Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты услуг розничной торговли
• 1.1 Сущность и значение услуг розничной торговли
• 1.2 Классификация услуг розничной торговли
• 1.3 Эффективность торговой деятельности и основные её показатели
• Глава 2. Характеристика эффективности услуг розничной торговли в ООО «Форте-ВД»
• 2.1 Характеристика предприятия ООО «Форте-вд»
• 2.2 Анализ эффективности деятельности ООО «Форте-ВД»
• 2.3 Пути совершенствования эффективности услуг розничной торговли в «Форте-ВД»
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие рынка сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других рынков услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие рынка сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

В наше время развития рыночных отношений актуально стоит вопрос о развитии услуг розничной торговли. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая, чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода России не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения, а сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует и уровень культуры торгового обслуживания, которое оказывает первостепенное влияние на конкурентоспособность того или иного розничного предприятия. Ныне торговые предприятия предлагают большой спектр торговых услуг.

Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Ведь торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Мы считаем, что торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Представленная работа, безусловно, является актуальной как в целом для розничной торговли, так и для отдельно взятого предприятия на настоящем этапе развития экономики и розничной торговли.

Цель данной курсовой работы - изучить теоретические и практические аспекты услуг розничной торговли, а также изучить основные показатели эффективности розничной торговли.

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

· определить сущность эффективности услуг розничной торговли;

· выявить показатели оценки эффективности;

· определить сущность и значение услуг розничной торговли.

Предмет исследования - услуги розничной торговли и показатели её эффективности.

Объект исследования - предприятие розничной торговли «Форте».

В ходе написания курсовой работы использовались методы анализа и синтеза.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты услуг розничной торговли

1.1 Сущность и значение услуг розничной торговли

Существует несколько трактовок понятия услуг розничной торговли. Одна из них говорит нам, что услуга - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Однако это понятие не раскрывает всей полноты термина, особенно в определении именно нашей категории услуг.

Следующее понятия дал корифей маркетинга Ф. Котлер:

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Но наиболее полным и подходящим для нашей темы определением я считаю следующую, так как именно она раскрывает ту необходимую информацию, которая и послужит критерием выбора или сито при написании этой курсовой работы:

Услуга розничной торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Торговая услуга - особая форма продукта, представляющая собой организацию и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли. Специфичность торговой услуги - симбиоз товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) - является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг.

Для исключения ошибочного мнения стоит отметить, что услуги розничной торговли в литературе могут встречаться так же под определениями «дополнительные услуги», «торговая услуга», а так же подразумеваться под понятием «культура обслуживания». В целом, они отличаются друг от друга лишь категорией предоставляемых услуг в одной и той же области услуг розничной торговли.

Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать:

· Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть и попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента их предоставления.

· Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек, машина или товар.

· Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

· Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.

Что касается значения услуг розничной торговли, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны повышается роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания.

Однако преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания и получают отрицательный экономический эффект.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что она производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению. В силу этого услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Торговые услуги являются составляющей форм продажи товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

· наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента людей;

· применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

· предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров;

· широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

· высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

· полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Хорошая культура обслуживания, по мнению покупателей, состоит в хорошем санитарном состоянии и красивом внешнем виде торгового зала и работников, в соблюдении установленных правил торговли, продажи отдельных товаров и т. д.

Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

Расширение видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий.

Розничная торговля связана с удовлетворением покупателя. В этом отношении в розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большинстве предприятий розничной торговли уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

Потребности, удовлетворяемые торговыми услугами, подразделяются на основные и второстепенные, что предопределяется их назначением: общим и специфичным. Общим назначением любых торговых услуг является реализация товаров, непосредственно удовлетворяющих социальные потребности. Однако опосредованно, через результат услуги - реализованный товар - в зависимости от его назначения удовлетворяются все виды и разновидности потребностей.

Наряду с указанной основной потребностью, торговые услуги могут удовлетворять и иные потребности. Чаще это психические потребности, поскольку торговое обслуживание предполагает взаимодействие покупателя с продавцом. А в основе этого лежит общение, которое оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества услуги реализуемых товаров.

Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. Об этом поподробнее мы остановимся во второй части первой главы.

1.2 Классификация услуг розничной торговли

По всему миру насчитываются миллионы розничных торговых точек самых разных размеров и форм. Поскольку разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услуг для потребителей. В табл. 1 представлено четыре уровня обслуживания и указаны торговые заведения, обычно практикующие эти уровни.

Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

Таблица 1. - Уровни обслуживания в торговых заведениях

	Сокращение числа услуг		Рост числа услуг
	Самообслуживание	Свободный отбор товаров	Ограниченное обслуживание	Полное обслуживание
Отличительные черты	1.Минимальное число оказываемых услуг 2.Привлекательность цен 3.Торговля основными товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами повседневного спроса	1.Ограниченное число оказываемых услуг 2.Привлекательность цен 3.Торговля основными товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами повседневного спроса	1.Небольшое разнообразие услуг 2.Торговля товарами предварительного выбора	1.Широкое разнообразие услуг 2.Торговля модными товарами 3.Торговля товарами особого спроса
Примеры	1.Розничные магазины-склады 2.Бакалейно-гастрономические магазины 3.Магазины сниженных цен 4.Предприятия посылторга 5.Торговые автоматы	1.Магазины сниженных цен 2.Галантерейные магазины 3.Предприятия посылторга	1.Торговля вразнос 2.Универмаги 3.Продажа по телефону, почте, Интернету 4.Галантерейные магазины	1.Специализированные магазины 2.Универмаги

Розничные торговые предприятия со свободным отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободным отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов - все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной торговли относятся:

? реализация товаров;

? упаковка купленных в магазине товаров;

? прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

? подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

? прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

? погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);

? перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

? оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

? консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

? консультации диетологов, косметологов;

? гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

? функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

? послепродажное обслуживание.

Дополнительные торговые услуги, так же, можно подразделить на три вида:

? связанные с покупкой товаров. Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

? связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

? связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

1.3 Эффективность торговой деятельности и основные её показатели

Для того чтобы дать определение эффективности торговли, необходимо рассмотреть, что понимается под эффективностью в общем смысле. Эффективность - это относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемый как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение. Следовательно, эффективность торговой деятельности можно определить как совокупность последовательно выполняемых торгово-организационных операций, приводящих к получению максимально возможной прибыли.

Торгово-операционные операции условно можно разделить на несколько этапов:

* изучение спроса и определение потребностей в товарах;

* выявление поставщиков товаров и установление с ними хозяйственных связей;

* коммерческая деятельность по оптовой продаже товаров;

* коммерческая деятельность по розничной продаже товаров;

* формирование ассортимента и управление товарными запасами;

* рекламно-информационная деятельность;

* оказание торговых услуг.

Результативность функционирования этих этапов чаще всего оценивается показателями прибыли и рентабельности по организации в целом, которые в свою очередь существенно зависят от организации технологических процессов, их ритмичности, эффективности использования отдельных видов имущественного потенциала, т.е. динамики финансово-хозяйственной деятельности. Следовательно, для достижения поставленных организацией целей необходимо изучать составные части торгово-организационных операций (этапов) с целью выявления тенденций хозяйственной деятельности, приводящих к тому или иному результату, то есть анализировать процессы финансово-хозяйственной деятельности.

Традиционно под финансовым анализом в торговле, как и в других отраслях, понимают метод оценки и прогнозирования финансового состояния организации на основе публичной финансовой отчетности. Такой анализ считается внешним, так как он базируется на общедоступной информации.

Анализ различных факторов торговли служит исходной отправной точкой прогнозирования, планирования, управления организацией и протекающими в ней процессами.

Одной из ветвей экономического анализа, связанного с изучением торговой деятельности организации является анализ хозяйственной деятельности организации. Такой анализ направлен на выявление величины и изменения во времени экономических показателей, характеризующих организацию, обращение, потребление товаров, услуг, эффективность использования ресурсов.

В ходе анализа выявляются причины и возможные последствия изучаемых факторов, с помощью которых можно принимать управленческие решения с учетом постановки стратегических целей деятельности организации, адекватных рыночным условиям.

Основными компонентами финансово-экономического анализа деятельности организации являются:

* анализ бухгалтерской отчетности;

* горизонтальный анализ;

* вертикальный анализ;

* трендовый анализ;

* расчет финансовых коэффициентов.

Финансовый анализ является существенным элементом финансового менеджмента. Практически все пользователи финансовых отчетов организаций применяют методы финансового анализа для принятия решений.

