Разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны салона связи МТС
Технологический цикл приема клиентов салона мобильной связи "МТС". Особенности организации контактной зоны. Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания. Ключевые сегменты потребителей услуг сотовой связи "МТС" и их главные особенности.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.10.2017 |
| Размер файла | 85,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
[Введите текст]
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»
Кафедра сервисной и конгрессно-выставочной деятельности
Курсовая работа
по дисциплине: «Сервисная деятельность»
На тему «Разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны салона связи МТС»
Санкт-Петербург
2017
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ В САЛОНЕ СВЯЗИ МТС
1.1 Технологический цикл приема клиентов салона мобильной связи МТС
1.2 Особенности организации контактной зоны салона связи МТС
1.3 Формы и методы обслуживания салона сотовой связи МТС
1.4 Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона сотовой связи МТС
ГЛАВА 2. СИСТЕМА И СПЕЦИФИКА СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ САЛОНА СВЯЗИ «МТС»
2.1 Сервисные процессы контактной зоны салона-магазина «МТС»
ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ ОПЕРАТОРА СОТОВОЙ СВЯЗИ МТС С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
3.1 Ключевые сегменты потребителей услуг сотовой связи МТС и их особенности
3.2. Процесс выявления потребностей, установление контакта и последующее взаимодействие в контактной зоне МТС
3.3 Разработка стандарта обслуживания молодежи в контактной зоне салона связи МТС
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Отрасль оказания услуг занимает значительное место в экономическом секторе современного государства вне зависимости от его строя и политических течений. В данной отрасли при оказании/получении услуги главенствующую роль играет процесс взаимодействия специалистов в сфере обслуживания с клиентом - потребителем услуги. В качестве оценки результата этого процесса выступает такое понятие, как качество оказания услуг конкретным предприятием, и формируемая в связи с этим репутация предприятия сферы услуг.
Качественное обслуживание клиентов во многом определяет конкурентоспособность компании сферы обслуживания на рынке. Компания, заинтересованная в высоких результатах деятельности должна уделять значительное внимание клиентскому обслуживанию и его систематическому совершенствованию, как важному направлению своей деятельности.
Территория, на которой специалист компании взаимодействует с клиентом, или оказывает какие-либо услуги, называют контактной зоной. В процессе обслуживания оказывающий услугу и получающий ее осуществляют взаимодействие в пределах определенной контактной зоны, которая в зависимости от компании имеет свои организационные особенности, в частности, размеры и оформление.
Темой курсовой работы является: «Разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны салона связи МТС». В соответствии с темой, объектом исследования является салон связи МТС. Предметом исследования выступает контактная зона и особенности сервисного обслуживания потребителей салона связи МТС.
Целью курсового проекта является разработка сервисных процессов контактной зоны, на примере салона связи МТС.
Согласно цели, были определены следующие задачи:
- выявить особенности организации контактной зоны салона связи «МТС»;
- рассмотреть систему и специфику сервисных процессов салона связи «МТС»;
- исследовать особенности взаимодействия работника контактной зоны салона связи «МТС» с клиентом.
В современных условиях сложно переоценить значение мобильной связи, так как она важна не только в межличностных, но и в деловых контактах, и как следствие этого оказывает существенное влияние на протекание экономических процессов в нашей стране. С уверенностью можно сказать, что благодаря активному использованию средств связи в повседневной жизни произошел стремительный рост предприятий и организаций сферы сервиса. Передача информации осуществляется быстрее и вместе с этим возрастает эффективность ее использования. Соответственно, мы можем говорить, что сервисное обслуживание потребителей в салонах связи является важной составляющей, как культурного развития общества, так и технического и экономического прогресса, что и подтверждает актуальность темы исследования.
Структура курсовой работы отвечает поставленным в ней задачам. Она состоит из введения, содержащего цели и задачи исследования, подтверждающего актуальность работы; трех глав, которые посвящены исследованию контактной зоны и процессов сервиса, происходящих в салоне связи «МТС»; заключения, обобщающего выводы, полученные в ходе исследования; списка литературы.
