Особенности применения глобальных информационных сетей в сервисной деятельности гостиницы "Заря"

Прогнозирование загрузки гостиницы делается на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью системы Fidelio FO составляются следующие виды отчетов:

Ежедневный отчет об активности. В этом отчете представлена сравнительная информация о деятельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона. Первая часть данного отчета содержит информацию об активности гостиницы за прошедший день. В нее включены данные о числе проданных номеров (разбивка идет по сегментам рынка), о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во второй части содержится информация о деятельности других гостиниц, включающая в себя количество проданных номеров, процент загрузки и среднюю стоимость номера за этот день. Этот отчет дает возможность получить полную картину деятельности гостиниц данного региона. На основании данных этого отчета составляются некоторые прогнозы.

Отчет об изменении спроса. Этот отчет позволяет проанализировать, как изменялась загрузка гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозначенного дня. Этот отчет заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Разбивка этого отчета идет обычно по дням недели. Это делается для того, чтобы можно было спрогнозировать возможное число забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гостиницы с предыдущими днями.

Девятидневный прогноз. Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется на ежедневном отчете об активности. Сравнивая данные о загрузке предыдущих периодов с темпами роста загрузки, полученных из отчета об изменении спроса, имеется возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делается с учетом событий, влияющих на загрузку (выставок, конференций и т.д.). Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от различных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет. Это статистическое подведение итогов прошлого месяца. Оно делается на основании ежедневных отчетов по продажам. Прибыль, полученная от продажи номеров, суммируется, подсчитывается число проданных за месяц номеров. На основании этих данных вычисляются средняя стоимость номера и средний процент загрузки.

В системе Fidelio FO предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией, т. е. для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит посредством имени и пароля.

Для удобства в системе предусмотрено «запирание» (реализовано через клавишу F8) системы пользователем (в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужно ввести имя и пароль.

Также в системе ведется журнал операций, т.е. имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы Fidelio FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.

1. Программный интерфейс с ресторанной системой Micros позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе Micros официант или бармен может выбрать вид оплаты «Отнесение на комнату», проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате, и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадают название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (т.е. подробный счет из ресторана с перечислением блюд и цен). Начисления попадают на счета клиентов в режиме on-line, т. е. сразу же. Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы (не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетам один раз и т.д.), так и руководству гостиницы (оперативно получать финансовую информацию).

2. Интерфейс с программным обеспечением телефонной станции гостиницы работает с несколькими видами АТС, используемых в гостиницах (в том числе с телефонной станцией Meridian). Такой интерфейс позволяет контролировать телефонные звонки клиентов гостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.

3. Интерфейс с бухгалтерскими системами позволяет автоматически делать проводки в бухгалтерской системе. Это сильно облегчает работу бухгалтера, так как по правилам ведения учета бухгалтер обязан показывать реализацию ежедневно, отдельно по каждому типу клиентов, а это в зависимости от величины гостиницы, ее загрузки и спектра предоставляемых услуг до сотни проводок ежедневно. Существуют программные интерфейсы к таким бухгалтерским системам, как SUN и SCALA.

4. Программный интерфейс с телевизионными системами.

5. Программный интерфейс с ресторанной и складской системой Fidelio F&B позволяет персоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планировать количество посетителей ресторанов и баров.

6. Программный интерфейс с инженерной системой Fidelio eng позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда.

7. Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах позволяет отпереть дверь любого номера в случае, если произведена операция заселения.

8. Программный интерфейс с системой электронной авторизацией кредитных карт.

Компьютерная система Fidelio -- одна из самых популярных систем, используемых в гостиничном хозяйстве, число ее пользователей в мире превышает 7,5 тыс. В России, СНГ и странах Балтии имеется 95 установок.

Для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице «Заря» используются системы Fidelio F&B.

Система Fidelio F&B позволяет: работать с поставщиками (заказы, поставки); вести учет товаров на продовольственных складах, вести меню, используемое в ресторанах и барах, проводить калькуляцию рецептов блюд, производить расчет банкетного меню, производить инвентаризацию на складах гостиницы, на основе данных о продажах проводить автоматическое списание товаров со склада в соответствии с заведенными в систему рецептами, получать отчеты о работе складов.

Система Fidelio F&B является программой для продуктового склада, но ее можно использовать без ограничений и для непродовольственных складов.

В системе существует несколько основных понятий, которые рассматриваются ниже:

Склад заводится в системе с определенным именем и номером. В системе указывается, является ли он основным (куда осуществляется приход от поставщиков) или складом точки продажи (с него автоматически будут списываться товары, проданные через данную точку продажи).

По данным Fidelio F&B зимой и весной наибольшую прибыль приносит ресторан гостиницы «Заря», однако в летние месяцы бар гостиницы пользуется большим успехом. Товар описывается в системе как объект прихода от поставщиков. Он может принадлежать той или иной группе товаров, входить или не входить в калькуляцию рецептов, для него определяются складские и рецептурные единицы.