Собственники анализируют финансовые отчеты с целью повышения доходности капитала, обеспечения стабильности положения фирмы. Кредиторы и инвесторы анализируют финансовые отчеты, чтобы минимизировать свои риски по займам и вкладам. Качество принимаемых решений в значительной степени зависит от качества их аналитического обоснования.

Для оценки управления деятельностью организации наука и практика выработали специальные инструменты, называемые экономическими показателями. Экономические показатели - это микромодели экономических явлений. Отражая динамику и противоречия происходящих процессов, они подвержены изменениям и колебаниям и могут приближаться или отдаляться от своего главного предназначения - измерения о оценки сущности экономического явления, поэтому для анализа эффективной деятельности организации необходимо знать природу каждого экономического показателя.

Именно поэтому, для эффективной деятельности торговой организации необходимо систематически анализировать ключевые параметры, дающие объективную и точную картину финансового состояния организации, ее прибыли и убытки, с тем, чтобы своевременно осуществлять корректирующие действия в случае развития негативных событий, способных привести организацию к банкротству.

Экономическая эффективность - сложная категория экономической науки. Она пронизывает все сферы практической деятельности человека, является основой построения количественных критериев ценности принимаемых решений, используется для формирования материально-структурной, функциональной и системной характеристик хозяйственной деятельности. Можно сказать, что такие наиболее существенные характеристики хозяйственной деятельности, как целостность, многосторонность, динамичность, многомерность и взаимосвязанность ее различных сторон, находят свое адекватное отражение через категорию эффективности.

В настоящее время наиболее полное и последовательное исследование экономической эффективности хозяйственной деятельности дается в теории комплексного экономического анализа. Анализу эффективности посвящены все разделы текущего, оперативного и перспективного анализа. Оценивается эффективность хозяйственной деятельности, выявляются факторы ее изменения, неиспользованные возможности и резервы повышения.

Эффективность хозяйственной деятельности измеряется одним из двух способов, отражающих результативность работы предприятия относительно либо величины авансированных ресурсов, либо величины их потребления в процессе производства. Эти показатели характеризуют степень деловой активности предприятия:

Соотношение между динамикой продукции и динамикой затрат определяет характер экономического роста. Экономический рост производства может быть достигнут как экстенсивным, так и интенсивным способом. Превышение темпов роста продукции над темпами роста ресурсов или затрат свидетельствует о наличии интенсивности в экономическом росте.

Для оценки эффективности хозяйственной деятельности также используются показатели рентабельности - прибыльности или доходности капитала, ресурсов или продукции.

Деловая активность предприятия в финансовом аспекте проявляется, прежде всего, в скорости оборота его средств. Рентабельность предприятия отражает степень прибыльности его деятельности. Анализ деловой активности и рентабельности заключается в исследовании уровней и динамики разнообразных финансовых коэффициентов оборачиваемости и рентабельности, которые являются относительными показателями финансовых результатов деятельности предприятия.

В данной формуле намеренно не конкретизирован показатель прибыли, поскольку в качестве него может быть взят прибыль от реализации продукции, балансовая прибыль, чистая прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия после уплаты налогов. Если рентабельность средств или их источников вычисляется на основании прибыли от реализации и тем самым достигается сопоставимость с рентабельностью продаж, то между рассматриваемыми финансовыми коэффициентами существует определенная взаимосвязь:

Эта формула показывает, что прибыльность средств предприятия или источников обусловлена как ценообразовательной политикой предприятия и уровнем затрат на производство реализованной продукции (они комплексно отражаются в показателе рентабельности продаж), так и деловой активностью предприятия, измеряемой оборачиваемостью средств или их источников. Формула указывает пути повышения рентабельности средств или их источников (по сути дела, степени прибыльности использования капитала предприятия или его составных частей): при низкой прибыльности продаж необходимо стремиться к ускорению оборота капитала и его элементов и, наоборот, определяемая теми или иными причинами низкая деловая активность предприятия может быт компенсирована только снижением затрат на производство продукции или ростом цен на продукцию, т. е. Повышением рентабельности продаж.

В формулах конкретизирован также показатель средней за период величины средств предприятия или их источников. В качестве данного показателя могут быть использованы итог баланса, величины мобильных средств, готовой продукции, дебиторской задолженности, кредиторской задолженности, основных средств и прочих внеоборотных активов, собственных средств, перманентного капитала и т. д.