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ В САЛОНЕ СВЯЗИ МТС
Одна из особенностей подавляющего большинства салонов операторов сотовой связи - их небольшая площадь. Исходя из этого, оборудование в зоне контакта с клиентами расставляется достаточно экономично.
На стенах салонов используют витрины вертикального типа для демонстрации мобильных телефонов. Размещение аксессуаров осуществляется на стеллажах и различных стойках в зоне расположения кассы. Здесь же размещают всевозможную рекламную и информационную продукцию.
Основная цель всякой точки торговли, в том числе и салона оператора мобильной связи МТС, - это удобство взаимодействия работников салона и покупателей, что, безусловно, способствует увеличению спроса на предлагаемый товар. Поэтому так важно, чтобы выбранное оборудование торгового зала было максимально функциональным и занимало минимум пространства в помещении, и, что немаловажно, обеспечивало выгодную подачу товара, а также его сохранность и безопасность работников.
Организация зоны контактов с клиентами салона мобильной связи МТС способствует максимальному облегчению общения клиента с работником компании. Она хорошо обозрима для клиента, действия персонала - прозрачны.
1.1 Технологический цикл приема клиентов салона мобильной связи МТС
В независимости от размера салона оператора мобильной связи МТС, существует такое понятие, как «технологический цикл». Именно он определяет тот минимальный набор служб, находящихся в контактной зоне и осуществляющих производство и реализацию качественных услуг.
Цикл обслуживания потребителей - это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности. [4, с. 292]
Процесс обслуживания клиентов в салоне связи оператора МТС состоит из следующих этапов:
1. Прием заказа сотрудником салона связи. Потребитель говорит о своих пожеланиях, т.е. то, что он желает видеть в конечном результате. Оговариваются также материальные возможности клиента, сумма, которую он готов заплатить за услугу и время её предоставления.
2. Информационное сопровождение оказываемых услуг сотрудником салона связи. Работник предоставляет всю необходимую информацию о правилах и условиях эффективного пользования выбранной услугой, подбирает необходимую услугу или же пакет услуг, нужных клиенту.
3. Заключение договора между клиентом и салоном мобильной связи МТС. После предоставления паспортных данных клиентом, сотрудник, в свою очередь, предоставляет ему один из экземпляров договора для ознакомления и последующего подписания. В договоре указаны условия предоставления услуги, права и обязанности сторон, срок действия услуги, разрешение возможных споров. Для оказания услуг по оплате Интернет-соединений, мобильной связи или ЖКХ заключение договора не требуется.
4. Оплата услуги. Сотрудник салона связи МТС получает от покупателя необходимые денежные средства, производит оформление платежа и выдаёт чек.
5. Контроль обеспечения заказа. Работник контактной зоны проверяет правильность, полноту и своевременность оказания услуги, устраняет всевозможные неполадки, возникающие при обеспечении выполнения заказа.
1.2 Особенности организации контактной зоны салона связи МТС
Центр по обслуживанию клиентов сотовой связи МТС является юридическим лицом, который осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством РФ.
Организационно-правовая форма предприятия - частная (ПАО - публичное акционерное общество). [5, с. 116]
Компания МТС оказывает услуги сотовой связи, приём платежей, продажи Интернет-карт, мобильных телефонов и комплектующих к ним.
Данная организация имеет расчетный и иные счета в учреждениях банков, фирменное наименование, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак.
Для салона мобильной связи оператора МТС важное значение имеют внешние организационные коммуникации. Среди них особая роль отводится контактам с клиентами.
В практике предприятий сферы сервиса широко распространено индивидуальное общение сотрудника компании с потребителями, то есть - личная продажа. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по электронной или традиционной почте. Немаловажное значение придаётся личному общению в контактной зоне салона связи МТС.
Взаимодействие в зоне контактов сотрудника салона связи с клиентом может включать следующие особенности:
- информирование клиентов о тарифах и услугах компании;
- консультирование клиентов компании МТС по различным вопросам мобильной связи;
- предоставление обязательной информации для заключения и исполнения договора;
- обеспечение соблюдения тайны связи, создание информационной базы данных о клиенте (потребителе).