Блюдо -- объект продаж, имеющее название и номер. Для каждого блюда существует рецепт приготовления. Любое блюдо, имеющее рецепт, может входить в рецепт другого блюда.

Рецепт -- список товаров или подрецептов с указанием количества потребления. Рецепт однозначно привязан к блюду, без него рецепт существовать не может. Рецепт имеет себестоимость. В нем может быть указан для каждого товара фактор потерь, склад для списания, а также способ приготовления блюда.

Точка продажи -- бар, ресторан, кафе или столовая, где будут продаваться блюда. Точке продажи может быть определен склад для списания. гостиничный бронирование информационный

Система Fidelio F&B имеет интерфейсы с системами Fidelio FO и Fidelio eng, а также с системой Micros.

Данные о продажах, потреблении товаров с детализацией по точкам продажи и по складам можно получить из отчетов системы Fidelio F&B.

В системе предусмотрено наличие программного интерфейса с бухгалтерскими программами, в которые переносятся следующие данные: о приходах товаров на склад; о возвратах товаров поставщику; о передаче товаров в производство; о возврате товаров из производства; о списании испорченных товаров; о списании себестоимости проданных блюд.

К основным преимуществам систем Fidelio относятся:

- возможность интегрирования многих отдельных участков в один глобальный комплекс;

- наличие версий программ на русском языке;

- широкая функциональность данных систем;

- удобство и быстрота работы для пользователей;

- удобства и быстрота обслуживания, наглядность и различные формы выставленных счетов для клиентов;

- конфиденциальность хранения информации.

Стоимость системы зависит от числа номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы, имеющей порядка 100 номеров, стоимость системы составляет примерно 30 тыс. долл. В эту сумму входят установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

2.2 Рекомендации по совершенствованию использования глобальных информационных сетей в гостиницы «Заря»

Инновации очень важны для каждого типа отелей. И для больших, и для малых средств размещения. Без инновационных технологий гостиницы будут устаревать, и отходить на второй план.

Так же рост конкуренции среди отелей растет и само собой, что такая ситуация вынуждает управляющих искать новые пути к усовершенствованию и привлекательности. Не последнюю роль в этом играет доступность и легкость в управлении системами бронирования, продаж и т.д.

В качестве предложений для гостиницы «Заря» можно рекомендовать внедрение мобильных приложений. Современные мобильные технологии имеют огромный потенциал, позволяющий предложить путешественникам новые удобные сервисы и инструменты. Путешественники привыкают к удобству и возможностям использования таких инструментов, как бронирование номеров в отеле со смартфонов, и ожидают, что все больше компаний будут предоставлять им доступ к самым современным мобильным сервисам.

Международный обзор отелей и гостиниц, проведенный Hospitality Technology, выявил, что пиковый спрос на современные цифровые технологии со стороны представителей гостиничного бизнеса пришелся на период с 2012 по 2013 год. Мобильными версиями сайтов за этот период обзавелись 73% опрошенных гостиниц (в 2012 году мобильные сайты были только у 60% гостиниц). Исходя из этих данных, можно сделать вывод, что создание версии сайта, адаптированной под мобильные устройства, сегодня самая популярная технология в гостиничном бизнесе. Количество мобильных приложений, тем временем, уменьшилось за год с 43% до 40%. Но, несмотря на этот спад, 70% опрошенных сообщили о намерении использовать мобильное приложение как канал продаж уже к 2015 году.

Мобильное приложение - это отличный способ персонализировать гостевой сервис, и гостиницы используют его для различных целей.

Возможность забронировать номер - это самая распространенная функция в гостиничных мобильных приложениях - ее предоставляет 72% гостиниц. За этой функцией в рейтинге популярности следуют: возможность получать обратную связь от гостей отеля в режиме реального времени в формате опроса (44%), получать данные о заведениях и достопримечательностях вокруг гостиницы (41%), получать информацию о скидках и акциях (38%) и искать необходимую информацию с использованием GPS (38%). Многие, если не все из перечисленных функций, ранее выполнял персонал отелей, но использование мобильных приложений позволяет отелям достичь большего охвата аудитории.