Рассмотрим наиболее важные финансовые коэффициенты рентабельности и деловой активности, получаемые при различных вариантах знаменателя относительного показателя. Ниже приводятся вначале все формулы коэффициентов по аналитическому блоку, затем комментарии экономического смысла динамики показателей.

Символом R обозначен блок анализа рентабельности, А - анализ деловой активности; символ К означает комментарий к блоку анализа.

Коэффициенты рентабельности

1R) - Рентабельность продаж - показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции. Рост коэффициента рентабельности продаж является следствием роста цен при постоянных затратах на производство реализованной продукции или снижения затрат на производство при постоянных ценах. Уменьшение - свидетельствует о снижении цен при постоянных затратах на производство или о росте затрат на производство при постоянных ценах, т. е. о снижении спроса на продукцию предприятия.

Коэффициенты деловой активности

* 1А) - Коэффициент общей оборачиваемости капитала отражает скорость оборота (в количестве оборотов за период) всего капитала предприятия. Рост данного коэффициента означает ускорение кругооборота средств предприятия или инфляционный рост цен (в случае снижения коэффициента рентабельности всего капитала фирмы или рентабельности основных средств и прочих внеоборотных активов)

Аналогично предыдущему данный показатель можно уточнить, заменив в числителе выручку от реализации затратами на продажу.

* 5А) - Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности - показывает скорость оборота дебиторской задолженности. Если данный коэффициент рассчитывается по сумме погашенной дебиторской задолженности, то его рост может отражать сокращение продаж в кредит, а снижение - увеличение объема коммерческого кредита, предоставляемого покупателям.

* 7А - Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности - показывает расширение или снижение коммерческого кредита, предоставляемого предприятию. Рост данного коэффициента означает увеличение скорости оплаты задолженности предприятия, снижение - рост покупок в кредит.

Проанализировать эффективность услуг розничной торговли можно также с помощью следующих показателей:

1. Конверсия;

2. Средний чек;

3. Продажи с квадратного метра торговой площади;

4. Объем продаж (выручки) в рублях и натуральных показателях;

5. Возвраты;

6. Зарплатоемкость.

1. Конверсия (превращение) -- это соотношение количества совершивших покупку к общему количеству зашедших в магазин посетителей. Например, за торговый день в магазин зашло 178 человек, количество покупок (чеков) за этот же день 51. Делим 51 на 178, умножаем на 100% и получаем 28,6%. Конверсия является показателем профессионализма ваших продавцов-консультантов. Чем она выше, тем лучше работает торговый персонал. Отслеживать конверсию необходимо каждый месяц --нужно понимать динамику изменения этого показателя. Необходимо также учитывать сезонность и предпраздничные пики (или спады) в продажах товара.

Конверсия увеличивается:

· во время проведения распродаж;

· во время проведения рекламных и стимулирующих мероприятий;

· при появлении новых товаров, коллекций;

· после прохождения продавцами тренингов по техникам общения и продаж;

· в большинстве магазинов -- в выходные дни (суббота, воскресенье);

· в теплое время года.

Конверсия снижается:

· в период «низкого сезона»;

· при неверном позиционировании товара;

· в будние дни (до обеденного перерыва);

· при приеме на работу неэффективного продавца;

· в холодное время года.

Средние уровни конверсии в российской розничной торговле:

· продукты питания -- 100%;

· одежда и обувь -- 30%;

· автосалоны -- 5%;

· мебельные салоны, магазины бытовой техники -- 20%;

· премиальные магазины, товары по высокой цене -- 10%;

· интернет-магазины -- 10%.

Работает общее правило: чем дороже ваши товары, чем больше срок пользования (период замены) товара, тем ниже конверсия. Редко кто покупает кухню каждый месяц или меняет автомобиль раз в квартал. А вот продукты питания покупатели приобретают иногда ежедневно.

Каждый месяц необходимо контролировать показатель конверсии, вплоть до его включения в структуру системы премирования. Необходимо контролировать также, не пробивает ли продавец одному клиенту разные чеки, если тот покупает несколько единиц товара. Иногда таким нехитрым способом продавцы искусственно завышают показатели. Так должны насторожить следующие результаты:

· одинаковый показатель конверсии каждый период;

· снижение конверсии.

Если вы заметили один из перечисленных пунктов, начинайте анализ возможных причин.