Значительная часть услуг салона сотовой связи МТС оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда сотрудник находится в непосредственной близости с клиентом. Потребитель услуг и работник при этом чаще всего занимают положение «стоя».
Салон сотовой связи МТС уделяет большое внимание качеству и доступности своих услуг, открытости компании для клиентов и их защите от мошенников.
Каждый клиент компании МТС может легко найти необходимые ему сервисы и услуги, а также быть уверенным в надежности и качестве связи.
1.3 Формы и методы обслуживания салона сотовой связи МТС
Когда сотрудник взаимодействует с клиентом (потребителем) в контактной зоне салона мобильной связи МТС, он должен быть заинтересован в построении долгосрочных приятельских отношений с потребителем, поскольку клиенты зачастую не осведомлены об особенностях тех или иных услуг, и потому нуждаются в предоставлении информации, получении совета или подборе пакета услуг, отвечающего запросам клиентов.
Сотруднику необходимо выяснить запросы клиента и обеспечить его товарами и услугами в соответствии с потребностями, отодвинув личные пожелания на второй план, если они не совпадают с интересами клиента.
Каждый из клиентов (потребителей) салона сотовой связи МТС оценивается как уникальная единица. Индивидуальная забота о клиенте - это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему. Так осуществляется метод индивидуального подхода к потребителю.
Специфическим методом обслуживания в салоне мобильной связи МТС является самообслуживание. При помощи терминалов, находящихся в контактной зоне, клиент имеет возможность самостоятельно получить услугу по оплате различных видов платежей. Однако оказание услуг на основе самообслуживания также предусматривает участие персонала салона связи в обслуживании клиентов, оказание им помощи в пользовании терминалом, консультировании в правилах использования, что предполагает наличие знаний функциональных особенностей терминала. При этом продавцы-консультанты освобождаются от необходимости принимать оплату за обслуживание, поскольку эта операция выполняется самим клиентом при введении денежных средств на терминале.
1.4 Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона сотовой связи МТС
Любое предприятие, и салон сотовой связи в том числе, неизбежно сталкивается с проблемой улучшения качества обслуживания клиентов в контактной зоне. Известен ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и, естественно, получаемая прибыль компании.[10, с. 53-54]
Применительно к объекту исследования - салону мобильной связи МТС, можно выявить факторы, способные влиять на эффективность процесса обслуживания клиентов в контактной зоне. Они представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона сотовой связи МТС
|
№ п/п |
Фактор |
Оказываемое влияние |
|
|
1 |
Доступность информации о предоставляемых услугах |
Салон сотовой связи МТС предоставляет необходимую информацию об оказываемых услугах посредством буклетов или консультации сотрудника, также большинство салонов мобильной связи оснащены специальными демонстрационными стендами, которые позволяют самостоятельно опробовать в работе мобильное устройство |
|
|
2 |
Эстетичный внешний вид предприятия и работников |
Салоны сотовой связи МТС имеют фирменный стиль в оформлении офисов, также этому стилю соответствует и одежда сотрудников |
|
|
3 |
Отсутствие удобств во время ожидания |
Не все салоны сотовой связи МТС оборудованы местами для сидения, что отрицательно влияет на эффективность обслуживания |
|
|
4 |
Продолжительность времени оказания услуг |
Некоторые услуги, такие как выпуск и переоформление SIM-карты, замена тарифа занимают достаточно большое количество времени, это отрицательно сказывается на эффективности обслуживания |
|
|
5 |
Степень доступности |
Салоны сотовой связи МТС удобно расположены во всех районах |
|
|
6 |
Время работы предприятия не совпадает со временем работы клиентов |
Большинство салонов сотовой связи МТС открыты с 10:00 до 21:00, каждый день, следовательно, потребители после окончания своего рабочего дня могут воспользоваться услугами салона |
ГЛАВА 2. СИСТЕМА И СПЕЦИФИКА СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ САЛОНА СВЯЗИ «МТС
2.1 Сервисные процессы контактной зоны салона-магазина «МТС»
Процесс предоставления услуг в салоне-магазине «МТС» сопряжен с тесным взаимодействием сотрудников с клиентами, так как сервисные операции осуществляются на виду у клиента, в непосредственном контакте с ним. В связи с этим большая часть времени обслуживания затрачивается на налаживание и поддержание контакта сотрудника с клиентом.
