В ООО "Метро Кэш энд Керри" осуществляется как розничная, так и оптовая торговля. При этом используется метод самообслуживания. Целесообразность использования этого метода заключается в следующем:

один из самых прогрессивных методов розничной торговли;

освобождает покупателя от необходимости общения с продавцом;

достаточно широкое представление ассортимента товаров;

снижение затрат времени покупателя;

более эффективное использование площади торгового зала.

Экономическая эффективность метода самообслуживания достигается за счет повышения пропускной способности магазина, увеличения товарооборота и производительности труда. Поэтому данный метод широко применяется при продаже продовольственных и непродовольственных товаров. Технология продажи методом самообслуживания включает в себя:

полную предварительную подготовку товаров к продаже и выкладку их в торговом зале;

свободный доступ покупателей к товарам, возможность самостоятельного отбора выбранных товаров;

оплату выбранных товаров в узлах расчета.

Функции работников торгового зала сводятся к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, произведению расчетных операций. При этом обслуживающий персонал должен соблюдать правила торговли.

При закупках в ООО "Метро Кэш энд Керри" клиентам не нужно предъявлять доверенность или иметь с собой оригинал печати юридического лица - достаточно иметь карту клиента. Порядок оформления карты клиента, приводится в разделе "Клиентам" сайта компании.

При покупке в торговом центре ООО "Метро Кэш энд Керри" клиенты получают полный комплект документов, требующихся для ведения бизнеса, что обеспечивает полное соблюдение всех норм законодательства в области торговли. Это счета-фактуры, товарно-транспортные накладные, лицензии и сертификаты качества на товар, которые можно получить в отделе Документооборот, расположенного в торговом зале возле касс.

В число полезных сервисов входят услуги предварительного заказа и доставка, которые позволяют значительно экономить время клиентов. Услугой доставки могут воспользоваться профессиональные клиенты (рестораны, гостиницы, кафе, магазины).

Клиентам ООО "Метро Кэш энд Керри" предоставляется возможность заранее заказывать и получать товары высокого качества. Заказ можно оформить любым удобным способом - по телефону, факсу, электронной почте или непосредственно в торговом центре.

Менеджеры ООО "Метро Кэш энд Керри" примут заказ, учтут все детали и пожелания клиентов. Специалисты команды доставки подготовят заказ к профессиональной транспортировке. Доставка осуществляется транспортной компанией с соблюдением всех норм, что гарантирует сохранение свежести и качества продуктов.

Условия доставки:

минимальная сумма заказа для доставки - 5000 руб.;

виды оплаты - наличный, банковской картой, по безналичному расчету;

после совершения покупки, груз доставляется в течение 3-5 дней;

груз доставляется до подъезда клиента.

Также покупателям оказывается услуга по доставке следующих крупногабаритных товаров: холодильники, морозильники, стиральные машины, посудомоечные машины, мопеды, матрацы (от 160 см шириной), мебель (диваны, кровати), душевые кабины, ванны, ламинат (от 20-ти упаковок), ондулин (от 20 листов), телевизоры (диагональю 25" и более), газовые и электроплиты (крупногабаритные) и др.

Состояние культуры обслуживания покупателей в торговых организациях в значительной степени определяется вежливым, внимательным отношением персонала к покупателям, внешним видом работников торгового зала и уровнем предоставления покупателям необходимых консультаций, их профессионализмом и квалификацией, четким выполнением функциональных обязанностей. Наличие элементов культуры обслуживания всегда находит свое выражение в показателе завершенности покупки.

Для оценки данного показателя в ООО "Метро Кэш энд Керри" г. Липецк сотрудники организации были разбиты на пять групп по типу их поведения со следующими качественными характеристиками:

группа А - чаще проявляют себя по отношению к покупателям как вежливые специалисты, по собственной инициативе помогают покупателям, информируют их о качестве различных товаров, пытаются влиять на успешность совершения покупки;

группа В - представители этой категории просто проявляют внимание к покупателям, вежливо отвечая на их вопросы;

группа С - данные сотрудники, обычно склонны включаться в процесс продажи асинхронно (или очень поздно, когда неудовлетворенный покупатель уже собирается покинуть магазин, или слишком рано, когда покупатель не успел ознакомиться с ассортиментом выставленных товаров);

группа D - указанные сотрудники обычно ведут себя равнодушно, они включаются в процесс продажи только по инициативе покупателей и на непродолжительное время;

группа Е - представители данной категории часто ведут себя непрофессионально, агрессивно, назойливо, чаще всего они нетерпеливы и относятся к покупателям с заметным пренебрежением. http: //www.metro-cc.ru/public/home.