2. Средний чек -- показатель правильного определения ассортимента, его глубины и ширины, а также он является показателем эффективности работы торгового персонала. Рассчитывается как соотношение выручки (в рублях) за отчетный период к количеству совершенных покупок (количество чеков). Для понимания состояния дел руководителю магазина важна динамика среднего чека. Если она положительная -- магазин эффективен, если нулевая или отрицательная -- следует анализировать причины. Важно при работе с показателем «средний чек» учитывать уровень инфляции (отнимать его значение от первичного значения среднего чека), изменение закупочной цены и наценки на товар. Сумма среднего чека может изменяться в сторону уменьшения во время проведения распродажи и увеличиваться, если ваши продавцы-консультанты каждому клиенту предлагают дополнительный ассортимент к выбранному товару (перчатки к сумке, средство для выведения пятен к паре туфель, кресло к дивану, автопылесос к автомобилю). При анализе показателя среднего чекапросматривайте копии чеков -- интересно узнать среднее количество товаров в одной покупке. Вы можете увидеть закономерности выбора покупателей и использовать эти знания при планировании стимулирующих мероприятий.

3. Продажи с квадратного метра необходимо отслеживать для того, чтобы понимать, насколько эффективно используется торговая площадь. Разделите сумму выручки за отчетный период в рублях на площадь торгового зала в квадратных метрах. Площадь склада, парковки не учитывайте. Только торговую площадь. Например, вы арендуете торговый зал в 174 квадратных метра. За месяц вы продали на сумму 568 913 рублей. Значит, каждый метр приносит вам 3 269,7 рубля в месяц. Кроме того, посчитайте цифры за все предыдущие отчетные периоды. Можно составить, например, такую таблицу (табл. 2).

Таблица 2. Пример расчета и анализа показателя «Продажа с кв. м».

Отчетный период	Выручка, рублей	Продажа с квадратных метров	Динамика по отношению к предыдущему периоду, %
Апрель 2013	746 200	4 288,5	12,3
Май 2013	515 896	2 964,9	-30,8
Июнь 2013	627 810	3 608,1	21,6

Вопрос, возникающий сразу: почему в мае продажи так резко упали? Это связано с большим числом праздничных дней, массовым уходом покупателей в отпуска или с тем, что в магазине работал продавец-новичок? Или причина в том, что рядом с вами открылся магазин-конкурент и весь май он предлагал аналогичные товары со скидкой? Или вы опоздали с закупкой нового товара и в течение мая торговали остатками и неходовыми артикулами? Если у вас ведется регулярная статистика эффективности работы магазина, вы можете оперативно оценивать результаты работы и не менее оперативно принимать решения. Также ведение отчетности снижает риск того, что вы будете обмануты наемными сотрудниками, когда вам начнут в виде оправдания низких продаж жаловаться на цены, погоду, происки конкурентов и еще неизвестно на что. Вы же, имея на руках статистику и понимая, что происходит на самом деле, будете чувствовать свою управленческую безопасность.

4. Объем продаж (выручки) следует учитывать не только в рублях, но и в натуральных единицах (штуках, литрах, метрах и т. д.) Это позволит вам своевременно увидеть снижение объемов продаж. Если ориентироваться только на денежные показатели, то можно не увидеть снижение объемов, например из-за изменения цены или по причине наступления низкого сезона.

5. Количество возвратов анализируется вместе с причинами. В среднем по розничному магазину возвращается не более 5% купленного товара. Число возвращений товара растет в следующих случаях:

· низкое техническое качество (мебель ломается от малейшего механического воздействия, белье рвется после первой стирки);

· персонал таким образом ворует наличные из кассы;

· персонал при работе с клиентом слишком настойчиво предлагал купить; покупатель согласился, а дома передумал;

· покупатель был введен в заблуждение продавцом относительно свойств товара;

· при продаже торговым персоналом не выявлены реальные потребности клиента;

· при продаже не отработаны все возражения и сомнения покупателя.

Все описанные случаи свидетельствуют о том, что вам необходимо будет провести внутреннее расследование и принять меры по снижению числа возвратов.

6. Показатель зарплатоемкости. Чтобы его посчитать, нужно сумму фонда оплаты труда в рублях (вся начисленная и выплаченная персоналу зарплата плюс налоги и платежи во внебюджетные фонды) поделить на сумму выручки в рублях за тот же отчетный период и умножить полученный результат на 100%.