В выбранном нами салоне-магазине «МТС» существуют две зоны: видимая клиенту и невидимая клиенту. К невидимой зоне относится помещение для сотрудников, поэтому при рассмотрении сервисных процессов взаимодействия с клиентами оно не принимается в расчет. Видимая зона или фронт-офис является площадкой обслуживания клиентов. Так как все процессы происходят в непосредственной близости от клиента, который их наблюдает и оценивает, рассмотрим их подробнее.
К процессам, происходящим в видимой зоне салона-магазина «МТС» относятся коммуникации с клиентами, выражающиеся в оказании различных сервисных услуг, а именно, оформление договора о приобретении SIM-карты «МТС»; внесение клиента в базу данных компании; оформление других документов, находящихся в ведении сотрудников фронт-офиса; консультации и информационное сопровождение клиента в период пользования услугами оператора мобильной связи «МТС» или техническими средствами, приобретенными в салоне-магазине «МТС»; презентация товаров и услуг, предоставляемых салоном-магазином или оператором мобильной связи «МТС»; получение товаров, заказанных клиентом в интернет-магазине «МТС»; помощь в оплате услуг через терминал, расположенный во фронт-офисе; замена SIM-карты; настройка оборудования и интернет-соединения клиента мобильного оператора «МТС»; прием платежей через операторов салона-магазина «МТС».
Значительно меньшее количество процессов происходит в невидимой зоне (бэк-офисе) салона-магазина «МТС». Там сотрудники офиса компании «МТС» готовят и проверяют документацию, отслеживают наличие товаров на складе и вопросы поставки, занимаются упаковкой.
В качестве результата сервисного процесса выступает оказанная услуга, за которой обратился клиент, то есть: заключенный договор, внесение изменений в базу данных, проданный товар или услуга, проведенный платеж или консультация.
Осуществляемые сотрудниками салона-магазина «МТС» сервисные процессы служат основой для выявления ограничений объема потребления услуг, расчета стоимости услуг, оказывают непосредственное влияние на выполняемые сотрудниками обязанности по обслуживанию клиентов.
2.2 Обязанности и задачи работника контактной зоны салона-магазина «МТС»
сотовый связь салон обслуживание
Салон-магазин «МТС» воплощает стиль обслуживания, соответствующий имиджу компании. В контактной зоне реализуются приемы, характеризующие стиль обслуживания, соответствующие корпоративной модели поведения сотрудников ПАО «МТС».
Взаимодействуя с клиентом, сотрудник компании затрагивает коммуникативные и психологические аспекты взаимодействия, использует социальные связи и манипулятивные технологии, этику делового общения и язык телодвижений.
В качестве основных задач сотрудника салона-магазина «МТС» рассматриваются создание комфортных условий для потребителя в процессе взаимодействия и оказания услуг или продажи товаров, формировать у клиента приятное впечатление от контакта с компанией «МТС» через общение с ее сотрудниками, быть внимательным, вежливым, обходительным и чутким, исключить назойливость в общении, строго придерживаться деловой этики. Так как услуги салона-магазина и сотового оператора «МТС» имеют массу нюансов, о которых клиент может быть не осведомлен и в тонкостях которых не ориентируется, работнику необходимо, получив максимально полную информацию от клиента о его пожеланиях, самостоятельно выбрать и предложить клиенту оптимальную услуги или товар, предоставляя только достоверную информацию об услуге или товаре и его особенностях. Изложение информации должно быть понятным и простым, но не унижать при этом достоинства клиента.
К обязанностям продавца-консультанта салона-магазина «МТС» относятся:
1. Приветствие посетителя салона-магазина;
2. Оказание помощи клиенту при поиске желаемого товара или услуги, содействие при заказе товара через интернет-магазин «МТС»;
3. Достоверное информирование о технических и прочих характеристиках товаров и услуг;
4. Доведение до посетителей информации о действующих акциях, скидках, порядке оплаты и получения товара (услуги);
5. Консультирование об условиях действия тарифов, о замене SIM-карт, приеме платежей и сроках их зачисления, предоставление возможности самостоятельного выбора телефонного номера клиентом;
6. Презентация товара и подготовка его к продаже, оформление всех необходимых документов, включая гарантийный талон;
7. Распечатка бланка заявления, получение подписи потребителя и постановка своей подписи;
8. Оформление и проведение платежа, получение от потребителя денежных средств, реквизитов платежа и паспортных данных.