Представители гостиничного бизнеса отлично знают о том, что мобильные устройства можно использовать не только для предоставления услуг клиентам, но и для построения коммуникаций с ними. Опрос, проведенный в январе 2013 года компанией StrategyOne при поддержке TripAdvisor, показал, что более 20% отелей по всему миру использовали мобильные устройства, чтобы сообщить клиентам о специальных предложениях. А 10% из них использовали специализированное программное обеспечение, чтобы информировать о предложениях пользователей мобильных устройств, находящихся неподалеку от отеля, и подтолкнуть их к совершению сделки. Именно возможность предоставлять клиентам полезные услуги и общаться с ними с помощью единого мобильного сервиса, делает мобильные технологии потенциально одним из самых эффективных способов взаимодействия представителей гостиничного бизнеса с их клиентами. Специализированные гостиничные приложения для планшетных устройств и смартфонов используются для автоматизации и оптимизации взаимодействия с гостями отеля. Планшетники могут устанавливаться в каждом номере и предоставляют клиенту все многообразие интерактивных сервисов. Удобный интерфейс брендируется в соответствии с фирменным стилем отеля и включает информационные разделы, специальные приложения, расписание авиарейсов, возможность управлять кондиционером в номере, заказывать обслуживание в номер, отправлять сообщения на ресепшн, получать выписку по счету и другие необходимые путешественнику данные, особенно, если это бизнес-поездка.

Во второй главе была дана общая характеристика гостиница «Заря», рассмотрены составляющие качества и эффективности сервисной деятельности гостиницы и даны рекомендации по устранению недостатков и повышению качества. Из всей проделанной работы во второй главе можно сделать вывод о том, что только четкий контроль работы, как использование глобальных информационных сетей, так и отдельных частей, позволяющих обеспечить прекрасную, неизменную и качественную деятельность гостиничного предприятия.

Даны рекомендации по преобразованию гостиницы в сети интернет при помощи специальных приложений.

Заключение

Ни одно предприятие гостиничной индустрии не может обойтись без применения компьютерных систем. В данный момент компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с постояльцами. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. Системы дают возможность автоматизировать выполнение ежедневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается связь между различными службами гостиницы, что в значимой мере увеличивает эффективность и позволяет избавиться от промахов. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля над состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а способности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Одним из более оживленных развивающихся направлений компьютерных систем для гостиничного бизнеса являются компьютерные системы бронирования.

Создание массовой системы резервирования помогло связать всю систему гостиниц в одно целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Нужно отметить, что основная масса гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в любом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постояннодействующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР.

В курсовой работе проведено исследование работы гостиниц «Заря».

Через персонал отдела бронирования проходит огромный объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. В связи с этим, для эффективной работы необходимо хорошо оснащенная информационная система. В гостиницах «Заря» для бронирования используется компьютерная система «Fidelio».

Модуль резервирования помогает быстро обрабатывать заявки на номера и, после сбора данных, регулировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия постояльцев (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такой порядок и метод исправления файлов наиболее подходит для качественной и быстрой работы модуля резервирования, поскольку постояльцы часто приезжают раньше забронированной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить предрегистрационным счетом для предварительной подготовки различных сделок. Система «Fidelio» позволяет аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым постояльцем.

Собранные данные становятся бесценным архивом для гостиницы. Базы данных «истории постояльцев» позволяют точно изучать целевую аудиторию гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получит возможности реализовывать программы постоянного клиента и поощрять их. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является старое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем. Также необходимо отметить, что внутренний модуль бронирования «Fidelio» все еще не объединен с центральной системой бронирования «MARSHA».

Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности деятельности отдела бронирования: заменить данные, компьютеры на современные, что в свою очередь позволило бы объединить «Fidelio» и «MARSHA». Конечно, это потребует больших затрат, но эффективность данных вложений очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только прямую экономическую эффективность, которая выражается в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии. Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, особо важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии являются средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового гостиничного рынка. И те участники российского рынка гостиниц, которые смогут использовать опыт зарубежных стран и новейшие разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут фаворитами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового гостиничного рынка.

Литература

1. Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. -- 2001. -- № 9. -- С. 66.

2. Биржаков М.Б., Биржаков К.М., Ушаков М.В. WWW -- World Wide Web -- Интернет в туризме // Туристские фирмы. -- Вып. 13.

3. Вострокнутов Е. Microsoft Excel для Windows 95 одним взглядом. -- СПб.: BHV, 2000.

4. Гиббоне Д. Работа в E-mail: Пер. с англ. -- М.: Бином, 2002.

5. Гуляев В.Г., Морозов И. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристического продукта // Туризм. -- 2001. -- № 3.

6. Гуляев В.Г. Мультимедийные технологии в туризме // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -- 2002. -- № 2.

7. Диго С.М. Проектирование баз данных: Учебник для вузов. -- М.: Финансы и статистика, 1999. -- 216с.

8. Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. -- 2001. -- № 9.

9. Калашников И.В. Как автоматизировать работу туристского агентства // Туринфо. -- 2003. -- № 7.

10. Калашников И.В. Обзор компьютерных программ для агентств // Туринфо. -- 1999. - № 13.

11. Калашников И.В. Справочники на CD на дискетах становятся все более популярными // Туринфо. -- 1997. -- № 10.

12. Морозов М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -- 1998. - № 3.

13. Морозов М.А. Информационные технологии в туризме // Экономика и жизнь. -- 1997. -- № 3.

Размещено на Allbest.ru