Зарплатоемкость -- очень важный показатель. Он позволяет вам реально оценивать рост издержек и общую эффективность розничного бизнеса. Для России нормальная зарплатоемкость в розничной торговле составляет не более 10%. Если ваш результат меньше -- вы все организовали верно. Если же у вас показатель больше 10%, то нужно полностью проанализировать свои издержки, а именно:

· количество продавцов;

· количество административных сотрудников (директор, закупщик, уборщица, рекламист и т. д.);

· уровень оклада;

· уровень премии;

· оборот (текучесть) персонала: если у вас слишком часто меняются сотрудники, то бизнес находится под угрозой, нормальный показатель текучести -- не более 10% в год;

· наценку на товар;

· политику предоставления скидок;

· затраты на закупку товара;

· затраты по кредитам и займам;

· затраты на аренду;

· другие издержки.

Зарплатоемкость косвенно является способом быстро оценить общую результативность магазина. Динамика этого показателя не должна отличаться от динамики выручки или прибыли. Если ваша выручка снижается, а зарплатоемкость растет, значит, вы неэффективно организовали бизнес-процессы и бизнес в целом под угрозой.

Глава 2. Характеристика эффективности услуг розничной торговли в ООО «Форте-ВД»

2.1 Характеристика предприятия ООО «Форте-ВД»

Торговое оптовое розничное предприятие ООО «Форте-ВД» - одно из крупнейших предприятий по продаже компьютерной техники в Республике Башкортостан, способное решать вопросы комплексного подхода к обслуживанию своих клиентов. Торговое розничное предприятие «Форте-ВД» является предприятием, основным видом деятельности которого является продажа компьютерной техники.

Местонахождение торгового розничного предприятия ООО «Форте-ВД»: г. Уфа, Проспект Октября, 63.

Режим работы магазина с 10-00 до 20-00 часов по будням и выходным без перерыва на обед.

В своей деятельности предприятие руководствуется действующим законодательством РФ, Законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью», нормативными документами, положением об учётной политике для целей бухгалтерского и налогового учёта.

Торговое розничное предприятие «Форте-ВД» - растущее и перспективное предприятие. Предприятие предлагают своим клиентам комплекс услуг, связанный с приобретением компьютеров, комплектующих частей к ним, и другую оргтехнику, указанную в прайс-листах (всего - более 2000 наименований). Основным из нормативных документов является Устав ООО «Форте-ВД».

Общество с ограниченной ответственностью «Форте-ВД» было создано в ноябре 1992 г. «ФОРТЕ» является лидером рынка торговли бытовой и компьютерной электроники. Компания ФОРТЕ представляет собой классически построенный сетевой бизнес с централизованным управлением и единой маркетинговой политикой. Соответственно, магазины в Уфе и других городах предоставляют стандартный набор услуг, доступный каждому покупателю в любом магазине.

Организационная структура представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Форте-ВД»

Основное предназначение торгового предприятия «Форте-ВД» - достижение весомых финансовых результатов путём обеспечения востребованности реализуемых товаров. Торговое розничное предприятия ООО «Форте-ВД» уделяет особое внимание улучшению качества обслуживания всех категорий своих клиентов и совершенствованию системы продаж продуктов технической промышленности.

Целью предприятия является расширение товаров и услуг, осуществление производственных и торговых расчётов с потенциальными клиентами. В итоге - получение прибыли.

Основными видами деятельности данного предприятия являются:

· оптовая и розничная торговля компьютерами, периферийными устройствами и программным обеспечением,

· деятельность по торговле офисным оборудованием, вычислительной техникой, радио- и видеоаппаратурой,

· консультирование по использованию средств техники,

· обработка данных,

· техническое обслуживание оргтехники,

· рекламная деятельность,

· демонстрация своих товаров на торговых стендах с целью получения заказов на товары;

· организация торговли с доставкой товара на дом.

Во главе компании стоит генеральный директор. Его основной функцией является руководство деятельностью фирмы. Согласно своим функциональным обязанностям генеральный директор имеет в своем подчинении ряд заместителей и подчиненных им служб: зам. директора по коммерческим вопросам, управлению персоналом, бухгалтерия, служба безопасности. Заместитель по коммерческим вопросам возглавляет управление сбытом, складским комплексом и сетью розничных магазинов. Для упрощения работы службы снабжения, оптимизации закупок по наиболее выгодным условиям и предназначена разрабатываемая база данных, содержащая в себе интересующую службу информацию.