9 Оказание услуг по настройке и программированию оборудования в рамках компетенций сотрудника.
2.3 План контактной зоны салона-магазина связи «МТС»
|
Рис. 1 - План контактной зоны салона-магазина сотовой связи «МТС», расположенного по адресу г. Санкт-Петербург, пр-т Московский, д.38 |
ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ ОПЕРАТОРА СОТОВОЙ СВЯЗИ МТС С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
3.1 Ключевые сегменты потребителей услуг сотовой связи МТС и их особенности
В России сегодня мобильная сеть получила широкое распространение. Практически у всего взрослого и отчасти детского населения есть мобильный телефон, поэтому определить целевые сегменты очень трудно. Так, например, мобильный телефон есть даже у детей до 5-ти лет, не являющихся сегментом салона связи МТС, поскольку они не являются самостоятельными прямыми потребителями продукции.
Однако можно сказать, целевыми сегментами компании являются мужчины и женщины, а также молодежь старше 16 лет, имеющая свой собственный заработок. Для них главные ценности - это общение, достижение, наука, образование, экзотика и путешествия.
Целевым сегментом называется однородная группа потребителей целевого рынка фирмы, обладающая схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к товару фирмы. [6, с. 309] Следовательно, сегментация рынка - это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия.
Салон связи МТС предоставляет различные тарифные планы на все случаи жизни и для различных групп абонентов. Также компания оказывает широкий спектр услуг, удобных для всех сегментов компании.
Основной контингент потребителей салона сотовой связи МТС - это люди среднего возраста (от 25 до 40 лет). Потребители, относящиеся к этому сегменту, - активны и целеустремленны. Они много и часто путешествуют, отсюда и их высокая потребность в коммуникации с помощью услуг связи. Среди данного сегмента достаточно большое количество клиентов (потребителей) с высоким уровнем доходов. Для этой группы важны не ценовые факторы, а качество связи, престижность оператора, сохранение номера, наличие персонального менеджера и обслуживание, все это салон связи МТС способен и предлагает своим абонентам.
Также пользуются мобильными устройствами и пожилые люди, чтобы связываться со своими близкими и друзьями и не отставать от жизни. Кроме продажи телефонов и других мобильных устройств, востребованной услугой у пожилых людей являются различные платежи. Пожилые люди производят оплату платежей в салоне сотовой связи по причине позиционирования МТС как предприятие, расположенное «недалеко от дома». Удобство территориального расположения играет огромную роль для лиц пожилого возраста, поэтому данная услуга в салоне связи востребована у этой категории населения.
Еще одним сегментом, который можно отнести к ключевому, для исследуемого мной предприятия, являются корпоративные пользователи. Салон связи МТС предлагает корпоративным клиентам особые тарифные планы со специальными ценовыми предложениями, скидками и пакетами дополнительных услуг.
Таким образом, в выявлении потребностей клиентов основное место занимает сегментирование, построение доброжелательных отношений между сотрудником и клиентом салона сотовой связи МТС.
3.2 Процесс выявления потребностей, установление контакта и последующее взаимодействие в контактной зоне МТС
сотовый связь салон обслуживание
Во многих случаях клиентские потребности зависят от того, к какому сегменту потребителей они относятся. Сегментация клиентов играет важную роль в выявлении потребностей, а также влияет на общение работника салона сотовой связи и потребителя услуг МТС в контактной зоне.
В большинстве предприятий сервиса, процесс общения сотрудника салона связи МТС и потенциальным клиентом начинается с приветствия.
Следующий шаг - выявление потребностей. Для того чтобы понять желания клиента, сотрудник салона сотовой связи задает конкретные вопросы, например, о дизайне или цвете того или иного мобильного устройства, для кого покупается мобильный телефон? Какие функции должны быть в телефоне, какой тариф предпочтительнее и т.д.
