурних підрозділів та населення у перевезеннях.
отчет по практике [1,1 M], добавлен 12.01.2016Історія виникнення та розвитку практичної логістики. Концепція логістики: система поглядів на раціоналізацію господарської діяльності шляхом оптимізації потокових процесів. Положення концепції логістики (за О.М. Гаджинським). Шість правил логістики.
контрольная работа [62,0 K], добавлен 20.08.2009Структура служба анімації та види анімаційних програм в готельно-ресторанному бізнесі. Дослідження впливу анімаційних послуг на ефективність діяльності підприємства. Характеристика розважальних послуг, що надає розважальний центр "Мі100" у м. Львів.
курсовая работа [59,8 K], добавлен 10.03.2010Необхідність маркетингових стратегій для вирішення проблем надання послуг на ринку. Невідчутність, неподільність, мінливість та недовговічність послуг та ланцюг "послуга-прибуток". Управління диференціацією послуг та контроль якості обслуговування.
реферат [25,5 K], добавлен 26.10.2010