Исходные данные о магазине бытовой техники и электроники: магазин располагается в нескольких помещениях (склад, торговый зал). У фирмы есть поставщики, осуществляющие поставку бытовой техники и комплектующих на склад магазина.

Так же в магазине есть свой штат сотрудников: менеджеры-консультанты, осуществляющие продажу товара, руководитель отдела закупок и продаж, бухгалтер, кладовщик.

Клиент, приходя в магазин, взаимодействует с менеджером, который, в свою очередь, осуществляет продажу техники. Операции с денежными средствами и отбивку чека осуществляет так же менеджер. При покупке товара, клиент получает чек с указанием товара и его стоимости, на основании которого со склада ему отгружают необходимый товар.

При отсутствии товара на складе работник магазина выбирает отсутствующие товары и на основании этих данных составляет заявку в отделе закупок и продаж.

Отдел закупок и продаж выполняет заказы у поставщиков, поиск организаций для сотрудничества, выписка счетов, контроль оплаты, документооборот и отгрузка товара.

Производственная и организационная структуры. Организационная структура торгового розничного предприятия ООО «Форте-ВД» является линейно-функциональной с признаками адаптирования. Система управления производством трёхзвенная: руководство предприятия, вспомогательные отделы, торговые залы. Руководство действует в соответствии с возложенными на него задачами:

· определяет основные направления совершенствования деятельности предприятия, мероприятия по всестороннему удовлетворению потребностей клиентов в организационной технике;

· решает социальные проблемы коллектива предприятия;

· заслушивает отчеты руководителей подразделений о состоянии работы;

· рассматривает вопросы подбора, расстановки, оценки и освобождения от должностей руководителей подразделений торгового предприятия.

В Торговом оптовом розничном предприятии «Форте-ВД» с целью улучшения состава персонала проводится работа по повышению квалификации работников, формированию и обучению резерва кадров.

Планируя комплекс товаров, как новых, так и существующих, ООО «Форте-ВД» определяет и анализирует структуру затрат и, следовательно, их цену.

У ООО «Форте-ВД» есть своя четкая ценовая политика -- оно устанавливает цены на различные виды оргтехники и вносит в них изменения в соответствии с изменением рыночной конъюнктуры.

Стимулирование сбыта в ООО «Форте-ВД» проводится по двум основным направлениям: стимулирование потребителей, стимулирование работников, участвующих в процессе продажи техники. К средствам стимулирования потребителей оргтехники можно отнести персональные продажи, скидки постоянным клиентам, демонстрации техники, участие в выставках. Эти средства стимулирования направлены на привлечение новых покупателей компьютерной техники и комплектующих.

Стимулирование работников в ООО «Форте-ВД» предполагает поощрение усилий сотрудников, поощрение к улучшению обслуживания существующих клиентов или привлечению новых. Руководство ООО «Форте-ВД» стремиться стимулировать процесс путём материальные поощрений - премии за высокие результаты работы фирмы, за хорошую работу сотрудника. Нематериальное стимулирование также имеет место быть. Отличившиеся хорошей работой работники фирмы поощряются денежными премиями.

Связи с общественностью. ООО «Форте-ВД» устанавливает доброжелательные отношения с широкой общественностью, и в рамках этого, участвует в благотворительной деятельности, в выставках и ярмарках. В основе - умение и желание наладить контакт, выгодную обоюдную связь с общественностью. Фирма предоставляет практически полное информирование об оргтехнике. Эта деятельность направлена как на внешнюю среду, так и на сотрудников самого ООО «Форте-ВД».

Одна из главных задач предприятия - выполнение определённых социальных обязанностей. На практике деятельность в данном направлении предполагает решение задач поддержки и развития инициативы собственных сотрудников (отношения внутри предприятия), содействие созданию новых возможностей для молодёжи (образование), поддержку малоимущих слоёв населения (благотворительность) и др.

2.2 Анализ эффективности деятельности ООО «Форте-ВД»

Общая площадь помещения составляет 700 м2 , из них площадь торгового зала 500 м2 . Коэффициент использования торговой площади составляет 71% общей, а не торговой - 29%. (К=500/700=0,71). На основании этого можно сделать вывод, что площадь здания магазина используется эффективно.

Планировочное решение торгового зала не совсем отвечает требованиям эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения, и решение всех его составляющих элементов - отделки, освещения, торгового оборудования и т.д.