В процессе обслуживания в контактной зоне салона сотовой связи МТС в роли слушателя может выступать как клиент, так и исполнитель услуги. Сотрудник выступает в роли слушателя, когда потребитель осведомлён в тонкостях услуги, которую он собирается приобрести, уверенный в своем выборе и не нуждающийся в консультации или совете со стороны исполнителя услуги. В такой ситуации потребитель высказывает свои пожелания, а работник салона связи МТС, выявив, таким образом, потребности потребителя, оказывает необходимую услугу. Потребитель выступает слушателем тогда, когда ему необходимо получить ту или иную услугу, будь-то подключение тарифа или замена SIM-карты, приобретение телефона, покупка аксессуаров или различных комплектующих, но без оказания информационно-консультативных услуг он не сможет принять решение о приобретении нужной услуги. Здесь работник контактной зоны должен обеспечить доступ к информации и образцам, подчеркнуть не только достоинства, но и недостатки данной услуги, сравнить ее с другими вариантами и подобрать оптимальный вариант исполнения.
Когда сотрудник салона связи выявил необходимые потребности клиента, общение и взаимодействие переходит в стадию оформления необходимых документов и оказание услуги.
3.3 Разработка стандарта обслуживания молодежи в контактной зоне салона связи МТС
В зависимости от сегментации потребителя, видоизменяется и стандарт сотрудника салона сотовой связи МТС. Разработаем стандарт обслуживания для молодёжного сегмента потребителей.
Российский социолог и философ И.С. Кон дает такое определение «Молодежь - это демографическая группа, выделяемая не только на основе социально-психических свойств, особого социального положения, но еще и на основе возрастных характеристик». [8, с. 204]
Молодежный сегмент потребителей - это «продвинутая» аудитория пользователей-новаторов, которой интересны всевозможные новинки мобильной и цифровой техники, не боящейся пользоваться новыми услугами и технологиями. Такие потребители говорят о своих мобильных устройствах, как о своей неотъемлемой части. Для них отсутствие связи означает потерю контакта с внешним миром, беспомощность и определённую неполноценность.
У данного сегмента потребителей - высокая динамичность, стремление к новизне, поэтому с этой аудиторией сотрудникам контактной зоны салона сотовой связи МТС нельзя общаться официальным тоном или же со скучным видом. С молодежью взаимодействовать следует активно, так как данный сегмент требует максимального личного вовлечения во все происходящее.
Важный критерий эффективности обслуживания молодежного сегмента - это скорость. Поскольку этот тип потребителя относится к сегменту с активной жизненной позицией, пытающемуся успеть везде и всюду, обслуживание должно проходить как можно быстрее и эффективнее.
Современная молодежь отличается стремлением к общению и знаниям, особенно в сфере новых технологий. В связи с этим работник салона связи должен подобрать вариант оказания услуги максимально полный техническими и функциональными опциями и отвечающий всем современным показателям.
Существуют сложности в обслуживании данного сегмента. Это вызвано следующими причинами: во-первых, наличие разнообразных требований, вкусов, приоритетов и проблем у потребителей этой категории; во-вторых, существование множества лиц (члены семьи, друзья, знакомые), которые могут навязывать собственное мнение и оказывать существенное влияние на принятие решения о выборе той или иной услуги. По этим причинам сотруднику салона сотовой связи МТС необходимо правильно понять требования молодого потребителя, если необходимо, дать совет, помочь ему с выбором услуги.
Успешно действующий в молодежном сегменте салон связи может рассчитывать на положительные отзывы со стороны этой аудитории, и, следовательно, на высокий уровень продаж.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение проведенного исследования необходимо сказать, что качество выполнения сервисных процессов в контактной зоны зависит от многих факторов, в частности от проектирования и личных качеств персонала, стандартов поведения в организации и профессионализма кадров, и многого другого. Процесс обслуживания в современной компании сферы обслуживания основывается на анализе потребностей клиентов, предварительной диагностике и моделировании процесса обслуживания [1, c.8].