Для определения влияние поведения сотрудника организации на количество покупателей, совершивших покупку в ООО "Метро Кэш энд Керри", г. Липецк в 2016 г. были проанализированы ситуации, связанных с покупкой продовольственных и непродовольственных товаров. Обобщенные результаты наблюдения, приведены в таблице 6. http: //sworld.com.ua›konfer33/231. pdf

Таблица 6 - Влияние поведения сотрудников на количество покупателей, совершивших покупку в ООО "Метро Кэш энд Керри", г. Липецк

Данные, приведенные в таблице 6, показывают, что большая часть сотрудников организации принадлежит к трем типам: А (25%), В (28,6%), С (26,8%). Это свидетельствует о том, что 80,4% сотрудников организации являются квалифицированными специалистами, способными качественно оказать помощь клиентам, что положительно влияет на качество торгового обслуживания. Однако 19,6% сотрудников, не соблюдающих нормы поведения и нарушающих должностные инструкции, могут повредить репутации организации, снизив удовлетворенность покупателей посредством некачественного обслуживания клиентов.

Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Рассмотрим процесс, связанный с заказами товаров, так как крупные оптовые клиенты не приходят в ТЦ для личного поиска и отбора товара, а совершают предзаказ по телефону на конкретные товары. Для этого был проведен опрос посетителей по основным параметрам обслуживания клиентов и составлена бальная оценка данных параметров. Так же хронометражем было выявлено фактическое время обслуживания клиентов, сопоставленное со стандартом.

Результаты опроса отражены в таблице 7. http: //2b-expert. info

Таблица 7 - Оценка времени обслуживания клиентов в ООО "Метро Кэш энд Керри", г. Липецк в 2016 г.

Из таблицы 7 видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 31,7% (39 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 76,2% (61 балл из 80) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания (15 мин.) выявлено при формировании заказа. Это связано с тем, что заказы комплектуют в разных отделах, а поток заказов в каждый отдел идет независимо от градации клиентов по категориям, что вызывает задержку времени на обслуживание отдельных групп клиентов.

Заказ оформляют на 5 минут больше нормы, что говорит о недостаточном уровне профессионализма специалистов отдела по работе с клиентами. Упаковка товара осуществляется на 10 мин. дольше. Это связано с неравномерностью сбора заказа в отделах. Отпуск товара в зонах расчета осуществляется с 5-минутной задержкой, что говорит о неравномерности покупательского потока и недостаточно быстрой работе кассиров.

На предприятии кроме непосредственно самой продажи покупателям оказываются следующие услуги: бесплатная парковка, камеры хранения, доставка, банкоматы, оформление товаров в кредит, терминалы оплаты услуг. Список послепродажных услуг и данные о фактически оказываемых услугах приводятся в таблице 8. http://7fa.ru›pred/130047739

Таблица 8 - Послепродажные услуги, оказываемые клиентам ООО "Метро Кэш энд Керри", г. Липецк

По данным таблицы 8 рассчитаем коэффициент дополнительных услуг по формуле:

(1)

где У₀ - количество видов услуг по утвержденному перечню;

У₁, У₂, У_n - количество фактически предоставленных услуг на момент проверки;

У₀₁, У₀₂, У_{01`</sub>, У<sub>02`}, У_0n - объем отдельных видов услуг, предоставленных покупателям в отчетном периоде прошлого года;

П₁ - количество проверок;

П₂ - количество видов услуг, по которым определяется объем.

Коэффициент дополнительного обслуживания для ООО "Метро Кэш энд Керри будет равен:

Полученное значение коэффициента говорит о том, что на предприятии имеются резервы для повышения качества дополнительного обслуживания покупателей. Возможно, следует дополнить перечень таких услуг. Для более подробного анализа дополнительного обслуживания в магазине проводился опрос потребителей, с целью выявления, какие бы услуги они хотели получать. Результаты опроса представлены в таблице 9. KazEdu. kz›referat/180437/9

Таблица 9 - Перечень дополнительных услуг (по мнению потребителей)

Согласно таблице 9, наиболее желаемой услугой для покупателей ООО "Метро Кэш энд Керри" г. Липецк, является бесплатная доставка товаров на дом, так считают 47,2% опрошенных. Также 32,7% покупателей хотят не только иметь возможность заказывать товары через интернет или по телефону с последующей доставкой на дом, 20% опрошенных хотят, чтобы в торговом зале (или рядом с ним) было место, где можно отдохнуть во время совершения покупок в магазине.

Таким образом, в ООО "Метро Кэш энд Керри" г. Липецк розничная торговля осуществляется по методу самообслуживания. Индивидуальный подход к каждому клиенту даёт возможность предоставления специальных условий по покупке товаров.

Расширение спектра дополнительных услуг, сокращение времени обслуживания клиентов позволит повысить пропускную способность магазина, увеличить объем товарооборота и производительность труда.

Глава 3. Предложения по улучшению оперативных процессов В ООО "Метро Кэш Энд Керри"

3.1 Мероприятия по улучшению торговой деятельности предприятия ООО "Метро Кэш энд Керри"