Для размещения товаров в торговом зале используют стеллажи и витрины. В коллективе признают важность рационально расположить товары на торговом оборудовании, т.е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

В магазине площадь различных видов торгового оборудования равна 37м². Находим коэффициент установочной площади:

К_уст= 37/500=0,07

Следовательно, только 7% торговой площади занято установленным торговым оборудованием. Остальные 93% - это проходы для покупателей и продавцов, размещения мест дополнительного обслуживания покупателей, продвижения товаров.

Все крупногабаритные товары (ноутбуки, корпуса, мониторы, МФУ, принтеры и т.д.) выставляются рядами по одному экземпляру на стеллажи без упаковки. Ноутбуки и мониторы находятся во включенном состоянии. Все комплектующие и мелкая периферия (мыши, Flash-диски) выставляются на застекленных витринах по одному экземпляру.

В каждой отдельной товарной группе товары выставляются по принципу от дешевых к более дорогим. Товар, который продается по рекламной акции, выкладывается на специальные отдельно-стоящие стойки.

Основные показатели деятельности показаны в таблице 3.

Таблица 3. Основные показатели деятельности ООО «Форте-ВД»

Показатель	Прошлый период III квартал 2012 г.	Отчётный период IV квартал 2013г.	Отклонение от прошлого периода	Отчётный период в % к прошлому периоду
Товарооборот, USD	1181947,82	1381344,28	199396,46	116,87%
Валовой доход:
сумма, USD	75478,15	99705,45	24227,30	132,1%
уровень, % к товарообороту	6,39%	7,22%	0,83%
Издержки обращения:
сумма, USD	55918,00	73815,00	17897,00	132,01%
уровень, % к товарообороту	4,73%	5,34%	0,61%
Прибыль от реализации товаров:
сумма, USD	19560,15	25890,45	6330,30
уровень, % к товарообороту	1,65%	1,87%	0,22%	132,36%
Среднесписочная численность работников, чел.	18	18	0	100%
в т. ч. торгово-оперативных работников	13	13	0	100%
Выработка на 1 работника, USD	65663,77	76741,34	11077,57	116,87%
Выработка на 1 торгово-оперативного работника, USD	90919,06	106257,24	15338,18	116,87%
Торговая площадь, кв. м	500	500	0	100%
Товарооборот на 1 кв. м торговой площади, USD	2363,90	2762,69	398,79	116,87%

Как видно из таблицы 3, не смотря на то, что темпы роста прибыли превышают темпы роста товарооборота, предприятие работает не эффективно, так как темпы роста издержек обращения очень велики и превышают скорость роста товарооборота.

Фонд заработной платы в течение изучаемых периодов не изменялся. А так как выработка на одного работника увеличилась на почти на 17%, можно сделать вывод о более эффективном использовании имеющихся трудовых ресурсов.

Анализируя и оценивая финансовую устойчивость ООО «Форте-ВД» за 2010-2012 г., можно сказать, что оно находится в кризисном финансовом состоянии, причем это состояние фиксируется как на начало, так и на конец периода. Такое основание сделано на основании следующих выводов:

1) Запасы и затраты не покрываются собственными оборотными средствами. На конец анализируемого периода на покрытие запасов и затрат не хватало 75,46 % собственных оборотных средств;

2) Негативным моментом является неудовлетворительное использование предприятием внешних заемных средств. Долгосрочные кредиты и займы не привлекаются. Краткосрочные обязательства представлены в отчетности лишь кредиторской задолженностью, но она снизилась за анализируемый период на 44,45 %, т. е. администрация компании не желает использовать заемные средства для производственно-хозяйственной деятельности;

3) У предприятия наблюдается недостаток собственных оборотных средств, что свидетельствует о нехватке их в хозяйственной деятельности для покрытия запасов. Необходимо увеличение уровня собственных оборотных средств.

Дебиторская задолженность у компании «Форте-ВД» на начало анализируемого периода составила 121 37 тыс.руб., а на конец - 14273 тыс. руб. Таким образом, в рассматриваемый период наблюдается рост дебиторской задолженности, что значительно снижает размер собственных оборотных средств.

2.3 Пути совершенствования эффективности услуг розничной торговли в «Форте-ВД»

Для улучшения своих экономических показателей в магазине «Форте-ВД» необходимо осуществить следующие мероприятия:

· сократить издержки обращения;

· увеличить количество часов работы в неделю до 70-80;

...