Проведенный анализ сервисных процессов в контактной зоне салона-магазина «МТС» помог раскрыть их систему и специфику, выявить зависимость стандарта обслуживания от типа потребителя услуг салона-магазина сотовой связи, определить, что входит в обязанности работника контактной зоны, каким образом происходит выявление потребностей и взаимодействие с потребителем.
Мобильная связь широко распространена, и ее потребители относятся к различным сегментам, соответственно, изучение характеристик обслуживания и повышения качества оказываемых услуг в салоне-магазине сотовой связи «МТС» является актуальной проблемой компании ПАО «МТС», в частности, и других компаний сектора сервисных услуг. Эту проблему можно решить, развивая корпоративную культуру и навыки обслуживания у сотрудников компании, при этом необходимо уделять больше внимания уровню их образования и компетентности, формируя в них профессиональную гордость и стремление к позитивным результатам в обслуживании клиентов.
Итак, задачи, поставленные во введении, решены. Цель работы достигнута. Актуальность выбранной темы подтверждена.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93).
2. Законы Российской Федерации в области качества / МИСиС. - М., 2007. - 138 с.
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. -М.: АспектПресс, 2015.- 318с.
4. Аманжолова Д.А. Введение в специальность. История сервиса: Учебное пособие/Д. А. Аманжолова, В.Э.Багдасарян, В. Н.Горлов и др. -М: АЛЬФА-М ИНФРА-М, 2011.- 384с.
5. Аристов О.В. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов/ О. В. Аристов. - 2-е изд.- М. : Инфра, 2010г. - 248 с.
6. Коттс Д. Управление инфраструктурой организации / Д. Коттс; пер. с англ. - М.: ОАО «Типография «Новости», 2011. - 597 с.
7. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. - 284 с.
8. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 544 с.
9. Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании населения [Электронный ресурс] : Учебное пособие / Ю. П. Свириденко. - М.: Дашков и К, 2012. - 220 с.
10. Власова Н.М. Сервис и качество обслуживания / Н.М. Власова // Управление качеством. - 2010. - №1. - С. 53 - 54.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи. Маркетинговые исследования рынка сотовой связи при поиске потенциальных клиентов. Маркетинг услуг сотовой связи на примере предприятия ОАО "Вымпелком": маркетинговые мероприятия, ребрендинг, реклама.
курсовая работа [74,8 K], добавлен 25.02.2008Понятие контактной зоны, в рамках которой взаимодействуют производитель и потребитель. Формы и методы обслуживания заказчиков. Условия обеспечения эффективной деятельности обслуживающего персонала сервисного предприятия. Способы устранения конфликтов.
курсовая работа [35,1 K], добавлен 25.10.2011Управленческая и организационно-экономическая характеристика салона-парикмахерской "Лариса". SWOT-анализ предприятия, оценка его внешней и внутренней среды. Анализ потребителей салона с помощью метода анкетирования, пути улучшения обслуживания клиентов.
отчет по практике [83,4 K], добавлен 26.04.2013Особенности и элементы аудиовизуальной рекламы. Основные игроки рынка мобильной связи России. Анализ публичных коммуникаций операторов сотовой связи. Комплексный анализ аудиовизуальной рекламы российских мобильных операторов, оценка ее эффективности.
дипломная работа [478,7 K], добавлен 01.12.2017Анализ распространения и оценка положения оператора сотовой связи ОАО "МегаФон" на рынке услуг связи. Исследование пользователей оператора сотовой связи "МегаФон" в г. Нефтекамске, перспективы и разработка предложений по улучшению его позиций на рынке.
контрольная работа [19,4 K], добавлен 03.10.2010Анализ рынка сотовой в связи в России. Крупнейшие операторы и их деятельность по захвату региональных рынков мобильной связи. Антимонопольное ведомство и конкуренция на рынке. Предотвращение антиконкурентных слияний фирм и чрезмерной концентрации.
презентация [1,6 M], добавлен 19.06.2019Основные участники рынка дополнительных услуг сотовой связи. Основные инструменты выработки эффективной маркетинговой стратегии фирмы на рынке дополнительных услуг сотовой связи. Оценка эффективности инвестиций, направленных на диверсификацию бизнеса.
статья [22,9 K], добавлен 29.06.2013Характеристика услуг и их классификация, аспекты маркетинга в сфере услуг. Анализ маркетинговой политики компании "АКОС" на рынке услуг сотовой связи. Предложения по совершенствованию применения маркетинга в области сотовой связи для данной компании.
курсовая работа [118,8 K], добавлен 05.03.2011Влияние спроса на ценовые стратегии. Инновационная активность компаний - операторов мобильной связи. Определение олигополии, ее основные черты. Построение эконометрической модели зависимости стоимости мобильной связи в регионе от выбранных факторов.
курсовая работа [761,3 K], добавлен 12.06.2015Анализ состояния рынка услуг сотовой связи г. Набережные Челны на примере ОАО "МегаФон". Сведения о компании. Маркетинговое планирование. Стратегия продвижения и планы продаж. Факторы риска и стратегия снижения рисков. Мировой и региональный рынки.
контрольная работа [264,0 K], добавлен 07.03.2008Виды, типы и функции маркетинга на предприятии, особенности и условия его организации в сфере услуг. Проведение маркетингового исследования рынка парикмахерских услуг на примере Салона "Чародейка", анализ потребителей и исследование качества услуг.
курсовая работа [211,7 K], добавлен 08.06.2013Анализ поведения потребителей. Принципы формирования правильного представления о поведении потребителей. Состояние рынка сотовой связи в России и в республике Татарстан. Построение мультиатрибутивной модели. Составление рейтинга марок по их полезности.
курсовая работа [40,0 K], добавлен 17.03.2012Рассмотрение теоретических вопросов современных маркетинговых стратегий. Анализ общих тенденций развития рынка услуг на примере почтовой связи в Республике Беларусь. Исследование потребителей и рекламной деятельности в маркетинге почтовой связи.
курсовая работа [248,7 K], добавлен 26.01.2015Изучение основных этапов разработки PR-мероприятий на рынке сотовой связи. Анализ PR-инструментов компании ОАО "МТС" и ее конкурентов. Виды и особенности специальных мероприятий. Работа со средствами массой информации. Проведение рекламной кампании.
курсовая работа [12,3 M], добавлен 28.06.2015- Анализ конкурентоспособности фирмы на примере Калининградского регионального отделения ОАО "МегаФон"
Маркетинговые методы исследования конкурентоспособности мобильной связи Калининградского регионального отделения северо-западного филиала ОАО "Мегафон". Анализ рынка услуг сотовой связи стандарта GSM 900/1800; экспертная оценка конкурентного положения.
курсовая работа [986,3 K], добавлен 13.06.2013 Цели, задачи и назначение маркетинговых исследований. Сущность маркетингового исследования услуг на основе маркетинговой информации. Понятие и цели исследования потребителей. Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи "Билайн".
курсовая работа [72,0 K], добавлен 19.01.2010Создание салона красоты для оказания парикмахерских и косметических услуг. Характер отрасли и прогноз ее развития. Организационная структура салона. Планирование потребности в оборотных средствах. Маркетинговая деятельность, продвижение услуги на рынок.
бизнес-план [131,3 K], добавлен 22.12.2010Разработка маркетинговых мероприятий по подготовке к открытию салона красоты. Условия повышения качества услуг. Разработка комплекса маркетинга повышения качества услуг. Медиапланирование рекламной кампании. Методы стимулирования посещения салона.
реферат [1,5 M], добавлен 18.01.2011Развитие рынка сотовой связи: рост числа абонентов, появление новых операторов, снижение тарифов, ввод технологий уровня 3G. Тип рыночной структуры: олигополистическая конкуренция. Анализ конкуренции пяти сил по Портеру. Факторы, усиливающие конкуренцию.
презентация [34,4 K], добавлен 20.01.2010Обоснование целесообразности создания салона красоты, ориентированного на население со средним доходом и традиционными предпочтениями. Маркетинговые исследования рынка предоставляемых услуг и конкурентной среды, методы стимулирования посещения салона.
контрольная работа [25,3 K], добавлен 11.12.2010
